К невербальным средствам делового общения не относятся: 4. Невербальные средства делового общения.

Содержание

Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации — Студопедия

Поделись

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

Существует несколько видов речевой деятельности:

1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении.

Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.

п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

— Создает образ партнера по общению;

— Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

— Является индикатором актуальных психических состояний личности;

— Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

— Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

— Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

Невербальные средства общения

Люди многое могут узнать о нас лишь по тому, как мы одеваемся, жестикулируем, говорим и т.д. Чаще всего использование невербальных средств общения происходит бессознательно или непроизвольно, и окружающие узнают о нас на основании того, как они сами трактуют невербальную коммуникацию. Понятно, что их трактовка может сильно отличаться от того, как мы сами себя воспринимаем. Поэтому в современном мире к невербальным средствам общения относятся очень серьезно, изучают их значение и даже учат правильно использовать. Почему же так важно, чтобы нас понимали именно так, как мы сами себе это представляем?

Давайте для примера возьмем невербальные средства делового общения. В этом случае значение одежды и внешнего вида играют большую роль, по принципу – встречают по одежке. А также, движения, голос, взгляд, все это может создать как барьеры в общении, так и наоборот, поддержать контакт. Таким образом, незнание функции невербальных средств общения приводит к непониманию в деловой среде и часто как следствие, происходит негативное отношение к компании в целом. Тогда как правильное использование невербальных средств общения влияет на установление доверительных и долгосрочных отношений.

Что представляют из себя средства коммуникации – невербальные средства общения? Как их правильно использовать или понимать?

Ниже мы рассмотрим некоторые виды невербальных средств общения, которые используем ежедневно, не особо задумываясь об их значении. Обычно к невербальным средствам общения относятся позы, жесты, мимика, интонация голоса, тактильное воздействие, но это лишь малая часть. На самом деле виды невербальных средств общения предусматривают все формы самовыражения человека. При этом значение невербальных средств общения может изменяться в зависимости от того, кто перед вами мужчина или женщина и к какой культуре принадлежит человек. Люди во всех культурах используют жесты, движения и выражения лица, но роль таких невербальных средств общения может быть совершенно разной. Например знак ОК в США –указательный и большой пальцы, соединенные в круг, обозначает – хорошо, согласие. Тогда как во Франции – это ноль, пустое дело. В Австралии, Германии и Бразилии вовсе непристойный, вульгарный жест. В России это заимствованный знак и может обозначать то же, что и в США.

Чаще мы используем такие невербальные средства общения как жесты и мимика. Зная их толкование, вы сможете корректировать свое поведение и понять невербальные сообщения окружающих. Ниже приведены некоторые значения данных средств.

Невербальные средства общения – мимика:

улыбка – выражает дружелюбие, признательность;
взгляд, опущенный ниже уровня глаз собеседника – дружеский настрой, неформальное общение;
взгляд на уровне глаз собеседника – перед вами ответственный, серьезный человек;
взгляд искоса (брови приподняты, улыбается) – заинтересованность;
взгляд искоса (брови нахмурены, уголки рта опущены) – враждебность, недоверие;

во время разговора, опускает веки – неинтересно, скучно, чувство превосходства.

Невербальные средства общения – жесты:

пожимание плечами — не знаю, не понимаю. Ему сопутствуют приподнятые плечи и брови, раскрытые ладони;
большой палец, поднятый вверх – здорово, получилось;
рука, поднесенная к лицу так, что указательный палец упирается в щеку, три других прикрывают рот, а большой палец подпирает подбородок – критический настрой, недовольство;
касание кончика носа при разговоре – человек говорит неправду;
потирание века — когда человек говорит неправду, либо сомнение, уличение во лжи собеседника;
прикосновение к волосам – чаще встречается у женщин и может означать выражение симпатии, заинтересованности, заигрывание.

Мы привели краткое описание из того, что может рассказать язык тела. Подобрать верный ключ к невербальным средствам общения вам поможет наблюдение за совокупностями жестов и анализ соответствия произносимых слов невербальным сообщениям. Со временем вы научитесь точному толкованию языка тела и сможете совершенствоваться в мастерстве распознавания истинных намерений и их использовании.

Невербальное общение | Культурные различия

Перейти к содержимому

Увеличить

Различия в невербальной коммуникации между культурами возникают из-за того, как разные люди во всем мире интерпретируют действия в социальном взаимодействии. Понимание культурных различий в невербальном общении важно для тех, кто хочет работать в международном бизнесе.

Типы невербального общения зависят от культуры и страны. Но области различий, как правило, попадают в следующие восемь областей. Каждый из них представляет собой область, в которой люди, ведущие бизнес в других частях мира, должны понимать различия невербальной коммуникации между культурами и то, как к ним подготовиться.

Зрительный контакт

Зрительный контакт свидетельствует об уверенности на Западе, но может рассматриваться как грубый или вызывающий в некоторых частях Азии и Ближнего Востока. Кроме того, существуют гендерные правила в отношении зрительного контакта, и во многих восточных культурах женщинам не рекомендуется устанавливать зрительный контакт с мужчинами, поскольку это выражает авторитет или сексуальный интерес.

Прикосновение

Прикосновение часто используется в общении, даже в деловой обстановке, с такими обычаями, как рукопожатие. Но в других культурах прикосновение к другим людям считается неприемлемым. Те, кто живет в Азии, как правило, придерживаются более консервативного подхода, когда дело доходит до прикосновений, с поклоном, как правило, заменяющим рукопожатие. Другой пример различий с прикосновениями — это поглаживание кого-то по голове. В США это считается милым и проявляет привязанность к детям. Но в некоторых азиатских культурах прикосновение к голове детей или взрослых считается неуважением. США более консервативны в других областях, например, не целуют в щеку, как это делают во многих частях Европы.

Жесты

Многие бизнесмены, работающие на международном уровне, приучают себя сводить жесты рук к минимуму, поскольку они представляют собой нечто вроде минного поля. Например, указание на кого-то другого считается оскорблением в большинстве стран мира, но в некоторых местах это часто используется просто как ссылка. Полинезийцы высовывают язык, чтобы приветствовать людей, но в других частях мира это не принято. Самый распространенный жест в мире — это кивок, но даже он может означать разные вещи в разных культурах.

Физическое расстояние

Эмпирическое правило здесь, где бы вы ни находились, заключается в том, чтобы предоставить людям больше места, чем, по вашему мнению, им может понадобиться. Подходите ближе, только если вас пригласили. Люди в разных культурах по-разному относятся к физическому расстоянию. Однако лучше никогда не входить в чье-либо личное пространство, примерно на 2 фута. Если это не личная близость, многим людям такая близость неудобна.

Выражение лица

Хорошая новость заключается в том, что выражения счастья, печали, гнева и страха универсальны. Плохая новость заключается в том, что не во всех культурах их можно использовать в бизнес-среде. Японцы, например, стараются сохранять нейтральное выражение лица, считая, что показ своих эмоций обременяет другого человека.

Внешний вид

Консервативный стиль одежды — лучший выбор. В некоторых местах в Соединенных Штатах допускается очень расслабленная внешность, в то время как в других даже открытое плечо или нога воспринимаются как повод для обиды. Лучший выбор — просто одеться консервативно. Вы также можете ослабить свой гардероб, если станет очевидно, что это приемлемо.

Осанка

Опять же, традиционный маршрут – лучший. Не сутультесь, когда сидите, и не сидите со скрещенными ногами. Обращайтесь к людям, когда они говорят с вами, и кивайте достаточно, чтобы показать, что вы обращаете внимание на то, что они говорят. Помните о том, где вы сидите на собраниях — в некоторых культурах существует строгая иерархия того, кто где сидит.

Параязык

Параязык относится к общению, которое озвучивается, но не словами. Это включает в себя тон голоса, громкость, скорость речи и интонацию. Параязык является ключом к пониманию контекста или значения используемых слов. Важно помнить об этих проблемах и понимать, что они неразличимы в электронных письмах и текстах, поэтому нужно очень осторожно подходить к выбору слов.

Высококонтекстная и низкоконтекстная

Еще один способ помочь в понимании культурных различий в невербальном общении — понять разницу между культурами высокого и низкого контекста.

Культуры с высоким контекстом больше полагаются на невербальное общение, чем культуры с низким контекстом. Они используют личные отношения, социальные иерархии и культурные знания, чтобы передать смысл.

В «низкоконтекстных» культурах важнее слова. Общение прямое, отношения начинаются и быстро заканчиваются, а иерархия ослаблена.

Для тех, кто стремится работать в международном бизнесе, понимание этих различий в невербальной коммуникации между культурами является ключом к успеху. Онлайн-программа MBA в Университете Пойнт-Парк может дать студентам навыки, необходимые им для достижения целей международного бизнеса.

Ссылка для загрузки страницы Перейти к началу

11.1 Принципы невербальной коммуникации – деловое общение для успеха

Цели обучения

Продемонстрировать невербальное общение и описать его роль в процессе общения.
Понимать и объяснять принципы невербального общения.

Невербальная коммуникация изменчива

Скорее всего, у вас было много случаев, когда слова были неправильно поняты или смысл слов был неясен. Когда дело доходит до невербального общения, смысл еще труднее различить. Иногда мы можем сказать, что люди сообщают посредством невербального общения, но не существует надежного «словаря» того, как интерпретировать невербальные сообщения. Невербальная коммуникация – это процесс передачи сообщения без использования слов. Он может включать в себя жесты и выражения лица, тон голоса, синхронизацию, позу и то, как вы стоите во время общения. Это может помочь или помешать ясному пониманию вашего сообщения, но оно не раскрывает (и даже может маскировать), что вы на самом деле думаете. Невербальная коммуникация далеко не проста, и ее сложность делает наше изучение и наше понимание достойной, но сложной целью.

Где начинается подмигивание и заканчивается кивок? Невербальная коммуникация включает в себя все тело, пространство, которое оно занимает и в котором оно доминирует, время, в течение которого оно взаимодействует, и не только то, что не сказано, но и то, как это не сказано. Смущенный? Попробуйте сосредоточиться только на одном элементе невербальной коммуникации, и он скоро затеряется среди всех остальных стимулов. Рассмотрим зрительный контакт. Что это означает само по себе без контекста, положения подбородка или бровей, чтобы показать интерес или сигнализировать об угрозе? Невербальные действия почти плавно переходят от одного к другому, что затрудняет интерпретацию одного элемента или даже ряда элементов.

Мы воспринимаем время как линейное, текущее по прямой линии. Мы выполнили одну задачу, сейчас делаем другую задачу, и мы все время планируем делать что-то еще. Иногда мы уделяем больше внимания будущему или прошлому, забывая, что на самом деле живем в настоящем моменте, независимо от того, сосредоточены мы на «сейчас» или нет. Невербальная коммуникация всегда находится в движении, пока мы есть, и никогда не повторяется дважды.

Невербальное общение необратимо. В письменном сообщении вы можете написать разъяснение, исправление или опровержение. Хотя исходное утверждение никогда не исчезает полностью, оно допускает исправление. В отличие от письменного общения, устное общение может позволить «переделать» на месте: вы можете объяснить и перефразировать, надеясь прояснить свою точку зрения. Вы также можете копать яму, в которой вы находитесь, чуть глубже. Старые поговорки «когда окажешься в яме, перестань копать» и «открой рот, вставь ногу» иногда применимы и к устному общению. Мы все говорили что-то, что мы бы отдали что угодно, чтобы забрать обратно, но мы все знаем, что не можем. Устное общение, как и письменное, допускает некоторые исправления, но оно все равно не стирает исходное сообщение или его влияние. Невербальное общение делает еще один шаг вперед. Вы не можете отделить одно невербальное действие от контекста всех других вербальных и невербальных коммуникативных актов, и вы не можете взять его обратно.

В речи невербальная коммуникация непрерывна в том смысле, что она происходит всегда, и поскольку она настолько подвижна, может быть трудно определить, где начинается одно невербальное сообщение и заканчивается другое. Слова можно легко идентифицировать и изолировать, но если мы попытаемся выделить жесты, улыбку или позу говорящего, не глядя на то, как все это сочетается в контексте, мы можем упустить суть и сделать неверный вывод. Вы должны осознавать этот аспект публичных выступлений, потому что, цитируя другую старую поговорку, «Действия говорят громче, чем слова». Это верно в том смысле, что люди часто обращают больше внимания на ваши невербальные выражения, чем на ваши слова. В результате невербальная коммуникация — это мощный способ способствовать (или умалять) ваш успех в донесении вашего сообщения до аудитории.

Быстрая невербальная коммуникация

Давайте представим, что вы сидите за компьютером на работе. Вы видите, что пришло электронное письмо, но вы как раз находитесь в процессе подсчета электронной таблицы, цифры в которой просто не складываются. Вы видите, что электронное письмо от коллеги, и вы нажимаете на него. В теме письма указано «розовые листки». Вы можете интерпретировать это как предложение костюма на Хэллоуин или соревнование в гонке за собственность друг друга, но в контексте рабочего места вы можете предположить, что это означает увольнения.

Ваша эмоциональная реакция немедленна. Если бы автор электронного письма мог видеть ваше лицо, он бы понял, что ваш ответ был выражением недоверия и разочарования, даже гнева, и все это благодаря вашему невербальному общению. Да, когда дерево падает в лесу, оно издает звук, даже если его никто не слышит. Точно так же вы все время выражаете себя через невербальное общение, совершенно не задумываясь. Вы можете подумать о том, как поделиться новостями со своим партнером, и попытаться изобразить улыбку и чувство спокойствия, когда вам не хочется улыбаться.

Невербальное общение выдает наши мысли и чувства еще до того, как мы осознаем, о чем думаем или что чувствуем. Люди могут увидеть и услышать больше, чем вы когда-либо ожидали. Ваше невербальное общение включает в себя как преднамеренные, так и непреднамеренные сообщения, но, поскольку все это происходит так быстро, непреднамеренные сообщения могут противоречить тому, что вы знаете, что должны сказать или как вы должны реагировать.

Невербальное общение может дополнить или заменить вербальное общение

Люди больше обращают внимание на то, как вы это говорите, чем на то, что вы говорите на самом деле. В представлении речи это особенно верно. Мы общаемся невербально больше, чем участвуем в вербальной коммуникации, и часто используем невербальные выражения, чтобы добавить или даже заменить слова, которые мы иначе могли бы сказать. Мы используем невербальный жест, называемый иллюстратором, чтобы эффективно передать наше сообщение и усилить нашу точку зрения. Ваш коллега Эндрю может спросить вас: «Бар Барни после работы?» когда он проходит мимо, и вы просто киваете и говорите «да». Эндрю может ответить невербальным жестом, называемым эмблемой, сигнализируя знаком «ОК», когда он уходит.

В дополнение к иллюстраторам или символической невербальной коммуникации мы также используем регуляторы. «Регуляторы — это невербальные сообщения, которые контролируют, поддерживают или препятствуют взаимодействию» (McLean, S., 2003). Например, если кто-то говорит вам сообщение, которое сбивает с толку или расстраивает, вы можете поднять руку — общепризнанный регулятор, который просит говорящего замолчать.

Предположим, вы находитесь на совещании и представляете речь о новейшем продукте вашей компании. Если члены вашей аудитории кивают, соглашаясь с важными моментами, и поддерживают хороший зрительный контакт, это хороший знак. Невербально они используют регуляторы, побуждающие вас продолжать презентацию. Напротив, если они отводят взгляд, топают ногой и начинают рисовать на полях своего блокнота, это регуляторы, предлагающие вам лучше подумать о том, как вернуть их интерес или быстро завершить презентацию.

«Проявления аффекта — это невербальное общение, выражающее эмоции или чувства» (McLean, S., 2003). Демонстрация аффекта, которая может сопровождать поднятие руки в знак тишины, может состоять в том, чтобы нахмуриться и покачать головой из стороны в сторону. Когда вы с Эндрю находитесь в баре Barney’s Bar, улыбайтесь и машите рукой прибывающим коллегам, чтобы они знали, где вы сидите, и приветствовали их.

Рисунок 11.1

Расчесывание волос было бы примером целенаправленного действия, в отличие от самоадаптивного поведения.

Мэтью — Я ненавижу дни с плохой прической — CC BY-NC-ND 2. 0.

«Адапторы — это проявления невербального общения, которые помогают вам адаптироваться к вашей среде и каждому контексту, помогая вам чувствовать себя комфортно и безопасно» (McLean, S., 2003). Самоадаптер подразумевает, что вы удовлетворяете свою потребность в безопасности, например, играя со своими волосами, адаптируя что-то в себе таким образом, для которого это не было предназначено или без какой-либо очевидной цели. Расчесывание волос было бы примером целенаправленного действия, в отличие от самоадаптивного поведения. Объект-адаптер предполагает использование объекта способом, для которого он не предназначен. Вы можете увидеть, как зрители постукивают карандашами, жуют их или играют с ними, игнорируя при этом вас и вашу презентацию. Или, возможно, кто-то вытаскивает расческу и несколько раз проводит ногтем большого пальца о зубцы расчески. Они используют расческу или карандаш не по назначению, как объект-адаптер, который сообщает об отсутствии заинтересованности или энтузиазма в вашей речи.

Преднамеренное невербальное общение может дополнять, повторять, заменять, маскировать или противоречить тому, что мы говорим. Когда Эндрю пригласил вас к Барни, вы сказали «Да» и кивнули, дополняя и повторяя сообщение. Вы могли бы просто кивнуть, эффективно заменив «да» невербальным ответом. Вы также могли решить отказаться, но не хотели обижать чувства Эндрю. Покачивая головой «нет», указывая на часы, сообщая о проблемах с работой и временем, вы можете маскировать свои настоящие мысли или чувства. Маскировка включает замену соответствующей невербальной коммуникации на невербальную коммуникацию, которую вы, возможно, захотите отобразить (McLean, S., 2003). Наконец, невербальные сообщения, противоречащие вербальному общению, могут сбить слушателя с толку. Таблица 11.1 «Некоторые невербальные выражения» суммирует эти концепции.

Таблица 11.1 Некоторые невербальные выражения

Термин	Определение
Адаптеры	Помогите нам почувствовать себя комфортно или укажите эмоции или настроение
Эффекты отображения	Выражать эмоции или чувства
Дополнение к	Подкрепление вербального общения
Противоречие	Противоречащее устному общению
Эмблемы	Невербальные жесты, которые несут определенное значение и могут заменить или усилить слова
Иллюстраторы	Подкрепить устное сообщение
Маскировка	Замена менее подходящих дисплеев более подходящими
Объектные адаптеры	Использование объекта не по назначению
Регуляторы	Контролировать, поощрять или препятствовать взаимодействию
Повторяющийся	Повторение словесного общения
Замена	Замена вербальной коммуникации
Самоадаптеры	Адаптация чего-то в себе таким образом, для которого это не было предназначено, или без очевидной цели

Невербальное общение универсально

Подумайте о многих контекстах, в которых происходит взаимодействие в течение дня. Утром, на работе, после работы, дома, с друзьями, с семьей, и этот список можно продолжать довольно долго. Теперь рассмотрим различия в невербальной коммуникации в этих многочисленных контекстах. Когда вы на работе, вы прыгаете вверх и вниз и говорите все, что хотите? Почему или почему нет? Вы можете не вести себя так из-за ожиданий на работе, но факт остается фактом: с момента пробуждения и до сна вы окружены невербальной коммуникацией.

Если бы вы родились в другой стране, у других родителей и, возможно, как представитель противоположного пола, весь ваш мир был бы совсем другим. Тем не менее, невербальное общение останется универсальной константой. Он может выглядеть не так, или использоваться таким же образом, но он все равно будет невербальным общением со своими многочисленными функциями и проявлениями.

Невербальное общение сбивает с толку и зависит от контекста

Невербальное общение может сбивать с толку. Нам нужны контекстуальные подсказки, чтобы помочь нам понять или начать понимать, что означает движение, жест или отсутствие изображения. Затем мы должны выяснить все это, основываясь на наших предварительных знаниях (или их отсутствии) о человеке, и надеяться сделать это правильно. Расскажите о вызове. Невербальное общение повсюду, и мы все его используем, но это не делает его простым или независимым от того, когда, где, почему или как мы общаемся.

Невербальное общение может быть преднамеренным или непреднамеренным

Предположим, вы работаете продавцом в розничном магазине, и покупатель сообщил вам о своем разочаровании. Будут ли невербальные аспекты вашего ответа преднамеренными или непреднамеренными? Ваша работа — всегда быть приятным и вежливым, но ваши нахмуренные брови или широко раскрытые глаза могут быть непреднамеренными. Они ясно сообщают о ваших негативных чувствах в данный момент. Повторное выражение вашего желания быть полезным и демонстрация невербальных жестов может означать, что «ничего страшного», но напряжение момента все еще «написано» на вашем лице.

Можем ли мы сказать, намеренно или ненамеренно люди общаются невербально? Задайте этот вопрос десяти людям и сравните их ответы. Вы можете быть удивлены. Очевидно, что понять невербальную коммуникацию в действии непросто. Мы часто приписываем преднамеренные мотивы невербальной коммуникации, когда на самом деле их проявление непреднамеренно и часто трудно интерпретировать.

Невербальные сообщения передают чувства и отношения

Стивен Биб, Сьюзан Биб и Марк Редмонд предлагают нам три дополнительных принципа межличностного невербального общения, которые служат нашему обсуждению. Во-первых, вы часто реагируете быстрее, чем думаете. Ваши невербальные ответы передают вашу первоначальную реакцию, прежде чем вы сможете обработать ее с помощью языка или сформулировать соответствующий ответ. Если ваша адекватная устная реакция не соответствует вашей невербальной реакции, вы можете выдать свои истинные чувства и отношения (Биби, С., Биби, С. и Редмонд, М., 2002).

Альберт Меграбян утверждает, что мы редко передаем эмоциональные сообщения посредством устной речи. По словам Мехрабяна, 93 % времени мы выражаем свои эмоции невербально, по крайней мере 55 % — с помощью мимики. Голосовые сигналы, положение тела и движения, а также нормативное пространство между говорящим и получающим также могут быть ключами к чувствам и отношениям (Мехрабиан, А., 1972).

Всегда ли ваша первая эмоциональная реакция является точным и верным отражением ваших чувств и отношений, или ваша эмоциональная реакция меняется со временем? Мы все постоянно меняемся, и иногда момент разочарования или вспышка гнева может сигнализировать получателю о чувстве или эмоции, которые существовали в течение некоторого времени, но с тех пор прошли. Их ответ на ваше сообщение будет основан на этом восприятии, даже если вы, возможно, уже решили эту проблему. Вот где устное слово служит нам хорошо. Возможно, вам придется четко сформулировать, что вы были разочарованы, но не более того. Слова, произнесенные вслух, могут внести ясность и вызвать дополнительное обсуждение.

Мы верим в невербальную коммуникацию больше, чем в вербальную

Опираясь на пример реагирования на ситуацию с помощью мимических жестов, связанных с фрустрацией, прежде чем вы даже успеете придумать соответствующий вербальный ответ, зададимся вопросом: чему бы вы поверили, чьим-то действиям или их слова? По словам Уильяма Сейлера и Мелиссы Билл, большинство людей склонны верить невербальному сообщению, а не вербальному. Люди часто отвечают, что «действия говорят громче, чем слова», и придают непропорционально большое значение невербальной реакции (Seiler W., and Beall, M., 2000). Люди не всегда логичны, и они испытывают чувства и отношения, которые меняются. Тем не менее, мы больше доверяем невербальному общению, особенно когда речь идет о лживом поведении. Согласно Мирону Цукерману, Белле ДеПауло и Роберту Розенталю, есть несколько моделей поведения, которые люди часто демонстрируют, когда обманывают (Цукерман М., ДеПауло Б. и Розенталь Р., 19).81):

Уменьшение зрительного контакта во время разговора
Неловкие паузы в разговоре
Более высокий тон голоса
Умышленное произношение и артикуляция слов
Увеличена задержка времени ответа на вопрос
Увеличение движений тела, например изменение позы
Уменьшение улыбки
Снижение скорости речи

Если вы заметили одно или несколько поведений, возможно, вы захотите присмотреться. Со временем мы изучаем модели речи и поведения людей и формируем набор ожиданий. Отклонение от их установленных шаблонов в сочетании с приведенными выше подсказками может послужить предупреждением о возможности того, что что-то заслуживает более пристального внимания.

Наши невербальные реакции связаны с нашими физиологическими реакциями на стресс, такими как частота сердечных сокращений, кровяное давление и проводимость кожи. Полиграфы (обычно называемые «детекторами лжи») фокусируются на этих физиологических реакциях и демонстрируют аномалии или вариации. В то время как криминальные фильмы и телевизионные шоу могут заставить полиграфы выглядеть надежными, ведутся серьезные споры о том, измеряют ли они нечестность с какой-либо степенью точности.

Можете ли вы научиться распознавать ложь? Маловероятно. Наша цель в изучении невербального общения состоит не в том, чтобы выявить нечестность в других, а скорее в том, чтобы помочь вам понять, как использовать невербальные аспекты общения для улучшения понимания.

Невербальное общение — ключ к отношениям между говорящим и аудиторией

Когда мы впервые видим друг друга, еще до того, как кто-то скажет хоть слово, мы уже оцениваем друг друга. В течение первых нескольких секунд мы составили суждения друг о друге, основываясь на том, что мы носим, наших физических характеристиках и даже нашей позе. Верны ли эти суждения? Это трудно понять без контекста, но мы можем сказать, что невербальная коммуникация определенно влияет на первое впечатление, в лучшую или в худшую сторону. Когда оратор и аудитория впервые встречаются, невербальное общение с точки зрения пространства, одежды и даже личных характеристик может способствовать формированию предполагаемых ожиданий. Ожидания могут быть неточными или даже несправедливыми, но важно признать, что они будут присутствовать. Есть истина в поговорке: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поскольку начинания — это хрупкие времена, ваше внимание к аспектам, которые вы можете контролировать, как вербальным, так и невербальным, поможет сделать первый шаг в формировании отношений с вашей аудиторией. Ваш зрительный контакт с аудиторией, использование пространства и степень формальности будут продолжать способствовать этим отношениям.

Как оратор, ваше невербальное общение является частью сообщения и может способствовать или отвлекать вас от достижения ваших общих целей. Зная о них и практикуясь с живой аудиторией, вы можете научиться быть более осознанными и контролировать ситуацию.

Ключевые выводы

Невербальная коммуникация — это процесс передачи сообщения без использования слов; это относится к динамическому процессу общения, процессу восприятия и слушания, а также к вербальному общению.
Невербальная коммуникация плавная и быстрая, универсальная, запутанная и контекстуальная. Оно может дополнять или заменять вербальное общение и может быть преднамеренным или непреднамеренным.
Невербальное общение передает чувства и отношения, и люди склонны верить невербальным сообщениям больше, чем вербальным.

Каталожные номера

Биби, С.