Тест по Психологии «ПРОЯВЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ» для СПО
Вопросы и эндемия к главе 3
ПРОЯВЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
1. Конкретный человек со своеобразными физическими, физиологическими. психологическими, социальными качествами и свойствами — эго:
а) личность;
б) индивидуальность.
2. Раскройте сущность понятия «личность». Какая функции общения играет ведущую роль п процессе становления личности?
3. Из предложенных определений выберите те. которые по смыслу соответствуют: а) темпераменту; б) экстраверсии; в) интроверсии.
А. Ориентация на свои ощущения, впечатления и мысли; внешнее спокойствие, небольшой круг знакомых, погружение в воспоминания.
Б. Динамическая характеристика психической деятельности.
В. Ориентация на происходящее
вокруг, на внешние впечатления, легкость вступления в контакт, любовь к
рискованным действиям.
4. Приведите примеры разных
5. Укажите особенности, которые характеризуют флегматика:
а) повышенная активность;
б) длительная работоспособность;
в) энергичность;
г) сосредоточенность внимания;
д) вспыльчивость;
е) молчаливость;
ж) терпеливость;
з) общительность
и) стойкие формы поведения;
к) непоседливость
л) быстрая переключаемость;
м) бедность движений.
6. Выберите те из определений, которые по смыслу соответствуют понятиям: а) холерик; б) флегматик; в) сангвиник; г) меланхолик.
А. Склонность к переживанию. вялость, застенчивость иробостьпри общении с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений.
Б. Энергичность, порывистость,
неуравновешенность, быстрота смены настроения, работоспособность, склонность к
лидерству.
В. Медлительность, сосредоточенность внимания, терпеливость, слабость внешних проявлений, уравновешенность, пассивность, работоспособность. вдумчивость.
Г. Жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности. легкость переживания неудач.
7. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:
а) энергичность:
б) выдержанность;
в) переменчивость настроения;
г) сосредоточенность внимания;
д) общительность;
е) подвижность;
ж) порывистость в движениях;
з) ровное и спокойное настроение;
и) возбужденное состояние;
к) невыразительность речи;
л) быстрая приспосабливаемостъ к новой обстановке;
м) громкая речь.
8. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:
а) сангвиника;
б) меланхолика;
в) флегматика:
г) холерика.
9. Заполните таблицу.
Хориктористика типов темперомонтв | |||||
N» п/п | Характеристика | Холерик | Сангвиник | Флегматик | Меланхолик |
I | Поведение |
|
|
| |
2 | Эмоции |
|
|
|
|
3 | Настроение |
|
|
|
|
4 | Адаптация |
|
|
| |
5 | Терпение |
|
|
|
|
6 | Общительность |
|
|
|
|
7 | Отношение к критике |
|
|
|
|
8 | Отношение к новому |
|
|
|
|
10.
Неповторимое
индивидуальное сочетание, или совокупность особенностей личности. — это:
а) характер;
б) темперамент.
11. В течение жизни у человека могут изменяться:
а) черты характера;
б) темперамент;
в) оба ответа верни:
г) оба ответа неверны.
12. Основой характера является:
а) воля;
б) эмоции;
в) способности.
13. Укажите правильный ответ. Когда мы говорим «человеке характером», «мямля», то подразумеваем:
а) свойства темперамента;
б) волевые черты характера;
в) оба ответа верны;
г) оба ответа неверны.
14. Сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внутренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий. — это:
а) темперамент;
б) характер:
в) воля.
15. Решительный и торопливый — это синонимы? а) да; б) нет.
Ответ поясните (для этого воспользуйтесь словарями).
16. Вспомните уроки литературы и охарактеризуйте образ «лишнего человека» с позиции основных этапов нолевого процесса.
17. Из предложенных определений выберите те. которые по смыслу соответствуют: а) целеустремленности; б) самообладанию; в) самостоятельности; г) решительности; д) настойчивости.
А. Умение человека принимать своевременные, обоснованные и твердые решения и претворять их в жизнь.
Б. Волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать с во и силы для относительно длительной борьбы с трудностями. встречающимися при достижении целей.
В. Умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь человека от достижения поставленной цели.
Г. Волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями. чувствами, действиями и поступками.
Д. Способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть.
18. Волевое
качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое
исполнение принятых решений.
— это:
а) настойчивость;
б) самостоятельность;
в) исполнительность.
19. В течение пяти лет девушка поступала в один и тот же институт и каждый год не набирала нужного количества проходных баллов. Но на пятый год поступления се мечта осуществилась.
Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.
20. Закончите предложения, которые соответствуют вашему характеру.
А. Мне трудно назвать себя волевым человеком потому, что…
Б. Мои друзья считают меня волевым человеком из-за того. что…
В. Я считаю себя волевым человеком потому, что…
Г. Некоторые знакомые называют меня безвольным из-за того, что…
Для того чтобы дать обоснованный ответ, проанализируйте основные волевые качества человека.
21. Индивидуально-психологические особенности личности, которые проявляются в конкретной сфере и являются условием успешной работы в ней. характеризуют:
а) темперамент;
б) волю;
в) способности.
22. Способности проявляются:
а) в знаниях, умениях, навыках;
б) в динамике приобретения знаний, умений, навыков.
23. Человек появляется на свет:
а) с общими способностями;
б) с задатками;
в) со специалм1ыми способностями.
24. Высокий уровень развития специальных способностей называют:
а) одаренностью;
б) талантливостью.
25. Из предложенных определений выберите те, которые но смыслу соответствуют: а) эмоциям: б) настроению; в) страсти: г) аффекту.
А. Сильное кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно.
Б. Яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей.
В. Длительное эмоциональное состояние, окрашивающее действия, мысли и поведение человека.
Г. Выражение в переживании отношения человека к окружающей действительности и к самому себе.
26. Эмоции, при которых у человека «все и руках горит», он «готов свернуть горы»:
а) астенические;
б) стенические.
27. Какие виды эмоций проявляются в следующих ситуациях?
А. «Что-то я сегодня не в духе», — говорит коллега после неудачного разговора с клиентом.
Б. «Две недели назад видел уникальную марку. Как бы я хотел купить ее для своей коллекции, даже начал кошт, деньги» (из разговора двух приятелей).
В. В конфликтной ситуации подчиненный резко встал со стула и отшвырнул его в сторону.
28. Что означают выражения: «Смотреть сквозь розовые очки». «Видеть все в темном цвете»?
29. Опишите эмоции холерика, флегматика, сангминика. меланхолика.
30. Для какого типа темпераме1гта характерно устойчивое, жизнерадостное настроение?
А.. Для холерика.
Б. Для сангвиника.
В. Для флегматика.
Г. Для меланхолика.
31. Укажите правильный ответ. Научные работы по клонированию сопровождаются:
а) интеллектуальными чувствами:
б) нравственными:
в) эстетическими;
г) все ответы верны;
д) все опиты неверны.
Выбор опита аргументируйте.
32. Мимика и пантомимика:
а) помогают общению;
б) препятствуют общению;
в) ни помогают, ни препятствуют.
33. Проявление эмоций зависит:
а) от воспитания;
б) от темперамента; н) от привычек;
г) от принятых правил приличия;
д) все ответы верны;
с) все ответы неверны.
34. Волевые действия проявляются в умении:
а) контролировал, свои эмоции;
б) сдерживать себя:
в) пропилить терпение;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
35. Эмоциональное состояние собеседника мы определяем:
а) по вербальным средствам общении;
б) по невербальным средствам общения:
в) оба ответа верны;
г) оба ответа неверны.
ОТВЕТЫ К ГЛАВЕ 3
1. б).
2. Личность
— :гго человек, включенный в систему общественных отношений; он формируется в
общении, совместной деятельности и при этом приобретает социальные качества для
самостоятельной деятельности.
В процессе становления личности ведущей функцией
общения является формирующая.
3. а) — Б. б) — В. в) — А.
4. I — холерик. 2 — сангвиник. 3 — флегматик. 4 — меланхолик.
5. б), г), е). ж), и), м).
6. а) — Б. б) — В. в) — Г. г) — А.
7. а), в), д). с), ж), и), л), м).
8. в).
9. Таблица с ответом приведена на с. 164.
10. a). 11. а). 12. а). 13. б). 14. в). 15. б).
Ожегов С. И. Словарь русского языка. — М.. 1988.
Решитемлый: 1. Твердый в поступках, неколеблющийся. 2. Исполненный твердости, непреклонности (с. 554).
Торопливый — склонный торопиться, поспешный, быстрый (с. 656).
16. «Лишний человек» — принимает хорошие решения, но не доводит свои начинания до конца, т.с. полное отсутствие четвертого этапа волевого процесса.
17. а) — А б) — Г. в) — В. г) — Л. д) — Б.
18. в).
19. Целеустремленность, настойчивость.
21.
в).
22. б). 23. б). 24. 6).
25. а) — Г. б) — В в) — Б. г) — А.
26. б).
27. а) настроение; б) страсть; в) аффект.
28. Взаимосвязь цвета и настроения.
29. Холерик — сильные эмоции; флегматик — слабые; сангвиник — поверхностные; меланхолик — глубокие, длительные.
30. б).
31. а), б).
32. а). 33. д). 34. г). 35. в).
Характеристика типов темпераментов
N» п/п | Характеристика | Холерик | Сангвиник | Флегматик | Меланхолик |
I | Поводомие | Неуравновешенное | Достаточно уравновешенное | Абсолютно уравновешенное | Неуравновешенное |
2 | Эмоции | Сильные | Поверхностные | Слабые | Глубокие, длительные |
3 | Настроение | Неустойчивое (преобладает бодрость) | Устойчивое. жизнерадостное | Устойчивое | Неустойчивое (преобладает пессимизм) |
4 | Адаптация | Хорошая | Отличная | Медленная | Трудная |
5 | Терпение | Слабое | Умеренное | Очень большое | Слабое |
6 | Общительность | Высокая | Умеренная (равномерная) | Невысокая | Низкая |
7 | Отношение к критике | Возбужденное | Спокойное | Безразличное | Обидчивое |
8 | Отношение к новому | Положительное | Безразличное | Отрицательное | Положительное, сменяется отрицательным и наоборот |
| НАЧАЛЬНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ Г. ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА И ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ УЧЕБНИК Допущено Экспертным советом по начальному профессиональному образованию Минобразования России в качестве учебника для учреждений начального профессионального образования 7-е издание, стереотипное ACADEMA Москва Издательский центр «Академия» 2007 УДК301.151 (075.32) ББК 88я723 Ш42 Рецензент — преподаватель предмета «Деловая культура» лицея торговли и малого бизнеса № 317 г. Москвы Н.И.Каск Шеламова Г.М. Ш42 Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с. ISBN 978-5-7695-4372-2 Изложены общие вопросы этики, культуры делового общения и психологические аспекты деловых контактов. Рассмотрено проявление индивидуальных особенностей личности при деловом общении. Для учащихся учреждений начального профессионального образования. ББК 88я723 Оригинал-макет данного издания является собственностью Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом без согласия правообладателя запрещается Шеламова Г.М., 2002 Образовательно-издательский центр «Академия», 2007 ISBN 978-5-7695-4372-2 Оформление. Издательский центр «Академия», 2007 Введение Учебник, который вы сейчас держите в руках, адресован всем тем, чья деятельность (в будущем или настоящем) связана с общением, всем, кто по роду своего занятия должен эффективно и грамотно общаться с людьми, кто стремится совершенствовать межличностные отношения. Содержание учебника соответствует требованиям Государственного стандарта профессионального образования. Основной целью учебной дисциплины, которую вам предстоит изучить, является формирование профессионала с определенными психологическими и нравственными качествами, необходимыми в повседневной деятельности. Немецкий филолог, философ, языковед Вильгельм Гумбольдт (1767—1835) отметил, что для человека нет ничего более интересного, чем люди. Мы ежедневно общаемся с людьми (дома, на работе, в транспорте, магазине), взаимодействуем с ними и пытаемся сделать выводы о поведении окружающих. Так, например, мы умеем «читать» по внешним проявлениям — мимике, голосу и пытаемся определить эмоциональное состояние другого человека. С раннего детства малыши очень по-разному ведут себя и разговаривают с бабушкой, с папой, с мамой. Они рано начинают понимать, в какой момент можно подойти с просьбой (потребовать), а когда нужно промолчать или отложить просьбу до лучших времен. Как видите, повседневный опыт подсказывает нам разные тактики поведения, и в этом смысле мы можем смело назвать себя психологами. Умение различать настроение других людей, особенности их характера и поведения в общении относится к области житейской психологии. Официальная наука опирается на житейскую психологию и появилась лишь в последней четверти XIX века (в 1879 г. немецкий психолог В. Вундт основал в г. Лейпциге первую лабораторию экспериментальной психологии). Слово «психология» происходит от греческих слов: psyhe (душа) и loqia (наука, понимание) — и означает «наука о душе». Древняя и молодая, полная тайн и загадок, она приковывает внимание мыслящих людей. В настоящее время психология — то наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психология представляет собой разветвленную систему наук, в ней выделяются относительно самостоятельные подотрасли: возрастная психология, педагогическая, медицинская, военная, социальная, психология управления и другие. В учебнике рассматривается социальная психология, изучающая закономерности общения, межличностного познания и группового поведения, а также раскрывается значение этики и деловой культуры при установлении контактов. К началу XXI века было сделано множество замечательных открытий в различных областях науки: физике, химии, генетике, медицине, но человек до сих пор остается самой сложной и непознанной загадкой, а значит, поговорка «чужая душа — потемки» еще долго останется актуальной. Ведь даже интерес к себе у человека имеет две стороны. С одной стороны, его интересует он сам. Вспомните, как на общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «Как получился?» С другой стороны, не всегда хотим (не всегда стремимся, опасаемся) получить представление о себе, увидеть негативные стороны, узнать «горькую» правду. Мы охотно замечаем недостатки другого, объясняем плохое поведение партнера его изъянами и в то же время неохотно обсуждаем свои недостатки, а недостойное поведение (конечно, не характерное для нас) объясняем (оправдываем) внешними обстоятельствами: «так звезды легли», «жизнь заставила»… Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают, что мы в большей степени озадачены тем, как изменить других людей. Каждый человек уникален, неповторим. Знать себя, управлять собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых условиях, жить в согласии с другими, а также научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные задачи изучаемой дисциплины. Эти задачи могут быть легко решены при грамотном построении деловых отношений. Деловые отношения относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, коллегами, возникающие в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориентироваться на партнера, на потребителя, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые отношения тесно связаны с общением. Общение — это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культурой речи для того, чтобы кратко и точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. Вопросы для самопроверки Приведите примеры метких пословиц и поговорок, в которых отражаются знания житейской психологии. 2. Меняется ли ваше поведение в зависимости от того, с кем вы общаетесь? 3. Умеете ли вы принять замечание с достоинством и должным образом отреагировать на него? Не спешите с ответами, задумайтесь над своим поведением и постарайтесь критически (как бы со стороны) оценить его. Учебник поможет вам разобраться в хитросплетениях межличностного общения, в котором необходимо не только знать свои сильные и слабые стороны, но и научиться переводить слабые стороны в сильные.  Глава 1 чем потом объяснять, почему это сделано плохо. Лонгфелло (1807—1882), американский поэт Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, в транспорте и т.д. Речевой этикет, искусство ведения телефонных разговоров, правила переписки и внешний вид служат признаками вашей воспитанности, респектабельности и уверенности в себе. Помните, что в деловых отношениях мелочей не бывает. Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика. Этика — это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») — обычай, нрав. Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание. Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг». «Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро. Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности. В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7 ст. 12). Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения. Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно. Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие. Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой. Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости. Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие. Вопросы для самопроверки 1.  Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?2. Что такое «добро» и «зло»? 3. Сформулируйте «золотое правило нравственности». 4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»? 1.2. Профессиональная этика На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел. Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие. Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547—1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Сродни вежливости нравственная норма — корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью. Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность. Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров. Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность — нерешительность, доверчивость — недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазин целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины, подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость, вульгарность и раздражительность недопустимы. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанным и агрессивным покупателем, поскольку ответ грубостью на грубость не дает положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряженной, назревает конфликт, который нередко влечет вмешательство администрации. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является прием оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку. В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричесанные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой! Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи. Вопросы для самопроверки 1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»? 2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях: а) Кассир Сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу». б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто». 1.3. Деловой этикет Приличие — это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французский писатель-моралист Каталог: wp-content -> uploads -> 2015 Скачать 2,59 Mb. Поделитесь с Вашими друзьями: |
М.ШЕЛАМОВА
Приведены сведения о типах конфликтов, способах выхода из них и правилах поведения и конфликтных ситуациях. Тесты, включенные в книгу, помогут читателям лучше узнать себя.
Знание психологии, этики общения и культуры поведения всегда востребованы и практически необходимы.
Причины своих личных неудач и неблагополучия ищем в других людях, в сложившихся ситуациях и обстоятельствах, но не в себе.
В нем раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а также соблюдении определенных норм и правил.
1. Общие сведения об этической культуре 
Термин «этика» был введен Аристотелем (384—-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»
Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.
Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.
Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.
Вежливый человек — это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь.
Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить.
Шесть столпов характера
Шесть столпов характера являются основными этическими ценностями CHARACTER COUNTS! Эти ценности были определены беспристрастной светской группой экспертов по развитию молодежи в 1992 году как основные этические ценности, которые выходят за рамки культурных, религиозных и социально-экономических различий.
Шесть столпов характера – это надежность, уважение, ответственность, справедливость, забота и гражданственность. Мы рекомендуем использовать столпы в обучении вашего персонажа или инициативе SEL в этом конкретном порядке и использовать аббревиатуру 9.0007 «ТР.Р.Р.Ф.К.К.» (потрясающе).
Каждый из шести столпов характера помогает привить позитивный школьный климат и культуру доброты, делая школу безопасной средой для обучения учащихся.
- Будьте честны. Не обманывайте, не обманывайте и не крадите.
- Иметь целостность. Делай то, что говоришь.
- Выполняйте свои обещания.
- Будь верен. Поддерживайте свои ценности.
- Следуйте золотому правилу.
- Принимайте различия.
- Будьте вежливы с другими.
- Мирно справляться с гневом, оскорблениями и разногласиями.
- Будьте внимательны к чувствам других.
- Делай то, что должен делать. Старайтесь изо всех сил.
- Настойчиво. Продолжать пытаться.
- Будь самодисциплинированным.
- Подумай, прежде чем действовать. Учитывайте последствия.
- Будьте ответственны за свои слова, действия и отношение.
- Играй по правилам.
- По очереди и делиться.
- Будьте открытыми. Слушайте других.
- Не пользуйся другими.
- Играй по правилам.
- Будьте добры.
- Будьте сострадательны.
- Выразите благодарность.
- Прощать других.
- Внесите свой вклад, чтобы сделать ваш дом, школу и общество лучше.
- Сотрудничество.
- Будьте в курсе. Голосование.
- Будь хорошим соседом.
- Делайте выбор, который защищает безопасность и права других.
- Защита окружающей среды.
СИМВОЛ СЧИТАЕТСЯ! Результаты
Школы, участвующие в ПЕРСОНАЖЕ, СЧИТАЮТ! отмечают положительные результаты в успеваемости, социальных и эмоциональных навыках, школьном климате и развитии характера.
Ресурсы для детей младшего возраста
Журналы Way To Go
Журнал The Way To Go вовлекает учащихся в личные размышления, обсуждения в малых группах и беседы всей группой о характере и лидерстве.
Узнайте больше о журналах Way To Go в нашем интернет-магазине.
Отрицательные эмоции — канал Better Health
Резюме
Читать полный информационный бюллетень- В правильном контексте отрицательные эмоции, такие как гнев, горе, печаль или ревность, совершенно нормальны.
- Длительные приступы негативных эмоций могут помешать вам наслаждаться жизнью.
- Стратегии выживания могут помочь обуздать стойкие негативные чувства.
Об отрицательных эмоциях
Отрицательными эмоциями можно назвать любое чувство, которое заставляет вас чувствовать себя несчастным и грустным. Эти эмоции заставляют вас не любить себя и других и снижают вашу уверенность и самооценку, а также общую удовлетворенность жизнью.
Эмоции, которые могут стать негативными, это ненависть, гнев, ревность и печаль. Тем не менее, в правильном контексте эти чувства совершенно естественны.
Негативные эмоции могут ослабить наш жизненный энтузиазм в зависимости от того, как долго мы позволяем им влиять на нас и как мы их выражаем.
Сдерживание негативных эмоций приводит к нисходящей спирали
Негативные эмоции мешают нам мыслить и вести себя рационально и видеть ситуации в их истинной перспективе. Когда это происходит, мы склонны видеть только то, что хотим видеть, и запоминать только то, что хотим помнить. Это только продлевает гнев или горе и мешает нам наслаждаться жизнью. Чем дольше это продолжается, тем более серьезной становится проблема.
Неправильное обращение с негативными эмоциями также может быть вредным — например, выражение гнева насилием.
Эмоции — это сложные реакции
Эмоции — это сложные реакции, включающие множество биологических и физиологических процессов в нашем организме. Наш мозг реагирует на наши мысли, выделяя гормоны и химические вещества, которые приводят нас в состояние возбуждения. Таким образом возникают все эмоции, как положительные, так и отрицательные.
Это сложный процесс, и часто у нас нет навыков, чтобы справляться с негативными чувствами. Вот почему нам трудно справиться с ними.
Как справляться с негативными эмоциями
Существует несколько стратегий преодоления негативных эмоций. К ним относятся:
- Не преувеличивайте масштаб вещей, снова и снова прокручивая их в уме.
- Постарайтесь быть благоразумным – примите тот факт, что плохие чувства иногда неизбежны, и подумайте, как улучшить свое самочувствие.
- Расслабление – используйте приятные занятия, такие как чтение, прогулка или разговор с другом.
- Учиться — замечайте, какие чувства вызывают у вас горе, утрата и гнев, и какие события вызывают эти чувства, чтобы вы могли подготовиться заранее.
- Упражнения. Аэробная активность снижает уровень химических веществ, вызывающих стресс, и позволяет лучше справляться с негативными эмоциями.
- Отпустите прошлое – постоянное прокручивание негативных событий лишает вас настоящего и заставляет чувствовать себя плохо.
