Негосударственное общеобразовательное учреждение Средняя общеобразовательная школа

Профессиональное слушание: Профессиональное слушание

alexxlab

Профессиональное слушание

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации.

Профессиональное слушание — это прежде всего:

  • особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;
  • своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию и» мысли; первый шаг в развитии коммуникабельности.

Умение слушать — важнейший критерий коммуникабельности.
Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их!

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд оно может показаться настолько легким и доступным, что для некоторых (к счастью, не многих) даже разговор на эту тему считается пустой тратой времени.

Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — лишь немногие умеют выслушать своего собеседника. Умение профессионально слушать, слышать и понимать своего собеседника по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Выработанное умение слушать позволяет:
— понимать, что стоит за высказыванием партнера;
— лучше воспринимать новые идеи;
— преодолевать проблемы межличностного общения;
— повышать степень доверия собеседника к вам.

Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее расположение к себе, человек начинает уважать своего партнера и готов к сотрудничеству с ним. Человек, общающийся со слушателем-профессионалом, становится увереннее в себе, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это особый талант. Существует мнение, что в общении инициатива принадлежит говорящему.

Однако это не совсем так. Большинство людей ассоциируют процесс «говорения» с неким верховенством, они искренне верят в но, что «говорение» — это путь к власти, тоща как «слушание» ассоциируется у них со слабостью и безволием.

Чтобы опровергнуть это мнение, достаточно напомнить о том, что чаще всего выводит вас из равновесия, — это именно то, что вас демонстративно не слушают, поглядывая на часы или занимаясь своими делами, в то время, когда вы что-то говорите.

На самом же деле власть дается умением. Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью.

Потребность быть услышанным свойственна каждому. Слушание — один из самых приятных моментов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к собеседнику прислушиваются, у него возникает ощущение, что высказанное понятно окружающим. Когда человека слушают заинтересованно, не критически, од начинает ощущать, что достоин внимания и уважения.

Такое слушание позитивно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое многим ощущение значимости. У каждого человека есть глубинная потребность быть услышанным. Из этого следует, что он будет более расположен к внимательному слушателю, с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет его насущную потребность быть услышанным и понятым.

Путь к профессиональному слушанию лежит через овладение определенными знаниями. Эти знания, а затем умения и навыки приобретаются еще в младенческом возрасте. Ребенок, молча лежащий в кроватке («слушающий»), не получает должного внимания со стороны окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент «говорения»), сразу подбегают взрослые, берут на руки, уговаривают, ласкают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании: говорить — полезнее, чем слушать, и на протяжении развития его внутреннее убеждение в этом закрепляется все больше.

То, как взрослые слушают ребенка, запечатлевается им на всю жизнь и способно сформировать у него устойчивый стереотип восприятия. Перебивая малыша, игнорируя его чувства или отворачиваясь от него, когда тот говорит, родители демонстрируют, что рассказываемое им глупо и неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь.

Людям свойственно в своей жизни воспроизводить те межличностные отношения, которые они усвоили в детстве. Если ребенка не слушали в детстве, то весьма вероятно, что он будет плохим слушателем и во взрослой жизни. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в формировании умения слушать.

Умение слушать — забытое искусство. Обратите внимание, как ведут себя в разговоре некоторые ваши знакомые. Они не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек тянется к тем, кто способен его выслушать. Именно умение слушать позволяет многим психотерапевтам и психологам достигать поразительного успеха и популярности у пациентов. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить партнера и произвести на него впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова в лучшем случае останутся без внимания, в худшем — вызовут раздражение.

Приемы профессионального слушания

Итак, мы выяснили, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником — уметь слушать партнера. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины, побуждающие человека научиться слушать:

  • чтобы получать информацию из общения;
  • чтобы вызвать у окружающих людей хорошее отношение к себе. Как же научиться слушать?

В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный, не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы впитывающий ее; и рефлексивный, позволяющий возвращать говорящему (с помощью сигналов обратной связи) получаемую информацию. Наиболее простым и доступным является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего

», неотражающего слушания наиболее эффективен прием подачи позитивного сигнала. Цель приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять смысл сказанного.

Прием подачи позитивного сигнала включает следующие элементы:

  1. Активная поза, которая означает слушание, не развалясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т.п.
  2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием — это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника с вниманием — значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, выслушал вас.
  3. Целенаправленное и внимательное молчание. В общении люди обычно стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке — молчать.
    Целенаправленное молчание в общении особенно полезно в трудных ситуациях: пожалуй, это самая правильная реакция на возможные дерзость, вульгарность, зависть, противоречия.

Внешне прием подачи позитивного сигнала реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

  1. «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту, типа «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, продолжайте» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.
  2. «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение — на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать: умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника.

Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер.

Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного «вычисления» собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий.

Подробно о механизмах «вычисления» собеседника психотехникой НЛП — «подстройка и ведение» читатель может узнать из книги В.Н.Панкратова «Секреты тайного механизма взаимопонимания».

3. «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы типа «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить…?» и т.п.

Приемы рефлексивного слушания

Наиболее эффективны два приема рефлексивного слушания: перефразирование и резюмирование.

1.Слушание-перефразирование.

Прием включает следующие элементы:

  1. Формулировка мысли партнера своими словами.
  2. «Возвращение» говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли.
  3. Краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
  4. Цель приема: показать собеседнику, что он услышан и понят; подать ему позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты» — выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут следующие фразы. «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п. С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие будет уже являться уловкой.

2. Слушание-резюмирование.

Элементы данного приема:

  • Краткое повторение сказанного.
  • Объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.

Цель приема: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел услышать (что было выгодно услышать).

Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали. ..», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что…» и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексивного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: «подачей позитивного сигнала», «перефразированием» и «резюмированием». Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Приемы правильного слушательского поведения

То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность либо расслабленность и т.д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:
1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

  • Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия.
  • Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.
  • Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения.

Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

— Правильно выбирайте момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.
— Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя».
— Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно и — влечь пользу даже из плохой речи.

  • Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и т. п.
  • Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего. Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи;
  • вступление к основной теме;
  • «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы;
  • примеры и словесные иллюстрации;
  • заключения, резюме;
  • призыв к действию и т.п.

Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты — от принципов, идеи — от примеров, доказательства — от домыслов.

Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.

Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

Научитесь понимать больше, чем сказано, это поможет овладеть умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.
Не следует использовать так называемые «успокаивающие» фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете. Это могут быть:

  • побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.;
  • невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.;
  • специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т.п.

В заключение еще несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

  • Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.
  • Научитесь слушать, и сможете извлечь пользу даже из речи того, кто говорит плохо. Не забывайте, что созерцание нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.
  • Не забывайте, что слушать — это больше, чем только понимать слова.

Профессиональное слушание | это… Что такое Профессиональное слушание?

Толкование

Профессиональное слушание
– рациональное слушание, подразумевающее большее владение умениями восприятия на слух и понимания. Подразумевает соблюдение ряда правил и навыков, выработанных на их основе, на их практическом применении. Прежде всего вряд ли целесообразно напряженно слушать, стараясь достигнуть достаточного понимания, речь, не доступную вам по причине языковой некомпетентности (например, итальянскую речь, если вы не знаете итальянского языка) или предметной некомпетентности (например, доклад о новейшем исследовании какой-то проблемы математики, если вы не математик). Слушать нужно то, в чем вы как-то компетентны; но если вы знаете, что степени вашей компетентности может не хватить для предстоящего слушания, ее нужно постараться каким-то образом повысить до этого времени, подготовить себя, например, просмотреть соответствующую литературу по теме. Ведь будет нерациональной тратой времени прийти на лекцию знаменитого ученого и мало что понять из того, что он говорит, констатировать лишь свое безнадежное отстояние.

Слушатель-профессионал (таковыми являются, например, ученые, многие политики, управленцы и др.) должен обладать умением без особого труда надолго удерживать внимание при слушании кого-либо – порядка 20–30 минут, уметь экономить его расход, сбавлять напряжение в менее существенных местах слушаемой речи, определять которые он тоже может безошибочно.

Необходимо тщательно следить за невербаликой говорящего (за интонацией голоса и всеми движениями частей тела), соотнося невербальную и вербальную информацию. Кроме того, это означает так называемое чтение с губ (с лица), которое позволяет, если мы что-то недослышали, корректировать смысл недослышанных слов по соответствующим звукам, движениям губ, выражениям лица.

Слушающий субъект должен проявлять внутреннюю речевую активность, не только стараясь понять слышимое, но и широко осмыслить его, поместив в контекст своего личного опыта, эрудиции, речевой и остальной ситуации. Слушатель-профессионал должен обладать таким важным свойством, как аналитическая широта восприятия устной речи, т. е. высокой степенью критичности, аналитичности ума, что дает правильное и объективное понимание сказанного, вместо поверхностного его усвоения.

Разумеется, критичность и аналитизм при восприятии чужой речи не должны порождать субъективных оценок, возникновение и развитие паразитических ассоциаций и другие ошибки слушания. Должен быть натренирован механизм вероятностного прогнозирования, который одинаково незаменим и при чтении, и при аудировании. Вопрос лишь в том, чтобы он был достаточно безошибочным, т. е. если «взялись» предугадывать мысли автора по началу высказывания, то хорошо, когда вы угадываете. Но опытный слушатель знает, что вовсе не всегда это следует делать: иногда вместо своего скороспелого окончания чужой мысли лучше подождать и узнать, что же все-таки хотят вам сказать.

Кроме развитой антиципации (вероятностного прогнозирования слушаемой речи), у слушателя-профессионала должно быть развито умение реципации (см.).

Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. 2013.

Игры ⚽ Поможем сделать НИР

  • профессиональное самоопределение
  • профессиональное становление

Полезное


О нас — Профессиональные слуховые услуги

перейти к содержанию

Ваше путешествие к Better Hearing начинается здесь