Вид слушания: Виды слушания и применение активного слушания в продажах

4.8. Виды и техника слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов: «Правильно я вас понял, что. ..?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При эмпатическом слушании не дают советов и оценок, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания – такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает новые пути для понимания самого себя.

Виды слушания — Психологос

01 октября 2022 г., 21:52

Курс Н.И. КОЗЛОВА «ИСКУССТВО УМНОГО ОБЩЕНИЯ»
В курсе 8 видеоуроков. Посмотреть >>

Существуют несколько видов слушания:

• Вообще не слушаю собеседника (активное «неслушание»)

Взгляд мимо, ответы невпопад, занят своими делами. Все слова собеседника пропускаю мимо ушей.

• Демонстрирую, что слушаю собеседника (псевдослушание)

Делаю вид, что слушаю, как бы поощряю собеседника говорить, но на самом деле пропускаю все мимо ушей.

Тупо на автомате повторяю «ясно», «понятно», «да-да, говорите».

• Слышу то, что хочу услышать (избирательное слушание)

Слышу не все, а только часть сказанного. Не внимаю собеседнику, а скорее выискиваю в его словах то, что нужно мне. Выхватываю отдельные фразы или слова из контекста сказанного, криво интерпретирую или понимаю суть сказанного.

• Слушаю и слышу собеседника (Активное слушание)

Поддерживаю с собеседником зрительный контакт. Выразительно реагирую мимикой и телом на сказанное (откликаюсь эмоционально). Киваю, одобряю, «угу-каю» и «ага-каю», давая понять собеседнику, что есть интерес к разговору. Задаю уточняющие вопросы. Дословно повторяю или перефразирую собеседника. Выражаю Понимание. Подытоживаю основные мысли собеседника в процессе разговора.

• Профессиональная коммуникация
• Умение слушать
• Курс — Искусство умного общения

Комментарии (1):

Гость, 30 мая 2014 г. , 13:04

Классно!

Материалы по теме:

01 янв. 2013 г.

Активное слушание

Активное слушание — слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. Слушать собеседника как следует — непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая — для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами — тем более важно. Такое слушание — работа, и работа больше даже не ума, а души.

0Подробнее

01 окт. 2022 г.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание — это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментирую, не высказываюсь). В самом крайнем случае, могу позволить себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.

0Подробнее

01 янв. 2010 г.

Умение слушать

Умение слушать — великое и достаточно редкое умение. В него включается и умения слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием. Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

8Подробнее

01 окт. 2022 г.

Умение слушать и слышать

«Слушать» и «слышать» — два близких, но по сути разных умения. Умение слушать — в первую очередь умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием, а умение слышать — это умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного.

3Подробнее

01 окт. 2022 г.

Умение слышать

Есть мнение, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.

0Подробнее

Содержание

Новые статьи:

• Стабильность агрессивного поведения в течение нескольких лет — Берковиц
• Снижает ли контроль над применением оружия количество преступлений? — Берковиц
• Неагрессивных стандарты поведения не исключают агрессивности — Берковиц
• Ребенок боится идти к врачу. Что делать умным родителям?
• Совершенствование родительского контроля над проблемными детьми — Берковиц

Популярные статьи:

• Как воспитать достойного человека. Опыт А.С. Макаренко
• Эти глаза напротив…
• Вопросник Основы семейного договора
• Муж секс не выпрашивает
• Спокойное присутствие

Хиты недели:

• Главный секрет всех детей
• На вас обиделись: как реагировать?
• Максимум жизни: Воспитываем детей. Династия
• Есть ли жизнь во второй половине жизни (М. Слепцова)
• Как прекращать ненужную дружбу

типов потери слуха | Медицина Джона Хопкинса

Потеря слуха затрагивает людей всех возрастов и может быть вызвана множеством различных факторов. Три основные категории тугоухости — нейросенсорная тугоухость, кондуктивная тугоухость и смешанная тугоухость. Вот что пациенты должны знать о каждом типе.

Нейросенсорная потеря слуха

Этот тип потери слуха возникает при повреждении внутреннего уха или самого слухового нерва. Эта потеря обычно происходит, когда некоторые волосковые клетки в улитке повреждаются.

Нейросенсорная тугоухость является наиболее распространенным типом тугоухости. Это может быть результатом старения, воздействия громкого шума, травмы, болезни, приема определенных лекарств или наследственного заболевания. Этот тип потери слуха обычно не поддается медикаментозному или хирургическому лечению; однако многие люди с таким типом потери слуха считают, что слуховые аппараты могут быть полезными.

Внезапная нейросенсорная потеря слуха

Внезапная нейросенсорная потеря слуха может возникнуть очень внезапно или в течение нескольких дней. Необходимо срочно обратиться к отологу (врачу, специализирующемуся на заболеваниях уха). Задержка в лечении этого состояния (две или более недели после появления первых симптомов) уменьшит вероятность того, что лекарства помогут решить проблему.

Потеря слуха: почему стоит выбрать Johns Hopkins?

Проблемы со слухом не различают и могут затронуть людей на любом этапе жизни. Не страдайте в тишине от потери слуха.

Врачи нашего центра являются одними из лучших и высококвалифицированных отологов и невротологов (врачи оториноларингологии) в мире. Их опыт в сочетании с заботой лицензированных и сертифицированных аудиологов гарантирует, что вы получите качественную помощь.

Подробнее

Кондуктивная потеря слуха

Этот тип потери слуха возникает в наружном или среднем ухе, когда звуковые волны не могут проникнуть во внутреннее ухо. Звук может блокироваться ушной серой или посторонним предметом, находящимся в слуховом проходе; полость среднего уха может быть поражена жидкостью, инфекцией или аномалией кости; или барабанная перепонка могла быть повреждена.

У некоторых людей кондуктивную тугоухость можно устранить с помощью медикаментозного или хирургического вмешательства. Кондуктивная тугоухость чаще всего встречается у детей с рецидивирующими ушными инфекциями или у детей, которые вводят в слуховой проход посторонние предметы.

Смешанная потеря слуха

Иногда у людей может наблюдаться сочетание нейросенсорной и кондуктивной тугоухости. У них может быть сенсоневральная тугоухость, а затем дополнительно развивается кондуктивный компонент.

Проверка слуха имеет решающее значение для точного определения типа вашей потери слуха, а также помогает выбрать решение по уходу за слухом, которое подходит именно вам. Слуховые аппараты доступны во многих размерах, стилях и технологиях; существует также множество альтернатив слуховым аппаратам.

Часто задаваемые вопросы о слуховых аппаратах

Если вы подумываете о слуховом аппарате, у вас наверняка возникнут вопросы. Вот несколько ответов, предоставленных экспертами Университета Джона Хопкинса.

См. общие вопросы и ответы о слуховых аппаратах

Потеря слуха у взрослых

Люди старше 50 лет могут с годами испытывать постепенную потерю слуха из-за возрастных изменений уха или слухового нерва. Медицинский термин для возрастной потери слуха — пресбиакузис. Наличие пресбиакузиса может мешать человеку переносить громкие звуки или слышать, что говорят другие.

Другие причины потери слуха у взрослых включают:

Базовый тест на слух

Большинство взрослых проходили последний тест на слух, когда учились в начальной школе. Во взрослом возрасте рекомендуется проверять слух хотя бы один раз во время ежегодного медосмотра.

Этот тест становится вашим базовым тестом, поэтому позже, если вы действительно страдаете потерей слуха, ваш аудиолог может сравнить ваш текущий слух с вашим исходным уровнем, чтобы оценить серьезность вашей потери слуха, чтобы вы могли лечиться соответствующим образом.

Что тебе нужно знать Слуховые аппараты, отпускаемые без рецепта: часто задаваемые вопросы

Недавнее правило Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов расширило доступ к слуховым аппаратам, создав новую категорию слуховых аппаратов: безрецептурные слуховые аппараты. Вот ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о безрецептурных слуховых аппаратах.

Читать статью

Типы и причины потери слуха

К тому времени, когда нам исполнится 65 лет, у каждого третьего из нас будет нарушение слуха.

¹

1. Источник: Национальный институт здравоохранения

Типы потери слуха

Существует три типа потери слуха — нейросенсорная тугоухость, кондуктивная тугоухость и смешанная тугоухость.

Нейросенсорная тугоухость

Нейросенсорная тугоухость является наиболее распространенным типом тугоухости. Это происходит, когда нервы внутреннего уха и волосковые клетки повреждаются — возможно, из-за возраста, шумового воздействия или чего-то еще. Нейросенсорная тугоухость влияет на пути от внутреннего уха к мозгу. В большинстве случаев сенсоневральную тугоухость нельзя исправить медикаментозно или хирургическим путем, но ее можно вылечить и помочь с помощью слуховых аппаратов.

Кондуктивная тугоухость

Кондуктивная тугоухость обычно возникает в результате закупорки наружного или среднего уха — возможно, из-за жидкости, опухолей, ушной серы или даже ушных образований. Эта преграда препятствует проникновению звука во внутреннее ухо. Кондуктивную потерю слуха часто можно лечить хирургическим путем или медикаментозно.

Смешанная тугоухость

Смешанная тугоухость — это именно то, на что она похожа — сочетание нейросенсорной и кондуктивной тугоухости.

Как и в случае любого заболевания, лучше всего знать, что у вас «есть», прежде чем решать, что с этим делать. Консультация специалиста по слуховым аппаратам может помочь определить тип, причину и степень потери слуха. Нажмите здесь, чтобы найти опытного поставщика рядом с вами.

Степени потери слуха

Легкая

Если у вас умеренная потеря слуха, вы можете слышать некоторые звуки речи, но вам будет трудно произносить тихие звуки.

Умеренная

Если у вас умеренная потеря слуха, вам будет трудно слышать/понимать речь, когда кто-то говорит на нормальном уровне громкости.

Серьезная

Если у вас серьезная потеря слуха, вы почти не слышите речи при разговоре на обычном уровне громкости и слышите только некоторые громкие звуки.

Глубокая

Если у вас выраженная потеря слуха, вы можете слышать только очень громкие звуки и вообще не слышать речи.

Причины потери слуха

Потеря слуха вызывается многими факторами, чаще всего естественным старением или воздействием громкого шума. Наиболее распространенные причины потери слуха:

• Старение
• Воздействие шума
• Травма головы
• Вирус или болезнь
• Генетика
• Ототоксичность

Причины нейросенсорной тугоухости:

• Старение
• Травма
• Чрезмерное шумовое воздействие
• Вирусные инфекции (такие как корь или эпидемический паротит)
• Черепица
• Ототоксические препараты (препараты, повреждающие слух)
• Менингит
• Диабет
• Ход
• Высокая температура или повышенная температура тела
• Болезнь Меньера (расстройство внутреннего уха, которое может повлиять на слух и равновесие)
• Акустические опухоли
• Наследственность
• Ожирение
• Курение
• Гипертония

Факторы, которые могут вызвать кондуктивную потерю слуха:

• Инфекции слухового прохода или среднего уха, приводящие к накоплению жидкости или гноя
• Перфорация или рубцевание барабанной перепонки
• Восковые отложения
• Вывих костей среднего уха (косточек)
• Инородный предмет в слуховом проходе
• Отосклероз (патологический рост костей среднего уха)
• Аномальные новообразования или опухоли

Далее: Симптомы

Вам также могут понравиться:

Признаки потери слуха

Ранние признаки потери слуха часто упускаются из виду.