Барьеры в общении виды: Барьеры общения в психологии

6.4. Барьеры общения и их преодоление

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. Итак, каковы же основные виды барьеров в общении?

Барьеры коммуникации. Это барьеры в общении, связанные с обменом информацией между собеседниками в ходе общения.

• Семантический барьер. Он встает на вашем пути тогда, когда вы и ваш собеседник под одними и теми же понятиями подразумеваете совершенно разные вещи. Например, для одной девушки хороший муж – это тот, кто любит ее, заботится о ней, зарабатывает достаточно денег, хочет ребенка, любит проводить с ней вместе время; а для другой – тот, который редко пьет и редко бьет ее. Поэтому говоря на одну и ту же тему – «какие же все мужики одинаковые», – они на самом деле будут говорить о разном и могут столкнуться с непониманием друг друга.

  Для того чтобы разрушить этот барьер, необходимо хорошо понимать партнера и его картину мира – те смыслы, которые он вкладывает в различные понятия.

• Логический барьер – это неумение выражать свои мысли. В речи такого человека путаются причинно-следственные связи, происходит подмена понятий. Или ему бывает сложно подобрать слова для тех сложных мыслей, которые пробегают в его голове. Если вы столкнулись с таким собеседником, то наберитесь терпения: слушайте его очень внимательно и задавайте вопросы – это поможет вам получить необходимую информацию.

• Фонетический барьер – это плохая техника речи, когда непонятно, что говорит собеседник, и это мешает воспринимать информацию. Если вы заинтересованы в общении с этим человеком, т. е. несколько вариантов. При формальном или деловом общении вам придется приспособиться к его манере говорить, изредка переспрашивая в непонятных моментах.

  При неформальном или дружеском общении вы можете в мягкой форме донести до собеседника, что вам сложно понимать его из-за некоторых особенностей его речи.

• Личностный барьер. У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Например, чрезмерная медлительность или, наоборот, суетливость могут раздражать партнеров по общению.

Барьеры взаимодействия. Это барьеры, связанные с взаимодействием с человеком во время общения и возникающие из-за недовольства поведением партнера по общению. Как правило, в позициях собеседников есть существенные различия.

• Мотивационный барьер возникает тогда, когда у партнеров по общению разные мотивы вступления в контакт. Например, вы хотите поддержки от подруги, а она хочет, чтобы вы обсудили ее новое платье. В таком случае вы можете столкнуться с непониманием и даже поругаться. Чтобы этого не произошло, полезным будет вовремя обозначать собственные мотивы: «Знаешь, сейчас мне очень нужно, чтобы ты меня поддержала, а потом обсудим платье».

• Барьер некомпетентности. Вас может злить некомпетентность партнера, когда он начинает говорить очевидные для вас глупости. Это вызывает чувство злости и потерянного времени.

• Этический барьер возникает в ситуации несовместимости нравственных позиций партнеров по общению. Главное – не пытаться перевоспитать или осмеять вашего собеседника. Гораздо правильнее свернуть общение или попытаться найти какой-то компромисс, особенно если у вас есть какая-то важная общая цель.

Барьеры понимания и восприятия – это барьеры, связанные с восприятием и познанием друг друга, а также с установлением взаимопонимания на этой основе.

• Эстетический барьер возникает тогда, когда нам не нравится, как выглядит собеседник. Для его возникновения есть разные причины, например, если он неопрятно или неряшливо одет или нас раздражает что-то в его внешности. Не думать об этом бывает сложно, однако необходимо, ведь этот контакт может быть для нас очень важен.

• Социальный барьер. Причиной затруднений в общении может быть разный социальный статус партнеров. Если они придают значение социальному положению друг друга и для них оно может быть препятствием, это способно осложнить общение. Но ведь для многих ситуаций статус неважен – например, для обсуждения вашего любимого занятия или поддержки друг друга.

• Барьер отрицательных эмоций. Согласитесь, довольно тяжело общаться с расстроенным или разозленным человеком. Многие из нас склонны принимать эти эмоции на свой счет (хотя бы отчасти). Здесь необходимо помнить о том, что зачастую причина плохого настроения собеседника кроется в каких-то иных вещах – обстановке в семье, проблемах на работе или личностном кризисе. Однако в случае, если отрицательные эмоции собеседника существенно препятствуют разговору, его лучше отложить на другое время.

• Барьер установки. Очень часто общение осложняется, если ваш партнер изначально имеет не очень хорошее мнение о вас. В большинстве случаев правильнее всего будет обсудить этот вопрос и честно спросить об этом собеседника, попытаться объяснить ему, что он ошибается. В тех ситуациях, когда это невозможно, постарайтесь просто учесть этот факт и строить свое общение с партнером достаточно аккуратно. Когда пройдет какое-то время и он поймет, что его установка ничем не подкрепляется, она может исчезнуть сама собой.

• Барьер «двойника». Он заключается в том, что мы невольно думаем о нашем собеседнике как о самом себе: приписываем ему наши мнений и взгляды и ждем от него тех же поступков, которые сами бы совершили. Но он другой! Важно не забывать об этом и стараться воспринимать и запоминать все то, что отличает его от нас.

2. Виды коммуникации и коммуникативные барьеры

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать их, (телетекст или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо (плакат, призывающий: «Храните деньги в сберегательной кассе!». Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей.

Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности человека: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения.

Распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие. В самом широком смысле цель коммуникаций — осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации. В узком же смысле цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Таким образом, мы вступаем в коммуникационный процесс с целью удовлетворить те или иные потребности.

Виды коммуникации

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения — вербальные и невербальные коммуникации.

2.По субъектам и средствам коммуникаций — межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т. д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Организационные коммуникации– это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникативная среда и сферы коммуникации

Практически все, что окружает человека, что составляет его среду обитания, является также и коммуникативной средой. При этом часть этой среды составляют предметы и явления, могущие быть использованными в коммуникативной функции, а часть – собственно средства коммуникации, для которых передача сообщений является их основным назначением.

В последнее время в политологии, социологии, социолингвистике и теории коммуникации получил распространение термин дискурс (его можно условно расшифровать с помощью формулы: речь + действие). Поскольку действие и взаимодействие индивидов происходит в определенной коммуникативной среде, в определенной общественной сфере коммуникации, то говорят об институциональном дискурсе (политический дискурс, религиозный дискурс, педагогический дискурс, деловой дискурс, производственный дискурс и т.д.)

Комплекс коммуникативных актов, объединенных общей задачей и ситуативными условиями, можно назвать коммуникативным событием. В сфере бизнес-коммуникации такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В политической сфере примером коммуникативного события может быть визит главы государства (запланированное и организованное событие) и террористический акт (незапланированное, по крайней мере, правительственными структурами, событие, которое требует определенной реакции). В случае незапланированного коммуникативного события мы часто сталкиваемся с необходимостью кризисной коммуникации.

Коммуникация происходит в разных сферах. В некоторых из них (например, архитектура, музыка) довольно трудно разделить коммуникативный континуум на дискретные единицы. Известный итальянский исследователь, Умберто Эко, считающий, что “культура есть по преимуществу коммуникация”, предложил собственный, интересный и глубокий анализ ряда коммуникативных сфер: кино, живописи, архитектуры, рекламы и др. Глубокий анализ коммуникации в рекламной, торговой, политической сфере, в кино и фотографии можно найти в работах Ролана Барта.

Сферы коммуникации привлекали внимание исследователей в различной степени. Достаточно традиционной считается сфера бытовой коммуникации (преимущественно межличностной). Но и здесь, в связи с развитием психоанализа, нейролингвистического программирования, с одной стороны, а также с появлением служб семьи и подростковой психологической помощи, с другой, возникают новые коммуникативные проблемы и задачи.

Сфера производственной коммуникации в нашей стране была в поле зрения, в основном, в рамках инженерной психологии. В последнее же время ведутся разработки и в направлении коммуникационного менеджмента, и прикладной риторики. Стиль общения (речевого и невербального) руководителя с подчиненными, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут как улучшить работу предприятия, так и развалить ее. В сущности, работа отделов кадров в нашей стране должна включать решение подобных проблем. Сейчас же эти отделы, в отличие от соответствующих отделов в учреждениях западных стран, занимаются ‘бумажной работой’. В период тоталитаризма в функции этих отделов входил, в основном, надзор за сотрудниками, сбор сведений об их происхождении и ‘благонадежности’. До сих пор документы при приеме на работу (Личный листок) включают, например, такие графы, как Социальное происхождение (из рабочих, из крестьян. из служащих). В современной ситуации подобные тексты выглядят анахронизмом и могут быть причислены к ритуальным атавизмам (утрачена функция, но сохраняется форма и регулярность отправления ритуала).

В связи с бурным развитием рыночных отношений из производственной выделилась сфера бизнес- коммуникации или делового общения. Наличие достаточных средств в сфере бизнеса способствовало публикации учебной и справочной литературы по коммуникации и культуре общения, распространению коммуникативных знаний и приемов, пусть и в достаточно упрощенной форме.

Весьма широко ведутся исследования в сфере политического дискурса. Наличие множества партий и политических организаций, течений и групп требует ориентации в политическом коммуникативном пространстве.

Сфера научного дискурса также достаточно традиционный объект исследовательского интереса. В то же время, если прежде изучался, в основном, специфический язык научных публикаций, то теперь исследователей привлекают различные проблемы: от создания виртуального глобального научного сообщества (через интернет) до организации коммуникативных событий типа научных конференций и конгрессов. В ряде стран организация научной коммуникации стала предметом бизнеса.

Сфера образовательного дискурса также раскрывает новые грани в нашей стране в связи с дифференциацией образования, появлением рынка образовательных услуг, возникновением потребности в рекламе и ‘паблик рилейшнз’ у образовательных учреждений. Набор в вуз, встречи с будущими студентами, профориентация, консультационные услуги, тестирование – вот ряд направлений коммуникации образовательных учреждений со своими потребителями.

Разговор преподавателя со студентом – сфера педагогического дискурса – также отдельная область рассмотрения.

Коммуникативные сферы шоу-бизнеса и спортивного бизнеса также достаточно молоды, хотя и имеют определенную предысторию в нашей стране. На западе же элементы public image звезд эстрады и героев спорта давно создаются профессионалами в области коммуникации и имиджмейкерства.

Сфера туристического бизнеса является весьма плодородной в смысле коммуникативных событий и сообщений. В ряде случаев она пересекается со сферой международной, межкультурной коммуникации.

Международная коммуникация осуществляется на различных уровнях как в виде официальной (традиционно), так и в виде народной (в последнее время) дипломатии. Существует обширная литература по особенностям межкультурного общения, дипломатическому этикету, дипломатическому протоколу и т.п.

Коммуникативные барьеры

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельно­сти, мы называем коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации — одна из сфер возникновения проблем управления. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 

Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информа­цией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возник­новения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и орга­низации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В результате можно отметить, что эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании, обеспечивают реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля.

Понимание сообщения в коммуникативном процессе может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них “прорывается” только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Итак, барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Выделяют следующие типы барьеров:

1. Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

2. Физические барьеры – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры  — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

3. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия.

4. Языковые барьеры – коммуникативные барьеры,  возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого я зыка, но и интерпретировать в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

5. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т. д.

6. Различие в статусе – также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его.

7. Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как при вербальном так и при невербальном общении.

8. Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

9. Коммуникативные перегрузки — препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

10. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее  для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Также существуют и другие барьеры, влияющие на коммуникативные отношения.

Как устранить неравенство и коммуникативные барьеры в здравоохранении

Как устранить неравенство и коммуникативные барьеры в здравоохранении

Чтение за 9 минут

Координация многих аспектов здравоохранения требует четкой коммуникации на каждом этапе. Неспособность эффективно предоставлять информацию — будь то между пациентами и поставщиками медицинских услуг или внутри организации — может нанести вред организациям здравоохранения:

Снижение качества медицинской помощи

Растрата ресурсов

Снижение удовлетворенности пациентов и персонала

Увеличение затрат

Некоторые распространенные проблемы могут помешать эффективному общению, столь важному для оказания качественной медицинской помощи. Но что такое коммуникативные барьеры в здравоохранении? И как они могут повлиять на лечение пациентов?

Некоторые барьеры, такие как языковые различия и неявные предубеждения , могут повлиять на общение между поставщиками медицинских услуг и пациентами, а также между медицинскими работниками. Другие барьеры, такие как l недоверие к медицинским работникам , чаще влияют на общение поставщика и пациента. И барьеры, такие как неясные сообщения при передаче пациентов в первую очередь влияют на общение между поставщиками медицинских услуг

Коммуникационные барьеры между поставщиками медицинских услуг и пациентами

Общение между поставщиками медицинских услуг и пациентами включает оценку симптомов, постановку диагноза и рекомендации по лечению. Ряд барьеров может усложнить общение между поставщиками медицинских услуг и пациентами.

Различные ожидания

Пациенты и медицинские работники могут иметь разные ожидания в отношении подходящего лечения и количества времени, доступного для обсуждения ухода. Эти конфликты могут расстраивать как пациентов, так и медицинских работников и влиять на отношение пациентов к качеству получаемой ими помощи.

Боязнь жестокого обращения

Беспокойство по поводу прошлых медицинских злоупотреблений в отношении маргинализированных групп населения может повлиять на общение между поставщиками медицинских услуг и пациентами. Исследование, проведенное в 2020 году Фондом семьи Кайзер (KFF) и The Undefeated, показывает, что меньше чернокожих американцев (60%) доверяют врачам, чем белые американцы (80%).

Языковые барьеры

Различия в языке, в том числе связанные с использованием профессионального жаргона, могут создавать барьеры для общения в сфере здравоохранения. Эти барьеры затрудняют развитие прочных отношений, которые важны для качественного здравоохранения. Журнал совместной медицины опубликовал исследование в 2018 году, показывающее, что различия в языке, на котором говорят медицинские работники и пациенты, вызывают недоверие к общению и получаемой помощи.

Культурные предубеждения

Предвзятые представления о том, как лечить людей на основе их расы, этнической принадлежности или других характеристик, также могут препятствовать общению между поставщиками медицинских услуг и пациентами. Например, в исследовании KFF и The Undefeated каждый пятый взрослый чернокожий сообщил о несправедливом отношении к нему со стороны медицинских работников, в том числе о проблемах с общением, таких как ощущение, что медицинские работники им не верят.

Коммуникационные барьеры между менеджерами здравоохранения и сотрудниками

Прочная коммуникация является краеугольным камнем хороших отношений между менеджерами здравоохранения и их сотрудниками. От предоставления ценной информации о кризисах в области здравоохранения до выпуска директив, касающихся новых политик ухода, это общение может иметь решающее значение для обеспечения высококачественного ухода за пациентами.

Однако слишком часто многие из барьеров, которые могут повлиять на общение между пациентом и поставщиком медицинских услуг, такие как неявные предубеждения и языковые барьеры, также могут препятствовать эффективному общению между руководителем здравоохранения и персоналом. Кроме того, такие проблемы, как запутанный обмен сообщениями и ограниченный доступ к информации, могут стать препятствием для общения.

Нечеткая информация

Одним из препятствий для общения между менеджерами и сотрудниками является отсутствие четких и последовательных сообщений. Менеджеры, которые не сосредотачиваются на донесении одного сообщения до всех сотрудников, рискуют запутаться, разочароваться и потерять доверие.

Неявная предвзятость

Неосознанные предубеждения, основанные на уровне человека в служебной иерархии или на таких характеристиках, как раса и пол, могут повлиять на принятие решений и общение сотрудников. В тематическом исследовании Patient Safety Network, проведенном в 2020 году, отмечается, что предубеждения, связанные с негласной иерархией командных структур, а также с возрастом и полом, влияют на то, как группы медсестер и врачей приходят к выводам об уходе и как они общаются друг с другом.

Синдром самозванца

Менее опытные медицинские работники могут страдать от синдрома самозванца (внутреннее чувство некомпетентности), сомневаясь в своей компетентности в принятии решений об уходе, и они могут не желать защищать свои собственные идеи о лечении перед поставщиками с большим опытом и более высоким рангом. В свою очередь, медицинские работники более высокого ранга могут предположить, что менее опытный персонал ошибается в своих оценках. Этот сценарий может повлиять на то, как эти специалисты сообщают об уходе за пациентами.

Ограниченная досягаемость

Когда руководители здравоохранения ограничивают свое общение только некоторыми сотрудниками, они могут оттолкнуть других сотрудников. Сотрудники могут отреагировать тем, что сами будут менее охотно делиться информацией.

Коммуникационные барьеры между коллегами из сферы здравоохранения 

Эффективная координация оказания медицинской помощи и передача медицинских услуг являются важными шагами в оказании первоклассной помощи, и любой сбой в общении может поставить их под угрозу. Важность этого сообщения заключается в том, почему Объединенная комиссия, которая аккредитует и сертифицирует организации и поставщиков медицинских услуг, регулярно включает улучшение взаимодействия между персоналом в свой ежегодный список национальных целей безопасности пациентов.

Однако некоторые факторы работают против поставщиков медицинских услуг и их коллег, когда они общаются друг с другом. Ниже приведены некоторые препятствия для общения между коллегами из сферы здравоохранения.

Количество пациентов

Когда поставщики медицинских услуг имеют большой поток пациентов, их многочисленные обязанности могут означать частые перерывы и меньше возможностей для качественного общения. Исследование, опубликованное в NursingOpen в 2020 году, показало, что плохое общение персонала является одним из негативных последствий большой нагрузки на медсестер.

Запутанная передача

В уходе за пациентами обычно участвуют бригады медицинских работников. Передача ухода за пациентом — например, от врача к врачу или от врача к медсестре — включает в себя устное и письменное общение с жизненно важной информацией о пациенте. Но многочисленные передачи, которые могут произойти при лечении пациента, создают больший риск сбоев в общении в отношении деталей о статусе пациента, которые имеют решающее значение для планирования и оказания помощи.

Непрофессиональное поведение

Деструктивное поведение медицинских работников, часто коренящееся в отсутствии уважения, может препятствовать оказанию качественной медицинской помощи. Запугивание и другие непрофессиональные действия могут повлиять на моральный дух персонала, а также проявиться во взаимодействии с пациентами, влияя на их удовлетворенность получаемой помощью.

Основные коммуникативные навыки для медицинских работников

Бюро статистики труда США (BLS) включает коммуникативные и смежные навыки в список качеств, рекомендуемых для руководителей высшего звена, врачей и хирургов, а также дипломированных медсестер. Другие ключевые навыки включают следующее:

Лидерство

Сострадание

Эмоциональная стабильность

Эмпатия

Терпение

Решение проблем

Тактика общения для устранения барьеров в здравоохранении 

Основные навыки общения медицинских работников могут помочь облегчить обмен информацией между поставщиками медицинских услуг и пациентами, а также между медицинскими работниками. Среди способов, которыми поставщики медицинских услуг могут устранить барьеры и улучшить коммуникацию, можно назвать следующие.

Запрос отзывов

Руководители и сотрудники здравоохранения должны запрашивать мнения о способах улучшения качества обслуживания и идеях лечения. В работе с пациентами поставщики медицинских услуг должны применять целостный подход, ища информацию о человеке, которая может помочь в принятии соответствующих мер лечения.

Привлечение помощи переводчика

Независимо от языкового барьера или преодоления таких препятствий, как проблемы со зрением и слухом, письменные и устные переводчики могут помочь в общении. Например, в статье 2020 года в Oman Medical Journal исследовалась ценность инструментов перевода в медицинских учреждениях, в первую очередь в Соединенных Штатах. Исследования показали, что инструменты перевода повышали удовлетворенность пациентов и помогали им записываться на прием. Чтобы услуги письменного и устного перевода были наиболее эффективными, поставщики медицинских услуг должны искать сертифицированных специалистов, имеющих навыки работы с представляемой группой.

Сосредоточение внимания на одном сообщении

Сокращение фокуса обмена сообщениями между поставщиками медицинских услуг и между поставщиками и пациентами может помочь избежать путаницы. Все стороны должны предоставлять последовательную и четкую информацию.

Выполнение шагов SBAR

Использование подхода SBAR может облегчить общение между различными сторонами, участвующими в уходе за пациентами. Процесс включает следующие этапы:

• S Ситуация: Предоставление одного краткого описания состояния пациента
• B acground: Объяснение текущего состояния пациента и целей улучшения
• Осмотр : анализ ситуации и предоставление вариантов лечения
• R рекомендация: Предоставление рекомендаций по надлежащему уходу за пациентом

Включая весь персонал

Когда менеджеры здравоохранения передают сообщения на такие темы, как процедуры или условия труда, они должны по возможности включать в общение всех сотрудников. Открытость и честность внушают доверие и подают хороший пример.

Предоставление целостного ухода

Множество факторов, в том числе жилищные условия, стресс и питание, могут повлиять на здоровье пациента и на лучший подход к решению его проблем. Медицинские работники должны учитывать эти факторы при общении с пациентами и разработке планов лечения.

Проявление уважения

Чтобы поощрять открытое общение, медицинские работники должны проявлять вежливость по отношению к пациентам, медицинскому персоналу и руководителям. Проявление уважения может помочь медицинскому персоналу преодолеть случаи синдрома самозванца, а пациенты могут чувствовать себя непринужденно.

Преодоление предубеждений

Американская академия семейных врачей (AAFP) предоставляет основу для выявления и преодоления предубеждений в отношении других людей. Этот процесс включает в себя использование эмпатии и признательности другим как личностям, принимая различия между пациентами и коллегами.

Влияние социокультурных факторов на справедливость в отношении здоровья

Элементы культуры могут включать расу, пол, этническую принадлежность и язык человека. Другие аспекты культуры человека могут включать профессию, уровень образования, экономический статус или район, в котором он живет. Религиозные убеждения, обычаи, ценности и поведение человека могут отражать его культуру — и то, как он общается. В здравоохранении справедливое и уважительное отношение к людям всех культур означает признание и уважение их разнообразного опыта в медицинском сообществе. Это означает проявлять чуткость в отношении того, какой язык использовать, а также их культурные нормы, когда и с кем общаться. Понимание культурных различий, таких как то, когда устанавливать зрительный контакт или как образ жизни человека может повлиять на его план лечения, может улучшить общение и эффективность лечения.

Культурные различия, если их не учитывать должным образом, также могут препятствовать общению между медицинскими работниками и пациентами. Различия, связанные с профессиональной культурой, также могут мешать общению, поскольку медицинские работники могут использовать медицинский жаргон, что приводит к непониманию. Это непонимание может быть еще более выраженным для тех, кто говорит на разных языках и с разным уровнем грамотности.

Сертификат по социальным детерминантам здоровья

Социальные детерминанты здоровья (SDOH) представляют собой широкий спектр немедицинских факторов, определяющих здоровье индивидуума и населения. Эти факторы включают экономическую стабильность, образование, доход, языковые барьеры, расовое неравенство и другие дискриминационные условия, которые имеют большое влияние на результаты в отношении здоровья и равный доступ к медицинской помощи, особенно для наиболее уязвимых групп населения.

В то время как чуткость к работе с людьми из разных культур может помочь в общении, игнорирование этих различий может создать барьеры, снижающие качество медицинского обслуживания. Неправильное понимание культурных аспектов, начиная от терпимости к боли и заканчивая рисками, связанными с расой, может еще больше усугубить недоверие между пациентами и медицинским персоналом.

Важность разнообразия и инклюзивности для ухода за пациентами

В сфере здравоохранения одним из преимуществ культурного разнообразия на рабочем месте является улучшение ухода за пациентами.

Разнообразие способствует инновациям на рабочих местах

Разнообразные рабочие места включают в себя широкий спектр опыта, идей и мнений, которые лучше отражают общество в целом. Эти разнообразные точки зрения способствуют новым и творческим решениям проблем. Отчет Harvard Business Review за 2018 год показал статистически значимую связь между разнообразием рабочих мест и инновациями: чем разнообразнее организация, тем сильнее связь между разнообразием и инновациями. Культурное разнообразие также способствует чувству сопричастности сотрудников и удовлетворенности работой.

Разнообразие улучшает коммуникацию на рабочем месте

Разнообразие сотрудников помогает поставщикам медицинских услуг обеспечивать, чтобы все общение между пациентами и персоналом было правильно переведено, учитывало культурные нормы и было доступно для людей с ограниченными возможностями. Эффективное общение может помочь предотвратить ошибки и повысить удовлетворенность пациентов.

Повышение справедливости в отношении здоровья с помощью Сертификата по социальным детерминантам здоровья

В глобализирующемся мире медицинские работники должны быть готовы поднять стандарты медицинской помощи на новый уровень и приспособиться к всесторонней помощи каждому пациенту, а также целевым группам населения. Наша новая программа Сертификата по социальным детерминантам здоровья (SDOH) предназначена для того, чтобы дать возможность медицинским работникам решать проблемы системного и политического неравенства. Используя практические и актуальные методы ориентированного на человека проектирования, разработки проектов и программ, а также укрепляя влияние и доверие, вы можете оказать немедленное и устойчивое влияние на свое рабочее место и общество.

С этой восьминедельной сертификационной программой Исполнительного центра Силиконовой долины вы сможете шаг за шагом разработать аутентичный и актуальный план для выбранного вами проекта или программы, связанной с SDOH. Вы также узнаете, как стратегия, участие сообщества и эффективное использование данных влияют на то, как организации здравоохранения обслуживают различные группы населения, развивая при этом навыки сопереживания и укрепления доверия.

Улучшите справедливость в отношении здоровья и результаты в вашем сообществе с помощью нашего сертификата по социальным детерминантам здоровья

Ознакомьтесь с нашей программой

Источники:

Американская академия семейных врачей, «Восемь тактик для выявления и уменьшения ваших неявных предубеждений»

Обзор больницы Беккера, «7 целей безопасности пациентов на 2021 год от Объединенной комиссии»

British Journal of Anaesthesia, «Communication Failures Contributing к травме пациента»

Центры по контролю и профилактике заболеваний, «Инструменты для межкультурной коммуникации и языка»

Forbes, «Восемь способов, с помощью которых руководители могут побудить сотрудников делиться идеями»

Журнал HIPAA, «Влияние плохой коммуникации в здравоохранении»

Журнал коллективной медицины, «Опыт пациентов в учреждениях первичной медико-санитарной помощи с языковым разнообразием»

Medicus, «Укрепление вашей коммуникации в качестве руководителя здравоохранения»

NursingOpen, «Влияние большой рабочей нагрузки медсестер и жалоб на насилие на рабочем месте»

Медицинский журнал Омана, «Последствия языковых барьеров для здравоохранения: систематический обзор»

OnSolve, «6 главных коммуникационных проблем в сфере здравоохранения и способы их преодоления»

Сеть безопасности пациентов, «Скрытые предубеждения, межпрофессиональное общение и динамика власти»

Непобедимые, «Опрос показывает, что чернокожие американцы доверяют меньше среди врачей, чем белые люди»

Бюро статистики труда США, врачей и хирургов

Бюро статистики труда США, зарегистрированные медсестры

Бюро статистики труда США, топ-менеджеры

U. S. News & World Report, «Как проблемы в общении между врачами и медсестрами могут повлиять на ваше здоровье»

Связанные статьи

3 причины создать общий язык на рабочем месте

Обучение и рост

5 стратегий улучшения удержания сотрудников в сфере здравоохранения

Карьера в сфере здравоохранения

Удовлетворение потребностей пациентов в сельском здравоохранении

Памела Ли, ведущий руководитель отдела здравоохранения, занимающая должность старшего вице-президента по операциям в Корпорации медицинских центров округа Эри (ECMCC), объясняет ключевые факторы, определяющие социальные, экономические, финансовые и финансовые показатели организации здравоохранения. успех.

барьеров для эффективного общения — GeeksforGeeks

Факторы, препятствующие эффективности общения, известны как коммуникативные барьеры. Эти барьеры вызывают несоответствие между пониманием сообщения отправителем и получателем. Эти барьеры могут возникать на любом этапе коммуникативного процесса.

Общение является неотъемлемым элементом человеческих отношений. Люди взаимодействуют друг с другом посредством общения. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communis», что означает общий. Таким образом, общение определяется как обмен фактами, идеями, мнениями или эмоциями для достижения взаимопонимания. Это сумма всего, что делает один человек, чтобы создать понимание в умах других.

«Общение — это общение посредством слов, букв, символов или сообщений, и это способ, которым один член организации делится смыслом и пониманием с другим». – Кунц и О’Доннелл

«Общение — это процесс, посредством которого люди создают и обмениваются информацией друг с другом для достижения общего понимания». – Rogers

«Коммуникация – это передача информации от отправителя к получателю, причем получатель понимает эту информацию». – Koontz and Weihrich

Особенности/характер связи

Особенности связи следующие:

• Коммуникация — это социальный процесс , так как в него вовлечены два или более человека, которые обмениваются идеями, информацией и знаниями.
• Коммуникация — это всеобъемлющая функция. Коммуникация необходима для всех функций управления. Это требуется при планировании передачи информации. Организация требует общения для передачи информации о задачах, полномочиях и ответственности. Отбор, обучение, оценка и т. д. требуют обмена фактами и идеями с работниками. Таким образом, общение является универсальным элементом в процессе управления.
• Коммуникация — это непрерывный процесс. Организации не могут существовать без связи. Это похоже на циркуляцию крови в организациях, так как им необходимо обмениваться идеями, фактами, информацией и т. д.
• Основная цель общения состоит в том, чтобы создать взаимопонимание между отправителем и получателем.
• Коммуникация представляет собой двусторонний процесс , поскольку отправитель отправляет информацию, а получатель ее получает. Получатель понимает информацию и дает обратную связь.

The barriers to communication can be broadly classified as:

1. Semantic Barriers
2. Psychological Barriers
3. Organisational Barriers
4. Personal Barriers

Semantic Barriers

The Раздел науки, изучающий значение слов и предложений, известен как семантика. Проблемы и препятствия в процессе кодирования и декодирования сообщения в слова или впечатления известны как 9.0019 Семантические барьеры. Этот барьер возникает из-за того, что разные слова означают разные вещи для разных людей. Разрыв в общении может произойти, когда два человека придают разное значение слову. Например, для организаций «прибыль» может означать рост и эффективность, но для сотрудников это может означать избыточные средства, полученные за счет выплаты неадекватной заработной платы и пособий.

Вот некоторые из распространенных форм семантических барьеров:

• Плохо выраженное сообщение: Когда сообщению не хватает ясности и точности, говорят, что оно плохо выражено. Коммуникация становится неэффективной, когда язык сообщения расплывчатый, неточный, используются неправильные слова или опускаются нужные слова.
• Символы с разными значениями: Одни и те же слова могут иметь разное значение для разных людей и могут иметь разное значение в разных ситуациях. Например, такие слова, как эффект и аффект, идеальный и праздный, совет и совет, медведь и голый и т. д., звучат одинаково, но имеют разные значения.
• Ошибочные переводы: Иногда люди не понимают язык, на котором сообщение передается отправителем. В таких случаях возникает необходимость перевести сообщение на язык, понятный получателю. Переводчик должен быть достаточно опытным, чтобы переводить язык, в противном случае это также может стать препятствием для общения.
• Неуточненные предположения: У получателя могут быть другие предположения, если отправитель не разъяснит предположения о сообщении. Например, начальник может сказать: «Завершите работу». Здесь начальник не назвал день и дату, когда работа должна быть завершена. Он может иметь в виду завершить работу к завтрашнему дню, но подчиненные могут понимать это как план на неделю.
• Технический жаргон: Технический жаргон или терминология используются многими экспертами и специалистами для передачи сообщений. Такой жаргон не понятен простым людям, что приводит к плохой коммуникации.
• Расшифровка языка тела и жестов: Невербальное или жестовое общение также является эффективным средством общения. Мимика, жесты, язык тела и т. д. должны соответствовать языку. Получатель может запутаться и неправильно понять сообщение, если вербальный язык не соответствует языку тела.

Психологические барьеры

Барьеры, возникающие из-за эмоционального и психологического статуса отправителя и получателя сообщения, известны как Психологические барьеры. Например, человек, находящийся в состоянии стресса, не может нормально общаться.

Вот некоторые из распространенных форм психологических барьеров:

• Преждевременная оценка: Тенденция формировать суждение до того, как прослушано все сообщение, известна как преждевременная оценка. Это искажает понимание и действует как барьер для эффективного общения. Это также может привести к предубеждениям против общения.
• Недостаток внимания: Коммуникация может быть менее эффективной, и сообщение может быть неправильно понято, если ему не будет уделено должного внимания. Это невнимание может возникнуть из-за озабоченности ума получателя. Например, начальник дал указания по работе с новым программным обеспечением, однако подчиненный был занят другими личными вопросами. Такое невнимание делает процесс общения односторонним и малоэффективным.
• Потери при передаче и плохое удержание: Происходит потеря или передача неточной информации, когда связь проходит через различные уровни или каналы в организации. Это чаще встречается в случае устного общения. Плохое запоминание также действует как барьер, когда люди не могут удерживать информацию в течение длительного времени.
• Недоверие: Отсутствие взаимного доверия между отправителем и получателем также является барьером для общения. Стороны, участвующие в общении, не могут понять сообщение в первоначальном смысле, если они не верят друг другу.

Организационные барьеры

В организации сообщение должно проходить через различные уровни и каналы, поэтому оно может не достигать того же места, куда оно было отправлено отправителем. Организационная структура, правила и положения, властные отношения и т. д. препятствуют эффективному общению.

Вот некоторые из организационных барьеров:

• Организационная политика:   На эффективность коммуникации влияет организационная политика. Коммуникационный процесс затруднен, если политика не поддерживает свободный поток коммуникации. Например, в централизованной организации свободное общение не поощряется, и общение должно осуществляться только по соответствующему каналу.
• Правила и положения: На процесс общения влияют жесткие и громоздкие правила и положения. Уже прописаны каналы и тематика, по которым должны передаваться сообщения. Эти предписанные правила, положения и каналы являются жесткими и могут выступать в качестве барьеров.
• Статус: Между начальником и подчиненным создается психологическая дистанция из-за статуса. Такие статусы мешают правдивому и точному общению. Подчиненным также не разрешается свободно выражать свои чувства, если руководитель осознает свой статус.
• Сложность организационной структуры: Организационная структура также может служить препятствием для общения. Если в организационной структуре много управленческих уровней, то коммуникация задерживается и искажается.
• Организационные возможности: Если в организации отсутствуют такие удобства, как частые встречи, конференции, ящики для предложений, ящики для жалоб и т. д., эффективное общение затруднено.

Личные барьеры

На эффективность коммуникации влияют личные факторы как отправителя, так и получателя.

Вот некоторые из личных барьеров:

• Страх перед вызовом авторитету: Если начальник боится, что какое-то конкретное сообщение может помешать его авторитету, то он может воздержаться от такого общения, так как он всегда хочет положение и престиж в организации.
• Недоверие начальника к своим подчиненным: Когда начальники не верят или не уверены в компетентности своих подчиненных, говорят, что общение затруднено.