Примеры ответов на положительные отзывы: ответы на положительные отзывы
Время прочтения: 4 минуты
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
- Почему стоит отвечать не только на негативный, но и на положительный отзыв?
- Как к ответам относятся поисковые системы?
- Как составить официальный ответ на хороший отзыв?
- 6 обязательных и 1 необязательный элемент качественного отзыва.
Кому полезна эта статья?
- Владельцам бизнеса;
- Маркетологам;
- Специалистам по PR и репутации.
По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность за отзыв приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.
Чем важен комментарий на положительный отзыв?
Имеет смысл в своем ответе отразить все три причины с точки зрения клиента.
-
Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.
-
Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.
-
Размещайте ссылки в отзывах на сторонних ресурсах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.
Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы?
Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер и количество отзывов, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. При этом, если превалируют положительные отзывы, негативные отзывы становятся менее весомы для поисковых систем.
Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте ответить на положительный отзыв. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов оставлять там положительный комментарий, чтобы ответить, сообщая о новинках и размещая ссылки. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с QR-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить отзыв. Это поможет добиться наилучших результатов в поисковых системах.
Как составить официальный ответ на положительный отзыв?
Чем длиннее и подробнее расписал ваши плюсы клиент, тем более длинный комментарий его порадует.
При этом даже короткие ответы на отзывы можно персонализировать, обратившись по имени, указанному в подписи, упомянув детали из его отзыва. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают положительный опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.
Конкретные слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса. Вот пример, как можно подстроиться под стиль и менталитет клиента.
Структура ответа на положительный отзыв
1. Обратитесь по имени или нику
Чтобы сделать общение более личным, обращайтесь так, как подписался клиент. Так вы показываете, что уважаете его индивидуальность.
Не забывайте про знаки препинания, в примере запятая после обращения отсутствует.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«Всегда обращаться так, как подписался клиент, я бы точно не советовал.
Был случай, когда Delivery Club обратился к клиенту, назвав его в комментариях то ли «Уважаемой Падлой», то ли «Дорогой Мразью» — такой был у человека ник. Если он нецензурный или на грани, то вполне допустимо обратиться «Уважаемый клиент» — никакими канцеляризмами, по моему мнению, от такого обращения не тянет, если вы не продаёте подростковые товары».
2. Поблагодарите
Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв». Приятные ассоциации у аудитории вызывают также ««развернутый», «подробный», «большой», «качественный»,«хороший» отзыв. Ни в коем случае не благодарите за «честный» или «искренний» отзыв — этим вы покажете всем, кто прочитает ваш ответ на положительный отзыв, что остальные создатели отзывов в них врут либо неискренни. Неосознанно другие или потенциальные клиенты могут обидеться.
Разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали положительный отзыв перед ответом. Пробуйте разные формулировки благодарности, это полезный навык и для личного общения.
И не забудьте вставить название компании и локацию в подпись.
Названия можно вставлять как в подпись, так и в текст отзыва.
3. Повторите детали, которые похвалил клиент
Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы ему показываете свою вовлеченность в его ситуацию, а для остальных подчеркиваете свои достоинства.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«Повторное упоминание положительной черты, о которой пишет клиент, действительно часто хорошо смотрится. Также на волне позитива, можно попробовать что-то допродать. Например, «Благодарим вас за то, что отметили красивую подачу этого блюда, возможно, вам также понравится и наша новинка от шефа ***, над ней он тоже потрудился на славу» или «Спасибо, что отметили скорость работы наших механиков, кстати, время проведения работ по ТО у нас также составляет не более 2-х часов, будем рады видеть вас осенью».
Можно раскрыть обозначенный клиентом положительный нюанс, если там есть о чем рассказать. Или внести элемент личного общения, особенно если посетитель хвалит конкретного сотрудника.
Анализируйте положительный отзыв клиента. Если он ставит 5*, но при этом упоминает какие-то недостатки — не надо превращать ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, а сделайте упор на достоинства. О том, как превратить в рекламу негативные отзывы, мы рассказали в отдельной статье.
4. Предложите ценность
Этого практически никто не делает. Между тем за свой развернутый информативный обзор автор отзыва вполне заслуживает что-то приятное. Идеально, если вы можете себе позволить во всеуслышание предложить ему при следующем посещении бесплатный напиток или пробник новой продукции. Если с этим сложно, дайте ценный совет: сообщите, что вот тогда-то у нас будут такие-то скидки или акции.
Так вы опять-таки поддержите лояльность клиента, возможно, он вернется за дополнительной покупкой или закажет новую услугу. При этом все читающие положительный отзыв получат стимул тоже написать позитивное мнение.
5. Позовите вернуться
Призыв к действию – логичное завершение этапа маркетинговой коммуникации. Пригласите клиента вернуться, а для поддержания этого намерения можете сообщить о том, что у вас есть дополнительные интересные ему предложения.
Такое приглашение и предложение новинки — ваша возможность через ответы на отзывы расширить опыт клиента и показать ему другие товары или услуги вашей компании.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«В то же время не перебарщивайте. Ответ на положительный отзыв, состоящий из перечислений продуктов компании и различных акций с кучей ссылок, может восприниматься клиентом как навязчивая реклама и негативно ранжироваться площадкой».
6. Повторно поблагодарите
Этот этап не является строго обязательным. Но, повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.
Разумеется, мы не предлагаем писать по каждому из перечисленных выше пунктов целый абзац! Одна фраза может закрыть сразу 2-3 пункта, что видно и в некоторых примерах. В целом ответа из 4-6 фраз вполне достаточно даже для развернутого отзыва.
Выводы:
-
Отвечайте на все позитивные отзывы. Используйте пожелания выше, но не рассылайте всем один и тот же шаблонный комментарий.
-
Отзывы способствуют улучшению ранжирования, повышают оценку поисковиков, влияют на позиции в поисковой выдаче. Грамотные ответы на них показывают вас потенциальным клиентам с лучшей стороны. Вы расширяете лояльное сообщество и укрепляете связи с клиентами.
-
Ответы на отзывы в сети имеет такое же влияние, как искренняя улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. Отвечая на сайтах так же вежливо, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения, выражаете признательность и благодарность.
В наши дни, когда значительная часть общения переходит в Интернет, оставайтесь приветливыми и внимательными в онлайн-сервисах.
Автор статьи: Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
Соавтор статьи: Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»
7 ситуаций, когда нужно сказать спасибо
9 мая 2016Отношения
«Спасибо» — самое недооценённое слово на свете. Оно уместно практически в любых обстоятельствах. Давайте рассмотрим семь распространённых ситуаций, когда мы говорим всё что угодно, хотя вместо этого нужно просто ответить «спасибо».
Поделиться
01. Когда вы получили комплимент
Мы портим комплимент, когда начинаем всё отрицать или ведём себя излишне скромно. Возможно, вы боитесь показаться высокомерным или самодовольным.
Проблема в том, что, отклоняя искренний комплимент, вы отталкиваете человека, который оказался достаточно милым, чтобы сказать вам что-то хорошее. Просто ответив «спасибо», вы выразите свою признательность человеку, который сделал вам комплимент и помог насладиться моментом.
Пример: «У тебя очень красивое платье».
Неправильно: «О, эта старая вещь? Я ношу его годами».
Правильно: «Спасибо. Я рада, что оно тебе нравится».
Пример: «Вау! Двадцать очков сегодня. Ты действительно хорош в этой игре».
Неправильно: «Да, но я пропустил пару атак в третьем раунде».
Правильно: «Спасибо. Я рад, что вечер прошёл так хорошо».
Принимая комплимент, вы признаёте собственные возможности.
Когда вы отклоняете его — отказываетесь от собственных достижений.
Получать комплименты весело и приятно, но часто мы всё портим. Нет никакой необходимости саботировать подобные жесты. Примите их с благодарностью и наслаждайтесь моментом.
2. Когда вы опаздываете
giphy.comВ опоздании нет ничего хорошего. Это большой стресс для человека, который опаздывает, и неуважение по отношению к человеку, который ждёт.
Может показаться странным, что вы благодарите кого-то за проблемы, которые ему доставили, но это единственно правильный ответ.
Большинство людей с порога заявляют: «Извините, я опоздал». Проблема такого ответа в том, что ситуация всё ещё касается только вас. Просто скажите спасибо. Так вы поменяетесь местами с человеком, который оказался в неудобном положении, дожидаясь вас: «Спасибо, что подождали».
Пример: вы заходите в дверь с 14-минутным опозданием.
Неправильно: «Очень извиняюсь, что опоздал. Огромные пробки на дорогах».
Правильно: «Спасибо за ваше терпение».
Иногда из-за наших ошибок страдает кто-то другой. Наш стандартный ответ в подобной ситуации — принести извинения за свою оплошность, но лучше поблагодарить других людей за их терпение и лояльность. Поблагодарите их за то, что они сделали, несмотря на ваши ошибки.
3. Когда вы утешаете кого-то
Когда кто-то приходит к вам с плохими новостями, ситуация очень деликатная. Вы хотите быть хорошим другом, но иногда нужные слова не приходят в голову. Часто мы думаем, что отличная идея — найти положительную сторону в проблемной ситуации. «Ну, по крайней мере, зато ты…»
Это ошибочное поведение, потому что ваши слова не могут ничего изменить. Всё, что на самом деле от вас нужно, — просто быть рядом и поблагодарить за доверие, оказанное вам.
Пример: мать вашего коллеги скоропостижно скончалась.
Неправильно: «По крайней мере, у тебя осталось много прекрасных воспоминаний, которые всегда будут с тобой».
Правильно: «Спасибо, что поделился своим горем. Я знаю, что это непростое время для тебя».
Пример: ваш брат потерял работу.
Неправильно: «По крайней мере, со здоровьем всё в порядке».
Правильно: «Спасибо, что рассказал. Я с тобой».
В тяжёлые времена нам не нужны слова, чтобы хоть как-то облегчить боль, мы нуждаемся в человеке, который сможет с нами разделить горе. Когда вы не знаете, что сказать, просто поблагодарите и будьте рядом.
4. Когда вы получаете конструктивную критику
Критика может оказаться очень полезной, но мы редко видим её в таком свете. Это может быть нелестный отзыв о вашей работе от начальника или email от недовольного клиента, на который наша стандартная реакция — оборонительная позиция. Правильная реакция на критику — просто сказать спасибо и использовать полученную информацию для совершенствования.
Пример: «Работа выполнена ужасно. Я думал, ты справишься лучше».
Неправильно: «Вы не понимаете.
Вот что на самом деле произошло».
Правильно: «Спасибо, что ожидали от меня большего».
Пример: «Я купил у вас это на прошлой неделе, а оно уже сломалось. Я недоволен».
Неправильно: «Как вы его использовали? В инструкции мы чётко прописали, что продукция не предназначена для работы в определённых условиях».
Правильно: «Спасибо, что написали нам. Мы стараемся стать лучше. Не могли бы вы подробнее рассказать о вашей проблеме?»
Никто не любит провалы, но любая неудача — это тоже результат. Отвечайте на конструктивную критику с благодарностью и используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
5. Когда вы получаете необоснованную критику
giphy.comИногда критика не несёт в себе ничего полезного. Это просто проявление мстительности, зависти и мелочности некоторых людей. Один из лучших способов справиться с ненавистниками — сказать спасибо и двигаться дальше.
Когда вы благодарите кого-то за критику, пусть даже несправедливую, это сразу же нейтрализует силу их заявлений.
Благодаря такой реакции ситуация не перерастёт в бессмысленный спор.
Пример: «Это может быть хорошим советом для новичков, но те, кто уже знаком с темой, не найдут для себя ничего полезного».
Неправильно: «Понятное дело, что я написал это для новичков. Вы, конечно, удивитесь, но не все статьи я пишу специально для вас».
Правильно: «Спасибо, что поделились своим мнением. В следующий раз я постараюсь сделать лучше».
Пример: «Ваше заявление — самая тупая вещь, которую я прочитал за всю неделю».
Неправильно: «Вы идиот. И сейчас я расскажу почему…»
Правильно: «Спасибо за критику. Мне ещё многому предстоит научиться».
Освобождение от желания выиграть каждый спор — показатель зрелости. В интернете кто-то не прав? Ну и что. Лучше и важнее любой победы в споре — жить так, как вы считаете нужным.
6. Когда кто-то даёт непрошеные советы
Обычная ситуация в тренажёрном зале. У каждого есть своё мнение, как правильно выполнять упражнение.
Многие люди стараются просто быть полезными, но непрошеные советы очень раздражают. Защитная реакция — сарказм, оправдания, грубость — не приведёт ни к чему хорошему. Лучший ответ? Просто скажите спасибо.
Пример: «Знаете, бёдра нужно отводить назад, когда делаете это упражнение».
Неправильно: «Да ладно? У вас есть своё видео, чтобы я мог посмотреть, как вы делаете это правильно?»
Правильно: «Спасибо за помощь».
Указывая на недостатки других, вы не избавляетесь от собственных. Поблагодарите людей за их участие, даже если их советов не просили.
7. Если вы не уверены, что за это стоит благодарить
Если есть сомнения, просто скажите спасибо. Вы ничего не потеряете. Вы на самом деле переживаете, что слишком часто благодарите людей?
«Должен ли я отправить открытку с благодарностью в этой ситуации?» Да, должен. «Стоит ли мне оставить чаевые?» Даже если вы этого не сделаете, по крайней мере скажите спасибо.
Чаще говорите спасибо.
The Way International — Кому мы должны благодарить?
Когда я была маленькой девочкой, я была приятно удивлена, когда получила бесплатную одежду от друга семьи. Они были яркими и симпатичными и полны красивого дизайна. Я любил их! Я был взволнован, чтобы открыть сумку и примерить одежду, но затем мой отец остановил меня и напомнил, что сначала нужно быть благодарным. Но мне было сказано не просто сказать «спасибо» другу семьи, но и направить свою благодарность Богу. Мой папа рассказывал мне об Источнике моих благословений и о том, что Он — Тот, Кому я по праву должен благодарить и благодарить. Мы хотим, чтобы наша благодарность — наряду с нашей хвалой и славой — всегда была прежде всего обращена к Богу.
Мы по праву можем благодарить Бога, потому что признаем, что Он является Источником всех наших благословений. Бог — наш небесный Отец; и как Отец Он желает лучшего для Своих детей. Как Его дети, мы признаем, что Бог дает нам хорошие вещи.
Иакова 1:17:
Всякое доброе дарование и всякий совершенный дар нисходит свыше и нисходит от Отца светов, у Которого нет изменения и ни тени перемены.
Слово Божье провозглашает, что наш Небесный Отец дает нам добрые и совершенные дары. Нам напоминают в Псалмах 68:19что Бог ежедневно нагружает нас благами. Все хорошее, что у нас есть, в конечном счете исходит от Бога. Понимание того, что Бог является Источником всех наших благословений, напоминает нам, что мы должны благодарить Его. Как бы мы ни получали блага и совершенства в этой жизни, мы прежде всего благодарим за них Бога, ибо Он есть Поставщик и истинная отправная точка для каждого из этих благ.
В Писании есть замечательные примеры мужчин и женщин, которые выражали свою благодарность Богу, воздавая Ему славу. Одним из таких примеров является царь Давид. Он столкнулся с большими испытаниями в своей жизни, но признал, что Бог сделал для него, и поклялся петь хвалу и благодарить Его навеки.
Псалтирь 30:11,12:
Ты обратил для меня скорбь мою в ликование: снял вретище мое и веселием опоясал меня;
Чтобы моя слава восхваляла тебя, а не молчала.
Господи Боже мой, буду благодарить Тебя вовеки. Из многих псалмов мы можем понять, что Давид сделал свой образ жизни прославлением и благодарением Богу. Несмотря на трудности в своей жизни, из сезона в сезон он находил пользу в благодарении Бога. Давид решил обратить свои мысли к Богу и вспомнить Его любящую доброту и нежную заботу. Точно так же мы можем благодарить Бога во всех жизненных ситуациях, и мы можем делать это от всего сердца.
Другим примером из Писания является Иисус Христос, который действительно является нашим величайшим примером для подражания. Он исполнил волю своего Отца и искренне благодарил Бога. Во время служения Иисуса Христа у него была привычка обращаться к своему небесному Отцу за руководством и выражением благодарности. Имея большие нужды или малые, Иисус знал, что Бог был Тем, Кто должен благодарить за удовлетворение его нужд и нужд других. Когда Иисус столкнулся с необходимостью накормить тысячи людей, имея лишь несколько хлебов и несколько рыб, он обратился к Богу.
Матфея 15:36-38:
И, взяв семь хлебов и рыбы, возблагодарил и преломил их , и дал ученикам Своим, а ученики народу.
И ели все, и насытились; и набрали надломленного мяса , оставшихся полных семь корзин.
А евших было четыре тысячи человек, кроме женщин и детей.
Даже во время своего последнего ужина со своими любимыми учениками Иисус снова учил их благодарить Бога. Он нашел время, чтобы выразить благодарность своему небесному Отцу (Луки 22:17,19).).
Подобно Иисусу Христу и царю Давиду, мы должны признать Бога Поставщиком всего хорошего в нашей жизни. Он Тот, Кто восполнил все наши нужды. Наша благодарность принадлежит Ему. Я благодарен своему отцу за то, что он научил меня находить время, чтобы благодарить Бога за все хорошее в моей жизни. И никому из нас никогда не поздно начать вырабатывать эту замечательную привычку! Независимо от ситуации или размера благословения в нашей жизни, мы выбираем в первую очередь выражать нашу благодарность Богу.
Щелкните здесь, чтобы загрузить файл PDF
Правильное определение английской грамматики
Выбор между who и who , либо в качестве относительного местоимения
Быстрый тест при выборе между кто и кому заменяет он или его . Если то звучит лучше, кто правильно; если ему звучит правильно, кому правильно. Это потому, что местоимение , которое , используется для обозначения объекта глагола или предлога, а , которое , представляет подлежащее глагола.
Это консультант , к которому мы обратились за советом.
(Мы связались с с ним .)
Кому было адресовано письмо? (Письмо было адресовано ему .)
Он консультант который может ответить на ваш вопрос . ( Он может ответить на ваш вопрос.)
Все чаще носители английского языка используют who в качестве предпочтительного местоимения в неформальной беседе, даже если правильно who , а не who . Это означает, что who при правильном использовании в качестве объектного местоимения может звучать более формально.
В двух приведенных выше примерах формальность можно смягчить, опустив местоимение в первом и указав более непринужденное who во втором:
Он консультант, к которому мы обратились за советом.
Кому было адресовано письмо?
С кем ты ходил в кино? технически неверный, но очень распространенный, даже для говорящих, которые хорошо знают об ошибке.
С кем ты ходил в кино? правильный, но в неформальной беседе может выделяться более формальным тоном.
он/его тест работает хорошо, если только вы не сталкиваетесь с выбором между кем угодно и кем угодно как в этом предложении:
.
Это сбивает с толку даже носителей английского языка, потому что наше чутье подсказывает нам, что , который , а не , который , должен следовать за предлогом с . Однако в английском языке есть еще одно правило, согласно которому каждому глаголу во времени требуется подлежащее. Здесь тот, кто , является правильным выбором, поскольку глагол отвечает на и нуждается в подлежащем.
Использование более формального, образованного тона не должно быть единственной причиной для использования who в качестве объектного местоимения. Иногда это элегантный способ подчеркнуть различие между субъектом и объектом.