-КАК ВАШЕ НИЧЕГО? -НИЧЕГО!: fontyler — LiveJournal
?- Здоровье
- Cancel
— Добрый день! — Здравствуйте!
— Как поживете? — Спасибо! Всё в порядке.
— Как Вы? — Спасибо! Хорошо.
Я имею смелость полагать, что приведённый в заголовке диалог мог бы прозвучать и так, правда, в другом стиле, при другом регистре, общения.
КАК ВАШЕ НИЧЕГО является, можно полагать, в каких-то ситуациях, вопросом о здоровье и возводится к диалогическому единству:
— Как Ваше здоровье? — Ничего (ожидаемый ответ). => КАК ВАШЕ НИЧЕГО
О! Это слово НИЧЕГО! Это выручалочка на все случаи жизни. Универсальный ответ на едва ли не любой вопрос.
Не будучи русистом, я полагала, что такое расширенное словоупотребление НИЧЕГО — это достижение разговорной речи совсем недавнего времени. И ошиблась. Оказывается, всё было придумано, как водится, задолго до нас. Это стало понятно, когда я наткнулась на следующее наблюдение в журнале laralelya:
И еще хочется оставить здесь любопытное наблюдение Петра Вяземского о русском языке:
«Есть на языке нашем оборот речи совершенно нигилистический, хотя находившийся в употреблении еще до изобретения нигилизма и употребляемый доныне вовсе не нигилистами. «Какова погода сегодня?» – «Ничего». – «Красива ли женщина, о которой вы говорили?» – «Ничего». – «Довольны ли вы своим губернатором?» – «Ничего». И так далее. В этом обороте есть какая-то русская, лукавая сдержанность, боязнь проговориться, какое-то совершенно русское себе на уме».
Вот так-то! И попробуйте переведите на иностранный язык это наше НИЧЕГО! Получится настоящий NOTHING!
Tags: ЛИНГВИСТ-ДЕТЕКТИВ, РУССКИЙ ЯЗЫК, СЛОВАРНЫЙ ЗАПАС
Subscribe
НЕКОТОРЫЕ УЖЕ ОСОЗНАЛИ?
США – РАССАДНИК ПРЕСТУПНОСТИ cesspool [‘sespuːl] сточный колодец; выгребная яма crime [ kra ɪ m ] преступление;…
НАЙДЕНО ЛЕЧЕНИЕ ОСПЫ ОБЕЗЬЯН!
У вас оспа обезьян.
Примите два банана и позвоните мне утром. monkey pox оспа обезьян monkey [‘mʌŋkɪ] обезьяна pox…С ДНЁМ СЛАВЯНСКОЙ ПИСЬМЕННОСТИ!
Сегодня, 24 мая, в России отмечается День славянской письменности и культуры. Он приуроченн ко дню памяти святых равноапостольных братьев…
Примите два банана и позвоните мне утром. monkey pox оспа обезьян monkey [‘mʌŋkɪ] обезьяна pox…Photo
Hint http://pics.livejournal.com/igrick/pic/000r1edq
НЕКОТОРЫЕ УЖЕ ОСОЗНАЛИ?
США – РАССАДНИК ПРЕСТУПНОСТИ cesspool [‘sespuːl] сточный колодец; выгребная яма crime [ kra ɪ m ] преступление;…
НАЙДЕНО ЛЕЧЕНИЕ ОСПЫ ОБЕЗЬЯН!
У вас оспа обезьян. Примите два банана и позвоните мне утром. monkey pox оспа обезьян monkey [‘mʌŋkɪ] обезьяна pox…
С ДНЁМ СЛАВЯНСКОЙ ПИСЬМЕННОСТИ!
Сегодня, 24 мая, в России отмечается День славянской письменности и культуры. Он приуроченн ко дню памяти святых равноапостольных братьев…
10 способов выглядеть умнее на любой встрече — Карьера на vc.
ruНашла прикольную статью на Medium, решила потренироваться в адаптированном переводе. Надеюсь, вы вспомните себя или своих коллег и тоже посмеетесь. Картинки прилагаются!
50 853 просмотров
1. Когда кто-то использует сложный технический термин, попросите объяснить его всем присутствующим
«Я не уверен, все ли в курсе, что значит “рефакторинг”. Могли бы вы это пояснить?»
Если спикер использовал в докладе технический термин, немедленно остановите его и попросите объяснить всем значение. «Я думаю, мы с вами по-разному можем понимать толкование этого слова. В каком значении вы его используете?»
Так вы сойдете за человека, который помогает всем освоиться, почувствовать себя комфортнее на встрече. Ну и, в конце концов, сами узнаете, что означает этот термин.
2. Переделайте фразу из нескольких слов в аббревиатуру
«Для этого нам нужен документ с требованиями по продукту» — «Ага, нам нужен ДТП»
Каждый раз, когда слышите фразу из нескольких слов, превращайте ее в аббревиатуру прямо на лету (ПНЛ) и произнесите в ответ.
Лучше всего этот прием работает с фразами из трёх слов типа «правильная реакция на негатив» (ПРН), «признаки непреднамеренной халатности» (ПНХ) или «продуктовый менеджер сегмента» (ПМС).
3. Наклейте на ноутбук несколько стикеров
Никто не выглядит более важным, чем человек с кучей наклеек на ноутбуке. О чем говорят эти заметки? Что означают выделения маркером и двойные подчеркивания? Это значит, что вы серьезный человек.
4. Пригласите на встречу людей, которые не должны на ней присутствовать
«Джим, вообще-то тебя не должно здесь быть»
При вас на встрече кому-нибудь говорили, что его присутствие не обязательно? Это самое неловкое, что может с вами произойти. А также это самый удобный способ сделать неприятно тому, кто вам не нравится.
После того, как этот человек придет, дождитесь начала встречи и укажите на него. Дайте знать, что он может быть свободен, потому что на самом деле ему нечего здесь делать.
Остаток встречи в глазах всех присутствующих вы будете выглядеть как зам.директора.
5. Подготовьте к докладу огромное бесполезное приложение
«И обратите внимание на мое приложение» — «Впечатляет»
Основные слайды презентации не менее значимы, чем гигантские бесполезные приложения к ней. Поэтому убедитесь, что у вас есть примерно миллион бесполезных, даже отдаленно не соответствующих теме раздаточных материалов или слайдов. Вы будете выглядеть как человек, который провел серьезное исследование.
6. Уточните, не приравниваем ли мы случайно несколько разных проблем
«Звучит так, будто мы сейчас пытаемся приравнять две разные проблемы»
Когда кто-то говорит, что мы пытаемся приравнять 2 разные проблемы, он разве не выглядит умнее вас? Конечно, выглядит. Я даже не понимаю до конца, что подразумевается здесь под «приравниванием». Но я уверена, что произведу сильное впечатление, когда произнесу это.
7. Переводите существительные в глаголы
«Давайте подиалогизируем насчет действования этого»
Если вы изо всех сил стараетесь показать свою креативность, просто заглагольте какое-нибудь существительное. Использование простых слов в новом значении креативизирует ваше участие в обсуждении.
8. Чередуйте согласие с несогласием по поводу всего, что обсуждается
«Звучит логично» — «Эмм, насчет этого я не уверен»
Никто не должен суметь предугадывать, что вам понравится и с чем вы согласитесь. Ну, вы знаете, как обычно делает начальник. Лучший способ сымитировать это — метаться от согласия к несогласию. Вы станете для всех загадкой, каждый будет пытаться угадать, что вы скажете в очередной раз.
9. Говорите «это очевидно», когда что-то совсем не очевидно
«Наш рост зависит от этих показателей» — «Что ж, это довольно очевидно»
Люди, которых никогда ничего не может удивить, кажутся достаточно мудрыми для своего возраста, правда? Говоря «это очевидно», вы создаете впечатление, что уже знакомы с этим фактом и в целом более опытны, чем все, кто находится в переговорке.
10. В конце встречи спросите у коллег, кто подготовит пост-митинг
«Окей, кто-нибудь отправит письмо с краткими итогами того, что мы обсудили?»
Запросите у коллег пост-мит и тем самым покажите им свою заинтересованность в том, что обсудили на встрече. А еще вы продемонстрируете, как ценно ваше время, скинув задачу на кого-то другого.
Как принять комплимент (и при этом не прозвучать как придурок)
Хотите повысить свою уверенность и коммуникативные навыки в благоприятной среде? Наша закрытая программа The C Method Academy открыта для регистрации до 1 ноября 2019 года! Нажмите здесь, чтобы получить дополнительную информацию и зарегистрироваться!
Вам действительно неловко, когда кто-то делает вам комплименты?
Раньше. Я виню в этом своего внутреннего перфекциониста. Кроме того, в австралийской культуре мы склонны полагать, что принятие комплимента означает, что у вас «большая голова» или «самовлюбленность», поэтому мы отклоняемся, отмахиваемся и уговариваем себя.
Поднятие выше других рассматривается как большое нет-нет.
А потом я начал тусоваться с американцами, которые наоборот — подталкивают друг друга.
Сначала я не знал, что ответить на их восторженные комментарии «Кристина, ты потрясающая!» и «Мне нравится твой подкаст!» и «Ты самый творческий человек, которого я знаю!»
…но через некоторое время я научился это принимать. Ведь это было хорошо! И стала делать больше комплиментов другим (конечно, когда они того заслуживают. Я никому не дам задницу!)
Но знаете ли вы, что произошло?
Я получил такие ответы:
«О, ничего!»
«Да… ну, я мог бы сделать лучше»
«Вы серьезно? Но я нигде не так хорош, как такой-то!»
Это похоже на тебя? Если это так, продолжайте читать.
Вот почему вы не умеете принимать комплименты:
- Вы перфекционист и считаете, что всегда можете добиться большего — все, что вы делаете, никогда не бывает достаточно хорошим.
- Ты не думаешь, что ты хорош, потому что ты так опытен в этой штуке, что теперь тебе легко. Вы не понимаете, что то, что очевидно для вас, удивительно для других.
- Вы боитесь показаться «большой головой», если примете комплимент, — вам лучше показаться скромным.
Но знаете ли вы, что происходит, когда вы отказываетесь от комплимента?
1. Вы отвергаете щедрость этого человека
Кто-то только что изо всех сил старался сказать вам что-то приятное. Им не нужно было этого делать. Как вы думаете, если бы они не хотели этого, они бы сказали это? (Конечно, всегда есть люди, которые пытаются подлизываться к вам… но, надеюсь, вы это понимаете!)
Если вы говорите: «О, нет, я не такой», вы, по сути, отвергаете этот приятный жест. Не заставляйте кого-то чувствовать себя отвергнутым из-за вашей собственной дерьмовой неуверенности. Наградите их за то, что они стараются изо всех сил сказать что-то приятное.
Подумайте об этом так: если кто-то дарит вам подарок, вы швыряете его обратно и бормочете: «О, черт возьми, я этого не заслуживаю! Вместо этого отдай его Майку!»? Эм, нет.
«Потому что это просто грубо.
Не отказывайтесь от чьего-либо комплимента.
2. Вы заставляете ИХ чувствовать себя хуже из-за их собственных способностей
Я занимался скалолазанием с другом, который занимался этим много лет. Будучи новичком, я был поражен его навыками. Я сказал: «Вау, ты ТАК хорош в этом!» и он сразу же сказал: «О, нет, я далеко не так хорош, как эти парни», указывая на некоторых двойников паукообразных обезьян , которые скользили вверх по свесу под углом 45 градусов — назад.
Ну, если ты не очень хорош… то что мне делать?? Я подумал.
Вам не обязательно быть лучшим в мире, чтобы произвести впечатление на других. Помните, что ваши способности всегда относительны. Например, я не могу быть хорошим оратором по сравнению, скажем, с Тони Роббинсом, но по сравнению со средним человеком я довольно хорош.
3. Вы даете себе негативное подкрепление
Я узнал, что негативный разговор с самим собой может быть очень вредным для нашего успеха.
Чем больше вы уговариваете себя, тем больше вероятность, что вы начнете верит , что ты никуда не годишься. И если вы считаете, что вы не годитесь, очень трудно стать лучше и добиться успеха.
Итак, если вы говорите: «Нет, нет, нет, нет» каждый раз, когда кто-то делает вам комплимент, эти негативные слова закрепятся в вашем мозгу и заставят вас чувствовать себя хуже. Так что прекрати это.
(Примечание: если вы говорите «Нет, я не такой», прекрасно зная, что это так, но вы просто ищете новых комплиментов… вам нужно научиться быть в порядке с собой. Серьезно. лучший способ получить одобрение — не нуждаться в нем.)
Как принять комплимент и при этом не показаться мудаком
Во-первых, не поддавайтесь желанию сказать: «Нет, я не мудак!» а вместо этого просто скажите «Спасибо».
Затем вы можете похвалить кого-то или что-то, кто вам помог:
ДРУГ: «Эй, мне нравится твое платье!»
ВЫ: «Спасибо, это от _____ .
Мне нравятся их вещи, они так хорошо сделаны».
НЕ: «О, пожалуйста, это старо. Но ТЫ выглядишь великолепно!»
КОЛЛЕГА: «Отличная работа с вашей сегодняшней презентацией».
ВЫ: «Спасибо! Сэм помогал мне тренироваться, что делало ее намного менее напряженной».
НЕ: «Боже мой, я так нервничал. Я так рада, что это закончилось».
ПРИЯТЕЛЬ ПО ОБЕДУ: «Вау, эта еда такая вкусная!»
ВЫ: «Спасибо! Это рецепт Джейми Оливера. Разве он не изумительный?»
НЕ: «Я не знаю, я не думаю, что это достаточно соленое. Он достаточно соленый? Он недостаточно соленый. Вот соль. Это лучше? Черт возьми, надо было положить больше соли».
Но как лучше всего принять комплимент?
СОБСТВЕННЫЙ.
Если вы действительно хороши в чем-то и много работали для этого, то, черт возьми, Смиритесь с тем фактом, что вы в этом хороши.
Не нужно быть придурком. Есть разница между тем, чтобы сказать: «Спасибо, я довольно хорош, не так ли?» и «Спасибо, я действительно горжусь тем, чего достиг».
И если кто-то будет думать о вас хуже из-за того, что вы гордитесь своим достижением, ну, я думаю, что они в любом случае заслуживают удаления из друзей.
Вот как это сделать:
КОЛЛЕГА: «Ух ты, ты так хорошо показал себя в этой веселой пробежке на 10 км!»
ВЫ: «Спасибо, я установил личный рекорд — я очень доволен этим!»
ДРУГ: «Хотел бы я играть на гитаре, как ты. Ты удивительный!»
ВЫ: «Спасибо. Я тренируюсь каждый день. Это помогло мне стать лучше».
АВТОМОБИЛЬ ПАССАЖИРСКИЙ: «Хороший параллельный парк».
ВЫ: «ТЫ ЗНАЕШЬ ЭТО!!»
(Хорошо, может ты может время от времени быть придурком ;))
Я настоятельно рекомендую вам попробовать. Чем больше вы тренируетесь изящно получать комплименты, тем легче это будет получаться. И тогда это станет второй натурой. И ваша уверенность в собственных силах будет расти.
Итак, идите, признайтесь в том, что у вас хорошо получается, и скажите «спасибо».
Ты заслужил это, рок-звезда!
(О, и если вы хотите еще больше укрепить свою уверенность, получая комплименты и разговаривая, присоединяйтесь к моему бесплатному классу Small Talk Made Simple. Просто введите свое имя и адрес электронной почты в поле ниже!)
Примечание: для этого контента требуется JavaScript.
12 шаблонов ответов на каверзные электронные письма службы поддержки
Даже если вы являетесь высококвалифицированным специалистом по поддержке клиентов, способным вести дружеские, подробные и полезные беседы с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.
Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, которой он якобы владеет?
Чтобы упростить эти трудные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения при создании идеальных ответов. Используйте эти 12 шаблонов ответов службы поддержки клиентов и примеры, чтобы создать свои собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки.
Основы отличного обслуживания
Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.
Зарегистрируйтесь бесплатно
1. «Мне нужен телефонный звонок, сейчас же!»
Клиент требует телефонного звонка, чтобы решить его проблему, но вы не предлагаете поддержку по телефону и/или не можете ему позвонить. Они могут угрожать обостриться выше вас или вообще отменить.
Рекомендуемый подход
Во время такого стресса ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему помочь, хотя на самом деле это конфликт из-за того, откуда придет помощь.
Ваш ответ должен быть
Будьте тверды в том, что вы можете и не можете делать.
Убедите клиента, что вы готовы помочь.
Дайте понять, что все контролирует клиент.
Пример ответа
Привет Джейн,
Я понимаю ваше разочарование.
Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы не предлагаем это¹.
Я хочу помочь вам получить ответы, которые вам нужны, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь².
Если вы можете предоставить следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти лучший путь вперед³.
<повторите ваши конкретные вопросы>
Я очень ценю вашу помощь, и я знаю, что это стресс, когда у вас есть работа, и вы застряли вот так. Как только вы ответите, я получу автоматическое уведомление, чтобы я мог начать расследование для вас⁴.
Вы можете опустить это, если клиент не угрожает уйти.
Поставьте себя рядом с покупателем против проблемы и мягко напомните ему, что именно он тормозит прогресс.
Теперь, когда вы сбросили беседу, повторите, что вам нужно, чтобы помочь им.
Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют.
Укрепите их доверие, явно сообщив им, что происходит с их электронной почтой, когда она приходит.
Укрепите их доверие, явно сообщив им, что происходит с их электронной почтой, когда она приходит.Альтернативные варианты
Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить проблему по электронной почте, но потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
Передайте решение коллеге, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа несогласия с каналами поддержки.
2. «Когда вы собираетесь добавить [функцию]?»
Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.
Рекомендуемый подход
Это комплимент, когда ваши клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа, и они хотят, чтобы она решала для них больше проблем.
Так что отказать им может быть сложно, но лучше им знать правду, чем быть привязанным, надеясь на что-то, чего не будет.
Ваш ответ должен
Пример ответа
Привет Том,
Спасибо за предложение; Я ценю, что вы объяснили, как это поможет вам. Хотя эта функция в настоящее время не включена в наш план разработки¹, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны большинству наших клиентов², и вы скоро увидите, как они появятся.
Хотя мы не можем построить именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.
<предлагаемый вами обходной путь> ³
Еще раз спасибо, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.
Если это «никогда, никогда», вы можете использовать более сильную версию здесь. «Это не то, во что мы будем встраиваться».
Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.
Предлагайте только это когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто пропустите его.
Альтернативные варианты
Если у вас есть общедоступная дорожная карта, дайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
Иногда вашему клиенту лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентовПревращение запросов в службу поддержки в информацию о клиентах
Ваши клиенты говорят вам, чего они действительно хотят, но в основном внутри запросов на обслуживание клиентов. Вот как раскрыть информацию о входящих сообщениях.
3. «Я хочу вернуть деньги!»
Когда вы не можете (или решили не делать этого) предложить клиенту возмещение.
Рекомендуемый подход
Просьба о возмещении часто является признаком того, что покупатель считает, что он не получил пользы от вашего продукта.
Если вы сможете признать и решить эту проблему, возмещение может стать для них менее важным.
Ваш ответ должен быть
Пример ответа
Привет, Ли Вэй,
Мне жаль слышать, что вы недовольны нашим продуктом. Хотя я не могу предложить возмещение¹ (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь²), я могу <предложить расширение биллинга/кредит магазина/другую альтернативу> ³.
Пока мы это устроим, я хотел бы лучше понять вашу ситуацию и посмотреть, можем ли мы чем-то еще помочь.
Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам нужно было сделать? Похоже на <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать и где они застряли> , верно?
Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы можем дать вам наш лучший совет.
Сразу сообщите о своем решении, чтобы избежать недоразумений.
Если у вас есть политика возврата средств, дайте прямую ссылку на нее.
Если возможно, предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов без возврата средств.
Альтернативные варианты
Для небольших возвратов стоимость обсуждения с клиентом может значительно превышать сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную репутацию.
Даже если вы можете предложить возмещение, запрос на возмещение — это возможность лучше понять потребности вашего клиента. Сообщите им, что вы рады возмещению, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возвращать деньги в конце разговора».
Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.
4. «Ответить мне в Твиттере».
Когда ваш клиент находится в социальной сети, но вам нужно перевести его на другой канал, чтобы эффективно ответить.
Рекомендуемый подход
Вы должны уважать выбор клиента везде, где это возможно, но если вам нужно переместить его, объясните почему и заверите его, что вы разрешите его вопрос.
Ваш ответ должен
Плавно передавать информацию.
Минимизировать работу заказчика.
Сохраняйте доверие клиентов.
Пример ответа
@hannah Извините за беспокойство, давайте разберемся. Нам нужно подключить наших инженеров¹, поэтому я создал для вас ветку электронной почты со всей соответствующей информацией², которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там³!
Объясните, почему вам нужно, чтобы они переключали каналы.
Убедите клиента, что ему не придется повторяться.
Участие в разговоре одного и того же члена команды повышает доверие.
Альтернативные варианты
По возможности ответьте на вопрос в том же канале, в котором его задал клиент.
Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных вариантов.
В случае юридических ограничений, сразу же проясните, где вы можете и не можете помочь людям.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов Перенос запроса клиента между каналами поддержки
Как плавно перевести разговор с одного канала на другой, не расстраивая клиента.
5. «Верните функцию экспорта файлов!»
Клиент расстроен тем, что функция или продукт были удалены.
Рекомендуемый подход
Вы знаете, каково это, когда вы теряете доступ к чему-то ценному, поэтому не забудьте выразить это сочувствие, но также расскажите о своем клиенте.
Ваш ответ должен
Сопереживать клиенту.
Расскажите им, почему было внесено изменение.
Представьте обнадеживающее будущее.
Пример ответа
Привет, Марчин,
Спасибо, что сообщили нам о своей ситуации. Я могу понять, как неприятно терять функцию, на которую вы так привыкли полагаться. Хотя мы не планируем заменять это¹, я могу рассказать вам немного больше о том, почему мы внесли это изменение и как оно, надеюсь, принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.
Короткий ответ: эту функцию было сложно поддерживать. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку чего-то, что не делало наш продукт лучше для большинства людей.
Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как
Я понимаю, что это не решит вашу насущную проблему. Некоторые другие наши клиенты считают, что <альтернативный> является хорошей заменой этой функциональности. Если вы хотите поделиться более подробной информацией о том, как вы его использовали, я буду рад дать вам мой лучший совет.
Если этого никогда не произойдет, будет лучше сразу сказать об этом, чем оставлять их надеяться на это.
Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.
Альтернативные варианты
Если это не окончательное решение и его можно отменить, обязательно не только записывайте отзывы, но и задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Например, ответ может заключаться не в откате; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.
Попробуйте бесплатно
6. «Мне нужен доступ к этому аккаунту!»
Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку безопасности.
Рекомендуемый подход
Службы поддержки клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии.
Быть в безопасности, а также предоставлять услуги — сложная задача.
Ваш ответ должен
Четко указать, что необходимо для предоставления доступа.
Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокатора.
Доверьтесь опубликованным политикам.
Пример ответа
Здравствуйте, Рафи,
Насколько я понимаю, вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить¹. Вы можете ознакомиться с нашей политикой и методами безопасности здесь:
Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:
<повторите свои шаги в маркированном списке>
Если какие-либо из этих шагов неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это стресс, но для защиты всех наших клиентов (и для соблюдения законов об информационной безопасности²) я не могу предоставить вам доступ иначе.
Спасибо за понимание.
Оберегайте себя и своих клиентов от посторонних, которые могут попытаться получить доступ к их данным.
Упоминание правовых ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинство людей легко примут эту причину.
Альтернативные варианты
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов10 способов повысить безопасность службы поддержки клиентов
Службы поддержки клиентов часто подвергаются атакам в случае нарушения безопасности. Вот как можно снизить риск и создать команду, заботящуюся о безопасности.
7. «Ваш плагин сильно глючит!»
Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.
Рекомендуемый подход
Клиенты не всегда знают, к кому обращаться, когда у них возникают проблемы. Сделайте для них процесс как можно более гладким, даже если вам придется отправить их в другое место.
Ваш ответ должен
Расскажите им, почему вы их отсылаете.
Упростите им выполнение необходимых действий.
Дайте понять, что вы все еще готовы их поддержать.
Пример ответа
Привет, Прия,
Я бы с радостью помог тебе с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации¹. Я могу помочь вам с вопросами, касающимися <наш продукт> , но в этом случае группа поддержки <другая система> лучше всего сможет провести расследование и помочь вам двигаться вперед.
Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете задать свой вопрос здесь: <ссылка для связи> .
Возможно, будет полезно включить в свой запрос следующую информацию²: <ваше более четкое объяснение проблемы> .
Если их команде нужна дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы можем передать ее дальше. Извините, я не могу помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис>, и удачи в быстром решении этой проблемы.
Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.
Повысьте свои шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.
Альтернативные варианты
Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, рассмотрите возможность создания собственных записей в базе знаний для наиболее распространенных проблем.
Для действительно важных отношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьему лицу самостоятельно, зацикливая клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и вмешиваться, если это необходимо.
Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.
8. «Не могу поверить, что до сих пор не пришло!»
Вы сказали покупателю, что произойдет, но он рассердился на ожидание через два дня (например).
Рекомендуемый подход
С вашей стороны все работает как надо, но клиент все равно расстроен. Попробуйте переформулировать это в своей голове как покупателя, который настолько заинтересован в вашем продукте, что ожидание его расстраивает, а не как покупателя, который необоснованно зол на реальность! Затем будьте чуткими и встаньте на сторону клиента, даже если ничего нельзя изменить.
Ваш ответ должен
Избегайте бессмысленной обороны.
Станьте ближе к клиенту.
Дайте им возможность почувствовать себя услышанными, а не обвиненными.
Избегайте ошибочного признания вины.
Пример ответа
Привет, Иминати,
Я прекрасно понимаю, как утомительно ждать доставки¹. Я бы хотел, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»). Может быть полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит² с нашей стороны после того, как вы разместите заказ.
Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада <дата> , и теперь она находится в <транспортная компания> , так что она уже на пути к вам. Вы должны получить доставку <дата> , согласно их последнему обновлению.
Чтобы вы знали, чего ожидать, в процессе заказа мы показываем предполагаемую дату доставки; возможно, это было недостаточно заметно для вас³? Мне бы хотелось, чтобы вы оставили отзыв об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем. В этом случае похоже, что мы собираемся превзойти эту оценку примерно на три дня.
Когда ваша посылка будет доставлена, если у вас возникнут какие-либо проблемы⁴, нажмите «Ответить», и мы сразу же свяжемся с вами.
Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, вы хотите, чтобы он получил товар.
Предоставление им более подробной информации о том, что происходит, может помочь им понять, сколько времени было потрачено, и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.
Этот абзац указывает на то, что вы пытались дать им знать, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, и он не чувствовал, что вы обвиняете его в том, что он этого не видит. Рассмотрите возможность включения скриншота для ясности.
Подкрепите, что они скоро его получат и что вы все еще готовы помочь.
Альтернативные варианты
Если вы видите реальную проблему с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь с этим делать, чтобы помочь будущим покупателям.
Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и сообщить более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.
9. «Я не делаю за вас вашу работу».
У вашего клиента сложная проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию по устранению неполадок.
Рекомендуемый подход
Клиент, не имеющий опыта устранения технических неполадок, может не иметь представления об итеративном методе проб и ошибок, который иногда требуется.
Вы должны быть немного более четкими в отношении того, каким будет процесс и почему они стоят того, чтобы помочь вам помочь им.
Ваш ответ должен
Избегайте ультиматумов.
Убедите клиента, что вам нужна его помощь.
Четко объясните, что вам нужно.
Покажите им, что грядет положительный результат.
Пример ответа
Привет, Жоао,
Я понимаю, как неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас выполнить какую-то работу¹! Я бы тоже расстроился на твоем месте. Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить раньше, как я буду использовать запрошенную информацию, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.
Как только вы пришлете мне следующее²: <необходимая информация> , моим следующим шагом будет воспроизведение той же самой установки на нашей стороне³. Тогда я смогу сказать, не сломалось ли что-то на нашей стороне, и поработаю над этим с нашими разработчиками.
Если нет, то, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, что нам нужно будет изучить вместе.
Сокращение проблемы таким образом позволит нашей команде помочь вам намного быстрее, потому что нам не придется тратить ваше время⁴, пока мы тестируем системы, которые не применимы к вашему делу.
Я установил уведомление для этой беседы, так что, как только вы ответите, она вернется ко мне, и я смогу продолжить это для вас. Я с нетерпением жду ответа от вас, и еще раз спасибо за вашу помощь.
Поставьте себя на их место — в вашей голове уже продумывается, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу. Они этого еще не знают.
Подробно повторите, что вам нужно от клиента, и при необходимости свяжите их с источниками информации о том, как это получить.
Адаптируйте этот раздел для конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификация их учетной записи, все, что применимо.
Переверните их заботу, чтобы показать, как вы цените их время, сокращая напрасные усилия (и мягко напомните им, что мяч на их стороне).
Альтернативные варианты
Если вы пытались и не смогли добиться от них помощи, по крайней мере ясно дайте понять, что вы готовы помочь, как только информация будет предоставлена.
Расскажите историю о другом покупателе, который столкнулся с такой же сложной проблемой и работал с вами над ее решением.
10. «Мне нужна скидка!»
Когда клиент не хочет платить указанную цену.
Рекомендуемый подход
Хотя ваша цена может быть необсуждаемой, вы все же можете продемонстрировать ценность и помочь своим клиентам получить больше за свои деньги.
Ваш ответ должен
Оставайтесь твердыми в цене.
Помогите клиенту понять ценность.
Предлагайте полезные опции.
Пример ответа
Привет, Арджун,
Мы очень ценим сотрудничество с нами! Хотя мы не предлагаем скидок, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги¹.
Вы упомянули, что <конкурент> дешевле², но есть пара ключевых отличий, о которых вы могли не знать.
<Изучите ключевые отличия>
Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил, что вы сейчас не используете
Конечно, я понимаю, что у вас может возникнуть срочная необходимость сократить текущие расходы. Если это так, то у меня есть для вас несколько вариантов⁵:
Если вы перейдете на годовой план, вы мгновенно сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$X> . Вы можете сделать это здесь:
Вы можете перейти на наш базовый план и сохранить <$Y> , хотя вы потеряете доступ к
Если мы можем помочь вам лучше понять эти параметры или если вы хотите получить больше от своей учетной записи, нажмите «Ответить» и сообщите нам об этом! Мы здесь, чтобы помочь, когда вам это нужно.
Избегайте извинений за то, что вы берете, будьте ясны, а затем сосредоточьтесь на ценности.
Если вы осведомлены о своих конкурентах, вы можете быть действительно полезны при сравнении.
Приложите все усилия, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.
Используйте социальное доказательство, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит своих денег.
Предлагайте любые варианты снижения затрат, которые у вас есть, и честно говорите об их преимуществах и затратах.
Альтернативные варианты
Возможно, вы можете предложить скидки (например, для некоммерческих организаций или стартапов), о которых клиент не знает.
Изучите, как клиент использует ваш продукт или услугу — возможно, им лучше подойдет другой план.
Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предоставления скидки на обновление или продление контракта.
Рекомендуемая литература
Развитие и культураКак работать с дешевыми клиентами
Дешёвые покупатели не гонятся за распродажами; они просто чувствуют большую покупательную боль. Вот как заставить «дешевых» клиентов тратить больше, сводя к минимуму эту боль при покупке.
11. «Ваши транспортные расходы смешны!»
Человек хочет купить у вас, но его беспокоит дополнительная стоимость доставки.
Рекомендуемый подход
Скорее всего, у вас ограниченные возможности изменять варианты доставки в краткосрочной перспективе, но вы можете добавить контекст, разъяснить, как рассчитывается стоимость, и предложить любые возможные варианты снижения стоимости.
Ваш ответ должен
Сопереживать покупателю.
Убедитесь, что они получают лучшее предложение.
Поделитесь полезным контекстом.
Предлагайте альтернативные варианты.
Пример ответа
Привет, Харпер,
Большое спасибо, что решили купить у нас! Вы правы, доставка в вашем случае значительно увеличивает стоимость¹. Дополнительная цена, которую вы видите, равна той же сумме, которую нам предлагает компания по доставке, которую мы используем. Эта сумма зависит от размера товаров в вашем заказе и вашего адреса².
Я понимаю, что некоторые крупные компании могут покрыть или сократить некоторые из этих расходов, а другие компании завышают стоимость товара, чтобы уменьшить очевидную стоимость доставки. В
Мы всегда ищем более дешевые способы доставки, следя за тем, чтобы товары доставлялись вовремя и не были повреждены. Если мы когда-нибудь сможем найти лучшую цену на доставку в ваш город, мы обязательно это сделаем.
А пока могу предложить пару вариантов, которые могут помочь⁴.
Если вы заказываете три или более <продуктов> одновременно, эта более крупная упаковка позволяет нам использовать комбинированный вариант доставки, который будет работать до <$X> за <продукт> (экономия вам <$ Y> против трех отдельных покупок).
Или, если вы можете дождаться нашей весенней распродажи, <продукт> , который вы ищете, будет иметь скидку на
Признайте истинность их жалобы, а не преуменьшайте ее.
Объясните, как рассчитываются затраты и какие факторы в них входят.
Опровергните аргумент, что другие компании предлагают более дешевые варианты.
Поделитесь альтернативными способами снижения общей стоимости.
Альтернативные варианты
Люди часто просто не понимают реальную стоимость доставки. Делитесь ссылками на сторонние калькуляторы доставки, чтобы подтвердить, что вы не получаете дополнительную прибыль от доставки.
Предложите поставщика аналогичных товаров, который находится ближе к покупателю и может предложить более низкие транспортные расходы.
Рекомендуемая литература
Рост и культураСокращение и обработка жалоб на стоимость доставки в электронной торговле
Стоимость доставки является основной причиной жалоб на электронную торговлю. Вот что могут сделать группы поддержки, чтобы уменьшить количество жалоб и эффективно реагировать.
12. «Вы меня просто не понимаете».
Когда клиент и человек, помогающий ему, не могут эффективно общаться, поэтому прогресса нет.
Рекомендуемый подход
Когда разговор с клиентом ни к чему не приводит, это может разочаровать всех участников.