Арина Холина о том, как сказать мужчинам «нет»
18+
«Я сказала, что у меня месячные, и кое-как отделалась от него!» — говорит подруга. В том смысле, что мужчина хотел секса, а она не хотела… и приплела сюда периоды — как причину отказа. Вот смеяться или плакать? Взрослая женщина не может признаться, что не хочет с мужчиной секса, и сочиняет нелепые оправдания.
Теги:
Арина Холина
Психология отношений
Вторая половинка
Я однажды тоже так сказала. Мне было лет восемнадцать. «Да мне все равно!» — отмахнулся мужчина. Ммм. И что теперь делать? Едва убежала.
Не занимайтесь самолечением! В наших статьях мы собираем последние научные данные и мнения авторитетных экспертов в области здоровья. Но помните: поставить диагноз и назначить лечение может только врач.
Ты не можешь отказать мужчине, чтобы «не обидеть».
Но женщин как-то так ловко подводят к концепции, что мужчинами нельзя разбрасываться. Нельзя говорить им ничего такого, что может повлиять на их самоуверенность.
Женщины не так уж редко занимаются сексом именно потому, что боятся отказаться.
У меня было несколько эпизодов, после которых я решила, что буду отказываться от секса даже в процессе. Вот знаете, бывает и так: ты уже упала в кровать — и там поняла, что все идет не так. Тебе он не нравится. Выбор такой: насиловать себя или немного, конечно, обидеть человека. Да, это не самая приятная ситуация, но лучше выйти из нее без потерь для себя.
Я слышала много историй на тему «проще дать, чем отказать». Это и о настойчивых поклонниках, и о той самой ситуации, когда все уже без трусов, но вот ты передумала.
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Мы даже своему мужчине не всегда можем сказать, что вот сейчас не хотим. Ой, он будет считать меня несексуальной, он будет неудовлетворен, он начнет смотреть по сторонам… Наверное, если отказывать в сексе пару лет, то вот это уже будет странно, да. Но от одного раза он у вас не взорвется.
Иногда он хочет, а ты не хочешь. И если ты поддаешься, то не получаешь удовольствие. У меня после таких ситуаций происходит психосоматическая реакция – раздражение, неприятные ощущения внизу. Даже если в общем и целом было неплохо. Но вот же я не хотела. И мое тело на это отреагировало. Причем чем лучше секс в те моменты, когда мне хочется, тем более явное это раздражение тогда, когда не очень-то и хотелось. Тебе есть с чем сравнивать.
В женщинах заложен этот страх отказа. То есть страх нанести обиду. Не только мужчинам. Знаете, вот даже с одеждой сложно. Ты приходишь в какой-то шоу-рум, там за тобой стелится продавец или сам дизайнер, и даже если тебе не понравилась одежда или она для тебя дорогая – ты стесняешься ничего не купить.
У женщин между «да» и «нет» находится сложная гамма переживаний. Не уверена, конечно, что у мужчин все намного проще, что у них есть только «хочу» и «не хочу», но женщины ведь не зря часто берут с собой мужчин, когда им нужна такая поддержка. Мужчина смотрит и говорит: «Да ну на фиг, это тебе не идет» (если рядом дизайнер). Или: «Да ну на фиг, это полный писец» (если рядом дизайнера нету).
Возможно, мужчины не так просты, как кажется, но отказываться они явно умеют лучше. Им в принципе плевать, обидели они кого-то или нет. Наверное, в этом своем состоянии они не всегда так уж прекрасны, но навык это, определенно, полезный.
Едва ты начинаешь отказывать без всяких на то «веских» оправданий, а лишь потому, что ты чего-то не хочешь, потому что оно (или он) тебе не нравится, как ты вдруг обретаешь свободу.
Ты делаешь то, что хочешь, и это прекрасное чувство, которое будто снимает с твоей спины тяжелый рюкзак.
Ты говоришь: «Извини, я сейчас замороченная, не хочу секса». «Извини, рукой тебе делать тоже не хочу – я вообще не хочу секса». «Извини, у нас ничего не получится никогда». «Спасибо, у вас прекрасная одежда, но не в моем вкусе».
И вдруг ты понимаешь, что наконец-то делаешь свой собственный выбор. Твоя жизнь — это больше не один компромисс, нанизанный на другой, и вот где-то между ними ты, втайне ото всех, умудряешься получить нечто, что ты хочешь на самом деле. Ну нет! Теперь ты все время имеешь лишь то, что тебе нравится.
Если человек хочет тебя каким-то образом использовать, а ты боишься его обидеть, то в этом нет логики. Ты не разрушила чьи-то надежды. Ты просто не позволила людям так или иначе на тебе нажиться.
Странно, что часто мы боимся разрушить отношения, которые нам даже не нужны. Близкий человек, который тобой дорожит, всегда будет уважать твои желания.
А если он этого не делает – ну, значит, он не такой, каким вы его считаете. Он вами манипулирует, он вас эксплуатирует. Это то, о чем вы мечтали?
Подруга однажды очень сильно напилась и переспала с мужчиной, которого совсем не желает на трезвую голову. И вот теперь он лезет к ней при каждой встрече. Ей с ним весело, он такой очень светский, берет ее с собой на всякие события. И отказать она стесняется, чтобы не поругаться, и спать с ним не хочет. Она на самом деле знает, что этот светский мужчина – просто… ммм… чудак, который видит в ней только дырку. Вот это реально обидно. Да, за отказ он ей «отомстит», то есть не будет больше приглашать на все эти прекрасные вечеринки, и это будет отличный повод найти себе новых хороших знакомых, которые будут видеть в тебе человека, а не половой орган. Не надо тратить время на… чудаков. С ними любой компромисс – это сразу поражение. Ты все равно в минусе, как ни крути.
Любой ваш отказ – это движение к тому, чтобы сделать свою жизнь лучше, а себя – счастливым, цельным человеком.
Отказывайте и наслаждайтесь этим!
Фото: Shutterstock
как отказать и никого не обидеть
Говорить «нет» сложнее, чем соглашаться на любые авантюры, хотя покладистость и стремление всегда идти навстречу требуют дополнительной энергии, которой часто не хватает. Как результат, растрачивая себя на то, что нам не нравится и неинтересно, мы лишаемся времени и сил, которые могли бы посвятить приятным занятиям. Перечитали книгу Патти Брайтмана и Конни Хэтча «Как говорить „нет“ без угрызений совести. И сказать „да“ свободному времени, успеху и всему, что для вас важно» и собрали несколько методов, которыми можно пользоваться в разных ситуациях, чтобы отказывать коллегам и близким людям, не чувствуя себя виноватыми.
Патти Брайтман, Конни Хэтч
Издательство Бомбора, 2013
Как отказывать на работе
Все возможные варианты отношения к работе можно разделить на три категории:
«Если бы я выиграл в лотерею, я бы все равно продолжил работать»
«Раз на раз не приходится, но в целом все нормально»
«Я делаю это исключительно ради денег»
Тем не менее абсолютно любая деятельность может превратиться в ненавистную рутину, если вы не умеете говорить «нет» тому, что вам не нравится, отнимает лишнее время или просто не входит в сферу вашей деятельности.
Чем меньше факторов, которые раздражают, тем приятнее будет работать — даже там, где вы присутствуете исключительно ради денег. И несмотря на то, что в последнем случае лучше все-таки что-то поменять, научившись отказывать, вы сильно облегчите себе задачу. Вот несколько советов, как говорить «нет» таким образом, чтобы никому не было обидно, а вы остались в плюсе.
Откажитесь от своего внутреннего рабства
Первая и, пожалуй, самая глубокая причина неумения говорить «нет» кроется в том, что мы осознанно соглашаемся на условия, которые нам не подходят. Устраиваемся в компанию, где творится полный хаос, остаемся на переработки, потому что внутренний перфекционист убеждает, что работа должна быть выполнена качественно и любой ценой. Как результат, мы часто сами вынуждаем себя делать то, что нам не нравится, похуже любого начальника-тирана.
Действительно, сказать себе «На сегодня хватит» не так-то просто, особенно если задач много, дедлайны близятся, а вы боитесь, что ничего не успеете.
Однако подобная ситуация не столько повод провести лишние несколько часов в офисе, сколько пересмотреть свою нагрузку и установить для себя посильный график, иначе вы рискуете скатиться в эмоциональную яму и заработать выгорание, с которым точно не получится работать продуктивно.
Методика позитивного отказа
Любой отказ другой человек может воспринять негативно, обидеться на вас или разозлиться, что часто порождает напряжение в отношениях. Чтобы этого избежать и свести любые недовольства к минимуму, пользуйтесь техникой позитивного отказа, которая состоит из трех этапов:
Выразите желание быть полезным. Используйте такие фразы, как: «Я бы очень хотел вам помочь», «Эта проблема мне хорошо знакома» или «Я был бы рад этим заняться».
Объясните причину вашего отказа простыми словами. Независимо от того, как вам тяжело говорить «нет», старайтесь придерживаться фактов и не искать отговорок — например, говоря, что вы очень заняты. Говорите честно: «Сегодня я получил важное задание, поэтому не смог помочь вам» или «Мне пришлось срочно отъехать по другому делу, из-за этого сроки могут быть сдвинуты».
Предложите другой вариант возможной помощи или компромиссное решение. Например:
Самое важное в методике позитивного отказа — проявить сочувствие к чужой проблеме и показать собственную заинтересованность: тогда отказ не будет выглядеть как акт пренебрежения и неуважения, а ваш собеседник, скорее всего, смягчит свою реакцию. Когда риск испортить отношения сведен к минимуму, говорить «нет» становится значительно проще.
Невыполнимые сроки
Иногда неумение отказывать приводит к тому, что мы соглашаемся на нереалистичные сроки. Однако сказать о невозможности выполнить поручение к определенному времени необходимо, иначе от этого пострадаете и вы, и ваш собеседник. Чтобы делать это максимально легко, используйте следующие формулировки:
«Меня беспокоит, что я могу не уложиться в сроки, потому что эта задача накладывается на другие.
Могли бы мы пересмотреть приоритеты?»«Я это сделаю, но мне придется отложить в сторону другие проекты. Можем ли мы себе это позволить?»
Могли бы мы пересмотреть приоритеты?»В таком случае вы не говорите «нет» прямо, а предлагаете придумать компромисс, который всем подойдет. Но только будьте готовы, что вам будет необходимо предоставить весомые доказательства того, что работа не может быть выполнена в срок. Также очень важным будет проявить заинтересованность. Например: «Буду рад это сделать! Но нам придется отказаться от других задач, чтобы выполнить эту в срок. Как будет лучше?» Если вы проявите интерес, тому, кто ставит задачу, будет проще согласиться на новые условия, чем если вы скажете «нет» без каких-либо объяснений.
Отказ от задач, не входящих в зону ответственности
Иногда бывает такое, что руководство ставит задачи, которые не предусмотрены должностными обязанностями. Когда для выполнения задания у вас нет соответствующих навыков, знаний и желания его делать, необходимо отказать, но это сложно, особенно если поручение дает вышестоящий.
«К сожалению, я не эксперт в этой области, но я знаю, кто может помочь. Передам вашу задачу этому человеку, и он намного лучше ответит на вопрос»
«Я занимаюсь планированием мероприятий, поэтому не очень хорошо разбираюсь в управлении базами данных. Давайте я подумаю, с кем вам лучше обсудить этот вопрос»
«Для верстки брошюры вам, наверное, больше пригодится хороший дизайнер, я копирайтер. Если хотите, я вам порекомендую нескольких классных специалистов»
Отказ от плохих идей
Так или иначе нам приходится работать с идеями: когда мы придумываем новый проект, решаем, как оптимизировать процессы или где отпраздновать корпоратив. Коллеги могут предлагать совершенно разные варианты, и какие-то из них подойдут большинству, а какие-то никому не понравятся, и этим идеям придется отказать. Как сделать это правильно?
Будьте деликатны.
Не нужно рассказывать все причины, по которым идея кажется вам ужасной. Достаточно привести в качестве аргумента всего одну, но самую убедительную причину.Предложите альтернативу и уведите мысль в другое русло, показав, что никто не отказывается от идеи, ведь на ее основе можно придумать что-то еще.
Или же воспользуйтесь тактикой «Предотвращение». Если идея вам изначально кажется бессмысленной, не проявляйте никакой инициативы — это тоже своего рода отказ.
Не нужно рассказывать все причины, по которым идея кажется вам ужасной. Достаточно привести в качестве аргумента всего одну, но самую убедительную причину.Как отказывать в личных отношениях
Как правило, говорить «нет» на работе все же не так сложно, как в общении с близкими людьми или с человеком, который испытывает к вам невзаимную симпатию. В этом случае шансы задеть за живое возрастают в несколько раз, и если вы тот человек, которому небезразличны отношения с людьми и их чувства, наверняка вы будете испытывать определенную неловкость и, возможно, даже нерешительность в подборе верных формулировок. Есть несколько советов, как отказывать в личных отношениях так, чтобы никого не задеть, но при этом остаться честным с самим собой.
Тактика мягкого отказа
Вот несколько формулировок, которые помогут вам избежать нежелательного развития отношений, но при этом с минимальными обидами и разочарованиями:
«Я не могу сейчас сосредоточиться на личной жизни: у меня другие приоритеты»
«У меня есть правило: я не встречаюсь с коллегами»
«Мое сердце и мысли заняты другим» (даже если это не ваш партнер)
«Я надеюсь на то, что мы вновь сойдемся с моим партнером, и не хочу ничего начинать, пока в этом вопросе нет ясности»
«Ты мне дорог как друг, и я не хочу, чтобы наши отношения развивались в таком направлении»
Самое главное — не давать каких-либо оценок чужим чувствам, не игнорировать их и относиться с уважением, но при этом не забывать, что есть ваши потребности и желания, которые вы должны учитывать в первую очередь.
«Нет» постоянному совместному времяпрепровождению
Частая проблема, с которой сталкиваются многие пары, — это стремление проводить все свободное время вместе.
На то бывают совершенно разные причины: от привычки, которая зародилась еще на стадии влюбленности и романтизации партнера, до стереотипов о том, что семья, пусть и из двух человек, должна быть неразлучной. Но правда в том, что даже близкие люди устают друг от друга, а иногда и просто хотят побыть наедине с собой, скажем, после трудного рабочего дня. Поэтому, если вы хотите немного отстраниться, а ваш партнер настаивает на том, чтобы вы провели время вместе, используйте следующие формулировки:
«Я так рада, что ты едешь выбирать новый телевизор для гостиной. Но ты же знаешь, как мне скучно в магазинах электроники. Я знаю, что ты сделаешь отличный выбор, и буду очень рада, если мне не придется ехать вместе с тобой»
«Ты так любишь общаться со своими друзьями, у вас много общих воспоминаний. Я буду при этом совершенно лишним, поэтому повеселись сегодня без меня, а я побуду дома»
«Сегодня был трудный день, поэтому у меня нет сил на то, чтобы проводить время энергично.
Я бы предпочел побыть в одиночестве и заняться тем, что мне нравится»
Я бы предпочел побыть в одиночестве и заняться тем, что мне нравится»Как отказать разговорчивому попутчику
Иногда мы садимся в такси к болтливому водителю или летим в отпуск вместе с подругой, которая не против поговорить 24/7. И, возможно, в любой другой ситуации вы поддержали бы разговор, но конкретно сейчас не хотите этого делать. В такой ситуации, как и во многих других, действуют два правила: будьте деликатны и апеллируйте к фактам.
Например, если вы хотите почитать книгу в полете, то можете сказать: «Я много недель был занят другими делами и не против сейчас уделить внимание книге, если вы не возражаете». Если же остались незаконченные дела по работе, используйте следующее: «Не обижайтесь, пожалуйста, но меня поджимают сроки по этому проекту». Ну, а если хотите просто послушать музыку, пока едете в пробках до дома, то говорите: «Надеюсь, я не выгляжу необщительным, но мне просто нужно какое-то время, чтобы расслабиться и прийти в себя».
Нет ничего плохого в том, чтобы помогать людям, быть общительными и уступчивыми, но лишь в некоторых вопросах. Иногда наше неумение отказывать и страх столкнуться с негативной реакцией толкают нас на поступки, которые вызывают стресс, дискомфорт и отнимают энергию, которой и так нет. И в этот момент начинаются все проблемы, которые приносят больше сложностей, чем короткое слово «нет».
Тем не менее важно понимать, что, постоянно соглашаясь, мы жертвуем своими ограниченными ресурсами — временем, эмоциями, деньгами и силами, — поэтому лучше всего научиться отказывать тогда, когда вы не можете / не хотите помогать. Но делайте это правильно — так, чтобы не испортить отношения и остаться с чистой совестью.
Совет от самого влиятельного человека в мире
Мудрость
Одна из самых сложных вещей в жизни — это сказать «Нет». На приглашения, на просьбы, на обязательства, на то, что делают все остальные. Все мы регулярно говорим «да» необдуманно, или из смутного влечения, или из жадности или тщеславия, или из боязни разочаровать друга или знакомого.
Потому что мы не можем сказать «нет», потому что, если бы мы это сделали, мы могли бы что-то упустить. Мы думаем, что «да» позволит нам добиться большего, даст нам больше того, чего мы хотим, хотя на самом деле оно препятствует тому, что мы ищем. Все мы тратим драгоценную жизнь на то, что нам не нравится, чтобы показать себя людям, которых мы не уважаем, и получить то, чего мы не хотим.
В этом нет ничего нового. Две тысячи лет назад Сенека писал, что если бы все гении в истории собрались вместе, никто не смог бы объяснить нашу загадочную связь со временем. Он говорит:
«Никто не откажется даже от пяди своего имущества, а малейший спор с соседом может дорого обойтись; тем не менее мы легко позволяем другим вторгаться в нашу жизнь — хуже того, мы часто прокладываем путь тем, кто возьмется за него. Никто не раздает свои деньги прохожим, но скольким каждый из нас раздает свою жизнь! Мы скупы на имущество и деньги, но слишком мало думаем о пустой трате времени, единственного, в чем мы все должны быть самыми закоренелыми скрягами».
Имущество можно вернуть, деньги можно снова заработать. Время? Время — наш самый незаменимый актив, мы не можем купить его больше. Мы не можем вернуть ни секунды назад. Мы можем только надеяться, что будем тратить как можно меньше. Тем не менее, мы почему-то относимся к нему как к наиболее возобновляемому из всех ресурсов.
Вы можете отдать столько часов своего дня другим людям, прежде чем их не останется. Даже если они и остались, возможно, вы потеряли ясность, энергию и способность что-либо с ними делать. Итак, в следующий раз, когда кто-то попросит совсем немного вашего времени, или вы чувствуете давление незначительных социальных обязательств, или соблазны потенциальной финансовой выгоды — напомните себе этот совет от Эпиктета, Сенеки и Марка Аврелия:
У вас есть две задачи «Что же тогда делает человека свободным от помех и самоопределяющимся? Ибо нет ни богатства, ни высокого поста, ни государства, ни королевства, — скорее, нужно найти что-то другое… в случае жизни — это знание того, как жить».
—Эпиктет, Беседы, 4.1.62-64
У вас есть две основные задачи в жизни: быть хорошим человеком и заниматься любимым делом. Все остальное — пустая трата энергии и разбазаривание вашего потенциала.
Как это сделать? Хорошо, это более сложный вопрос. Но философия, которую мы видим у стоиков, делает это достаточно просто: скажи нет отвлекающим факторам, деструктивным эмоциям, внешнему давлению. Спросите себя: Что могу сделать только я? Как лучше всего использовать мое ограниченное время на этой планете? Старайтесь поступать правильно, когда того требует ситуация. Относитесь к другим людям так, как хотели бы, чтобы относились к вам. И поймите, что каждый маленький выбор и крошечное дело — это возможность практиковать эти более важные принципы.
Вот и все. Вот что входит в самый важный навык из всех: как жить.
Проясните свои намерения «Пусть все ваши усилия будут направлены на что-то, пусть оно держит эту цель в поле зрения.
Не деятельность беспокоит людей, а ложные представления о вещах сводят их с ума».
— Сенека , О спокойствии разума , 12.5
Закон 29 из 48 Законов Силы : Планируйте все до конца. Роберт Грин пишет: «Планируя до конца, вы не будете подавлены обстоятельствами и будете знать, когда остановиться. Мягко направляйте судьбу и помогайте определять будущее, думая далеко вперед». Вторая привычка из «7 навыков высокоэффективных людей »: начинайте, думая о конце.
Наличие цели не гарантирует, что вы ее достигнете — ни один стоик не стал бы претендовать на обратное, но отсутствие цели — гарантия того, что вы этого не сделаете.
Для стоиков oiêsis (ложные представления) несут ответственность не только за душевные расстройства, но и за хаотическую и дисфункциональную жизнь и деятельность. Когда ваши усилия не направлены на дело или цель, как вы будете знать, что делать изо дня в день? Как узнать, чему говорить нет, а чему говорить да? Как вы узнаете, что с вас достаточно, когда вы достигли своей цели, когда вы сбились с пути, если вы никогда не определяли, что это за вещи?
Ответ: нельзя.
И поэтому вас доводит до безумия забвение бесцельности.
«Потому что большая часть того, что мы говорим и делаем, не имеет значения. Если вы сможете избавиться от него, у вас будет больше времени и больше спокойствия. Каждую минуту спрашивайте себя: «А нужно ли это?»
—Марк Аврелий, Медитации, 4.24
Только вы знаете, в каком забеге вы участвуете. У каждого из нас есть уникальный потенциал и цель; это означает, что мы единственные, кто может оценивать и устанавливать условия нашей жизни. Слишком часто мы смотрим на других людей и делаем их одобрение стандартом, которому должны соответствовать.
Согласно Сенеке, мы должны часто думать о греческом слове «эвтимия». Это смысл нашего собственного пути и того, как оставаться на нем, не отвлекаясь на все другие, которые его пересекают.
Другими словами, дело не в том, чтобы победить другого парня. Дело не в том, чтобы иметь больше, чем другие.
Речь идет о том, чтобы быть тем, кто вы есть, и делать это как можно лучше, не поддаваясь всем вещам, которые отталкивают вас от этого. Речь идет о том, чтобы идти туда, куда вы намеревались идти. О достижении максимума, на который вы способны, в том, что вы выбираете. Вот и все. Не больше и не меньше.
Кстати, euthymia в переводе с английского означает спокойствие. Это слово неоднократно использовал Марк Аврелий. Трудно даже представить себе, какой должна была быть жизнь Марка Аврелия – он не родился императором и не добивался этого положения. Его просто навязали ему. Тем не менее, он внезапно стал одним из самых богатых людей в мире, главой самой могущественной армии на земле, правителем самой большой империи в истории, считающимся богом среди людей. Как легко было бы потерять чувство важности — стать жертвой лжи всех людей, которым что-то от него нужно. Неудивительно, что он написал книгу исключительно для себя, полную таких напоминаний:
«Сосредоточьтесь каждую минуту, как римлянин — как мужчина — на том, чтобы делать то, что вам предстоит, с точной и искренней серьезностью, нежно, охотно, со справедливостью.
И на освобождении себя от всех других отвлекающих факторов. Да, вы можете, если вы будете делать все так, как будто это последнее, что вы делаете в своей жизни, и перестанете быть бесцельным, перестанете позволять эмоциям брать верх над тем, что говорит вам разум, перестанете быть лицемерным, эгоцентричным, раздражительным. Вы видите, как мало вещей вам нужно сделать, чтобы жить полноценной и благоговейной жизнью? Если ты справишься с этим, это все, чего могут от тебя требовать даже боги.Пришло время сесть и подумать о том, что действительно важно для вас, а затем предпринять шаги, чтобы забыть об остальном.
Может быть, деньги для вас важнее всего. А может это семья. Или влияние. Или изменить. Может быть, это создание организации, которая существует или служит определенной цели. Все это прекрасные мотивы. Но вам нужно знать. Вам нужно знать, чего вы не хотите и чего ваш выбор исключает, потому что стратегии часто взаимоисключающие. Жизнь требует компромиссов.
Так почему вы делаете то, что делаете? Это вопрос, на который вы должны ответить.
Смотрите на него, пока не сможете. Только тогда вы поймете, что важно, а что нет.
Только тогда вы сможете сказать нет.
9 советов о том, как правильно говорить клиентам «нет»
Хорошо известно, что лояльные клиенты ценны для вашего бизнеса. Поэтому может быть трудно понять, как сказать клиентам «нет», не рискуя их лояльностью.
В сфере обслуживания клиентов мы часто говорим о важности делать все, что в ваших силах, для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Но иногда клиенты ожидают слишком многого от вашего бизнеса или просят то, что вы просто не можете им предоставить.
В этом посте мы расскажем, что вы можете сделать, чтобы решить подобные ситуации.
Читайте дальше или вперед:
9 советов, как сказать клиентам «нет»
Примеры того, когда нужно сказать «нет» клиентам
Суть
9 советов, как сказать клиентам «нет»
- Прежде чем ответить, поблагодарите их.
- Лидерство с сочувствием.
- Расскажите открыто, почему вы не можете выполнить их просьбу.
- Предоставьте альтернативные варианты.
- Следите за любыми рефералами.
- Запросить отзыв.
- Поделитесь полезным контентом с клиентом.
- Оставайтесь с ними на связи.
- Вернитесь, когда сможете выполнить их просьбу.
Как указано выше и показано на изображении ниже, мы составили список из девяти советов, которые помогут вам говорить клиентам «нет» позитивным образом.
Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.
1. Прежде чем ответить, поблагодарите их.
Прежде всего: Вы всегда должны благодарить клиентов за то, что они хотят иметь с вами дело. Очень мило с их стороны доверять свой бизнес больше, чем другим.
Как и при любом отказе, с самого начала следует смягчить удар искренней благодарностью.
Это покажет клиенту, что вы заботитесь о нем и цените его обращение к вашему бизнесу.
Имейте в виду, что подлинный является здесь ключевым словом. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что вы отвечаете по сценарию (даже если ваши представители используют шаблон со сценарием).
Совет для профессионалов: Вот пример того, как это может звучать:
«Я полностью понимаю, откуда вы пришли, и просто сначала хочу выразить нашу благодарность за то, что вы являетесь ценным клиентом и обращаетесь к нам с этой проблемой. »
2. Лидерство с эмпатией.
Помимо выражения благодарности, важно, чтобы представители службы поддержки клиентов и менеджеры по успеху руководствовались сочувствием.
Эти ситуации должны решаться на индивидуальной основе. Используйте такие формулировки, как «Я понимаю, почему вам нужно это сделать», или «Я понимаю, почему вам это нужно».
Это показывает клиенту, что ваша компания не ругает его за просьбу об определенной функции или изменении (при условии, что он не угрожал вам или не делал необоснованных запросов).
Совет от профессионала: Вот пример того, как это может звучать:
«Этот запрос имеет большой смысл. Я понимаю, почему вам нужно это сделать.»
3. Расскажите, почему вы не можете выполнить их просьбу.
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему вы говорите «нет». Вместо этого просто будьте честны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните, почему это так.
Прежде чем отказать в просьбе, важно, чтобы ваша команда поняла почему что-то противоречит политике компании. Если вы не знаете, почему говорите «нет», клиенты могут еще больше разочароваться.
Кроме того, полезно дополнить ваше объяснение некоторыми альтернативными вариантами, которые могут помочь клиенту.
Ваш клиент может воспринять это хорошо, а может и нет. Однако независимо от их ответа, если вы скажете правду, вы всегда сможете объяснить, почему отклоняете их просьбу. Если вы солжете, вас могут быстро разоблачить, если клиент решит продолжить расследование проблемы.
Совет профессионала: Вот пример того, как это может звучать:
«На основании [объяснения] мы не можем удовлетворить этот запрос, потому что [вставьте политику компании здесь]. Однако есть несколько решений, которые Я хотел бы обсудить, чтобы мы могли двигаться дальше».
4. Предложите альтернативные варианты.
Полезно предоставить клиенту другой вариант, если вы не можете выполнить его просьбу.
Начните с предложения других услуг, которые может предоставить ваша компания, и посмотрите, сможете ли вы создать обходной путь для достижения их целей. Если нет, поищите снаружи, есть ли другая компания, которая может удовлетворить их потребности.
Да, звучит безумно. Но не помешает направить клиента к конкуренту, которому вы доверяете. Вы же не хотите просто отвергнуть клиента и попрощаться с ним. Если вы искренне заботитесь о клиенте, вы поможете ему найти другой надежный вариант выполнения своей работы.
Совет профессионала: Вот пример того, как это может звучать:
«Чтобы убедиться, что вы делаете то, что вам нужно, у меня есть несколько обходных путей, которые могут помочь.
Если они не работают, я знайте, что у «Компании X» есть функции, которые могут помочь вам достичь того, что вам нужно».
5. Следите за любыми рекомендациями.
Если вы в конечном итоге передадите клиента конкуренту и отношения начнутся, вы не должны отпускать их без дальнейшего общения. Тогда вы действительно потеряли свой бизнес.
То, что они работают с другой компанией, не означает, что вы не можете иметь место в их жизни. Время от времени проверяйте, как у них дела с конкурентом.
Вы также можете связаться с самим бизнесом, чтобы узнать, хорошо ли складываются отношения. Держите ногу на пороге, чтобы показать клиенту, что вы все еще заботитесь о нем и готовы вернуться и помочь, если это необходимо.
Совет от профессионала: Вот пример того, как это может звучать:
«Здравствуйте, «Имя клиента». Я просто хотел узнать, как идут дела с «Компанией X». в состоянии удовлетворить ваши запросы? Дайте мне знать, как все работает, потому что мы всегда здесь, чтобы помочь, когда это необходимо».
6. Запросите обратную связь.
Если клиент сделал запрос, который вы не можете выполнить, важно понять его рабочий процесс и процесс. Почему они должны выполнять эту задачу таким образом? Является ли это разумным запросом, над которым может работать ваша продуктовая команда?
Сбор отзывов и изучение информации о ваших клиентах — лучший способ продолжать предоставлять превосходное обслуживание клиентов и сохранять базу лояльных клиентов.
Совет для профессионалов: Вот пример того, как это может звучать:
«Хотя мы не можем выполнить этот запрос, мы хотели бы узнать больше о вашей компании и процессах. Не могли бы вы заполнить этот краткий опрос чтобы мы могли отправить эту информацию нашей команде разработчиков?»
7. Делитесь полезным контентом с клиентом.
Поддерживайте связь с клиентом, делясь с ним контентом, который, как вы знаете, может быть полезен. Спросите их, хотят ли они присоединиться к вашей электронной рассылке новостей.
Или, если у вас нет информационного бюллетеня, вы можете перейти к следующему шагу, создав контент специально для этого отдельного клиента.
Соберите сообщения в блогах, исследования, новостные статьи и другие источники информации, которые, по вашему мнению, действительно принесут пользу клиенту или связаны с продуктами, которые они используют.
Клиент поймет, что вы готовы сделать для него все возможное, сохраняя свое положение на его радаре.
Совет для профессионалов: Вот пример того, как это может звучать:
«Здравствуйте, «Имя клиента». Я думал о вашей ситуации и собрал несколько ресурсов, которые, по моему мнению, могли бы помочь. Я добавил их в электронное письмо ниже. Дайте мне знать, если вам нужно что-нибудь еще».
8. Оставайтесь с ними на связи.
Если ваш клиент чувствует себя комфортно, следуйте за ним в социальных сетях, таких как LinkedIn. Так вы сможете быть в курсе событий их жизни.
Всякий раз, когда появляется что-то, связанное с вашим бизнесом, вы можете взаимодействовать с их сообщениями или твитами, ставя лайки, отвечая или даже делясь.
Кроме того, упоминайте их в сообщениях, статьях или темах, которые могут быть им интересны.
Ваша постоянная осведомленность о том, о чем клиент любит читать, еще раз докажет, что вы вкладываете деньги в эти отношения.
Совет для профессионалов: Вот пример того, как это может звучать:
«Это отличные новости, «Имя клиента». Я рад видеть, что у вас все получается. Дайте мне знать, если есть чем я могу помочь».
9. Свяжитесь с ними, когда сможете выполнить их просьбу.
Если ваша компания дойдет до того, что сможет выполнить прошлый запрос клиента, не бойтесь вернуться.
Вы можете отправить клиенту дружеское электронное письмо, чтобы сообщить ему, что ваша компания внесла некоторые изменения и что вы хотели бы помочь ему любым возможным способом.
Дайте понять, что если у них возникнут какие-либо вопросы, они могут задать их вам, и вы будете рады помочь. Возможно, им все еще нужно выполнить свой первоначальный запрос, и вы можете обсудить варианты продвижения вперед.
Совет для профессионалов: Вот пример того, как это может звучать:
«Здравствуйте, «Имя клиента». мы вносим некоторые изменения в компанию. Если вы все еще нуждаетесь или у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам, чтобы мы могли обсудить возможные варианты продвижения вперед ».
Чтобы отказать клиенту, нужно быть тактичным и сострадательным. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше.
Примеры того, когда нужно говорить клиентам «нет»
Хотя мы все хотим отвечать «да» людям, когда дело доходит до запросов клиентов, есть несколько довольно четких обстоятельств, когда отказ — лучший вариант. Вот несколько примеров.
Пример 1: Клиент просит вас приехать к нему домой, чтобы помочь ему настроить учетную запись, но визиты на дом противоречат политике компании.
Если запрос клиента требует от вас пойти против установленной политики или процедуры компании, ответ всегда отрицательный.
Пример 2: Клиент только что скачал последнюю версию вашего приложения, и ему не нравится новый дизайн меню. Они протягивают руку и просят вас вернуть меню в исходную версию. Если запрос клиента просто нереалистичен или нецелесообразен, можно сказать «нет».
Пример 3: Клиент звонит в вашу компанию и кричит, использует нецензурную лексику и угрожает одному из ваших представителей. Если клиент настроен враждебно по отношению к сотрудникам, отказ от него ради поддержания позитивной рабочей атмосферы может быть выходом.
Если вы сомневаетесь, руководствуйтесь здравым смыслом. Вы не хотите иметь привычку говорить «нет» своим клиентам, но иногда это действительно правильный выбор.
Практический результат
Многие компании до сих пор придерживаются идеи, что «клиент всегда прав».
Однако эта идеология в основном коренится в страхе, что ваша компания не знает, чего на самом деле хотят ваши клиенты.