Какие коммуникационные барьеры привели к взаимному непониманию: Коммуникативные барьеры в деловом общении

Коммуникационный процесс, структура и основные элементы коммуникации

Понятие коммуникационного процесса и его элементы

Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информацией (высокой значимости) между двумя или большим количеством людей. Цель коммуникативного процесса заключается в обеспечении передачи и понимании информации, которая является предметом обмена. Коммуникация не состоялась, если взаимное понимание не достигается, из чего следует вывод, что обе стороны в ней играют активную главную роль — это и означает процесс коммуникации, то есть толкуется как равноценный обмен информацией.

Термин или понятие коммуникационный процесс — это процесс (метод) взаимодействия совокупности компонентов. В коммуникационном процессе выделяют следующие основные элементы коммуникационного процесса:

1. Сообщение – это непосредственно информация.
2. Отправитель – это человек, который генерирует идею либо собирает информацию и передает ее.
3. Адресат (получатель) – это лицо, которому информация предназначена и которое трактует ее.
4. Каналом может называться средство передачи информации. Каналы могут быть таких видов:

• компьютерные сети,
• устная передача, 
• электронная почта, 
• совещания, 
• отчеты, служебные записки, 
• письменная передача, 
• телефонные переговоры.

Этапы коммуникационного процесса

Эффективный коммуникационный процесс обмена информацией (согласно анализу) состоит из базовых взаимосвязанных этапов (в порядке по повышению важности проблемы).

1. Отбор информации или зарождение идеи.
2. Выбор канала передачи информации.
3. Процесс передачи сообщения.
4. Процесс интерпретации сообщения.

Пример

Генеральный директор торговой организации/компании решил на совещании обсудить с управляющими магазинов вопрос о текущем состоянии и направлениях улучшении качества обслуживания населения (основная функция собрания).

Анализируем с самого начала. В этой ситуации:

• генеральный директор является отправителем, у которого зародилась идея; 
• информация о текущем состоянии и направлениях улучшении качества работы – сообщения;
• совещание – канал передачи информации; 
• получатели – руководители магазинов, интерпретирующие сообщение и при помощи этого же совещания и дают обратную связь директору.

На предприятии при организации коммуникационных сетей нужно учитывать специфику различных каналов и типов коммуникаций на каждом этапе (на каждой стадии) коммуникационного процесса, составляющих его.

 

Формирование коммуникационного процесса, а также выбор каналов и средств общения на предприятии осуществляются после проектирования организационной структуры, в соответствии со структурой менеджмента, принятой производственной программой и согласно выбранной сфере деятельности. Коммуникационные решения, которые содержат регламент коммуникационных процедур, необходимо устанавливать для каждого уровня иерархии менеджмента и доводить до конкретного должностного лица (последовательно).

Давайте рассмотрим, какие существуют его базовые характеристики и суть их содержания, их особенности.

Модель процесса коммуникаций 

Модель процесса коммуникаций представлен на схеме.

 
Рисунок 1 — Модель процесса коммуникаций

Цель коммуникационного процесса состоит в обязательном обеспечении взаимопонимания людей (их реакции), которые участвуют в системе обмена информацией.

Формулирование идеи. С этого начинается всегда обмен информацией, а также с отбора информации для сообщения. Отправитель принимает решение о том, какую идею он хочет сообщить своему адресату. Это является очень важным в том случае, когда нужно добиться понимания всех работников в технологии решения задачи и решить задачу быстро.

Кодирование информации. Для того чтобы идея была понятна, отправителю необходимо при помощи специальных символов информацию закодировать для того, чтобы ей придать определенную форму.

В такие символы могут входить (могут быть выделены) следующие виды коммуникации:

• жесты,
• интонации в голосе (с любым шумовым диапазоном),
• графики,
• различные слова,
• рисунки.

Выбор канала связи и передача сообщения. Отправителем выбирается канал связи, который соответствует типу символов для того, чтобы закодированное сообщение было доставлено получателю.

В ряде случаев отправитель должен выбирать несколько каналов связи для того, чтобы быть уверенным в доставке сообщения получателю.

Декодирование и восприятие информации представляет собой процесс перевода символов из сообщения в мысли получателя данной информации.

Если символы, которые включает отправитель, для получателя имеют такое же значение (ту же сущность), то он верно поймет смысл полученного сообщения и заложенную в данное сообщение идею.

Интерпретации сообщений. На данном этапе получатель и отправитель меняются местами: получатель выступает отправителем, вырабатывая свой ответ, который состоит из его интерпретации полученного сообщения.
Отправка (передача) подтверждения. Разработанный ответ передается по выбранному каналу связи получателю и процесс коммуникаций тем самым замыкается.

Автор: Анатолий Мурашов

Доцент кафедры менеджмента. Уральский государственный экономический университет

Непонимание и общение | Ключ медсестры

17. Неупонимание и общение

Цели главы

После завершения этой главы студенты должны иметь возможность

• Определить и объяснить недоразумение

• Объясните факторы, способствующие пониманию

• Объясните факторы, способствующие пониманию

• Опишите некоторые возможные причины недопонимания

• Разработайте полезные стратегии для уменьшения недопонимания

• Объясните шаги для эффективного разрешения недоразумений.

При возникновении недопонимания важно помнить о характеристиках эффективного общения. Все специалисты в области здравоохранения должны научиться управлять коммуникативным взаимодействием, когда не удается правильно понять или интерпретировать слова или события, и делать это в разумной и спокойной манере (Holli et al 2003). Взаимодействия, связанные с недопониманием, часто доставляют дискомфорт. Они могут вызывать чувство беспокойства и сожаления, а если они достаточно серьезны, чувство вины и несправедливое суждение. Каждый испытывает чувство дискомфорта, беспокойства и сожаления из-за непонимания. Вина, хотя и саморазрушительная эмоция, является типичной реакцией, если отсутствие заботы со стороны медицинского работника вызывает недопонимание. Однако, если его неуместно обвиняют в недоразумении, медицинский работник может почувствовать, что его неправильно оценивают. И медицинский работник, и человек, обращающийся за помощью, могут испытывать негативные эмоции из-за непонимания.

Интересно отметить, что внимательное общение и самые лучшие намерения не гарантируют понимания (Bowe & Martin 2007, Tyler et al 2005). Точка зрения другого человека может повлиять на интерпретацию доброго намерения. Например, помощь кому-то после того, как он увидел, как он изо всех сил пытается выполнить задачу, может вызвать гнев, а не выражение благодарности, если человек намеревался доказать, что он может выполнить задачу самостоятельно. И наоборот, отказ помочь борющемуся человеку также может вызвать гнев. Средством избегания подобных ситуаций является использование вопроса или жеста, призванных установить желание или нежелание человека оказать помощь. Точно так же, если лицо, обращающееся за помощью, ожидает определенного вмешательства, которое не входит в обязанности медицинского работника, это может привести к недопониманию и требует немедленного разъяснения. Непонимание снижает уровень доверия и может серьезно повлиять на терапевтические отношения. Это имеет значение для медицинского работника, лица, обращающегося за помощью, и конечного результата помощи.

Вспомните случай, когда вы столкнулись с недоразумением.

• В чем причина недопонимания?

• Были ли вы человеком, который не смог ясно изложить суть, или вы были человеком, который не смог разъяснить смысл?

• Каковы были последствия?

• Как вы себя чувствовали?

• Испытывали ли вы искушение обвинить другого человека?

• Что вы могли бы сделать, чтобы избежать недоразумений?

• Чему вы научились из этого опыта?

• Что вы сделаете в следующий раз, чтобы избежать недоразумений?

Понятно, что непонимание может вызвать негативные эмоции, но не всегда ясны различные факторы, способствующие непониманию. Однако важно понимать различные факторы, влияющие на взаимопонимание, чтобы предотвратить недопонимание.

Многие факторы влияют на способность общающихся лиц достигать взаимопонимания. Некоторые из этих факторов включают язык, использование слов, предположения о значении, контекст и время, затраченное на согласование значения. Вероятность непонимания возрастает, если общающиеся люди принадлежат к разным культурам. Однако недопонимание может также возникать между людьми из одних и тех же культурных групп.

Взаимопонимание увеличивается, хотя и не гарантируется, если взаимодействующие лица могут грамотно общаться на одном языке. Понимание улучшается, когда люди разделяют одинаковые значения определенных слов. Трудности могут возникнуть, если один человек не знает различных значений используемого слова (см. главу 1) и, таким образом, не узнает это слово в определенном контексте. Неспособность распознавать слова мешает пониманию. Во многих языках звуки и/или слова могут иметь несколько значений (Harms 2007, Nunan 2007), и это может затруднить понимание звука или слова в незнакомом контексте. Это может произойти при использовании профессионального жаргона или технических слов, но также может произойти при общении с человеком, который выучил язык общения в дополнение к своему родному языку.

На взаимопонимание также влияют предположения, которые люди делают о смысле. Предположения могут развиваться из-за предыдущего опыта, знаний и понимания ситуации и контекста. Вероятность достижения взаимопонимания может быть снижена, если некоторые из общающихся людей не знакомы с контекстом общения или общаются вне ожиданий контекста (Nunan 2007).

Приведите примеры каждого из следующих пяти факторов, которые могут привести к недопониманию: культура, язык, предположения о значении, контекст медицинской профессии и контекст слов.

Из факторов, ограничивающих достижение взаимопонимания, необходимо рассмотреть, какие из них относятся к медицинским профессиям. Медицинские работники регулярно общаются с представителями разных культур (см. главу 15). Непонимание между людьми из разных культур может возникать из-за ожиданий, а также из-за значения определенного поведения и слов. Открытость, понимание и принятие различий помогут общающимся достичь взаимопонимания. Медицинский работник обязан продемонстрировать открытость и принятие из-за уязвимости человека, обращающегося за помощью.

Медицинские работники не всегда могут найти общий язык. Медицинский работник, специализирующийся в определенной области, может использовать жаргон, который медицинскому работнику другой специальности может быть трудно понять. Например, человек, работающий в области медицинской радиационной науки, может не понимать терминологию, используемую человеком, работающим в сфере профессиональной реабилитации. Лица, обращающиеся за помощью, даже если они говорят на местном языке, могут не понимать какой-либо медицинский жаргон. Если они не могут распознать конкретное слово в контексте здоровья, они могут неверно истолковать его значение. Человек, пытающийся понять слово, часто принимает его значение, если ему неудобно просить разъяснений. Точно так же некоторые аборигены и жители островов Торресова пролива не будут выражать неспособность понять, потому что опыт подсказывает им, что медицинский работник не будет слушать. Во всех ситуациях медицинский работник несет ответственность за достижение взаимопонимания. Если возникают недоразумения, важно, чтобы медицинский работник взял на себя ответственность за устранение недопонимания, независимо от причины. Непонимание возникает везде, где люди взаимодействуют друг с другом, и поэтому медицинскому работнику будет полезно тщательно рассмотреть такие события, чтобы понять причины и способы их предотвращения в будущем (Higgs et al 2005).

Факторы, влияющие на взаимопонимание – культура, язык, значения слов, предполагаемые значения и контекст – также могут способствовать недопониманию. Однако существуют дополнительные факторы, которые могут вызвать недопонимание, и они рассматриваются в этом разделе.

Отношение

Непонимание может возникнуть из-за отношения взаимодействующих лиц. Осуждающие установки, передаваемые невербально, могут приобретать большую силу для человека, обращающегося за помощью, чем это ощущается медицинским работником, придерживающимся такой установки. Это может вызвать недопонимание. Важно, чтобы медицинский работник посредством размышлений и самосознания формировал отношение открытости и принятия по отношению к людям, которые могут не соответствовать их критериям приемлемости. Например, уязвимые лица из другой культуры должны испытывать одинаковое отношение со стороны медицинского работника, независимо от языка, на котором они говорят, и различных ценностей медицинского работника. Важно, чтобы отношение уважения, сочувствия и включения, а также отношение, которое фокусируется на целях уязвимого человека, пропитывало каждую встречу между медицинским работником и человеком, ищущим помощи. Медицинские работники с таким базовым отношением, естественно, будут общаться, чтобы избежать недоразумений.

Трудно контролировать отношение окружающих к медицинскому работнику. Однако поддержание позитивного и принимающего отношения может повлиять на отношение других. Медицинский работник с соответствующим отношением положительно повлияет на человека, обратившегося за помощью, способствуя избежанию недоразумений и достижению положительных результатов.

Эмоции

Эмоции могут как положительно, так и отрицательно влиять на результат общения. Легко интерпретировать чувства разочарования, нетерпимости, нетерпения и гнева в другом человеке, и такие эмоции могут значительно скомпрометировать общение (Mohan et al 2004). Неразрешенные эмоции — будь то у медицинского работника или человека, обращающегося за помощью, — могут негативно повлиять на любое коммуникативное взаимодействие. Неспособность уделить должное внимание эмоциям как до, так и во время взаимодействия может привести к недопониманию. При попытке исправить или разрешить недоразумение важно, чтобы медицинский работник уделил должное внимание эмоциям, стоящим за недоразумением.

Рассмотрим взаимодействие, в котором ваши негативные эмоции ограничивали вашу способность концентрироваться или понимать. Возможно, вы эмоционально отреагировали на то, что было сказано, и не смогли расслышать остальную часть разговора, что привело к недопониманию.

Релевантность контекста для определения значения

Использование контекста для определения значения варьируется от культуры к культуре, и эти культурные различия могут вызывать недопонимание. Некоторые культуры используют вербальные и невербальные сообщения для создания смысла, в то время как другие культуры создают смысл, используя эти сообщения, а также контекст. В таких культурах контекст относится к обстоятельствам (включая обстоятельства взаимодействующих людей) или событиям, которые формируют среду, в которой происходит общение. В этих культурах контекст может иметь больший вес, чем вербальные или невербальные сообщения. В культурах, которые полагаются на контекст для определения значения, говорящий, его роль, манера общения и его отношение к слушателю (слушателям) в совокупности влияют на результат общения; фактически произнесенные слова могут не иметь отношения к смыслу сообщения. В других культурах для определения значения используются различные комбинации контекста и сконструированных сообщений.

Холл (1997) относится к культурам с высоким и низким контекстом в зависимости от того, как они используют контекст для установления понимания. Важно понимать, что некоторые культуры используют контекст для определения значения, потому что это влияет на стиль общения людей из таких культур и может объяснить любое недопонимание.

Читать дальше могут только обладатели статуса Gold. Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы продолжить

Теги: Основные навыки межличностного общения для медицинских работников

13 марта 2017 г. | Опубликовано администратором в УХОД ЗА СЕСТРЫМИ | Комментарии к записи Непонимание и общение

отключены

Причины и как их избежать — Preply Business

По мере того, как работа с разными культурами становится все более распространенной во всем мире, растет и риск межкультурного непонимания. Последствия этих недопониманий могут варьироваться от легкого раздражения до крайнего гнева, и оба эти явления вряд ли приведут к гармоничному рабочему месту или успеху в международных переговорах.

Здесь мы объясним, что такое межкультурное недопонимание, и обсудим некоторые из его наиболее распространенных причин. Наконец, мы предлагаем советы по стратегиям их предотвращения, чтобы ваш бизнес мог эффективно работать с разными людьми со всего мира.

Объяснение межкультурного непонимания 

Во-первых, стоит точно изучить, что такое межкультурное недопонимание. Начнем с того, что все сотрудники подсознательно принимают свои собственные культурное поведение, ожидания и стили общения на рабочем месте. Возникающие впоследствии недоразумения представляют собой межличностные конфликты из-за воображаемых или реальных различий между этими культурными чертами .

На культурный фон человека влияет множество различных демографических факторов, таких как этническая принадлежность, пол, язык, религия, географическое положение, сексуальная ориентация, возраст, образование и социально-экономический статус . Ясно, что здесь есть большой простор, и это приводит к высокой вероятности того, что две разные культуры в какой-то момент столкнутся и вызовут недопонимание.

Конфликт может возникнуть из-за вербального и невербального (например, языка тела, молчания) недопонимания, вызывающего негативные эмоции у обеих сторон, такие как раздражение, смущение, обида, неуверенность и даже гнев.

К сожалению, вероятность возникновения межкультурного недопонимания неуклонно растет из-за двух сопутствующих факторов:

• Растущее разнообразие на рабочем месте: По мере того, как общество становится все более разнообразным в результате миграции и роста мультикультурных семейных единиц, это разнообразие также часто естественным образом отражается на рабочей силе. Кроме того, иногда организации активно ищут разные команды, потому что они предлагают множество бизнес-преимуществ, таких как больший потенциал для инноваций и свежих идей. В настоящее время команды часто состоят из людей из самых разных слоев общества и культур, которым всем приходится сотрудничать и работать вместе для достижения общих целей.
• Расширение глобального охвата организаций благодаря достижениям в области цифровых технологий: В наши дни относительно легко (и желательно) общаться в электронном виде с клиентами, поставщиками и другими деловыми партнерами в странах на другом конце света, где культуры могут существенно различаться.

Причины межкультурного непонимания

Причины межкультурного непонимания часто сложны и многогранны. Тем не менее, четыре из наиболее распространенных причин описаны ниже вместе с примерами каждой из них.

1. Этноцентризм

Этноцентризм определяется как «установка на превосходство своей группы, этноса или национальности над другими». Здесь идея состоит в том, что люди рассматривают другие культуры через «призму» своей собственной , т. е. судят о них по стандартам и нормам своей собственной культуры. При этом слишком легко неправильно истолковать действия и поведение других, что неизбежно приводит к конфликту.

Например, в США и Великобритании сохранение степени Равноправие между менеджером и его персоналом считается хорошей вещью. Поэтому в таких рабочих условиях руководитель нередко выбегает и заказывает кофе или пирожные для всей команды, как это может сделать любой другой сотрудник.

Но в других странах, где иерархия более строго соблюдается и ценится, доставка напитков или закусок в офис рассматривается как задача очень низкой квалификации, которую выполняют только младшие сотрудники. Таким образом, в культуре такого типа менеджер, который приносит кофе своей команде, может обнаружить, что сотрудники больше не уважают его.

Точно так же американский супервайзер, работающий в Индии и пытающийся наладить связь со своими сотрудниками, сидя за столом в том же офисе, может столкнуться с подобными проблемами. Это связано с тем, что в Индии более привычно — и ожидаемо — наличие у менеджеров собственного отдельного офиса.

2. Различные определения правильного и неправильного

Другая частая причина межкультурного непонимания связана с тем, что то, что считается правильным или неправильным, отличается в разных культурах . Без практического знания обычаев и традиций других людей сотрудники прибегают к

ложным предположениям о разных коллегах и клиентах.

Например, подходы к хронометрированию и эффективности различаются в зависимости от культуры. В такой стране, как Германия, время обычно считается очень ценным товаром, а это значит, что встречи и переговоры проводятся как можно быстрее. А вот в странах Ближнего Востока гораздо более спокойное отношение к хронометражу, с большим упором на 9 часов.0137 построение отношений .

Другие области потенциального конфликта включают отношение к:

• Обратная связь — В Китае, например, очень необычно говорить негативно о менеджерах, но давать и получать как положительные, так и отрицательные отзывы — обычное дело на Западе во всех странах мира. уровней бизнес-иерархии.

• Работа в команде — Отношение и ожидания относительно работы в команде могут со временем меняться в зависимости от культурного контекста. В частности, многие работники молодого поколения сегодня более независимы, чем работники старшего поколения, которые более привыкли к сотрудничеству и совместной работе.

• Дресс-код — В целом молодые сотрудники предпочитают более повседневный дресс-код на работе, чем старшие сотрудники, выросшие в эпоху, когда официальная одежда была гораздо более распространенной и даже ожидаемой.

3. Различия в общении

Различные культуры общаются очень разными способами. Это включает в себя различия в речевых моделях, этикете, вербальном и невербальном общении . Следовательно, эти расхождения могут привести к путанице, неудачам и спорам.

Что касается невербального общения, то в Азии люди используют значительное количество языка тела, выражения лица и молчания для передачи смысла. Например, в Японии прямое несогласие или возражение против утверждения может восприниматься как грубость, однако длинная пауза или вздох могут означать «нет».

Однако на Западе (например, в США, Великобритании, Германии) говорить прямо, открыто и лаконично не только нормально, но и ценится, уделяя больше внимания используемым словам, чем невербальным сигналам.

Кроме того, в Китае принято улыбаться , когда они чего-то не понимают. Это может сбить с толку жителя Запада, который может интерпретировать это как означающее, что слушатель понимает и/или соглашается с тем, что говорится.

Другой хороший пример включает зрительный контакт . Европейцы привыкли рассматривать зрительный контакт как уважительный и вежливый, тогда как представители других культур могут рассматривать его как угрожающий или невоспитанный. В целом, существует много недоразумений, которые могут возникнуть в результате невербального общения, в том числе то, как грубо показывать подошвы ваших ног во многих арабских, мусульманских, индуистских и буддийских общинах, и как трудно может быть интерпретация печально известного двусмысленного индийского ‘ мотание головой».

Еще одна коммуникативная черта, которая по-разному рассматривается во всем мире, — это прерывания . Во многих частях Запада считается грубым перебивать другого человека во время его разговора. Однако, например, в некоторых африканских и латиноамериканских странах это воспринимается более позитивно как средство присоединиться к разговору и активно участвовать в нем.

Даже в пределах одного континента этикет может варьироваться от культуры к культуре. Например, в Великобритании очень принято говорить «пожалуйста» и «спасибо» тому, кто обслуживает вас в магазине или ресторане, но в Испании эти термины используются гораздо реже в повседневных обстоятельствах и предназначены больше для просьба или получение услуги.

Наконец, когда два человека разговаривают и существует разница в языковой компетенции или уровне владения языком (например, один человек является носителем языка, а другой — новичком), это может легко вызвать недопонимание. Очень сложно нормально вести беседу, не обладая необходимыми языковыми навыками — также довольно легко нечаянно сказать что-то не то и обидеть.

4. Эксклюзивная культура на рабочем месте

Говоря более конкретно о недопонимании на работе, можно сказать, что эксклюзивная культура на рабочем месте также является причиной конфликтов. Как упоминалось ранее, 9Рабочие места 0137 становятся все более разнообразными , а это означает, что корпоративная культура должна адаптировать к этой меняющейся рабочей силе.

Эта адаптация может проявляться по-разному, например, в предоставлении информации на разных языках, в предоставлении удобств, соответствующих составу рабочей силы (например, в достаточном количестве туалетов как для мужчин, так и для женщин), и в обеспечении того, чтобы дискриминация не допускается на любом уровне бизнеса.

Стремление к разнообразию в рабочей силе, которое сегодня наблюдается во многих компаниях, нуждается в поддержке инклюзивная культура рабочего места , в противном случае последует межкультурный конфликт.

Как предотвратить межкультурное недопонимание

Подробнее образование и повышение осведомленности необходимы для предотвращения межкультурного недопонимания. Важно понимать, что не существует единственного «правильного способа» сделать что-то, вместо этого есть множество различных способов сделать это. Кроме того, только поняв, как и где могут возникнуть эти недоразумения, мы можем предпринять шаги для их устранения.

Внедрение этого образа мышления на работе может быть достигнуто различными способами:

Обеспечить обучение многообразию

Эти типы инициатив могут повысить осведомленность сотрудников о культурных различиях с целью содействия лучшему пониманию и оценке культурных различий. разнообразие.

Быть информированным о разном происхождении сотрудников

Только узнав и поняв специфику культурного происхождения ваших сотрудников, можно предпринять шаги, чтобы приспособиться к ним и предотвратить возникающие из-за них конфликты (например, посредством целенаправленных обучение разнообразию).

Отмечайте культурные различия

Вместо того, чтобы рассматривать культурные различия исключительно как причину недопонимания и трений, их следует отмечать на рабочем месте и рассматривать как возможность расти и узнавать о новых подходах к различным ситуациям. Например, празднование знаменательных дат для всех религий на работе — отличный способ рассказать сотрудникам о других культурах, а также приветствовать сотрудников, принадлежащих к разным религиозным убеждениям.

Как правило, общая стратегия предотвращения межкультурного непонимания узнавали о различных культурах , применяя эти идеи на практике , и продолжая учиться на опыте с разными коллегами, клиентами и партнерами. Хотя существует множество потенциальных ловушек, которых следует избегать в отношении межкультурных конфликтов, большинство людей ценят чье-то искреннее стремление — уважительно — присоединиться к их местным обычаям, поведению и языку.