Какими качествами должен обладать человек выбирая тот или иной способ разрешения конфликта: Рекомендации -Центр диагностики и консультирования „Коррекция“ г. Владивостока. В помощь специалисту -Медиация -Конфликты. Теория и программа тренинга

Какими качествами должен обладать руководитель?

Современные тренды управления

Одна из наиболее соответствующих современному миру ассоциаций — это “скорость”: все отрасли жизни и бизнеса движутся и изменяются с нарастающей скоростью, чему как никогда ранее способствует развитие технологий. Вместе с преображением рынка и общемировых тенденций меняются и превалирующие черты в управлении, набор актуальных навыков и эффективно работающих систем управления.

Общую картину весьма наглядно демонстрируют опросы ведущих экспертов и бизнес-лидеров: порядка половины из них не берется прогнозировать положение дел далее, чем на три года — настолько быстро все видоизменяется. Это достаточно четко дает понять: в эпоху быстрых перемен важны не “абсолютные” знания, а способность “быстро схватывать”, то есть учиться новому, определять закономерности и верно на них реагировать, развивать в себе независимое и критическое мышление, эмпатию.

Многие эксперты (в том числе доктор экономических наук и директор программы DBA ИБДА РАНХиГС Александр Гапоненко) отмечают первоочередную важность soft-skills среди компетенций успешного управленца: гибкость, умение “чувствовать” своих сотрудников и искренне вовлекать их в процесс, воспитание в себе системного мышления и быстрого выявления закономерностей, эмоциональный интеллект, умение выстроить конструктивную обратную связь.

Кто такой руководитель?

Как известно, лидерами в основной своей массе не рождаются, а именно становятся (хотя ребенок в первые годы жизни более чем успешно управляет своими родителями, однако сейчас мы ведем речь несколько о другом). После первого назначения на руководящую должность, далеко не сразу приходит полное понимание, какими качествами должен обладать руководитель. И соответственно, многие собирают свою личную коллекцию “грабель”, на которые случилось наступить размашистым шагом в первые месяцы (а для кого-то и годы) работы управленцем. Какая бы ни была на старте карьеры теоретическая подготовка, ошибки на этом пути совершают все, идеального руководителя “с рождения” не бывает. Важно лишь, чтобы полученный опыт постепенно систематизировался, а каждая ошибка отражалась образной записью в личном своде правил и далее не повторялась.

У кого-то это получается с большим успехом, а у кого-то, к сожалению, с меньшим. За степень прогресса управленческих навыков и за способности конкретного человека к управлению отвечают вполне определенные характеристики и качества, которые мы и разберем в данной статье.

Качества бизнесмена, как и качества любого управленца делятся на основные три основные категории: личностные, профессиональные и деловые. Коснемся каждой из них подробнее и рассмотрим, какие факторы можно отнести к сильным сторонам руководителя.

Личные качества руководителя

Исходя из того, что должность управленца — это далеко не просто “занятая иерархическая ступень” и набор функций, стоит сказать, что это в первую очередь определенный алгоритм и механизм мышления прежде всего со стратегическим и системным уклоном).

Личные качества, помноженные на опыт, во многом отражают все более актуальные как в современном управлении, так и для рядовых сотрудников soft skills. Для руководителя этот блок характеристик во многом выражается в различных “способностях” и “умениях”: способность выстроить с коллективом здоровые и способствующие развитию отношения, умение развивать свой нетворкинг, переговорные навыки, способность вычленять из огромного потока информации суть и гибко подходить к решениям на фоне меняющихся условий и т. д.

Это также и наличие определенных личных качеств (и их соотношение), которое позволяет выстраивать эффективную коммуникацию между своими подчиненными, между смежными отделами и конечно, между самим собой и сотрудниками. Ведь согласитесь, что ситуация не выглядит здоровой, когда между собой и другими отделами у сотрудников взаимоотношения отличные, вместе с тем поручения непосредственного руководителя выполняются с переменным успехом либо просто для галочки. Эту ситуацию мы намеренно указываем в блоке личных характеристик, так как еще Сунь Цзы в “Искусстве войны” говорил: “Управляй из любой точки”. То есть степень выполнения поставленных задач подчиненными (и не только ими) определяется не кипой регламентов, а в большей части способностями руководителя к невербальному воздействию, наличию у него определенной харизмы.

Одним словом, важные личностные качества руководителя (это же касается и качеств предпринимателя) — это определенный комплекс из особенностей личности, его моральных и психологических характеристик, во многом определяющих стиль управления.

Рассмотрим несколько примеров качеств, относящихся к блоку личных характеристик:

• Эмоциональная стабильность и стрессоустойчивость. Если определять наиболее важные качества, то невозмутимость будет одним из них. Ежедневно объем задач будет приносить все новые вызовы, и первый человек, который задает собой пример для остальных — это руководитель. Он должен иметь способность оставаться невозмутимым и с холодной головой подходить к задачам и обладать выдержкой.
• Амбициозность. Если бы в свое время Стив Джобс как предприниматель не ставил высокие цели, он не создал бы существующую сегодня империю. Все мы знаем десятки примеров успешных бизнесменов, на старте бизнеса которых их миссия звучала слишком футуристично и сказочно, однако же они добились успеха. Мы не говорим о том, что нужно ставить нереальные цели, однако подвешивать “морковку перед носом” всегда стоит на шаг выше, чем пока видится возможным допрыгнуть.
• Решительность и даже смелость. Это неотъемлемые качества для принятия нестандартных решений. А в эпоху постоянных перемен успешный руководитель должен быть готов отступать от “протоптанной тропы” в пользу эффективных стратегических решений.
• Объективность. Не секрет, что “математику не обманешь”. Для успеха в любом деле, как и для принятия решений жизненно важно видеть картину мира, не искаженную эмоциями, оценивать каждую конкретную ситуацию максимально объективно. К этому же блоку качеств относится равное отношение к подчиненным (способность отказаться от выбора “любимчиков”), а также корректный взгляд “со стороны” на свои действия, способность к ретроспективе и самоанализу. К этому же блоку качеств.относится так называемый “социальный интеллект”, или проще говоря, эмпатические способности.
• Требовательность (контроль полученного результата). Когда не выполняется поставленная маленькая задача, следом не будет выполнена и большая. Управление процессом важно на всех этапах — и при постановке, и в процессе, и когда пришло время “собирать урожай”. Во многом именно от личных характеристик будет зависеть, насколько серьезно сотрудники будут относиться к задаче, выполнят ли ее в срок и в ожидаемом ли качестве.

Когда мы говорим о личных качествах, то стоит также отметить, что данный блок в определенной степени находит отражение во всех прочих аспектах руководства: будь то стиль управления конкретного руководителя, или прогресс его профессиональных характеристик. Однако хорошей новостью будет являться тот факт, что над личными качествами можно и нужно работать, причем на любом этапе (как будучи начинающим руководителем, так и генеральным директором).

Профессиональные качества руководителя (hard skills)

Профессиональные качества характеризуют то, насколько руководитель (или любой сотрудник) разбирается в той предметной области, с которой он работает. Также весьма полезно, когда за руководителем есть определенный авторитет как профессионала, когда он точно знает, о чем говорит. И именно в этом вопросе довольно часто проходит тонкая грань.

С одной стороны, безусловно, будет довольно странным, если предприниматель совсем не понимает и не знает принципиальных черт, скажем, производства. Тогда он элементарно не сможет отсеять правдивость сообщаемой ему информации. В то же время стоит помнить, что необходимый и первоочередной набор управленческих компетенций — это планирование, делегирование и контроль. Это базовые качества хорошего руководителя, и то, от чего необходимо отталкиваться в построении системы управления. Многие неосознанно склоняются к избеганию первых двух составляющих, особенно делегирования, в то время как работать (“производить результат”, согласно формулировке Ицхака Адизеса, признанного гуру менеджмента, научного руководителя программ МВА ИБДА РАНХиГС) — в состав основных управленческих функций не входит. Все это даже при желании невозможно выполнять руководителю, так как по мере приближения к ТОП-менеджменту и директорскому креслу, руководитель все более отдаляется от непосредственного выполнения задач (однако остается важным понимать общие принципы и тенденции).

Проще говоря — помните, что каждый должен заниматься своей работой. Рядовые сотрудники должны быть непосредственно “в бою”, в то время как основная задача руководителя — грамотно распределять их ресурс и заниматься стратегическими вопросами.

Можно отметить следующие важные профессиональные качества управленца:

• Уровень образования, опыт работы (в целом и в конкретной сфере, а также на позиции руководителя)
• Критическое мышление и способность учиться новому, готовность менять процессы. В качестве позитивного примера реализации данного качества — кейсы, когда руководитель (особенно когда речь идет о ТОП-менеджменте и директорах) был принят из другой, порой даже не смежной отрасли бизнеса, однако обладая высоким уровнем профессиональных управленческих качеств, привносит те новшества, которые позволяли бизнесу выйти на новый уровень развития.
• Системность мышления Для принятия эффективных стратегических решений необходима определенная парадигма мышления, позволяющая взглянуть на совокупность окружающих факторов и имеющуюся информацию системно.
• Стремление к изучению новых методов и подходов к работе Иными словами, руководитель всегда “держит руку на пульсе” новшеств в своей области.

Деловые качества руководителя

Так часто упоминаемая “системность мышления” во многом находит отражение именно в деловых качествах, взгляните сами:

• Умение в сжатые сроки получать, оценивать информацию и анализировать ее
• Способность не слишком много “думать” и начинать действовать
• Быстро ориентироваться в ситуации неопределенности и недостаточности информации
• Умение распределять ресурсы и приоритеты (так, пожалуй, более корректно определять “режим многозадачности”)
• Грамотная и четкая постановка задач подчиненным (чтобы сотрудник детально осознал саму задачу и сроки и выполнил ее)
• Умение оптимизировать рабочий процесс, определять и избавлять от излишних рутинных задач себя и своих подчиненных

Успешный управленец сочетает в себе все перечисленные выше профессиональные качества руководителя, при этом они должны сочетаться достаточно гармонично. Ведь как только начинается перекос в один из блоков в ущерб другим, то эффективность управления неизбежно снижается (например, на одних только личных амбициях без профессиональных и деловых качеств не вытянуть бизнес на новый уровень, и даже не удержать на текущих показателях). А потому всегда важно не только иметь “базовый набор”, но и продолжать гармоничное развитие своих качеств.

Жесткое и мягкое лидерство

Каждому из руководителей приходится делать выбор в сторону одного из стилей управления (иногда это происходит осознанно, однако зачастую наблюдается интуитивное тяготение к более свойственному личности стилю лидерства). Также данный выбор может быть обусловлен общей политикой компании. Разберем детальнее отличия в мягком и жестком стилях:

Мягкое лидерство

“Мягкий” стиль подразумевает либо отсутствие регламентов, либо их минимальное количество, а управление в основном имеет либеральный оттенок. Политика в отношении сотрудников во многом направлена на их развитие и поощрение, а основной ориентир направлен на так называемые “человеческие ценности”. При всем этом важно учитывать, что в силу размытости границ и определений в построении рабочего процесса обратной стороной “мягкого” управления является высокий уровень неопределенности, а также сложность мобилизации в условиях кризиса или возросшей активности компаний-конкурентов. «Мягкие» модели управления — это также модели с изменяющимися целями, KPI и их значениями (а соответственно, у персонала довольно часто возникает соблазн объяснить невыполнение показателей внешними факторами и обратиться, например, к директору с просьбой скорректировать целевой показатель).

Практика показывает, что “мягкий” стиль лидерства управленческого состава присущ небольшим бизнесам (до 30 человек), и по мере роста компании происходит закономерный и необходимый для устойчивости на рынке переход к более жестким моделям лидерства и политики управлениям персоналом.

Жесткое лидерство

Название стиля управления обусловлено в первую очередь четкостью, измеримостью и однозначностью (или “жесткостью”) поставленных целей. То есть “жесткое” лидерство — это модель управления, ориентированная на конкретный результат: поставленные цели и KPI в отведенный период не подлежат изменению. Задачи вышестоящего руководства принимаются к исполнению, а не трактуются в “вольном стиле” (однако и управленцу необходимо максимально точно формулировать задачу и ожидаемый результат, для чего чаще всего применяется SMART-система). Также именно жесткому стилю управления гораздо более присуща системность.

В период резких перемен на рынке, различного рода кризисов или вспышек активности конкурирующих бизнесов (представляющих реальную или потенциальную угрозу) быстро мобилизоваться позволяет именно жесткое лидерство. И чем более критическое положение дел, тем более авторитарной должна быть система управления для удачного выхода из сложившегося “пике”. Также, исходя из практики российского бизнеса, более свойственным стилем выступает жесткое управление с вполне четкими иерархическими гранями и целями.

Стоит учитывать, что нередко в компаниях встречается в различных пропорциях смешанный стиль, в то время как в “абсолютных ипостасях” стиль встречается скорее в формате исключения. Также стиль управления может меняться внутри одной и той же компании, с одним и тем же составом сотрудников в зависимости от конкретной сложившейся ситуации. Или же руководитель применяет разные стили управления к разным сотрудникам, что также зачастую оправдано результатами и при верном применении характеризует высокие лидерские качества руководителя.

Чтобы обеспечивать эффективность любого из стилей, руководитель должен иметь системное мышление для корректного определения как стратегических, так и тактических задач. А ответом на вопрос “как именно эти задачи ставить и как контролировать” как раз выступает один из стилей лидерства. Если размышлять, какими качествами должен обладать предприниматель, то способность применять по необходимости различные стили управления определенно будет одним из них.

Отношения с коллективом

При любом стиле управления и лидерства руководителю необходимо работать с людьми, а это означает все вытекающие из этого нюансы: как положительные, так и требующие внимания. Среди качеств лидера и профессионального руководителя совершенно точно находится выстраивание взаимоотношений со своими сотрудниками. И речь здесь идет, конечно же, не о дружеском общении, а о четкой настройке управленческого взаимодействия, похожем в чем-то на настройку музыкального инструмента. Особенно этот процесс важен для руководителей, недавно принявших свои полномочия на новом посту или в новой компании. Рассмотрим основные аспекты взаимодействия с подчиненными сотрудниками:

1. Обратная связь

Согласно некоторым опросам, именно качественной и конструктивной, содержательной обратной связи чаще всего не хватает подчиненным (это касается как рядовых сотрудников, так и управления руководителями подразделений). Не секрет, что обратная связь, помимо регулярной основы, должна отвечать базовым правилам:

• Если вопросы касаются линии поведения конкретного сотрудника, или же подразумевает критику действий сотрудника, то делать это необходимо наедине, “без лишних глаз и ушей”.
• Четко разъяснить суть своих пожеланий к конкретным аспектам работы
• Оценивать не саму личность сотрудника, а его работу или результат
• Предоставлять возможность сотрудникам инициировать получение обратной связи от непосредственного руководителя
• Направлять сотрудника на повышение его навыков и умений

2. Предоставление права принятия решений

Руководитель должен быть открыт к инициативам и предложениям сотрудников касаемо решения рабочих задач (однако право “вето”, или конечное решение — всегда за руководителем). А также, разумеется, подобные инициативы не должны выступать в качестве оспаривания решения руководителя. В данном пункте речь идет именно о развитии в сотрудниках эффективной проактивности и поощрении за подобные предложения сотрудников, принесшие положительный результат.

3. Личное поведение — пример для подчиненных

Сотрудники неосознанно являются своеобразным отражением своего руководителя. Поэтому одно из негласных правил — требовать от подчиненных то, что можешь выполнить сам (это касается также многих, казалось бы, мелочей, но которые крайне заметны. Например, своевременное появление на рабочем месте, выполнение обещаний, фактически проявляемое отношение к клиенту и т.п.)

4. Переговорные навыки

На более чем 70% важно то, как руководитель ведет себя и доносит информацию сотрудникам, чем то, что именно он произносит. И для этого как нельзя кстати подходит фраза Игоря Рызова: “Вы живете ровно так, как умеете вести переговоры”. Ее чаще ассоциируют со взаимоотношениями с клиентами, однако фраза справедлива для всего спектра отношений между людьми, в том числе (и даже особенно) между руководителем и подчиненными. Не менее важно уметь вести переговоры с вышестоящим руководителем, собственником, инвесторами бизнеса, партнерами и т.д.

5.

Моральные принципы и справедливость

Возможно, заголовок прозвучит несколько “сентиментально”, однако сотрудник даже с выраженной финансовой мотивацией обладает определенным ассоциированием себя с компанией-работодателем. И сотрудник с подорванным в отношении компании доверием уже не проработает долго (или по крайней мере так эффективно, как мог бы). Для соблюдения этих принципов руководителю необходима способность оценивать любую ситуацию объективно и без примеси эмоций.

Как повысить навыки руководителя?

На старте и до определенного момента набирать управленческую квалификацию позволяет сам по себе процесс получения руководящего опыта при относительно небольших вводных данных. Однако при среднем темпе развития после ориентировочно 3-5 лет руководитель начинает ощущать либо приближение “потолка”, либо очевидное его наличие. Причем необходимость в повышении уровня компетенций может возникнуть как у руководителя отдела, так и у генерального директора, предпринимателя, собственника бизнеса. На этом этапе для тех, кто рассматривает для себя продвижение по карьерной лестнице и увеличение дохода вполне очевидно чувствует потребность в новых знаниях, навыках, технологиях и инструментах, а когда-то и в необходимых связях для дальнейшего “прыжка”.

Определенным эволюционным шагом и самым эффективным решением в этой ситуации выступает обучение по программе MBA в хорошей аккредитованной бизнес-школе. Об этом свидетельствуют как “живые” отзывы выпускников (отмечающих получение ожидаемых навыков, должности и дохода), так и наличие имен этих выпускников в сводках различных отраслевых рейтингов бизнес-сообщества.

Дополнительным бонусом выступает возможность подбора графика обучения, позволяющего совмещать обучение с основной работой: например, вечерний или weekend-формат (рекомендуем отказаться от выбора школ, предлагающих полностью дистанционный формат, так как элементарно часть навыков просто невозможно усвоить без живого обсуждения и контролируемой отработки на практике).

Среди критериев определения качества бизнес-школы наиболее важные — это наличие международных аккредитаций и хорошие отзывы выпускников, что удобно отслеживать по независимым рейтингам. По данным параметрам на сегодняшний день на первом месте среди российских бизнес-школ находится ИБДА РАНХиГС. Подробнее с ее программами обучения можно познакомиться на странице MBA, EMBA и DBA. К слову, для руководителей, имеющих высшее управленческое или экономическое образование, есть специальная программа MBA с возможностью перезачета части дисциплин.

Что важно и является большим плюсом: ИБДА не учит набору “правильных шагов”, не дает “универсальные отмычки ко всем замкам”. Главная цель программ MBA — “дать руководителю удочку, а не рыбу”, и поэтому самый ценный груз, который выпускник забирает с собой — это совершенно иной подход к решению задач. Это в первую очередь soft-skills, позволяющие в любой ситуации находить закономерности и выстраивать системный подход. Имея такой компас, менеджер всегда найдет путь к наилучшим решениям для своего бизнеса в любых обстоятельствах.

Групповое занятие с элементами тренинга «Конфликт и пути его разрешения» | Методическая разработка по психологии (7 класс):

Групповое занятие с элементами тренинга

«Конфликт и пути его разрешения»

Цель: формирование и развитие у подростков навыков разрешения конфликтов.

Задачи:

• познакомить учащихся с понятием «конфликт», его причинами;
• дать представление о  различных стилях реагирования в конфликтных ситуациях;
• способствовать применению учащимися  навыков конструктивного разрешения конфликтов;
• развить у учащихся способность к выработке собственных способов эффективной коммуникации.

Оборудование и материалы: интерактивная доска, мультфильмы соответствующие тематике занятия, лист ватмана, стикеры, фломастеры, ленточки.

Категория участников: учащиеся 7-го класса (обучающиеся по традиционной и по адаптированной программе).

Ход работы

Школа – это пространство, где каждый день встречаются сотни людей — детей и взрослых. Немудрено, что в их совместной деятельности возникает множество конфликтных ситуаций. Каждый из вас когда-нибудь ссорился, а если нет, то вы не просто счастливый, а уникальный человек. Если же вам приходилось переживать ссоры, то вы, конечно, помните, как это было неприятно, какое беспокойство доставляет ссора.

Сегодня мы с вами поговорим о конфликте, рассмотрим понятие, причины возникновения конфликта, а также основные модели поведения человека в конфликтных ситуациях, Наша цель — показать возможные пути выхода из конфликтных ситуаций путем их конструктивного решения.

Для создания рабочего и позитивного настроения предлагаем вам поиграть, итак, все улыбнулись и приготовили свои ладошки, будем «разгонять паровоз».

---

Упражнение «Разгоняем паровоз»

Цель: Разогревающее упражнение, направленное на активацию активности участников, снятию напряжения, способствующее сплочению, ощущению общности группы.

Ход упражнения: По кругу по два хлопка в ладоши. Задача —  постепенно уменьшать интервал между хлопками до команды ведущего, затем — обратный процесс.

Рефлексия:

Возникали ли трудности во время выполнения упражнения?

Какими эмоциями сопровождалось выполнение упражнения?

Каждый из нас учится общению в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках, конфликтах и разочарованиях.  

Что же такое конфликт? (Ответы детей)

С точки зрения психологии конфликт – это результат столкновения интересов, взглядов, мнений двух и более людей. 

Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится мастером, и сможет защитить себя от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.

Обсуждение. Поведение учащихся в школе

 «Весь мир — театр.

В нем женщины, мужчины — все актеры.

У них свои есть выходы, уходы,

И каждый не одну играет роль…»

Каждый из нас играет различные роли в своей жизни. Что касается меня? Я исполняю роль дочери, мамы, социального педагога, коллеги, покупателя, подруги, сестры и т. д.

— Какие роли исполняете вы? (Ответы детей)

— Сейчас Вы исполняете главную роль на этом отрезке вашего жизненного этапа —  роль ученика. А как вы думаете, каким должен быть настоящий ученик? Какими качествами должен обладать? (Ответы детей)

— Нас окружают другие люди. Кто эти люди? (Ответы детей) И мы все должны жить так, чтобы окружающим было легко и приятно рядом с нами. Поэтому мы все должны соблюдать определенные правила.

— Какие правила вы знаете? (Ответы детей) (правила поведения в школе, правила дорожного движения, правила поведения на воде, правила поведения в лесу и т.д.)

— А в школе вы прежде всего ученики и вы должны соблюдать правила поведения в школе и быть таким учениками, чтобы вами могли гордиться ваши родители, ваши учителя.

Так зачем же нужно соблюдать правила поведения в школе? (Ответы детей)  (чтобы хорошо учиться и не мешать учиться другим ученикам, чтобы не причинить друг другу никакого вреда, чтобы не было травм и все были здоровы и т. д.).

— Согласитесь, если выполнять все правила, которые от нас требует общество, то и конфликтных ситуаций будет меньше.

Например, такое правило: уважай труд уборщиц, носи сменную обувь, если это правило не выполнять что произойдет? (Ответы детей)

Другое правило: Не обижай младших, относись дружелюбно к одноклассникам. А если нет…? (Ответы детей)

Таких правил очень много и помните от того, как вы будете их выполнять зависит, как к вам будут относиться окружающие вас люди.

Конфликты естественны и неизбежны. А почему же в нашей жизни возникают конфликты?

Притча «Коробочка»

Один человек всю жизнь искал безоблачное, счастливое, идеальное устройство жизни. Он сносил немало башмаков, обойдя много стран. Наконец, в одном городе на площади он увидел толпу. Все стремились пробиться к стоявшей в середине коробочке и заглянуть в одно из ее окошек.

Когда это удалось нашему страннику, то он был потрясен, очарован тем, что увидел. Это было то, к чему он стремился всю жизнь.

Вечером, счастливый, он расположился на отдых под крепостной стеной. Рядом пристроился такой же бродяга. Они разговорились. Бродяга с восторгом стал описывать то, что он увидел в одном из окошек коробочки. Но оказалось, что он увидел совсем другое. Как так?

-Ты просто смотрел с другой стороны, — был ответ.

Обсуждение. Причины конфликтов

Как вам кажется, из-за чего происходят конфликты в классе? Что является их причиной? (Ответы детей).

• борьба за авторитет;
• соперничество;
• обман, сплетни;
• оскорбления;
• обиды;
• личная неприязнь к человеку;
• симпатия без взаимности;
• борьба за девочку (мальчика).

Конфликты имеют не только отрицательные функции, но и положительные. Используя известное высказывание, можно сказать, что конфликты и согласие представляют собой две стороны одной медали, поэтому «общество без конфликтов это мертвое общество».

---

Упражнение «Плюсы и минусы. Древо конфликта»

Цель: дать характеристику конфликту, определить положительные и отрицательные стороны конфликта.

Ход упражнения: На конфликт, как, наверное, и на любое явление действительности можно посмотреть с разных точек зрения и найти свои плюсы и минусы. Вот и мы просим вам разделиться на две команды (по отличительным признакам), чтобы найти эти плюсы и минусы (дети расходятся к столам).

Первой команде под названием «Плюс» даётся задание написать на листочках, как можно больше позитивных  последствий конфликта; второй команде «Минус» – описать негативные последствия конфликта, затем каждый из вас зачитывает, что написано на его листике и  прикрепляет его к нашему Древу, а потом посмотрим чего же больше плохого или хорошего.

Конструктивные стороны конфликта:

• Помогает увидеть «слабые стороны» коллектива.
• Помогает заметить проблемы в отношениях.
• Позволяет высказать свою точку зрения на проблему.
• Дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции.
• Позволяет пересмотеть свои взгляды на различные вопросы.
• Способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

• Отрицательные эмоциональные переживания могут привести к различным заболеваниям.
• Приводит к нарушению отношений между людьми.
• Может приводить к снижению дисциплины.
• Может ухудшиться социально-психологический климат.
• Сложно восстановить отношения.
• Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 – 20 минут послеконфликтных переживаний.

Рефлексия:

Какие можно сделать выводы, посмотрев на наше дерево? (Ответы детей)

Информирование. Психологи выделяют пять стратегий поведения в конфликте:

1. Конкуренция. Этот способ предполагает борьбу между конфликтующими сторонами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга. Способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Девиз: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

2. Избегание (уход). Человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Девиз: «Мне все равно, выиграешь ты или проиграешь, но я знаю, что в этом участия не принимаю».

3. Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации.

Девиз: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

4. Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом.

Девиз: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

5. Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.Подходит в том случае, когда решение проблемы важно для всех участников, и все готовы работать над результатом, когда есть достаточно времени и ресурсов, чтобы решить спорный вопрос, удовлетворив желания каждого их оппонентов.

Девиз: «Чтобы выиграл я, ты тоже должен выиграть».

 

Просмотр мультфильмов с последующим обсуждением

Цель: определить, какие стратегии прослеживаются во взаимоотношениях героев мультфильма.

Ход задания: Учащимся необходимо определить, какие стратегии поведения в конфликте использовали герои (обсуждения по каждой ситуации).

Рефлексия:

Что заставляет героев выбирать тот или иной стиль поведения в конфликте?

Какой стиль самый конструктивный во взаимоотношениях людей?

Ребята, скажите, вы считаете себя дружным классом? (Ответы детей). Следующим заданием мы это и проверим.

 

---

Игра «Стратегии поведения в конфликте (Нарисуй слона)»

Цель: выполнить задание, не вступая в конфликт. Проследить какие стратегии используются.

Ход упражнения: Участники делятся на 2 группы. Каждой группе раздается её половина задания. Участников предупреждают, что нельзя показывать свое задание участникам другой команды. Задача обеих команд – совместно нарисовать слона. На подготовку внутри команды – 1 минута.

Команда 1

1. Ты рисуешь уши слона
2. Ты рисуешь туловище слона
3. Вы рисуете хобот
4. Вы рисуете струю воды
5. Вы рисуете хвост
6. Вы рисуете ноги слона
7. Вы рисуете голову слона
8. Вы рисуете глаза, рот, бивни
9. Вы рисуете пруд с тремя кувшинками, в котором стоит слон.

Команда 2

1. Уши должны быть синими
2. Туловище слона красного цвета
3. Хобот слона должен быть поднят вверх.
4. Слон должен лить себе на спину струю воды  
5. Хвост должен быть прижат к туловищу
6. Ноги должны быть зеленого цвета
7. Голова должна быть оранжевого цвета
8. Пруд, в котором стоит слон – зеленый, кувшинки в пруду красного цвета.
9. Глаза у слона красного цвета, рот улыбающийся, бивни чёрные.

Рефлексия:

Какие трудности возникли при выполнении задания?

Какие чувства вы испытывали?

Какую стратегию поведения вы использовали?

Итог занятия. Какие выводы можно сделать после проведенного занятия:

1. Разногласия переходят в конфликт, когда стороны не проявляют гибкость.
2. Конфликты решаются мирно, если стороны готовы пойти на уступки.
3. Часто бывает трудно найти устраивающее всех решение, но это единственный путь выхода из конфликта.
4. Живя в обществе, каждый из нас должен стремиться к поддержанию добрых, человеческих отношений.

Просмотр мультфильма про дружбу

Прежде чем вступить в конфликт, подумайте, какой результат вы получите! Решайте проблему, а не сводите счеты. Проявляйте выдержку и не оскорбляйте людей в споре. Заставьте себя слушать доводы других людей. Не переоценивайте свои способности и возможности. Умейте заставить себя молчать, когда вас задевают в мелкой ссоре, будьте выше мелочных обид. Умейте отстаивать свое мнение без оскорблений и грубости. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах. Будьте справедливы и честны в конфликте, не стремитесь главенствовать во что бы то ни стало.

На этой позитивной ноте мы вам говорим спасибо, что были с нами, и до свидания!

---

Список литературы

1. Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе / А.Я. Анцупов.  – М.: ВЛАДОС, 2004. – 212с.
2. Бережная,  Г.С. Формирование конфликтологической компетентности общеобразовательной школы:  автореф. дис.  канд. пед. наук: 13.00.08 / Г.С. Бережная; Рос. гос .универ. – Калининград, 2009. – 43с.
3. Богданов,  Е. Н.  Психология личности в конфликте: учеб. пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин.  –  СПб.: Питер Принт, 2004. – 221с.
4. Емельянов,  С. М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов.  – СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. – 315с.
5. Пономарева,  М.А. Психологическая компетентность руководителя / М.А. Пономарева.  – Мн.: Академия Управления при Президенте РБ, 2008. – 234с.  
6. Рыданова,  И.И. Педагогические конфликты: пути преодоления / И.И. Рыданова.  – Мн.: Дизайн ПРО, 1998. – 80с.

Интернет-ресурсы:

1. https://www.youtube.com/watch?v=EcoYI-fk6S8

     «The early hatchling gets the worm»

2. https://www.youtube.com/watch?v=cF24ZhVdHgw 

littlelightfoundation.org   The Olive Branch «Sleep»

Советы экспертов по управлению конфликтами для каждого типа личности

Каждый может извлечь пользу из обучения использованию навыков управления конфликтами на рабочем месте, независимо от их роли, обязанностей или личности.

Вы можете избежать конфликтов на рабочем месте, как чумы, но иногда они могут подкрасться к вам с клиентами или другими сотрудниками. Именно тогда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту. Изучение управления конфликтами и того, как справляться с расстроенными клиентами, особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как лучше справляться с конфликтами и какие методы управления конфликтами лучше всего подходят разным личностям.

Перейти к:

• Управление конфликтами
• вопросов, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтами
• Стили управления конфликтами
• Примеры разрешения конфликтов
• Типы личности в управлении конфликтами

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами. Цель этой системы – свести к минимуму негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтом приводит к взаимовыгодному результату, согласованному каждой стороной.

Редкий случай, когда существует определенный стиль управления конфликтами, применимый ко всем ситуациям. Скорее, люди оценивают каждый конфликт и ситуацию индивидуально и решают, как лучше с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом.

Вопросы, которые необходимо задать перед выбором стиля управления конфликтом

1. Насколько вы цените человека или проблему?

Выбор той или иной стратегии может зависеть от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы конфликтуете. Может показаться нецелесообразным продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о том, чтобы разрушить ваши отношения с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта, исходя из того, насколько близка проблема к дому. Возможно, это вопрос вашей морали или личных ценностей, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас большого значения, возможно, будет проще отпустить ее.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к последствиям участия в конфликте. Особенно в профессиональной среде продолжение конфликта с начальством может иметь серьезные последствия. Однако, пока вы знаете о потенциальных рисках, вы можете решить, продолжать конфликт или нет.

Вы можете ощутить последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные моральные последствия за то, что вы не отстаиваете свои убеждения. Или, может быть, неправильное решение принято и выполнено, потому что вы не представили противоречивую точку зрения. В любом случае, заранее дайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3. Есть ли у вас необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовитесь к длительному испытанию, требующему исследований, презентаций, разговоров и стресса. Прежде чем погрузиться, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Кроме того — и это более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы он стоил энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день. Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если это не имеет для вас смысла.

На основе этих вопросов вы можете определить, какие стили управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

Согласно Инструменту режимов конфликтов Томаса-Килманна, существует 5 стилей управления конфликтами: приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество и соперничество.

1. Уступчивость

Уступчивый стиль отказывается от своих собственных потребностей и желаний в обмен на потребности и желания других. Вы бы ставили заботы других выше своих собственных. Этот стиль обычно имеет место, когда вы просто уступаете или вас уговаривают уступить.

Этот стиль может быть уместным, когда другие заботятся о проблеме больше, чем вы, вы хотите сохранить мир, вы чувствуете, что находитесь в неправильно, или у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с точкой зрения другого человека.

2. Избегание

Избегающий стиль полностью избегает конфликта. Вы не будете следовать ни своим убеждениям, ни убеждениям других вовлеченных людей. Проще говоря, вы будете постоянно откладывать или полностью избегать конфликта, когда бы он ни возник.

Этот стиль можно использовать, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени, вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встречи с негодование.

3. Компромисс

Компромиссный стиль пытается найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы будете работать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которые обычно оставляют людей неудовлетворенными или удовлетворенными лишь до определенной степени.

Этот стиль может быть уместен, когда найти решение важнее, чем сделать его отличным, крайний срок быстро приближается, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничество

Стиль сотрудничества пытается найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти среднее решение, вы стремитесь к решению, которое удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышным.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, между сторонами существуют важные отношения, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-либо мог быть недоволен, или необходимо представить убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкуренция

Конкурентный стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть точки зрения других сторон. Вы будете настаивать на своей точке зрения или отвергать идеи других людей, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или мораль, вам нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к вам, вам нужно положить конец затянувшемуся конфликту или вам нужно предотвратить ужасное противостояние. решение от принятия.

Теперь, когда вы знакомы с различными подходами к конфликту, давайте посмотрим, как вы можете использовать эти стили в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт уникален, и не существует универсального подхода к решению каждого из них. Каждый стиль имеет сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта. Взгляните на эти пять примеров, которые показывают, как эти стили разрешения конфликтов можно использовать в реальных жизненных ситуациях.

1. Приспособление к рассерженному клиенту

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и может поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с расстроенным клиентом.

Представьте, что у вас в магазине длинная очередь, а впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть ему деньги. Покупка клиента была сделана более года назад, что намного превышает «твердую» политику возврата в течение одного месяца. Пока ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и покидать магазин.

Это ставит сотрудников в затруднительное положение, когда они должны удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях наилучшей стратегией является компромиссный подход, поскольку он дает выгодный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди считают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет никаких дополнительных продаж. Таким образом, даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес с другими клиентами, которые могут стоять рядом.

2. Как избежать тривиального аргумента

Клиент всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко переубедить, когда ваш бизнес говорит им обратное. Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, что негативно скажется на их опыте работы с клиентами.

Подобные ситуации регулярно возникают у групп технической поддержки, которые имеют дело со сложными или сложными продуктами. Клиенты будут звонить в службу поддержки, утверждая, что продукт или функция не работают, и торговый представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент. Представители службы поддержки будут спрашивать клиентов, пытались ли они выполнить рекомендуемые шаги по устранению неполадок, и клиенты, думая, что представитель лишний, ответят, что да. Однако, когда они проходят шаги с представителем, они осознают ошибки, которые совершали все это время.

Всякий раз, когда клиент утверждает, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучший подход к урегулированию конфликтов — предотвращение. Если ваш продукт исправен, то нет необходимости тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные действия по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними шаги и покажите им, что продукт работает. Клиент будет достаточно сообразителен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть более значительную роль, чем он думал изначально.

3. Идти на компромисс при достижении тупика

Покупатели, хотят они того или нет, являются логичными людьми. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации и не заинтересованы в их обострении. Поэтому клиенты готовы прийти к соглашению, если это позволяет им продолжать работать над достижением своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была не той? Даже если вы справедливо разочарованы, вы, вероятно, не собираетесь брать ключи и ехать в магазин.

Вместо этого большинство клиентов звонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это будет до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но если это нерабочее время, магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив кредит магазина на будущую покупку.

Хотя клиент все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые вот-вот закончат работу. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обеим сторонам пришлось пойти на небольшие жертвы, но в итоге каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с заинтересованными клиентами

Наилучшее разрешение конфликтов — это то, когда обе стороны получают выгоду, не отказываясь ни от чего взамен. Эти ситуации идеально подходят для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания находит возможности для сотрудничества с вашими клиентами, важно использовать их и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, на котором клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга и комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть свою точку зрения.

Разработчики HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, поскольку обе стороны получают прибыль от веб-сайта. У клиентов есть возможность озвучить свои постоянные потребности для бизнеса и потенциально получить новые продукты, а HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций. В результате обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достигать своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция за правильные причины

Некоторые клиенты имеют цель и не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такое мышление отлично подходит для ведения бизнеса, оно может привести к серьезным конфликтам в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей. Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, в котором лучшим способом действий является конкуренция с клиентом. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда будет полезно противостоять ему, потому что это покажет другим клиентам, что вы цените их бизнес.

В следующем разделе мы описали, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех в зависимости от вашего типа личности. Если вы чувствуете, что уже хорошо разбираетесь в этих стилях управления, вы можете проверить свои навыки с помощью этих советов по разрешению конфликтов.

Типы личности в управлении конфликтами

Введение в Типы и конфликты Дамиана Киллена и Даники Мерфи раскрывает стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Их теория утверждает, что последние две буквы чьего-то Типа® являются самыми сильными индикаторами их стратегии управления конфликтами. Третья буква определяет, как вы принимаете решения: Думая (T) или Чувствуя (F). Четвертая буква определяет, как вы подходите к внешнему миру: оценивая (J) или воспринимая (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, тверды в своей позиции и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувствам, сопереживают интересам всех сторон, создают решения для роста, предпочитают меняться, а не заставлять других меняться, и сосредотачиваются на принятии и оценке других.

Суждение vs. Восприятие

Те, кто склонен к Суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, тратят необходимое время на эффективное решение проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда пересматривать, и не нравится снова поднимать конфликт, как только он будет решен.

Те, кто склонен к восприятию, используют факты и проверяют предположения, упражняются в переговорах, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

Любой человек может иметь одну из четырех комбинаций этих букв. Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Размышление-оценка (TJ)

Если вы TJ, вы разрешаете конфликт логически и пытаетесь найти решение раньше, чем позже. Однако вы можете не уделить время тому, чтобы выслушать все мнения, и можете поторопиться с нестабильным решением. Это также может означать, что вы считаете эмоции, связанные с конфликтом, отвлекающими и игнорируете их.

TJ, скорее всего, будут использовать конкурирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете начать вести себя как конкурент. Используя соревновательный стиль, вы получаете быстрое решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда вы настойчивы в своих убеждениях. Но вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и устать после конфликта.

В своей книге «Как сделать конфликт менее отстойным: основы» Эшли Орм Николс пишет, что людям, использующим соревновательный стиль, может быть полезно убедить людей смотреть на вещи по-своему, а не строго требовать, чтобы они изменились. Николс говорит: «Вопросе мы предлагаем партнеру по конфликту изменить поведение. Запрос не требует высокого уровня обмена информацией. Однако, когда мы убеждаем, мы даем нашему партнеру по конфликту причины поддержать нашу просьбу или предложение, а это означает, что происходит больший обмен информацией, что может сделать убеждение более эффективным, чем просьбу».

Чтобы преуспеть в этом стиле управления конфликтами, вам следует использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергают обоснованное мнение других людей.

2. Мышление-Восприятие (TP)

Если вы являетесь TP, вы посвящаете много времени разрешению конфликтов и часто выступаете в роли адвоката дьявола. Вы полностью анализируете все варианты и помогаете найти креативные решения. Однако временами вы можете игнорировать эмоциональные потребности других или затягивать конфликт слишком долго.

TP, скорее всего, перейдут к совместному стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так много времени посвящаете своим конфликтам и получаете удовольствие от мозгового штурма творческих решений, вы можете начать работать в стиле сотрудничества. Используя стиль сотрудничества, вы находите беспроигрышные решения, вызываете взаимное уважение и доверие, поровну делите ответственность и приобретаете репутацию хорошего переговорщика. Но вам потребуется больше времени и энергии, чтобы добиться согласия всех сторон.

Стиль сотрудничества может оказаться непрактичным, если вы хотите угодить всем, и он работает только в том случае, если все стороны согласны на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

В интервью Webex Майкла Грегори, эксперта по разрешению конфликтов и автора книги «Эффект сотрудничества: преодоление конфликтов», спросили, что лидеры должны делать, чтобы использовать сотрудничество во время конфликтов. Грегори ответил: «В 90% случаев возникают недопонимания, которые либо вызывают, либо разжигают конфликт. Так что, если я смогу поговорить с двумя разными сторонами, если я смогу заставить две разные стороны выслушать друг друга без осуждения, мы почти всегда сможем добиться прогресса».

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, поскольку для более мелких решений требуется слишком много времени.

3. Чувство-Осуждение (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному завершению конфликта. Тем не менее, ваша потребность в дружеских отношениях может привести к тому, что вы слишком рано закончите конфликт или будете расстроены теми, кто пытается логически проанализировать и затянуть конфликт.

FJ, скорее всего, будут использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так заботитесь о поддержании гармонии и ставите на первое место свои отношения с другими людьми, вы, вероятно, предпочтете Приспосабливающийся стиль. Используя Приспосабливающийся стиль, вы учитесь отпускать проблемы, которые не важны, ставить на первое место потребности других, которым небезразлична проблема, и позволяете себе смотреть на вещи с точки зрения других людей.

Уступчивый стиль может привести к тому, что люди воспользуются вами, если узнают, что вы легко отказываетесь от своих аргументов. В результате вы можете потерять уверенность в себе, и ваша точка зрения никогда не будет восприниматься всерьез в будущем.

Чтобы успешно использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами, оцените каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем для вас самих, имеет смысл поставить их проблемы на первое место, потому что вы не хотите разрушать значимые отношения из-за мелкого конфликта.

FJ также могут использовать стиль управления избеганием конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете выбрать стиль избегания. Используя стиль избегания, вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее. Стиль избегания — это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным, но уход от конфликта может быть истолкован как согласие с противоположной стороной. Это также может разрушить значимые отношения с кем-то, кому нужно обсудить конфликты.

В интервью Forbes Марлен Чизм, автор книги «От конфликта к мужеству: как перестать избегать и начать лидировать», предполагает, что люди, использующие избегающий конфликтный стиль, должны брать на себя ответственность во время конфликтов и не должны обвинять других как средство избегание конфликта. Чизм говорит: «Ответственность заключается в собственности. Когда мы обвиняем, мы фокусируемся на том, что вне нас. Когда мы берем на себя ответственность, мы сосредоточены на следующих правильных шагах — нашем выборе в данный момент».

Чтобы успешно использовать стиль управления избеганием конфликтов, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени для планирования или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-Восприятие (FP)

Если вы FP, вы активно выслушиваете все точки зрения в конфликте и даете другим равные возможности объяснить свое мнение. Однако вас могут разочаровать те, кто пытается прийти к быстрому решению и избегает логического анализа того, что вы считаете негативными альтернативами.

FP, скорее всего, будут использовать компрометирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы терпеливо слушаете, что говорят другие по проблеме, и быстро отбрасываете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочитаете компромиссный стиль. Компромиссный стиль — более быстрый вариант, чем попытка прийти к беспроигрышной ситуации, он может обеспечить временное решение, пока не будет найдено лучшее, и снижает стресс между сторонами, поскольку каждый имеет право голоса в окончательном решении.

Использование компромиссного стиля может привести к проигрышной ситуации, если все будут довольны лишь частично. Кроме того, этот стиль не способствует взаимному доверию и может потребовать вернуться к этому вопросу позднее.

Управление конфликтами требует времени

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, используйте его только как временное решение, когда время имеет решающее значение для принятия трудных решений. Если не все довольны решением, проблема должна быть переадресована позже, чтобы ее можно было обсудить в дальнейшем.

Темы: Навыки обслуживания клиентов Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов

Не забудьте поделиться этим постом!

3 Стратегии ведения переговоров для разрешения конфликтов

Достигните мирного разрешения спора, следуя этим проверенным стратегиям ведения переговоров и разрешения конфликтов

Автор Кэти Шонк — , 10 октября 2022 г. / Разрешение споров

Когда разгорается спор и требуется разрешение конфликта, результат может быть печально предсказуем: конфликт обостряется, и каждая сторона обвиняет другую во все более резких выражениях. Спор может закончиться судебным разбирательством, и отношения могут быть навсегда испорчены.

Содействие процессам разрешения конфликтов с помощью навыков ведения переговоров

Следующие три стратегии разрешения конфликтов из области деловых переговоров могут помочь сторонам наладить партнерские отношения, избежать судебных издержек и даже создать ценность.

1. Избегайте провокации на эмоциональную реакцию.

Переговорщики делают несколько «ходов», чтобы поставить под сомнение легитимность друг друга и утвердить свою собственную власть, пишут Дебора М. Колб и Джудит Уильямс в своей книге Ежедневные переговоры: поиск скрытых целей в переговорах . Эти «теневые переговоры», происходящие под поверхностью, помогают объяснить, почему обсуждение конкретных, казалось бы, рациональных вопросов может привести к вспышкам гнева, обидам и тлеющим конфликтам (см. также «Как эмоции влияют на вашу способность вести переговоры»).

Вот несколько примеров. Во-первых, переговорщик может подвергнуть сомнению вашу компетентность или опыт, например, заявив, что у вас нет опыта для выполнения той или иной задачи. Во-вторых, кто-то может принизить ваши идеи таким образом, что вам будет трудно ответить, например, сказав: «Ты не можешь быть серьезным!» Наконец, коллега может раскритиковать ваш стиль фразой вроде «Перестань быть таким чувствительным».

Бросая вызов, унижая и критикуя вас, другая сторона (сознательно или нет) может пытаться спровоцировать вас на эмоциональную реакцию, которая изменит баланс сил в их пользу.

Как вы можете защитить себя от таких ходов, не обвиняя в чрезмерной реакции? Колб и Уильямс предлагают несколько ответов, которые они называют «поворотами»:

.

• Прервите движение, сделав перерыв, который должен дать всем время, чтобы взять под контроль свои эмоции, в дополнение к остановке любого импульса, который идет против вас.
• Попробуйте назвать ход; то есть, пусть ваш коллега знает, что вы признаете это как силовую игру. Если кто-то говорит: «Ты не можешь быть серьезным!» Вы можете ответить: «На самом деле, я совершенно серьезно. Вместо того, чтобы прерывать меня, как насчет того, чтобы дать мне шанс прояснить мой план?
• Исправьте ход, заменив негативные замечания другой стороны более позитивной интерпретацией. Если коллега ошибочно обвиняет вас в неправильном решении, предоставьте ему или вашему начальнику неопровержимые доказательства фактов.
• Отвлеките внимание, переключив внимание на проблему. Человеку, который критикует вас за чрезмерную чувствительность, вы можете сказать: «Я думаю, будет лучше, если мы избежим личных суждений и сосредоточимся на предложении».

2. Не отказывайтесь от стратегий создания ценности.

Участники переговоров, которые понимают важность сотрудничества друг с другом для создания ценности, тем не менее часто отказываются от этого подхода при разрешении споров. Рассматривая споры как нечто отличное от других аспектов заключения сделок, они склонны рассматривать разрешение деловых споров как игру с нулевой суммой, в которой на карту поставлен только один вопрос (например, деньги). Следовательно, они склонны рассматривать процесс разрешения споров как беспроигрышную битву в ущерб себе.

Напротив, вы должны быть в состоянии найти тот же набор возможностей для создания ценности в спорах, что и в сделках. Например, попытайтесь извлечь выгоду из общих интересов или неконкурентных сходств, рекомендуют профессор Гарвардской школы права Роберт С. Бордоне и профессор Орегонского университета Майкл Л. Моффит. Если обе стороны, скорее всего, понесут репутационный ущерб, если их спор станет достоянием общественности, они могут договориться о сохранении конфиденциальности некоторых аспектов процесса разрешения споров. Достижение согласия по, казалось бы, второстепенным вопросам может помочь сторонам создать основу доверия и оптимизма, которая позволит им сотрудничать для разрешения основных источников их конфликта.

Участники спора также могут создавать ценность, торгуя своими различными предпочтениями и приоритетами (см. также «Интегративные переговоры», «Создание ценности» и «Креативность за столом переговоров»). Предположим, что Сторона А придает большое значение получению официальных извинений от Стороны Б. Сторона Б может быть готова принести извинения в обмен на меньший платеж Стороне А. Посредством таких компромиссов участники переговоров могут увеличить шансы на мирное и прочное соглашение. разрешающая способность.

3. Используйте время с пользой.

Представления, которые мы придерживаемся о процессе разрешения споров, могут меняться со временем в результате нашего опыта работы с конфликтом и с другой стороной. Например, пара, пережившая озлобленный развод, может со временем стать более склонной к сотрудничеству ради своих детей. Вместо того, чтобы рассматривать свой спор как постоянно неразрешимый, постарайтесь рассматривать его как постоянно меняющийся.

Это помогает оставаться на связи с другой стороной во время разрешения споров, рекомендует профессор Университета Тафтса Джесвальд Салакузе. Это может позволить вам убедить их в том, что ваши существующие подходы к разрешению конфликта не работают и что перспектива переговоров дает некоторую надежду на улучшение ситуации.