Пути решения внутриличностного конфликта
Внутриличностный конфликт — это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения. Конфликт осознается как серьезная эмоциональная проблема. В данном типе конфликта участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. «Две души живут в моей груди…» — писал Гёте.
Своеобразным знаком, даже символом ситуации выбора стала известная философская басенка, про осла, испытывающего голод и жажду. Он находился на равном расстоянии от еды и питья, но погибал от голода и жажды, ибо не мог сделать выбор – при равновесии мотивов это не возможно. Буриданов осел так и не смог сделать свой выбор.
Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся буриданову ослу.
Причины внутренних конфликтов:
- применение старых стратегий в новой ситуации, в которой они не будут работать;
- неумение принимать ответственные решения;
- отсутствие информации, необходимой для контроля ситуации;
- недовольство собственным местом в жизни;
- отсутствие полноценного общения;
- проблемы с самооценкой;
- большие обязательства;
- невозможность изменить ситуацию.
Существует два варианта преодоления внутриличностного конфликта – конструктивный и деструктивный. Конструктивный вариант позволяет получить новое жизненное качество, достичь гармонии и душевного равновесия, глубже и точнее осознать жизнь.
Преодоление внутреннего конфликта можно понять по снижению негативных социально-психологических факторов, по отсутствию болезненных ощущений, ранее возникавших из-за конфликта, по улучшению состояния и увеличению эффективности.
Способы разрешения внутриличностных конфликтов:
- Смена выбранной стратегии
Многие люди часто неспособны изменить способ восприятия и мышления в новой ситуации. Каждый раз спрашивайте себя, является ли выбранная стратегия поведения актуальной для конкретного случая. Если требуется изменить подход, необходимо действовать. Тогда внутренний конфликт личности разрешится конструктивно.
- Умение бороться с напряженностью
Чтобы найти конструктивный способ, как избавиться от внутреннего конфликта, необходимо осознавать собственные проблемы. Трудности есть у каждого, но бороться с ними может только тот, кто понимает наличие проблем. Нужно добиться гармонии между духовным и физическим состоянием, общением и воображением. На стабильность психического состояния положительно влияет физическая разрядка. Чтобы нормализовать работу психики, необходимо выполнить простые действия.
О них писала Маргарет Тэтчер.
Она говорила, что после трудного дня дома все проблемы будто наваливались на нее, доводили до слез. Духовное напряжение она снимала простыми занятиями по дому – гладила или выставляла посуду в шкаф. Это позволяло привести психику в норму, расслабиться.
- Поиск лучшего момента для действий
При недостатке информации, которая не дает действовать, стоит немного подождать. Эта установка избавит от постоянного беспокойства, позволит проще переносить ожидание. Запомните правило – если вы не знаете, что нужно делать, то лучше ничего не делать. Это убережет вас от ошибок. Позже вы получите нужную информацию и определите оптимальный момент для совершения активных действий.
- Ожидание результата
Не все способны ждать не только удачный момент, но и результат своих действий. Нетерпение заставляет что-то придумать, чтобы он скорее появился. Это связано с неуверенностью, что все действия для достижения нужного результата были выполнены в срок.
В этом случае нужно дать себе установку, что результат придет сам собой. Так вы сможете снять напряжение от неопределенности, лучше адаптируетесь к условиям ожидания.
- Хвалите себя в сложных ситуациях
Неприятности и проблемы – это верные спутники любых дел. Ничто не может идти гладко. При возникновении неприятностей не стоит винить себя или огорчаться. Нужно понять, что после будет лучше. Так создается интервал спокойствия. Обращайте внимание не только на конечный результат, но и на промежуточные успехи. Прохождение каждого этапа заслуживает поощрения. В сложных ситуациях нередко спасает юмор.
- Научитесь переживать чувство изолированности с пользой
Общение заключается не только в коммуникации с другими людьми, но и в общении с собой. Если у человека возникает чувство изолированности, то он должен проанализировать его, разобраться в причинах. Причин может быть несколько. Если это снижение самооценки, то нужно вспомнить свои прошлые достижения, тогда появится уверенность в себе.
Если это ухудшение отношений с коллегами или друзьями, то нужно восстановить близость, пусть даже это потребует уступок с вашей стороны или извинений.
Есть ли возможность конструктивно разрешить внутренний конфликт, вызванный принудительностью ситуации? Все мы отличаемся свободолюбием, но его размах зависит от личности и особенностей ее характера. Нужно осознавать, что социальная жизнь невозможна в изоляции от самого общества. После этого следует сопоставить уступки с жизненными установками. Если уступки не нарушат целостность основных жизненных ценностей, то и конфликт является неоправданным. Но ответ на этот вопрос индивидуален для каждого.
Савина Н.В.-психолог ГГЦ
Как разрешить конфликты на работе
Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется.
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца.
Как же это сделать?
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером.
И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил.
Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко.
Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества.
Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки.
Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами.
Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство.
Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого.
Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей.
Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
Возможно вам также будет интересно:
07.11.2022
Грандиозные распродажи на маркетплейсах, связанные с днями шопинга, представляют интерес для продавцов, желающих увеличить выручку и сбыт минимум в 2.
..
07.11.2022
Еще несколько лет назад считалось, что производить в России невыгодно. Дескать, невозможно конкурировать с китайскими и европейскими производителями. Да и…
04.11.2022
Buzz-маркетинг – эффективный инструмент, стимулирующий аудиторию обсуждать и рекомендовать интернет-магазин, бренд, товар или услугу. В основе стратегии – создание локальных…
04.11.2022
“Заблокированный” Роскомнадзором Telegram развивается и процветает, несмотря на показательные санкции. В этом мессенджере можно не только общаться, но и продавать…
03.11.2022
Реализация отделочных материалов через интернет-магазин сегодня является одним из наиболее популярных бизнес-направлений. Востребованность такой продукции во многом объясняется ростом объемов…
03.11.2022
Подготовили для вас полную инструкцию по системам налогообложения для интернет-магазинов.
Сохраните, чтобы не забыть! Эх, налоги… “Пыль да туман, холода,…
02.11.2022
Товары сезонного спроса на маркетплейсах – доходные, но сложные в сбыте позиции. Селлеру нужно точно определить, что будет представлять интерес…
02.11.2022
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и…
01.11.2022
Основа успешной реализации любого бизнес-проекта — его актуальность. Если потребителю нужен определенный продукт, предпринимателю стоит взять на вооружение возможность освоения…
4 пути к разрешению конфликтов на рабочем месте – ответственный подбор персонала
Работа в разнородной команде сотрудников часто является открытым поводом для возникновения конфликтов. Различные точки зрения, разные стили работы, недостаток общения и даже личные проблемы могут быть причинами разногласий на рабочем месте.
Обычно люди реагируют двумя способами… один из них – избегать конфликта любой ценой. Но это служит только тому, чтобы заставить кого-то уйти или закрыться, так что нет никакого способа на самом деле решить проблему . Другой способ — гневный или взволнованный ответ. Такой ответ только усугубляет текущую ситуацию и раздувает проблему до невероятных размеров.
Любой из этих вариантов может нанести ущерб рабочей площадке. Злые или расстроенные люди не сосредоточены на работе, которую они делают, и могут совершать критические ошибки, которые, как минимум, заставят кого-то еще работать, а в худшем могут причинить физический вред.
Изучение некоторых простых способов разрешения конфликта может помочь разрядить сложную ситуацию и вернуть сотрудников и коллег в нужное русло.
Вот 4 момента, которые следует учитывать при попытке разрешить конфликт:
- Сделать решение проблемы приоритетом, а не «быть правым».
Победа в споре не решит проблему.
Четко объясните, в чем проблема, сформулируйте и переформулируйте, если необходимо, именно то, чего вы пытаетесь достичь. Уважайте точку зрения других. Предложите несколько конкретных решений и позвольте другому человеку, не перебивая и не критикуя, также внести свой вклад. Избегайте возложения вины и затягивания битвы.
- Слушай внимательно.
Иногда проблема может заключаться не в том, что на самом деле говорится. Ссора с членом семьи или личная финансовая проблема могут заставить человека наброситься на коллегу, хотя он на самом деле не злится на него. Потратив время на то, чтобы действительно выслушать, мы можем понять реальную проблему и предложить поддержку и понимание. Спокойный голос и манера поведения могут разрядить конфликт намного быстрее и лучше, чем громкий и гневный ответ.
- Сосредоточьтесь на здесь и сейчас.
Обида или прошлые обиды ослабят вашу способность справиться с текущей ситуацией.
Сосредоточьтесь на решении текущей проблемы, а не рассматривайте ситуацию как возможность вспомнить прошлые конфликты или проблемы.
- Знайте, когда отпустить ситуацию.
Конфликты могут быть эмоционально истощающими и отнимать много времени. Если вы видите, что решение не приходит, предложите компромисс, согласившись не соглашаться. И, если ничего не помогает, рассмотреть вопрос о привлечении нейтральной третьей стороны, чтобы помочь разрядить ситуацию.
Иногда вы не можете решить проблему полностью, но наличие некоторых инструментов для выработки решения может иметь большое значение для создания более гармоничной рабочей среды и установления более эффективных отношений на работе.
Конфликт как духовный путь — Таблица Kraybill
Осведомленность о стиле конфликта действительно полезна в повседневном преодолении разногласий. Этому легко научиться.
Но не так просто это сделать!
Легко: изучение основ стилей конфликта.
Сделайте это за несколько минут с помощью этого бесплатного «Введение в стили конфликта». Вы можете почти так же быстро определить свой собственный стиль конфликта, пройдя викторину по стилю конфликта (например, мой Важен стиль, Инструмент режима конфликта Томаса Килмана или даже кросс-культурный тест).
Сложность: в пылу конфликта помнить об использовании великих стратегий разрешения конфликтов. По своей природе мы запрограммированы на крошечный набор реакций, когда мы напуганы или злы: бегство, борьба или замирание. Эти три простых ответа позволили выжить в джунглях, и вы можете увидеть их в любое время в мире животных. Но сегодня они имеют ограниченное применение для людей.
Чтобы строить партнерские отношения и решать проблемы в сложном мире, нам нужны дополнительные возможности реагирования и возможность выбирать, а не просто реагировать. Мы приобретаем эти способности, не полагаясь на инстинкт, а путем размышлений, практики и размышлений.
Конфликт как духовный путь
Когда мы злимся или расстраиваемся, функции мозга меняются.
Инстинктивный мозг бегства/борьбы/заморозки берет верх; рациональный мозг отступает. Эмоции затмевают мысль. Мы реагируем, а не выбираем. Инстинкт и привычка правят, а не суждение и умение.
Но не все потеряно. По словам Виктора Франкла, человека, пережившего Холокост, чьи труды вдохновили целые поколения: «Между стимулом и реакцией есть пространство. В этом пространстве наша сила выбирать наш ответ. В нашем ответе лежит наш рост и наша свобода».
Иногда я говорю о разрешении конфликтов как о духовном пути, и Франкл объясняет почему: «То, что мы делаем в трудные моменты с другими, имеет непреходящие последствия. В секунды между провокацией и реакцией мы делаем выбор, который формирует нас и наше наследие как людей.
Здесь устойчивые и вневременные аспекты нашего бытия конкретно попадают под наше влияние. Здесь, с течением времени, в шаблонах повторяющихся выборов мы проявляем то, что считаем наиболее ценным. Здесь мы формируем сущность души.
(Точно так же и здесь, во время кризиса, мы видим, как миру открывается истинный характер наций и сообществ, их институтов управления и права.
Игнорируйте политическую риторику, если хотите оценить лидеров и нации; просто изучите, что они на самом деле делают во время провокаций.)
Вы не беспомощная жертва своего прошлого. Вы уже обладаете способностью делать мудрый выбор. Возможно, в меньшей мере, чем вам хотелось бы, но вы можете увеличить ее. В пылу конфликта появляются возможности для этого.
Признавая, что у вас есть выбор, и беря на себя ответственность размышлять над правильным выбором и расти в нем таким образом, который отражает суть вашей жизни и бытия, вы превращаете конфликт в духовный путь.
Расширители с четырьмя вариантами для путешествия
1. Возьмите на себя инициативу , когда назревает конфликт. Планирование — ваш лучший союзник в разрешении конфликта. Если вы не планируете, вы отдаете себя на милость своих эмоций и чужого расписания.
Планирование не означает, что вы всегда должны заниматься. Избегание иногда является лучшим решением. Нажмите на вкладку «Избегание» в этом руководстве, чтобы просмотреть сводку о том, когда и почему молчание или уход иногда являются лучшим решением.
Но если избегаешь, делай по желанию, не по привычке.
Когда назревает трудный вопрос и вы понимаете, что разговор необходим, возьмите на себя ответственность, обдумав, когда, где и как будет проходить обсуждение. Подумайте, чего вы надеетесь достичь в данной ситуации и на что, вероятно, надеется ваш оппонент. Составьте список своих вариантов и возможных последствий каждого из них. Затем подготовьте стратегию, чтобы подойти к другому человеку. Тэмми Ленски и другие веб-авторы предлагают здесь хорошие идеи.
Подготовка и инициатива не гарантируют простых решений. Но это значительно увеличивает вашу способность выбирать и управлять ответами, которые вы хотите дать в конфликте.
2. Работа над навыками аудирования . Выполните поиск в Интернете по запросу «навыки разрешения конфликтов», и вы быстро найдете целый список навыков, которые действительно полезны в разрешении конфликтов. Навык слушания заслуживает того, чтобы возглавить этот список — это «множитель силы», который усиливает эффективность любого другого навыка.
Не допускайте распространенной ошибки, путая слушание с согласием или принятием. Воспринимайте прослушивание как минимум как сбор информации. Независимо от того, решите ли вы в конце концов улыбнуться и быть любезным, или напрячь спину и противостоять, основа умения слушать дает ценную информацию и делает вас более эффективными.
И, конечно же, независимо от того, используете ли вы активное слушание или его более требовательный аналог, рефлексивное слушание, слушание поддерживает активность вашего разумного мозга, тем самым расширяя ваши возможности выбора.
3. Практика ваших реплик. Жаль, что у меня не было более убедительного способа сказать это. Но разрешение конфликтов разворачивается в сфере слов, и лучший известный мне способ подготовиться к сложному разговору — это попрактиковаться в том, что вы собираетесь сказать.
Допустим, вы вдохновлены концепцией из знаменитой книги Ури и Фишера «Как прийти к согласию» о разделении интересов и позиций.
Что именно вы собираетесь сказать, чтобы перевести разговор в нужное русло?
Или, может быть, вы видите возможность пойти на уступки, но вы настолько сердиты на отношение вашего оппонента, что не можете даже намекнуть на компромисс, пока он не откажется от своего самодовольства? Как вы будете сообщать эту сложную истину таким образом, чтобы добиться прогресса?
Мне нравится вести дневник как инструмент для обдумывания того, что я хочу сказать. Я часто выписываю, слово в слово, фразы, предложения и вопросы, которые я мог бы использовать в предстоящем сложном разговоре. Иногда требуется много минут, чтобы понять формулировку фразы, которую можно сказать за секунды.
Может быть, моя первая попытка произнести вступительную фразу: «Не могу поверить, какой ты ребенок!» Честно, но не так полезно. Вторая попытка: «Меня возмущает то, что вы говорите обо мне на собрании сотрудников!» Третья попытка: «В понедельник на собрании персонала вы сказали такие вещи, от которых у меня закипела кровь.
В конце концов я успокоился, но я действительно не понимаю, откуда это. Не могли бы вы рассказать мне об истории здесь?»
Очевидно, что третья попытка вызывает другую динамику, чем первая. Когда я откладываю записи в сторону, то удивляюсь, как много остается в голове не только слов и фраз, но и отношений, готовых к развертыванию в моменты горячего выбора.
Лучший способ попрактиковаться в репликах — это, конечно же, ролевая игра. Время от времени я приглашаю друга или члена семьи на несколько минут взять на себя роль того, кому мне нужно противостоять. Здесь я пробую слова, фразы и стратегии из своих заметок. Даже если я не согласен с советом моих союзников, репетиция повышает самоконтроль и выбор в последующем разговоре из реальной жизни.
4. Попробуйте успокаивающих техник. Мы все слышали о людях, которые прививают себе привычку молча считать до 10, прежде чем загореться. Консультант по разрешению конфликтов Тэмми Ленски предлагает дополнительные методы умственной отстраненности, основанные на исследованиях:
— физическое откидывание назад, которое, как было показано, помогает достичь умственной отстраненности
— отдалиться от человека, на которого вы расстроены, а если это невозможно, представить, что вы отдаляетесь, а они становятся меньше.