16. Культура телефонного общения.
Телефонный разговор имеет свой собственный этикет. Соблюдение несложных правил позволит избавиться от ряда сложностей, а также направить разговор в нужное русло.
Следите за своей интонацией, тоном, контролируйте скорость речи и паузы.
Негативные эмоции – то, о чём следует забыть во время разговора по телефону.
Во время разговора нельзя заниматься посторонними делами.
Трубку необходимо поднимать достаточно быстро, не заставляя собеседника слушать гудки. Оптимально, чтобы приветствие и информация о вашей компании представлялась в каждой раз в единой форме: это способствует созданию имиджа серьёзной организации.
Не следует интересоваться напрямую о человеке, если он не представился.
К серьёзному разговору следует готовить заранее.
Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения.
Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете. Непрофессионал может не понять специфических
. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле.
Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем, а также имидже компании. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу.
При переключении собеседника на другую линию следует его уведомить, куда и к кому вы его перенаправляете.
Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне.
Этика делового общения— совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Этика делового общения представляет
собой частный случай этики вообще и
содержит в себе ее основные характеристики.
Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.
Специфика
Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.
Социальный контракт
Основа современной деловой этики —
социальный контракт (неформальное
соглашение компании и ее внешнего
окружения о единых нормах поведения) и
социальная ответственность фирмы
(максимальное использование ее преимуществ
и сведение к минимуму недостатков,
которые затрагивают как участников
бизнеса, так и общество в целом).
Построение речевой аргументации
На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации — принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.
Принцип утилитаризма
Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».
Принцип нравственного императива
Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).
| Культура общения по телефону |
| Лекции и практикум по психологии — Общая психология |
В настоящее время современную деловую жизнь невозможно представить без телефонной связи.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
— Как Вы меня слышите? — Не могли бы Вы повторить…? — Извините, очень плохо слышно. — Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
 Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.
Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. — Итак, по этому вопросу мы договорились?! — Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? — Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; 4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 5) какие вопросы вы должны задать; 6) какие вопросы может задать вам собеседник; 7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; 8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации. 
Источник: Юферев СС. Психология общения [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Юферев, А.Г. Миронов; Красноярский государственный аграрный университет. — Красноярск, 2022. — 158 с. |
Благодаря ей многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Притом по телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.
Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много.
Но с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный разговор, особенно если вы его 
Какова оптимальная продолжительность совещания?Культура мобильных телефонов: как культурные различия влияют на использование мобильных устройств
cms.cnn.com/_components/editor-note/instances/editor-note-8f8cce963115e18d033f532ed9d4bce6@published» data-editable=»text» data-component-name=»editor-note»> Примечание редактора: Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. В специальной месячной серии «Наше мобильное общество» мы исследуем, как телефоны и планшеты меняют наш образ жизни.Основные моменты истории
Культурные различия определяют способы использования мобильных телефонов по всему миру
Слова, описывающие их, и правила этикета их использования резко различаются в разных культурах
Испанцы, как и итальянцы, с радостью отвечают на звонки в ресторанах, во время деловых встреч
В то время как в Японии не одобряют отвечать на звонки в общественных местах
Лондон, Англия Си-Эн-Эн —
По данным Всемирного банка, это устройство, к которому имеют доступ три четверти жителей мира, но слова, описывающие его, и правила этикета его использования резко различаются в разных культурах.
В Великобритании это называется мобильным телефоном, в США — сотовым телефоном, в Латинской Америке — сотовым, в Японии — кейтай (портативный), в Китае — сё-дзи (ручная машина), в Бангладеш — мутофон (телефон на ладони). , в Швеции nalle (плюшевый мишка), в Израиле Pelephone (чудо-телефон) и в Германии удобный.
В Японии пассажиры поездов получают множество записанных объявлений, в которых им предлагается переключить свои мобильные телефоны на беззвучный режим или на вибрацию, что называется «режимом манер». Использование мобильного телефона в общественных местах осуждается в стране, где коллективные потребности ставятся выше личных.
«Японская культура высоко ценит социальную гармонию, а социальные беспорядки строго санкционируются», — объясняет Сатоми Сугияма, доцент Франклинского колледжа в Швейцарии.
Если кто-то попытается сесть в автобус во время разговора по телефону, водитель не пропустит его, добавляет культурный антрополог Мизуко Ито. «В Японии ваш телефон не должен мешать другим, — говорит она. «Это означает, как правило, держать его в режиме манеры, когда вы находитесь вне дома, и не отвечать на звонки в кафе и ресторанах. Если у кого-то зазвонит телефон, они будут взволнованы и заглушат его или сделают очень быстрый звонок», — объясняет Ито.
Люди в метро подходят к открытому микрофону CNN, чтобы рассказать о том, как они используют свои мобильные телефоны.
Эвелио Контрерасвидео
Открытый микрофон: Зависимость от мобильного телефона — это плохо?
Она объясняет, что плотность городских пространств, интенсивное использование общественного транспорта и относительное отсутствие уединения в домах способствуют способам общения, которые не навязывают другим.
Текстовые сообщения, мобильная электронная почта, игры и романы более популярны среди японцев, чем голосовые звонки.
cms.cnn.com/_components/paragraph/instances/paragraph_4E7A5292-AF8B-5474-FD02-E8724E6B260B@published» data-editable=»text» data-component-name=»paragraph»>
В Испании и Италии, напротив, повсеместно используются мобильные, и люди не прочь обсудить свою личную жизнь на публике. Renfe, государственная железнодорожная компания в Испании, когда-то рекламировала свои поездки с помощью плаката, изображающего разговоры, которые люди могут вести со своими партнерами по мобильным телефонам прямо из поезда.Смартфоны — новый помощник
Испанцы, как и итальянцы, с радостью отвечают на звонки в ресторанах, во время деловых встреч, конференций и даже иногда во время концертов.
По словам Ампаро Ласена, профессора социологии Мадридского университета Комплутенсе, ненавязчивая отправка текстовых сообщений или обмен мгновенными сообщениями под столом во время встреч также является обычным явлением.
Испанцы всегда обсуждали свою личную жизнь на улицах, поэтому делать это на мобильных устройствах — это просто эволюция этого. «Иногда испанцы выходят из кинотеатра только для того, чтобы проверить, что происходит в их телефоне, — говорит Ласен.
orig JTB Открытый микрофон Кения oms_00003922
видео
Открытый микрофон: Мобильные устройства в Кении
«Вы обязаны быть доступным для близких друзей, коллег и клиентов.
Существует обязанность подотчетности», — добавляет она.
Тем не менее, не испанцы, а финны являются самыми болтливыми в Европе по мобильным телефонам, в среднем 257 минут в месяц, по данным Европейской мобильной обсерватории GSMA за 2011 год.
Опять же, это родина Nokia. Австрийцы следуют за финнами с 240 минутами использования, а мальтийцы тратят на разговоры меньше всего времени — в среднем 46 минут в месяц.
В некоторых частях Индии и Африки также существует культура звонков за доли секунды, известных как «мигание» или «бип».
Джонатан Доннер, исследователь из Microsoft India, опубликовавший статью «Правила подачи звуковых сигналов», сказал: «Звуковые сигналы просты: человек звонит по номеру мобильного телефона, а затем вешает трубку до того, как владелец мобильного телефона сможет ответить на звонок».
Затем владелец мобильного телефона может перезвонить им, тем самым оплачивая звонок.
Доннер впервые столкнулся со словом «бип» в Руанде и отследил его использование в Африке. Он сказал, что эта практика имеет много разных значений: от «Приходи и забери меня», «Привет», «Я думаю о тебе» и «Перезвони мне».
cnn.com/_components/paragraph/instances/paragraph_F3BC0C04-E3AF-5CF0-7F45-08020F391E82@published» data-editable=»text» data-component-name=»paragraph»>
Читайте по теме: Семь способов, которыми мобильные телефоны изменили АфрикуКак пишет блогер Шашанк Бенгали: «Существуют неписаные, но глубоко соблюдаемые правила перепрошивки. Когда ваш механик хочет сказать вам, например, что ваша машина готова, он может прошить вас — в конце концов, это ваша машина, и если вы хотите вернуть ее, вам лучше позвонить ему.
«Это также иерархично: сотрудник, звонящий вышестоящему, который зарабатывает больше денег, имеет право мигать — если только ему действительно не нужна услуга».
Однако он звучит с предупреждением: «Если вы пытаетесь ухаживать за дамой, не показывайте ее. Всегда.»
Подробнее читайте в «Нашем мобильном обществе»
В Индии люди обычно принимают звонки в кинотеатре. Люди не знают, важен ли звонок, поэтому они отвечают, говорит Уманг Шах из PhiMetrics, телекоммуникационной аудиторско-консалтинговой фирмы в Индии. Он добавил, что, как и в Испании, немногие индийцы имеют или используют голосовую почту.
Еще одна особенность Индии заключается в том, что звонящий может услышать болливудскую песню, выбранную абонентом вместо мелодии звонка. За это, известные как мелодии звонящего, с абонента взимается ежемесячная плата, и, по словам Шаха, они приносят большие деньги. Это также распространено в некоторых частях Африки, где звонящий может услышать цитату из Библии.
На обоих континентах люди также часто принимают звонки в кинотеатрах. «Даже на высокоофициальных мероприятиях, во время выступлений и так далее люди в Индии отвечают на звонки», — говорит Кадира Петьягода, приглашённый аспирант Колледжа Св. Антония в Оксфорде.
«Индийское общество имеет давнюю традицию терпимости, в том числе с точки зрения разрешения другим нарушать то, что на Западе считают личным пространством», — говорит он. Вот почему использование телефона в кинотеатрах и переполненных поездах допускается, добавляет он. «Индийское общество также более общинное, чем западное, что отчасти приводит к повышению важности постоянного контакта», — добавляет он.
«Люди берут трубку везде в Африке. Единственные места, где их нет, — это мечеть или церковь», — объясняет Абдуллахи Арабо, научный сотрудник BT в Оксфордском институте Интернета.
cnn.com/_components/paragraph/instances/paragraph_6AE6589A-1B95-D3AF-5BD7-0874A739411C@published» data-editable=»text» data-component-name=»paragraph»>
«Отчасти это хвастается тем, что у них есть устройство, и если звонок происходит издалека, им нравится показывать, что это международный звонок».В японских кинотеатрах, напротив, 45-летняя токийская домохозяйка Канако Сибамото говорит: «Нам не разрешается даже переводить телефоны в беззвучный режим, потому что свет экрана может раздражать других людей».
Производители мобильных устройств также создали телефоны с двумя сим-картами для развивающихся рынков, чтобы они могли одновременно получать выгоду от лучших предложений для передачи данных и голосовой связи.
В целом индийцы общаются в среднем 346 минут в месяц, извлекая выгоду из чрезвычайно низких ставок в 0,5 рупии (менее полцента) за минуту. Владение несколькими SIM-картами распространено в Азии, Африке и Латинской Америке.
В Африке это происходит из-за того, что большинство поставщиков услуг ненадежны и не могут получить сигнал, говорит Арабо.
В США исследование рынка Synovate показало, что 72% американцев считают громкие разговоры в общественных местах худшей привычкой пользователей мобильных телефонов. Теперь новым поводом для беспокойства стали пользователи iPhone 4S, которые повторяют простые вопросы Siri от Apple, роботу-помощнику.
«Кажется, что люди принимают телефонные звонки, но не люди, разговаривающие с бестелесным голосом по телефону», — говорит Джейн Винсент, приглашенный научный сотрудник Исследовательского центра цифрового мира Университета Суррея.
Поначалу текстовые сообщения медленно развивались в Америке, потому что «различные сети не работали вместе на заре мобильной связи, что приводило к неэффективному обмену текстовыми сообщениями в разных сетях», — говорит Скотт Кэмпбелл, профессор телекоммуникаций в Мичиганском университете.
«Теперь текстовые сообщения так же популярны в Америке, как и везде, — говорит он.
Кэмпбелл также сказал, что мобильный интернет распространяется медленно, поскольку планшеты с цифровыми медиа становятся популярными способами выхода в интернет.
«У них больший экран и лучший интерфейс, чем у мобильных».
Вы согласны или не согласны с мнениями, изложенными в этой статье? Какие странности вы заметили в своей стране или других местах, которые вы посетили? Расскажите нам в поле для комментариев ниже.
Стефани Бусари из CNN внесла свой вклад в эту статью
Сотовые телефоны
Сотовые телефоны Студенческая пробаОпределение
Класс А-
Задание:
Антропологи любят говорить о «культурных подписях» — тех элементах культуры, которые раскрывают ценности и приоритеты людей. Подумайте о нашей культуре и о том, что определяет наши ценности и привычки — рестораны быстрого питания, торговые центры, замена масла Jiffy Lube и т. д. Определите что-то, что, по вашему мнению, представляет собой культурную особенность, и объясните, как это определяет наши культурные ценности.
Сотовые телефоны ясно раскрывают ценности и приоритеты нашей культуры. Они были разработаны из-за ценности, которую мы придаем общению, безопасности, технологиям и принятию.
Прежде всего, мобильные телефоны отражают наш культурный приоритет постоянного общения. Мы всегда хотим быть на связи с нашими друзьями, семьей и коллегами. Эти маленькие ручные чудеса делают это возможным. С мобильным телефоном у вас есть постоянная возможность общаться. Помимо тех удаленных районов, которые еще не были заражены индустрией сотовой связи, вы можете из любой точки страны оставаться на связи с теми, кто для вас наиболее важен. Вы можете провести деловую встречу с одним клиентом, пока едете на встречу с другим. Вы можете позвонить домой, чтобы сообщить супругу, что вы застряли в десятимильной пробке и что вы будете дома, как только сможете. Вы можете позвонить своему сыну или дочери и узнать, где они находятся, так как их комендантский час закончился час назад. Возможности общения безграничны. Сотовые телефоны являются неотъемлемой частью современного динамичного мира, который вращается вокруг связи и мобильности.
Еще одним культурным приоритетом, который идет рука об руку с постоянным общением, является потребность чувствовать себя в безопасности.
Мобильные телефоны позволяют многим людям чувствовать себя в безопасности, будучи на связи. Многие люди покупают сотовые телефоны в основном для использования в экстренных случаях. Кому хочется застрять ночью на темной дороге со спущенной шиной или пустым бензобаком? Какой бы страшной ни была эта ситуация, представьте ее без мобильного телефона. Вам придется либо сидеть там и ждать первого встречного, либо начинать идти. И кто знает, с кем или с чем вы можете столкнуться ночью на темной дороге? С помощью мобильного телефона вы можете позвонить в ААА или кому-то из ваших знакомых, чтобы они пришли и помогли вам. Каждый вечер в новостях мы слышим какую-нибудь трагическую историю о том, как на кого-то напали, похитили или даже убили. Это страшный мир, в котором мы живем, и мы все хотим иметь возможность получить помощь, когда мы больше всего в ней нуждаемся. Этот культурный приоритет безопасности побудил многих женщин, пожилых людей, подростков и даже мужчин пойти и купить сотовые телефоны.
Сотовые телефоны отражают еще один культурный приоритет современного общества, которым являются технологии. Мы живем в обществе, которое постоянно работает над улучшением технологий, которые у нас уже есть, и внедряет новые технологии, которые еще предстоит открыть. Люди находятся в бесконечном поиске «нового и улучшенного». Сотовые телефоны должным образом демонстрируют этот культурный приоритет. За последнее десятилетие технология сотовых телефонов улучшилась как на дрожжах. Сотовые телефоны начинались как большие, неуклюжие предметы, которые обычно использовались только в городах людьми, занятыми в бизнесе. Технология не получила широкого распространения в пригородных или сельских районах. Эти телефоны имели очень плохой прием и были не очень надежными. Вместе с этими телефонами появился автомобильный телефон. Очень дорогие в то время, они использовались почти исключительно более состоятельной частью населения.
По мере того, как технология совершенствовалась, и все больше людей понимали удобство и полезность мобильных телефонов, были представлены телефоны-сумки.
Это были телефоны, которые были помещены в чехол или сумку, удерживающую телефон на месте. Сумочные телефоны использовались исключительно в автомобилях. В качестве источника питания они использовали прикуриватель автомобиля. Эти телефоны какое-то время были популярны, но людям снова захотелось чего-то «нового и улучшенного». Технологии этих телефонов улучшились за счет того, что они получили аккумулятор и стали полностью портативными. Эти телефоны приобрели широкую популярность, и их покупало все больше и больше людей. Эти сотовые телефоны были аналоговыми и имели плохой прием во многих районах, где поблизости не было сигнальной вышки. Итак, после того, как все уже купили свои аналоговые сотовые телефоны, они выпустили цифровые сотовые телефоны. Эти телефоны обещали лучший, более четкий прием и новые аккумуляторы с более длительным сроком службы. Люди начали обменивать свои старые аналоговые телефоны на новые цифровые.
Цифровые сотовые телефоны обладают многими технологическими возможностями, важными для современного общества.
Цифровые сотовые телефоны имеют возможность принимать и отправлять электронную почту и короткие сообщения с телефона на телефон. Эти сотовые телефоны обладают всеми преимуществами обычных телефонов: ожидание вызова, определитель номера, трехсторонний вызов и голосовая почта, и это лишь некоторые из них. Очевидно, что сотовые телефоны отражают то значение, которое наша культура придает технологиям.
Сотовые телефоны также являются хорошим примером того, как наша культура озабочена «приспособлением». Многие люди проводят всю свою жизнь, просто пытаясь «вписаться». Они хотят, чтобы их принимали и любили. Для многих сотовые телефоны считаются модным аспектом поп-культуры. Сотовые телефоны — это способ быть частью толпы. Мы не можем найти лучшего примера этого, чем подростки. Самая важная часть жизни подростка – это быть принятым группой друзей. Многие люди в подростковом возрасте (а часто и всю жизнь) борются за то, чтобы быть популярными и любимыми. По этой причине многие подростки идут домой и умоляют родителей купить им мобильный телефон.
Они думают, что если у них есть мобильный телефон, люди вдруг заметят их и подумают, что они «крутые». Это отчаянная попытка быть частью толпы, но я видел это снова и снова.
Итак, как видите, сотовые телефоны имеют большое значение для современного общества. Они точно демонстрируют ценности и приоритеты, которые делают нашу культуру такой, какая она есть.
Это прочная бумага. Он имеет хорошую структуру и сильную детализацию. Обратите внимание на фразу «дорожная карта» в конце первого абзаца. Он сообщает читателю, что будет освещено и в каком порядке. Меня не очень волнует слово «принятие» в конце предложения дорожной карты. Это слишком двусмысленно. Когда автор начинает развивать последний пункт, она использует фразу «вписаться», которая работает лучше.
Рискуя показаться придиркой, позвольте мне указать на несколько вещей, которые можно было бы улучшить.
Второй момент, касающийся безопасности, важен, хотя иллюстрации в конце становятся немного экстремальными.