Методы разрешения конфликтной ситуации: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

📖 67. Методы разрешения конфликтной ситуации. Шпаргалка по социальной психологии. Челдышова Н. Б. Страница 67. Читать онлайн

Различают структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.

Структурные методы:

› метод разъяснения требований заключается объяснении людям результатов, которые от них требуются. Наиболее эффективно используется при решении конфликтов в организации. Разъясняя каждому сотруднику и подразделению, какие результаты от них ожидаются, руководитель должен донести до подчиненных уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, систему полномочий и ответственности, а также чётко определить политику, процедуры и правила;

› координационно-интеграционные методы — установление иерархии полномочий, упорядочивающий взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Установление принципа единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. При возникновении разногласий по какому-либо вопросу между сотрудниками он решается руководителем и исчерпывается конфликт. Для решения конфликтной ситуации между подразделениями часто используется такой метод интеграции, как создание межфункциональных, целевых групп, межотдельских совещаний;

› общеорганизационные комплексные цели — направление усилий всех участников на достижение общей цели. Совместное осуществление этих целей приводит к сплочению коллектива, предотвращает конфликты;

›структура системы вознаграждений — используется как метод оказывания влияния на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, старающиеся подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Однако система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов:

уклонение — метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

сглаживание — удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

конкуренция — используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.

компромисс — открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.

сотрудничество — форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

Методы разрешения конфликтной ситуации

1.01.2012

Различают структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.

Структурные методы:

• метод разъяснения требований заключается объяснении людям результатов, которые от них требуются. Наиболее эффективно используется при решении конфликтов в организации. Разъясняя каждому сотруднику и подразделению, какие результаты от них ожидаются, руководитель должен донести до подчиненных уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, систему полномочий и ответственности, а также чётко определить политику, процедуры и правила;
• координационно-интеграционные методы – установление иерархии полномочий, упорядочивающий взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Установление принципа единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. При возникновении разногласий по какому-либо вопросу между сотрудниками он решается руководителем и исчерпывается конфликт. Для решения конфликтной ситуации между подразделениями часто используется такой метод интеграции, как создание межфункциональных, целевых групп, межотдельских совещаний;
• общеорганизационные комплексные цели – направление усилий всех участников на достижение общей цели. Совместное осуществление этих целей приводит к сплочению коллектива, предотвращает конфликты;
• структура системы вознаграждений – используется как метод оказывания влияния на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, старающиеся подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Однако система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов:

• уклонение –  метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;
• сглаживание –  удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.
• конкуренция –  используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.
• компромисс –  открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.
• сотрудничество –  форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

Ключевые слова: Конфликт, Поведение

Источник: Челдышова Н. Б., Шпаргалка по социальной психологии

Материалы по теме
Стратегии поведения в конфликте Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина
Методика эффективного и рационального поведения с трудными оппонентами Н. А. Лобан. Конфликтология УМК — Минск.: Изд-во МИУ, 2008
Основные стратегии и стили конфликтного поведения Н. А. Лобан. Конфликтология УМК — Минск.: Изд-во МИУ, 2008
Условия эффективности основных стилей поведения личности в конфликте Н. А. Лобан. Конфликтология УМК — Минск.: Изд-во МИУ, 2008
Общее понятие о технологиях эффективного общения и рационального поведения в конфликте Н. А. Лобан. Конфликтология УМК — Минск. : Изд-во МИУ, 2008
Проблема конфликта в зарубежной психологии Анцупов А.Я., Конфликтология
Причины и условия преступного поведения Старков О. В., Криминология: Общая, Особенная и Специальная части: Учебник.— СПб.:…
Диспозиционный подход …

10 наиболее эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте. коллега, который может не соглашаться с командой (и хочет, чтобы все об этом знали).

Сталкиваться с проблемами в проектах — обычное дело, но время от времени возникает достаточно серьезный конфликт, который ставит меня в тупик. Был случай, когда мой бывший менеджер повесил трубку на проектную команду посреди телефонной конференции, по сути вылетев посреди жаркой дискуссии. Помню это ощущение: у меня опустился живот, ладони вспотели, а я корчил гримасу эмодзи в реальной жизни.

Особый момент «Эии, это действительно только что произошло?», когда зарождается конфликт.

Эта реакция привела в замешательство не только меня, но и всю команду проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, недоумевая, как мы дошли до этого момента и что делать дальше. Будучи частью этого взаимодействия, я понял, что мог бы предпринять некоторые шаги, чтобы помочь команде избежать ситуации, когда кто-то сердито вешает трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой. Вместо того, чтобы пустить под откос всю нашу тяжелую работу из-за ожесточения или гнева, я возглавил команду, чтобы справиться с конфликтом и разрешить его.

Как руководители проектов, мы можем обнаружить, что конфликт возникает на собраниях по проекту, внутри нашей проектной команды, между нами и нашими клиентами или вообще в другой обстановке. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многогранного взгляда на ситуацию, который может поставить нас в надежное положение, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

 #1. Сделайте паузу, выдохните и решите, что делать дальше.

Конфликтная дискуссия только что произошла на совещании, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Он чисто реактивный? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-нибудь еще участвует, и каковы могут быть их перспективы?

Глубокое дыхание — проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на происходящее, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в разгаре горячего или напряженного конфликта. Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и удара таким образом, который может усугубить ситуацию.

Далее решите, как действовать дальше. Если конфликт был частью более крупной динамики (встреча с участием нескольких человек, шквал электронных писем или небольшой конфликт в рамках более крупного обсуждения), возможно, лучше отложить его рассмотрение на более позднее время, особенно если вы не были непосредственно вовлечены в него. участие, но это вовлекает вашу команду или проекты.

Если текущий конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, признайте, что что-то произошло, но это нужно будет решить позже, и направьте по следующей теме. В этом случае важно твердо, но безэмоционально продолжать дело — вполне вероятно, что тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает множество реакций, но продолжение обсуждения этих противоречивых вопросов в групповой обстановке приведет только к еще большему конфликту и приведет к разногласиям между людьми. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Признать, что в таблице есть конфликт, что к нему следует вернуться через некоторое время, и двигаться дальше.

Дыши, дыши, дыши, а потом придумай, как разрешить конфликт.

#2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на собрании, по телефону или лично, убедитесь, что действие по урегулированию конфликта перенесено в частную арену. Если конфликт происходит публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном режиме или в частном порядке, и призвать всех двигаться дальше.

Обращение к проблеме в частном порядке дает любой/всем вовлеченным сторонам возможность выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

#3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Как и при решении проблемы наедине, также важно определить, какое средство лучше всего подходит для разрешения любого конфликта. Возможно, личный чат или видеозвонок будут самыми простыми, чтобы можно было прочитать язык тела и легче выразить сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе (обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой) или вне офиса за обедом, кофе или прогулкой. Независимо от этих средств, важно убедиться, что они подходят для проблемы и вовлеченных людей.

Однако некоторым людям удобнее общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно обдумать и отредактировать свои утверждения. В этом случае особенно важно быть предельно внимательным к тому, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче ссылаться (и запоминать), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной беседе. Позаботьтесь о том, чтобы все вовлеченные люди имели осмысленную дискуссию, а не беспочвенные разглагольствования, которые вызывают больше проблем, чем решений.

#4. Создайте возможность для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как будет принято решение о медиуме для решения конфликта, дайте человеку или всем участникам шанс высказаться. Сформулируйте разговор, заявив, что произошел конфликт, и подчеркните тот факт, что у каждого должна быть возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем дайте им такую ​​возможность.

Сделайте шаг назад и дайте им высказаться индивидуально, без прерываний, вспышек или осуждения. Позволив каждому быть услышанным, часто можно с самого начала прояснить ситуацию, а затем вы сможете погрузиться в саму проблему.

#5. Используйте методы активного слушания при разрешении конфликта.

Активное слушание — удивительная техника, позволяющая научиться лучше слушать. Она может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективна при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь во время прослушивания, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, а повторение вопросов, а также паузы между утверждениями могут быть эффективными способами дать кому-то понять, что вы слушаете и заинтересованы.

Послушайте и продемонстрируйте, что вы заняты.

#6. Повторите свое понимание вопросов.

Хотя это одна из основных особенностей активного слушания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не развились до передачи наших мыслей в головы друг друга по желанию, поэтому важно делать все возможное, чтобы избежать недопонимания, особенно при разрешении конфликтов.

Возвращаясь к тому, с кем вы разговариваете, о своем понимании проблемы или конфликта, вы укрепляете свое собственное понимание и даете собеседнику возможность поправить вас, если вы неверно истолковали его слова.

#7. Используйте «Я»-утверждения, чтобы говорить о любых эмоциях или реакциях на проблему.

Я-высказывания являются краеугольным камнем разрешения конфликтов. Направляя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Ты же знаешь, как это было важно» . Вместо этого сформулируйте заявление вокруг своих собственных реакций и эмоций, окружающих его, а не характеристик человека, с которым вы разговариваете. Более продуктивным утверждением было бы «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с нашим клиентом в запланированное время , , потому что я обещал им, что мы все вместе будем частью встречи».

Утверждения типа « такой-то никогда не включает меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работать с таким-то и таким-то сложно» превращаются в гораздо более содержательные утверждения, которые можно решить быстрее при использовании «Я»-утверждения: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока они не будут приняты» , или «Мне трудно сделать работу как можно лучше, когда я узнаю о необходимых изменениях в моей работе после того, как я уже потратил на нее много времени».

Большой скачок в разрешении конфликта может быть достигнут, если взять на себя ответственность за свои эмоции, уверенно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, а не заставляя других защищаться.

#8. Наклоняйтесь к тишине в трудных разговорах.

Нашим инстинктом может быть желание заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если эта тишина неловкая или трудная. В разрешении конфликтов это молчание совсем другое. Покопайтесь в этом молчании во время трудного разговора, чтобы у других участников была возможность подумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время тщательно обдумать вопросы или начать утверждения, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не чувствуйте необходимости заполнять неловкое молчание, когда имеете дело с темой, на которую не всегда есть простой ответ.

Молчание — золото.

#9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и мастерства в разрешении конфликтов, могут возникнуть ситуации, когда нет решения, которое мы могли бы предложить. В таком случае нам нужно знать, когда от него отказаться. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или они действительно такие трудные, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не встретитесь во взглядах на тему.

Если ситуация слишком запутана или сложна для разрешения на вашем уровне, пришло время понять, что она не в ваших руках и от нее нужно отказаться или перейти к следующему шагу с отделом кадров или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда обострить ситуацию.

#10. Последуйте заключительной беседе, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать решение конфликта личным последующим разговором любым наиболее подходящим способом. Еще раз сформулируйте решение, к которому пришли, поблагодарите человека за его участие и общение в решении проблем и предложите быть рядом с любыми будущими проблемами, мыслями или разговорами, которые они могут захотеть иметь в будущем. Это поможет завершить разговор и убедиться, что все согласны с тем, чего вы достигли сейчас, когда конфликт миновал.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация становится особенно жаркой или запутанной. Независимо от ситуации, эти советы по разрешению конфликтов в вашей повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что касается того менеджера, о котором я упоминал в начале этой статьи? Он извинился перед каждым из нас в отдельности после того, как несколько товарищей по команде обратились к нему в частном порядке, сообщив ему, что они чувствовали после того, как он вылетел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что ты думаешь?

Вы когда-нибудь имели дело с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, мы будем рады услышать, каков ваш подход к разрешению конфликтов.

25 стратегий разрешения конфликтов в сфере обслуживания клиентов

Учитывая часто лихорадочный характер службы поддержки клиентов по телефону, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди подходят к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель — учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым при разрешении конфликтов. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килманна, в том числе:

• Избегание (низкая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя напористость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале настойчивости и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Вопросы показывают клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов.

Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, очень важно описать клиенту проблему своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему.

При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации». – Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативное взаимодействие с представителями службы поддержки в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed. com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что считаете его неправым. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он не прав. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко укладываются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM.