Тест 11. Задания с кратким ответом. ЕГЭ по обществознанию
1) Ниже приведён перечень терминов. Все они, за исключением двух, относятся к обеспечению исполнения обязательств.
1) залог; 2) растрата; 3) партнёрство; 4) задаток; 5) неустойка; 6) поручительство.
Найдите два термина, «выпадающих» из общего ряда, и запишите цифры, под которыми они указаны.
🔗
2) Выберите верные суждения о взаимосвязи общества и природы и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Наличие общества — необходимое условие существования природы.
2) Общество, как и природа, является средой обитания человека.
3) Природные условия влияют на общественное разделение труда, размещение производительных сил.
4) Зависимость человека и общества от сил природы постоянно возрастает.
5) Влияние общества на природу противоречиво.
🔗
ПРИМЕРЫ
Б) теория обучения
В) моральный климат в коллективе
Г) классный журнал
Д) технические средства обучения
ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
2) материальная культура
| А | Б | В | Г | Д |
🔗
4) Развитие общества сопровождается отмиранием одних институтов и появлением других. Какие черты присущи любому социальному институту? Запишите цифры, под которыми они указаны.
1) нацеленность на удовлетворение определённых потребностей людей
2) регулирование деятельности совокупностью норм
3) подчинение нижестоящих вышестоящим
4) выборность главы организации
5) разграничение функций и полномочий
6) опора в деятельности на научные знания
🔗
5) Выберите верные суждения о показателях экономического роста и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Одним из показателей экономического роста является численность трудоспособного населения страны.
2) Увеличение объёма созданных за определённый период товаров и услуг свидетельствует об экономическом росте.
3) Общим количественным показателем экономического роста служат темпы прироста валового внутреннего продукта (ВВП).
4) Рост ВВП на душу населения свидетельствует о повышении благосостояния населения.
5) Увеличение номинального ВВП является одним из показателей экономического роста.
🔗
6) Установите соответствие между конкретными примерами и видами безработицы: к каждой позиции, данной в первом столбце, подберите соответствующую позицию из второго столбца.
ПРИМЕРЫ
Б) шахтёр уволен в связи с закрытием шахты и переходом на новые источники энергии
В) строитель уволен в связи с замораживанием стройки в условиях общего спада производства
Г) выпускник вуза ищет работу
Д) телефонистка была вынуждена уволиться с переходом к автоматической телефонной связи
ВИДЫ БЕЗРАБОТИЦЫ
2) фрикционная
3) циклическая
| А | Б | В | Г | Д |
🔗
7) Правительство страны Z стремится перевести свою экономику на путь интенсивного роста.
Выберите из приведённого ниже списка направления, которые могут обеспечить такой рост, и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) привлечение дополнительных трудовых ресурсов
2) перераспределение доходов в пользу малообеспеченных слоёв населения
3) увеличение выпуска продукции за счёт роста производительности труда
4) включение в сельскохозяйственный оборот новых земельных площадей
5) ускорение внедрения достижений науки и техники в производство
6) повышение ставки подоходного налога
🔗
8) Выберите верные суждения о социальном статусе и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Социологи различают статус прирождённый и присвоенный.
2) В социологии социальным статусом называется ожидаемое в определённых обстоятельствах поведение личности.
3) Каждому социальному статусу соответствуют свои права и обязанности.
4) Статусная позиция «дочь» относится к прирождённому статусу.
5) Каждый человек обладает совокупностью статусов.
🔗
9) Учёные опросили группу 45-летних жителей страны Z. Женщинам и мужчинам задавали вопрос: «Почему снижается воспитательный потенциал семьи?» Результаты опроса (в % от числа опрошенных) представлены в виде диаграммы.
Найдите в приведённом списке выводы, которые можно сделать на основе диаграммы, и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Мужчины и женщины единодушны в определении главного фактора, снижающего воспитательный потенциал семьи.
2) Плохие отношения между родителями как причина снижения воспитательного потенциала семьи недооцениваются опрошенными.
3) Женщины более негативно оценивают вмешательство родственников в воспитание детей, чем мужчины.
4) При оценке различных факторов, влияющих на воспитание детей, мужчины в меньшей степени, чем женщины, придают значение составу семьи.
5) Женщины в меньшей мере ощущают недостаток необходимых родителям знаний, чем мужчины.
🔗
10) Выберите верные суждения о демократических выборах и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Компонентами избирательной системы выступают избирательное право и избирательный процесс.
2) Главное отличие демократических выборов от недемократических состоит в строгом следовании избирательным процедурам.
3) Началом избирательной кампании является агитация за кандидатов на выборные должности.
4) При многостепенных выборах избиратели непосредственно голосуют за кандидата в президенты страны.
5) Свободные демократические выборы являются высшим выражением власти народа.
🔗
1) оппозиционная деятельность запрещена законом
2) СМИ находятся под полным контролем государства
3) власть опирается на традиционные институты — семью и церковь
4) государство обладает суверенитетом
5) государственный бюджет формирует правительство
6) существует аппарат государственного принуждения
🔗
12) Россия имеет федеративное устройство. Что из перечисленного согласно Конституции РФ относится к субъектам Федерации? Выберите нужные позиции из списка и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) республики2) края
3) регионы
4) города с населением более миллиона человек
5) автономные области
🔗
13) Установите соответствие между признаками избирательных систем и их видами: к каждой позиции, данной в первом столбце, подберите соответствующую позицию из второго столбца.
ПРИЗНАКИ
Б) основная форма при выборах должностного лица (президента, губернатора)
В) установление непосредственных связей между кандидатом и избирателями
Г) использование партиями списков кандидатов
Д) наличие избирательного барьера
ВИДЫ ИЗБИРАТЕЛЬНЫХ СИСТЕМ
2) пропорциональная
| А | Б | В | Г | Д |
🔗
14) Выберите верные суждения о гражданском судопроизводстве и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Суд возбуждает гражданские дела по заявлению лица, обратившегося за защитой своих прав.
2) Гражданские дела в судах первой инстанции рассматриваются только коллегиально.
3) Мировой судья в качестве суда первой инстанции рассматривает дела, связанные с защитой авторских прав.
4) Права несовершеннолетних защищают в гражданском процессе их законные представители.
5) Стороны в гражданском судопроизводстве пользуются равными правами и несут равные обязанности.
🔗
15) Установите соответствие между определёнными в законе обязанностями в сфере трудовых отношений и сторонами трудовых отношений: к каждой позиции, данной в первом столбце, подберите соответствующую позицию из второго столбца.
ОБЯЗАННОСТИ
Б) обеспечивать безопасные условия труда
В) соблюдать требования по охране труда
Г) выполнять предписания государственной инспекции
Д) вести переговоры и заключать коллективный договор
СТОРОНЫ
2) работодатель
| А | Б | В | Г | Д |
🔗
16) У сотрудника научной организации возник конфликт с руководством данного учреждения.
Он решил отстаивать свои права способом самозащиты. Найдите в приведённом ниже перечне законные способы самозащиты своих трудовых прав и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) обращение в профсоюзную организацию за поддержкой
2) подача искового заявления в суд
3) отказ от выполнения работы, не предусмотренной трудовым договором
4) обращение в государственную инспекцию труда
5) отказ от выполнения работы, которая непосредственно угрожает здоровью
6) призывы к трудовому коллективу поддержать позицию сотрудника
🔗
|
Навигация: Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные Топ: Оснащения врачебно-сестринской бригады. Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья. Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении… Интересное: Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего… Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски… Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все… Дисциплины: Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспруденция |
⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 6Следующая ⇒
Закон возрастания потребностей. Действие – это процесс, который направлен на то, чтобы добиться желаемого результата. Действие – единица деятельности. Действия бывают: — Целерациональными (цель- действие-результат) — Ценностно – рациональными (цель-действие) — Традиционными — Аффективными
Деятельность и намерение.
Деятельность и поведение. Поведение – совокупность действий человека, которые могут наблюдать и оценивать другие люди. Поведение состоит из поступков.
Игра – деятельность, которая носит условный характер; деятельность, в которой важен не результат, а процесс. Труд – деятельность, которая направлена на конечный результат. Учёба – деятельность, направленная на получение знаний. Творчество – деятельность, порождающая нечто новое, никогда ранее не существовавшее.
Труд – это вид деятельности, который направлен на создание материальных и духовных продуктов, для удовлетворения определённых потребностей человека и общества.
Характерные черты труда как вида деятельности
Целесообразность ( нужность, необходимость) Наличие целей, направленных на достижение определённого результата. Наличие знаний, умений, навыков, позволяющих выполнить те или иные действия. Полезность (то есть результаты деятельности действительно должны удовлетворять потребности) Развитие личности (труд преобразовывает и самого человека, формирует нравственные качества личности) Нацеленность на результат и получение его. Преобразование мира, общества и самого человека. Виды труда
Физический – характеризуется тем, что происходит нагрузка на организм человека, на его опорно-двигательный аппарат . Физический труд бывает: ручной, механизированный, труд на конвейерном производстве, автоматизированный.
Умственный – связан с обработкой, усвоением информации, требует напряжения внимания, памяти, активизации процессов мышления. Смешанный – труд, требующий сочетания и физических, и умственных усилий. Игра Игра — это вид непродуктивной деятельности, для которой важен сам процесс, а не результат.
Игра для ребёнка — это один из способов познания мира; игра для взрослых- это и отдых, развлечение, и в то же время деловые игры помогают смоделировать тип поведения в той или иной ситуации, например, при приёме на работу.
Характерные черты игры как вида деятельности Условная ситуация Наличие определённых правил для той или иной игры Использование предметов, замещающих реальные (например, для ребёнка кукла — это её дочка) Своеобразные цели (удовлетворение потребности в отдыхе, общении, формирование определённых навыков деловой беседы и другие) Игра способствует развитию нравственных качеств личности, формированию определённых умений и навыков. Учение (учёба) Учение — вид деятельности, в результате которой человек познаёт мир, общество, самого себя, приобретает знания, умения, навыки, которые необходимы ему для успешной жизнедеятельности.
Виды учения
Организованное (оно осуществляется в учебных учреждениях: школе, вузе и др.) Неорганизованное (оно осуществляется как побочный результат основного вида деятельности) Самообразование (самостоятельное приобретение человеком знаний и учений, в основе которого лежит личный интерес). Характерные черты учения как вида деятельности
Способствует развитию личности, формированию его мировоззрения. В основе учения — освоение опыта предыдущих поколений. Формирует профессиональные знания и умения, позволяющие успешно выполнять деятельность. Способствует усвоению ценностей и норм национальной и мировой культуры. Одарённость или общая одарённость — уровень развития каких-либо способностей человека, связанный с их развитием. Одарённость — качественно-своеобразное сочетание способностей, от которого зависит возможность достижения большего или меньшего успеха в выполнении той или другой деятельности. Одарённость обеспечивает не успех в какой-либо деятельности, а только возможность достижения этого успеха. Кроме наличия комплекса способностей, для успешного выполнения деятельности человеку необходимо обладать определённой суммой знаний, умений и навыков. Кроме того, необходимо отметить, что одарённость может быть специальной — то есть одарённостью к одному виду деятельности, и общей — то есть одарённостью к разным видам деятельности. Часто общая одарённость сочетается со специальной. Многие композиторы, например, обладали и другими способностями: рисовали, писали стихи и т. 2.5. Многообразие деятельности:
Конкретно-исторический характер деятельности – обусловленность деятельности объективными общественными предпосылками. (В средние века школьники не сидели за компьютером)
Творчество – деятельность, порождающая нечто новое, никогда ранее не существовавшее. Пути творчества: — Интуиция – знание, пути получения которого не осознаются — Фантазия Что такое творчество? Творчество — это любая деятельность человека (духовная или материальная), в результате которой появляется что-то качественно новое, раньше не существовавшее и имеющее ценность для всего общества. Основной критерий творческой деятельности — уникальность её результата. ⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒ Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой… Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰). Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого… Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства… | ||||
..
Понятие как таковое впервые было сформулировано в середине XIX века английским психологом Фрэнсисом Гальтоном. При анализе разделяются «художественная» и «практическая» одарённости. Раннее проявление способностей говорит об одарённости. Б. М. Теплов определил
д.
..Сосредоточьтесь в первую очередь на удовлетворении потребностей клиентов, а не на их удовлетворении
Недавно я слышал, как кто-то сказал, что удовлетворение клиентов — это то же самое, что и удовлетворение их потребностей.
Неверно. По определению, радовать клиентов означает превзойти их ожидания. Это отличается от удовлетворения потребностей клиентов.
Я понимаю, почему они считают, что они взаимозаменяемы. Умение доставить удовольствие покупателю — это святой Грааль клиентского опыта. Если вы сможете доставить удовольствие покупателю, создав положительный эмоциональный отклик, это приведет к молве, увеличению доходов и росту.
Но вот беда.
Когда бренды сосредотачиваются на том, чтобы доставить удовольствие клиентам, они перебарщивают, сосредотачиваясь на всех прибамбасах идеального опыта, забывая прислушиваться к клиенту и его потребностям.
Бренды, как правило, чрезмерно усложняют обмен сообщениями, чтобы создать что-то особенное, что в конечном итоге сбивает с толку клиента.
Для компаний это требует много времени и усилий.
Сосредоточенность на том, чтобы доставить удовольствие покупателю, усложняет доставку и получение клиентского опыта. Со всеми прибамбасами, которые компании добавляют к опыту, это усложняет простоту использования для клиентов. Конечно, управлять всеми этими наворотами – головная боль для любой компании!
Сосредоточенность на удовольствии означает, что вам всегда придется улучшать свою игру, чтобы клиенты оставались довольными. Клиенты могут легко привыкнуть к настроению на радость, и в конечном итоге они хотят все больше и больше, и вам придется тратить время и энергию, чтобы доставлять все больше и больше. Рано или поздно никто не узнает, как будет выглядеть или ощущаться восхитительный опыт. Это явно вызовет путаницу, которая, несомненно, негативно повлияет на ваш CSAT и другие показатели, которые вы используете для измерения производительности.
Однако возможна и обратная крайность.
Компании могут быть вовлечены во все эти прибамбасы, что ничего не происходит, и они не тратят время и силы. Может наступить паралич анализа — компания может быть настолько сосредоточена на анализе, что не будет принято никаких решений или действий.
InMoment в своем отчете CX Trends за 2017 год обнаружила, что бренды недооценивают удовлетворение и переоценивают важность ощущения себя частью чего-то особенного.
Клиент не говорит «Эй, бренд, порадуй меня сегодня». Они говорят: «Эй, бренд, послушай меня и удовлетвори мои потребности сегодня».
По мнению клиента, первое, что приходит ему на ум, это удовлетворение – удовлетворение его потребностей. Потом наступает восторг — лояльность, защита и все остальное.
Сосредоточиться на удовольствии, а не на удовлетворении, это то же самое, что сосредоточиться на хоум-ранах, а не на базе.
Это никогда не срабатывает.
Так что же делать компании?
Компании необходимо вернуться к основам – ей нужно научиться ходить (удовлетворять потребности клиентов), прежде чем она сможет работать (радовать клиентов).
Компании должны сначала сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, а затем на удовольствии. Это поможет вам упростить работу с клиентами.
А клиенты хотят простоты и меньше усилий. Согласно недавнему исследованию Forrester, 77 % взрослых жителей США говорят, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания для предоставления им качественных услуг. Кроме того, исследования показывают, что клиенты, которые прилагают минимальные усилия для решения проблем, на 94 % чаще покупают товары у организации и на 88 % чаще увеличивают сумму, которую они тратят.
Компании могут сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, выполнив следующие действия:
– Узнайте клиента
Узнайте, кто он. Определите их боли, потребности, желания, что их мотивирует и что ими движет. Поймите, как они воспринимают ценность и каковы их ценностные факторы.
Всегда повышайте ценность.
Не угадаешь.
Не полагайтесь только на их поведение в Интернете или на то, что говорят вам ваши специалисты по работе с клиентами. Спросите их напрямую. Эти знания необходимы для
- развития личности
- определение наиболее значимых для них точек соприкосновения
- определение эмоций клиентов в точках соприкосновения на пути клиента, чтобы помочь развить сочувствие к клиентам
- создание и проверка карт пути клиента
- определение контента, который находит отклик у клиентов и может помочь им в их путешествии
Единое представление о клиенте поможет вам разрушить разрозненность и лучше согласовать работу отделов для оптимизации взаимодействия с клиентом, а также выявить пробелы и возможности в процессах, которые помогут вам разработать и улучшить взаимодействие для ваших клиентов. Отслеживайте производительность с помощью таких показателей, как NPS, CSAT, CES, эмоции и т. д., чтобы еще больше оптимизировать взаимодействие с клиентами.
– Эмоциональное взаимодействие с клиентами для повышения ценности и роста
Цикл успеха клиента состоит из четырех основных частей: адаптация, воспитание, обновление и расширение.
Вовлеченность — это то, что продвигает клиентов в этом цикле и стимулирует рост.
По данным Gallup, полностью вовлеченные клиенты обеспечивают 23% прибыли, доходов и роста отношений по сравнению со средним клиентом. Компании B2B, которые успешно привлекают своих клиентов, отмечают снижение оттока клиентов на 63%, увеличение доли кошелька на 55% и повышение производительности на 50%.
Согласно недавней статье в Harvard Business Review, эмоционально связанные клиенты более чем в два раза более ценны, чем очень довольные клиенты. Они покупают больше, менее чувствительны к цене, уделяют вам больше внимания, следуют вашим советам, более лояльны и чаще рекомендуют вас. Компании, которые больше внимания уделяют эмоциональной связи с клиентами, добиваются улучшения финансовых результатов.
Кроме того, клиенты, использующие омниканальный опыт, гораздо более эмоционально связаны и, следовательно, более прибыльны.
Создание клиентского опыта посредством эмоциональной связи с клиентами повысит ценность клиентов, максимизирует отдачу от инвестиционных решений и сведет к минимуму риск, а также убедит клиентов в том, что «эта компания понимает меня».
Однако эмоциональной связи с клиентами недостаточно. Мы всегда должны активно слушать наших клиентов и прислушиваться к эмоциональным сигналам. Сочувствие к нашим клиентам — это то, что укрепляет доверие и дает нашим клиентам ощущение, что мы их ценим. Поэтому будьте искренними. Позвольте своему сочувствию сиять и покажите им, что вы действительно заботитесь о них.
– Упреждающее прогнозирование потребностей клиентов
В конце прошлого года я представил свой список главных тенденций в области обслуживания клиентов на 2017 год. В списке было упреждающее обслуживание клиентов.
Проактивность предполагает предвидение проблем и их решение до того, как клиентам понадобится помощь. Компании должны сделать опыт взаимодействия с клиентом более приятным, не требуя от клиента сделать это.
По данным Ericsson Consumer Lab, 83% потребителей предпочли бы более активный подход со стороны своего поставщика услуг.
Существует два типа проактивного обслуживания клиентов: превентивное общение , которое позволяет компаниям предупреждать возможную проблему до того, как она возникнет, и поддерживающее общение , которое максимизирует ценность для клиента и укрепляет отношения с ним.
Для реализации проактивного обслуживания клиентов необходимо выполнить две вещи
— Чтобы проактивное обслуживание клиентов было эффективным, оно должно стать частью концепции и культуры
— Вам нужно знать потребности ваших клиентов, чтобы иметь возможность действовать на опережение.
– Инвестируйте в программу качественного голоса клиента (VoC)
Клиентоориентированные компании ставят клиента в центр своей организации. Они понимают, что голос клиента имеет первостепенное значение для обеспечения того, что клиенты хотят.
По данным Aberdeen Group, организации с лучшими в своем классе программами VoC получают почти в 10 раз больший годовой доход компании, более высокий уровень удержания клиентов на 55%, снижение затрат на обслуживание почти на 25% в годовом исчислении и 29На 2% выше уровень вовлеченности сотрудников.
Установите посты прослушивания в ключевых точках пути клиента.
Замкнутая обратная связь имеет первостепенное значение для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Организации должны иметь возможность собирать отзывы и данные о настроениях от клиентов, делиться ими с соответствующими отделами, внедрять действенные идеи в процессы для улучшения общего качества обслуживания клиентов и следить за клиентом , чтобы информировать его о предпринятых действиях.
Важно обеспечить плавный и непрерывный процесс, чтобы клиент получал постоянно совершенствующийся опыт.
– Расширение возможностей сотрудников для расширения возможностей клиентов
Более счастливые сотрудники, как правило, подразумевают более счастливых клиентов. А более счастливые сотрудники улучшают финансовые результаты.
Согласно исследованию Aon Hewitt, увеличение вовлеченности сотрудников на пять пунктов связано с увеличением роста доходов на три пункта в следующем году. А согласно отчету Gallup «Состояние американского рабочего места», вовлеченные сотрудники с большей вероятностью улучшат отношения с клиентами, что приведет к увеличению продаж на 20%.
Расширьте возможности сотрудников, предоставив им больше возможностей, ответственности и уважения, которые они ценят.
Вовлеченность сотрудников непрерывна. Активно слушайте сотрудников, чтобы выявить идеи, которые улучшат вовлеченность сотрудников. Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, с большей вероятностью вовлечены в свою работу, чувствуют себя удовлетворенными и мотивированными.
Согласно исследованию, проведенному Американской психологической ассоциацией в 2012 году, сотрудники, которые чувствуют, что их работодатель ценит их, гораздо чаще мотивированы делать все возможное, а также чаще рекомендуют свое рабочее место другим.
Более девяти из десяти сотрудников, которые чувствуют, что их ценят, направят эти эмоции в энтузиазм и стремление к максимальной производительности и качеству.
Компании хотят превзойти потребности клиентов, чтобы иметь возможность стимулировать лояльность и рост. Но компаниям необходимо в первую очередь сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, иначе они не будут знать, как их превзойти.
SaveSave
SaveSaveSaveSave
SaveSave
SaveSave
7 Эффективные методы выявления и удовлетворения потребностей клиентов
Большинство компаний сосредотачиваются на инновациях и не в состоянии привести свой бренд в соответствие с потребностями клиентов.
Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны , чем компании, не ориентированные на клиентов.
Ориентация на клиента помогает лучше понять клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большей ценности. Вы не можете убедить потребителей, не зная, что они ищут.
Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания каждого бизнеса для создания надежной клиентской базы.
Если у вас есть четкие знания об этом, вы можете использовать их для убеждения своих клиентов. Мы описали методы выявления потребностей и желаний клиентов, а также использования информации для привлечения большего числа клиентов.
Каковы потребности клиентов?
Потребности клиентов определяются как влиятельные факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу. Чтобы определить потребности клиентов, важно понять причины, по которым они принимают решения.
Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив свою целевую аудиторию и сегментировав ее по отрасли или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о своем торговом предложении, но и определите их потребности.
Вот четыре простых шага, которые необходимо выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.
- Определить . Следите за анализом потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социальных сетей.
- Распространение . После определения потребностей вы можете распределить их между нужными группами и отделами.
- Создайте — адаптируйте функции продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
- Соберите . Регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия оправдывают их ожидания.
Примечание: Качество обслуживания клиентов является очень важной частью удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о том, как построить успешную стратегия обслуживания клиентов для достижения ваших целей.
Почему важно определять потребности клиентов?
Компании прилагают все усилия, чтобы понять потребности клиентов и удовлетворить их как можно раньше, чтобы согласовать свои действия с внутренними командами.
76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.
Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта очень важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может значительно помочь вам понять ваших потенциальных клиентов.
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы определяете позиционирование своего бренда в соответствии с их потребностями и помогаете своему бизнесу следующими способами:
- Предоставляйте более быстрые решения . Клиенты часто нуждаются в поддержке в режиме реального времени. Определив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
- Улучшите свои продукты и услуги. Исследования клиентов помогают понять мотивы, лежащие в основе процесса покупки.
Вы можете узнать об областях, которые вы упускаете, и создать эффективное УТП. Информация может быть использована для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов. - Сокращение количества обращений в службу поддержки – Разработка продуктов и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективное решение проблем клиентов.
Вы можете узнать об областях, которые вы упускаете, и создать эффективное УТП. Информация может быть использована для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов. Как определить потребности клиентов?
Выявление потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и задавание клиентам множества конкретных вопросов. Очень важно получать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы можете удовлетворить их индивидуальные потребности.
Понимание психологии клиентов может послужить катализатором для вашего бизнеса, чтобы улучшить обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.
Основной способ прогнозирования — тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.
Что такое анализ потребностей клиентов?
Это относится к всестороннему анализу, который может помочь вашему бизнесу понять, какую ценность ваши клиенты хотят получить от ваших продуктов или услуг. Он дает ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно внедрить в позиционирование бренда, чтобы обеспечить большую ценность для клиентов.
Эффективный анализ потребностей клиентов зависит главным образом от двух факторов. Во-первых, чтобы создать портреты клиентов и определить, какие данные клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы узнать, как получить информацию и отзывы клиентов.
Проведение исследования клиентов для понимания факторов, влияющих на решения о покупке, может быть выполнено с помощью:
- Интервью с клиентами – Это прямой способ сбора информации от клиентов. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или решили его купить. Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
- Фокус-группы – Фокус-группы состоят из небольшой группы, фокусом которой является конкретный продукт или тема. Группы делают акцент на качественных или количественных опросах, потому что они предоставляют больше мнений и мотиваций.
- Опросы . Анализ, проведенный с помощью опросов, помогает компаниям получить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.
Видео с примерами рассказывает о важности определения потребностей клиентов:
Типы потребностей клиентов
Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать конкурентному рынку. В широком смысле потребности клиентов заключаются в том, чтобы предоставить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять функции продукта или услуги, чтобы удовлетворить эти потребности на раннем этапе.
Типы потребностей клиентов
Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов на рынке. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.
Требования к продукту
Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него. Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами потребностей в продуктах могут быть:
- Цена . Как правило, клиенты устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
- Особенности — Клиенты ищут функции, которые решат их проблему, и надежность работы при использовании продукта.
- Эффективность — Продукт должен быть эффективным в оптимизации процесса для экономии времени.
Потребности в обслуживании
Потребности в обслуживании относятся к эмоциональным потребностям клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и стать хорошим примером для других брендов.
Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:
- Эмпатия . Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
- Ясность — Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся ценообразования, политики возврата и т. д.
- Информация – Клиентам нужна информация с момента взаимодействия до конца. Создание страниц часто задаваемых вопросов, базы знаний, обучающих видеороликов для обучения клиентов
Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, как бы ни был важен этап исследования, знание того, что нужно вашему клиенту от вас, настолько хорошо, насколько хорошо вы его используете.
Давайте обсудим передовой опыт удовлетворения потребностей клиентов и укрепления отношений.
1.
Качественная поддержка клиентовНе всегда клиенты ищут «хорошее качество продукции». Клиенты предпочитают бренды, которые предлагают поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на обеспечении беспрепятственного обслуживания и улучшении передачи клиентов.
66% клиентов считают, что ценить свое время — это самое важное в любом клиентском опыте в Интернете. Быстрое решение запросов клиентов является краеугольным камнем хорошего обслуживания клиентов.
Когда клиенты получают именно то, что им нужно, уровень удовлетворенности увеличивается. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет достойно. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.
Как повысить качество поддержки клиентов?
- Предоставление поддержки в режиме реального времени . Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата в режиме реального времени, чтобы оказывать помощь в режиме реального времени по вопросам продаж и поддержки.
- Используйте решения для онлайн-помощи . Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете быстрее предлагать решения, уменьшая количество точек взаимодействия.
- Автоматизируйте службу поддержки клиентов. . Используйте шаблон чат-бота для сбора информации, чтобы общаться с клиентами круглосуточно и без выходных и оперативно отвечать на их простые вопросы.
REVE Chat — отличная многоканальная платформа для общения с клиентами, которая помогает узнать ожидания ваших клиентов. Зарегистрируйтесь в чате REVE, узнайте свои потребности и предоставьте им ту поддержку, которую они ожидают.
2. Составьте схему пути клиента
Отличный способ удовлетворить потребности клиентов — понять различные точки соприкосновения с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта. Вы можете составить карту пути клиента, чтобы визуализировать процесс, через который они проходят при взаимодействии с вашими продуктами или услугами.
Картографический путь включает в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциальных до постоянных клиентов. Это поможет вам оптимизировать разрозненные усилия и определить точки трения и возможности для улучшения.
Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на всем пути — это создание восхитительного опыта, который еще больше укрепит лояльность.
3. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов
Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо измерять его на регулярной основе. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.
Ключевыми KPI являются показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель чистого промоутера (NPS) и показатель усилий клиента (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом.
Как измерение удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить потребности ваших клиентов?
- Он обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса. Основываясь на этом, вы можете улучшить те области, в которых вы преуспеваете, и те области, в которых есть пробелы.
- баллов CSAT могут помочь руководителям команд определить возможности обучения для повышения производительности операторов, дать операторам представление об их индивидуальной производительности, чтобы стимулировать самокорректирующее поведение.
На основе выводов вы можете реструктурировать свои продукты и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения уровня удовлетворенности.
4. Будьте последовательны в общении с клиентами
Непоследовательное обслуживание клиентов является одним из главных разочарований, о которых сообщают клиенты. Если ваши представители не могут оказывать постоянную помощь, есть вероятность, что потребители почувствуют себя смущенными и отчужденными.
Не нужно много времени, чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы. Вы можете удовлетворить требования своих клиентов, если приложите правильные усилия для понимания целей и возможностей компании.
Используйте все возможные стратегии для эффективного общения со службой поддержки.
Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:
- Сосредоточьтесь на разработке многоканальной стратегии обслуживания клиентов, чтобы обеспечить согласованную поддержку по всем каналам.
- Обучите свою службу поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
- Предоставляйте помощь своим клиентам в режиме реального времени с помощью инструментов взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
Примечание: При общении со своими клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и образ бренда непротиворечивы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вы должны сохранить свой уникальный голос, чтобы ваши клиенты полностью поняли ваше сообщение.
5. Развитие культуры, ориентированной на клиента
Один из лучших способов удовлетворить потребности клиентов — создать корпоративную культуру, ориентированную на качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.
Клиентский опыт (CX) является основным отличием любого бизнеса, но создать отличный CX не так просто. Он включает в себя визуализацию взаимодействия через каждую точку соприкосновения с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?
И все эти моменты не произойдут сразу.
Что можно сделать для создания клиентоориентированной культуры?
- Выровняйте культуру своей компании, чтобы в первую очередь сосредоточиться на клиентском опыте. Ваши сотрудники создают или разрушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко определите ценности вашего бренда и то, что делает этот опыт приятным.
- Предоставьте своим представителям службы поддержки возможность быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы воплотить это на практике.
6. Повысьте УТП вашего продукта
Каждому предприятию нужна причина, по которой клиенты будут покупать у них, а не у конкурентов, известная как Уникальное торговое предложение (УТП) . Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.
Хороший продукт – это все, что может быть предложено рынку для привлечения внимания, приобретения или потребления и удовлетворяет потребности клиентов. Качество продукта – это характеристика, которая определяет его способность удовлетворять подразумеваемые потребности потребителя. УТП вашего продукта может быть эффективным средством дифференцирования вашего бренда, когда клиенты принимают решение о покупке.
Качество продукции говорит само за себя. Если ваши продукты созданы для того, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.
Чтобы обеспечить бесперебойный процесс, вам необходимо следовать определенным советам:
- Проводите исследования клиентов, определяя их потребности и анализируя их, чтобы обслуживать их намного лучше.
- Запрашивайте отзывы клиентов после и классифицируйте их дальше, чтобы внедрить для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.
7. Запросите отзывы клиентов
Отзывы клиентов являются жизненно важным компонентом успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку ваших улучшенных продуктов или услуг.
Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить честный отзыв клиента, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, отзывы могут быть проанализированы для получения ценной информации. Эти идеи могут помочь воссоздать лучшие продукты в соответствии с их потребностями.
По сути, после того, как вы получите отзывы клиентов, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность узнать потребности ваших клиентов.
- Проанализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшите их.
