Основная цель установления раппорта с клиентом: как устанавливать и удерживать контакт с клиентом

Что такое раппорт в психологии и как это работает?

• Главная
• Блог
• Психология
• Установить раппорт: способ наладить контакт или манипуляция?

«»

Вернуться к статьям

Скрыть

Вебинар

Развитие эмоционального интеллекта

Забронировать место

Вебинар

Развитие эмоционального интеллекта

Подробнее

Скрыть

Психология

17.09.2021  |   674 просмотра   |   Дата обновления: 24.03.2023

Автор статьи

Анна Якушенко – Клинический и семейный психолог

Сохранить статью:

В статье рассказывается:

Всегда легче договориться с человеком, который с нами на одной волне: разделяет ценности, любит те же книги и музыку, ведет похожий образ жизни. Но в работе необходимо устанавливать контакт и вести диалог с совершенно разными людьми, убеждать, склонять на свою сторону. Помочь справиться с этой задачей может установление раппорта. Что это такое, и как использовать этот прием из НЛП расскажем ниже.

Что такое раппорт?

Раппорт — это эмоциональная и интеллектуальная связь между людьми, которая возникает во время их взаимодействия. Когда удается его установить в диалоге, то у собеседников появляется доверие друг к другу, симпатия. Эффективность их коммуникации стремительно возрастает. 

При таком объединении можно управлять мыслями и поступками собеседника. Установление раппорта с целью влияния на человека используют в разных сферах: психологии, НЛП, гипнопрактиках. Цель может быть различной: от помощи в преодолении психологических проблем до нечестных манипуляций.

В процессе воздействия всегда присутствуют два важных элемента:

ТОП 5 практик от практикующего психолога для помощи себе
и другим

Алина Степанчук

Психолог, психотерапевт в модальности
«Транзактный анализ»

Как часто наша жизнь кажется нам трудной, сложной, скучной, несправедливой? Ежедневно мы застреваем в бесконечном кругу финансовых трудностей, негативных эмоций, страха перед неудачами. Иногда нужен толчок, чтобы начать менять свою жизнь в лучшую сторону.

Мы с командой ED PRO подготовили подборку полезных техник, которые вы сможете применять для улучшения своей жизни или в работе с клиентами. И да, это бесплатно!

В НЛП выделяют 3 способа, как можно создать раппорт:

1. Метод принятия. Эта техника базируется на 3 элементах:

• мимика лица, демонстрирующая искренний интерес,

• тон голоса, располагающий к беседе,

• поза принятия.

2. Физическая подстройка. В этом способе необходимо повторять жестикуляцию, движения и позы собеседника. Копировать их можно идентично или зеркально. Главное, чтоб собеседник не заметил умышленного дубляжа. Работает также частичное воспроизведение действий. В качестве примера можно привести удар кулаком по столу и его ответный раппорт — спокойное расположение кистей рук на столешнице.

3. Подражание стилю речи и мышлению. Самый сложный уровень установления раппорта. Здесь нужно понять тип мышления вашего оппонента. Их существует четыре: аудиальный, визуальный, кинестетический, дигитальный. Вычислить, какой из них у вашего собеседника, можно по словам-маркерам в его речи. Если их выделить правильно и использовать в разговоре, можно заручиться чужим доверием и управлять действиями человека.

Этапы установления раппорта в бизнесе

В работе, при проведении переговоров, презентаций или сделок важно чувствовать себя уверенно и суметь расположить клиента. Это легко сделать через установление раппорта с ним. Нужно пройти три последовательные фазы:

1. Калибровка. Этот этап психологическое исследование собеседника, на котором определяются его качества, особенности, характеристики мышления и поведения.

2. Подстройка. Здесь проводится синхронизация с человеком. Главная задача — перенять манеру и параметры общения собеседника, настроиться на них и понять, как установить раппорт.

3. Ведение. Если предыдущие стадии прошли успешно, то на этом этапе вы будете взаимодействовать с партнером, как единая система. В этой точке, изменяя свое поведение, можно вести человека в выбранном вами направлении.

При проведении переговоров важно выстроить общение с партнером таким образом, чтобы ему не хотелось прерывать его раньше времени. Для этого существуют 2 вида раппорта:

1. Ролевой. Он базируется на выстраивании иерархии, подтверждении собственной компетентности. Необходимо продемонстрировать знания, опыт, статус, отработанные навыки. Ролевой раппорт позволяет с легкостью убедить в своей правоте и избежать обмана.

2. Симметричный. Этот раппорт направлен на включение зеркальных нейронов, которые идентифицируют собеседника как «свой» или «чужой». Это напрямую сказывается на принятии окончательного решения.

   Уговорить человека, занимая позицию «свой», значительно проще.

Выйти из раппорта можно, совершая действия обратные тем, которыми пользовались для его установления. Действовать необходимо постепенно, чтобы оставить хорошее впечатление и не настроить человека против себя.

Онлайн-тест «Ваш эмоциональный интеллект»

Пройти тест

Раппорт — только один из способов воздействовать на людей, с целью влияния на их мышление и поведение. 

О других методах можно прочитать в наших статьях блога «Психология». Также там много информации о выстраивании продуктивного диалога, развитии уверенности в себе и умении разрешать конфликтные ситуации.

#мышление #саморазвитие #поведение

Категории по теме:

• Все статьи
• Нутрициология
• Коучинг
• Сексология
• Психология
• Дизайн интерьеров
• Эксперт. PRO

Вебинар

25 марта

19.00

Ведущий вебинара

Павел Лебедько

Развитие эмоционального интеллекта

Регистрируйтесь на бесплатный вебинар, чтобы не пропустить

Спасибо, что оставили свои контактные данные
наш менеджер скоро с вами свяжется

 

Даю согласие на обработку своих персональных данных

Психология

Генограмма семьи: как использовать опыт предков?

Психология

Супервизия как инструмент повышения профессиональной компетентности

Психология

Развитие различных видов мышления

Психология

5 моделей детско-родительских отношений

Компания Vertex — Раппорт в коучинге

Коучинг строится на эффективной коммуникации между коучем и клиентом, причем коучу, как профессионалу, здесь отводится ведущая роль. Это его ответственность — строить эффективный процесс взаимодействия, и это часть того, за что он получает (вполне значительные) деньги. Поток информации начинает плавно перетекать от коуча к клиенту и обратно, когда между ними устанавливаются доверительные взаимоотношения.

Такое динамическое состояние при коммуникации двух или более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу, называется раппортом.

Итак, как же устанавливается доверие или раппорт? Первый и главный шаг к установлению раппорта — это проявление подлинного интереса к личности другого человека. Вы можете позабыть все остальные технические приемы установления раппорта, но если вы научитесь искренне восхищаться другим человеком, между вами автоматически и естественно сложатся отношения глубокого доверия. Это ключевое искусство — умение подмечать позитивное и уникальное в людях.

В основе этого навыка лежат убеждения, что каждое проявление личности имеет под собой (первоначально) позитивное намерение, и что каждое действие полезно в каком-то контексте. Умение коуча перемещаться в своем воображении в пространстве и времени, туда, где те или иные качества могли бы быть достоинством — это практический навык, реализующий эти убеждения.

Увидеть в человеке что-то особенное легко: нужно просто захотеть и поискать. Оно всегда есть. Посмотрите, чем он (или она) отличается от Вас. Как он (она) одет? Какое у него (нее настроение)? Какой у него (нее) голос? Какое у него (нее) выражение глаз? Каждый человек уникален, и эта уникальность обязательно проявится в его внешних проявлениях. Нужно просто быть открытым к этому. Подметив это нечто, нам важно отметить это, причем конкретным и позитивным образом.

Даже если Вы уже сто лет знаете этого человека, Вы никогда не сможете знать его до конца. Личность динамична, она является носителем свободы воли и поэтому постоянно изменяется. Всякий раз встречаясь с человеком, в нем всегда можно будет найти что-то новое и необычное, как если бы мы встретились с ним впервые.

Итак, первым и главным способом установления раппорта является проявление подлинного интереса к личности другого человека. Помимо этого есть и другие, более технические, но также важные приемы, помогающие повысить уровень доверия. Говорится, чужая душа — потемки, и поэтому, когда мы воспринимаем в другом человеке что-то общее с собой, уровень понимания и, стало быть, доверия к нему увеличивается. Понимая это, коуч может подстраиваться к внешним проявлениям клиента, облегчая таким образом процесс установления раппорта. Это подобно эффекту резонанса. В момент, когда частоты двух независимых источников колебания приближаются к одному значению, амплитуда их колебаний резко возрастает. Так и в общении людей: если какие-либо «параметры» (их может быть достаточно много) двух человек начинают совпадать, то эффективность их взаимодействия возрастает многократно.

В соответствии с видами коммуникации подстройка бывает вербальной и невербальной. Рассмотрим вначале невербальную подстройку, так как невербальная коммуникация передает до 60% информации.

Начнем с позы. Обычно коуч и клиент сидят рядом, быть может, слегка повернувшись друг к другу.

Это важно, поскольку такое положение предполагает, что коуч и клиент работают вместе над задачей, которая расположена перед ними. Кроме того, открытое пространство впереди помогает клиенту визуализовывать желаемые позитивные цели. Коуч держит на коленях (или на столике перед ними) планшет с листами бумаги для записей.

Прямым, или, лучше, периферийным зрением, коуч может обратить внимание на позу и жесты клиента. Они могут быть закрытыми, когда человек подсознательно старается защитить или огородить себя от внешнего влияния, или открытыми — когда человек открыт к коммуникации. Скрещенные руки на груди, положение «нога на ногу» жесты типа «указующего перста», напряженность и зажатость в теле свидетельствуют о закрытости. Напротив, расправленные плечи, расслабленные кисти рук, наклон в сторону коуча — это примеры «открытости». Положение ног, скрещенных ниже колен, также, как правило, относится к открытой позе.

Коучу следует занять открытую позу и слегка наклониться к клиенту (избегая чрезмерного вторжения в его психологическое пространство. Хотя, возможно, ему захочется положить ногу на ногу, чтобы было удобнее делать записи. Подстраиваясь к клиенту по позе и жестам, ему следует избегать копирования слишком закрытых жестов. Лучше всего найти что-нибудь открытое или нейтральное и «отзеркалить» его. Если клиент жестикулирует, то можно «отзеркаливать» его характерные движения.

Прислушайтесь к темпу, высоте и скорости речи клиента и соразмерьте с ними свою речь. Если человек говорит медленно и задумчиво, или, наоборот, быстро и уверенно, то вам следует делать то же. Прислушивайтесь к характерным выражениям и оборотам речи человека, его «сленгу» и используйте эти выражения в своей речи. Полезно, если вы обнаружите что-то общее между собой — жили какое-то время в одном городе, учились по схожим специальностям, имеете общих знакомых и т. д.

Одним из важных методов невербальной подстройке является подстройка по дыханию. По движению грудной клетки отметьте для себя темп дыхания человека и синхронизируйте с ним свое дыхание. Вместе с тем прямое отзеркаливание не всегда подходит. В таких случаях можно воспользоваться т.н. «перекрестным отзеркаливанием», когда действие человека отражается косвенным образом. Пример (многие примеры, и, в частности, этот, взяты из замечательного руководства Андрея Плигина и Александра Герасимова к курсу НЛП-практик, http://www.nlpcenter.ru ):

Клиент:
— Я испытываю глубочайшую тоску.
Психотерапевт:
— Вы испытываете глубочайшую тоску.
Клиент:
— Моя жизнь не имеет ни малейшего смысла, я проваливаюсь в какую-то черную дыру
Психотерапевт:
— Ваша жизнь не имеет ни малейшего смысла, она вся окрашена в черный цвет.
Клиент:
— Сплошная пустота. Мне остается лишь покончить с собой.
Психотерапевт:
— Сплошная пустота. Вам остается лишь покончить с собой
Клиент молча встает, медленно направляется к окну, открывает его и выбрасывается наружу.
Психотерапевт:
— Бац.

Так, если темп дыхания клиента вам не подходит (например, если человек — астматик), то вы можете просто делать какие-то незаметные движения в такт его дыханию.

Теперь перейдем к вербальным приемам, способствующим установлению раппорта. Первое — это смягчающие обороты и интонации речи. Сюда относятся использование сослагательного наклонения, вежливые слова, извинения за возможные беспокойства, спрашивание разрешения и т.д. Они особенно важны, если мы затрагиваем болезненную для человека тему. Вот некоторые примеры:

• Возможно я ошибаюсь, но мне кажется, что…
• Не могли бы Вы мне сказать…
• Заметили ли Вы, что…
• Можно Вас попросить сделать…
• Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы еще раз повторили…

Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите клиента сделать те или иные действия. Например:

• Для того, чтобы нам лучше понять, что именно мы хотим получить на выходе, я бы попросил Вас переформулировать Вашу цель в позитивных терминах.
• Не могли бы Вы подробнее описать, как Вы себе видите желаемый результат? Это поможет спланировать конкретные шаги для его достижения.

Другим приемом, содействующим установлению раппорта является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передает нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени для коуча полезно дать клиенту обратную связь, чтобы убедиться, что он правильно понимает передаваемое ему послание. Для клиента же это является подтверждением того, что коуч действительно хочет его понять, что в свою очередь увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному.

Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова клиента, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Вот некоторые примеры характерных фраз:

• Правильно ли я понял, что…
• Поправьте меня, если я неверно уловил…
• Насколько я вижу…
• Другими словами…
• Позвольте мне повторить то, что я услышал…

Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является еще одной формой подстройки. На всякий случай, напомню, что вся информация воспринимается хранится в нашем сознании в форме образов, звуков или ощущений (вкусы и запахи обычно «до кучи» относят в ту же, последнюю, категорию). Некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, для некоторых важнее «один раз увидеть», а некоторым нужно испытать что-то на личном опыте. Иногда различия в предпочтениях могут быть очень сильными. Как, например,однажды встречаются заяц и волк:

— У тебя такая красивая жена!
— А у тебя какая вкусная!

Или:Армия. Дежурный по парку говорит дневальному:

— Какая машина вышла?
— Зеленая, — отвечает дневальный.
— Я знаю, что зеленая, номер какой, спрашиваю?
— А номер белый…

Неосознанно способы восприятия и хранения информации выражаются и в нашей речи, поэтому для коуча часто бывает важно учитывать и подстраиваться под них для установления раппорта. Вот некоторые примеры параллельных речевых выражений в разных репрезентативных системах:

Внемодальные	Визуальные	Аудиальные	Кинестетические
понимать	ясно видеть	ритмично звучать	улавливать/въезжать
воспринимать	смотреть	слышать	прикасаться
изучать	рассматривать	вслушиваться	ощупывать/вникать
повторять	пересмотреть	пересказать	пройтись еще раз
демонстрировать	показывать	рассказывать	преподносить
не воспринимающий	слепой	глухой	бесчувственный
соглашаться	общая точка зрения	в одной тональности	соприкасаться
принуждать	пристально смотреть	повышать голос	давить
неинтересный	тусклый, серый	монотонный	безвкусный/сухой
интенсивно	ослепительно	пронзительно	обжигающе

А вот пример того, как их можно использовать для подстройки:

— Сара, ты слышишь, как жасмин пахнет?
— Слышу, слышу, я не глухая.

В добавление к этим разнообразным приемам, содействующих установлению раппорта, следует периодически издавать одобрительное, понимающее, заинтересованное (или такое какое нужно) «мычание», «да, конечно» и т.д. — чтобы дать понять человеку, что вы его действительно слушаете. ( См. транскрипты и аудиоклип фрагмента коуч-сессии>>)

Иногда в ходе коучинговой сессии коуч может обнаружить, что раппорт нарушился, есть ощущение взаимного непонимания, как будто они разговаривают с клиентом на разных языках, смотря буквально в разные стороны. В таком случае ему следует предпринять меры по восстановлению раппорта. Часто наиболее эффективным способом в подобных случаях является подстройка по дыханию.

Итак, раппорт — это динамическое состояние, возникающее в процессе коммуникации двух или более людей, в котором устанавливаются отношения доверия и взаимопонимания. В основе методики установления раппорта лежит проявление искреннего интереса к личности другого человека. Методы смягчения речи, подстройки и «отмотки назад» являются дополнительными приемами, содействующими установлению раппорта. Навыки создания и поддержания раппорта является одними из ключевых в коучинге, а также могут эффективно использоваться в повседневной жизни — бизнесе, семейных отношениях и других сферах, включащих общение с людьми. Желаем вам успехов в их освоении!

 

Почему важно устанавливать взаимопонимание с клиентами?

Если вы занимаетесь продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом, консалтингом, управляете малым бизнесом или работаете в агентстве, или выполняете любую другую работу с клиентами/клиентами, вы, вероятно, слышали о важности построения отношений с клиентами. Но что именно означает установление взаимопонимания и почему это важно? В этой статье мы рассмотрим важность установления взаимопонимания, его преимущества и то, как развивать этот тип симбиотических, доверительных отношений с клиентами.

Установление взаимопонимания с клиентами сводится к одному простому, но важному понятию: доверие. Создание доверительных отношений с клиентами — длительный процесс, непростая задача, но она имеет первостепенное значение в любом виде делового партнерства. Доказано, что усилия по созданию и поддержанию доверия между вами и вашим клиентом приносят пользу во многих отношениях. Распаковываем их.

Преимущества установления взаимопонимания с клиентами

Доверие трудно построить и легко потерять. Самые успешные компании в мире сосредотачиваются на установлении взаимопонимания, которое позволит им предлагать более интуитивно понятный продукт и поддерживать доверие клиентов, продолжая инвестировать в деловые отношения. Давайте рассмотрим несколько измеримых преимуществ построения и поддержания отличных взаимоотношений с вашими клиентами.

1. Больше продаж

Колоссальные 89% клиентов сделают повторную покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. Клиенты с большей вероятностью будут инвестировать в ваш продукт, если вы инвестируете в свои отношения. Если вы установили взаимопонимание со своим клиентом, он будет с энтузиазмом обращаться к вам снова и снова за помощью, советом и новыми продуктами или решениями, даже если вы еще не достигли результатов.

2. Улучшенная репутация

Исследование компании Walker, проведенное в 2020 году, показало, что отличное качество обслуживания клиентов важнее цены и даже качества продукции, благодаря чему ваш бренд мгновенно приобретает репутацию благодаря отличным и долгосрочным отношениям. Счастливые и доверчивые клиенты с большей вероятностью оставят положительные отзывы о вашем бизнесе и порекомендуют вас другим, что даст вам возможность привлечь еще больше клиентов.

3. Выделиться среди конкурентов

В то время как некоторые компании вынуждены сосредоточиться на том, чтобы просто идти в ногу с тенденциями и быть в курсе последних событий, другие пользуются преимуществом, которое они установили со своими клиентами, чтобы работать умнее, а не усерднее. Потребители лояльны как к лучшим продуктам и услугам, так и к компаниям, которые ценят прозрачность, подлинность и долговечность отношений с клиентами.

Как установить контакт с клиентом?

Теперь, когда мы понимаем некоторые важные преимущества построения хороших отношений с клиентами, давайте обсудим несколько простых способов, которые вы должны применять, чтобы обеспечить отличные отношения с клиентом.

1. Задавайте вопросы

Задавайте своим клиентам вопросы, касающиеся их личного взгляда на компанию и бизнес-целей, для установления контакта. Внимательное слушание даст вам четкое представление о приоритетах клиентов и уникальное понимание того, как удовлетворить их потребности. Примеры вопросов, направленных на установление взаимопонимания, включают более личную линию вопросов, например: «Я вижу, вы учились в X университете! Что вам больше всего понравилось в вашем пребывании там?» Задавая обоснованные вопросы для установления взаимопонимания, вы показываете клиенту, что вы нацелены на предложение индивидуального продукта и долгосрочных отношений, и вы принимаете их цели близко к сердцу — и к банку.

2. Слушайте с сочувствием

Практикуйте активное слушание и записывайте ключевые слова, критические вопросы и основные цели. Закрывая рот и открывая уши, вы также открываете дверь для более доверительного общения в будущем и длительных отношений, когда ваш клиент чувствует себя комфортно, обращаясь к вам за советом или будущей работой.

3. Установите точки соприкосновения

Использование светской беседы для поиска общей позиции — отличный способ установить взаимопонимание с клиентами и продемонстрировать неподдельный интерес, который трудно подделать! Вопрос о деталях блога или веб-сайта клиента, направленный на установление взаимопонимания, — отличный способ продемонстрировать общий интерес к их бизнесу и успеху. Задавание открытых вопросов поможет вашему клиенту «раскрыться» и поделиться личным опытом, которым вы могли бы поделиться, для прочной и доверительной основы ваших отношений.

4. Зеркальное отражение и совпадение

Техника «зеркальное отражение и совпадение» основывается на том факте, что мы предпочитаем взаимодействовать с людьми, которые, по нашему мнению, похожи на нас самих. То, что мы говорим, незначительно, когда язык нашего тела и голос изображают незаинтересованность или непонимание. Самые успешные коммуникаторы наблюдают и имитируют язык тела других людей, перенимают похожий темперамент, используют похожий язык и пытаются соответствовать тону, темпу и громкости голоса другого человека. Наука говорит, что использование этих методов связи приводит к более тесной близости, доверию и взаимопониманию с клиентами.

Вопросы для установления контакта — это простой способ установить личную и более длительную связь с существующими и потенциальными клиентами. Если корпоративная культура превосходных отношений с клиентами звучит так, как будто она может принести пользу вашему бизнесу, свяжитесь с ListenTrust сегодня или читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как установление взаимопонимания с клиентами с помощью двуязычного обслуживания клиентов может обеспечить будущее и сделать ваш бизнес глобальным.

Начните, связавшись с ListenTrust уже сегодня!

За дополнительной информацией обращайтесь к Тому Шеппарду, вице-президенту по развитию бизнеса, по адресу: tsheppard@listentrust. com.

Почему важно наладить взаимопонимание с клиентами

Как известно любому специалисту по продажам или маркетингу, установление взаимопонимания с потенциальным покупателем является чрезвычайно важной частью процесса продаж. Успешное построение доверия и взаимопонимания с клиентом может иметь значение между «да!» потенциального клиента. и нет».

Вот еще немного информации о том, что такое взаимопонимание, о преимуществах установления взаимопонимания и о том, почему это так важно при взаимодействии с вашими клиентами.

Почему взаимопонимание важно?

Взаимопонимание важно, потому что оно является фундаментальной основой искренних отношений с вашими клиентами. Взаимопонимание основано на том, чтобы потратить время на то, чтобы узнать кого-то поближе, чтобы вы могли напрямую поговорить об их потребностях, мечтах и ​​болевых точках. Взаимопонимание помогает создать прочную связь с вашими клиентами, где они учатся доверять вам и вашему бренду.

Каковы преимущества установления взаимопонимания?

Важность взаимопонимания нельзя недооценивать. Разработка требует времени, но оно того стоит. Работа над установлением взаимопонимания поможет вам завоевать доверие и уважение клиентов. По мере того, как вы развиваете доверие, ваши клиенты начинают инвестировать не только в ваш продукт или услугу, но и в вас. Это может помочь увеличить продажи, снизить отток клиентов и привести к бесценным рекомендациям клиентов.

Что делать, если у вас нет взаимопонимания?

Если вы не устанавливаете взаимопонимание со своими клиентами, ваш бренд становится еще одним безликим и бесчувственным брендом. Они не имеют никакого отношения или отношения к вашему бренду. Клиенты быстро покинут вашу компанию в пользу более дешевой, быстрой и дружелюбной, если они не связаны с вашим брендом через взаимопонимание.

Открытие ворот для продажи

Раппорт является привратником процесса продажи. Пропуская этот шаг, продавец предлагает потенциальному клиенту хлопнуть дверью, повесить трубку или закончить встречу по продажам прямо здесь и сейчас. Чтобы продажа состоялась, между вами и вашим потенциальным клиентом должно существовать определенное доверие. Без него процесс продажи никогда не состоится.

Удивите своего покупателя сейчас и позже

Хороший продавец строит взаимопонимание, задавая действенные вопросы. Обнаружив проблемы, которые им нужно решить, а также интересы и увлечения, вы можете удивить своего покупателя во время продажи и после нее.

Подумайте, насколько больше вероятность того, что ваш клиент скажет «да», если вы вспомните, что его хобби — гольф, и заключительную встречу по продажам проведете в Top Golf, а не в офисе. Информация, полученная в процессе обнаружения, может оказать сильное влияние на качество обслуживания клиентов как до, так и после продажи.

Разница между постоянным клиентом и возвратным платежом

Доверие является одним из наиболее важных факторов при принятии решения о покупке. Верю ли я, что продукт или услуга смогут решить мою проблему? Верю ли я, что они предоставят обещанный товар или услугу? Я влюбляюсь в еще одного красноречивого продавца?

Пока не установится взаимопонимание, потенциальный клиент скептически относится к вам, компании и продукту/услуге. Основание доверия, которое начинается до продажи и продолжается после продажи, может иметь значение между постоянным клиентом и возвратом платежа. Если после продажи покупатель не верит, что продукт или компания ему помогут, он, скорее всего, уйдет к другому, кто поможет.

Клиент с большей вероятностью ответит «да»

Почему важна взаимопонимание? Потому что у вас больше шансов эффективно закрыть сделку. Наводящие вопросы сообщают потенциальным клиентам, что вы заботитесь о них, а не только о продаже, и помогают заложить основу доверия. Обнаружив и запомнив ключевые болевые точки, вы сможете позже использовать их, чтобы помочь закрыть продажу.

10 способов, с помощью которых ваша команда может наладить взаимопонимание с вашими клиентами

Взаимопонимание имеет большое значение и может стать ключом к установлению постоянных клиентов. Вот десять простых способов, с помощью которых ваша команда может улучшить отношения с клиентами.

1. Будьте самим собой

Установление взаимопонимания с клиентами — это построение доверия. Ваши клиенты никогда не будут доверять вам, если вы неискренни с ними. Хотя все еще существует потребность в некотором уровне профессионального поведения, быть самим собой и позволять своей личности сиять во время взаимодействия с вашими клиентами — это хорошее начало.

Это преднамеренно первая подсказка. Если какой-либо из будущих советов покажется вам неискренним, что вы манипулируете или лжете своим клиентам, прекратите их. Всегда лучше быть собой, чем пытаться создать фальшивую личность при установлении взаимопонимания.

2. Избавьтесь от неуверенности в себе

Трудно наладить взаимопонимание, если вы убеждены, что вы ужасны, не достойны внимания или что вы хуже всех окружающих. Если вы не верите, что люди хотят с вами разговаривать или что вы не заслуживаете общения с ними, вы никогда не сможете установить взаимопонимание.

Вы заслуживаете того, чтобы вас услышали. Вам не нужно делать или быть кем-то, чтобы получить эту ценность. Это от природы твое. Ваш голос стоит услышать, и другие люди хотят его услышать.

3. Произведите хорошее первое впечатление

Начав с правильного первого впечатления, вы настроите себя на установление взаимопонимания в дальнейшем. Легче построить доверие и сочувствие к человеку, когда он уже видит в вас человека, который дружелюбен и заинтересован в нем. Если вы остаетесь холодным, отстраненным или раздражаетесь из-за них, вам потребуется еще больше времени, чтобы построить значимые отношения.

4. Запомните их имена

Вы знаете имена людей, которые играют важную роль в вашей жизни. Запоминая имя клиента, вы показываете, что он важен для вас и что вы помните, кто он такой. Эта простая связь запускает искру доверия между вами и ними и создает пространство, где вы можете эффективно общаться с другими.

5. Меньше говори, больше слушай

Никто не любит назойливых продавцов. Они сразу переходят к продаже и навязывают продукт или услугу, которые, по их мнению, подходят их покупателю. Их единственная цель — совершить продажу, и они прокладывают себе путь к этой продаже.

Лучше перестать говорить и слушать.

Прислушиваясь к своим клиентам, вы можете продемонстрировать, что цените их. Прослушивание показывает, что они больше, чем просто клиент. Слушая о последнем выступлении их ребенка в группе, о плохой неделе в офисе или об удивительном отпуске, который у них только что был, вы можете стать более общительным и установить значимые отношения.

6. Задавайте вопросы

Вопросы заставляют вашего клиента открыться и рассказать больше. Узнайте все, что можно, о своем клиенте. Кто они? Откуда они? Какова их история? Что они любят? Что они ненавидят?

Поскольку вы активно вовлечены в то, что говорит ваш клиент, и знакомитесь с ним, вы строите взаимопонимание, показывая им, что то, что они говорят, ценно и важно для вас.

7. Найдите точки соприкосновения

Может быть страшно иметь дело с клиентом из другой сферы жизни, чем вы. Вместо того, чтобы искать различия, найдите и подчеркните свои сходства.

Это займет время, потому что вам нужно больше узнать о своих клиентах. Узнайте их цели и болевые точки, а затем найдите похожее чувство, которое вы можете испытать в своей жизни. Связи не обязательно должны быть прямыми для установления взаимопонимания. Вы можете растянуться и все же найти сочувствие и точки соприкосновения. Например, что, если ваш клиент сказал, что ненавидит пиццу, потому что она на вкус как ноги? Вы не обязаны соглашаться с ними, но вы все равно можете найти общий язык, сказав им, что вы ненавидите брокколи по той же причине. Хотя вы можете не соглашаться с ними, вы все равно создаете связь сопереживания через свою ненависть к еде.

Помните, что вы не должны изображать сочувствие, когда пытаетесь найти общий язык. Не лгите о своих общих чертах, потому что это только создаст фальшивое взаимопонимание.

8. Проявляйте сочувствие

Сочувствие выходит за рамки того, что человек говорит. Речь идет об отношении к тому, что они чувствуют. Некоторые люди пытаются использовать фразу вроде «Я понимаю, что вы чувствовали», чтобы показать сочувствие. Эта фраза ничего не стоит. Это не показывает, что вы понимаете сообщение.

Вместо этого попробуйте проявить сочувствие такими фразами, как «Если я правильно понимаю, вы чувствуете ____» или «Если бы я был в такой ситуации, я бы тоже чувствовал ____». Чтобы сделать еще один шаг вперед, вы даже можете поделиться своей реакцией на то, как они себя чувствуют, чтобы создать связь, сказав что-то вроде: «Когда я слышу, что ты чувствуешь ____, я чувствую ____, потому что ____».

9. Проводите с ними время с пользой

Установление взаимопонимания — это личное дело. Он строится не в больших группах или на срочных встречах, а в целеустремленных и преднамеренных моментах общения один на один. Те моменты, когда вы уделяете им все свое безраздельное внимание и активно пытаетесь слушать и общаться, являются моментами, когда взаимопонимание строится лучше всего.

10. Следуйте за ними

Взаимопонимание строится на общении и уязвимости. Спешка в разговоре на деликатные или личные темы может принести больше вреда, чем пользы. Поскольку у всех разные истории и уровни комфорта при разговоре на разные темы, сосредоточьтесь на том, о чем хочет поговорить другой человек.

Например, вместо того, чтобы прыгать прямо и задавать вопросы о своей семье, подождите, пока ваш клиент сначала заговорит о своей семье. Поскольку они открыли дверь в тему, вы можете затем задать дополнительные вопросы и начать строить свою связь и взаимопонимание.

Некоторые клиенты с осторожностью относятся к раскрытию личной информации. Следуйте их примеру и уважайте их уровень комфорта.

Amplēo может помочь

При каждой продаже найдите время, чтобы задать хорошие вопросы и установить контакт с потенциальным клиентом. Если вы потратите время на построение отношений и установление связей с потенциальным клиентом, процесс продажи станет более удобным и увлекательным как для вас, так и для потенциального клиента, что, следовательно, приведет к более успешным сделкам.