Особенности общения с конфликтными людьми: Особенности общения с конфликтными людьми

Содержание

Человек-скандал: как общаться с конфликтными людьми

Важно помнить: нет смысла искать пути к диалогу, если вы четко понимаете, что главной целью человека является разжигание скандала. У людей с высоким уровнем конфликта есть общие черты — в частности, нарциссическое расстройство и пограничное расстройство личности. Вместе с психологом Ольгой Романив разберемся, как общаться с людьми, которые обожают скандалы.

Для подобного поведения в психологии есть определенный термин — кверулянтство (непреодолимая сутяжническая деятельность, выражающаяся в борьбе за свои права и ущемленные интересы). Сталкиваясь с кверулянтами, у человека нередко возникает желание зеркально ответить оппоненту на его выпады, использовав агрессию и хамство. Однако это — провальная стратегия взаимодействия.

Не говорите им, что они конфликтные личности. Это приведет их в ярость, и они станут защищаться в присущей себе манере
Не вовлекайтесь в их искусственно созданный конфликт или конфронтацию, особенно словесную. Активно избегайте этого любой ценой
Никогда не извиняйтесь, потому что они считают все неурядицы вашей виной, и своими извинениями вы подкрепите их веру

На обвиняйте их, поскольку такой человек никогда не признает свою неправоту, он не хочет решать вопросы конструктивно, он хочет скандалить
Не принимайте их критику близко к сердцу. Она является их отражением, но не вашим.

И если с неправильными стратегиями все относительно ясно, то вопрос, как же все-таки стоит вести себя с такими людьми, гораздо более сложный. Рассмотрим основные стратегии поведения:

Помните, что конфликтные люди вполне предсказуемы. Изучите их шаблоны, чтобы предугадать их удар — понаблюдайте, по какому сценарию развивается конфликт, и постарайтесь пресечь его еще на начальном этапе
Ограничьте коммуникацию. Поддерживайте общение в письменном формате или обратитесь за помощью посредника, юриста или другого специалиста для проверки и фильтрации сказанного, если полностью исключить такого человека из жизни вы не можете
Кверулянт предъявляет претензии до тех пор, пока может кого-то обвинять. Однако они хотят, чтобы их считали «хорошими» людьми, поэтому они сделают все возможное, чтобы вести себя разумно с аудиторией, которая их оценивает. Именно поэтому есть смысл общаться с такими людьми при свидетелях, которые выступят на вашей стороне
Если вы пишете (или иным образом общаетесь) с конфликтным человеком, постарайтесь сформулировать свое повествование так, чтобы он не защищался — не стоит загонять его в угол, провоцируя конфликт

Постарайтесь исключить слово «Вы» из письменного общения. Вместо «вы делаете ситуацию труднее, чем она должна быть», напишите: «все становится сложнее, чем должно быть». Или вместо «проблема, которую вы не понимаете» — «здесь есть проблема, и я хотел(а) бы поделиться своим мнением»
Сосредоточьте все внимание на решении и будущих перспективах (кверулянты любят жить прошлым). Как бы они не пытались вернуть вас к исторической аргументации, вам нужно сосредоточиться на решении и не вдаваться в подробности прошлого.

Кроме того, у людей с высоким уровнем конфликта есть способность лишать оппонентов уверенности в себе, и важно, чтобы вы сделали все возможное, чтобы минимизировать этот процесс.

Сохраняйте нейтральный тон

Держитесь подальше от сарказма, угроз, преувеличений или эмоциональных всплесков. Избегайте заглавных букв и восклицательных знаков, которые означают гнев или эмоции, если вы пишете текстовое сообщение. В идеале вы должны исключить из общения все личное. Вам не нужно быть дружелюбными, но стремитесь к нейтралитету.

Сведите к минимуму вовлеченность

Личности с высоким уровнем конфликтов любят споры и агрессивное обсуждение, потому что таким образом они могут оставаться с вами психологически вовлеченными. Не доставляйте им такого удовольствия. Сопротивляйтесь желанию дать ответный враждебный ответ, иначе вас затянет в водоворот бесполезных конфликтов и споров (читайте также: «Как избегать конфликтов с окружающими?»).

Четко изложите свою позицию

Если вы не можете найти общий язык с бывшим супругом, например, лучше общаться на формальном языке: «Я записала ребенка к стоматологу, поэтому в выходные привези его на час раньше обычного». Как только вы заявите свою позицию, придерживайтесь ее. Не извиняйтесь и не защищайтесь. Если ваш бывший партнер допускает использование угроз и оскорблений, позвольте ему сделать это, но никак не реагируйте. Они могут поступать отвратительным образом, но вы не должны уподобляться подобному поведению. Цель состоит в том, чтобы решить только то, что необходимо решить, а их истерики — это не ваши проблемы.

Прогресс, а не совершенство

Реализация этой коммуникативной стратегии может показаться неловкой и неудовлетворительной, если вы часто поддаетесь рефлексам. Сохраните свои настоящие чувства для дневника и терапевта, чтобы вы могли следовать своему протоколу поведения, который избавит вас от переживаний. Нет смысла пытаться вразумить сумасшедшего — так вы просто спровоцируете язву, разожжете конфликт и почувствуете большую привязанность к человеку, которого ненавидите.

Не ругайте себя, если вам сложно соблюдать протокол. Стремитесь к прогрессу, а не к совершенству. Чем больше вы практикуете эту коммуникативную стратегию, тем легче вам станет регулировать свои эмоции, когда вам все же придется общаться с человеком, который вносит в вашу жизнь скандалы и негатив.

Семейный психолог.

Фото: Getty Images

Marie Claire Editorial

15 советов, как общаться с конфликтными людьми.

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье Как стать привлекательнее). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Рекомендуем еще прочитать статью — Как эффективно адаптироваться в новом коллективе. 15 хороших советов.

FacebookTwitterRedditPinterestLinkedInStumbleUponvKontakte

Советы экспертов по управлению конфликтами для каждого типа личности

Каждый может извлечь пользу из обучения использованию навыков управления конфликтами на рабочем месте, независимо от их роли, обязанностей или личных качеств.

Вы можете избежать конфликтов на рабочем месте, как чумы, но иногда они могут подкрасться к вам с клиентами или другими сотрудниками. Именно тогда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту. Изучение управления конфликтами и того, как справляться с расстроенными клиентами, особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как лучше справляться с конфликтами и какие методы управления конфликтами лучше всего подходят разным личностям.

Перейти к:

Управление конфликтами
вопросов, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтами

Стили управления конфликтами
Примеры разрешения конфликтов
Типы личности в управлении конфликтами

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами. Цель этой системы – свести к минимуму негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтом приводит к взаимовыгодному результату, согласованному каждой стороной.

Редкий случай, когда существует определенный стиль управления конфликтами, применимый ко всем ситуациям. Скорее, люди оценивают каждый конфликт и ситуацию индивидуально и решают, как лучше с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом.

Вопросы, которые необходимо задать перед выбором стиля управления конфликтом

1.

Насколько вы цените человека или проблему?

Выбор той или иной стратегии может зависеть от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы конфликтуете. Может показаться нецелесообразным продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о том, чтобы разрушить ваши отношения с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта, исходя из того, насколько близка проблема к дому. Возможно, это вопрос вашей морали или личных ценностей, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас большого значения, возможно, будет проще отпустить ее.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к последствиям участия в конфликте. Особенно в профессиональной среде продолжение конфликта с начальством может иметь серьезные последствия. Однако, пока вы знаете о потенциальных рисках, вы можете решить, продолжать конфликт или нет.

Вы можете ощутить последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные моральные последствия за то, что вы не отстаиваете свои убеждения. Или, может быть, неправильное решение принято и выполнено, потому что вы не представили противоречивую точку зрения. В любом случае, заранее дайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3. Есть ли у вас необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовитесь к длительному испытанию, требующему исследований, презентаций, разговоров и стресса. Прежде чем погрузиться, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Кроме того — и это более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы он стоил энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день. Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если это не имеет для вас смысла.

На основе этих вопросов вы можете определить, какие стили управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

Согласно Инструменту режимов конфликтов Томаса-Килманна, существует 5 стилей управления конфликтами: приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество и соперничество.

1. Уступчивость

Уступчивый стиль отказывается от своих собственных потребностей и желаний в обмен на потребности и желания других. Вы бы ставили заботы других выше своих собственных. Этот стиль обычно имеет место, когда вы просто уступаете или вас уговаривают уступить.

Этот стиль может быть уместным, когда другие заботятся о проблеме больше, чем вы, вы хотите сохранить мир, вы чувствуете, что находитесь в неправильно, или у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с точкой зрения другого человека.

2. Избегание

Избегающий стиль полностью избегает конфликта. Вы не будете следовать ни своим убеждениям, ни убеждениям других вовлеченных людей. Проще говоря, вы будете постоянно откладывать или полностью избегать конфликта, когда бы он ни возник.

Этот стиль можно использовать, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени, вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встречи с негодование.

3. Компромисс

Компромиссный стиль пытается найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы будете работать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которые обычно оставляют людей неудовлетворенными или удовлетворенными лишь до определенной степени.

Этот стиль может быть уместен, когда найти решение важнее, чем сделать его отличным, крайний срок быстро приближается, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничество

Стиль сотрудничества пытается найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти среднее решение, вы стремитесь к решению, которое удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышным.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, между сторонами существуют важные отношения, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-либо мог быть недоволен, или необходимо представить убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкуренция

Конкурентный стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть точки зрения других сторон. Вы будете настаивать на своей точке зрения или отвергать идеи других людей, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или мораль, вам нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к вам, вам нужно положить конец затянувшемуся конфликту или вам нужно предотвратить ужасное противостояние. решение от принятия.

Теперь, когда вы знакомы с различными подходами к конфликту, давайте посмотрим, как вы можете использовать эти стили в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт уникален, и не существует универсального подхода к решению каждого из них. Каждый стиль имеет сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта. Взгляните на эти пять примеров, которые показывают, как эти стили разрешения конфликтов можно использовать в реальных жизненных ситуациях.

1. Приспособление к рассерженному клиенту

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и может поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с расстроенным клиентом.

Представьте, что у вас в магазине длинная очередь, а впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть ему деньги. Покупка клиента была сделана более года назад, что намного превышает «твердую» политику возврата в течение одного месяца. Пока ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и покидать магазин.

Это ставит сотрудников в затруднительное положение, когда они должны удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях наилучшей стратегией является компромиссный подход, поскольку он дает выгодный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди считают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет никаких дополнительных продаж. Таким образом, даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес с другими клиентами, которые могут стоять в стороне.

2. Как избежать тривиального аргумента

Клиент всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко переубедить, когда ваш бизнес говорит им обратное. Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, что негативно скажется на их опыте работы с клиентами.

Подобные ситуации регулярно возникают у групп технической поддержки, которые имеют дело со сложными или сложными продуктами. Клиенты будут звонить в службу поддержки, утверждая, что продукт или функция не работают, и торговый представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент. Представители службы поддержки будут спрашивать клиентов, пытались ли они выполнить рекомендуемые шаги по устранению неполадок, и клиенты, думая, что представитель лишний, ответят, что да. Однако, когда они проходят шаги с представителем, они осознают ошибки, которые совершали все это время.

Всякий раз, когда клиент утверждает, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучший подход к урегулированию конфликтов — предотвращение. Если ваш продукт исправен, то нет необходимости тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные действия по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними шаги и покажите им, что продукт работает. Клиент будет достаточно сообразителен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть более значительную роль, чем он думал изначально.

3. Идти на компромисс при достижении тупика

Покупатели, хотят они того или нет, являются логичными людьми. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации и не заинтересованы в их обострении. Поэтому клиенты готовы прийти к соглашению, если это позволяет им продолжать работать над достижением своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была не той? Даже если вы справедливо разочарованы, вы, вероятно, не собираетесь брать ключи и ехать в магазин.

Вместо этого большинство клиентов звонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это будет до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но если это нерабочее время, магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив кредит магазина на будущую покупку.

Хотя клиент все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые вот-вот закончат работу. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обеим сторонам пришлось пойти на небольшие жертвы, но в итоге каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с заинтересованными клиентами

Наилучшее разрешение конфликтов — это то, когда обе стороны получают выгоду, не отказываясь ни от чего взамен. Эти ситуации идеально подходят для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания находит возможности для сотрудничества с вашими клиентами, важно использовать их и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, на котором клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга и комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть свою точку зрения.

Разработчики HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, поскольку обе стороны получают прибыль от веб-сайта. У клиентов есть возможность озвучить свои постоянные потребности в бизнесе и потенциально получить новые продукты, а HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций. В результате обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достигать своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция за правильные причины

Некоторые клиенты имеют цель и не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такое мышление отлично подходит для ведения бизнеса, оно может привести к серьезным конфликтам в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей. Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, в котором лучшим способом действий является конкуренция с клиентом. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда будет полезно противостоять ему, потому что это покажет другим клиентам, что вы цените их бизнес.

В следующем разделе мы описали, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех в зависимости от вашего типа личности. Если вы чувствуете, что уже хорошо разбираетесь в этих стилях управления, вы можете проверить свои навыки с помощью этих советов по разрешению конфликтов.

Типы личности в управлении конфликтами

Введение в Типы и конфликты Дамиана Киллена и Даники Мерфи раскрывает стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Их теория утверждает, что последние две буквы чьего-то Типа® являются самыми сильными индикаторами их стратегии управления конфликтами. Третья буква определяет, как вы принимаете решения: Думая (T) или Чувствуя (F). Четвертая буква определяет, как вы подходите к внешнему миру: оценивая (J) или воспринимая (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, тверды в своей позиции и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувствам, сопереживают интересам всех сторон, создают решения для роста, предпочитают меняться, а не заставлять других меняться, и сосредотачиваются на принятии и оценке других.

Суждение vs. Восприятие

Те, кто склонен к Суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, тратят необходимое время на эффективное решение проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда пересматривать, и не нравится снова поднимать конфликт, как только он будет решен.

Те, кто склонен к восприятию, используют факты и проверяют предположения, упражняются в переговорах, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

Любой человек может иметь одну из четырех комбинаций этих букв. Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Размышление-оценка (TJ)

Если вы TJ, вы разрешаете конфликт логически и пытаетесь найти решение раньше, чем позже. Однако вы можете не уделить время тому, чтобы выслушать все мнения, и можете поторопиться с нестабильным решением. Это также может означать, что вы считаете эмоции, связанные с конфликтом, отвлекающими и игнорируете их.

TJ, скорее всего, будут использовать конкурирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете начать вести себя как конкурент. Используя соревновательный стиль, вы получаете быстрое решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда вы настойчивы в своих убеждениях. Но вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и устать после конфликта.

В своей книге «Как сделать конфликт менее отстойным: основы» Эшли Орм Николс пишет, что людям, использующим соревновательный стиль, может быть полезно убедить людей смотреть на вещи по-своему, а не строго требовать, чтобы они изменились. Николс говорит: «Вопросе мы предлагаем партнеру по конфликту изменить поведение. Запрос не требует высокого уровня обмена информацией. Однако, когда мы убеждаем, мы даем нашему партнеру по конфликту причины поддержать нашу просьбу или предложение, а это означает, что происходит больший обмен информацией, что может сделать убеждение более эффективным, чем просьбу».

Чтобы преуспеть в этом стиле управления конфликтами, вам следует использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергают обоснованное мнение других людей.

2. Мышление-Восприятие (TP)

Если вы являетесь TP, вы посвящаете много времени разрешению конфликтов и часто выступаете в роли адвоката дьявола. Вы полностью анализируете все варианты и помогаете найти креативные решения. Однако временами вы можете игнорировать эмоциональные потребности других или затягивать конфликт слишком долго.

TP, скорее всего, перейдут к совместному стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так много времени посвящаете своим конфликтам и получаете удовольствие от мозгового штурма творческих решений, вы можете начать работать в стиле сотрудничества. Используя стиль сотрудничества, вы находите беспроигрышные решения, вызываете взаимное уважение и доверие, поровну делите ответственность и приобретаете репутацию хорошего переговорщика. Но вам потребуется больше времени и энергии, чтобы добиться согласия всех сторон.

Стиль сотрудничества может оказаться непрактичным, если вы хотите угодить всем, и он работает только в том случае, если все стороны согласны на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

В интервью Webex Майкла Грегори, эксперта по разрешению конфликтов и автора книги «Эффект сотрудничества: преодоление конфликтов», спросили, что лидеры должны делать, чтобы использовать сотрудничество во время конфликтов. Грегори ответил: «В 90% случаев возникают недопонимания, которые либо вызывают, либо разжигают конфликт. Так что, если я смогу поговорить с двумя разными сторонами, если я смогу заставить две разные стороны выслушать друг друга без осуждения, мы почти всегда сможем добиться прогресса».

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, поскольку для более мелких решений требуется слишком много времени.

3. Чувство-Осуждение (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному завершению конфликта. Тем не менее, ваша потребность в дружеских отношениях может привести к тому, что вы слишком рано закончите конфликт или будете расстроены теми, кто пытается логически проанализировать и затянуть конфликт.

FJ, скорее всего, будут использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами.

Поскольку вы так заботитесь о поддержании гармонии и ставите на первое место свои отношения с другими людьми, вы, вероятно, предпочтете Приспосабливающийся стиль. Используя приспосабливающийся стиль, вы научитесь отпускать проблемы, которые не важны, ставить на первое место потребности тех, кого волнует эта проблема, и позволяете себе смотреть на вещи с точки зрения других людей.

Уступчивый стиль может привести к тому, что люди воспользуются вами, если узнают, что вы легко отказываетесь от своих аргументов. В результате вы можете потерять уверенность в себе, и ваша точка зрения никогда не будет восприниматься всерьез в будущем.

Чтобы успешно использовать Приспосабливающийся стиль управления конфликтами, оцените каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем для вас самих, имеет смысл поставить их проблемы на первое место, потому что вы не хотите разрушать значимые отношения из-за мелкого конфликта.

FJ также могут использовать стиль управления избеганием конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете выбрать стиль избегания. Используя стиль избегания, вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее. Стиль избегания — это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным, но уход от конфликта может быть истолкован как согласие с противоположной стороной. Это также может разрушить значимые отношения с кем-то, кому нужно обсудить конфликты.

В интервью Forbes Марлен Чизм, автор книги «От конфликта к мужеству: как перестать избегать и начать лидировать», предполагает, что люди, использующие избегающий конфликтный стиль, должны брать на себя ответственность во время конфликтов и не должны обвинять других как средство избегание конфликта. Чизм говорит: «Ответственность заключается в собственности. Когда мы обвиняем, мы фокусируемся на том, что вне нас. Когда мы берем на себя ответственность, мы сосредоточены на следующих правильных шагах — нашем выборе в данный момент».

Чтобы успешно использовать стиль управления избеганием конфликтов, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени для планирования или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-Восприятие (FP)

Если вы FP, вы активно выслушиваете все точки зрения в конфликте и даете другим равные возможности объяснить свое мнение. Однако вас могут разочаровать те, кто пытается прийти к быстрому решению и избегает логического анализа того, что вы считаете негативными альтернативами.

FP, скорее всего, будут использовать компрометирующий стиль управления конфликтами.

Поскольку вы терпеливо слушаете, что говорят другие по проблеме, и быстро отбрасываете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочитаете компромиссный стиль. Компромиссный стиль — более быстрый вариант, чем попытка прийти к беспроигрышной ситуации, он может обеспечить временное решение, пока не будет найдено лучшее, и снижает стресс между сторонами, поскольку каждый имеет право голоса в окончательном решении.

Использование компромиссного стиля может привести к проигрышной ситуации, если все будут довольны лишь частично. Кроме того, этот стиль не способствует взаимному доверию и может потребовать вернуться к этому вопросу позднее.

Управление конфликтами требует времени

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, используйте его только как временное решение, когда время имеет решающее значение для принятия трудных решений. Если не все довольны решением, проблема должна быть переадресована позже, чтобы ее можно было обсудить в дальнейшем.

Управление конфликтами — StatPearls — NCBI Bookshelf

Введение

Конфликт — это разногласие или расхождение во мнениях между людьми, которые могут быть потенциально вредными для любой организации. На рабочем месте это часто включает в себя личные планы, идеи или цели, а не планы, идеи или цели группы или команды. Управление конфликтами направлено на разрешение разногласий или конфликтов с положительными результатами, которые удовлетворяют всех участников или приносят пользу группе. Однако восприятие конфликта часто негативное.

Конфликт может быть положительным, если им правильно управлять. Конфликт может способствовать развитию навыков построения команды, критического мышления, новых идей и альтернативных решений. Управление конфликтами — это важнейшая компетенция, которой должны обладать лидеры для успеха команды, группы, подразделения или сотрудников, которыми они руководят.[1][2][3][4]

Функция

Навыки управления конфликтами могут помочь повысить эмоциональный интеллект будущих менеджеров. Отличные коммуникативные навыки позволяют руководителю разрешать межличностные ситуации и конфликты. Наставничество для новых лидеров имеет жизненно важное значение для преодоления разрыва между поколениями и формирования культуры организации. Наставничество может помочь новому лидеру ориентироваться в организационной иерархии и выработать стиль лидерства, который хорошо вписывается в намеченный курс.[5][6][7]

Стиль лидерства играет важную роль в разрешении конфликтов и общей динамике команды.

Стили руководства [8] [9] [10]

Чтобы предотвратить или ограничить конфликт, руководство должно стремиться к надлежащему и беспристрастному выполнению профессионального кодекса поведения, основных правил и дисциплины.[11] Лидерство — это процесс, посредством которого один человек или группа задает цель или направление для других и помогает им достичь целей. Было обнаружено, что стили лидерства в здравоохранении сильно коррелируют с качеством медицинской помощи и результатами лечения пациентов, такими как 30-дневная смертность, безопасность, травмы, удовлетворенность пациентов и боль. Более эффективными оказались те стили лидерства, которые подчеркивали совместный, многогранный и динамичный процесс.[12]

Лидер-слуга и бережливый лидер

Лидер-служитель — это человек, стремящийся руководить рабством и заботящийся о том, чтобы потребности других были приоритетными. Лидеры-слуги сосредотачиваются на потребностях и росте других, ставя на первое место их благополучие, а не свои личные интересы. Этот стиль руководства отражает разделение власти, позволяя другим работать на более высоком уровне для личного роста. Лидерство-слуга может предоставить средства для развития бережливых лидеров в организации. Стиль бережливого управления фокусируется на улучшении процессов и устранении потерь. Бережливое производство и лидерство в качестве слуги могут быть объединены для достижения высококачественного и рентабельного ухода, ориентированного на пациента.[13]

Трансформационный лидер

Трансформационные лидеры помогают человеку в процессе трансформации, когда их собственные убеждения и ценности поддерживают ценности организации или согласуются с ними. Трансформационный лидер способствует созданию атмосферы доверия, построению отношений для достижения общих целей и обмену инновационными идеями или долгосрочным видением организации.

Преобразующие лидеры могут развивать доверительные отношения со своими последователями или членами команды, тем самым влияя на их действия.

Эффект представляет собой просачивающийся результат разрешения конфликта в среде, построенной на взаимном доверии и способности формировать индивидуальную реакцию на конфликт или стрессор для большего блага организации и обслуживаемого населения. Способность эффективно управлять конфликтами – это качество лидера, способного к преобразованиям. Этот стиль руководства был продемонстрирован как положительный фактор, способствующий созданию атмосферы безопасности.[14]

Лидер Laissez-Faire

Лидеры Laissez-Faire оставляют принятие решений своим последователям или членам команды, не имея реальной власти в своей организации, но несут ответственность за групповые решения и действия. Лидер доверяет отдельным членам команды решение проблем, создание новых проектов, постановку и достижение целей и самоконтроль. Этот стиль руководства не требует реальной обратной связи, надзора, прямого руководства, дисциплины или похвалы. Таким образом, продуктивность некоторых членов группы может быть низкой, что может привести к конфликту.

Было показано, что этот стиль негативно способствует социализации единиц и культуре обвинения.

Авторитарный лидер

Авторитарные лидеры руководят, диктуя и контролируя действия и возможности принятия решений группы. Этот стиль руководства отражает выбор, сделанный на основе их идей, суждений и личных убеждений, а не их сотрудников. Авторитарные лидеры руководствуются принуждением и приветствуют небольшой вклад членов своей команды или последователей.

Ожидание выполнения работы, сосредоточенность на задачах, а не на отдельных лицах, выполняющих эти задачи, а также неспособность принимать входные данные и давать положительные отзывы создают среду, в которой отсутствует доверие. Члены команды не пользуются доверием и не уполномочены разрешать конфликты самостоятельно. Таким образом, динамика команды может пострадать в долгосрочной перспективе. Текучесть кадров напрямую связана с неспособностью разрешать споры и создавать среду, которая обогащает позитивный рост и разрешает конфликты.

Тем не менее автократический стиль считается идеальным в чрезвычайных ситуациях, когда руководитель принимает все решения без учета мнения коллектива[12].

Транзакционный лидер

Лидер транзакций, в первую очередь ориентированный на рабочий процесс. Этот стиль руководства может быть сосредоточен на стимулах для «своевременного и эффективного выполнения работы». Поощрения за выполнение работы в срок или досрочно или штрафы (дисциплинарные взыскания) в случае задержки выполнения работы являются составляющими этого стиля руководства. Эти лидеры могут не спланировать будущее организации, сосредоточившись только на требованиях настоящего. Этот стиль руководства может не способствовать продвижению и реализации творческих и инновационных идей, необходимых в быстро развивающейся отрасли здравоохранения.

Провидец-лидер

У дальновидного лидера есть видение или долгосрочная цель. Эти лидеры обладают проницательностью, воображением и страстью, связанными с инновационной целью или идеей. Они всегда заботятся об интересах команды, способствуя обмену идеями, творческим целям и чувству возможности выйти за рамки ожидаемого и создать что-то неожиданное.

Прозорливый лидер поддерживает здоровые отношения со своей командой. Продвижение предпринимательских идей и видений на будущее, тем самым способствуя сильной командной динамике, способной управлять конфликтами посредством открытого общения в позитивной, неконфликтной манере.

Проблемы, вызывающие озабоченность

Стили управления конфликтами (режимы конфликтов Томаса-Килмана)

Стили управления конфликтами принимают разные формы и могут отражать определенный стиль руководства.

Избегание

В этом стиле управления конфликтом некоторые или все люди, вовлеченные в конфликт, просто избегают ситуации или игнорируют ее существование. Для вовлеченных лиц это проигрышная ситуация в долгосрочной перспективе. Конфликт не урегулирован. Он продолжает гноиться и накапливаться, создавая новые конфликты. Однако этот стиль может временно пригодиться для разрядки очень напряженной, неэкстренной ситуации.

Аккомодативный

В этом стиле управления конфликтами одна сторона побеждает, а другая проигрывает. Одно мнение принимается, а другое мнение теряется. Решение принесет пользу одному, а не всем участникам. Для человека, который управляет конфликтом, это становится больным местом и вызывает обиду. Хотя это может разрешить конфликт, оно может не удовлетворить всех вовлеченных лиц.

Конкурент

В этом стиле управления конфликтами одна сторона выиграет, а другая проиграет. Это разрешит ситуацию, но не будет способствовать единому или командному подходу к решению проблем.

Компрометация

При таком стиле управления конфликтом ни одна из сторон не будет полностью удовлетворена. Результат вызовет неприязнь между участниками. В решении каждая сторона жертвует частью своего решения. Значительная часть решения может быть опущена, и лучший результат может не восторжествовать.

Совместная работа

В этом стиле управления конфликтом все вовлеченные стороны собираются вместе для решения. Активное слушание, уважительное общение и непредубежденность включены в процесс решения для достижения наилучшего результата. Все вовлеченные стороны имеют право голоса, и все вовлеченные стороны достигают решения. Это решение принимается как лучший результат для всех участников.

Шаги по управлению конфликтами

Перед началом общения установите правила уважительного общения.
Попросите всех участников отказаться от предубеждений друг о друге.
Попросите все стороны активно слушать без перерыва.
Попросите всех участников записать проблему. Затем повторите проблему вслух. Это обеспечивает понимание и согласие в отношении проблемы, вызвавшей конфликт.
Попросите каждую сторону предложить решение.
Обсудите каждое решение и положительные и отрицательные стороны каждого предложенного решения.

Клиническое значение

Разрешение противоречивых мнений имеет первостепенное значение для обеспечения того, чтобы пациенты получали наилучший уход. Таким образом, поставщикам медицинских услуг важно работать вместе для разрешения конфликтов.

Улучшение результатов работы команды здравоохранения

Уважительное общение между всем медицинским персоналом является якорем для предотвращения конфликтов. Межпрофессиональная команда никогда не должна упускать из виду коллективную всеобъемлющую цель превосходного ухода за пациентами. Когда возникают конфликты, сплоченность команды повышается благодаря совместному и своевременному разрешению конфликтов.

Контрольные вопросы

Доступ к бесплатным вопросам с несколькими вариантами ответов по этой теме.
Комментарий к этой статье.

Ссылки

1.: Бернбург М., Гронеберг Д.А., Маше С. Мероприятия по укреплению психического здоровья медсестер, работающих в отделениях психиатрических больниц Германии: экспериментальное исследование. Вопросы Ment Health Nurs. 2019 авг; 40 (8): 706-711. [PubMed: 31026185]
2.: Veenema TG, Burkle FM, Dallas CE. Профессия медсестры: важнейший компонент растущей потребности в кадровых ресурсах ядерного глобального здравоохранения. Конф Здоровье. 2019;13:9. [Бесплатная статья PMC: PMC6434856] [PubMed: 30962816]
3.: Low BKL, Man SS, Chan AHS, Alabdulkarim S. Модель рискованного поведения строителя с индивидуальными и организационными факторами. Общественное здравоохранение Int J Environ Res. 13 апреля 2019 г., 16(8) [бесплатная статья PMC: PMC6518380] [PubMed: 31013953]
4.: Малла А., Маргуб М., Айер С., Маджид А., Лал С., Джубер Р., Иссауи Мансури Б. Тестирование эффективности реализации модели психиатрической помощи с привлечением обученных непрофессиональных медицинских работников к лечению серьезных психических расстройств среди молодежи в конфликтной среде с низким и средним уровнем дохода: результаты части II. Can J Психиатрия. 2019Сен; 64 (9): 630-637. [Бесплатная статья PMC: PMC6699027] [PubMed: 30935214]
5.: Frank MR, Autor D, Bessen JE, Brynjolfsson E, Cebrian M, Deming DJ, Feldman M, Groh M, Lobo J, Moro E, Ван Д., Юн Х., Рахван И. К пониманию влияния искусственного интеллекта на труд. Proc Natl Acad Sci USA. 2019 Apr 02;116(14):6531-6539. [Бесплатная статья PMC: PMC6452673] [PubMed: 30910965]
6.: Hilton LG, Libretto S, Xenakis L, Elfenbaum P, Boyd C, Zhang W, Clark AA. Оценка интегративной программы лечения посттравматического стрессового расстройства. J Altern Complement Med. 201925 марта (S1): S147-S152. [PubMed: 30870017]
7.: Ким Х.С., Плестер Б.А. Гармония и бедствие: юмор, культура и психологическое благополучие в южнокорейских организациях. Фронт Псих. 2018;9:2643. [Бесплатная статья PMC: PMC6330304] [PubMed: 30666223]
8.: Giannitrapani KF, Rodriguez H, Huynh AK, Hamilton AB, Kim L, Stockdale SE, Needleman J, Yano EM, Rubenstein LV. Как менеджеры среднего звена облегчают работу междисциплинарной бригады первичной медицинской помощи. Healthc (Амст). 2019Июн;7(2):10-15. [PubMed: 30765317]
9.: Грейстоун Р. Как создать позитивную рабочую силу из разных поколений. J Nurs Adm. 2019 Январь; 49 (1): 4-5. [PubMed: 30531341]
10.: Келли Д., МакЭрлин С., Нафф К. Результаты программы обучения клиническому лидерству среди врачей больниц. Ir Med J. 19 апреля 2018 г.; 111 (4): 733. [PubMed: 30488675]
11.: Пирьяни Р.М., Пирьяни С. Управление конфликтами в здравоохранении. J Непал Health Res Counc. 201928 января; 16 (41): 481-482. [PubMed: 30739920]
12.: Сфантоу Д.Ф., Лалиотис А., Пателароу А.Е., Сифаки-Пистолла Д., Маталиотакис М., Пателароу Э. Важность стиля руководства для оценки качества медицинской помощи в медицинских учреждениях: систематический обзор. Здравоохранение (Базель). 2017 Oct 14;5(4) [PMC бесплатная статья: PMC5746707] [PubMed: 2
01]
13.