Правило троекратного повторения во время телефонного общения опишите: Общение по телефону — Секрет Успеха

Общение по телефону — Секрет Успеха

Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.  Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над: Своими эмоциями и Природой звонка.
Контроль над эмоциями
Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

• Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.
• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном
Cтрах можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков
Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать
Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»

Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение
Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.

Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.

Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.

Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.

Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.

Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левомууху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.

Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.

Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.

2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса.

3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.

4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.

Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.

Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.

При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.

Резюме:

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Резюме:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.

Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.

Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.

Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».

Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.

Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.

Резюме:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.

В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.

Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.

Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.

Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том…», — а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам…» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.

Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.

Резюме:

• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи — это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.

Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.

Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.

Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что…», — а затем перечислить свои претензии.

Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.

Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.

Резюме:

• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.

Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.

Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.

Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.

Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.

Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.

Резюме:

• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.

Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что  нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.

Первый способ: «Меня зовут…, я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с… Будьте любезны, соедините меня с ним».

Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с…»

После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.

Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».

Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».

Резюме:

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.

Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.

Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспектыего или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.

Затем укажите Интересные аспектыего подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.

И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспектыдеятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.

По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.

Резюме:

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Резюме:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

• Метки
• искусство телефонных звонков

Поделиться:

Как правильно общаться по телефону? Часть 3: Трудные звонки | Проза жизни

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.

Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т. п.

Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти.

Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности. При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.

Резюме:
• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т. п. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы. Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника. Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам. Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Резюме:
• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Теги: телефон, общение, разговоры, психология

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся хлебом с маслом на вашей должности. Работника на переднем крае обычно нанимают за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто поднимите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно заговорить со своим клиентом так, как вы говорили бы со своей лучшей подругой или матерью.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что в колл-центре всегда будете на высоте.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех гудков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спрашивайте, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Следите за громкостью.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

1. Ответьте на вызов после трех гудков.

Если ваше положение предполагает постоянную доступность для вызывающих абонентов, вы действительно должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Если вы все время находитесь в сознании и разговариваете по телефону, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Тем не менее, мы рекомендуем отвечать в течение трех звонков, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу возьмете трубку, это может привести вас в замешательство.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому звонили. В личных звонках достаточно начинать с «Привет?» и пусть звонящий сначала представится. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем он разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки: «Здравствуйте, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет стимулировать позитивное начало вашего звонка. И, если это закончится тем, что раздраженный студент колледжа попытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

Избранный ресурс

Бесплатное руководство по работе с клиентами

Узнайте, как продвинуться по карьерной лестнице с помощью этой бесплатной электронной книги.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки — отличный вариант для тех, кто ненавидит личное общение, но требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце линии может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить язык вашего тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Всегда хочется говорить как можно четче. Проецируйте свой голос, не крича. Вы хотите быть услышанным и не повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохой работы сотовой связи или любой невозможности услышать или быть услышанным, немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Всем известны испытания громкой связи. Это проще для вас, потому что вы можете использовать свои руки для многозадачности. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так обеим сторонам будет легче быть услышанными, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. В редких случаях вам может понадобиться использовать громкую связь, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя громкая связь может быть уместной в это время, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться свободными от рук.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об уважении к своим клиентам, очень важно, чтобы вы активно слушали их на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они хотят сказать, и основывать свой ответ на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и с пониманием относитесь к их неудобствам.

Полезно делать заметки во время звонков в службу поддержки. Вы захотите записать запись после разговора, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время многословных объяснений от клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя их повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — язык. Использование сленга и ругательств при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к тому, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут обидеться на то, что ты скажешь, поэтому лучше использовать формальный язык. Можно добавить юмора, если это уместно, но никогда не отпускайте шутку, которая может расстроить клиента.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубит вам по телефону, ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы поставить его на свое место. Однако сначала найдите минутку, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Суть в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Вашего оптимистичного прогноза может быть достаточно, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что последнее, чего, вероятно, хотел бы ваш клиент, так это провести день, разговаривая по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать лояльного клиента на всю жизнь.

8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. После десяти-пятнадцати минут ожидания, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас тут же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Разговор об истощении.

Однако, если вам нужно поставить клиента на удержание или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверите их, что вы — или другой сотрудник — быстро решите их проблему. Держите своих клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Если вы не знаете ответа, будьте честны.

Возможно, вам придется поставить клиента на удержание или перевести его звонок, если произойдет страшное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто понятия не имеете, о чем они говорят. Не паникуйте; представители службы поддержки — тоже люди, и не быть всеведущим голосом разума — это нормально.

Лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и немедленно вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас есть все решения под рукой, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Следите за громкостью.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что едва обращаете внимание на текущую обстановку. При работе в колл-центре может быть довольно громко. Вы всегда хотите помнить о своем объеме и убедиться, что вы не мешаете своим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вам нужно говорить громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на вашем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент может связаться с вами, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на целый день. Если вы можете получать голосовые сообщения, всегда проверяйте их. Голосовой почте легко ускользнуть из поля зрения, но клиент не забудет об этом.

Каждый день начинайте и заканчивайте проверкой голосовой почты. Это занимает всего несколько минут и позволяет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением компетентной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде основные рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако в некоторых случаях этих действий может оказаться недостаточно для разрядки ситуации. Некоторые взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия специальных мер, чтобы обеспечить удовлетворение немедленных и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы рассмотрим несколько таких сценариев и способы их устранения.

Телефонный этикет службы поддержки клиентов

Иногда вы можете поднять трубку телефона и немедленно восстановить отношения с клиентом. Таких случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими командами обслуживания клиентов. В таких случаях важно использовать правильный телефонный этикет, чтобы получить наиболее эффективный результат как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство представителей службы поддержки клиентов при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, что вы не можете сделать.

Единственным недостатком отличного обслуживания клиентов является то, что иногда они ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что это противоречит политике вашей компании. Часто они делают не злонамеренный запрос, а клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенный сервис.

В таких случаях вы должны сделать все возможное, чтобы пересмотреть ожидания клиентов в отношении того, что может и чего не может сделать ваша сервисная служба. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой излагается ваша политика и даются ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику вашей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа помогает повысить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если это означает оставаться на телефоне, пока они не добьются своего. Эта мотивация иногда может привести к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными, потому что торговый представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшее, что можно предпринять в таких случаях, — обеспечить упреждающее обслуживание клиентов. Обратите внимание на сигналы в тоне и словарном запасе клиента, которые указывают на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это продемонстрирует клиенту, что вы активно прислушиваетесь к его просьбе и согласны с его целями.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план дальнейших действий. Сообщите клиенту, что вы хотели бы более подробно изучить проблему и связаться с ним через предпочитаемый им способ связи. Если клиент сопротивляется разрыву телефона, объясните, как вам нужно связаться с внутренними рекомендателями, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и связаться позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь с вашим менеджером, чтобы вмешаться в ситуацию.

3. Клиент требует разговора с менеджером.

Многие клиенты считают, что требование поговорить с руководством поможет решить их дело быстрее. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте решить проблему самостоятельно. Вы, конечно, можете обратиться за советом к своему менеджеру, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты прямо требуют поговорить с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применить правило одного предупреждения, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию. Уверенно скажите клиенту, что у него больше шансов решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Клиент не понял вашего объяснения.

Телефоны отлично подходят для оказания немедленной поддержки по простым и легко устраняемым проблемам, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали обращения, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице в процессе устранения неполадок. В таких случаях клиенты могут легко неверно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами действиях. Даже если вы предоставляете подробные шаги по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

В этих случаях используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут уточнить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и помогают клиентам на каждом этапе процесса устранения неполадок. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые у них возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных опций. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки клиентов. У большинства торговых представителей есть квота дел, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами сложную задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимум внимания и преданности его проблеме, помните о том, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добиваетесь значительного прогресса в деле, попросите их связаться с ними. Объясните, почему вам необходимо продолжить работу и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Эта мера не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и продемонстрирует, что вы бережно относитесь к времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочитайте этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Темы: Обслуживание клиентов Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов

Не забудьте поделиться этим постом!

Как использовать правило трех для создания лучшего маркетингового контента

Одним из наиболее важных элементов создания хорошего контента является то, насколько хорошо этот контент доставлен, какое влияние он оказывает на аудиторию и насколько он успешен в доставка сообщения.

Когда вы создаете контент для социальных сетей, торговых презентаций или цифровой рекламы, необходимо придерживаться одного правила, которое может оказать наибольшее влияние на эффективность восприятия вашего сообщения — Правило трех.

Что такое правило трех

«Правило трех» основано на том принципе, что вещи, которые идут тройками, по своей природе смешнее, приятнее или эффективнее, чем любое другое число. При использовании в словах, в речи или в тексте, читатель или аудитория с большей вероятностью усвоит информацию, если она написана по три. Эта идея восходит к древнегреческой риторике, но чтобы полностью понять важность этой директивы для цифрового контента, проще всего просто взглянуть на сегодняшний мир.

Подумай об этом. Правило трех везде.

У нас есть три действия в качестве доминирующей структуры сценария. «Комическая тройка» для неожиданных панчлайнов. Три кластера времени (прошлое, настоящее и будущее).

Три поросенка, три мушкетера, три мудреца и три марионетки.

Как насчет «крови, пота и слез» или «разума, тела, духа» и пресловутого «секс, наркотики и рок-н-ролл».

Почему правило трех работает для контента

Проще говоря, все сводится к тому, как наш мозг работает и обрабатывает информацию. Люди абсолютно блестяще умеют привыкать к шаблонам, которые мы быстро находим. Во многом это связано с тонизирующей необходимостью и выживаемостью (требует меньше мышления на месте и способствует интуитивному поведению). Три — это наименьшее количество элементов, необходимое для создания узора.

Такое сочетание формирования шаблона и краткости приводит к большему удобству и, следовательно, к большей запоминаемости информации.

Заметки Somecliff:

• Нам нравятся закономерности, и мы хотим их быстро находить.
• Три — наименьшее число, необходимое для создания узора.
• Поэтому нам нравится три.

Как использовать «Правило трех» в маркетинге

Любой профессионал в области контент-маркетинга, товарного маркетинга или общего маркетинга знает, что для успешного продвижения на рынке необходимо донести сообщение, которое будет хорошо воспринято. Мы отправляем наши сообщения через средства массовой информации, но аудитория должна получить их за усилия, чтобы получить хоть какую-то отдачу от вложенных средств. Думайте о правиле трех как о турбодвигателе для вашего сообщения. Он будет доходить до аудитории легче, быстрее и с лучшими результатами — независимо от типа медиа или средств доставки.

Вот несколько действенных способов использовать правило трех, чтобы улучшить свои маркетинговые усилия.

Проведение ярких презентаций

Использование правила трех в презентациях и коммерческих предложениях выделит ваш продукт на переполненном рынке и, в конечном счете, сделает ваш бренд более запоминающимся.

Одним из самых влиятельных ведущих в новейшей истории был легендарный Стив Джобс. Знаете ли вы, что Стив применял правило трех почти в каждой презентации и запуске продукта? Неудивительно, что мы все слушали.

Один из лучших примеров использования правила трех в презентации можно увидеть в представлении Джобсом первого iPhone в 2007 году. Во время своей презентации он заявил, что Apple представит «три» революционных продукта — новый iPod, телефон и устройство для связи через Интернет. Джобс медленно повторял каждое из них, пока аудитория, наконец, не поняла, что он говорит об одном устройстве. Этот iPhone был «третьей» революционной категорией продуктов Apple (первыми двумя были Macintosh и iPod).

Посмотрите презентацию и узнайте, сколько раз вы сможете определить, как используется правило трех.

Пишите лучше и интереснее

Три основные идеи. Три секции. Три визуала. Три — это волшебство, и это лучший друг автора контента.

Написание контента всегда (если оно хорошее) следует определенной структуре. Эта структура имеет первостепенное значение как для передачи сообщения, которое вы пытаетесь представить читателю, так и для того, насколько хорошо читатель усвоит это сообщение. Не случайно у хороших историй есть начало, середина и конец, а фильмы и литература часто пишутся как три связанных произведения в виде трилогии.

Если вы пишете статью, попробуйте представить вещи группами по три. Предложите три основные идеи и представьте эти идеи в пунктах по три. Если вы пишете рассказ, рассмотрите возможность использования сюжетной линии, чтобы сформировать шаблон из трех частей. Чарльз Диккенс знал это. Или он добился бы успеха только с двумя из «Призрака прошлого Рождества», «Призрака настоящего Рождества» и «Призрака грядущего Рождества»? Скорее всего, не.

Сделайте так, чтобы ваши идеи прижились

Независимо от того, представляете ли вы идею стратегии, продукта или фирменного стиля, ваша идея будет более прилипчивой, если вы будете придерживаться правила трех.

Рассмотрим одну из важнейших идей современности — конституцию Соединенных Штатов. Чтобы представить совершенно новые идеи в то время, когда книга была написана, Томасу Джефферсону нужно было сделать ее хорошей и привлекательной. Чтобы довести мысль до конца, он использовал тройные итерации. Это сработало? Вы держите пари. Взгляните на то, что до сих пор является одним из самых известных предложений в современной истории.

Мы считаем эти истины самоочевидными, что все люди созданы равными, что они наделены своим Творцом определенными неотъемлемыми правами, среди которых Жизнь, свобода и стремление к счастью.

А как насчет старого доброго Эйба Линкольна? Выступление в Геттисберге было коротким — очень короткая крошечная речь. Но мы все это знаем. Почему? Правило трех.

…что эта нация под Богом получит новое рождение свободы — и что правительство народа, через народ, для народа , не исчезнет с лица земли.

Слоган с использованием правила трех

Если перед вами стоит задача найти новый слоган, представить новый продукт, выступить с речью или в любом другом случае, когда вам нужно донести идею, узнайте, где вы можете использовать тройную итерацию ahendiatris в какая-то форма.