Реактивный и проактивный подход в работе технической поддержки
Самая распространенная модель клиентской поддержки основана на постулате «проблемы нужно решать по мере поступления». При таком подходе операторы помогают клиентам только после того, как возникает конфликтная ситуация. Но негативного опыта можно избежать. Chat2Desk разбирается, как и зачем перестраивать систему техподдержки.
Содержание:
- Маркетолог Всеволод и вебинар
- Что такое реактивная и проактивная техподдержка
- Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
- Как выстроить систему проактивной техподдержки
- Инструменты проактивной техподдержки
Маркетолог Всеволод и вебинар
Контент-маркетолог Всеволод из компании «Чат-боты для бизнеса» решил попробовать новый формат общения с клиентами, которые пользуются сервисом в тестовом режиме – обучающий демо-вебинар.
Он разослал приглашения по базе из 2000 человек и запланировал встречу на платформе «Проводи вебинары онлайн».
В день вебинара к комнате подключились 150 человек. Всеволод нажал на кнопку начала трансляции, но неожиданно комната закрылась.
Всеволод написал в техподдержку, и оператор объяснил, что для старта видео нужно было нажимать на другую кнопку. Всеволод разослал участникам новую ссылку, но из 150 клиентов повторно пришли только 70. Остальные не научились пользоваться сервисом, остались недовольны обслуживанием и в результате не перешли с тестового периода на платный.
Расстроенный из-за промаха Всеволод решил больше не проводить вебинары. Он отказался от платной подписки, и «Проводи вебинары онлайн» потеряли клиента.
Такого исхода можно было бы избежать, если бы в компании была не только реактивная, но и проактивная служба поддержки – и Всеволода сразу научили пользоваться сервисом правильно.
Что такое реактивная и проактивная техподдержка
Реактивная техподдержка чинит сломанное, проактивная – предупреждает поломки.
В первом случае инициатива исходит со стороны клиентов. У них, как у Всеволода, возникают вопросы, они обращаются в компанию, компания предлагает решение.
Проактивная поддержка строится на инициативе со стороны компании. Это семинары и вебинары, которые учат клиентов правильно пользоваться продуктами. Это базы знаний и гайды, в которых клиент может найти информацию самостоятельно.
Сотрудники проактивной поддержки прогнозируют, с какими проблемами могут столкнуться клиенты, и создают инструменты, которые помогут этих проблем избежать.
Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
1. Проактивная поддержка повышает лояльность клиентов. Исследование компании inContact показало, что клиентам нравится проактивное обслуживание, если оно помогает решать их проблемы. А лояльные клиенты значительно увеличивают доход компании: повышение уровня удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли минимум на 25%.
2. Проактивный подход уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им работать не с рутинными, а с более сложными задачами.
Так произошло с британской системой лояльности Nectar.
«Мы получали около 400 тикетов в месяц. С тех пор, как мы создали нашу базу знаний, это число сократилось до 150-200 тикетов в месяц», – рассказывают в компании.
3. Некоторые подходы проактивной поддержки позволяют превратить клиентов в амбассадоров бренда. Например, на форуме опытные пользователи могут делиться знаниями с новичками и рекомендовать им новые продукты.
4. Проактивная поддержка предупреждает конфликты. Если бы наша вымышленная компания «Проводи вебинары онлайн» записала приветственное видео и научила клиентов настраивать оборудование, у Всеволода не возникла бы проблема, и он бы не потерял учеников.
Как выстроить систему проактивной техподдержки
Проанализируйте обращения, с которыми сталкивается ваша техподдержка. Просмотрите историю тикетов, поговорите с сотрудниками.
Подключите Google Аналитику или Яндекс.
Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.Найдите в социальных сетях и на форумах, что люди говорят о вашей компании, о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Выясните, с какими вопросами люди сталкиваются чаще всего и что их не устраивает.
После того, как вы соберете список проблем, подумайте, какие инструменты из следующего раздела помогут их предотвратить.
Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.Инструменты проактивной техподдержки
FAQ
Список ответов на часто задаваемые вопросы, которые возникают у людей при знакомстве с компанией. FAQ может занимать отдельную страницу сайта, располагаться в разделе лендинга или быть частью статьи. Ключевая особенность инструмента – он помогает разъяснить основы бизнеса потенциальным клиентам.
FAQ занимает немного места и редко включает в себя больше 10-15 вопросов.
Клиенту должно быть легко окинуть их взглядом и найти интересующий.
Обычно FAQ работает как элемент продаж для работы с возражениями. Но уже на этом этапе вы можете решить потенциальные проблемы с клиентами – например, объяснить, как работает сервис или как ухаживать за продуктом.
База знаний
Ее часто путают с FAQ. Но эти инструменты не только по-разному выглядят, но и имеют разные цели.
База знаний – полноценная часть сайта со своей собственной структурой. Она помогает клиентам научиться пользоваться продуктом и самостоятельно решить возникающие проблемы. Это своеобразное средство первой помощи: при правильной разработке она снизит отказ от услуг и отток клиентов.
Каталог тем может включать гайды, туториалы, видео-инструкции, инфографику. Помимо страниц с полезной информацией, в базе знаний должны быть рубрикатор и поиск по ключевым словам.
База знаний Chat2Desk направлена на то, чтобы наши клиенты легко могли найти инструкцию к нужной функции.
Дополнительно мы выделили разделы «Безопасность» и «Решение проблем».
Форум
На форуме ваши клиенты могут общаться друг с другом и с сотрудниками техподдержки. Это место для решения проблем, создания сообщества и роста амбассадоров бренда.
Форумы должны курировать представители компании. Во многих темах на форуме Facebook* люди один за другим пишут комментарии «У меня такая же проблема, но я тоже не знаю, как ее решить» — и так и не находят ответ. Напротив, на форуме производителя музыкального оборудования Pioneer отвечают представители компании. Все проблемы разбираются в открытом доступе, и новые клиенты могут решить свои вопросы без обращения в службу поддержки.
Чат
Если покупатель замешкался на странице оформления заказа, то своевременная реакция представителя службы поддержки поможет решить проблему и довести покупку до конца. По данным Forrester, общение в реальном времени может увеличить продажи на 29%.
Такую форму поддержки проще всего организовать при помощи виджета онлайн-чата или иконок мессенджеров, как на сайте Chat2Desk.
Уведомления
Держите клиентов в курсе. Предупреждайте, если на сервере намечаются работы или в приложение закралась ошибка, которую вы не можете исправить мгновенно. Рассказывайте об обновлениях и о следующих шагах в развитии продукта.
Если вы предупреждаете клиентов об изменениях или возможных неполадках, вы сократите причины для конфликта.
Уведомления можно рассылать любым удобным для ваших клиентов способом. Например, Chat2Desk предлагает осуществлять рассылки в мессенджерах – причем вы можете сегментировать клиентскую базу и отправлять только релевантные сообщения.
Объедините подходы
Проактивная поддержка не означает полный отказ от реактивной. Подходы лучше всего работают вместе. Форумы, чаты и база знаний позволят предупредить часть проблем и разгрузить контакт-центр, и тогда операторы смогут больше сил уделять работе с нестандартными случаями.
Вдобавок ваши усилия окупятся при масштабировании бизнеса. Внедрите инструменты проактивной поддержки заранее и расширяйтесь без опасения, что операторы не выдержат наплыва новых клиентов.
Реактивный и проактивный подход в работе технической поддержки
Самая распространенная модель клиентской поддержки основана на постулате «проблемы нужно решать по мере поступления». При таком подходе операторы помогают клиентам только после того, как возникает конфликтная ситуация. Но негативного опыта можно избежать. Chat2Desk разбирается, как и зачем перестраивать систему техподдержки.
Содержание:
- Маркетолог Всеволод и вебинар
- Что такое реактивная и проактивная техподдержка
- Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
- Как выстроить систему проактивной техподдержки
- Инструменты проактивной техподдержки
Маркетолог Всеволод и вебинар
Контент-маркетолог Всеволод из компании «Чат-боты для бизнеса» решил попробовать новый формат общения с клиентами, которые пользуются сервисом в тестовом режиме – обучающий демо-вебинар.
Он разослал приглашения по базе из 2000 человек и запланировал встречу на платформе «Проводи вебинары онлайн».
В день вебинара к комнате подключились 150 человек. Всеволод нажал на кнопку начала трансляции, но неожиданно комната закрылась.
Всеволод написал в техподдержку, и оператор объяснил, что для старта видео нужно было нажимать на другую кнопку. Всеволод разослал участникам новую ссылку, но из 150 клиентов повторно пришли только 70. Остальные не научились пользоваться сервисом, остались недовольны обслуживанием и в результате не перешли с тестового периода на платный.
Расстроенный из-за промаха Всеволод решил больше не проводить вебинары. Он отказался от платной подписки, и «Проводи вебинары онлайн» потеряли клиента.
Такого исхода можно было бы избежать, если бы в компании была не только реактивная, но и проактивная служба поддержки – и Всеволода сразу научили пользоваться сервисом правильно.
Что такое реактивная и проактивная техподдержка
Реактивная техподдержка чинит сломанное, проактивная – предупреждает поломки.
В первом случае инициатива исходит со стороны клиентов. У них, как у Всеволода, возникают вопросы, они обращаются в компанию, компания предлагает решение.
Проактивная поддержка строится на инициативе со стороны компании. Это семинары и вебинары, которые учат клиентов правильно пользоваться продуктами. Это базы знаний и гайды, в которых клиент может найти информацию самостоятельно.
Сотрудники проактивной поддержки прогнозируют, с какими проблемами могут столкнуться клиенты, и создают инструменты, которые помогут этих проблем избежать.
Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
1. Проактивная поддержка повышает лояльность клиентов. Исследование компании inContact показало, что клиентам нравится проактивное обслуживание, если оно помогает решать их проблемы. А лояльные клиенты значительно увеличивают доход компании: повышение уровня удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли минимум на 25%.
2. Проактивный подход уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им работать не с рутинными, а с более сложными задачами.
Так произошло с британской системой лояльности Nectar.
«Мы получали около 400 тикетов в месяц. С тех пор, как мы создали нашу базу знаний, это число сократилось до 150-200 тикетов в месяц», – рассказывают в компании.
3. Некоторые подходы проактивной поддержки позволяют превратить клиентов в амбассадоров бренда. Например, на форуме опытные пользователи могут делиться знаниями с новичками и рекомендовать им новые продукты.
4. Проактивная поддержка предупреждает конфликты. Если бы наша вымышленная компания «Проводи вебинары онлайн» записала приветственное видео и научила клиентов настраивать оборудование, у Всеволода не возникла бы проблема, и он бы не потерял учеников.
Как выстроить систему проактивной техподдержки
Проанализируйте обращения, с которыми сталкивается ваша техподдержка. Просмотрите историю тикетов, поговорите с сотрудниками.
Подключите Google Аналитику или Яндекс.
Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.Найдите в социальных сетях и на форумах, что люди говорят о вашей компании, о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Выясните, с какими вопросами люди сталкиваются чаще всего и что их не устраивает.
После того, как вы соберете список проблем, подумайте, какие инструменты из следующего раздела помогут их предотвратить.
Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.Инструменты проактивной техподдержки
FAQ
Список ответов на часто задаваемые вопросы, которые возникают у людей при знакомстве с компанией. FAQ может занимать отдельную страницу сайта, располагаться в разделе лендинга или быть частью статьи. Ключевая особенность инструмента – он помогает разъяснить основы бизнеса потенциальным клиентам.
FAQ занимает немного места и редко включает в себя больше 10-15 вопросов.
Клиенту должно быть легко окинуть их взглядом и найти интересующий.
Обычно FAQ работает как элемент продаж для работы с возражениями. Но уже на этом этапе вы можете решить потенциальные проблемы с клиентами – например, объяснить, как работает сервис или как ухаживать за продуктом.
База знаний
Ее часто путают с FAQ. Но эти инструменты не только по-разному выглядят, но и имеют разные цели.
База знаний – полноценная часть сайта со своей собственной структурой. Она помогает клиентам научиться пользоваться продуктом и самостоятельно решить возникающие проблемы. Это своеобразное средство первой помощи: при правильной разработке она снизит отказ от услуг и отток клиентов.
Каталог тем может включать гайды, туториалы, видео-инструкции, инфографику. Помимо страниц с полезной информацией, в базе знаний должны быть рубрикатор и поиск по ключевым словам.
База знаний Chat2Desk направлена на то, чтобы наши клиенты легко могли найти инструкцию к нужной функции.
Дополнительно мы выделили разделы «Безопасность» и «Решение проблем».
Форум
На форуме ваши клиенты могут общаться друг с другом и с сотрудниками техподдержки. Это место для решения проблем, создания сообщества и роста амбассадоров бренда.
Форумы должны курировать представители компании. Во многих темах на форуме Facebook* люди один за другим пишут комментарии «У меня такая же проблема, но я тоже не знаю, как ее решить» — и так и не находят ответ. Напротив, на форуме производителя музыкального оборудования Pioneer отвечают представители компании. Все проблемы разбираются в открытом доступе, и новые клиенты могут решить свои вопросы без обращения в службу поддержки.
Чат
Если покупатель замешкался на странице оформления заказа, то своевременная реакция представителя службы поддержки поможет решить проблему и довести покупку до конца. По данным Forrester, общение в реальном времени может увеличить продажи на 29%.
Такую форму поддержки проще всего организовать при помощи виджета онлайн-чата или иконок мессенджеров, как на сайте Chat2Desk.
Уведомления
Держите клиентов в курсе. Предупреждайте, если на сервере намечаются работы или в приложение закралась ошибка, которую вы не можете исправить мгновенно. Рассказывайте об обновлениях и о следующих шагах в развитии продукта.
Если вы предупреждаете клиентов об изменениях или возможных неполадках, вы сократите причины для конфликта.
Уведомления можно рассылать любым удобным для ваших клиентов способом. Например, Chat2Desk предлагает осуществлять рассылки в мессенджерах – причем вы можете сегментировать клиентскую базу и отправлять только релевантные сообщения.
Объедините подходы
Проактивная поддержка не означает полный отказ от реактивной. Подходы лучше всего работают вместе. Форумы, чаты и база знаний позволят предупредить часть проблем и разгрузить контакт-центр, и тогда операторы смогут больше сил уделять работе с нестандартными случаями.
Вдобавок ваши усилия окупятся при масштабировании бизнеса. Внедрите инструменты проактивной поддержки заранее и расширяйтесь без опасения, что операторы не выдержат наплыва новых клиентов.
проактивных и реактивных бизнес-стратегий — что лучше?
Каждая бизнес-модель нуждается в плане действий, который определяет, как бизнес должен действовать в определенных ситуациях, от сбоев системы до жалоб клиентов. Выбор соответствующих стратегий определяет, насколько хорошо организация может обнаруживать и снижать риски.
Компании должны определить, какой подход лучше всего соответствует их операциям, потребностям клиентов и рабочему процессу: упреждающий или реактивный подход. Хотя оба метода имеют свои преимущества, есть и существенные недостатки, которые следует учитывать руководству.
Что значит быть реактивным?
С точки зрения бизнес-стратегии, быть реактивным означает реагировать на инцидент посредством аудита и оценки, чтобы обнаружить причину проблемы. Этот подход полностью зависит от события и может начать действовать только после возникновения проблемы.
Чтобы успешно реализовать реактивные стратегии, бизнес должен быстро-
- Идентифицировать своих клиентов
- Определить свой бренд и миссию
- Определите, как должным образом отреагировать на инцидент
Определив эти элементы, руководство может быстро решить проблему, избегая каких-либо длительных последствий нерешенных проблем.
В то время как реактивные стратегии экономят время компаний на подготовку, они создают риски для смягчения последствий, поскольку предприятия могут реагировать на угрозы только после того, как они уже с ними столкнулись.
Например, новый розничный торговец не знает о напряженных сезонах и испытывает полный дефицит детских джинсов в августе. Хотя теперь они знают, что нужно увеличить уровень запасов на следующий август, они все еще упускают потенциальные продажи из-за того, что не могут предвидеть всплеск спроса.
Что значит быть активным?
С другой стороны, проактивный подход использует исследования и подготовку для снижения рисков до их возникновения. Это позволяет предприятиям контролировать ситуацию, а не полагаться на реакцию, которая часто оказывается неадекватной, поскольку позволяет происходить инцидентам и ждать ответа.
Чтобы успешно реализовать упреждающую стратегию, компании должны:
- Выявить потенциальные проблемы и опасения
- Заранее составьте несколько планов действий
- Определите лучшее время для выполнения плана
Основные различия между проактивным и реактивным подходами заключаются в подготовке и подотчетности.
Проактивность требует обширной подготовки, чтобы предвидеть и реагировать на возникающие события до того, как они произойдут, принимая на себя полную ответственность, чтобы избежать каких-либо серьезных последствий. Между тем, реактивный метод не тратит время на подготовку к потенциальным проблемам, а вместо этого ждет возникновения проблем, прежде чем создавать план действий.
Например, команда реактивного маркетинга начнет планировать кампанию, заметив всплеск трафика и продаж. Однако к моменту создания и запуска акции пик спроса может быть уже пройден.
Проактивная маркетинговая команда отслеживала бы прошлые данные и данные в режиме реального времени, что позволило бы им обнаружить эту новую тенденцию и заранее запустить целевую кампанию. Это дает компаниям конкурентное преимущество и возможность извлекать выгоду из данных клиентов.
Другим основным элементом упреждающих стратегий является контроль качества. В то время как реактивная тактика основана на контроле над ущербом, проактивность позволяет организациям оценивать и сдерживать ситуацию до того, как произойдет инцидент.
Таким образом, компаниям следует подумать о том, как проактивность может улучшить их скорость реагирования и общую производительность.
Советы по проактивности
Хотя проактивность дает компаниям значительное преимущество перед реактивным бизнесом, разработка эффективного плана может потребовать много времени и усилий. Руководство должно учитывать-
- Инвестиции в аналитику данных
Доступ к информации, такой как предпочтения клиентов, потребности и проблемные области, дает компаниям возможность заранее анализировать и интерпретировать данные. С помощью аналитики данных руководство может выявлять закономерности и возникающие тенденции, что позволяет им создавать основанный на данных план для предотвращения потенциальных проблем.
С помощью программного обеспечения для управления, такого как инвентаризация, точки продаж (POS) и системы прогнозирования, организации могут хранить, анализировать и использовать большие объемы данных.
Это позволяет командам улучшить обслуживание клиентов, операционную эффективность и время отклика.
- Открытое общение
Успех во многом зависит от того, насколько хорошо компания может общаться со своими сотрудниками, клиентами и заинтересованными сторонами. Если в организации произошел сбой в обслуживании, руководство должно иметь возможность немедленно предупредить персонал и клиентов, а не оставлять их в недоумении, почему операция или продукт не работают.
Компании должны иметь возможность связываться с клиентами по различным каналам, таким как электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. Это позволяет руководству информировать постоянных клиентов о статусе проблемы и о том, как они планируют ее решить. В противном случае потребители могут разочароваться и запутаться в том, почему бренд отказывается решать проблему.
- Немедленное решение проблем
Простого обращения к клиентам недостаточно, если компания не может решить проблему.
Компании должны иметь четкую оценку того, когда вопрос должен быть полностью решен, и работа вернется в нормальное русло.
Этот процесс не должен занять много времени, так как чем больше времени уходит на решение проблемы, тем больше вероятность того, что клиенты обратятся за помощью в другое место.
- Обучение сотрудников
Без надлежащего обучения сотрудники не могут выявлять и устранять проблемы до того, как они создадут более серьезную проблему. Компании должны проводить учебные занятия во время адаптации сотрудников и всякий раз, когда внедряются новые технологии, чтобы научить сотрудников действовать в определенных сценариях, чтобы избежать негативных последствий.
Например, сотрудники должны знать процедуры возврата, возмещения и взаимодействия с клиентами своей компании, чтобы оптимизировать транзакции и информировать клиентов о своих правилах. Это позволяет избежать путаницы в отношении возврата продуктов и рассмотрения жалоб.
Компании должны определить, следует ли им использовать проактивный или реактивный подход, когда дело доходит до запуска бизнес-стратегий и обработки инцидентов. Хотя у обоих есть свои преимущества, руководству следует подумать о том, как проактивный метод позволяет лучше контролировать ситуацию.
Разница между активной и реактивной бизнес-стратегиями | Малый бизнес
Скотт Томпсон Обновлено 25 января 2019 г.
Реактивные бизнес-стратегии — это те, которые реагируют на какое-то непредвиденное событие только после того, как оно произошло, в то время как упреждающие стратегии предназначены для прогнозирования возможных проблем. Поскольку никто не может предвидеть каждую возможность, ни одна организация не может проявлять инициативу в любой ситуации. Однако компании, делающие акцент на проактивной стратегии, обычно более эффективно справляются с трудностями.
Преимущества упреждающих стратегий
Различие между упреждающими и реактивными подходами является общепризнанным принципом военной стратегии, часто выражаемым фразой «захватить, сохранить и использовать инициативу».
Упреждающие стратегии лучше, потому что они позволяют компании, использующей стратегию, свободу принимать собственные решения, а не реагировать по необходимости на ситуацию, которая уже может выйти из-под контроля. Компании, использующие проактивные стратегии, имеют больше шансов захватить и удержать инициативу в конкурентной борьбе с другими компаниями.
Применение упреждающей стратегии
Разница между применением упреждающей стратегии и реактивной стратегии в значительной степени заключается в подготовке и подотчетности. Например, если потенциальный клиент запрашивает рекомендации у подрядчика по кровельным работам, кровельщик может отреагировать, просматривая свой список прошлых клиентов и звоня им по одному, чтобы узнать, готовы ли они предоставить рекомендации.
Лучшей стратегией было бы назначить одного сотрудника для ведения базы данных довольных клиентов, которые уже заявили о своей готовности это делать. В конкуренции между подрядчиком с реактивной стратегией рекомендаций и подрядчиком с проактивной стратегией рекомендаций тот, кто может быстро предоставить высококачественные рекомендации, получит явное преимущество в торгах за работу.
Упреждающий контроль качества
Другой пример различия между упреждающей и реактивной стратегиями касается области контроля качества. Если менеджер отеля считает, что все в порядке, пока не получит жалобу клиента, он использует реактивную стратегию. Слабость этого подхода в том, что многие недовольные клиенты не жалуются руководству; в следующий раз они просто пойдут в другое место и посоветуют другим сделать то же самое. Проактивная стратегия может включать в себя принятие взвешенных решений о найме, формирование культуры обслуживания клиентов среди персонала, проверку гостей во время их пребывания, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворяются, и любые другие действия, которые могут предотвратить неудовлетворенность клиентов.
Сочетание проактивной и реактивной стратегий
Поскольку ни один бизнес не может всегда быть проактивным, полезно включать проактивные элементы в любую реактивную стратегию.