Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов
Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.
Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.
Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.
Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.
С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.
Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.
Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.
Причины конфликтов
Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.
1.Ошибка системы.
В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.
И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.
2. Плохой день.
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.
Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.
Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.
3. Хейтеры.
Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.
Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.
Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива.
Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.
Как подготовиться к конфликту
Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов. Что можно сделать:
1. Договор
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.
К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.
И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.
Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.
2. Доказательства
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.
Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.
Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.
3. План.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.
Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.
Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.
4. Уединение
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.
Разрешение конфликта
Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.
В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище.
Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!
Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.
Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.
Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.
Как понизить накал и градус эмоций:
1.Я записываю
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.
2. Оставление
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.
3. Смена лица
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
4. Присоединение
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.
5. УПС. Упреждение плохого сценария.
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.
6. Осаждение.
Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.
7. Человеческий фактор.
Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.
8. Конкретизация.
Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.
9. Наказание.
Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.
10. Благодарность.
Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса.
Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.
P.S. Напишите в комментариях, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают, я разработаю грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы уменьшить репутационный ущерб и убытки.
Десять советов по решению конфликтов в команде
Business Fun 4266412
Александр Шенаев
Редактор, Москва
Галина Сартан
Директор по персоналу, HR, Москва
Чтобы угомонить разбушевавшиеся характеры, достаточно применить простые правила.
Вот десять способов, как приструнить буйных и погасить накал страстей в офисе.
Когда личная обида и карьерные амбиции смешиваются в единое целое, ждите беды. Замороженные конфликты еще опаснее, потому что однажды эта бомба подорвет ваш бизнес. Хотите быстро и с умом гасить офисные войны? Вот советы от участницы Сообщества и консультанта по командному менеджменту Галины Сартан. Знаете способы лучше? Дополняйте в комментариях.
1. Определите, какие цели в конфликте преследуют конфликтующие. Зачем им надо конфликтовать? Нуждаются ли они в вашей помощи или могут решить конфликт самостоятельно.
2. Никогда не принимайте решение за участников конфликта. Вы рискуете принять непопулярное решение, и тогда конфликтующие объединятся против вас.
3. Не выслушивайте отдельно конфликтующие стороны. Сводите их вместе и только тогда получайте информацию. В противном случае каждая из конфликтующих сторон будет думать, что другая привлекла вас на свою сторону.
И, как следствие, конфликт будет разгораться.
4. Переводите конфликтующих от эмоций к логике. Не допускайте личностных, обидных высказываний друг о друге.
5. Переводите участников конфликта от общих суждений к более конкретным фактам. Задавайте уточняющие вопросы. Это поможет им более полно понять ситуацию и уйти от излишних эмоций.
6. Задавайте вопросы для выяснения мотива каждого из конфликтующих. Когда вы поймете мотивы, вы найдете пути решения конфликта. Пользуйтесь техникой «Пять почему». На каждый ответ конфликтующих задавайте следующий вопрос «Почему?». Таких вопросов должно быть пять.
7. Уводите конфликтующих от спора по поводу деятельности к выводам по поводу ценностей. Вам важно не то, что каждый из них делал в конфликте, а то, как это повлияло или повлияет на ваш отдел/других сотрудников/компанию.
8. Передавайте конфликтующим ответственность за принятие решения по улаживанию конфликта.
Но их предложения должны быть реальным разрешением возникшей ситуации, а не отговорками.
9. Если конфликтующие не хотят брать ответственность на себя по разрешению конфликта, то заключите с ними договор ― вы принимаете решение, но они уже не смогут его оспорить и должны будут беспрекословно выполнить.
10. Учитывайте выводы из конфликтных ситуаций, чтобы не повторять их в будущем. Учите этому своих сотрудников.
Фото: pixabay.com
Читать далее
Расскажите коллегам:
Оценить статью: -1
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу [email protected]
Выбор сообщества
Комментарии
Участники дискуссии: Елена Комашило, Андрей Кузин, Александр Мизун, Рустэм Валеев, Наталия Шершнева, Сергей Соболев, Ирина Базилева, Дарья Ахмерова
Популярное Обсуждаемое
Как остановить конфликт до его начала | CU Boulder Today
Опубликовано: 10 апреля 2019 г.
Конфликт случается, и это нормально в отношениях — будь то с другом, соседом по комнате или членом семьи. Конфликт может быть неудобным и сложным для многих из нас, но есть способы вести трудные разговоры и разрешать разногласия с другими. Вот несколько советов о том, как остановить конфликт до его начала.
Знай свой конфликтный стиль
Что вы делаете, когда с кем-то не согласны? Вы склонны игнорировать проблему или избегать человека? Вы сразу противостоите человеку? Вы ищете компромисс?
Каждый подходит к конфликту по-своему, и правильного подхода нет — у каждого есть свои преимущества и недостатки. Важно знать, как вы лично справляетесь с конфликтами, и как ваш собственный стиль может противоречить чужому.
Как только вы поймете, как вы справляетесь с конфликтом, вы сможете предпринять шаги, чтобы предотвратить его и более эффективно работать с другими, когда он все же возникнет. Не знаете, какой у вас стиль конфликта? Если вы чувствуете, что начинаются разногласия, обратите внимание на любые мысли или поведение, которые могут подпитывать негативный подход к решению проблемы.
Вы также можете пройти этот тест на стиль конфликта, чтобы узнать больше.
Устанавливайте связи с другими
Укрепление ваших отношений с другими может помочь предотвратить конфликт. Когда у вас с кем-то сильная связь, может быть легче сосредоточиться на проблеме и работать вместе, чтобы найти решение, а не предполагать, что другой человек виноват.
Делясь с другими, вы развиваете эмпатию и мирно разрешаете разногласия, когда возникает конфликт. Чтобы узнать больше о том, как установить прочные связи с другими людьми, ознакомьтесь с этими тремя советами по построению здоровых отношений.
Общайтесь эффективно
Когда вы с кем-то не согласны, общение может стать трудным. Во время трудного разговора вы можете погрузиться в собственные эмоции, вместо того чтобы сосредоточиться на существующей проблеме. Четкое общение может помочь предотвратить перерастание незначительного разногласия в нечто большее, чем оно должно быть.
Вот несколько способов эффективного общения:
- Позвольте другому человеку без помех поделиться своей точкой зрения и избегайте осуждения, даже если вы не согласны с тем, что он говорит.
- Слушайте, как другой человек делится своей точкой зрения, вместо того, чтобы формировать свой ответ на то, что он говорит в вашей голове.
- Следите за своим языком тела — не закрывайтесь, скрещивая руки, когда другой человек делится.
- Когда другой человек закончит говорить, задайте уточняющие вопросы и резюмируйте сказанное. Это поможет вам полностью понять ситуацию и даст понять собеседнику, что его слышат.
- Когда вы делитесь своей точкой зрения, говорите со своей точки зрения и избегайте предположений.
- Делитесь своими потребностями и не перекладывайте вину или стыд на другого человека. Если вы прибегаете к обвинению, это может заставить других занять оборонительную позицию и ограничить способность активно слушать. Сосредоточьтесь на своих потребностях и наблюдениях по этому вопросу.
- Избегайте поднимать прошлые проблемы, делать личные нападки и позволять своим эмоциям диктовать разговор.
Обратитесь за помощью
Программа «Поведение учащихся и разрешение конфликтов» предлагает бесплатные услуги по поддержке конфликтов, включая коучинг один на один, посредничество и облегченные беседы.
Узнайте больше о разрешении конфликтов.
Категории:
- Разум и тело
- Сообщество кампуса
5 простых способов предотвращения конфликтов
В моем онлайн-курсе по управлению конфликтами я рассказываю о многих методах и стратегиях предотвращения и разрешения конфликтов. И сегодня я подытожил 5 моих любимых советов по уменьшению количества конфликтов, с которыми вы сталкиваетесь.
1) Напористое общение предотвращает конфликты.
Практикуя четкое и уверенное общение, мы избегаем конфликтов по нескольким причинам:
- Будет меньше недоразумений.
- Меньше людей попытается воспользоваться нами.
- Больше людей будут доверять тому, что мы говорим.
- Больше людей будут чувствовать себя более комфортно, разговаривая с нами до эскалации конфликта.
- Мы будем более убедительными и влиятельными.
Так что тренируйтесь четко говорить.
В спокойном темпе. И не ходить вокруг да около. Сделайте привычкой высказывать свое мнение, спрашивать, чего вы хотите, и делиться своими мыслями, потребностями и границами.
Когда вы это сделаете, вы увидите, что количество конфликтов, с которыми вы сталкиваетесь, значительно сократится.
2) Как задавать вопросы без конфронтации.
Если вы подозреваете, что кто-то по какой-либо причине расстроен из-за вас, всегда полезно спросить об этом.
И если мы можем спросить о потенциальной проблеме неконфронтационным способом, мы часто можем устранить ее до того, как она перерастет в полноценный конфликт.
Чтобы задавать неконфликтные вопросы, следуйте этим правилам:
- Не думайте, что вам известны мысли, чувства или намерения другого человека.
- Используйте Я-утверждения («Я чувствую», «Я так думал»), чтобы избежать каких-либо утверждений о другом человеке или ситуации, с которыми он может не согласиться.
- И задавайте открытые вопросы, которые позволяют другому человеку обозначить свои собственные мысли, эмоции или переживания.
Пример того, как вести себя неконфликтно.
Допустим, вы подозреваете, что ваш друг Джек расстроен из-за того, что вы не пришли на его день рождения. И вы хотите спросить его об этом.
Плохой способ сделать это — спросить: «В последнее время ты был со мной немного короток. Ты злишься, что я не пришел на твою вечеринку, не так ли?
Это утверждение утверждает, что содержит факты о поведении Джека, обозначает его эмоции, обвиняет его в гневе и связывает это с конкретным событием. Если Джек не чувствует, что он был с вами краток, чувствует что-то кроме гнева, или его беспокоит что-то кроме вашего отсутствия на вечеринке, он, скорее всего, займет оборонительную позицию и не будет участвовать в разговоре.
Намного лучше, неконфронтационно, решить эту проблему можно было бы примерно так: «Я чувствую, что в последнее время мы с тобой немного не в себе. Есть что-то, что у тебя на уме?»
Если Джек скажет да и скажет вам — проблема решена.
Если он уклоняется от вопроса, вы можете продолжить с другим Я-утверждением, но более конкретным: «Хорошо.
Наверное, я просто чувствую себя немного виноватой, что не пришла на твою вечеринку. Как вы к этому относитесь?»
Сделать около ваш опыт – а не то, во что вы верите его чувства – и у вас все получится.
3) Выбирайте сражения, чтобы уменьшить количество конфликтов.
В некоторых случаях лучше отпустить разногласие или конфликт.
Если для вас это значит гораздо меньше, чем для них, или вы не видите, как это может принести пользу вашим отношениям, если поднять проблему, возможно, лучше оставить ее в покое.
Однако, если проблема оказывает негативное влияние на вашу жизнь или отношения, вы не можете полностью игнорировать ее.
Если это так, важно, чтобы вы предприняли другие шаги, чтобы свести на нет проблему. Например, изменить то, что вы делаете с этим человеком, чтобы убедиться, что проблема больше не возникнет.
4) Чаще проверяйте друзей.
Регистрация — это то же самое, что узнать, что с кем-то происходит.
Как они себя чувствуют. Что они думают.
Чтобы сделать это правильно, мы должны убедиться, что другой человек понимает, что нам нужен искренний ответ. В противном случае регистрация может быть быстро расценена как попытка вести светскую беседу.
Самый простой способ добиться этого — сказать другому человеку, что на самом деле мы ищем подлинный ответ.
Мы можем связываться с людьми двумя способами: общим и конкретным.
Общие проверки.
Общая проверка — это когда мы задаем открытый вопрос, чтобы узнать больше о том, что происходит в их жизни. Вот несколько примеров:
- «Так что же происходит в вашем мире?»
- «Есть ли в вашей жизни что-то новое, о чем я не знаю?»
- «Как дела в эти дни?»
Специальные проверки.
Специфическая регистрация — это когда мы хотим узнать, как кто-то относится к конкретной ситуации. Примеры могут включать:
- «Как вы относитесь к …?»
- «Я слышал, что X произошло. Что вы думаете об этом?»
- «Мне интересно, стоит ли мне делать XYZ, как бы вы к этому отнеслись?»
Что вы думаете об этом?»Когда мы будем делать это регулярно, мы сможем решать проблемы до того, как они успеют перерасти в конфликты. И мало что помогает нам избегать конфликтов так же, как их решение до того, как они произойдут.
5) Как превратить проблемы в беспроигрышные ситуации.
Когда у людей возникают проблемы друг с другом, они обычно превращают это в битву.
Это заканчивается тем, что одно против другого. Цель часто состоит в том, чтобы сделать одного человека неправым, а другого правым. Сделать одного виновным, а другого оправдать.
Но, особенно в личных отношениях, это только усугубляет ситуацию. Это снижает доверие. Это снижает желание людей разговаривать друг с другом, когда они расстроены. И это делает людей менее заинтересованными в проведении времени друг с другом.
Вместо этого мы хотим рассматривать проблемы и разногласия как возможность для сотрудничества.