Стратегии разрешения конфликтных ситуаций: Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Если у индивида или нескольких индивидов возникает проблемная противоречивая ситуация в какой-либо социальной группе, или же у одной социальной группы возникает проблемная ситуация с другой социальной группой, мы можем говорить о возникновении конфликта. Понятно, что в этом случае возникает необходимость устранить эти противоречия, то есть разрешить конфликт. А это означает, что перед каждым участником конфликта встаёт вопрос о выборе модели (стратегии) поведения.

Современная конфликтология выделяет пять стратегий возможного поведения индивида (или группы) в конфликтной ситуации:

1. Приспособление.

Приспособление — это соглашательская политика.

Одна сторона конфликта соглашается с другой стороной, признавая её правоту несмотря на имеющиеся возражения. Зачастую это происходит потому, что индивид (или группа) просто боится высказать своё мнение. Поэтому, несмотря на внутренний протест, всё же соглашается с мнением оппонента.
Эта стратегия встречается нередко, однако, как ты понимаешь, конфликт не разрешается таким путём, он просто затухает на время, и есть вероятность его повторного возникновения.

2. Избегание.

Избегание конфликта — это уход от конфликтной ситуации

При избегании любая из сторон стремится «перевести стрелки» на что-то другое, для того чтобы не концентрировать внимание на самом конфликте.
Это тоже довольно частая модель поведения, однако имеющая тот же, что и в первом случае, существенный недостаток: конфликтная ситуация не разрешена, а значит, существует опасность возникновения конфликта снова и, быть может, даже в более сильной форме.
3. Соперничество.

Соперничество — это активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон.

Существует, по сути, два вида соперничества: структурное и мотивационное.
Структурное соперничество — это борьба за то, что необходимо для выживания человека (еда, вода и т. п.) — в современном обществе практически не встречается.
Мотивационное соперничество главной целью ставит лидирующую позицию в чём-либо, несмотря на то, что для выживания это вовсе не необходимо. На первый план выходит самоутверждение.
Опасность соперничества при конфликте состоит в том, что слишком высока мотивация к победе, пусть даже и любой ценой. Человек начинает считать, что он просто обязан победить, обязан быть всегда правым. И в этом случае, к сожалению, человек может прийти к мысли, что чужой успех — это его поражение. А это, как ты понимаешь, совсем непродуктивно, потому что на самом деле сравнивать человека можно только с ним же самим, ибо все люди уникальны.
Итогом такой стратегии будет агрессивное и настороженное отношение друг к другу, а это сделает решение конфликта, по сути, невозможным… Конфликт будет отложен на время, пока «проигрывающая сторона» не «накопит сил для борьбы». И, поскольку само соперничество очень увлекательно, люди частенько забывают о том, что можно ведь и договориться без борьбы, прийти к решению путём диалога. И это будет гораздо эффективней и ценней.
4. Компромисс.

Компромисс — это совместно найденное решение конфликтной ситуации, удовлетворяющее обе стороны.

При компромиссе каждая из сторон отказывается от первоначальных требований в какой-то части, идя на уступки оппоненту. При этом — обратите внимание — это взаимный и добровольный процесс. Ни о каком силовом давлении речь здесь не идёт. Это исключительно путь диалога, путь переговоров.
Результатом является именно решение конфликта, что не достигается при предыдущих стратегиях поведения. Потому что итогом будет выработка такого решения, которое удовлетворит, пусть и не в полной мере, обе стороны. И поэтому компромисс, безусловно, путь конструктивный.

 

5. Сотрудничество.

Вершиной конструктивного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество.

Сотрудничество — попытка разрешить конфликт, учитывая как интересы противоположной стороны, так и ценность межличностных отношений.

Сотрудничество— самый сложный вариант разрешения конфликта, потому что в этом случае речь идёт не о взаимных уступках, как при компромиссе, а о сохранении прежде всего межличностных отношений между противоборствующими сторонами.

Поэтому при стратегии сотрудничества обе стороны конфликта могут отказаться от первоначальной позиции, а затем совместно выработать общую позицию, которой сообща же и будут придерживаться, или же станут осуществлять общую деятельность. В этом случае их общей задачей становится разрешение проблемы именно совместными усилиями.

Иногда при невозможности разрешить конфликт между сторонами прибегают к помощи тех, кто гарантированно не разделяет интересы ни одной из сторон, но кому доверяют обе стороны конфликта. Это — третьи лица, или «третейский суд» (совсем необязательно в рамках судебной системы). При социальном конфликте ими могут быть общие знакомые или люди, уважаемые всеми сторонами конфликта, например.

 

Обрати внимание!

Компромисс — это путь взаимных уступок.

На первый план при сотрудничестве выступают именно межличностные отношения.

Самые важные критерии «третейского суда» — объективность и признание его решения конфликтующими сторонами.

Конфликты могут быть конструктивными и неконструктивными.

При конструктивном конфликте стороны не выходят за рамки деловых отношений и не «переходят на личности».

При неконструктивном конфликте стороны могут, уходя от сути спора, прибегать к нравственно осуждаемым действиям, например, оскорблять друг друга, вспоминать противной стороне прошлые ошибки и неудачи, высмеивать её.

 

Осталось запомнить, что конфликты могут быть межличностными, о которых теперь ты знаешь, локальными, затрагивающими отдельные стороны общества, и глобальными — в которых принимает участие значительная часть государств.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются

следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

• Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
• Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
• Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР:

Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

• Подготовка к переговорам
• Проведение переговоров
• Анализ результатов переговоров
• Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

• Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

• Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
• Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
• В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
• В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
• Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
• Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
• Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
• Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

5 стратегий решения конфликтов — Блог Викиум

Сколько людей — столько и мнений, и иногда эти мнения настолько противоположны, что провоцируют непримиримые противоречия. Так возникают бытовые, межличностные, трудовые конфликты. И каждый человек ведет себя в них по-разному. Тактика поведения в конфликтных ситуациях обусловлена тем, что мы хотим получить в итоге. Порой рациональнее принять односторонний проигрыш, кому-то необходимо прийти к обоюдному согласию, а кто-то вовсе не рассматривает иного, кроме стопроцентной победы.

Кроме того, на тактику влияют личностные особенности человека — его характер, темперамент, стиль поведения в обществе. Навыки эффективного общения и общие представления о психологии людей позволяют предотвратить разногласия. Психологи Кеннет Томас и Р. Килменн изучали принципы диагностики, профилактики, предупреждения и разрешения конфликтов. Они выявили 5 основных стилей поведения.

Сотрудничество

Это максимально выгодная стратегия для всех участников конфликта. Она подразумевает выигрыш каждой из сторон без ущемления их интересов. Сотрудничество предполагает дальнейшее взаимодействие с учетом нужд каждого, то есть взаимовыгоду. Основана эта стратегия на конструктивном диалоге, когда каждый спокойно и неэмоционально высказывает собственные желания.

Конкуренция

Такая тактика подразумевает полное удовлетворение собственных интересов в ущерб соперникам. Ее используют, когда чувствуют определенное превосходство — информированность, авторитет, власть, силу. Поскольку конкуренция ущемляет интересы соперников, она ведет к ухудшению межличностных отношений — спровоцирует отдаление и даже может полностью разрушить отношения. Этот стиль поведения, как правило, эмоционально окрашен, для него характерен принудительный тон, использование психологического давления.

Избегание

Проявляется тогда, когда одна из сторон не желает никак сотрудничать, прикладывать усилия для разрешения разногласий. Игнорирование — довольно распространенная тактика, которая в результате приводит к проигрышу всех участников, т.к. ничьи интересы не удовлетворены. Избегание конфликта способно его отсрочить, некоторые люди выбирают это поведение с надеждой, что все само разрешится.

Уступка

Это тоже способ избежать конфликта, но не игнорирование его как такового, а ущемление собственных интересов. Принимая такую стратегию, человек заведомо соглашается на проигрыш, поскольку ставит интересы другой стороны выше своих. Это целесообразно делать, когда польза от такого решения важнее для другой стороны, чем проигрыш — для вас. Часто это поведение применяется для сохранения хороших взаимоотношений.

Компромисс

Такая тактика направлена на выигрыш всех сторон, но при этом каждая должна пойти на некоторые уступки. То есть при небольших потерях каждый получит хотя бы частичное удовлетворение собственных интересов. Это поведение является эффективным способом создать фундамент для взаимовыгодных отношений. Однако важно понимать, что уступки должны быть примерно равнозначны, как и обретенная выгода. Для этого необходим конструктивный диалог и высокая осведомленность относительно интересов и «потерь» другой стороны.

Все эти методы применимы в определенных ситуациях, их знание позволяет получить максимальную выгоду от сотрудничества, причем не обязательно с полным выигрышем, т.е. удовлетворением собственных интересов. Чтобы правильно пользоваться знаниями, необходима продуктивная работа мозга — аналитические способности и активное мышление позволяют вовремя провести оценку обстановки и выбрать правильную тактику поведения. Тренируйте свой мозг и будьте продуктивны каждый день!

Читайте нас в Telegram — wikium

Стратегии разрешения педагогических конфликтов Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

ские способности; оно существенным образом повышает эффективность обучающей деятельности учителя, так как видеоматериалы представляют собой образцы аутентичного языкового общения, создают атмосферу реальной языковой коммуникации, делают процесс усвоения иноязычного материала более живым, интересным, проблемным, убедительным и эмоциональным. В-третьих, использование экранных средств помогает учителю расширить номенклатуру ситуаций в пределах отрабатываемой темы, привнося каждый раз что-то новое, что вызывает интерес у учащихся и даёт им импульс для высказывания и, следовательно, позволяет более полно осуществлять коммуникативную направленность процесса обучения.

Библиографический список

1. Барменкова, О. В. Видеозанятия в системе обучения иностранной речи [Текст] / О. В. Барменкова // Иностр. яз. в шк. — 1999 — № 3. — С. 20-25.

2. Гарза, Г. Д. Лучше раз увидеть? Видео в обучении иностранным языкам [Текст] / Г. Д. Гарза, М. Д. Лекич // Русский язык за рубежом. — 1990. — № 3. -С.44-53.

3. Жоглина, Г. Г. Развитие умений коммуникативной компетенции на основе использования аутентичных видеодокументов (французский язык, языковой вуз) [Текст]: дис. … канд.пед.наук: 13.00.02 / Г. Г.Жоглина. — Пятигорск, 1998.

— 309 с.

4. Ильченко, Е. Использование видеозаписи на уроках английского языка [Текст] / Е. Ильченко // Первое сентября, Английский язык. — 2003. — № 9. — С. 7-9.

5. Комаров, Ю. А. Использование видео в процессе обучения иностранному языку в средней школе / Отв. ред. М. К. Колкова // Методики обучения иностранным языкам в школе. СПб. : КАРО, 2006. — С. 188-203.

6. Рожкова, Ф. М. Кинофильмы на уроках английского языка [Текст] / Ф. М. Рожкова. — М. : Просвещение, 1967. — 111 с.

7. Соловова, Е. Н. Методика обучения иностранным языкам: базовый курс [Текст]: пособ. / Е. Н. Соловова. — М. : Просвещение, 2008. — 238 с.

8. Щербакова, И. А. Кино в обучении иностранным языкам [Текст] / И. А. Щербакова. — М. : Высш. шк, 1984. — 93 с.

9. Allan, M. Teaching English with Video [Text] / M. Allan // Video-applications in ELT. — Oxford: Pergamon Press, 1983. — P. 20.

10. Willis, D. The potentials and limitations of Video [Text] / D. Willis // Videoapplications in ELT. — Oxford: Pergamon Press, 1983. — P. 17.

Дебют в науке

Ритс Александра Лембитовна

Студентка гуманитарно-педагогического факультета ФГБОУ ВПО «ИГЛУ», г. Иркутск, Россия

УДК 378

ББК 74.2

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ

В статье анализируются стратегии разрешения педагогических конфликтов, имеющие место в педагогическом процессе. Раскрывается содержание стратегий в разрешении педагогических конфликтов: компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рекомендуются наиболее успешные стратегии разрешения педагогических конфликтов.

Ключевые слова: педагогический конфликт, стратегия разрешения педагогического конфликта, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

STRATEGIES SOLVING PEDAGOGICAL CONFLICTS

The article analyzes the strategies of solving the pedagogical conflicts which take place in the pedagogical process. The content of the strategies in the solution of the pedagogical conflicts are: a compromise, cooperation, avoidance, adaptation. The most successful strategies to solve the conflicts are recommended.

Key words: pedagogical conflict; strategies of solving the pedagogical conflict; compromise, cooperation, avoidance, adaptation.

Профессия педагога по своему содержанию и функциональной нагрузке относится к наиболее напряженным в эмоциональном плане видам труда. М.Б. Калашникова и Ю.С. Широкова отмечают, «что 95% учителей считают свою работу эмоционально и интеллектуально напряжённой, причём 32% полагают, что эти перегрузки весьма значительные и постоянные; 51% учителей считают, что их профессиональная деятельность связана со значительными физическими нагрузками преимущественного статического характера, что подтверждает напряженный характер профессиональной деятельности» [1, с. 50]. Напряжённость профессиональной деятельности способствует возникновению конфликтных ситуаций. Необходимость разрешения педагогических конфликтов очень велика, иначе в результате нерешенные проблемы в межличностных отношениях могут привести к нежелательным последствиям в коммуникации субъектов педагогического процесса.

Чтобы урегулировать возникшие разногласия, важно осознавать, что каждые из них можно разрешить путем определенных стратегий поведения в конфликтной ситуации, которые, в свою очередь, помогут подвести участников конфликта к какому-либо взаимному результату или решению.

Стратегия — это искусство, план, определенный способ достижения каких-либо поставленных целей, которая позволяет примерно представить будущий результат. Это интеллектуальный инструмент и преимущество для отдельного конкретно взятого человека, вне зависимости от области ее применения [2].

Решение педагогических конфликтов возможно с помощью следующих стратегий:

— компромисс (приход к одному решению, баланс интересов сторон, положительное развитие взаимоотношений, соглашение на основе взаимных уступок) [3, с. 287];

— сотрудничество (соблюдение собственных интересов и интересов оппонента) [4, с. 98];

— уход или уклонение (низкая ориентация на соблюдение интересов соперника и своих собственных) [5, с.78];

— приспособление или уступка (полное принятие позиции партнера, принижение своих стремлений) [6, с. 108].

Разрешение педагогических конфликтов зависит от двух конфликтующих сторон, от их отношения друг к другу. Каждый из участников конфликта, должен понимать, что в конфликте главное не победа над оппонентом, а сохранение отношений. Необходимо чтобы обе конфликтующие стороны предприняли всевозможные усилия для признания ценности и важности отношений и видели смысл в их сохранении. Разрешение педагогических конфликтов зависит, в первую очередь, от личностных особенностей участников конфликта таких, как умение прощать, понимать, слушать и слышать друг друга. Поэтому наиболее эффективными и продуктивными стратегиями в разрешении педагогических конфликтов будут компромисс и сотрудничество.

Компромисс характеризуется желанием сотрудничать, где главная цель — получить полное или частичное удовлетворение от общего решения, когда учитываются все требования и интересы другого человека. Этот стиль (стратегия) поведения в конфликтной ситуации предполагает приложение индивидуальных и коллективных усилий. Он примечателен тем, что преграждает путь к недоброжелательности и позволяет урегулировать возникшие ранее разногласия. Удовлетворенность отношениями — нейтральная или положительная, т.е. обе стороны получат, по крайней мере, частичное удовлетворение. Данная стратегия, несомненно, поможет в том случае, когда участники четко понимают, что желает их оппонент и они сами.

Сотрудничество, характеризуется взаимодействием и настойчивостью обеих сторон, главной целью которой является совместное разрешение возникшей проблемы для всех, путем общего обсуждения. Пользуясь данной стратегией, участники будут полностью удовлетворены не только процессом, но и результатом. Этот стиль основан в первую очередь на уважении друг другу и заинтересованности развития и сохранения отношений. Эту стратегию можно применять при любом конфликте, однако, она требует много времени. Осуществление такого стиля поведения в педагогическом конфликте возможно при условии точно продиагностированной проблемы, породившей конфликтную ситуацию, при условии учёта как внешних факторов, так скрытых или внутренних причин.

Компромисс и сотрудничество приводят к более успешному исходу в ситуации педагогического конфликта. Применяя их, желаемый результат может быть достигнут на начальном этапе конфликта, поскольку причины педагогического конфликта поднимаются на всеобщее обсуждение и в последующем принимается решение удовлетворяющие обе конфликтующие стороны. Иногда возникают и такие ситуации, когда участник конфликта чувствует превосходство другого участника конфликта, или же значимость

появившейся проблемы не столь велика для него самого. Поэтому, во избежание проблем следует воспользоваться стратегиями ухода или приспособления. Эти стратегии имеют положительные аспекты.

Уход как стратегия характеризуется нежеланием сотрудничать, целью ухода является воздержание и попытка избежать конфликта. Точка одного (либо двух) из сторон рассматривается как нежелание говорить о возникшей проблеме либо когда обнаруживается возможность достижения собственных целей иным, неконфликтным путем. Индивидуальное чувство удовлетворенности отсутствует, но такая стратегия дает возможность эмоционально расслабиться, а также отсрочивает острое столкновение для более подробного самоанализа и анализа сложившейся ситуации. Однако «минус» такой стратегии состоит в том, что ни одна из сторон не получает удовлетворения, а приводит лишь к нагнетанию ситуации и взаимным обвинениям. Как отмечают Р. Вердербер и К. Вердербер, применение такого стиля поведение возможно в виде только временного выхода из ситуации [7, с. 88-101]. Выбирая такую стратегию, необходимо учитывать тот факт, что в межличностных отношениях не происходит каких-либо заметных перемен, и порой педагогический конфликт так и остается не разрешенным.

Приспособление характеризируется стремлением сгладить конфликтную ситуацию, где собственной целью является сохранение или восстановление гармонии между субъектами педагогического процесса посредством уступок и учета лишь интересов и потребностей другой стороны. Д.Г. Скотт рекомендует применять такую стратегию в случаях, когда четко осознается чувство вины, когда участник конфликта обладает более высоким авторитетом, когда имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку другой [8, с. 67]. При такой стратегии противоположная сторона педагогического конфликта получает большее удовлетворение.

Таким образом, стратегии разрешения педагогических конфликтов зависят от самой личности человека, от её желания и стремления устранить конфликт. Наиболее успешными стратегиями являются компромисс, сотрудничество, менее успешными — приспособление и уход. Успешность стратегий характеризуется тем, что происходит наиболее гуманное разрешение конфликтов, учет интересов и ценностей всех конфликтующих сторон без принуждения или соперничества.

Библиографический список

1. Калашникова, М. Б. Коппинг-стратегии учителей [Текст] / М. Б. Калашникова, Ю.С. Широкова // Педагогика. — 2011. — №3. — С. 50-57.

2. Искусство стратегии и сталкинга [Электронный ресурс]. -http://chugreev.ru/ (дата обращения: 14.05.2011)

3. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь [Текст] /Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. — 2-е изд., испр. М. : ИНФРА, 1999. — 479 с.

4. Громова, Д. И. Конфликтология [Текст] / Д. И. Громова. — М. : Просвещение, 1993. — 254 с.

5. Чумиков, А. Н. Управление конфликтами [Текст] / А. Н. Чумиков. — М. : Просвещение, 1998. — 305 с.

6. Уткин, Э. А. Конфликт теория и практика [Текст] / Э. А. Уткин. — М. : Просвещение, 1998. — 198 с.

7. Вердербер, Р., Психология общения [Текст] / Р. Вердербер, К. Вердербер.

— М. : Просвещение, 1999. — 231 с.

8. Скотт, Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления [Текст] / Д. Г. Скотт. — Киев: Наука, 1991. — 195 с.

Перфильев Арсений Игоревич

Студент гуманитарно-педагогического факультета ФГБОУ ВПО «ИГЛУ», г. Иркутск, Россия

УДК 378 ББК 74.20

ДИНАМИКА УРОВНЯ СФОРМИРОВАННОСТИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ЛИЧНОСТИ СТУДЕНТОВ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 050707.65 ПЕДАГОГИКА И МЕТОДИКА ДОШКОЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ С ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ СПЕЦИАЛЬНОСТЬЮ. ИНОСТРАННЫЙ ЯЗЫК В статье анализируются качества в структуре конкурентоспособности личности студентов, описываются результаты исследования конкурентоспособности личности студентов специальности 050707.65 Педагогика и методика дошкольного образования с дополнительной специальностью. Иностранный язык в динамике за три года.

Ключевые слова: конкурентоспособность личности; динамика формирования качеств конкурентоспособности личности; целеустремленность; стрессо-устойчивость; саморазвитие; лидерство; конкурс-презентация проектов «Моя карьера».

DYNAMICS OF THE FORMATION LEVEL OF THE COMPETITIVENESS OF STUDENTS PERSONALITY OF THE SPECIALITY 050707.65 PEDAGOGY AND METHOLOGY OF PERSCHOOL EDUCATION WITH A FOREIGN LANGUAGE AS AN ADDITIONAL SPECIALITY

The article analyzes the quality in the structure of the competitiveness of the students personality, describes the results of the research on competitiveness of the students personality of the speciality 050707.65 Pedagogy and Methology of preschool education with a foreign language as an additional speciality.

Key words: competitiveness of the person; purposefulness; dynamics of the quality formation of the competitiveness of the person; stress resistance; leadership; project contest “My career”.

В современных условиях проблема формирования кадрового потенциала, способного взять на себя в недалеком будущем управление социальноэкономическими процессами, становится генеральной стратегией системы об-

Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Определение 1

Конфликт — это противостояние двух или более сторон, обусловленное противоречивостью их интересов.

Понятие стратегий поведения человека в конфликтной ситуации

Человек, оказавшись в конфликтной ситуации, стремится выбрать определенную модель поведения, которая соответствует не только объективным данным, но и его субъективному состоянию. Таким образом, попадая в конфликтную ситуацию, лицо стремится избрать стратегию поведения в конфликте.

Общие характеристики стратегии поведения в конфликте похожи, однако индивидуальные признаки любого конфликта будут различными. Как не существует двух абсолютно одинаковых людей, так не существует одинаковых видов конфликта. Для того чтобы уметь эффективно разрешать конфликты, человеку требуются знания о том, каким образом нужно действовать при их возникновении, то есть какую манеру поведения необходимо избрать, какие слова подбирать, какие конкретные действия подойдут к данной ситуации.

Готовые работы на аналогичную тему

Один из выдающихся конфликтологов, Кэннет Томас, разделил все типы поведения людей в конфликте на две основные ситуации:

• субъект стремится отстоять в конфликте свои личные интересы;
• субъект при разрешении конфликта учитывает интересы других людей.

Стратегии поведения в конфликте

Кеннет Томас выделяет следующие эффективные стратегии поведения человека в конфликте:

• соперничество;
• приспособление;
• уклонение;
• компромисс;
• сотрудничество.

Некоторые ученые также выделяют две дополнительные эффективные стратегии разрешения конфликта: подавление и переговоры.

Соперничество является основной стратегией, которую избирает большинство лиц при возникновении конфликта. При соперничестве человек предполагает, что обязан защитить свою точку зрения, если же он будет учитывать точку зрения другого лица, то имеет возможность проиграть. Противоположная позиция не берется им во внимание.

Плюсы стратегии «Соперничество»:

• Установление жесткого контроля над развитием конфликта и действиями оппонента.
• Жесткое отстаивание своей позиции, учет своих собственных интересов.
• Улучшение качества своей личной деятельности за счет применения стратегии соперничества.

Минусы стратегии «Соперничество»:

• Возможность применения обмана, хитрости с целью создания перевеса в свою сторону, провокация оппонента, что может привести к негативным последствиям.
• Применение данной стратегии невозможно в том случае, когда между субъектами подразумеваются длительные отношения, дружба, любовь, необходимо учитывать интересы другого человека.
• Соперничество говорит о нежелание стороны вступить в конструктивный диалог по причине своей собственной неуверенности.

Приспособление характеризует особый способ поведения человека в конфликте, когда субъект убирает на задний план свои личные потребности и интересы, идет на уступки оппоненту стоит целью, чтобы не допустить дальнейшего развития конфликта.

Плюсы стратегии «Приспособление»:

• Возможность сохранить личные ресурсы.
• За счет содержания победы возможность одержать верх, самоутвердиться, при отсутствии претензий на победу и сопротивления.

Минусы стратегии «Приспособление»:

• Субъект вынужден постоянно соглашаться с требованиями оппонента, угождать ему, демонстрировать пассивную позицию активными способами.
• Субъект вынужден брать и потакать оппоненту.
• Ввиду субъективной стороны применение данной стратегии невозможно в тех случаях, когда причиной конфликтов является что-то существенное. Иначе конфликт не удастся исчерпать, возникают негативные эмоции, которые снова идут к конфликту.

Стратегия избегания заключается в том, что человек любым способом пытается отложить конфликт и принятие важных решений на «потом».

Плюсы стратегии «Избегание»:

• Данная стратегия полезна в том случае, когда дальнейших отношений с оппонентом не планируется или суть конфликта не особо важна для сторон.
• Подразумевает отказ от применения силовых методов, отрицание важности конфликта.

Минусы стратегии «Избегание»:

• Демонстрирует страх оппонента сделать ответный ход.
• Не применима в тех случаях, когда отношения с человеком важны для оппонента, стратегия избегание в данном случае только ухудшит положение дел, ведя к разрыву отношений.

Компромисс выступает в качестве частичного способа удовлетворения потребностей сторон.

Плюсы стратегии «Компромисс»:

• Стороны занимают равные позиции.
• Стороны могу предложить свои варианты для разрешения конфликта.
• Оппоненты стремятся найти взаимовыгодное решение, учитывающее интересы обоих сторон. Решение при этом должно соответствовать принципу справедливости.

Минусы стратегии «Компромисс»:

• Компромисс – это промежуточный этап разрешения конфликта, не исчерпывающий всех проблем.
• Иногда стороны используют хитрость или лесть с целью вызова у другой стороны благих намерений.

Стратегия сотрудничества предусматривает разрешение конфликта выгодным для обеих сторон путем. Причем важно не только учитывать позицию оппонента, но и стремиться быть максимально удовлетворенной результатами разрешения конфликта.

Плюсы стратегии «Сотрудничество»:

• Полный сбор информации о субъектах конфликта, причинах и условиях возникновения конфликта.
• Использование достаточных ресурсов для разрешения конфликта между сторонами:
• Возможность открыто обсудить конфликт, опредметить его

Минусы стратегии «Сотрудничество»:

• Неприменима тогда, когда для сторон неважна сущность конфликта, стороны меряются силами.
• Неприменима, если один из оппонентов не настроен сотрудничать, в таком случае конфликт не будет разрешен, в лучшем случае, будет отсрочено его решение на неопределенный период.

Рисунок 1. Варианты поведения в конфликтных ситуациях. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Дополнительные стратегии разрешения конфликта

Помимо вышеперечисленных, субъекты могут применять дополнительные стратегии поведения в конфликте, которые также имеют как положительные, так и отрицательные черты воздействия на конфликтную ситуацию.

Подавление – достаточно жесткий, деструктивный метод, иногда представляющий непосредственную угрозу для участников. Применим в тех случаях, когда невозможно вызвать другую сторону на открытый конфликт.

Плюсы стратегии «Подавление»:

• Применение при ситуации, когда суть конфликта недостаточно ясна, и необходимо уберечь стороны от бессмысленной траты энергии на выяснение причин конфликта.
• При данной стратегии разрабатываются и применяются нормы и правила, которые способны упорядочить отношения между оппонентами.

Минусы стратегии «Подавление»:

• Препятствует взаимодействию сторон, в том числе с целью конструктивного разрешения конфликта.
• Не применима в тех случаях, когда недостаточно личного ресурса или невозможно рассчитать свои силы и силы противника. В случае если оппонент окажется сильнее, он подавит второго оппонента, что будет иметь негативные последствия.

Переговоры также выступают в качестве одной из моделей разрешения конфликта. На сегодняшний день это одна из самых распространенных моделей, которая применяется как при разрешении микро конфликтов, например, в семье, так и конфликтов макроуровне, том числе и на межгосударственном уровне.

Плюсы стратегии «Переговоры»:

• Поиск решения, выгодного для всех сторон.
• Прекращение агрессивных действий в отношении друг друга.
• Проявление внимания к оппоненту, к его истинным целям.
• Возможность обдумывания своих шагов.
• Использование посредника, в том числе, медиатора.

Минусы стратегии «Переговоры»:

• Не применима при необходимости срочного разрешения конфликта, например, при захвате заложников.
• Не применима при длительном протекании конфликта, когда переговоры по какой-либо причине затягиваются и не ведут к конструктивному разрешению конфликта.

Рисунок 2. Стратегии поведения в конфликте. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

5 вариантов стратегии поведения в конфликтной ситуации

 

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

 

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

 

2. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

 

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

 

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

 

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

 

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

 

5. Сотрудничество как способ решения конфликта

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

ЛЕКЦИЯ 14. Стратегии разрешения конфликтов. Психология общения

Дисциплина «Психология общения»

Специальность 08.02.01 «Строительство и эксплуатация зданий и сооружений»

курс II группы: 1c2, 2с2, 3с2, 4с2, 5с2

Преподаватель Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ 14. Стратегии разрешения конфликтов. (2 часа).

План лекции:

1. Способы предупреждения и разрешения конфликтов.

2. Социально-психологические предпосылки.

3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов.

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки

Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;

• определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

• считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

• обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

• подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

• решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

• вы осознаете, что правда на вашей стороне;

• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов

победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Вопросы для повторения:

1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию.

2. Основные стадии протекания конфликта.

3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Какой стиль поведения характерен для вас?

4. Что собой представляет карта конфликта?

5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней.

Список литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2009.

2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2006.

3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) — М.: Издательский центр «Академия», 2006.

10 реально работающих стратегий разрешения конфликтов

Конфликт — это часть любой рабочей среды. Ничего не поделаешь. Когда у вас есть группа людей, работающих в условиях стресса с разными характерами, неизбежно возникнет несколько проблем.

Проблема не в том, что существует конфликт, но наличие эффективной стратегии разрешения конфликта для разрешения этого конфликта, если он начинает влиять на бизнес, имеет решающее значение для любого менеджера. Хотя конфликт может быть творческим топливом, которое помогает командам соревноваться и работать более продуктивно, он также может легко взорваться и привести все к тупику.

Но как разрядить ситуацию, освещенную гневом и другими эмоциями, которые не поддаются рациональному взаимодействию? Это непросто, но есть способы. Вот 10 стратегий разрешения конфликтов, которые помогут вам справиться с нестабильными членами команды.

1. Определите допустимое поведение

Прежде чем появится какой-либо намек на конфликт, вы можете уменьшить или даже устранить потенциальные проблемы, установив стандарты поведения на рабочем месте. Если вы дадите команде возможность определить, что является подходящим, а что нет, они это сделают.

Однако вы, как менеджер, обязаны задавать тон. Вы можете сделать это, написав конкретные должностные инструкции, создав основу для проведения обсуждений, отметив иерархию и кто за что отвечает, определив надлежащие методы ведения бизнеса, выбрав, какие инструменты управления проектами использовать, помогая в построении команды и развитии лидерских качеств, и т. д. Чем больше вы устанавливаете руководящих принципов, тем лучше команда может им следовать.

2. Не избегайте конфликта

В зависимости от типа человека и менеджера вы можете отреагировать на конфликт в рабочем пространстве несколькими способами.Во-первых, вы можете проигнорировать это и позволить участникам разобраться с этим между собой. Это не всегда худший подход. Команды должны уметь сотрудничать, и разрешение конфликтов — один из инструментов, которые им для этого понадобятся.

Однако, если вы избегаете конфликта, потому что он вызывает у вас беспокойство или потому что вы не хотите кого-то делать выговор, то это ошибка. Конечно, заниматься такими вопросами — это ваша работа как менеджера. У вас есть полномочия, и вы должны действовать, когда это необходимо.Невыполнение этого требования лишь придаст конфликтной основе ноги, на которых можно перейти к конфронтации, которая еще хуже скажется на бизнесе.

3. Выберите нейтральное положение

Одним из первых шагов к устранению любого конфликта является изменение окружающей среды. Люди разгорячены, и этот гнев часто привязан к месту. Это звучит странно, но простое удаление людей из комнаты, в которой они сражаются, поможет увидеть конфликт в перспективе.

Затем, чтобы разрешить конфликт, вам нужно отвести расстроенных людей в нейтральное место.Нейтральное пространство сначала опустит все до уровня, на котором может происходить конструктивный разговор. Во-вторых, предлагая встречу в кофейне или где-нибудь за пределами офиса, где нет внутренней динамики власти, вы с большей вероятностью создадите комфортную атмосферу, в которой вы сможете продуктивно справиться с тем, что вызвало проблему.

4. Начни с комплимента

После того, как вы оторвались от места, где возник конфликт, вы можете заняться решением проблемы.Но не стоит сразу начинать разговор с обвинительным тоном. Ваша задача — выслушать все стороны и принять исполнительное решение, основанное на фактах и ​​потребностях выполняемой работы. Поэтому, чтобы человеку было достаточно удобно разговаривать, начните с комплимента. Вы хотите показать, что здесь нет плохого или хорошего парня. Вы атакуете проблему, а не человека.

5. Не спешите с выводами

Причины любого конфликта часто более сложны, чем кажется на первый взгляд.Чтобы быть справедливым в отношении всех вовлеченных сторон, рекомендуется ничего не заключать по зачету. Даже если вы думаете, что конфликт очевиден, дайте каждому возможность поделиться своей точкой зрения. Получите представление о вовлеченной истории. Вы не хотите ничего предполагать ни о ком. Собирайте факты, как тихий детектив, а затем взвешивайте их с мудростью судьи.

6. Думайте оппортунистически, а не наказательно

Хотя некоторые конфликты могут потребовать последствий, большинство из них возникает из-за увлеченных людей, которые подходят к ситуации с разных точек зрения.На самом деле, когда возникают конфликты, появляется возможность учить или учиться. Будучи менеджером, вы рассматриваете эти конфликты как средство решения ранее скрытых проблем в динамике команды.

7. Предлагайте рекомендации, а не решения

Еще одна вещь, о которой следует думать, когда вы решаете конфликт в своей рабочей силе, — это не спешить просто исправить ошибку. Это означает, что у конфликта может быть очевидная причина и такой же ясный способ вернуть людей на ту же страницу, чтобы они работали продуктивно.

Вы возглавляете группу, а не принимаете чью-либо сторону в их аргументах. Лучше всего, если вы сможете заставить команду работать вместе, чтобы разрешить конфликт. Это означает, что нужно потратить больше времени, чтобы привести их к выводу, который вы видите, но они слишком эмоционально вовлечены, чтобы это заметить.

8. Конструктивная критика

В любом конфликте есть множество подходов, некоторые из которых более критичны, чем другие. Но иногда что-то явно не так, и критика — единственный верный способ с этим справиться.Как бы то ни было, люди, которых вы критикуете, — это те же люди, с которыми вы будете работать завтра, на следующей неделе и так далее. Итак, как вы критикуете, не озлобляясь, чтобы при этом эффективно вести?

Вот здесь и проявляется конструктивная критика. Это подход, который позволяет вам решить проблему и обвинить, а также поддержать проделанную хорошую работу. Вы предлагаете рекомендации, чтобы можно было решить проблему. Теперь у команды есть инструменты, чтобы этого не повторить, и никто не обижается.

9. Не запугивай

Как менеджер, вы занимаетесь авторитетом. Не злоупотребляйте этим. Может показаться, что это простое решение, заставляющее принять правильный курс, но это не рассчитано на долгосрочную перспективу. Команда никогда ничего не узнает из этого, кроме как бояться вас, что означает, что они не будут доверять вам, когда что-то пойдет не так, оставив вас в неведении до тех пор, пока проблема, возможно, не будет устранена. Итак, найдите время, чтобы поработать над разрешением конфликта, чтобы он больше не всплывал на следующий день.

10. Действовать решительно

Помните, вы хотите потратить время на разрешение конфликта, чтобы сделать это правильно. Но как только вы прошли через этот процесс, пора действовать, и вы должны действовать решительно.

Не позволяйте решению ждать и оставлять команду в ожидании. Это создает плохой прецедент с точки зрения вашего лидерства. Вы оставляете пустоту наверху, которая будет заполнена другими идеями, а не вашими собственными, и вы можете потерять авторитет, которым вам нужно руководить. Итак, когда вы придете к решению, действуйте в соответствии с ним.Некоторым это может не понравиться, но они, по крайней мере, будут знать, где вы стоите.

Как ProjectManager.com может помочь в разрешении конфликтов

Конфликты возникают в проекте, когда люди работают друг против друга. Чтобы все были на одной странице и работали вместе, попробуйте ProjectManager.com, отмеченное наградами программное обеспечение для управления проектами, которое помогает командам управлять работой в Интернете без конфликтов.

Благодаря ProjectManager.com каждый точно знает, что он должен сделать, чтобы внести свой вклад.Менеджеры могут назначать задачи, а члены команды могут видеть все назначенные им задачи в разделе «Моя работа». Больше не нужно перекладывать деньги или прятаться за потерянными электронными письмами. Здесь четко определены работа и роли.

Поскольку ProjectManager.com помогает командам лучше сотрудничать, вы можете легко предоставить обратную связь и создать чувство понимания и ожидания. Это помогает предотвратить потенциальный конфликт. Члены команды могут оставлять комментарии к задачам, прикреплять файлы и оставаться на связи друг с другом. Если кого-то нужно вовлечь в разговор, просто отметьте его, и он тоже сможет дать отзыв.Работа в команде никогда не была такой простой.

ProjectManager.com помогает членам команды общаться и выполнять работу, повышая моральный дух всех сотрудников.

Наконец, конфликт может возникнуть, когда что-то идет не так, как планировалось. Наше программное обеспечение для управления проектами дает вам инструменты для простого планирования, выполнения и отслеживания проектов. Если вы добиваетесь своей цели, не нужно конфликтовать! Счастливая команда — это успешная команда. Узнайте, как ProjectManager.com может помочь вашей команде сегодня.

Если вы не уверены, какой инструмент управления проектами подходит вам и вашей команде, тогда ProjectManager.com имеет разрешение. В нашем облачном программном обеспечении есть панель управления в реальном времени, которая поможет вам отслеживать прогресс, и онлайн-диаграммы Ганта, чтобы сделать планирование прозрачным, позволяя всем знать, какие задачи им предстоит и когда они должны быть выполнены. Посмотрите, как он может убрать конфликт из вашей рабочей жизни, воспользовавшись этой 30-дневной бесплатной пробной версией сегодня!

7 стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Конфликт — не странная вещь для людей. Люди испытывают это в своей повседневной жизни — со своими друзьями, семьями и, более того, в своей профессиональной жизни.На рабочем месте конфликт вызывает огромную степень разочарования, боли, дискомфорта, печали, а также гнева. Это нормальный жизненный аспект. В современном мире организации нанимают сотрудников из разных географических регионов с разным культурным и интеллектуальным прошлым, а также с разными точками зрения. В рабочей среде, где у людей разные взгляды на одни и те же проблемы, неизбежно возникают разногласия.

Если вам понравился этот пост, подпишитесь на бесплатную пробную версию нашего программного обеспечения!

Конфликты неизбежны в повседневной жизни человека.И когда они случаются, идея состоит не в том, чтобы попытаться предотвратить их, а в том, чтобы разрешить их и управлять ими эффективным образом. Когда люди используют соответствующие инструменты разрешения проблем для решения проблем, они смогут не дать своим разногласиям перерасти в серьезные проблемы. «Установление процессов управления конфликтами в компании имеет фундаментальное значение, поскольку помогает уменьшить количество конфликтов между сотрудниками, — говорит Каспер Хансен, эксперт по составлению резюме из Resumethatworks. Разрешение конфликтов является неотъемлемой частью корпоративного мира, поскольку помогает отличить хороший бизнес от плохого.Итак, как владельцу бизнеса, какие шаги следует предпринять для разрешения конфликта? Итак, ниже приведены некоторые способы управления и разрешения конфликтов на рабочем месте.

Культура «Остановить конфликт до того, как он начнется»
«Спасибо»

Развивает ли ваша организация культуру микронаград и благодарности? Если вы не уверены или ответ отрицательный, корпоративная культура может способствовать конфликту на рабочем месте. Формирование культуры «спасибо» может быть трудным (особенно с удаленными командами), но это не обязательно! Узнайте больше в нашей электронной книге «10 бесплатных / недорогих идей по распознаванию сотрудников.”

Узнать, как!

1. Уточнить источник конфликта

Первым шагом в разрешении конфликта является выяснение его источника. Определение причины конфликта позволит вам понять, как проблема возникла в первую очередь. Кроме того, вы сможете убедить обе стороны согласиться с тем, в чем заключается разногласие. А для этого вам нужно обсудить потребности, которые не удовлетворяются с обеих сторон вопросов. Также нужно гарантировать взаимопонимание.Убедитесь, что вы получили как можно больше информации о взглядах каждой стороны. Продолжайте задавать вопросы, пока не убедитесь, что все конфликтующие стороны понимают проблему.

2. Найдите безопасное и уединенное место для разговора

Многие люди часто задаются вопросом: «Каков подход к решению проблем мирным путем?» Чтобы вести конструктивный разговор, вам нужно найти безопасную среду для разговора. Такое место также позволяет вам принять на себя необходимые риски для честного общения по рассматриваемым вопросам.

Итак, прежде чем пытаться решить какую-либо проблему, найдите безопасное и уединенное место для разговора. Не выбирайте офис какой-либо партии или место рядом с ними. И пока вы находитесь в этом месте, убедитесь, что у каждой стороны достаточно времени, чтобы высказать свое мнение по этому поводу.

3. Слушайте активно и позвольте каждому сказать

После того, как обе стороны встретятся в безопасном и уединенном месте, дайте каждой из них возможность высказать свои взгляды и взгляды на рассматриваемую проблему.Возможно, ваши коллеги все еще учатся в колледже и не могут распоряжаться своим рабочим временем. Вы можете посоветовать им посетить CustomEssayOrder и решить свои проблемы в колледже. Дайте каждой стороне равное время, чтобы выразить свои мысли и проблемы, не отдавая предпочтение другой стороне. Примите позитивный и напористый подход во время встречи. При необходимости установите основные правила. Такой подход побудит обе стороны открыто и честно сформулировать свои мысли, а также понять причины конфликта и найти решения.

4. Разобраться в ситуации

Выслушав опасения обеих сторон, найдите время и исследуйте дело. Не предрешайте и не выносите окончательный вердикт на основании того, что у вас есть. Копайте глубже и узнавайте больше о событиях, вовлеченных сторонах, проблемах и чувствах людей. Проведите индивидуальный и уверенный разговор с участниками и внимательно выслушайте их, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения. Вы можете сделать это, обобщив их утверждения и повторив их им.Кроме того, попробуйте быстро найти какие-либо скрытые источники конфликта, которые могут быть неочевидны или заметны.

5. Определить пути достижения общей цели

При управлении конфликтными процессами у вас должна быть общая цель — решить проблему и предотвратить ее повторение. И чтобы решить любую проблему, нужно осознавать разные стадии конфликта. Это позволит вам искать идеальные пути для достижения общей цели. После выяснения источника конфликта, разговора с обеими сторонами и исследования ситуации вам необходимо сесть с обеими сторонами и обсудить общие способы, которыми вы можете следовать для достижения общей цели, а именно управления и решения данного вопроса.Слушайте, общайтесь и проводите мозговой штурм вместе, пока не исчерпаете все возможности. По словам руководителя группы писательской компании Edu Jungles Кевина Смита, поиск источника конфликта — главный шаг к решению любой проблемы.

6. Согласуйте лучшее решение и определите обязанности каждой стороны в резолюции

Управление и разрешение конфликтных скачков модель общения. Сотрудникам будет легко взаимодействовать с другим, поскольку они понимают, что у них одна цель — достижение целей компании.Итак, после исследования ситуации и определения способов решения проблемы обеим сторонам необходимо выработать заключение о наилучшем решении проблемы. И чтобы договориться о лучшем, вам необходимо определить решения, с которыми может согласиться каждая сторона. Найдите общий язык. После этого определите обязанности каждой стороны в разрешении конфликта. Кроме того, очень важно использовать этот шанс, чтобы определить основную причину и убедиться, что эта проблема больше не возникнет.

7.Оцените, как идут дела, и определите превентивные стратегии на будущее

Никогда не думайте, что проблема решительная. Эффективное общение должно преобладать в бизнесе. Итак, спросите себя: «Каков второй шаг к эффективному общению?» Знание этого поможет вам убедиться, что сотрудники работают вместе для достижения целей организации. Итак, продолжайте следить за проблемой и оценивать, эффективно ли решение. Если проблема возникает снова, примите необходимые меры.

Также определитесь с профилактическими стратегиями на будущее. Многие люди часто спрашивают: «Что является основным конфликтом в повседневном использовании?» Некоторые люди могут не во всем соглашаться, и это может быть проблемой. Итак, поищите уроки, которые вы можете извлечь из конфликта и как вы с ним справляетесь. Это поможет вам узнать, что вы можете сделать, когда проблема возникнет снова, а также позволит вам развить и укрепить свои навыки управления конфликтами путем обучения.

В заключение, конфликт — часть нашей повседневной жизни.Вы можете не соглашаться со своей семьей, друзьями или коллегами. Но есть несколько шагов по разрешению конфликтов, которые вы можете предпринять, чтобы решить эту проблему. Управление и разрешение конфликтов на работе являются неотъемлемой частью достижения целей организации. Итак, если у вас есть какие-либо проблемы или есть разногласия между вашими работодателями, ищите идеальные способы справиться с этой ситуацией. Выше приведены несколько советов и приемов, которые вы можете использовать, чтобы научиться разрешать конфликты на рабочем месте.

Об авторе: Аллен Крэнстон — аналитик и составитель резюме.Аллен стремится помочь талантливым профессионалам показать миру, на что он действительно способен. С момента запуска в 2012 году Аллен помог более 4000 соискателям найти работу своей мечты в Resume That Works. Он постоянно ищет новые способы помочь людям достичь карьерных целей.

5 стратегий разрешения конфликтов — PON

Используйте эти проверенные стратегии разрешения конфликтов в своих усилиях по управлению конфликтами.

Автор Кэти Шонк — , 12 октября 2020 г., / Разрешение конфликтов

Вне зависимости от того, возникает ли конфликт на работе или дома, мы часто возвращаемся к тенденции попытаться исправить восприятие другого человека или группы, читая им лекции о том, почему мы правы, а они ошибаются.В глубине души мы знаем, что такой подход к разрешению конфликтов обычно не разрешает конфликт, а часто только усугубляет его.

Вот 5 более эффективных стратегий разрешения конфликтов, основанных на исследованиях переговоров и конфликтов, которые можно опробовать в следующий раз, когда у вас возникнет искушение оспорить свою точку зрения.

1. Стратегия разрешения конфликта №1: Признайте, что у всех нас есть предвзятые представления о справедливости. Обе стороны в конфликте обычно думают, что они правы (а другая сторона ошибается), потому что они буквально не могут выйти из наших голов.Наше представление о том, что могло бы быть справедливым разрешением конфликта, основано на эгоцентризме или склонности не видеть ситуацию с точки зрения другого человека, как показывают исследования профессоров Университета Карнеги-Меллона Линды Бэбкок и Джорджа Левенштейна и их коллег. Когда мы втянуты в конфликт, нам нужно попытаться преодолеть эгоцентричное восприятие справедливости. Мы могли бы сделать это, совместно наняв посредника, который может помочь нам понять точку зрения друг друга, или путем привлечения беспристрастных экспертов другого типа, например оценщика, чтобы они высказали свое мнение о «фактах».”

2. Стратегия разрешения конфликта № 2: Избегайте эскалации напряженности с помощью угроз и провокационных действий. Когда мы чувствуем, что нас игнорируют или преследуют, мы часто пытаемся привлечь внимание другой стороны, угрожая, например, говоря, что мы передадим спор в суд или попытаемся испортить деловую репутацию другой стороны. Есть время и место для судебного разбирательства, но угрозы и другие меры, привлекающие внимание, такие как предложения «взять или уйти», часто являются ошибкой.Из-за общей склонности людей относиться к другим так, как с ними обращаются, люди склонны реагировать на угрозы тем же, что приводит к эскалации спирали и обострению конфликта. Прежде чем создавать угрозу, убедитесь, что вы исчерпали все другие варианты управления конфликтом .

3. Стратегия разрешения конфликта №3: ​​Преодолейте менталитет «мы против них». Групповые связи создают лояльность и прочные отношения, но они также могут способствовать подозрению и враждебности по отношению к членам чужих групп.В результате группы, находящиеся в конфликте, обычно неверно понимают взгляды друг друга и считают позиции друг друга более радикальными, чем они есть на самом деле. Независимо от того, справляется ли с конфликтом как группа или самостоятельно, вы можете преодолеть тенденцию демонизировать другую сторону, ища идентичность или цель, которую вы разделяете. Начните свои усилия по управлению конфликтом с выделения вашей общей цели — достижения справедливого и устойчивого соглашения. Постарайтесь определить и обсудить точки сходства между вами, например, вы выросли в одном регионе.Чем больше точек соприкосновения вы сможете определить, тем более совместным и продуктивным будет ваш процесс разрешения конфликтов.

4. Стратегия разрешения конфликта №4: Загляните под поверхность, чтобы выявить более глубокие проблемы. Наши самые глубокие споры часто связаны с деньгами: например, трудовые споры из-за заработной платы сотрудников, семейные конфликты из-за активов. Поскольку деньги — это ограниченный ресурс, эти конфликты, как правило, сводятся к битвам по одному вопросу, в которых выигрыш одной стороны неизбежно будет проигрывать другой стороне.Но споры из-за денег часто связаны с гораздо более глубокими причинами конфликта , такими как чувство, что кого-то не уважают или игнорируют. В следующий раз, когда вы обнаружите, что спорите о разделе средств, предложите приостановить этот разговор. Затем найдите время, чтобы исследовать более глубокие проблемы друг друга. Внимательно выслушивайте обиды друг друга и постарайтесь найти творческие способы их решения. Эта стратегия управления конфликтами, вероятно, укрепит отношения и добавит новые интересы в таблицу, расширяя круговой пирог ценности, который необходимо разделить в процессе.

5. Стратегия разрешения конфликта № 5: Отделить священные вопросы от псевдосвященных. Управление конфликтом может быть особенно трудноразрешимым, когда задействованы основные ценности, которые участники переговоров считают священными или не подлежащими обсуждению, например их семейные узы, религиозные убеждения, политические взгляды или личный моральный кодекс. Возьмем случай с двумя братьями и сестрами, которые не согласны с тем, продавать ли ферму своих умерших родителей: один из них настаивает, чтобы земля оставалась в собственности семьи, а другой утверждает, что родители хотели бы, чтобы они ее продали.Мы склонны ошибаться в том, что отказываемся от переговоров, когда на карту поставлены священные принципы и ценности, — пишет председатель программы переговоров Роберт Мнукин в своей книге « Торговля с дьяволом: когда вести переговоры, когда бороться». Но многие из вопросов, которые переговорщики считают священными, на самом деле псевдо-священный , отмечает профессор Гарвардской школы бизнеса Макс Х. Базерман, то есть эти вопросы запрещены только при определенных условиях. Поэтому важно тщательно проанализировать выгоды, которые вы можете ожидать от переговоров, которые позволят вам соблюдать свои принципы.Например, возражения брата или сестры против продажи семейной земли могут смягчиться, если часть выручки будет пожертвована в любимую благотворительную организацию родителей.

Как вы справляетесь с конфликтом? Вы используете какую-либо из этих стратегий?

Похожие сообщения

Теги: 5 стратегий разрешения конфликтов, торг с дьяволом, причины конфликта, Управление конфликтами, Разрешение конфликтов, процесс разрешения конфликтов, стратегии разрешения конфликтов, работа с конфликтом, расширение пирога, mnookin, переговоры, переговорщики, программа переговоров, Роберт Mnookin

10 наиболее эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся со своей долей конфликтов в качестве менеджера проекта: мне постоянно приходилось говорить трудному клиенту « нет » на запросы, выходящие за рамки охвата, или иметь дело с особенно трудный коллега, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормой для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной команды во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, мои ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-е-е-е, это действительно случилось?» — момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я привел команду к управлению и разрешению конфликта.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в других условиях. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивный? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-то еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, подтвердите, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вероятно, тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает множество реакций, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте работу.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит на личную арену. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, также важно определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для решения проблемы и задействованных людей.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешает.

№4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как средство массовой информации выбрано для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы можете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами показать кому-то, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного прослушивания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно в разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы заявление : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в запланированное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работа с тем-то и таким-то затруднительна» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые можно решить быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совершенно иное. Сохраняйте это молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время для внимательного рассмотрения вопросов или вступительных заявлений, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникать ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора понять, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите завершающую беседу, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что до того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

Более 20 стратегий разрешения конфликтов на любой вкус

Вы, наверное, много раз задавали себе вопрос, какие стратегии разрешения конфликтов лучше всего. Неудивительно. Стоимость конфликта на рабочем месте в США может составить 359 миллиардов долларов оплачиваемых часов (с учетом средней почасовой оплаты в 17 долларов.95) или 385 миллионов рабочих дней. Более того, 85 процентов сотрудников США постоянно сталкиваются с конфликтами на определенном уровне, в то время как 29 процентов населения сталкиваются с ними почти каждый день на работе. Эти цифры призывают лидеров постоянно совершенствовать стратегии управления конфликтами и изучать новые методы.

В то же время конфликт — это стресс для любого лидера. Тем не менее, при надлежащем управлении ее можно превратить в производительную энергию. Общепризнанным фактом является то, что методы разрешения конфликтов для руководителей должны выходить за рамки «увольнения нарушителя спокойствия» и должны включать в себя некоторые творческие стратегии, которые помогут им справиться с трудностями личности и негативными ситуациями в своей команде, отделе или компании.В этом руководстве мы опишем более 20 методов, которые помогут, но сначала давайте выясним, что вызывает конфликт.

Основные причины конфликта

Конфликт на работе — это любые разногласия на рабочем месте, которые нарушают нормальный поток работы. Одно исследование показало, что, когда их спрашивают о причинах межличностных конфликтов на работе, сотрудники обычно ссылаются на плохое руководство, личностные конфронтации, отсутствие открытости или честности и стресс от рабочей нагрузки.

Поскольку конфликт является неизбежной частью любой рабочей среды, 70 процентов сотрудников в США считают умение управлять конфликтом жизненно важным навыком для лидерства.Более того, 54 процента населения считают, что менеджеры могли бы более успешно разрешать конфликты, если бы они имели дело с натянутыми отношениями сразу после их обнаружения.

Учитывая различия между людьми, вероятность возникновения конфликтов очень высока. Ощущение сильного психического или эмоционального, а также физического давления, такого как издевательства, сексуальные домогательства, насилие или предполагаемая дискриминация, подавляют творческий потенциал и мотивацию сотрудников. Отсутствие открытости в компании — еще один фактор, который разжигает конфликты на работе.Все скрытые вещи и бесшумные решения никогда не остаются незамеченными. Более того, стресс и огромная загруженность на работе — другие веские причины для возникновения споров.

Лучшие стратегии разрешения конфликтов

Всякий раз, когда вы с кем-то конфликтуете, есть один фактор, который может иметь значение между разрушением ваших отношений и их углублением. Этот фактор — отношение. — Уильям Джеймс .

Каковы стратегии разрешения конфликтов? Это продуманные планы действий на случай возникновения серьезного конфликта.Прилежные и целеустремленные менеджеры не обязательно должны предсказывать все сложные вещи, которые могут произойти на рабочем месте. Однако то, как они справляются с конфликтом, является одним из истинных критериев лидерства. Новые лидеры часто считают, что конфликт — это плохо или его следует избегать любой ценой, так или иначе полагая, что гармония возникнет без целенаправленных усилий. Но это, конечно, не так.

Изучение эффективных стратегий разрешения конфликтов и их постоянное внедрение не только требуется от руководителей групп, но также даст вам возможность влиять на членов команды, повышая уважение и доверие среди сотрудников.

Обычно, когда дело доходит до разрешения конфликта, непосредственных руководителей поощряют действовать достаточно быстро и эффективно. Это особенно важно, когда конфликт сказался либо на задачах, либо на отношениях в команде. Любой сотрудник, ежедневно сталкивающийся с конфликтами разной степени тяжести, может извлечь большую пользу из эффективно разработанных стратегий их разрешения. Следующие стратегии дополнят ваш стиль управления конфликтами и помогут найти выход из любой ситуации.

1. Привлекайте команды к сотрудничеству вместо конкуренции

Эту модель разрешения конфликтов можно увидеть на спортивных соревнованиях или во время войны. Он предназначен для людей, которые начинают конфликт с целью победить любыми способами. Как утверждает Эшли Мерриман в своей книге Top Dog: The Science of Winning and Losing , соревнование действительно зажигает огромные искры творчества:

Будь то профессиональные музыканты или школьники, исследования показали, что соревнования подпитывают творческий потенциал и даже улучшают качество производимой работы.Более того, навыки, которые делают вас отличным конкурентом, такие как готовность раздвигать границы, доверять своим инстинктам, решать проблемы, — это те же навыки, которые необходимы для инноваций. — Эшли Мерриман

Однако наиболее эффективным видом здоровой конкуренции может быть совместная конкуренция или кооперация. Этот метод восходит к теории игр, которая советует работать в команде, чтобы поощрять друг друга. Кроме того, Мэрили Б. Спренгер, автор книги The Leadership Brain for Dummies , утверждает, что командная работа помогает высвобождать химические вещества в мозгу, которые повышают мотивацию.Если вам нужно побудить команды к вашему образу мышления, ознакомьтесь с этим руководством.

2. Принять

Иногда бизнесу необходимо соответствовать текущему положению дел с точки зрения его бесперебойного ведения. Приспосабливаемость, когда одна сторона уступает другой, направлена ​​на сохранение гармонии между ними. Такую стратегию можно использовать, когда вопрос для компании не имеет большого значения. Причем уместно в двух случаях:

• (1), если вы менеджер и хотите, чтобы ваши подчиненные брали на себя ответственность и учились на своих ошибках, и
• (2), когда вас безнадежно превосходят во власти, а другая сторона использует конкурирующую стратегию, а вы все равно проиграет.

Тем не менее, постарайтесь не злоупотреблять этой стратегией и не показаться слишком любезным человеком.

3. Не избегай конфликтов, спи на них

Просто игнорировать конфликтную ситуацию в целях экономии сил и нервов — не выход. Суть этого подхода гораздо ценнее, чем кажется на первый взгляд. Избегание конфронтации на рабочем месте дает множество положительных результатов. «Сон на нем» может заставить нас глубоко вздохнуть и занять некоторое время, чтобы подумать о наших настоящих желаниях и потребностях в той или иной проблеме.Но этот расслабляющий и спокойный образ мышления следует применять в нужное время, поскольку злоупотребление им приведет к отсутствию инициативы и пассивности.

4. На компромисс

Как лучше всего разрешать конфликты? Самый эффективный метод разрешения конфликта — компромисс. Когда конфликт в организации обостряется, все члены, а не только менеджер, несут общую ответственность за его разрешение мирными и эффективными средствами.

Чтобы избежать нисходящей спирали конфронтации на рабочем месте, используются стратегии посредничества в разрешении конфликтов.Чаще всего как яркий пример такого посредничества используется компромисс. Его основная политическая линия заключается в гармоничном и подходящем для каждой стороны урегулировании конфликта. Беспроигрышная цель такой стратегии демонстрирует, что это не агрессивная и взаимовыгодная тактика.

Эта стратегия разрешения конфликтов считается наиболее зрелой и справедливой, поскольку она позволяет процветать равенству и справедливости. Единственным недостатком этого может быть степень содержания после достижения компромисса, поскольку обе стороны в конечном итоге чувствуют себя совершенно недовольными.В лучшем случае одна из заинтересованных сторон может позволить другой получить все, что она хочет, или почти все, в обмен на более крепкие отношения и восторг от оппонента.

5. Совместная работа для взвешивания с разных точек зрения

Напористое и совместное сотрудничество считается одной из лучших стратегий разрешения конфликтов между сотрудниками. Его главный принцип заключается в сборе разноплановых мнений и объединении их в единый пул мозгового штурма. Такой прием дает свободу самовыражения и единство различных точек зрения.Как говорится, «в различиях мы объединяемся».

Более того, его основная цель — найти креативное решение, полностью приемлемое для всех участников. Все участники вносят определенный вклад в совместное творчество и совместную работу с целью обнаружения возможного выхода из сложной ситуации. Такой процесс проводится совместно. Вот почему совместное участие и процесс принятия решений стимулируют многочисленные инициативы и более творческий подход.

6.Установить политику компенсации

Еще один метод успешного управления конфликтами — политика компенсации. Эта стратегия разрешения конфликтов на рабочем месте, включая базовую заработную плату, бонусы, льготы и неденежную компенсацию, оказывается полезной на практике. Очень важным фактором здесь является обеспечение того, чтобы организации предоставляли своим сотрудникам четкие инструкции о способах оплаты.

Компенсационные элементы, регулируемые провинциальным законодательством о занятости, включают минимальную заработную плату, отпускные, сверхурочные, чаевые и отпускные.Кроме того, многие организации устанавливают принципы компенсации, которые обеспечивают прозрачность и справедливость в администрировании заработной платы. Эффективная политика компенсации означает объективные и обновленные описания должностных обязанностей вместе с последовательной и справедливой оценкой должностей. Адекватная система вознаграждения в организации может помочь избежать недопонимания.

7. Примените метод FUSION

Аббревиатура FUSION, введенная Робином Трокмортоном, направлена ​​на разрешение или облегчение конфликта на рабочем месте.Его основные компоненты расшифровываются как F — фокус, U — понимание, S — специфический, I — язык, O — открытый, N — язык без «горячих кнопок». По словам изобретателя, слово «синтез» можно представить как бомбу или соединение двух противоположных вещей. Если нам удастся обезвредить бомбу, мы придем к правильному решению конфликта, каким бы сложным он ни был.

8. Ясно сообщайте о своих потребностях

Эта стратегия разрешения конфликтов сотрудников учитывает четкую структуру целей и политики организации.Без сомнения, задача менеджеров — донести до рабочих информацию о правильном поведении, чтобы избежать недопонимания. Причем конечным результатом любого делового дела должны быть взаимовыгодное сотрудничество и согласие. Когда сотрудники знакомы с четкими требованиями или ожиданиями, они могут решать проблему более решительно. Ключевым моментом этого метода является структура, которая позволяет всем участникам логически и последовательно справляться с ситуацией.

9.Создать специальную программу

Многие конфликтные ситуации могут быть связаны с предыдущими незначительными проблемами, например, недопонимание, недопонимание, путаница в отношении структуры и целей работы. Все эти факторы способствуют разочарованию и возникновению конфликтов. Неспособность группы работать вместе и прийти к единому мнению является условием возникновения будущих конфликтов.

Создание четкой программы или плана действий в компании и обмен между членами команды могут быть полезными.Процесс разработки общей программы позволяет команде внести свой вклад и почувствовать вес своих мнений, если они будут приняты во внимание. Стандартный групповой процесс состоит из ожиданий, а также предпочтений, например о каналах связи.

10. Руководить, а не решать

Как лидер, вы должны полностью отыгрывать эту роль, особенно когда речь идет об управлении конфликтами. В конфликтной ситуации лучше никогда не принимать чью-либо сторону. Лидер или менеджер должен действовать как посредник в горячих дебатах или противостоянии, а не как реальный участник и сторонник одной стороны.Менеджеры должны направлять своих коллег соответствующим образом и стимулировать их к поиску решения для себя. Таким образом, предоставление рекомендаций, а не решение само по себе является очень выгодной стратегией в любом бизнес-вопросе. Заставьте членов команды анализировать информацию, искать выходы и открывать собственные идеи. Обучите их ум всегда быть сосредоточенным, внимательным и бдительным.

11. Отметьте зону «охлаждения»

Сотрудник FitSmallBusiness, редактор HR People, Джон Кроули утверждает, что конфликты коренятся в напряженности, которая может обостриться очень легко и быстро, если вовремя не обратить на них внимания.Офисные работники очень часто испытывают такие чувства, как гнев, раздражение или стресс в закрытой среде офисных открытых пространств. Вот почему они не могут просто вырваться из такой нездоровой и токсичной атмосферы, чтобы перевести дух и ненадолго расслабиться.

Итак, Кроули предлагает обозначить специальные зоны «охлаждения» для сотрудников, где они могут расслабиться и немного освежиться. Вышеупомянутые зоны могут предоставить пространство, «где потенциальные конфликты могут утихнуть, прежде чем они вспыхнут.«Разогнать потенциальную конфронтацию в качестве превентивного метода намного лучше, чем нетерпеливо противостоять ей и бороться с ней. И само существование таких уголков может функционировать как успокаивающее место для всех тех, кто испытывает огромный стресс или нагрузку, своего рода рабочее место «нирваны», если можно так назвать.

12. Сочувствуйте и участвуйте

Иногда конфликт на рабочем месте неизбежен. В этом случае может пригодиться понимание мировоззрения другого человека. Простой вопрос типа «Можем ли мы поговорить?» может вовлечь обе стороны в личную беседу, поскольку это дает возможность для самовыражения.Однако, если это невозможно, то посредник (не обязательно менеджер) может помочь в этой старой стратегии команды дебатов по разрешению конфликта на рабочем месте. После этого у каждого участника будет возможность обсудить проблему друг друга.

13. Разработка онлайн-системы разрешения конфликтов

Живя в эпоху цифровых технологий, когда все существует в двойной реальности — онлайн и офлайн, мы просто не можем игнорировать преимущества обоих, особенно первого. Проект онлайн-управления конфликтами Brav, запущенный доктором.Бадди Торнтон был разработан для разрешения споров в Интернете. Эта платформа — хороший инструмент для устранения двух основных причин конфликтов на рабочем месте, таких как страх и запугивание. Согласно этой методике, вероятность плохого поведения может привести к ожесточенным столкновениям между рабочими. Таким образом, попытки направить поведение в нужное русло могут быть полезны как для компании, так и для сотрудников.

14. Используйте юмор

Использование юмора в качестве альтернативной стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте действительно имеет смысл, поскольку помогает взглянуть на проблему с более позитивной точки зрения.Существует долгая история исследований «юмора как полезного инструмента для сглаживания межличностных отношений и разрешения щекотливых ситуаций». Другими словами, юмор способствует социальной сплоченности и единству. Смеясь вместе, люди отождествляют себя с общими культурными значениями. Более того, использование юмора снижает стресс и деактивирует возможность возникновения конфликта.

15. Отстаивайте свои права

Бывают ситуации, когда сторона, вовлеченная в серьезный конфликт на рабочем месте, должна как можно твердее придерживаться своих собственных принципов.Такой напористый подход действительно полезен для компании, которая решает следовать определенным принципам и расставляет приоритеты в отношении определенных вещей. Например, когда организация сталкивается с проблемой отклонения правил или инструкций, чтобы соответствовать политике другой стороны, она может в конечном итоге отказаться от своей собственной линии политики. Напористый метод устанавливает конструктивный диалог между сторонами, поскольку уважает их обоих.

16. Слушайте активно и рефлексивно

Активное и рефлексивное слушание как метод разрешения конфликтов на рабочем месте означает, что вы меняете свое восприятие ситуации.Когда внезапно возникает жгучий импульс негативно отреагировать на провокацию извне, тогда эта стратегия действительно пригодится. Более того, важно выслушать точку зрения коллеги, прежде чем делиться своей собственной. Сочувствие ценно в управлении конфликтами, поскольку позволяет более пристально взглянуть на проблему. Более того, использование ненормативной лексики сделало бы общение более вежливым и открытым.

17. Сосредоточьтесь на фактах

Довольно часто единственной веской причиной конфликта на работе может быть непонимание и, как следствие, неправильное толкование ситуации.Вот почему настоятельно рекомендуется сосредоточиться на фактах, а не на личном мнении или убеждениях. Сосредоточение внимания на данных помогает нам быть объективными и беспристрастными. Когда мы начинаем интерпретировать, анализировать, оценивать и судить — тогда возникает раскол, поскольку есть много точек зрения на одну и ту же ситуацию. О том, как выжить в разногласиях, читайте в этой статье.

18. Задавайте вопросы

Правильные вопросы помогут быстрее разрешить конфликты между сотрудниками. Вопросы могут быть основанными на фактах и ​​исследовательскими.Вопросы, основанные на фактах, предназначены для изучения проблемы и обычно начинаются с того, кто, что, когда, где и как. Что касается исследовательских вопросов, вы можете использовать их, чтобы выяснить, в чем проблема и как каждая сторона считает, что ее можно решить наиболее эффективным способом. Здесь важно избегать обвинений.

19. Следите за своим невербальным общением

Знаете ли вы, что слова выражают только 7 процентов сообщения, которое мы хотим донести? Невербальное общение жизненно важно в разрешении межличностных конфликтных ситуаций.Язык тела раскрывает 55 процентов нашего сообщения, а 38 процентов передаются через тон голоса. Сам тон голоса может показывать разочарование, гнев, раздражение, уверенность, сарказм, привязанность или отвращение. Ключи к эффективному невербальному общению — уделять все внимание, избегать быстрых выводов и меньше полагаться на слова. Постарайтесь продемонстрировать последовательность в своих вербальных и невербальных сообщениях, посылать сигналы, демонстрирующие понимание (кивая или издавая определенные одобрительные звуки).

20. Рассмотрите возможность привлечения третьей стороны

Объективный взгляд на конфликтную ситуацию может принести организации плодотворные результаты. Представитель третьей стороны может играть роль посредника, арбитра или судьи, в зависимости от метода разрешения конфликта. Нейтральная третья сторона может либо помочь уладить конфликт, либо разрешить его самостоятельно.

21. Не принимай это лично

Последняя стратегия разрешения конфликта может показаться самой простой, но на самом деле она требует личной силы воли и стойкости.Люди с сильным характером никогда не принимают конфликты на свой счет, они всегда дистанцируются от его токсичного влияния. По словам Мэри Натан, управление конфликтом заключается в том, чтобы не принимать это на свой счет. Когда конфликт обостряется, обе стороны чувствуют себя оскорбленными и неуважительными. Буквальное и серьезное восприятие чьей-либо критики может превратить внешние замечания в потенциальную угрозу. И, следовательно, может вызвать сильное желание защитить себя от виртуального внешнего врага.

Но у каждого облака есть серебряная подкладка.Конфликты могут иметь некоторые положительные результаты, если ими управлять профессионально. Во-первых, они могут стимулировать прогресс, извлекая уроки из неудач. Во-вторых, они могут повысить уровень доверия. В-третьих, они могут укрепить отношения и, как следствие, повысить творческий потенциал и повысить производительность. Обсудив все возможные неодобрения и разногласия, вовлеченные стороны могут устранить острые споры или серьезные конфликтные ситуации. При этом эффективное управление конфликтами требует срочных и практических методов разрешения конфликтов на рабочем месте.

6 стратегий разрешения конфликтов на работе

Ноябрь 3, 2017 Читать 5 мин

Мнения, высказанные предпринимателем. участников являются их собственными.

Когда вы собираете группу людей изо дня в день, конфликт неизбежен. Не застрахованы и сотрудники, которых вы так тщательно проверяли во время собеседований.У них могли быть идеальные ответы на поведенческие вопросы, такие как: «Как вы справляетесь с конфликтом?» К сожалению, безупречные ответы на собеседования не гарантируют гармоничного рабочего места.

По теме: Столкнувшись с несовершенной командой, спросите себя: «Что бы сделала Чудо-женщина?»

Конфликт на рабочем месте может возникать по-разному: между двумя сотрудниками, между целыми командами или между руководителями и членами команды, которыми они управляют. Какой бы сложной в данный момент ни казалась проблема, разрешение командного конфликта возможно.Моя компания, Patriot Software, предоставляет инструменты, помогающие более гладко выполнять повседневные бизнес-операции. В ходе этой работы мы многое узнали о том, как, в частности, малый бизнес может пострадать от командного конфликта.

1. Примите конфликт.

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не произошло. Со временем напряжение будет нарастать, а конфликт только усугубится. Решайте эти неудобные вопросы как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства станут неотъемлемой частью повседневной работы.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, предложите им найти способ разрешить его. Если между двумя командами возникает конфликт, самое время улучшить межведомственное взаимодействие. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, решите его напрямую и наедине.

2. Поговорите вместе.

Установите время и место, чтобы вы могли говорить в течение длительного времени, не отвлекаясь от посторонних.

Когда вы встречаетесь, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы сказать то, что, по его мнению, должна услышать другая сторона.Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен рассказать о разногласиях и о том, что он или она думает о ситуации.

Помните, сейчас не время атаковать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека.

По теме: 6 советов по общению для укрепления корпоративной культуры

3. Слушайте внимательно.

Очень важно уделять все свое внимание говорящему.Не перебивай другого человека.

Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается отправить. Перефразируйте и повторите то, что вы слышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я все понимаю. Вы расстроены из-за _____, потому что _____ ».

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека повторить центральную идею или перефразировать свое разочарование так, чтобы это было понятно вам.

Слушать всегда нужно для понимания.Не позволяйте себе реагировать на слова другого человека.

4. Найдите соглашение.

Ваш разговор в первую очередь будет сосредоточен на разногласиях, но разрешение возможно только тогда, когда вы найдете точки согласия. Вы должны извлечь из этого опыта некоторые положительные моменты вместо всех отрицательных.

Обнаружить общие черты. Поделитесь примерами или случаями, в которых вы согласны с другим человеком или можете видеть другую точку зрения. Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете поделиться тем, что вам нравится в идее другого человека или мотивации работать на благо команды.

Поиск согласия демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения вокруг этих элементов доверия.

По теме: действительно ли люди слушают или понимают то, что вы говорите? Вот 5 признаков, на которые стоит обратить внимание.

5. Дайте указания.

Если вы занимаетесь руководящей позицией, иногда вам может понадобиться урегулировать рабочий конфликт. Никогда не принимайте чью-то сторону. Осознайте, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.

Возможно, вам придется вести беседу. А если обида накаляется, вероятно, вам придется перенаправить тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы можете дать совет относительно следующих шагов, выделите положительные аспекты процесса и предложите связанные темы или действия, над которыми они могут работать после встречи.

Связано: хорошие лидеры знают, как решать проблемы с членами команды, даже когда это сложно

6. Быстро прощайте.

Каждый конфликт требует четкого разрешения, которое признает обиду и находит решение, которое начинает их исправлять.

Прошу прощения. Скажите другому человеку, что вы искренне извиняетесь за дурные слова или поступки — и серьезно относитесь к этому. Вам также необходимо простить другого человека. Согласие исключительно ради видимости может привести к обидам, которые со временем только усугубляются, сводя на нет все ваши совместные успехи.

Разрешение конфликтов в действии | Онлайн-колледж Champlain College

Хотя это один из самых ценных навыков, которыми вы можете обладать в современном профессиональном мире, управление конфликтами — это то, от чего многие люди уклоняются.Конфликт изначально доставляет неудобства большинству из нас как в личном, так и в профессиональном контексте, но очень важно научиться эффективно справляться с конфликтами продуктивным и здоровым образом, особенно на работе.

Это особенно верно, если вы занимаетесь руководящей позицией. В ваших интересах — и в интересах вашей команды — иметь возможность эффективно управлять конфликтами по мере их возникновения. Изучение стратегий разрешения конфликтов является неотъемлемой частью лидерства.

Хотя разрешение конфликтов — это навык, который лучше всего вырабатывается годами практики и опыта, начало с некоторых из наиболее распространенных и эффективных стратегий разрешения конфликтов даст вам прочную основу для работы на долгие годы.

5 лучших стратегий разрешения конфликтов

1. Не игнорируйте конфликт

Если вам не нравится иметь дело с конфликтами, может показаться заманчивым просто засунуть голову в песок и притвориться, что его не существует, в надежде, что он разрешится сам по себе. Хотя это иногда может случиться, правда в том, что в большинстве случаев это только ухудшает ситуацию. Игнорируемые конфликты имеют тенденцию разгораться с течением времени и снова появляться в неподходящие моменты, поэтому сделайте одолжение своей команде и устраняйте конфликты, когда они возникают, пресекая потенциально опасную ситуацию в зародыше, как только вы ее узнаете.

2. Разъясните, в чем проблема

Если вы имеете дело с конфликтом между двумя членами вашей команды, важно, чтобы вы знали все факты. Сядьте вместе с каждым вовлеченным человеком и выясните, в чем именно заключается проблема. Как каждый человек воспринимает ситуацию? Какие потребности не удовлетворяются? Что каждая партия считает подходящим решением? Убедитесь, что все вовлеченные стороны понимают, что вы действуете как беспристрастный посредник, и дайте им понять, что они могут спокойно делиться конфиденциальной информацией.

3. Соберите заинтересованные стороны для обсуждения

Как только у вас будет возможность поговорить со всеми вовлеченными сторонами по отдельности, соберите их вместе на встречу, чтобы они могли обсудить свои различия в нейтральной среде. Это время для мозгового штурма, активного слушания и открытости для разных точек зрения — цель состоит в том, чтобы прийти к общему пониманию того, в чем заключается проблема, какую роль каждый человек играет в конфликте и какие возможные решения могут быть.

4. Найдите решение

После того, как обе стороны обсудили сложившуюся ситуацию, пришло время определить, каким может быть удовлетворительное решение и как его достичь. В идеале к этому моменту обе стороны поймут сторону другой стороны, и зачастую конфликт разрешается только путем облегченного открытого диалога. Однако, если ситуация требует дальнейшего разрешения, вам необходимо вмешаться и помочь им найти разумное решение. Этот этап может потребовать некоторого времени и усилий, так как он требует, чтобы обе стороны отложили в сторону свои различия и предпочтения и нашли общую основу для работы (что может включать в себя не получение всего, что они хотят, из ситуации).Затем поработайте с обоими людьми, чтобы составить конкретный список шагов, которые приведут к достижению решения.

5. Продолжайте отслеживать и отслеживать конфликт

То, что решение было найдено и решено, не означает, что оно просто исчезнет. Как менеджер, вы обязаны связаться с обеими сторонами, чтобы убедиться, что конфликт действительно разрешен, и что шаги, определенные для достижения решения, выполняются. Если кажется, что все идет хорошо, просто не забывайте время от времени останавливаться и наблюдать, просто чтобы увидеть, действительно ли все идет гладко или все еще есть сохраняющееся напряжение под поверхностью, с которым необходимо справиться.Если ясно, что решение не сработало или не было правильным решением для ситуации, обязательно проявите инициативу в работе с обеими сторонами, чтобы скорректировать ожидания, определить альтернативные решения и продолжить их диалог, чтобы создать позитивный и здоровый рабочая среда.

.