5 приемов разрешения конфликта — Офтоп на vc.ru
В современном мире ежедневно мы контактируем с десятками людей. Они окружают нас повсюду — дома, в транспорте, магазине, на работе, концерте или фильме. Позитивная коммуникация может дать нам очень многое: связи с нужными людьми могут помочь при открытие своего дела или устройстве на работу. Мы можем рассчитывать на услугу от наших новых знакомых, добиваясь для себя выгодных и приятных условий. Например, наш новый знакомый может быть владельцем отеля в Монако и в качестве дружеского знака может предложить нам хорошую скидку на проживание.
5721 просмотров
Хорошие отношения с друзьями и коллегами создают благоприятную и комфортную атмосферу. Мы всегда можем быть уверенны в помощи, поддержке, да и наше времяпрепровождение всегда будет приятным и веселым.
Однако наряду с позитивными, бывают и негативные ситуации. Когда возникают разные мнения, отношения к каким-либо событиям, другие точки зрения — возникает конфликт.
Из-за него мы можем потерять близкого человека, лишиться работы, упустить возможность создать бизнес. Как же легко управлять конфликтом и выходить из него?
1) Взять эмоции под контроль. В прошлой статье я уже писал о том, как справиться со своими эмоциями. Иногда мы можем настолько сильно «войти во вкус», злясь и высказывая различные претензии нашему собеседнику, что можем забыть, из-за чего начался конфликт. Поэтому надо подумать о том, куда приведет нас этот конфликт и, посмотрев со стороны, понять свою эмоцию— гнев, страх, разочарование или обида.
Какие эмоции я сейчас испытываю? Злость, потому что мой деловой партнер забыл отправить деньги поставщику. Как это чувство мне поможет? Злость сама по себе не поможет разрешить эту ситуацию, надо думать над путями решения конфликта.
Как только мы поймем свои ощущения, мы можем думать о том, как выйти из конфликта, сохранив отношения с оппонентом.
2) Понять собеседника. Мы редко понимаем мотивы другого и то, что заставило его принять то и иное решение.
Я понимаю, что ты чувствуешь себя разочарованным, давай подумаем, как мы можем это исправить?
3) Задавать вопросы пока не доберетесь до сути. Вопросы будут направлены на понимание другого человека и поиск решений. Любой разговор ведет тот, кто задает вопросы, потому что именно он задает направление обсуждения. Таким образом мы можем направить разговор в сторону выхода из конфликта и поиск решения, которое устроило бы нас.
Например, вы хотите сказать: «Это не сработает, потому что вы не знаете инструментов продвижения в Инстаграме». Вместо этого задайте вопрос: «Какую конкретно прибыль мы получим, применив Ваш способ? Чем он будет интересен нашим клиентам? и др.
А спрашивая о чувствах и мотивах, мы получим его благосклонность. Наш собеседник будет знать, что он нам не безразличен. Соответственно это заставит его открыться и начать двигаться к нам навстречу.
Расскажи мне, почему ты так думаешь? Как это нам поможет? Что будет, если это не получится? и др.
4) Возражая, предлагайте решение. Никто не любит, когда их идею просто перечеркивают. Говоря собеседнику: «Нет, это не правильно», мы сами ставим препятствия к поиску решения. Делая конфликт еще более серьезным.
Постройте диалог так: «Одна из проблем, которые я вижу, – это… Но мне кажется, мы сможем ее решить, если найдем способ, как…».
Так вы сообщаете, что понимаете противника, признаете его идею и хотите работать вместе. А понимание и готовность сотрудничать – это главные киллеры любого конфликта.
5) Не оставляйте конфликт без итогового решения. Конечно мы можем просто разойтись по сторонам, оставаясь при своем мнении. Однако, если нам с этим человек предстоит в будущем взаимодействовать, эта ситуация может негативно сказаться на будущих отношениях.
Мы будем испытывать негативные чувства, который с каждой встречей будут становиться все сильнее, порождая новые конфликты. Поэтому каждую ситуацию доводите до итогового решения. Желательно, чтоб это был договор, удовлетворяющий потребности обоих сторон.
Давай договоримся так: Сделаем это ________. Если результата не будет, тогда попробуем это _______.
Если договориться не получается. Тогда надо задуматься о целесообразности продолжения сотрудничества. Если Вы с Вашим собеседником не можете услышать друг друга, понять и прийти к какому-то решению — здесь встает вопрос о взаимоуважении и открытости.
Мы рассмотрели основные моменты по выходу из конфликта. Конечно есть множество подводных камней, которые зависят от контекста и интересов: наших и оппонента. Есть дополнительные техники, которые помогают нам понять, убедить собеседника и доказать свою правоту. Следи за обновлениями, и я не только раскрою их, но и дам полезные источники, которые обогатят наш опыт.
5 правильных и 3 ошибочных
Перед каждым полетом космонавты проходят тест на психологическую совместимость.
Начни они ругаться друг с другом, на полете можно поставить точку. Конфликты в офисе не имеют таких трагических последствий, но отравляют жизнь многим. Да и качество работы страдает. Как не разругаться в критической ситуации? Возможно ли избежать конфронтации со скандалистом? Какие способы разрешения конфликтов в рабочем контексте самые эффективные? Любое столкновение можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.
Нарастающая скорость жизни постоянно подбрасывает нам новые причины для раздражения. Чем больше стресс-факторов, тем выше нервозность, тем агрессивнее и резче реагирует человек на любые раздражители. На работе концентрация стрессов, приводящих к стычкам, увеличивается в разы.
Ведь на небольшой территории ежедневно решают совместные задачи сотрудники, которые не выбирают друг друга, но вынуждены конкурировать между собой за новую должность, большую зарплату или поощрение руководства. Исследования показали, что не сами разногласия, а неконструктивные методы решения конфликтов разобщают коллектив.
Сначала разберем типичные ошибки неправильного поведения, которые провоцируют стычки или конфронтации чаще всего.
Неправильные пути решения конфликтов.
1. Поиски виноватых.
Признавать собственные ошибки тяжело. Особенно тяжко это дается людям с «синдромом отличника», перебить представление о собственной идеальности у которых невозможно. Не умеете слушать критику, признавать свои слабые места? Будьте готовы к постоянной конфронтации. Постепенно люди перестают вас слышать, ведь начать нормальный диалог с «вечно правыми» отличниками нереально.
2. Молчание, уклонение, бесконфликтность.
На работе встречаются не просто сотрудники и характеры, сталкиваются интересы. Даже если вы считаете себя бесконфликтным, ваши интересы в какой-то момент пойдут вразрез с чужими. Конечно, можно постоянно уступать, утешая себя миротворческими мыслями. При этом подсознательно будете транслировать чувство неудовлетворенности ситуацией, окружением. На небольшой территории невербальные сигналы быстро считываются.
И тут уж вы не желая сами, постоянно будете сталкиваться с неприятием, приводящим к конфронтации.
Пройти тест на темперамент
3. Несносный темперамент.
Существуют определенные типы поведения, которые чаще всего провоцируют конфликтные ситуации. К первому относятся работники, которые скрупулезно, въедливо изучают задачу, выполняют ее качественно, но слишком медленно. Это вызывает раздражение, особенно у руководства. Ко второму относятся люди, так называемого демонстративного типа. Они направо и налево рассыпают обещания, а после приписывают успех только себе, вытесняя заслуги остальных коллег. Если игнорировать в себе подобные черты, столкновения неизбежны.
Если вы в одном из типажей узнали себя и тяготитесь постоянной ситуацией стресса, следующие методы разрешения конфликтов помогут лично вам разгрузить хот бы часть досадных разногласий.
Верные способы разрешения конфликтов.
1. Разрешение конфликта методом рокировки.
Этот шахматный термин в психологическом плане означает следующее: поставьте себя на место другого, а еще лучше – проиграйте прошлую стычку со стороны вашего оппонента.
Прекрасно работает в случае длительных, изматывающих конфронтаций. Делать это лучше в одиночку, ведь кто как не вы знаете себя и своего оппонента в момент ссоры. Представьте себе ситуацию разногласий с этим человеком. Попробуйте собраться и взглянуть на себя его глазами.
Для начала просто оцените свою внешность. Складываете бровки «домиком»? Значит, вы говорите с позиции обиженного ребенка, а оппонент автоматически выполняет роль строгого родителя. Говорите на повышенных тонах? Значит, вы присваиваете себе роль строгого учителя, а с таким грех не поспорить. Просто проиграйте ситуацию до конца. Иногда этого достаточно чтобы немного изменить собственное поведение, чтобы разногласия сошли на нет.
Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель
2. Разрешение конфликтов с помощью изменения коммуникации.
Разные ситуации требуют разного подхода. Да и разные люди тоже. Со вспыльчивым холериком шепотом договориться не получится. Если вы заметили, что ваш оппонент на пике ссоры просто не в состоянии воспринимать разумные аргументы, отойдите, дайте ему остыть.
И наоборот.
С вдумчивым, медлительным специалистом лучше не начинать разговор на повышенных тонах. Но иногда сотрудник настолько погружается в комфортное медлительное состояние, что уместный словесный пинок поможет думать быстрее. И уж конечно не пытайтесь перевоспитать коллег через претензии к их психологическим особенностям. Поменять ситуацию можно только тогда, когда вы научитесь применять разные стили разрешения конфликтов к разным людям.
3. Решение конфликтов методом открытого диалога.
Метод открытого разговора срабатывает практически во всех ситуациях: при личной неприязни и межгрупповой. В противостоянии между человеком-и-человеком отношения эффективнее выяснять на нейтральной территории, без сторонних глаз, группы поддержки, всех заинтересованных доброжелателей. Межгрупповые разногласия, наоборот, требуют присутствия «третьей» стороны. Иначе они рискуют превратиться в очередную склоку.
Как правило, в роли судьи выступает руководитель. Он не только выслушивает претензии коллектива, но параллельно может предложить пути их разрешения.
Например, попросту развести меломанов с любителями тишины по разным кабинетам или выдать им наушники. Способы разрешения социальных конфликтов требуют более продуманного подхода, иногда дело не обходится без специалистов – психологов или медиаторов.
4. Молчаливые способы решения конфликтов (не путать с избеганием).
Если в пылу выяснения отношений вы чувствуете, что теряете контроль над собой и способны наговорить лишнего, просто замолчите. Этот способ также прекрасно срабатывает в тех случаях, когда у вас закончились аргументы. Театральная пауза поможет вам элегантно прервать затянувшуюся ссору, оставить оппонента в недоумении и терзаниях.
Ведь вы наверняка припрятали в рукаве убойный аргумент. Но если серьезно, то молчание – это возможность сохранить лицо самому, дать возможность сохранить лицо оппоненту. Если не удается просто успокоиться, пройдитесь по улице, выпустите пар в физических движениях, а не на головы остальных коллег. И еще – покидая помещение, не стоит хлопать дверью.
Это невежливо.
5. Красивые способы разрешения конфликта, особенно если вы неправы.
Конечно, если оппонент вас попросту бесит, выбирать красивые слова трудновато. Но при некотором уровне предварительной подготовки (см. пункт про рокировку) даже с самым неприятным собеседником можно достичь компромисса или просто красиво разойтись. Попросите собеседника высказать свое решение данной проблемы, внимательно слушайте и только после этого предложите свой вариант.
Ни в коем случае не задевайте его личных чувств, не вспоминайте о болевых точках или физических недостатках. В доверительном тоне попросите у него совета на отвлеченную тему – тоже отлично помогает переключиться. К примеру, если ваш оппонент заядлый кошатник, расспросите его о породе кошки или о прививках. И еще – если вы неправы, ничто так не помогает наладить диалог, как искренние извинения.
Рабочие конфликты между человеком-и-человеком – это зачастую отображение конфликтов внутренних.
К каждому собеседнику найдется подход и для каждого столкновения есть свои методы разрешения конфликта. Если на рабочие отношения накладывается иерархия власти, конфронтация переходит на другой уровень. Но в любом случае есть еще один рабочий и весьма действенный совет: займитесь делом, развивайтесь, сделайте свою жизнь такой насыщенной, что на ссоры и выяснение отношений попросту не останется времени.
Жизнь – это динамика. Разные способы разрешения конфликтов учат нас удерживать свои границы, налаживать сотрудничество с людьми, с которыми мы вынуждены проводить большую часть своей жизни.
Пройти тест на эмпатию
Варианты разрешения конфликтов
PDF для печати
В Ресурсный центр ASK нам часто звонят разочарованные родители, которые говорят: «Я не могу заставить школу дать моему ребенку то, что ему нужно. Я просто хочу подать на них в суд!» Мы понимаем эти чувства, мы узнали из опыта, что подача иска против кого-либо не является продуктивным способом разрешения разногласий и на самом деле может нанести ущерб.
Бывают ситуации, когда юридические действия могут быть необходимы, но есть несколько доступных методов разрешения конфликта, которые можно и нужно попробовать, прежде чем достичь этой точки.
Возможно, вы слышали поговорку: «Если вы не являетесь частью решения, вы являетесь частью проблемы». Успешное разрешение конфликта требует усилий каждого, чтобы быть частью решения. Разрешение конфликтов в специальном образовании можно рассматривать как серию действий, начиная с прочного фундамента и доводя до вершины. Команды должны работать вместе для устранения разногласий на каждом уровне.
Большинство конфликтов никогда не достигают верхних уровней пирамиды. Если следовать этой модели, попытки разрешить разногласия будут происходить на каждом уровне, а тех, кто останется наверху, будет очень мало. Любая из стратегий доступна семьям в любое время. Если сначала будут предприняты действия более высокого уровня, переход на более низкие уровни может быть затруднен.
Используйте естественные способы общения, основанные на прочных рабочих отношениях с преподавателями, для представления и решения любых проблемных вопросов. Делайте все возможное, чтобы достичь хорошего баланса. Не управляйте на микроуровне, но и не копите множество мелких проблем, они превращаются в большие. То, как вы решите поделиться своим сообщением, может повлиять на то, как оно будет получено. Незначительные проблемы можно легко сообщить с помощью короткого телефонного разговора или электронной почты, но не полагайтесь на эти методы для важных сообщений. Если это вопрос, вызывающий разногласия, письменное письмо (не по электронной почте) учителю, администратору или другому специалисту по обслуживанию. Если вы ожидаете письменного ответа, попросите его в своем письме, не требуя немедленного ответа. Держите общение четким и сосредоточьтесь на самой большой проблеме или запросе в отношении вашего ученика.
Взаимоотношения Самый эффективный способ предотвратить конфликт — установить прочные рабочие отношения.
Когда складываются позитивные отношения между семьями и воспитателями при регулярных контактах для решения обычных вопросов, возникает основа для совместной работы, что облегчает решение более сложных вопросов.
В случае возникновения проблемы или разногласий родители могут потребовать встречи для решения проблемы. Короткой беседы с учителем может быть достаточно, чтобы решить небольшую проблему, но если необходимо рассмотреть изменения в IEP, команда должна провести встречу с родителями.
Процесс индивидуальной образовательной программы (IEP) Собрания IEP вашего ребенка могут быть единственным лучшим способом разрешения разногласий до того, как потребуется более высокий уровень разрешения конфликтов. В группы IEP всегда должны входить люди, необходимые для принятия решений. Существуют и другие факторы, которые могут повлиять на процесс принятия решений, но команда всегда должна быть сосредоточена на потребностях студента.
Родители или преподаватели могут предложить любые изменения в IEP, которые они считают подходящими для учащегося. Семьи могут делиться любой вспомогательной информацией от других специалистов, которая должна быть рассмотрена командой. Если команда не может прийти к соглашению, родители могут запросить предварительное письменное уведомление (PWN) о предлагаемом или отклоненном действии. PWN указывает юридическую причину решения школы. Родители могут оспорить или обжаловать решение в письменной форме.
Если вам не удалось успешно разрешить разногласия в рамках процесса IEP и требуется дополнительная структура, вы можете воспользоваться процессом Координатора разрешения. «Фасилитатор по разрешению споров» — это человек из местного образовательного агентства (AEA), прошедший подготовку в качестве посредника для проведения дискуссий.
Государственное посредничество Посредничество — это встреча между семьями и представителями школы или AEA с целью разрешения разногласий.
Процессу посредничества способствует человек, прошедший обучение в Департаменте образования Айовы, который помогает прояснить проблему, способствует обсуждению и вовлекает всех в работу по поиску приемлемого для всех соглашения. Родители должны прийти подготовленными с конкретными запросами, связанными с IEP, со вспомогательной информацией и готовыми вести переговоры в интересах вашего ученика. Семьи и школы могут выбрать, чтобы на сессии посредничества их представлял адвокат.
Слушание надлежащей правовой процедуры — это судебное разбирательство, в ходе которого и родители, и администрация школы представляют свое дело судье, назначенному Департаментом образования штата Айова. Это гораздо более формальный процесс, чем посредничество. Родители, школьные округа и/или AEA представлены их собственными поверенными. Родители, выбравшие, чтобы их интересы представлял адвокат, несут ответственность за расходы. В соответствии с IDEA родители могут возместить свои судебные издержки от школьных округов и/или AEA, когда они «выиграют» или выиграют дело.
Погашение не автоматическое. Для семей важно понимать финансовые затраты, а также возможный ущерб отношениям, вызванный надлежащей правовой процедурой. Говорят, что посредничество похоже на консультирование по вопросам брака, а надлежащая правовая процедура — на развод.
IDEA допускает иски в окружном суде для обеспечения прав детей на образование, но настоятельно поощряет посредничество и другие средства разрешения конфликтов, а также требует проведения слушания с соблюдением надлежащей правовой процедуры и вынесения решения до того, как дело будет рассмотрено. идите в районный суд. Если родители или воспитатели не согласны с решением судьи по административным делам, вынесенным в рамках надлежащей правовой процедуры, это решение может быть обжаловано в районном суде.
Жалоба штата Жалоба штата может быть подана в Департамент образования штата Айова в течение одного года, если родители считают, что школьный округ или AEA нарушили правило или закон штата о специальном образовании в соответствии с IDEA.
В этом процессе расследование по установлению фактов и письменное заключение будут завершены в течение 60 дней с момента подачи жалобы. Если следователь придет к выводу, что нарушения имели место, будет издан план корректирующих действий.
В следующий раз, когда вы почувствуете разочарование по поводу образовательной программы вашего ребенка, подумайте, не будет ли лучшим способом решить проблему еще одна попытка связаться с группой IEP и поощрение к совместной работе.
ЗАДАЙТЕ основные вопросы- Изложил ли я свои опасения в письменной форме?
- Есть ли у меня предварительное письменное уведомление от школы, объясняющее причину принятого решения?
- Должен ли я подумать о том, чтобы получить юридическое представительство?
- Юридические ресурсы в Айове
- Руководство для родителей по образовательной защите
- Вопросы коммуникации
- И просмотреть информацию о разрешении споров от Департамента образования Айовы.
25 Стратегии разрешения конфликтов для колл-центров
Учитывая часто лихорадочный характер телефонной поддержки клиентов, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.
У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.
Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету.
Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.
Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?
Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.
При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.
Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.
Как люди подходят к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна
Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:
- Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
- Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель состоит в том, чтобы учесть интересы другой стороны.
Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, в том числе:
- Избегание (низкая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
- Конкуренция (высокая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
- Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
- Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
- Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.
Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению. В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале настойчивости и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.
Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:
Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов
1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.
Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.
«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace
2.
Обязательно извиниться.
Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.
«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly
3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.
Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.
«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно.
4. Как можно больше задавайте вопросов.
Вопросы показывают клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.
«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot
5.
Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.
Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.
«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance
6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.
Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, крайне важно описать проблему клиенту своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.
«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools
7. Выражайте признательность клиентам.
Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.
«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами.
Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic
8. Быстро решайте проблемы клиентов.
Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.
«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации».
– Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb
9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.
Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.
«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom
10. Убедите клиентов в необходимости перевода.
Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение.
Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.
«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout
11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.
Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.
«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.
» – Джайна Фей, Разрешайте конфликты на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm
12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.
Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.
«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes
13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.
Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете.
Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.
«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.
«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware
14. Не забывайте следить за пост-разрешением.
Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.
«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron
15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.
Клиенты, имевшие негативные отношения с представителями службы поддержки клиентов в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.
«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами.
Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun
16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.
Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.
«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству».
– Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed.com; Твиттер: @skillsyouneed
17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.
Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.
«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink
18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.
Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство.
Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.
«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal
19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.
Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что считаете его неправым. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.
«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он неправ.
Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets
20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.
После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.
«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow
21.
Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.
Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.
«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8
22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.
Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда возникает или обостряется конфликт, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.
«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте положительный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com
23. При необходимости проявляйте гибкость.
Не все проблемы клиентов четко укладываются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.
«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike
24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.
Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.
«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL.
Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey
25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.
Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.
«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM.