Четыре способа неправильно извиниться и сделать только хуже
Четыре способа неправильно извиниться и сделать только хуже | Большие Идеи Этика и репутацияСтатья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия» Энди Молински hbr.org
В детстве моим любимым телешоу были «Счастливые дни», а любимым героем — Артур Герберт Фонзарелли (или Фонз) — классический «крутой парень». Он мог постучать по автомату с газировкой и получить ее бесплатно. Он умел менять песню в музыкальном автомате простым щелчком пальцев.
Казалось, что он мог все что угодно, кроме одного. Он не мог признаться в том, что был неправ. Он начинал заикаться, сжимать кулаки. «Я непр-р-р-р-р», — говорил он, буквально не в силах произнести нужные слова.
В сериале такой эпизод выглядит очень смешно, но когда человек не умеет извиняться в реальной жизни, это может привести к настоящему конфликту, особенно на работе.
Признавать свои ошибки — посмотреть другому в глаза и принести искренние извинения — нелегко. Но, чтобы улаживать конфликты на рабочем месте, умение просить прощения — необходимое качество. Принося извинения, мы тем самым показываем, что отношения с этим человеком и его мнение — большая ценность для нас.
Однако, исследуя этот вопрос, я узнал, что извиняться ох как непросто, и многие люди просят прощения неискренне или не просят вообще. И поэтому упускают возможность укрепить трещащие по швам отношения. Помня об этом, рассмотрим четыре распространенных способа неправильно извиняться, которые я наблюдал в процессе работы. Может быть, вам на ум придут подобные случаи из вашей собственной практики.
1. Пустые извинения. «Я извиняюсь. Я же сказал — простите меня».
2. Излишне многословное извинение. «Простите меня! Мне так неловко. Я очень сожалею. Как я могу исправить ситуацию? Я чувствую себя ужасно…». Теоретически извинения призваны исправить ошибку и наладить испорченные отношения. Но когда вы просите прощения многократно, то не только не добиваетесь этой цели, но и достигаете противоположного эффекта — привлекаете слишком много внимания к себе, а не к тому, что вы сделали по отношению к другому человеку.
Для принимающей извинения стороны излишне многословные извинения могут выглядеть по-разному. Один вариант — когда вы вкладываете настолько много эмоций, что это не соответствует ситуации.
советуем прочитать
Ошиблись страной
Оксана Гончарова / «Ведомости»
Меньше знаешь — больше добиваешься
Ирина Гусинская
Сергей Гуриев: «События, с которыми мир столкнулся в 2020 году, могут участиться»Сергей Гуриев
Хотите научиться думать?
Мариэтта Чудакова
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Время прощания: как перестать делать то, что не хочется делать
Элизабет Грейс Сондерс
Лидеры среднего звена: какими должны быть менеджеры в XXI веке
Захира Джейсер
Страшное дело: почему сотрудники боятся вас и кажутся «неидеальными»
Вячеслав Таранов
Зачем инженерам медитация
Бет Рикен, Шеннон Гилмартин, Шери Шеппард, Шона Шапиро
7 безграмотных фраз, от которых нам давно пора избавиться
Передаём привет всем, кто говорит «извиняюсь», спрашивает «кто крайний» и не знает, оплачивать надо проезд или за проезд.
Мы тоже очень извиняемся, но говорить так безграмотно и бескультурно. Рассказываем, от каких слов и фраз стоит в первую очередь избавиться в новом учебном году.
Правильно: извините
Что-что вы делаете? Когда вы произносите «извиняюсь» — вы, по сути, будто бы извиняетесь перед самим собой. Ситуация неловкая и даже абсурдная. «Я извиняюсь» — это просторечье, которое надо срочно изгонять из своей речи. Заменить можно на простое «извините» или чуть сложнее (в два слова!) — «прошу прощения».
Правильно: до скольких
«До скольки работает кафе?» — спрашиваете вы и делаете грубейшую ошибку. Мало кто задумывается (и даже догадывается), что собирательное числительное «сколько» склоняется. Во-первых, формы «до/со/ко скольки» — не существует, это ошибка. Чтобы узнать, когда закрывается бар/музей/магазин/что угодно, правильно спрашивать: «До скОльких вы работаете?» (с ударением на О). А спрашивая, когда лучше появиться на празднике, используйте дательный падеж: «Ко скольким нам лучше прийти?» (не забываем про ударение на О!).
Если боитесь всё перепутать и ошибиться, можно смело использовать форму «до которого часа?».
Правильно: последний раз
Простите, лётчики, космонавты, альпинисты и другие люди, кто использует выражение «крайний раз», потому что приметы, традиции и вообще профессиональный сленг. Сейчас мы не о вас, а про всех остальных. Тех, кто занимает очередь и спрашивает «Кто крайний?». Пожалуйста, не надо так. Это неграмотно, режет слух и выводит из себя лингвистов.
Правильно: я вся внимание
Открываем новый мир русского языка. Точнее, никакой он не новый. Просто все мы заблуждаемся и порой ошибаемся. Если хотите сообщить собеседнику, что готовы внимательно его слушать, правильно будет «я весь внимание». «Во внимание» можно что-то принять, но не быть в нём. Запоминайте: я вся внимание, я весь внимание, мы все внимание, они все внимание.
Правильно: оплатить проезд
«Оплачивать за проезд» — ещё одна распространённая ошибка в речи. За проезд можно платить (или заплатить), а оплачивать только проезд — без всяких предлогов, так как по правилам переходному глаголу предлог не нужен.
Член-корреспондент РАН Владимир Плунгян считает, что с точки зрения языка эти варианты равноправны, но норма говорит, что вариант «оплатить проезд» — всё-таки лучше. Значит, правильнее.
Правильно: по приходе / по приезде / по прилёте
Мы ничего не перепутали и не ошиблись в указании правильного/неправильного ответа. Предлог «по» в значении «после» заставляет нас ставить существительное в форму предложного падежа. По приезде, по прилёте, по приходе, по возвращении, по окончании и так далее. Беспощадный русский язык — полностью с вами согласны.
Правильно: одолжи мне денег
Ещё одна плохая привычка, от которой следует избавиться в самое ближайшее время. Если вы хотите попросить у кого-то дать вам взаймы, в долг, правильно будет сказать: «одолжи мне» или «можно занять у тебя денег?». Никак нельзя просить другого человека «занять» вам денег, поскольку «занять» — это, наоборот, взять взаймы (да!). То есть тем, кто просит «занять денег до зарплаты» — вы вообще ничего не должны.
Надо быть грамотными!
Подождите, а что именно вы извиняетесь?
Некоторые люди любят приходить к вам во время травмы или смерти и говорить: «Я сожалею о вашей утрате». Дэвид Лоури предлагает вам быть очень, очень осторожными с ними.
Иногда, когда кто-то из близких умирает, или, возможно, если у вас неприятная болезнь, люди говорят вам, что сожалеют.
Странно.
Они приходят к вам, все серьезно, и говорят что-то вроде «Я сожалею о вашей утрате» или «Мне жаль, что вы нездоровы».
Они выглядят сострадательными, заботливыми и слегка смущенными, и они говорят такие вещи непрошено, когда вы даже не искали извинений, когда вместо этого вы моргали на солнце и чувствовали себя довольными тем, что чистили свои туфли утром, или, возможно, вы думали о пирожных с кремом или о свежескошенной лужайке.
Вот вы делаете эти вещи, а люди приходят и извиняются.
Это странная вещь, как я уже сказал, и вы можете попытаться проигнорировать ее и двигаться дальше, вернуться к размышлениям о туфлях и пирожных с кремом или к размышлениям, почему солнце такое яркое, что оно отражается от проезжающих машин и отбрасывает странные тени на фасады зданий и сияет светом в местах, которые предпочитают оставаться скрытыми.
Но нельзя возвращаться к таким невинным занятиям, когда дело сделано.
Потому что извинения сажают семена в твою голову.
Где-то глубоко в мозжечке он медленно прорастает, прикрепляется к одному из 70 миллиардов нейронов, мелькающих в мозгу, и закрепляется на подсознательном уровне.
Он проходит через ваш мозг и отскакивает от внутренней части вашего черепа, прежде чем осесть в левом или правом полушарии вашего мозга, в зависимости от того, как вы себя чувствуете в течение дня.
И когда это происходит, вы понимаете, что что-то изменилось.
Витрины магазинов смотрят на вас с нахмуренными бровями, проходящие дети смотрят подозрительно и принимают зловещий вид, коляски злобно скрипят по тротуару, пожилой мужчина, кажется, смотрит на вас со злобным взглядом; все неправильно, но вы не можете понять, почему.
Вот тогда до тебя доходит.
Люди извиняются за свои поступки.
Люди извиняются за то, что ошпарили вас горячей водой, разбили окно в ванной, украли вашу газету или написали оскорбительные слова на вашем заборе.
Они извиняются за то, что наступили вам на ногу или разгласили секрет, который вы им запретили, за то, что пролили вино на ваш ковер, украли вашу жену, издевались над вашими детьми или грубо обращались с вашей кошкой.
Они извиняются за то, что наложили чары на вашу свекровь или оставили дохлую мышь на вашем крыльце в качестве предупреждения за неопределенное пренебрежение или оскорбление, которое, по их мнению, вы совершили по отношению к ним на пьяной вечеринке летом до.
Люди за это извиняются.
Итак, когда они начинают извиняться за смерть в семье или внезапное начало потенциально смертельной болезни, есть только одна возможная причина; они вызвали это.
Если недавно умерла ваша мама или любимая тетя, а так называемый друг подходит к вам на улице и извиняется, знайте, что вы смотрите прямо в пустые глаза виновного.
Если у вас недавно остановилось сердце и только вмешательство группы высококвалифицированных хирургов спасло вас от пасти забвения, если у вас обнаружена неправильная форма селезенки, если вы переболели свинкой, малярией или корью, если ваша печень испустила дух и ваше время на земле быстро истощилось и кто-то подходит к вам на улице и извиняется, знайте наверняка, что этот человек несет прямую ответственность за преждевременное растворение ваших частей.
Можно решить эту проблему, возможно, заключив контракт на преступника с теневой группой опасных людей, или создав их чучело и воткнув в него булавки, или совершив какой-либо другой грязный, сверхъестественный акт. деградация, которая обеспечит их гибель.
Но все может стать ужасно сложным.
На таких мероприятиях, как похороны или вечеринки, организованные вами в честь начала болезни, десятки, а то и сотни людей будут жать вам руку, смотреть вам прямо в глаза и без намека на тошнотворный стыд, который они должны испытывать, скажите: «Я сожалею о вашей утрате» или «Я сожалею о вашей болезни».
Каждый раз, когда это происходит, вас охватывает тошнотворный холод, ваш желудок скручивается, а колени слабо подгибаются, когда вы боретесь с естественным желанием потерять сознание, потому что вы имеете дело с ужасным пониманием того, что проблема гораздо больше, чем вы мысль.
Извинения идут слева направо и в центре сейчас от людей, которым вы когда-то доверяли, близких друзей и коллег, даже более широких членов семьи приближаются к вам со своими раздвоенными языками и лицемерными, ханжескими разговорами, своими пустыми сожалениями и бесстыдной неискренностью.
Их тысячи, они просачиваются из пор общества, чтобы причинить вам смерть и болезнь.
Это огромный, непреодолимый заговор людей, которые так ужасно сожалеют о том, что ускорили самое худшее, что может предложить судьба.
Они собрались вместе и разработали многогранный план, чтобы погубить вас и ваших близких, отправить вас и ваших близких в раннюю могилу, положить конец всему хорошему в вашей жизни, уничтожить ваши метафорические посевы, посолить землю и отравить воду.
У них нет ни совести, ни угрызений совести.
Так что следите за этими маньяками, которые по отдельности или группой заговорщиков пойдут на все, чтобы убить вас. руки и их поцелуй смерти.
Не опускайте голову на похоронах близких или носите капюшон и темные очки, чтобы не столкнуться с предательством тех, кто должен быть на вашей стороне.
И никогда не забывайте: бегите на милю от любого, кто когда-либо вздумает произнести эту избитую, избитую и бессмысленную фразу: «Я сожалею о вашей утрате».
Прекратите говорить «Извините за неудобства»
Ваши клиенты слышали это бесчисленное количество раз:
«Извините за неудобства!»
В лучшем случае эта фраза является ленивым символическим жестом.
В худшем случае клиенты могут почувствовать, что их игнорируют или не уважают.
Итак, как лучше извиниться за ошибку?
Как вы гарантируете, что ваши клиенты по-прежнему уважают вас, даже если они связываются с вами, чтобы пожаловаться?
В этой статье мы предложим вам простое решение. Вы узнаете:
- Почему клиенты ненавидят фразы поддержки акций, такие как «приносим извинения за неудобства»
- Почему такого рода заявления выставляют вашу компанию в плохом свете
- Наиболее эффективная альтернатива, чтобы ваши клиенты снова улыбались
Давайте начнем.
Почему клиентам не нравится фраза «приносим извинения за неудобства»?
Если кто-то связывается с вашей компанией после негативного опыта работы с клиентами, скорее всего, он находится в состоянии разочарования.
Они могут даже испытывать сильные эмоции, такие как гнев или раздражение.
Таким образом, они хотят выразить свои негативные чувства и увидеть, как ваш бренд берет на себя ответственность за проблему, чтобы смягчить их проблему.
Они хотят, чтобы кто-то признал причиненные неудобства.
В то время как группы поддержки клиентов, которые используют такие фразы, как «приносим извинения за неудобства», могут думать, что они решают проблему, они только царапают поверхность.
На самом деле клиенты чувствуют себя в стороне. Вот почему:
«Извините за неудобства» звучит лениво и безлично
Фраза «извините за неудобства» не только кажется ленивой, но если ваша служба поддержки привыкнет использовать такие шаблонные фразы, они на самом деле могут стать ленивее в свою очередь.
Учитывая, что 58% американских клиентов меняют компанию из-за плохого обслуживания клиентов, вы не хотите, чтобы ваша команда попала в эту ловушку.
Люди жалуются по разным причинам и хотят видеть упреждающий подход к поддержке клиентов в ответ.
Но если ваша команда будет приносить одни и те же извинения за каждую ошибку, они скоро научатся не полностью признавать проблемы клиентов.
Терпение и искренность чрезвычайно важны для развития чуткого понимания.
Ленивые шаблонные ответы ограничивают вашу способность создавать более позитивные отношения.
«Приносим извинения за неудобства» не означает признание и право собственности
Профессиональный представитель службы поддержки клиентов всегда будет стремиться удовлетворить потребности ваших клиентов — независимо от канала связи .
Если у вашего клиента возникла проблема, он всегда будет готов сказать нужные слова, указав на последствия проблемы, прежде чем предложить руку помощи.
Короче говоря, лучшие контактные агенты доходят до того, что решают проблемы клиентов своими собственными.
Извинения типа «приносим извинения за неудобства» не свидетельствуют о такой заботе о клиентах.
Это потому, что эти стандартные фразы отделяют ваш бренд от обвинения, используя пассивный залог и безличный язык.
То же самое и с другими общими фразами. Например:
«Спасибо, что сообщили нам о проблеме».
‘Мы надеемся решить проблему как можно скорее.’
Поначалу такие заявления могут показаться умным ходом. В конце концов, они ограничивают ваше чувство ответственности.
На самом деле вы еще больше раздражаете своего клиента.
Вы также упускаете возможность показать, что вам не все равно, будь то более искренние извинения или выражение истинного сочувствия.
Если бизнес обеспечивает превосходное обслуживание клиентов, 78% клиентов будут рады иметь с ним дело снова, даже после ошибки.
Это доказательство того, что компании, которые делают все возможное, получают большие награды.
«Извините за неудобства» не имеет срочности
Некоторые группы обслуживания клиентов используют такие фразы, как «извините за неудобства», чтобы избежать дальнейших обещаний.
Тем не менее, ваши клиенты хотят услышать сроки решения, когда они вступают в контакт.
Когда вы используете такие фразы, как «извините за неудобства», это означает, что ваша команда не заботится о своевременном решении проблем ваших клиентов.
Конечно, это вполне может быть предположением со стороны вашего клиента.
Тем не менее, восприятие клиентов очень тонкое, и один неверный шаг может легко снизить мнение вашего клиента о вашей компании.
‘Извините за неудобства, на самом деле это не извинения
В конце концов, люди хотят, чтобы кто-то взял на себя ответственность за проблему, с которой они столкнулись.
Тем не менее, большинство проблем, с которыми сталкиваются сотрудники службы поддержки клиентов, не имеют к ним никакого отношения.
Однако, когда кто-то связывается с вами, чтобы высказать свое мнение о плохом обслуживании клиентов, кто-то должен принять на себя основной удар.
Клиенты обычно чувствуют себя проигнорированными, когда слышат такие фразы, как «извините за неудобства».
Это потому, что за этой фразой обычно следует предостережение, например, ‘…но мы делаем все, что в наших силах, чтобы помочь’.
Это просто уклонение — это еще больше подрывает ваше так называемое извинение.
Как правильно сказать «приносим извинения за неудобства»
Теперь, когда мы лучше поняли, почему вам следует отказаться от такой фразы, как найти подходящую альтернативу?
Каким бы ни был канал связи, как вы проявляете сочувствие и признаете свою вину, не выглядя при этом некомпетентным?
Ответ заключается в том, чтобы вообще не извиняться — по крайней мере, сначала.
Поясним немного глубже, рассмотрев пару сценариев.
Лучшая фраза для ответа на жалобу
Если вы разговариваете с человеком по телефону и он хочет подать жалобу, вы должны сначала решить его проблему, повторив ее ему для уточнения.
Например, вы можете сказать что-то вроде:
‘Итак, просто для уточнения для моих записей, вы выходите на связь из-за двух последовательных задержек с доставкой?’
Затем искренне произнесите следующее:
‘Должно быть, это невероятно расстраивает.’
Тогда молчи. Проявите терпение. Позвольте им говорить.
Слушайте, что говорит ваш клиент.
Это может показаться слишком простым, но эта тактика дает им возможность высказать свое мнение.
Также позволяет продемонстрировать подлинное слушание.
Самое главное, полное признание своего разочарования до того, как извиниться, показывает, что вы понимаете влияние этой проблемы.
Это отличный метод, который можно использовать независимо от способа связи с клиентом — используете ли вы чат или даже видеоподдержку клиентов.
Не забывайте также избегать отклоняющих предложений.
Вместо того, чтобы сказать «нам очень жаль, , но , мы делаем все возможное, чтобы помочь».
Скажите: «Нам очень жаль. Мы делаем все возможное, чтобы помочь.
Это незначительная разница, но она имеет значение во время сложных взаимодействий.
Лучшая фраза для сообщения плохих новостей своим клиентам
Описанный выше процесс работает, даже если вам нужно сообщить плохие новости широкой аудитории.
Например, предположим, что вы являетесь SaaS-компанией, которая отправляет электронное письмо с извинениями своим клиентам за краткосрочное прерывание обслуживания.
Прежде чем приносить извинения, оцените чувства клиентов.
Покажите, что вы осознаете их разочарование.
В зависимости от решаемой проблемы вы даже можете пригласить их высказаться с помощью инструмента взаимодействия с веб-сайтом.
Возможно, форма обратной связи, адрес службы поддержки или даже номер телефона.
Это позволит им выйти наружу. Оттуда у вас будет место, чтобы извиниться более эффективно.
В любом случае, уклонение от немедленных извинений позволяет вам продемонстрировать истинное признание.
Давайте более подробно рассмотрим, почему эта тактика работает.
Почему вы должны воздерживаться от немедленных извинений
Тактика признания неудобства заключается в том, чтобы поставить себя на место ваших клиентов.
Откладывая извинения и выражая сочувствие их разочарованию, вы доказываете, что не пытаетесь отмахнуться от них умиротворяющим заявлением.
Есть много причин, по которым такие фразы, как «извините за неудобства», выглядят в этом свете. Давайте посмотрим сейчас.
Немедленные извинения проходят через голову вашего клиента
Ваши клиенты знают , что они получат извинения, когда свяжутся с ними — извинения, предназначенные для быстрого и эффективного решения их проблемы.
Таким образом, немедленное извинение — это упущенная возможность выслушать и пустая трата слов.
Гораздо лучше дать им возможность выразить себя.
В свою очередь, вы можете продемонстрировать сочувствие, прежде чем прыгать с извинениями.
Немедленные ответы не решают вопросы, поднятые клиентом
Клиенты хотят выразить себя, и время, которое им нужно, зависит от типа клиента, с которым вы имеете дело.
Таким образом, если вы торопите их, сразу же принося извинения, может показаться, что вы упускаете из виду реальную проблему.
Немедленные извинения не устраняют негативное впечатление от клиента
Некоторые клиенты могут обращаться во второй или третий раз.
Их жалоба также может означать гораздо больше, чем одну единственную проблему.
Даже негативные сценарии обслуживания клиентов предоставляют возможности обучения для вас и вашего бизнеса.
Воспользуйтесь этими возможностями, взглянув немного глубже, чем первоначальная жалоба.
Какие присущие недостатки может выявить это взаимодействие?
Какие аспекты взаимодействия вы могли бы использовать в качестве вдохновения для улучшения?
Как эффективно извиниться
После того, как вы действительно осознали разочарование своих клиентов и посочувствовали им лично, следующим шагом будет искреннее извинение.
Вот несколько важных советов, которые облегчат процесс для вас и ваших сотрудников.
Не зацикливайтесь на этом
После того, как вы выслушали своего клиента и признали серьезность его проблемы, искренне извинитесь и как можно быстрее приступайте к решению.
Несмотря на то, что незначительная проблема все еще требует серьезного внимания, вам не нужно тратить час на разговоры о предмете, когда все, что они хотят, это быстрое решение.
Вместо этого признайте наличие проблемы, принесите искренние извинения и быстро предоставьте решение.
Установите временные рамки для вашего решения
То, как вы решаете проблемы ваших клиентов, зависит от решаемой проблемы.
Однако, клиент хочет услышать, сколько времени займет исправление.
Это означает, что это взаимодействие является отличным моментом, чтобы выразить срочность решения проблемы, даже если решение проблемы займет время.
Запишите последующее заявление
В конце взаимодействия было бы неплохо спросить, доволен ли клиент предложенным вами решением.
Вместо того, чтобы просто спрашивать, «есть ли у них что-то, с чем им нужна дополнительная помощь», выделите ваше решение, чтобы они подумали о том, как с ними обращались.
Если клиент поймет, что вы профессионально решили проблему, с которой он столкнулся, он, скорее всего, оставит вас довольным.
Так что не забудьте проверить их мнение тут же.
Вы даже можете сделать это основной целью обслуживания клиентов при каждом взаимодействии.
Это еще один отличный способ сделать так, чтобы ваш клиент почувствовал, что его услышали.
Вынос
Существует множество причин, по которым посетители вашего сайта могут связаться с вами.