5 стадий принятия решения: Через какие стадии принятия проходит человек при потрясении

Содержание

5 стадий принятия неизбежного: на какой вы сейчас и как пройти их без потерь

В последние годы в мире все чаще стали употреблять новый термин: VUCA. Сегодня же он актуален как никогда. VUCA — это аббревиатура, созданная по первым буквам нескольких английских слов: volatility (нестабильность), uncertainty (неопределенность), complexity (сложность) и ambiguity (неоднозначность).

VUCA-мир — это наша новая реальность, время турбулентности и тотального стресса. Что мы сейчас чувствуем? Представьте себе: вы шли по тротуару вдоль шоссе. По оживленной трассе несутся автомобили, но от нее вас отделяет забор и фонари. И вдруг тротуар, забор и фонари заканчиваются, и теперь у вас впереди грунтовая дорога неизвестной протяженности в темноте. Вот она — полная неопределенность, запускающая волну растерянности, паники, страха. Все зависит от того, насколько вы способны собраться и аккумулировать силы. Главный навык в стрессе — антихрупкость. Этот навык стимулируется способностью быстро видеть и осознавать реальность происходящего, в первую очередь — когда речь идет именно о непредвиденных обстоятельствах. А для этого необходимо быстро миновать все стадии принятия неизбежного — только в финальной точке, из финальной позиции появится способность находить верные решения.

Непредвиденная ситуация — это всегда кризис. Будь то потеря близкого человека, расставание, серьезное заболевание или крах бизнеса (читайте также: Как пережить утрату близкого человека: советы психолога). Реакции на это у всех одни и те же, и прохождение эмоциональных стадий может отличаться только по времени — какую-то из них человек может «проскочить» быстрее других, а на какой-то наоборот задержаться дольше. В среднем каждый этап может длиться в буквальном смысле от минут и до двух месяцев.

Отрицание

Первая стадия — отрицание. Как пел Высоцкий, «вроде, все как всегда, то же небо опять голубое». На этой стадии человек отказывается понять, что случилось, и склонен игнорировать и события извне, и собственное состояние, отвергать свои чувства, мысли и потребности, не принимая очевидного. «Я в домике», «он, как ребенок, зажмурился и закрыл уши», «все как во сне», «живу на автопилоте», «у меня все в порядке». Эта стадия, тем не менее, необходима: благодаря ей, человек защищен от разрушительного удара по психике и в буквальном смысле не сходит с ума. В этот момент мозг ограничивает рацио и притупляет осознание случившегося — именно чтобы сохранить себя. В буквально смысле притормаживает и дает возможность поэтапно справиться с непомерной нагрузкой и изолироваться от шока.

Вторая стадия — гнев. К этому моменту человек признает наличие и серьезность ситуации. Этот этап — самый тяжелый, в первую очередь потому, что ему свойственно чувство глубинного одиночества: никто не понимает, никто не может и не хочет помочь, никто не сочувствует, никто не оказывает поддержки. Ответ на это — агрессия. На всех сразу и на кого-то, кого удобно посчитать виновным или кто просто подвернулся под горячую руку. На умершего, который бросил. На врача, который не может вылечить. На соседа, у которого все в порядке. На этой стадии логика практически отключается. Сдерживать отрицательную энергию опасно для здоровья, но и выплескивать ее на других нельзя. В этой ситуации самое лучшее — физическая активность и спорт, йога, которыми можно заниматься дома.

После гнева человек переходит в стадию торга. Ему начинает казаться, что ситуацию можно исправить, если предпринять для этого какие-то действия: «а что если?» Мы принимаемся искать способы «вернуть все как было» и впадаем в иллюзию, что наша активность поможет изменить обстоятельства. Способы при этом могут быть разными — вплоть до обращения к колдунам и гадалкам в надежде на уже любую помощь извне.

Депрессия

А вот когда человек убеждается, что все попытки исправить ситуацию и вернуть все «до заводских настроек» не срабатывают, его настигает стадия депрессии. Пожалуй, самая опасная и затяжная из всех. Предыдущие стадии начинаются и завершаются плавно, иногда накладываясь друг на друга, а вот депрессия обычно наступает стремительно. Получение положительных эмоций блокируется, зато отрицательные берут верх по всем фронтам. В большинстве случаев на этом этапе люди замыкаются в себе, перестают следить за здоровьем и гигиеной, закрываются от внешнего мира. Их настигает отсутствие аппетита, нарушения сна и суицидальные мысли. «Ничего не поделаешь», «все кончено», «все пропало, нет смысла дергаться», «ничего больше не хочу и не буду делать» — это состояние безвременья и отверженности приносит даже парадоксальный комфорт: можно больше ничего не делать, сложить лапки и медленно без сопротивления идти ко дну. Однако депрессия — последний этап, который подготавливает человека к окончательному осознанию и принятию ситуации. Как говорится, темнее всего перед рассветом (читайте также: Упражнение «Айсберг гнева»: как быстро избавиться от негативных эмоций).

Принятие

Именно принятием или смирением называется пятая, финальная стадия этого тяжелого процесса. Нет, речь не о признании того, что все бессмысленно. Речь о том, чтобы признать, что случившееся — случилось, и что с этим нужно жить, через это нужно перешагнуть, адаптируясь к последствиям, и из этой безвозвратной точки строить дальнейшую жизнь. Эта стадия — единственная, на которой не могут помочь другие люди, ее человек должен пройти самостоятельно. Именно начиная с этого этапа, люди со смертельным диагнозом начинают благотворительные программы, потерявшие детей приходят к усыновлению или волонтерской работе, банкроты начинают принципиально новый бизнес, вдовцы встречают новую любовь. Это тот самый момент, когда, оттолкнувшись от дна, у нас нет иного пути, кроме как вверх.

Миновать пять стадий и принять реальность — путь к тому, чтобы, несмотря на противоречивость, неопределенность и даже зашкаливающую тревогу, вернуть контакт со своей жизнью и ощутить, что мы можем и должны управлять своими действиями и реакциями и влиять на будущее. Пусть даже мы — в VUCA-мире, пока мы есть у себя, этот мир прогнется под нас.

Об эксперте:

Практикующий психотерапевт, кандидат психологических наук. Является автором более десяти программ. Ведущий эксперт федеральных каналов. Автор курса по управлению возрастом «Возраст возможностей».

luciasuleimanova.ru

Фото: Adobe Stock

Marie Claire Editorial

Стадии принятия неизбежного: что нужно знать HR

Жизнь человека состоит не только из радостных событий и успеха, иногда, мы сталкиваемся с проблемами или же ситуациями, на которые никак не можем повлиять. Подтверждение — пандемия COVID-19 и всемирный кризис, из-за которого многие люди лишись работы, владельцы были вынуждены закрывать как проекты, так и полностью организации. Во время таких резких и неприятных изменений, мы проживаем пять стадий принятия неизбежного: отрицание, гнев, торг, депрессия и принятие.

Поскольку HR — человек, работа которого заключается во взаимодействии с людьми, мы решили, что вам будет полезно понимать как свои ощущения в трудных ситуациях, когда от вас ничего не зависит, так и чувства сотрудников. Сегодня обсудим модель принятия неизбежного Элизабет Кюблер-Росс и разберем каждую из пяти стадий.

Немного истории: модель Кюблер-Росс

Элизабет Кюблер-Росс — американский доктор и психиатр, которая первая раскрыла и описала все пять стадий принятия неизбежного в своей книге “О смерти и умирании”. Изначально практика пяти стадия использовалась только для того, чтобы помочь людям смириться с утратой близкого человека из-за смертельной болезни.

После выпуска книги Элизабет, эту модель начали активно применять в психологии для помощи людям, которые находятся в состоянии стресса или кризиса. Сегодня же об этой методике известно по всему миру. Она помогает человеку иным взглядом посмотреть на ситуацию, переосмыслить проблему, принять её и начать двигаться дальше.

То, сколько времени будет длиться каждая из стадий зависит от окружения человека, его статуса в общества, особенностей поколения, к которому он относится. Например, люди поколения Y при возникновении неизбежных и неприятных ситуаций, могут кардинально изменить свою жизнь: переехать в другой город или же замкнуться в себе. Таким образом они хотят начать все с нуля и сбежать от проблем.

Стадия №1. Отрицание

Первая стадия, на которой человек всячески пытается отрицать реальность, игнорируя как внешние события, так и внутреннее состояние. На стадии отрицания мы чувствуем ступор, шок, притворяемся, будто ничего не изменилось.

Опасность этого состояния в том, что у человека накапливается много негатива и отрицательной энергии, из-за чего эта стадия может очень долго длиться. Но с другой стороны, такая отстраненность и ступор дает человеку время все осознать пропорционально и принимать тяжелую информацию этапами, а не скопом.

Как помочь человеку пройти стадию отрицания?

Очень важно поддерживать с человеком контакт и осторожно помогать ему вернуться в реальность. Попробуйте задавать ему вопросы, на которые он боится дать ответ. Например, что случилось, какие чувства он испытывает из-за этого, что бы он хотел изменить и т.д. Ответы на эти вопросы помогут человеку увидеть проблему с разных сторон. Самостоятельно сделать это трудно, поскольку подсознание понимает, что после будет очень больно.

Пройти эту стадию человек может как за несколько минут, так и за несколько недель, месяцев или даже лет. В большинстве случаев длительность этой стадии занимает около двух месяцев. Важно помнить, что отрицание — это нормальная и неотъемлемая реакция организма на трудную ситуацию и избежать её невозможно.

Стадия №2. Гнев

После осознания ситуации или же неприятных изменений, наступает стадия гнева, которая считается одной из самых тяжелых. На этом этапе человек испытывает всплески агрессии, думает, что его никто не понимает и ищет объект, на которого он будет злиться. Это может быть начальство, соседи, друзья и даже сам человек.

Опасность этой стадии в том, что человек может пытаться сдерживать негативную энергию внутри, из-за чего безболезненно выйти из этого состояния не получится. Для разрядки от негатива можно использовать различные способы. Например, заниматься спортом: зарядка, пробежка, фитнес или же приобщаться к искусству: рисовать, писать стихи и т.д. Сублимирование негативной энергии в какое-то занятие помогут уравновесить гормональный фон, который смягчит гнев, агрессию и напряжение.

Кроме того, еще одна опасность стадии гнева заключается в том, что в этом состоянии мы можем срываться на окружающих. Из-за этого могут испортиться взаимоотношения с людьми, можно лишиться друзей или даже работы.

Как помочь человеку пройти стадию гнева?

Помогите найти способ выплескивания энергии в какое-то занятие и не воспринимайте близко к сердцу его негативные выбросы. Помните, что эта стадия протекает быстрее остальных и затягивается только в редких случаях.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉

Спасибо!

Вы подписаны!

Стадия №3. Торг

Когда человек понимает, что ситуация или изменения неизбежны и нет смысла искать виновных, наступает третья стадия — торг. На этом этапе мы хотим отложить неизбежное, исправить ситуацию, начав торговаться. Стадию торгов психологи называют “А что, если?”. Именно в этой фразе и спрятаны те самые торги. Человек задает себе вопросы, а что, если я изменюсь, найду другую работу, буду вести себя иначе, то возможно тогда все изменится. Таким образом мы торгуемся сами с собой или даже окружающими.

Опасность этой стадии заключается в потере авторитета и репутации при торге с подчиненными, сотрудниками, партнерами с целью их разжалобить. Кроме того, на стадии торгов человек питает себя иллюзиями, что вот-вот проблема решится и все будет как раньше. Длятся торги несколько недель, но в индивидуальных случаях, могут затягиваться на неопределенный период.

Как помочь человеку пройти стадию торга?

На этом этапе от окружающих мало что зависит. Нужно только время, по истечению которого человек сам осознает, что попытки найти решения не приносят желаемого результата. Тогда он перейдет на одну из самых сложных стадий — депрессия.

Стадия №4. Депрессия

Стадия депрессии считается одной из самых сложных и затяжных, а наступает она резко, буквально в одну секунду. Люди в депрессии ведут себя по-разному, одни могут замыкаться в себе, не выходить на улицу и не следить за собой, а другие наоборот — активно общаются с людьми, работают, но при этом страдают.

Опасность депрессии в том, что из-за неё человек негативно смотрит на весь окружающий мир. Он может быть финансово обеспеченным, постоянно путешествовать, иметь много друзей, но воспринимать все в негативе и не получать позитивных эмоций. По данным ВОЗ за 2018 год, от депрессии страдают около 264 миллионов человек во всем мире.

Еще одна опасность депрессии — активация всех зависимостей. Человек начинает курить, употреблять алкоголь, заедать горе, постоянно играть в игры. Таким образом он ищет занятие, которое поможет ему хотя бы на время забыться. Кроме того, во время депрессии люди часто сталкиваются с полным эмоциональным и профессиональным выгоранием.

Стадия депрессии часто заметна и в рабочей обстановке. Сотрудники, которые переживают депрессию, крайне демотивированы и часто отсутствуют: берут больничные, отпуска.

Как помочь человеку пройти стадию депрессии?

На этапе депрессии лучше всего поможет психолог, поскольку это уже психологическая проблема. Как HR-специалист, вы можете провести с сотрудником 1:1, поговорить с его руководителем, возможно, предложить отпуск или же оплату психолога. Помните, что человеку в депрессии нужна поддержка команды и его близких людей.

Стадия №5. Принятие

На этой стадии человек начинает рассуждать рационально и принимать ситуацию. Он признает то, что проблема не дает ему жить нормально и понимает, что через неё нужно переступить и двигаться дальше. После стадии принятия мы начинаем “новую жизнь” с новыми обстоятельствами. Человек начинает видеть новые возможности и мыслить позитивно.

Стадия принятия — время для оценки новых перспектив и поиска решений. Если, например, человек горевал из-за потери работы, на этапе принятия он благодарит компанию за полученный опыт, но понимает, что нужно двигаться дальше. Он открыт к новым карьерным возможностям, новым людям вокруг него и к новой работе.

Зачем HR-у понимать и знать эти стадии

От того, насколько счастливы сотрудники зависит их продуктивность и успешность бизнеса. Если вы знаете, что у вашего сотрудника горе или же в компании происходят изменения, которые затрагивают специалистов, важно знать, через что проходит человек.

Если же вы сами находитесь в трудной ситуации, очень важно поскорее пройти первые четыре этапа, не зацикливаться на них, находить новые занятия, чтобы переключаться с негатива. Помните, что любой конец — это начало чего-то нового.

Определение и примеры процесса принятия решения потребителем

Время чтения: около 6 минут

Автор: Lucid Content Team

Что такое процесс принятия решения потребителем

Процесс принятия решения потребителем включает пять основных этапов. Это процесс, посредством которого потребители оценивают принятие решения о покупке. 5 шагов: осознание проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, решение о покупке и оценка после покупки.

5 шагов процесса принятия решения потребителем

Признание проблемы: Признание потребности в услуге или продукте
Поиск информации: Собирает информацию
Оценка альтернатив: Сопоставляет выборы с сопоставимыми альтернативами
Решение о покупке: Делает фактическую покупку
Оценка после покупки: Отражение сделанной покупки

Процесс принятия решений потребителем может показаться загадочным, но все потребители проходят основные этапы при совершении покупки, чтобы определить, какие продукты и услуги лучше всего соответствуют их потребностям.

Подумайте о своем мыслительном процессе при покупке чего-либо, особенно когда это что-то большое, например, автомобиль.

Если вы работаете в сфере продаж или маркетинга, окажите большее влияние, поставив себя на место клиента и проанализировав этапы процесса принятия решений потребителем.

Этапы процесса принятия решения потребителем

Вообще говоря, процесс принятия решений потребителем включает пять основных этапов.

1. Признание проблемы

Первым шагом в процессе принятия решений потребителем является осознание потребности в услуге или продукте. Потребность в признании, независимо от того, вызвана ли она внутренними или внешними причинами, приводит к одному и тому же ответу: желанию. Как только потребители осознают потребность, им необходимо собрать информацию, чтобы понять, как они могут удовлетворить эту потребность, что приводит ко второму шагу.

Но как вы можете влиять на потребителей на данном этапе? Поскольку внутренний стимул исходит изнутри и включает в себя базовые импульсы, такие как голод или изменение образа жизни, сосредоточьте свои усилия на продажах и маркетинге на внешних стимулах.

Разработайте комплексную кампанию по повышению осведомленности и узнаваемости бренда — вы хотите, чтобы потребители знали вас и доверяли вам. Самое главное, вы хотите, чтобы они чувствовали, что у них есть проблема, которую можете решить только вы.

Пример: Скоро зима. У этой конкретной покупательницы есть несколько легких курток, но ей понадобится толстое зимнее пальто, если она собирается пережить снег и низкие температуры.

2. Поиск информации

Исследуя свои варианты, потребители снова полагаются на внутренние и внешние факторы, а также на прошлые взаимодействия с продуктом или брендом, как положительные, так и отрицательные. На информационном этапе они могут просматривать варианты в физическом месте или консультироваться с онлайн-ресурсами, такими как Google или отзывы клиентов.

Ваша работа как бренда состоит в том, чтобы предоставить потенциальным клиентам доступ к информации, которую они хотят, в надежде, что они решат приобрести ваш продукт или услугу. Создайте воронку и спланируйте типы контента, которые понадобятся людям. Представьте себя надежным источником знаний и информации.

Еще одной важной стратегией является сарафанное радио. Поскольку потребители доверяют друг другу больше, чем бизнесу, не забудьте разместить на своем веб-сайте созданный потребителем контент, такой как отзывы клиентов или видео-отзывы.

Пример. Клиент ищет в Google «женские зимние пальто», чтобы посмотреть, какие варианты есть. Когда она видит кого-то в симпатичном пальто, она спрашивает, где они его купили и что они думают об этой марке.

3. Оценка альтернатив

На этом этапе процесса принятия решений потенциальные покупатели разработали критерии того, что они хотят от продукта. Теперь они сопоставляют свой предполагаемый выбор с сопоставимыми альтернативами.

Альтернативы могут быть представлены в виде более низких цен, дополнительных преимуществ продукта, доступности продукта или чего-то столь же личного, как выбор цвета или стиля. Ваши маркетинговые материалы должны быть направлены на то, чтобы убедить потребителей в том, что ваш продукт превосходит другие альтернативы. Будьте готовы преодолеть возражения — например, во время звонков по продажам узнайте своих конкурентов, чтобы вы могли ответить на вопросы и сравнить преимущества.

Пример: Покупательница сравнивает несколько брендов, которые ей нравятся. Она знает, что хочет яркое пальто, которое дополнит остальную часть ее гардероба, и хотя она предпочитает тратить меньше денег, она также хочет найти пальто из экологически чистых материалов.

4. Решение о покупке

Это момент, которого ждал потребитель: покупка. После того, как они соберут все факты, включая отзывы предыдущих клиентов, потребители должны прийти к логическому выводу о продукте или услуге для покупки.

Если вы сделали свою работу правильно, потребитель поймет, что ваш продукт является лучшим вариантом, и решит купить его.

Пример: Покупатель нашел розовое зимнее пальто со скидкой 20%. Убедившись, что бренд использует экологичные материалы, и спросив друзей об их отзывах, она заказывает пальто онлайн.

5. Оценка после покупки

Эта часть процесса принятия решений потребителем включает в себя размышления как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Как продавец, вы должны попытаться оценить следующее:

Удовлетворила ли покупка потребность, выявленную потребителем?
Доволен ли покупатель покупкой?
Как вы можете продолжать взаимодействовать с этим клиентом?

Помните, что ваша работа заключается в том, чтобы ваш клиент продолжал получать положительные впечатления от вашего продукта. Вовлечение после покупки может включать последующие электронные письма, купоны на скидку и информационные бюллетени, чтобы побудить клиента совершить дополнительную покупку. Вы хотите получить постоянных клиентов, и в эпоху, когда любой может оставить онлайн-отзыв, как никогда важно, чтобы клиенты были довольны.

Инструменты для лучшего понимания вашего клиента

Поставив себя на место клиента, вы сможете привлечь потребителей к своему продукту. Вот несколько инструментов, которые помогут вам проанализировать их процесс принятия решений и усовершенствовать тактику маркетинга и продаж вашего бренда.

Карта пути клиента

Карта пути клиента визуализирует действия гипотетического клиента. Используйте его, чтобы сопереживать своим клиентам, когда они проходят определенный процесс или пытаются совершить покупку. Наметьте действия, которые, вероятно, предпримет клиент.

Узнайте, как составить карту пути клиента, чтобы понять процесс принятия решения о вашем продукте/услуге.

Карта эмпатии

Карты эмпатии помогают командам понять образ мышления клиента при работе с продуктом или услугой. Их можно использовать для персон или определенных типов клиентов. Картирование эмпатии часто наиболее полезно в начале нового проекта. Работайте в команде, чтобы быстро проникнуть в мысли ваших клиентов на каждом этапе разработки, тестирования и выпуска продукта.

Узнайте, как работают карты эмпатии, чтобы лучше понимать своих клиентов и принимать ориентированные на них решения.

Персонажи пользователей

На основе исследований пользователей или прошлых взаимодействий пользователей карты персонажей создают вымышленные или составные персонажи, которые разбивают и упорядочивают ваши данные по отдельным типам пользователей. Создайте более человечную картину своих пользователей и лучше изучите свою пользовательскую базу, создав образы пользователей для различных типов пользователей вашего продукта или услуги.

Понимание процесса принятия решений потребителем является ключевым, если вы хотите привлечь больше клиентов и заставить их совершить эту важную покупку. Используйте этот процесс и описанные выше инструменты, чтобы настроиться на потребителей и действительно понять, как достучаться до них.

Визуализируйте собственную карту пути клиента.

Начните строить схемы с Lucidchart сегодня — попробуйте бесплатно!

Сейчас популярно

Подпишитесь, чтобы получать последние обновления Lucidchart и советы, доставляемые на ваш почтовый ящик один раз в месяц.

О Lucidchart

Lucidchart — это интеллектуальное приложение для построения диаграмм, которое позволяет командам прояснять сложность, согласовывать свои идеи и быстрее строить будущее. С помощью этого интуитивно понятного облачного решения каждый может работать визуально и сотрудничать в режиме реального времени, создавая блок-схемы, макеты, диаграммы UML и многое другое.

Самая популярная онлайн-альтернатива Visio, Lucidchart, используется в более чем 180 странах миллионами пользователей, от менеджеров по продажам, планирующих целевые организации, до ИТ-директоров, визуализирующих свою сетевую инфраструктуру.

5 этапов процесса принятия решения потребителем

В 1968 году маркетологи Энгель, Блэквелл и Коллат описали процесс принятия решения покупателем в виде пяти этапов. И знаешь, что? Спустя десятилетия пятиэтапное объяснение вопроса о принятии решения о покупке по-прежнему остается самой убедительной маркетинговой моделью.

В связи с тем, что развитие цифровых покупок и технологий полностью меняет поведение потребителей, компании вынуждены искать новые способы участия в каждом этапе процесса принятия решений потребителем. Имеет смысл изучить, как интеграция цифровых советов и управляемых продаж может помочь вам использовать каждый шаг в современном процессе принятия решений для получения конверсий и повышения узнаваемости бренда.

Стадия 1: Признание потребности / Признание проблемы

Знайте, что триггером для всех покупок является потребность или проблема, которую покупатель пытается удовлетворить или быстро решить.

В том, что касается этого распознавания, управляемые продажи действуют как эффективный исследователь, раскрывающий скрытые потребности потребителей, которые только и ждут, чтобы выйти на поверхность.

Роль цифровых советов: Баннеры-рекомендаторы-тизеры знакомят пользователя с элементами геймификации или вовлекающим контентом, например викторинами. Может быть, начинающий фотограф однажды просматривает свою ленту в Facebook и натыкается на баннер-викторину с заголовком «Какой вы фотограф?» После ответов на вопросы появляется сводка, предлагающая зрителю советы, а также варианты продуктов, которые могут помочь им в их стремлении улучшить свое мастерство.

Видите эффект? Зритель не знал, что нужен новый продукт или аксессуар, пока управляемая продажа не указала ему в этом направлении.

Этап 2: Поиск информации

Теперь, когда потребность осознана, потребитель ищет информацию, которая поможет удовлетворить эту потребность. Фотограф-любитель захочет сравнить и сопоставить продукты, а также их характеристики. Этот этап имеет самый высокий потенциал разочарования и подавления потенциальных клиентов, если они не могут найти правильный продукт или решение или чувствуют себя не в состоянии сделать выбор. Кроме того, в любой момент эти потребители могут столкнуться с очень реальным явлением, называемым перегрузкой выбора.

Роль цифрового совета: Управляемые продажи решают эту проблему, сокращая выбор потребителей посредством обучения. Интерактивные консультанты по продуктам действуют как персонализированные цифровые помощники по покупкам. Они всегда готовы не дать покупателям сбиться с пути покупки, рекомендуя только те продукты, которые подобраны и соответствуют конкретным потребностям потребителя.

Этап 3: Оценка альтернатив

Теперь, когда потребители собрали все свои данные, они приступят к оценке альтернатив, чтобы принять наилучшее решение. На этом этапе в игру вступают два соображения: объективные характеристики альтернативных вариантов, а также субъективные характеристики. Например, субъективные проблемы с определенной функцией камеры, о которых сообщают другие потребители.

Кульминацией этого является «вызванный набор» вариантов продукта, то есть набор продуктов, которые потребитель, скорее всего, купит. «Инертный набор» (продукты, которые не оказали никакого влияния на потребителя) следует за отдаленным вторым, и полностью исключен «неумелый набор», или продукты, которые потребитель отвергает из-за прошлого негативного опыта или других факторов. .

Роль цифровых советов: Решения для управляемых продаж не только полностью отфильтровывают лишние наборы продуктов, но также сужают вызываемый набор, ориентируясь на определенные атрибуты и облегчая покупателям их сравнение: эта камера отлично подходит для новичков. ; этот идеально подходит для природы / дикой природы; эта модель идеальна для фотографа-портретиста.

Этап 4: Решение о покупке

Этот этап наступает после того, как потребитель принял во внимание все решения, относящиеся к его или ее покупательским потребностям, и, таким образом, готов совершить покупку. Те, кто придерживается вышеуказанных принципов и предлагает помощь на каждом этапе, окажутся в стратегическом положении для предстоящей продажи.

Но это не повод успокаиваться. Покупателей могут в последнюю минуту отговорить от совершения определенной покупки — это подтверждается статистикой, согласно которой 3/4 цифровых корзин в мире остаются брошенными. Отказ от покупки в момент покупки может быть связан с рядом причин: плохим опытом в магазине, разочаровывающим онлайн-опытом, слишком большим количеством болевых точек в цикле покупки, таких как переизбыток выбора и т. д.

Роль цифрового совета: Управляемые продажи вмешиваются в эту потенциальную ловушку, гарантируя, что путь к покупке будет максимально легким. Все дело в повышении доверия клиентов, что и делает управляемая продажа, учитывая потребности покупателя и интегрируя их в общую стратегию.

Смотрите также

Стадия 5: Поведение после покупки

Каждая выигрышная стратегия продаж с момента зарождения коммерции учитывала повторные сделки. Все возвращается к удовлетворению клиентов. Насколько потребитель удовлетворен продуктом или услугой, напрямую зависит от того, как он или она оценивает опыт в соответствии со своими первоначальными потребностями. Так ли удобна новая камера для новичков, как предлагает маркетинг?

Если клиент удовлетворен покупкой, он или она вспомнит опыт и розничного продавца или бренд, когда возникнет аналогичная потребность, что является словарным определением лояльности к бренду.

Однако, если покупатель считает, что покупка его разочаровала, он или она повторит пять стадий точно так же, как и раньше, за одним заметным исключением — разочаровавший бренд или продавец будет отсутствовать в его или ее процессе принятия решений.

Роль цифрового совета: Guided Selling оптимизирует качество обслуживания клиентов не только за счет предоставления ориентированных на потребности, персонализированных и целевых рекомендаций, но и за счет упрощения процесса принятия решения о покупке. На самом деле клиент SMARTASSISTANT, внедривший решения для управляемых продаж в магазине, обнаружил, что

70% покупателей оценили рекомендации как очень ценные и важные

В конечном счете, управляемые продажи предоставляют ритейлерам и брендам инструменты, необходимые для того, чтобы современные покупатели были заинтересованы и удовлетворены, тем самым повышая конверсию и лояльность. И в самых идеальных сценариях, когда компании используют ключевые решения управляемых продаж для эффективного использования пяти вышеперечисленных этапов, они обнаруживают, что пожизненная ценность их лояльных покупателей резко возрастает.