Действия для устранения конфликтных ситуаций: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Содержание

Как решить конфликт с гостем ресторана за семь шагов

Стандарты

статья

Подпишись на наш канал в Телеграме, чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

В сфере гостеприимства конфликты могут возникать как между сотрудниками внутри проекта, так и между персоналом и гостями. В сегодняшней статье предлагаю поговорить о втором типе конфликтов и о том, как выходить из них с наименьшими потерями. Ниже представлен алгоритм из семи шагов:

1. Четко определите для себя, что вы хотите получить в результате решения конфликтной ситуации

Например: гость заказал блюдо и говорит, что оно невкусное или что в другом месте оно гораздо вкуснее.

Вы можете попытаться доказать гостю, что он неправ: блюдо приготовлено по ТТК, вы убеждены, что оно вкусное, а претензии ничем не обоснованы. Если вы выбрали данную позицию, смело закрывайте эту статью.

Что вы хотите получить в результате разрешения конфликта, решать только вам; ответ зависит от концепции, статуса вашего заведения и от многих других вещей (от темперамента собственника, в конце концов). Однако эта статья написана для тех, кто хочет решить спор так, чтобы гость остался лояльным по отношению к проекту. Ну или по меньшей мере так, чтобы он не ушел от вас навсегда.

(Я не отрицаю, что гости не всегда ведут себя корректно. Особенно в ситуациях, когда дело касается вкуса, ведь это понятие очень субъективно. Для кого-то борщ его мамы самый вкусный, но не факт, что он будет таким же для окружающих).

2. Донесите до сотрудников ценности гостя и разработайте внутренние правила по решению конфликтных ситуаций

Например: гость обнаружил у себя в блюде волос.

Официант подходит и спрашивает: «Что у вас случилось?». Гость рассказывает, официант идет к менеджеру со словами: «У гостя волос в блюде». Далее приходит неподготовленный менеджер и вновь спрашивает гостя: «Что у вас случилось?».

Т.е. время идет, проблема не решается, и гость вполне обоснованно начинает закипать еще больше.

Поэтому наша задача — максимально наделить линейных сотрудников полномочиями, необходимыми для решения стандартных конфликтных ситуаций: слишком долго пришлось ждать заказ, не нравится вкус, инородный предмет в блюде и т. п.. В идеале официант должен самостоятельно разрешать такие конфликты на начальной стадии.

Еще одна распространенная проблема: часто сотрудники думают не о решении ситуации, а о ее последствиях для себя. Или воспринимают жалобу гостя на свой личный счет, не отделяя свою должность от своей личности. Справиться с этим помогает общее повышение уровня корпоративной культуры заведения (определить, на каком уровне вы сейчас, можно, почитав эту статью).

3. Выслушайте гостя

Выслушать нужно, не перебивая и всем своим видом показывая, насколько для вас важна информация, которую хочет донести до вас гость.

Наши гости иногда не понимают, чего они хотят, и нередко просто дают волю эмоциям. Наша же задача понять, что конкретно хочет гость, и не заразиться его эмоциями. Ваши сотрудники долдны уметь управлять своими эмоциями, четко понимать свои границы — и, конечно же, знать продукт.

4. Выразите сочувствие

Попробуйте на самом деле понять чувства гостя, поставьте себя на его место. Попытайтесь осознать уровень разочарование или расстройства гостя в тот момент, когда он сделал замечание вашему заведению.

5. Извинитесь

Не стоит буквально говорить «простите меня, пожалуйста» (за исключением случаев, когда, например, официант опрокинул напиток на гостя). Лучше подойдет формулировка вроде «мы сожалеем, что так произошло, и обязательно сделаем всё возможное, чтобы в ближайшее время устранить все неполадки и учесть ваши замечания».

6. Сделайте для решения проблемы все — и еще чуть-чуть

Еще на третьем шаге (если мы действительно слушали гостя) гость сам говорит о том, как бы ему хотелось, чтобы эта ситуация решилась. Нам остается дать готовое решение в нескольких вариантах: пусть гость сам выберет тот, что лучше ему подходит. Или же спросить, что можем сделать для решения проблемы, если ответ не лежит на поверхности.

Далее даем небольшой подарок – комплимент, с благодарностью за то, что гость озвучил проблему и мы смогли ее устранить.

Настоящий профессионал должен на интуитивном уровне почувствовать, что именно хочет гость. Иногда достаточно просто внимательно выслушать и подобрать правильные слова.

7. Дайте обратную связь

Расскажите, что вы сделали в данном направлении, поблагодарите гостя. Найдите корневую причину проблемы — это поможет уменьшить количество жалоб в будущем. Ведь управление конфликтом — это действия, направленные на устранение ПРИЧИНЫ конфликта.

О том, где искать сотрудников, которые умеют управлять своими эмоциями и создавать атмосферу гостеприимства вместо того, чтобы распугивать гостей, вы можете узнать на вебинаре Галины Поздняковой «Как найти персонал для ресторана и не пожалеть об этом», который пройдет на нашей площадке 6 мая.

Читайте также:

Разрешение сложных и конфликтных ситуаций
Блюдо, которое подается холодным. Что делать с отзывами мстительных сотрудников?
Что ресторану делать с плохими отзывами в интернете?

03 мая 2021

Галина Позднякова

Бизнес-консультант, основатель школы ресторанного менеджмента PANGA.

Как эффективно решать конфликты – разбор стратегий известного конфликтолога на личном опыте — Карьера на vc.ru

Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.

25 904 просмотров

Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.

Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.

Главное правило в конфликте – осознанно выбирать линию вашего поведения и помнить в том числе про влияние отношений с человеком на ваши долгосрочные цели

Модель

Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).

Классификация:

Активные
Активные стратегии подразумевают нахождение оптимального способа достичь ваших целей, но стоят ваших ресурсов.
1. Компромисс
2. Сотрудничество
3. Соперничество
Пассивные
Пассивные стратегии в первую очередь нужны для «дешевого» решения не важных вопросов.
1. Уступка
2. Избегание

Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства ~7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.

Далее про каждую стратегию подробнее.

Пассивные

Избегание

Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.

Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.

Единственный способ получить преимущество в споре — уклониться от него.
Дейл Карнеги

По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.

Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:

Думать о последствиях спора:
— Привлечет или оттолкнет ли исход спора оппонентов от меня.
— Выиграю ли я этот спор или проиграю?
— Какую цену придется заплатить за участие в споре? А за выигрыш?
— Если я проиграю локально, какова будет моя долгосрочная выгода?
Давать обеим сторонам время на размышления (если позволяет время). Например, договариваться о встрече на следующий день.
Научиться общаться спокойно, даже если оппонент не следует этому правилу и вообще вас бесит.
Задавать себе следующие вопросы:
— А что если мой оппонент прав полностью или частично?
— Есть ли достоинства у его позиции?

Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?

Избегайте конфликта, когда вам нужно выиграть время или конфликт не стоит потраченных на него сил

Уступка

Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.

Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.

Но важно не переусердствовать. Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.

Уступайте, когда вопрос конфликта для вас не принципиален и не важен. Но не переусердствуйте, чтобы это не посчитали за слабость

Активные

Компромисс и сотрудничество

Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.

Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:

Важен ли для него объект конфликта?
Какие цели он преследует? Каковы его интересы?
Какие ценности для него важны? Какие вопросы являются для него принципиальными?
Какими ресурсами для решения конфликта он обладает?

Как обычно человек себя ведет в конфликтных ситуациях?
В каких вы с ним отношениях?

Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет. А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.

Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).

На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)

Основной критерий для выбора между сотрудничеством и компромиссом — наличие взаимоисключающих интересов у сторон

Соперничество

Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.

Основные инструменты этой стратегии:

Жесткий контроль ситуации и действий оппонента
Давление на оппонента
Создание перевеса в свою сторону любыми средствами
Провокации оппонента на совершение ошибок
Избегание (конструктивного) диалога с оппонентом

Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики. Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.

Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.

В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.

Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.

В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.

Используйте соперничество, когда конфликт нельзя решить конструктивно, вы уверены, что победите и принимаете риски испортить отношения с оппонентом

Заключение

На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.

Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!

Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!

Разрешение конфликтов: 8 стратегий управления конфликтами на рабочем месте

Конфликт на рабочем месте неизбежен, но он не должен снижать моральный дух или влиять на производительность. Вот восемь стратегий, которые вы можете использовать в своем бизнесе, чтобы справиться с конфликтами на рабочем месте и восстановить мир.

Конфликт на рабочем месте — болезненная реальность, главная причина низкой производительности и разочарования. Есть ли на вашем рабочем месте люди, которые создают проблемы для всех остальных? Создают ли они дополнительную работу для других? Ясно одно: конфликт не исчезает волшебным образом и только усугубляется, если его игнорировать.

Определенные типы конфликтов на рабочем месте легко идентифицировать. Другие формы конфликта, возможно, не так легко обнаружить. Мелкие раздражающие события, такие как негативное отношение, повторяются с течением времени и могут привести к тому, что люди набросятся друг на друга. Во многих случаях конфликт возникает на высшем уровне организации. В таких ситуациях необходимо какое-то вмешательство.

Какой тип конфликта на рабочем месте требует вмешательства? Все, что мешает работе офиса, влияет на производительность или представляет угрозу для других сотрудников, требует решения. Степень, в которой вы терпите ситуацию до вмешательства, может варьироваться. Менеджер может не счесть необходимым вмешиваться, когда между сотрудниками происходит незначительный обмен словами, если только такой инцидент не становится повседневным явлением и не выходит за рамки первоначально вовлеченных сотрудников. Однако ситуация, когда один сотрудник угрожает другому, требует немедленных действий. При разрешении конфликтов применяются некоторые основные правила.

Связано: 9 токсичных сотрудников, которых нужно остерегаться (и как защитить себя)

1. Разберитесь в ситуации.

Немногие ситуации являются именно такими, какими они кажутся или представляются вам другими. Прежде чем пытаться урегулировать конфликт, убедитесь, что вы исследовали обе стороны вопроса.

2. Признайте проблему.

Я помню обмен мнениями между двумя членами правления. Один член был разочарован направлением, в котором движется организация. Он сказал другому: «Только не беспокойся об этом. Это не так важно». Имейте в виду, что то, что кажется вам небольшой проблемой, может оказаться серьезной проблемой для другого. Признание разочарования и беспокойства — важный шаг в разрешении конфликта.

3. Будьте терпеливы и не торопитесь.

В старой поговорке «Поспешность приводит к потерям» больше правды, чем мы иногда думаем. Найдите время, чтобы оценить всю информацию. Слишком быстрое решение приносит больше вреда, чем пользы, когда оказывается неправильным решением и еще больше отталкивает вовлеченного человека.

СВЯЗАННЫЕ: Как вести себя с трудными людьми

4. Избегайте принуждения и запугивания.

Эмоциональные всплески или принуждение людей могут временно решить проблему, но не обманывайте себя, думая, что это долгосрочное решение. Есть вероятность, что проблема вернется. В этот момент вам придется иметь дело не только с первоначальной проблемой, но и с чувствами гнева, которые гноились под поверхностью в течение промежуточного периода.

5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.

Большинство людей знали хотя бы одного «проблемного человека» за время своей работы. Избегайте собственного предвзятого отношения к людям. Человек X может быть не самым подходящим человеком, или у него может быть личностный конфликт с кем-то из ваших сотрудников. Это не означает, что у них нет законной проблемы или вопроса. Сосредоточьтесь на выявлении и разрешении конфликта. Если после тщательного и тщательного анализа вы определили, что проблема заключается в конкретном человеке, сосредоточьтесь на этом человеке.

СВЯЗАННЫЕ С: Как управлять конфликтами сотрудников в малом бизнесе

6. Установите правила.

Перед проведением официальной встречи между людьми попросите обе стороны согласиться с некоторыми правилами встречи. Попросите их выражаться спокойно — как можно бесстрастнее. Попросите их согласиться попытаться понять точку зрения друг друга. Скажите им, что если они нарушат правила, встреча закончится.

7. Держите связь открытой.

Конечная цель разрешения конфликтов состоит в том, чтобы обе стороны решили проблему между собой. Позвольте обеим сторонам выразить свою точку зрения, но также поделитесь своей точкой зрения. Попытайтесь облегчить встречу и помочь им определить реальную проблему, вызывающую конфликт.

8. Действуйте решительно.

После того, как вы собрали информацию, поговорили со всеми заинтересованными сторонами и изучили все обстоятельства, принимайте решение и действуйте. Не оставляйте проблему в подвешенном состоянии. Слишком долгое принятие решения может повредить вашему авторитету и их восприятию вас. Они могут считать вас либо слишком слабым, либо слишком безразличным, либо и тем, и другим, чтобы справиться с проблемой. Не все согласятся с вашим решением, но, по крайней мере, будут знать, на чем вы стоите.

6 шагов по разрешению конфликтов, которые должен знать каждый руководитель

Разрешение конфликтов — сложный процесс, требующий стратегического подхода. Реализация правильных шагов по разрешению конфликтов может быть разницей между счастливой рабочей силой и токсичной.

Ваши усилия по разрешению конфликтов жизненно важны для укрепления единства, сотрудничества и сплоченности в команде. Любая неверная мера может нанести ущерб команде, что в конечном итоге нанесет ущерб организации. Вот почему крайне важно, чтобы каждый хороший руководитель знал, как справляться с конфликтами на рабочем месте.

В этой статье обсуждаются некоторые важные и необходимые шаги по разрешению конфликтов, которые вы можете предпринять для разрешения споров на рабочем месте.

Почему разрешение конфликтов важно?

Конфликты в организации неизбежны, и их разрешение очень важно для поддержания гармонии на рабочем месте. Наличие эффективной системы разрешения конфликтов на рабочем месте дает множество преимуществ, в том числе —

Хорошая коммуникация между сотрудниками.
Повышенная производительность.
Развивает навыки разрешения конфликтов.
Более здоровые отношения на рабочем месте.
Расширение сотрудничества.
Улучшенные способности решения проблем.
Создает психологически безопасное рабочее место.

Список можно продолжить; однако мы здесь, чтобы обсудить действенные шаги, которые вы можете предпринять при разрешении любого организационного спора.

6 основных шагов по разрешению конфликтов на рабочем месте

Если споры в организации не разрешаются своевременно, они могут принять резкий оборот и создать враждебную рабочую среду. Это влияет на гармонию, снижает продуктивность и снижает производительность. Однако любую проблему между сотрудниками можно решить при правильном подходе и правильных мерах. Вот список важнейших шагов для разрешения конфликта в организации.

Шаг 1. Понимание проблемы

Первым шагом к разрешению любого конфликта является понимание корня проблемы. Ваши шаги по разрешению конфликта потребуют от вас выяснить, как возник спор, что даст вам преимущество в принятии быстрых мер, чтобы ситуация не ухудшилась. Задавайте правильные вопросы, например:

Откуда возникли разногласия?
Что вас расстроило в этой ситуации?
Что не хватает команде с точки зрения сотрудничества?

Как менеджер вы должны выслушать все точки зрения, прежде чем предпринимать какие-либо решительные действия. Соберите как можно больше информации, поскольку это поможет вам справиться с ситуацией профессионально и беспристрастно.

Этап 2. Оценка ситуации

На втором этапе разрешения конфликта вам потребуется оценить ситуацию и положение, которое вы занимаете как менеджер, прежде чем разрешать любые разногласия между сотрудниками. Выяснение источника конфликта имеет важное значение; тем не менее, оценка ситуации — еще один важный аспект, который вы не должны игнорировать.

Конфликт мог произойти задолго до этого, но напряженность между ними может иметь пагубные последствия в долгосрочной перспективе.

Для обеих сторон это может быть разрушительным с точки зрения их морального духа и производительности. Постарайтесь изучить язык тела, тон голоса и взаимодействие между членами вашей команды, чтобы выявить симптомы конфликта и своевременно взять ситуацию под контроль.

Этап 3. Разработка решений

Ваши усилия по созданию определенных шагов по разрешению конфликта не будут плодотворными, если вы не сможете найти определенное решение. Помните, что решения, к которым вы будете прибегать, должны быть нейтральными, эффективными и справедливыми для обеих сторон.

Любое решение требует вдумчивого мышления, хорошего эмоционального интеллекта и компетентных лидерских качеств. Обдумайте необходимые решения, которые вы примете и эффективно реализуете в зависимости от ситуации. Каждый спор потребует различного набора навыков разрешения.

Помните о поведении команды и эмоциональном состоянии ваших сотрудников, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

Шаг 4. Беседы один на один

Беседы один на один — один из самых эффективных способов разрешения конфликтов на рабочем месте. Это неотъемлемая часть шагов по разрешению конфликта, которые вы предпримете. Кроме того, это дает вам прекрасную возможность понять каждую точку зрения и соответственно оценить ситуацию.

Чтобы извлечь максимальную пользу из беседы один на один, активно слушайте, что говорят вовлеченные стороны. Обращайтесь к каждому разговору, который расширит вашу перспективу и поможет лучше понять, насколько серьезным стал конфликт.

Процесс разрешения конфликта требует хорошей связи между всеми вовлеченными сторонами, чтобы можно было быстро разрешить ситуацию.

Шаг 5. Установление общей цели

Разногласия возникают, когда сотрудники не могут прийти к общему мнению по вопросам, касающимся рабочего места. Будь то проект или какая-то общая задача. Это обычное явление на разнообразном рабочем месте, когда у сотрудников разные взгляды на то, как должны развиваться события. В долгосрочной перспективе это может привести к расколу между членами команды.

Для совместной работы и снижения вероятности возникновения спора крайне важно, чтобы у них было одинаковое видение и цели. Как менеджер, получайте регулярные отзывы о том, как идут дела, регулируя совместную работу.

Если вы чувствуете, что разгорается спор, примите решительные меры и урегулируйте все связанные с этим проблемы. Это сохранит командную гармонию, а единство сохранится.

Шаг 6. Измерение уровней удовлетворенности

Когда сотрудники организации не имеют высокого уровня удовлетворенности, существует риск частого возникновения споров. Это важный фактор, который вы должны иметь в виду, пытаясь разрешить любой конфликт.

Сотрудники, которые не удовлетворены своей работой, испытывают стресс, им не хватает мотивации, они раздражаются и отказываются сотрудничать.