Этика поведения в конфликтных ситуациях: ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях

Похожие презентации:

Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтной ситуации. 9 класс

Основы конструктивного поведения в конфликтных ситуациях

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликтные ситуации в нашей жизни

Конфликт и правила поведения в конфликте

Как вести себя в конфликтной ситуации

Этика поведения в конфликтах

Конфликт. Определение, классификация, стратегия поведения, профилактика

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Поведение в конфликтной ситуации

1. Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях

2. Конфликт:

Конфликт— наиболее острый способ
разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах,
возникающих в процессе социального взаимодействия,
заключающийся в противодействии участников
этого взаимодействия и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий
за рамки правил и норм.

3. Виды конфликтов:

Если конфликты способствуют принятию обоснованных
решений и развитию взаимоотношений, то их называют
конструктивными.
Конфликты,
препятствующие эффективному
.
взаимодействию и принятию решений, называют
деструктивными.

4. Конфликтогены:

Конфликтогены — это вербальные и
невербальные элементы коммуникации,
создающие напряженную атмосферу в общении
и задевающие собеседника.

5. Выступая портив другого мнения, важно: 

знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою
точку зрения;
знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;
знать, как возражать, не вызывая раздражения, как
доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом
для своего оппонента.

6. Разрешить конфликт:

значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать
инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и
более важно. К сожалению, на практике в большинстве
случаев дело ограничивается лишь исчерпанием
инцидента.

7. Правила разрешения конфликта:

Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что
надо устранить.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда
возникает раньше конфликта. Конфликт же
возникает одновременно с инцидентом. Таким
образом, конфликтная ситуация предшествует и
конфликту, и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать,
что делать.
Правило 4. Задавайте вопрос «Почему?» до тех
пор, пока не докопаетесь до первопричины, из
которой проистекают другие. Если вспомнить
аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте
часть корня, оставшаяся часть все равно
воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную
ситуацию своими словами, по возможности не
повторяя слов из описания конфликта. Дело в том,
что в рассказе о конфликте обычно много говорится
о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом
конфликте и об инциденте. К пониманию
конфликтной ситуации мы приходим после
некоторых умозаключений и обобщения
разнородных составляющих. Так и появляются в ее
формулировке слова, которых не было в
первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь
минимумом слов. И все-таки нужно помнить, что
конфликты могут обладать не только
разрушительной, но и созидательной силой, когда
их разрешение ведет к улучшению условий труда,
технологий, управленческих отношений.

11. Стратегии поведения человека в конфликте:

— избегание;
— конкуренция;
— приспособление;
— компромисс;
— сотрудничество.

12. Избегание:

— Стремление не брать на себя
ответственность за принятие решения, не
видеть разногласий, отрицать конфликт,
считать его безопасным.

13. Конкуренция:

— Стремление настоять на своем путем
открытой борьбы за свои интересы,
занятие жесткой позиции непримиримого
антагонизма в случае сопротивления.

14. Приспособление:

— Готовность уступить, пренебрегая
собственными интересами, уйти от
обсуждения спорных вопросов,
согласиться с требованиями, претензиями.

15. Компромисс:

— Обе стороны идут на уступки для того,
чтобы преодолеть спорную ситуацию,
интересы удовлетворяются не полностью,
а частично.

16. Сотрудничество:

— Поиск решений, полностью
удовлетворяющих интересы обеих сторон
в ходе открытого обсуждения.
Совместный и откровенный анализ
разногласий в ходе выработки решений.

17. Характеристика стратегий:

Название
стратегии
Достоинств
а
Недостатки
Избегание –
откладывание
решения конфликта
Выигрываешь
время
Проблема не решена, негативные
эмоции не исчезли, а загнаны внутрь
Конкуренция –
отстаивание своих
интересов до конца,
иногда в ущерб
другому
Все твои
интересы
соблюдены
Репутация скандалиста и неприятного
человека
Приспособление
– игнорирование
своих интересов в
пользу другого
Не испорчены
отношения с
человеком, так
как его
интересы
соблюдены
Твои интересы остались без внимания
Компромисс –
взаимовыгодные
уступки, но
интересы учтены
не все
Часть
интересов
обеих сторон
соблюдена
Получил лишь часть того, на что
рассчитывал, и надо строго соблюдать
условия договора
Сотрудничество –
взаимовыгодный
вариант решения
конфликта
Учтены
интересы обеих
сторон
Требуется много сил и времени

19.

Правила эффективного общения:Избегайте негативных оценок личности собеседника.
Не будьте категоричны и агрессивны.
Не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок.
Умейте встать на точку зрения партнера.
Смотрите на собеседника доброжелательно.
Начните разговор с легкой темы, устанавливая
доброжелательный контакт.
Исходите из того, что ваш собеседник – не соперник, а
партнер.

20. Семь правил активного слушания:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.
Уразумейте цель говорящего.
Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так знаю!»
Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то
для вас интересное и ценное!
Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством
жеста, мимики, интонации,
Колкости, реплики, резкости – опасное оружие. Используйте их только
в исключительных случаях.
Помните: бестактный человек является главным источником
конфликта!
Не смотря на то, что спор является неотъемлемой
частью нашей жизни, мы должны уделять ему
внимание, уметь минимизировать возможный ущерб,
причиненной этим явлением, и извлекать из него как
можно большую пользу.

English     Русский Правила

Этика делового общения. — Конфликтные ситуации.

Страница 15 из 26

Конфликтные ситуации.

Пока окружающие нас воздух и вода экологически чистые, мы их не замеча­ем. Когда же они становятся загрязненными, люди начинают задумываться о той огромной роли, которую природа играет в их жизни. Нечто подобное имеет место и при межличностном общении: пока оно протекает естественно и бесконфликтно, мы даже не задумываемся о его коррекции. Конфликтная ситуация всегда наводит на мысль о необходимости изменений. И в этом смысле в ней заложено творческое начало: ведь в процессе конфликта, попадая в нестандартные ситуации, человек обязан, как и в творческих поисках, прибегать к импровизации, новациям, к использованию конструктивных приемов взаимодействия. Правда, сказанное в большей мере относится к конструктивно-созидательным видам конфликтов, а не к деструктив­но-разрушительным. Арсенал возможностей, применяемых в процессе решения созидательных конфликтов, можно сравнить с забытым в темном углу старого дома сундукомс сокровищами. Только извлекая их на свет, мы поражаемся их красоте и ценности.

Конфликт – наличие трудноразрешимых противоречий и конфликтной ситуации, включающей противоположные позиции сторон либо противополож­ные цели или средства для их достижения.

Конфликт возникает при появлении трудноразрешимых противоречий; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонима­ния, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями. Осно­ву любого конфликта образует ситуация, включающая либо противополож­ные позиции сторон, либо противоположные цели или средства их достижения.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы своих оппонентов или партнеров. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в реальный. Инцидент способен возникнуть как по инициативе одной из сторон, так и независимо от воли и желания обеих сторон, вследствие объективных обстоятельств, либо случайно.

Межличностный конфликт — это ситуация, в которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может стать достоянием лишь одной из конфликтующих сторон. Среди иных причин межличностных конфликтов могут быть недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабель­ность, скованность боязнью выбора и т.п.

Часто источником конфликта служат недоверие и раздражительность. Попытки открыто высказать свое раздражение нередко приводят к большим обидам, заканчивающимся скандалами или полным прекращением отношений. Или начинаются разговоры за спиной друг друга. Каждый усматривает в действиях противоположной стороны злой умысел и считает всякое новое действие очередной неприятельской атакой.

Первым шагом выхода из конфликтной ситуации является обнаружение скрытых причин и источников конфликта, следующим — коррекция проблемы путем подходящей реакции на нее. Например, если конфликт обусловлен недостаточным общением, очевидная реакция должна состоять в том, чтобы наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в резуль­тате переговоров и поиска взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные в общении люди — грубияны, жалобщики или вовсе отрица­тельные личности, — реакция должна заключаться в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу являются вашисобственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий.

Метод разрешения межличностных конфликтных состояний содержит два ключевых соображения. Во-первых, раздражение должно только частично получать выход. Нельзя давать выход всему накопившемуся гневу, он способен затопить и разрушить все на своем пути. Если человек находится в ситуации, когда его некому остановить в нужный момент, то он обязан сделать это сам. Вы должны сказать себе: “Здесь следует остановиться. Мне необходимо подавить гнев. Сейчас нет времени вспоминать прошлое”. Даже если обидные слова оппонента вас сильно раздражают, заставьте себя успокоиться, и пусть его эмоции частично найдут себе выход. Ключ к ситуации, когда уровень раздражения поднимается слишком высоко или когда эмоции бушуют слишком долго, состоит в том, чтобы дать понять оппоненту, что вы хотите остановить кипение страстей, иными словами, уладить дело. Объясните, что вы не хотите пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а только собираетесь сдержать их. Скажите что-то в таком роде: “Да, я вижу, мы оба сильно раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Согласимся, что в прошлом случилось что-то неладное, в результате чего мы оба рассержены. Но теперь время подумать над тем, чтобы раздражение не возникло в будущем”. Такое поведение особенно полезно в том случае, если вы вступили в конфликт с человеком, с которым должны и далее продолжать общение (сосед, сотрудник, член семьи).

Часто бывает очень трудно выслушивать кого-то в состоянии конфликта: хочется уйти, уклониться от продолжения разговора или сменить тему. Такой образ действий даже бывает конструктивным, если у вас не возникнет в будущем необходимость общаться с этим раздраженным человеком. Иногда так поступают ораторы в толпе: они обрывают речь, уходят и обращаются к другой аудитории. Но если вы хотите сохранить ваши взаимоотношения, нужно слушать, пока другой человек не выговорится и не избавится от своих страхов и сомнений, которые подпитывают конфликт. Когда человеку не дают возможности высказаться, с его стороны обычно возникают враждебность и подозрительность, а общение скатывается к хаосу и напряженности. После релаксации можно начинать обычную беседу.

Во многих случаях, когда человек охвачен гневом или страхом, даже если они неразумны, лучший подход состоит в том, чтобы просто слушать. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и что для волнений нет оснований. Если вы хотите добиться какого-то решения, нужно быть терпеливым и вежливым, хотя вы рискуете услышать одно и то же много раз и вам мучительно хочется прекратить разговор. Такое поведение требует определенного мужества, но вы должны успокоить охваченного раздражением или страхом человека. При правильном поведении с вашей стороны через некоторое время гнев оппонента спадет и развеется, после чего беседа и нормальные взаимоотношения могут возобновиться.

Если вы по складу своего характера не можете спокойно слушать раздраженного человека, то очень полезно еще на ранних этапах конфликтной ситуации убедить себя в необходимостиконтроля за собой. Скажите себе: “Я обязан быть спокойным. Я должен слушать этого человека”.

Встречаются случаи, когда раздражение и враждебность достигают такого высокого уровня, что лучше всего отказаться от продолжения взаимоотношений и уйти. Сигналом к тому, чтобы уходить, является ощущение бессмысленности происходящего и “пробуждение” старого гнева даже тогда, когда вы просто думаете о возникшей ситуации. Другим сигналом служит самобичевание: вы снова и снова мысленно проигрываете ситуацию, думаете о том, что вами сделано неправильно и не находите выхода. В таких случаях, возможно, наилучший вариант, махнуть на все рукой, поскольку конфликтные взаимоотношения становятся навязчивой идеей, которая питает саму себя, и каждый раз, когда вы думаете об этой ситуации, вы становитесь все более раздражительным и все больше вините себя. Если все ваши усилия разрядить конфликт становятся напрасными, то настало время уходить, прежде чем чувство гнева и раздражения станет вконец разрушительным. Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, то такой уход будет целиком оправдан.

ПРИЕМЫ ОСВОБОЖДЕНИЯ ОТ РАЗДРАЖЕНИЯ И ГНЕВА. Существует несколько эффективных методов освобождения от раздражения и гнева. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим или говорящим что-либо. Он хорош в том случае, когда вы не можете позволить себе излить свое раздражение (например, на начальника) или если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. Например, мысленно выражайте свои чувства человеку, на которого вы разгневались. В результате вы добьетесь ощущения освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

В варианте избавления от гнева с помощью заземления вы сначала представляете гнев, который входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем эта энергия опускается через ноги и свободно уходит в землю.

Вариант избавления от гнева с помощью проецирования состоит в том, чтобы полностью расслабиться, а затем “излучить” свой гнев на некий мысленный экран и “расстреливать” его из “лучевой пушки”. С каждым “попаданием” ваше раздражение будет ослабевать все больше, пока целиком не исчезнет.

Еще один способ избавления от гнева или иных отрицательных эмоций состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и извлекаете из себя раздражение и гнев, а затем стряхиваете их с себя.

Вы можете также избавиться от гнева, который вызывает в вас конкретный человек, представив его намного ниже вас ростом так, чтобы он стал малозначащим для вас. Этот прием особенно полезен, когда вы застопорили свое внимание на каком-то человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни.

Любой из этих методов, используемый многократно, приведетк тому, что гнев и горечь, которые вы чувствовали, оставят вас. Конфликтная ситуация и ваш оппонент нередко могут показаться вам даже смешными.

Еще один способ освобождения от раздражения в конфликтной ситуации состоит в том, чтобы спросить себя: “Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как мне приобрести уверенность в себе, если я снова столкнусь с подобным случаем?” Такой подход поможет вам освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных случаях. Тогда время и усилия, затраченные в конфликтной ситуации, не будут казаться вам потерянными понапрасну.

Некоторые люди как будто заряжены отрицательной энергией. Оказавшись в окружении людей злых, враждебно настроенных, которые причиняют вам при общении массу неудобств, необходимо бывает установить нечто вроде психологического барьера или защиты. Иначе вы можете потерять душевное равновесие и быть легко втянутыми в конфликт, являющийся следствием вашего настроения. Один из способов такой защиты состоит в том, чтобы представить вокруг себя белое свечение чистой положительной энергии или вообразить, что вы находитесь в защитной оболочке. Когда вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо отрицательной энергии, поднимите свой щит или даже придвиньте его поближе к тому, кто ее излучает.

Порой ничто так не снимает раздражения, как мысль о мщении. К счастью, у человека есть возможность отомстить, не прибегая к насилию, — с помощью воображаемого реванша. Для осуществления мщения можно применять метод символических действий. Например, напишите обидчику грубое письмо, но не отправляйте его. Осуществите символическое метание стрел в мишень, в качестве которой служит лицо вашего обидчика.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЧЕЛОВЕКА И КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ. На возникновение конфликтной ситуации существенным образом может влиять такая черта человеческого характера, как ответственность. Чаще всего конфликт создает как человек, не чувствующий за собой никакой ответственности, так и человек, ответственность которого слишком велика. Конфликтную ситуацию нередко формирует также тот, кто пытается возложить ответственность на людей помимо их воли.

Когда человек не желает брать на себя обязательств, окружающие люди могут быть недовольны тем, что должны сами нести ответственность и выполнять чью-то работу. Когда же он взял на себя слишком большую ответственность и, возможно, приобрел при этом чрезмерное влияние, другие люди могут быть обижены отстранением их от дел.

Каждый человек в конфликтной ситуации, где предметом спора является выяснение ответственности за содеянное, прежде всего должен признать свою долю вины за то, что им сделано в ущерб другому. Часто это сделать трудно, так как предполагается, что виновный обязан что-то исправить или возместить ущерб. Однако если он свою вину не признает, то в конечном итоге это обойдется ему гораздо дороже. Отказ от частичного признания вины, как правило, и продлевает, иусугубляет конфликт.

Согласившись с тем, что вы частично виноваты в случившемся, точно объясните другому партнеру, в чем ваша вина заключается. Это установит атмосферу взаимного уважения и покажет, что вы искренне хотите поправить дело. В любом случае, извинение, объяснение или обоснование — это способ сохранения достоинства в конфликте.

Нередко конфликты порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые по каким-либо причинам не выполняются. При поверхностном рассмотрении непонятно, из-за чего возникла конфликтная ситуация. Распознать истинные причины конфликта, истинные интересы другого человека и действовать, учитывая их, — это большое искусство.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения человека бывает непросто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои настоящие чувства, поскольку не хотят ощущать себя беззащитными и уязвимыми; они боятся того, что эти чувства придутся кому-то не по вкусу или же будут неправильно поняты. Бывает, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, но не знают почему.

Скрытые планы и интересы питают конфликтные ситуации. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что тогда у нее будет больше времени на воспитание ребенка. На самом деле он опасается, что ее независимость поставит под сомнение его репутацию как главы семейства. Соседи по квартире ссорятся по поводу шума и мусора, тогда как истинной причиной является различие в стиле их жизни. Один из служащих фирмы конфликтует с другими сотрудниками, ставит им препоны в работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. Для самоу­твержде­ния он старается унизить других.

Итак, первым этапом разрешения конфликта является выяснение его скрытых причин. Процесс обнаружения скрытых интересов людей нередко может показаться странной игрой. Здесь не всегда следует полагаться на свою интуицию. Однако если эти интересы удается обнаружить, то вдруг оказывается, что возможно удовлетворить обе конфликтующие стороны, позиции которых еще недавно были непримиримыми.

На втором этапе выхода из конфликтной ситуации – коррекции проблемы бывает полезно рассмотреть несколько возможностей удовлетворения интересов обеих сторон или подумать над тем, каким образом уступить оппоненту в менее важных для вас и значимых для него вопросах, склонить его к уступкам в том, что для него имеет не очень большое значение, а для вас представляет насущную необходимость. Очень важно находить способы открытого взаимного обсуждения спорных проблем. Например, позвоните своему оппоненту по телефону или напишите письмо, предлагая обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обе стороны.

Когда вы чувствуете, что чья-то исходная позиция вас не устраивает, но может оказаться чем-то полезной, если удастся ее смягчить, то не отвергайте ее сразу. Если вы оказались вситуации, когда кто-то ведет себя очень эмоционально, противоречиво и неопределенно в отношении собственных желаний, а вы находитесь в чрезвычайно затруднительном положении, пытаясь проложить путь к взаимовыгодному решению вопроса, постарайтесь отвлечься от внешних проявлений эмоций для того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи вашего собеседника. С этой целью руководствуйтесь следующей программой действий:

1. Проследите нить рассуждений, которая способна прояснить, чего в действительности хочет ваш собеседник, но в чем не признается ни вам, ни себе самому. Определите то, чему он сопротивляется или что его обижает; чего он на самом деле не хочет, но утверждает обратное.

2. Выступите с предложением, которое, по вашему мнению, удовлетворит скрытые интересы или развеет неосознанные страхи собеседника. Если он почувствует, что это соответствует его истинным нуждам, то такое предложение расчистит путь к решению проблемы. Если же нет, то оно будет просто отвергнуто.

3. Будьте готовы выразить собственные интересы, поскольку наряду с желаниями оппонента вы хотите удовлетворить и свои нужды. После того, как истинные желания открыты, вы оба находитесь в лучшем положении для выработки альтернативных решений, удовлетворяющих обе стороны.

Иными словами, уступая и подчиняясь, быстрее добьешься желаемого, противостоянием только усилишь конфликт.

КОНФЛИКТЫ КАК РЕЗУЛЬТАТ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ. Общение — основной инструмент для разрешения большинства конфликтов — само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое нарушение правил общения: иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно; кто-то слушает невнимательно; часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые предположения. В некоторых случаях в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий нужно уметь пользоваться правилами межличностного общения. Многие из них в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим правилам.

Если ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Привлеките внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и делом и вы хотите понять, что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечания дружелюбно, не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации. Например: “Я чувствую, вы чем-то раздосадованы, судя по тону вашего голоса, хотя вы и утверждаете обратное. Я хотел бы узнать, способны ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы уладить все, что вас беспокоит”. Уважительное отношение вынудит оппонента помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотите разрешить возникшую проблему. После того как вы открыто сказали о своих впечатлениях, предоставьте вашему собеседникувозможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые проблемы.

Исходя из опыта общения с собеседником в прошлом вы предполагаете, что определенные обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на него. Вы надеетесь, что он, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например, сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в ее основу. В более серьезной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.

Другой человек в свою очередь тоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное остается неясным или четко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовыми корректировать предположения других людей в отношении вас, если они не соответствуют действительности.

Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда не скрывайте этого. Не беспокойтесь, что будете выглядеть смешно или глупо. Напротив, вы только введете всех в заблуждение, если будете вести себя так, будто все поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все сделать правильно с первого раза.

ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ. Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества и компромисса. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому — естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.

Человек, использующий стиль конкуренции, обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные результаты.

Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.

Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.

Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех “за” и “против”.

Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации. Известен мудрый психоаналитический афоризм: “Сознание размышляет, а подсознание управляет”. Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур предотвращения конфликтов. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный “цензурный аппарат”, который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам распоряжения сознанием.

Непроизвольность же и рефлекторность подсознательных процессов часто выражаются в непредсказуемости реакций и действий личности. По этой причине очень часто на поверхности сознания — “тишь и благодать”, а в глубинах подсознания “бушует буря”. Подсознание часто предупреждает человека на уровне интуиции: “Внимание! Обман! Назревает конфликт!”. И если человек умеет прислушиваться к голосу интуиции, воспринимать подсознательную информацию и читать по невербальным (несловесным) каналам (мимике, жестам, выражению глаз) скрытую информацию, то конфликт может быть предотвращен. Сложность состоит в том, что подсознание говорит с нами, используя не открытые, а косвенные, скрытые маневры, обходные пути, причем содержание информации часто выражается в мелочах, пустяках и, на первый взгляд, в незначительных для нас проявлениях. Знание этих глубинных механизмов человеческой психики дает возможность понять тонкие приемы возникновения внутренних конфликтов, самых трудных и глубоких, часто хронических и неосознаваемых.

<< Предыдущая — Следующая >>

Этические конфликты на рабочем месте | Малый бизнес

Автор: Дэвид Сарокин Обновлено 29 августа 2020 г.

Многие великие философы и писатели в истории, от Аристотеля до Майи Анжелу, высказывали свое мнение по вопросам этики. Этические соображения на рабочем месте регулярно возникают у сотрудников и менеджеров, как должны прояснить несколько примеров этического конфликта.

Что такое этика?

Проще говоря, этика относится к чувству правильного и неправильного. У обществ есть свои этические нормы, иногда воплощенные в законах, запрещающих деятельность, считающуюся неэтичной, а иногда в большей степени вопрос традиций, которые считают одни виды поведения приемлемыми, а другие неприемлемыми.

Люди обычно обладают личным чувством этики, частично формируемым социальными нормами и формируемыми семьей, религией и собственным интеллектуальным и нравственным развитием человека.

Крупные и малые предприятия также работают в этической среде. Когда практика бизнеса в целом или отдельных сотрудников связана с поведением, которое некоторые могут счесть неприемлемым, могут возникнуть этические конфликты.

Примеры этических конфликтов

Конфликты возникают, когда кто-то действует таким образом, что игнорирует этику, или когда у людей разные мнения о допустимом поведении. Как отмечает Университет штата Мичиган, этические конфликты на работе, как правило, делятся на несколько широких категорий:

• Незаконная деятельность : Предприятия не должны нарушать закон, но беглый взгляд на любую газету показывает, что это происходит довольно регулярно. Компания может принять решение, например, нанять работников без документов и платить им меньше минимальной заработной платы или предложить взятки государственным чиновникам для заключения контракта или ускорения процесса получения разрешений. Можно ожидать, что менеджеры компании будут смотреть с другой стороны на такое ненадлежащее поведение.
• Токсичная культура на рабочем месте : Кто не слышал страшных историй о жестоком начальнике или коллеге, нанесшем удар в спину? Рабочие места, допускающие дискриминацию, домогательства или чрезмерно суровые условия труда, создают постоянный конфликт между индивидуальным чувством приличия и реальными условиями, с которыми каждый день приходится сталкиваться на работе.
• Технологии и имущество : Нередко сотрудник использует служебный телефон, чтобы сделать личный звонок или забрать домой пару ручек из запасов компании. Такое тривиальное использование собственности компании считается приемлемым на большинстве рабочих мест. Однако мнения, как правило, расходятся в том, где провести черту. Взять ручку — это одно, а скрыться с служебным ноутбуком — совсем другое.
• Ожидания сообщества : Должен ли ваш бизнес занять позицию по спорным вопросам дня, таким как Black Lives Matter, глобальное потепление или даже бумажные соломинки против пластиковых? Руководители компаний и их сотрудники могут чувствовать, что их повседневные бизнес-цели важнее этих вопросов. Однако ваши клиенты, заказчики и члены сообщества могут сильно думать иначе. Подобные ситуации могут создавать конфликты между бизнес-целями и общественными целями.

Урегулирование этических конфликтов на рабочем месте

Руководство компании задает тон и подает пример в плане создания этической культуры бизнеса. Как отмечается в Harvard Business Review, лучшая стратегия управления этическими конфликтами — минимизировать ошибки до того, как они произойдут. Компании могут предпринять два важных шага, чтобы создать сильную атмосферу для правильных действий.

Определение явных ценностей: Хорошо разработанное заявление об этике компании дает понять сотрудникам всех уровней, каковы ожидания фирмы в отношении этического поведения. Некоторые из них включают очевидные заявления, такие как обязательство компании соблюдать закон. Другие подчеркивают важные ценности, такие как то, как обращаться с клиентами и уважительно относиться к коллегам, а также механизмы разрешения споров в случае их возникновения.

Оценка и соблюдение требований: По мере роста компаний они могут создать специальную должность или отдел для надзора за этическими вопросами и соблюдением норм компании. Даже малый и средний бизнес может назначить кого-то на ту же роль без официального титула. Например, если для вашей фирмы важно, чтобы ваш торговый персонал работал без использования тактики давления для совершения продажи, может быть разумно опросить клиентов, чтобы убедиться, что они чувствуют себя комфортно в процессе продаж.

Точно так же корпоративная политика может заключаться в том, чтобы избегать работы с поставщиками, использующими детский труд на своих объектах. Однако, если у вас нет средств для проверки объектов поставщика, соблюдение этого этического принципа может быть затруднено.

Ссылки

• Мичиганский государственный университет: 5 общих этических вопросов на рабочем месте
• Harvard Business Review: Как разработать этическую организацию различные бизнес-темы, от наилучшего использования информационных технологий до шагов для включения вашего бизнеса. Он является автором книги «Корпорация, ее история и будущее» (Cambridge Scholars, 2020 г.) о роли крупного бизнеса в современном мире и «Упущенная информация» (MIT Press, 2016 г.), в которой подробно описывается, как наши социальные системы, такие как здравоохранение, финансы и правительство может быть улучшено с более качественной информацией.

  10 Принципы этического разрешения конфликтов

  Разрешение споров с использованием методов посредничества может помочь разрешить многие конфликты на работе, в суде и в жизни. В этой статье исследуются 10 этических принципов, которые можно применять при разрешении конфликтов в качестве альтернативы экономии умственного и физического труда, времени, денег и ресурсов. Применение этих методов может иметь большое значение для вас, когда вы можете оказаться вовлеченным в конфликт с другой стороной.

  Когда вы вовлечены в конфликт или видите, что другие вовлечены в конфликт, в который, возможно, вовлечены и вы, важно сделать шаг назад. Успокойся. Один из способов помочь себе успокоиться — это осознанность. Практика техник осознанности, таких как медитация, молитва, размышление или йога всего за 21 день, может помочь вам снизить кровяное давление и уменьшить стресс.

  Сосредоточившись на деэскалации заранее, это позволит вам быть эмоционально вовлеченным, компетентным и сострадательным, когда вы исследуете, откуда исходит другая сторона. Это ключ к этическому разрешению конфликтов. Итак, вот десять этических принципов, которые помогут вам в вашем споре. Для дальнейшего чтения по вопросам этики я рекомендую 7 линз: изучение принципов и практики этического лидерства Линды Фишер Торнтон.

  1.     Руководство с моральным компасом

  Характер имеет значение. Быть честным и иметь хороший характер имеют значение. Вот почему предлагается нанимать за характер и обучать за компетентность. Люди, которые хотят поступать правильно, делать то, что для этого нужно, и получать от этого удовольствие, имеют отношение, создающее позитивную атмосферу и реальную разницу. Быть искренним, верным себе и верным своим ценностям с последовательным применением многое говорит о вас.

  2.     Руководство таким образом, чтобы выявить лучшее в других

  Выявляйте лучшее в других. Слишком часто в конфликте или споре враждебность и боевой настрой лишь укрепляют позиции. К сожалению, в нашем обществе компьютерные игры, фильмы и другие социальные сети, как правило, используют месть и антагонизм как жизнеспособную альтернативу. Зная это, особенно важно подчеркивать обратное спокойствием, заботой и заботой. Антагонизм также снижает способность слушать и закрывает разум для понимания. Принятие подхода, чтобы извлечь лучшее из другой стороны, безусловно, поможет вашей ситуации. Проверьте свои предположения. Полюбопытствовать. Приостановить судебное разбирательство. Задавайте вопросы, чтобы помочь другой стороне открыть свой разум для других подходов к проблеме.

  3.     Руководство с позитивными намерениями и влиянием

  Отношение имеет значение. Когда вы ведете с позитивными намерениями, это может быть воспринято другими как помощь. Это показывает заинтересованность в совместной работе. Ваше присутствие с позитивным настроем может помочь разрядить ситуацию и помочь сторонам перейти к более нейтральной точке зрения. Это может очень хорошо улучшить прослушивание другой стороной. Имея позитивное намерение и сосредотачиваясь на поставленной задаче, это поможет другой стороне взять на себя ответственность за проблему, быть подотчетной и ответственной.

  4.     Руководство во благо

  Быть лидером во благо. Что может произойти положительного в результате совместной работы сторон на общее благо? Возможно ли, что существуют дополнительные интересы, которые даже не рассматривались или не изучались с учетом других заинтересованных сторон, дополнительных контрактов, долгосрочных последствий или других точек зрения? Сосредоточьтесь не только на влиянии на вас или на них, но и на дополнительных преимуществах, выходящих за рамки только вас двоих.

  5.     Сохраняйте компетентность

  Поскольку мы на 98% эмоциональны и на 2% рациональны, сосредоточьтесь на проблеме. Будьте в курсе своих и их эмоций. Не поддавайтесь искушению негативных эмоций, которые уводят вас от цели, по которой вы здесь. Например, при разводе с опекой над детьми, если стороны будут сосредоточены на наилучших интересах детей, это может помочь избежать драмы и поддерживать совместную работу сторон в том, что в противном случае может быть очень спорным обсуждением.

  6.     Моделируйте то, что вы ожидаете

  Вы знаете, как бы вы хотели действовать, учитывая ваши интересы. Как бы вы хотели, чтобы другая сторона взаимодействовала с вами. Моделируйте то, что хотите. Осознавайте свои триггеры. Когда вы чувствуете, что гнев начинает нарастать, примените методы деэскалации. Другими словами, если вам нужно сделать перерыв. Уйти с тайм-аутом. Продолжайте моделировать позитивное, профессиональное поведение.

  7.     Построить доверие

  Завоевать доверие, особенно когда оно было утрачено, сложно. Извиняться и честно пытаться извлечь что-то новое из сегодняшнего дня может быть не совсем принято. Это требует времени. Дела говорят больше, чем слова. Сосредоточьтесь на том, чтобы быть прямолинейным, честным и порядочным. Будьте открыты и прозрачны в том, чем вы можете поделиться. Примите другую сторону без упреков. Будь ответственным. Делайте то, что вы говорите, что собираетесь делать вовремя.

  8.     Работать над взаимовыгодными решениями

  Выяснять интересы с помощью открытых вопросов, спрашивая другую сторону, чего они хотят, чтобы произошло? Что нужно, чтобы они чувствовали себя удовлетворенными? Что вы можете сделать, чтобы помочь им? Какие еще проблемы необходимо решить. Зная свои собственные интересы, работайте с другой стороной, чтобы найти мирные решения, с которыми обе стороны смогут жить в будущем.

  9.     Делай добро без вреда

  Не навреди. Не делайте ничего, что может прямо или косвенно навредить другим. Учитывайте экономические, социальные и экологические последствия. Оцените различные воздействия, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать боль. Прежде всего, не причиняйте вреда другим. Сделайте паузу и подумайте о любых возможных решениях, чтобы убедиться, что вы решили эти проблемы.

  10. Улучшить нашу планету глобального общества

  Кроме того, в современном мире у вас есть еще большие заботы. Подумайте о своем влиянии на наше общество, глобальное общество и нашу планету. Это становится все более важной проблемой. Исторически это, возможно, даже не вызывало беспокойства. Сегодня это так. Изучите свои потребности и интересы. Кроме того, изучите потребности и интересы другой стороны. После этого сделайте шаг назад и взгляните на потребности и интересы нашего глобального общества и планеты, чтобы убедиться, что вы тоже учитываете эти проблемы.

  Резюме

  В заключение, примите во внимание все десять принципов, когда вы участвуете в конфликте или помогаете посредничать между двумя сторонами в конфликте. Рассмотрите и обсудите эти моменты заранее. Заранее попрактикуйтесь в том, что вы можете сказать или сделать в споре с ожидаемыми взаимодействиями. Подумайте о привлечении наставника или доверенной третьей стороны, которые помогут вам разобраться с этими принципами в вашем конфликте. Держите этот список под рукой. Размышление над этим списком может помочь вам разрядить ситуацию и, возможно, поработать с вами над урегулированием конфликта мирным путем. Удачи. Если вы хотите поделиться со мной какими-либо идеями или проблемами, я приветствую ваши мысли. Пожалуйста, свяжитесь со мной и дайте мне знать, что вы думаете.

  Об авторе

  Майк Грегори — профессиональный спикер, автор и посредник. Вы можете связаться с Майком напрямую по адресу [email protected] и по телефону (651) 633-5311. Майк написал 12 книг (и стал соавтором двух других), в том числе свою последнюю книгу «Эффект сотрудничества: преодоление конфликтов» и «Менеджер-слуга», «Оценка бизнеса и Налоговое управление США» и «Мирные решения», которые могут оказаться полезными для вас.