Извиниться перед: Сила извинений | Канцелярия Омбудсмена и посредников

Как просить прощения у клиента

Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

• Как просить прощения у клиента – пример

Инструкции

Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”

Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.

Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.

Исправьте ошибку несмотря ни на что

Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.

Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).

Подтвердите и признайте ошибку

Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.

Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.

Четко объясните проблему

Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.

Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.

Всегда используйте соответствующий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.

Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.

Теперь исправьте проблему

Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.

И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет:

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Запланировать демонстрацию

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Как правильно извиниться перед клиентом

Аудиоверсия этой статьи

Не спешите списывать со счетов недовольного клиента. Если он потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области защиты репутации, рассказывает, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит сценарии ответа и примеры из реальной жизни.

Арсений Катков

Основатель группы компаний Reputation Earth

• Начинаем разговор

• Всегда ли нужно извиняться

• Отработка негатива

• Как завершить свой ответ

• Чего делать не нужно

• Выжимка всего самого полезного

Конечно, бывают случаи потребительского экстремизма — когда клиенты сознательно используют лазейки в правилах и законах, чтобы «вытрясти» побольше выгоды. От этого никак не защититься, бизнес научится распознавать его с опытом.

Но Россия в 2021 году — страна недообслуженного клиента, особенно за пределами МКАДа. Вежливое общение способно вернуть клиента, в некоторых случаях они могут удалить негативный отзыв или исправить его на позитивный. Поэтому не стоит пренебрегать вежливостью.

Курс

Учитесь на чужих ошибках! Смотрите курс «Академия провалов»

Смотреть курс

🖖 Приветствие + благодарность

Такой алгоритм — «Приветствие и благодарность» — хорошо работает во всех случаях.

Вежливое приветствие. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым. Конечно, отвечает человек, но текст будет проецироваться на всю компанию. Значит, нужно сразу показать высокие стандарты в коммуникации.

Обращаться к автору стоит по имени профиля. Если человек назвал себя Мартин Алексеевич, значит так и пишем: «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!».

Пример 1. Так может выглядеть нормальный ответ компании:

Скриншот google.com.

Пример 2. Здесь заведение обратилось по имени, и это здорово — сообщение сразу воспринимается более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист потратил время, чтобы остаться вежливым. Возможно, здесь перебор с восклицаниями.

Скриншот flamp.ru.

Пример 3. Обращаться к клиентам «сударь» и «сударыня» — фишка сети «Теремок», поэтому в ответах на отзывы она тоже уместна. Однако этот пример скорее исключение из правил:

Скриншот flamp.ru.

Не всегда обращение по никнейму пользователя хорошая идея.

Пример 4. В Black Star Burger обратился пользователь под никнеймом «Коза — дереза». В этом случае действительно лучше обойтись без имени.

Скриншот flamp.ru.

Благодарность. Человек же не просто так написал отзыв — он хотел быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум их посчитали достойными внимания.

Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за отзыв и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание, а для этого достаточно фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».

🤭 Извинение (опционально)

Это может прозвучать странно, но чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно извиняться. Зачастую человеку нужно решение проблемы, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу.

Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Но гость уже уехал, и ему все равно на промокоды.

Тут нужно пояснить — у предпринимателей бывшего СНГ есть предвзятое отношение к извинениям. Якобы если извиниться перед клиентом, то тебя моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать ошибки — признак сильного. Слабый будет скрывать проблемы до конца. Однако здесь тоже нужно не переборщить.

Пример. Гость был недоволен проблемами при заселении и выезде. Нормально, когда представителю гостиницы очень жаль, он приносит извинения и искренне надеется на повторное посещение. Видеть подобное желание извиниться перед клиентом от интернет-магазина странно, но в индустрии гостеприимства это уместно.

Скриншот booking.com.

💁🏼‍♀️ Отработка негатива

Здесь действия компании зависят от описанной в отзыве проблемы. Всего будет три сценария. Рассмотрим каждый.

Сценарий1. Проблему можно решить быстро. Переустановить оборудование, заменить деталь и вернуть доступ к сервису — все это не требует сверхусилий.

Как действовать:

1. Конструктивно ответить на все описанные в отзыве проблемы. Нельзя осветить часть претензий, а об остальных забыть.

2. Упомянуть о достоинствах компании, сценарии обращения. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но это не норма, и позитивного гораздо больше.

3. Рассказать, как будет решаться проблема клиента. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.

Пример

Допустим, пользователь пожаловался на агрессивную рассылку даже после отключения от нее. Ситуация понятная — этим иногда грешат даже крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины. Все-таки сбои бывают у всех.

Мы информируем о предложениях через рассылку сообщений. Если вы отказывались от нее, давайте все проверим. Напишите в личные сообщения адрес почты, на которую приходят сообщения, и контактный телефон на всякий случай.

Сценарий 2. Если проблема решается, но не сразу. Найти нового сотрудника или ждать, пока привезут новую деталь — все это требует времени. Здесь главное — дать понять клиенту, что его услышали и проблема решится в обозримом будущем.

Как грамотно извиниться перед клиентом в этом случае:

1. После конструктивного ответа на претензии следует объяснить, что компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Еще раз сказать спасибо его за обратную связь. 

2. Крайне желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.

Пример

Выдержка из реального ответа кофейни в Екатеринбурге (да, иногда компании идут даже на такие решительные меры):

Мы поменяли весь коллектив бездельников и лентяев на трудолюбивых и приветливых бариста. Приглашаем лично вас бесплатно продегустировать наш кофе. Все замечания можете писать в Ватсап +7 909 .. .. .. .

Сценарий 3. Если решить проблему нельзя. Иногда отключают электричество, а поставщик привозит бракованные комплектующие. Однако клиенту все равно — услуга уже оказана, повторно ее не сделать. В этих ситуациях достаточно извиниться перед клиентом и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.

Как действовать в такой ситуации:

1. Сначала приводим конструктивный ответ и разбираем достоинства компании. 

2. Далее даем понять: компания приняла меры, чтобы похожая ситуация больше не повторялась. Либо объясняем, что есть особенности работы, которые могут кому-то не нравиться.

Пример

У нас довольно большой ресторан и огромное разнообразие еды, так что в первый раз немудрено заблудиться, особенно в обеденное время) Предлагаем вам посетить нас в спокойные утренние часы, чтобы вы смогли с чувством, с толком попробовать все варианты еды и воспользоваться утренними (или вечерними) скидками — тогда и стоимость вас удивит и порадует.

Посмотрим, как извинитяется менеджер компании Progulki перед клиентом за некачественную услугу:

Скриншот tripadvisor. ru.

Поездка уже испорчена, и компания выбрала, вероятно, единственно правильную стратегию — продемонстрировать заинтересованность в исправлении услуги.

👋🏻 Закрепить результат

Вежливо завершите разговор. Важно, чтобы последние строки ответа велись в позитивном тоне. Что бы ни произошло, компания уверена в благополучном исходе дела.

В идеале можно указать информацию об акциях и спецпредложениях, чтобы стимулировать повторные обращения (ответ читают и другие пользователи, верно?)

Скриншот flamp.ru.

Иногда краткость — полезное качество. Мы видим, что в случае проблем компания вмешается и все будет хорошо. Обратите внимание на количество лайков — пользователи оценили клиентоориентированность.

Ниже пример грамотного ответа: описаны достоинства, особенности работы, а автору рекомендовали вернуться снова, чтобы оценить заведение еще раз.

Скриншот tripadvisor. ru.

Альтернативная тактика — ответить кратко и перевести общение в офлайн. Например, попросить связаться с компанией или указать контакт.

Курс

Комьюнити-менеджмент: превращение клиентов в адвокатов бренда

Смотреть

🚫 Чего делать не стоит

Ситуации бывают разные, однако есть несколько моментов, которые с 99-процентной вероятностью разозлят клиента.

Шутки. Клиент — не друг бизнеса, он обменивает деньги на услугу. Чем меньше препятствий в этой цепочке, тем лучше. Шутки можно не понять, интерпретировать неправильно, посчитать неуместными и т. д.

Рисков слишком много, чтобы шутить на постоянной основе. Да, есть компании, которые построили публичную коммуникацию на юморе, но они делали это с самого начала, плюс они тоже периодически переходят грань.

Может ли банк шутить? Конечно, но как это будет воспринято аудиторией? Финансовые институты не просто так стараются выстроить репутацию вокруг надежности, профессионализма и сдержанности.

Грубости. Отзыв может быть очень обидным, но это не повод грубить пользователю.

Из уважения не указываем заведение, о котором идет речь. Скриншот Instagram.com*.

* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Как отреагировать на такой отзыв, чтобы моментально испортить репутацию? Вести дискуссию уровня «сперва добейся». Всем иногда хочется выпустить пар, но неужели это того стоило?

Скриншот Instagram.com*

* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Автор может быть эмоциональным, ведь он человек. При этом сказанное представителем компании будет проецировано на весь бренд. Возможно, это нечестно, но таковы правила рынка. По этой же причине мы считаем, что отвечать на отзывы лучше отдельному эксперту, эмоционально не связанному с руководством бизнеса. Иначе извинение перед клиентом рискует обернуться эскалацией конфликта.

Telegram Деловой среды

Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

💡Выжимка всего самого полезного:

1. Вежливо поприветствуйте клиента по никнейму. Проявите немного внимания. Вы же человек, а не бот-автоответчик.

2. Поблагодарите за отзыв. Человек мог ограничиться плохой оценкой, но описал проблемы. Значит, он оценит, если его усилия отметят.

3. Если компания оплошала по-крупному, стоит извиниться. Главное — баланс. Чаще всего фразы «приносим наши извинения за…» будет достаточно.

4. Прокомментируйте проблему: откуда она взялась, почему обычно все происходит нормально.

5. Расскажите, как решается проблема. С грубым сотрудником провели разбор полетов? Исправили ошибку в сервисе?

6. Упомяните достоинства компании. Автор столкнулся с негативной стороной бизнеса, но есть и позитивные.

7. Вежливо завершите разговор.

Мой личный подход — сказать как есть. Не приукрашивая, а, наоборот, акцентируя внимание на самых неприятных моментах в произошедшем. Так становится легче на душе. В большинстве случаев собеседник принимает извинения, и мы расстаемся на позитивной ноте.

Читайте также

Статьи

Что делать, если появился негатив о бизнесе

Имиджевые риски

Статьи

12 убийц ваших продаж в переписках

B2B продажи

Статьи

29 психологических уловок для роста продаж

B2B продажи

Извиниться Определение и значение — Merriam-Webster

извиниться ə-ˈpä-lə-ˌjīz 

непереходный глагол

: выразить сожаление о чем-то сделанном или сказанном : извиниться

Он извинился перед за свою ошибку.

Она извинилась перед нами за то, что вышла из себя.

извиняющийся сущ.

Знаете ли вы?

Глагол извиниться является удивительно недавним введением в английский язык, если задуматься о том, что мы, вероятно, совершали поступки, требующие извинений, с незапамятных времен. Самое раннее упоминание об использовании относится к концу 16 века в трудах Томаса Нэша:

”….но как Слон и Носорог ссорятся только из-за лучших пастбищ, так я завоюю у него его лучших Покровителей и заставлю его признаться в Загадке, который теперь думает, что у него недостаточно знаний, чтобы добиться спасения Люцифер; Извините за него сколько угодно Шутов, Барнессов, подлых такелажников и Фрегейлей.

Самое раннее использование извиниться чаще означало «предложить оправдание или защиту», чем «признать ошибку». Глагол пришел в наш язык от существительного извинение , которое также имело первоначальное значение (начиная с начала 16 века), которое не обязательно признавало вину («что-то сказанное или написанное в защиту или оправдание того, что кажется другим неправильным или что может быть осуждено »).

Примеры предложений

Недавние примеры в Интернете Кроме того, в сообщении говорится, что мужчина

извинился перед перед Билом и не хотел его обидеть. — Наташа Дай, Peoplemag , 28 марта 2023 г. Сам Песочный человек предстал перед судом после того, как заранее извинился перед за длинную речь. — Энди Хоглунд, EW.com , 26 марта 2023 г. В четверг утром Юрий Чиликин, российский турист, обнаживший задницу, появился в доме госпожи Нилух в 9 часов.0013 извините . — Муктита Сухартоно, New York Times , 24 марта 2023 г. Совершенно огорченный, Лукас позвонил ей на следующий день, чтобы зарегистрироваться и извиниться . — Чарльз Керкин, ELLE Decor , 23 марта 2023 г. Их первая встреча, в которой Эллисон пытается

извиниться , не удалась. — Фрэнк Шек, 9 лет.0013 The Hollywood Reporter , 22 марта 2023 г. Логан более раздражителен, чем обычно, на вечеринке по случаю своего дня рождения, разочарован всем отчуждением, но по своей природе неспособен извиниться за то, что компания оказалась вне досягаемости его детей. — Джошуа Алстон, Variety , 22 марта 2023 г. На следующий день компания позвонила ей по номеру и извинилась по номеру , провела расследование и вернула ей деньги за бронирование и гостиницу примерно через месяц. — Натан Диллер, 9 лет.0013 США СЕГОДНЯ , 22 марта 2023 г. Невыполнение извинений может вызвать критику со стороны встревоженных выживших, а также раненых жертв, которые в наши дни все чаще высказывают свое недовольство в социальных сетях. — Лесли Шапиро, Washington Post , 21 марта 2023 г. Узнать больше

Эти примеры программно скомпилированы из различных онлайн-источников, чтобы проиллюстрировать текущее использование слова «извиниться». Любые мнения, выраженные в примерах, не отражают точку зрения Merriam-Webster или ее редакторов. Отправьте нам отзыв об этих примерах.

История слов

Этимология

ранее «говорить в оправдание (о)» от извинения + -ize

Первое известное использование

1596, в значении, определенном выше

Путешественник во времени

Первое известное использование извинений было в 1596 г.

Другие слова того же года апологет

извиняться

извиниться за

Посмотреть другие записи поблизости

Процитировать эту запись «Извиняться.»

Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/apologize. По состоянию на 6 апреля 2023 г.

Ссылка на копию

Детское определение

извините

глагол

извиниться ə-ˈpäl-ə-ˌjīz 

: принести извинения

извиниться Существительное

Подробнее от Merriam-Webster на

извиняйтесь

Тезаурус: все синонимы и антонимы за Принести извинения

Nglish: перевод извинений за испано

Последнее обновление:

2 апреля 2023 г. — Обновлены примеры предложений

Подпишитесь на крупнейший словарь Америки и получите тысячи дополнительных определений и расширенный поиск без рекламы!

Merriam-Webster без сокращений

глагол извиниться — определение, изображения, произношение и примечания к использованию

Определение глагола извиниться из Оксфордского словаря для продвинутых учащихся0002 глагол

/ əˈpɒlədʒaɪz /

/ əˈpːlədʒaɪz /

(Британский английский также извиняется)

[Неограничительно]

.

/ əˈpɒlədʒaɪz /

/ əˈpːlədʒaɪz /

HE / OHE / IT / OTE SAILIZES

903. 0003

/əˈpɑːlədʒaɪzɪz/

past simple apologized

 

/əˈpɒlədʒaɪzd/

 

/əˈpɑːlədʒaɪzd/

past participle apologized

 

/əˈpɒlədʒaɪzd/

 

/əˈpɑːlədʒaɪzd /

-ing Форма, извинения

/ əˈpɒlədʒaɪzɪŋ /

/ əˈpːlədʒzɪŋ /

/ əˈpːlədʒzɪŋ /

/0183

перейти к другим результатам

1. , чтобы извиниться за то, что сделал что-то не так или вызвал проблему
   • Почему я должен извиняться?
   • извинись перед кем-нибудь Иди и извинись перед ней.
   • Он хотел публично извиниться перед своими жертвами.
   • Я хочу публично извиниться от его имени перед теми, кто пострадал.
   • Он извинился перед своей семьей и персоналом.
   • извините за то, что я искренне извиняюсь за огромную задержку доставки.
   • Приносим извинения за поздний вылет этого рейса.
   • Думаю, мистеру Питерсу следует уйти и извиниться за свое замечание.
   • Я безоговорочно извиняюсь за любые оскорбительные замечания, которые я сделал.
   • извиниться перед кем-то за что-то Мы приносим извинения нашим клиентам за причиненные неудобства.

   Дополнительные примеры

   • Заранее прошу прощения за орфографические ошибки.
   • Он извинился перед коллегами.
   • Приношу самые смиренные извинения.
   • Я должен извиниться за отмену нашей встречи в такой короткий срок.
   • Я должен извиниться за то, что не сообщил вам об этом раньше.
   • Я хотел бы искренне извиниться за любое смущение.
   • Она извинилась за опоздание.
   • Президент компании лично извинился за трагический случай.
   • Прошу прощения, если прервал вашу работу.

   Oxford Collocations Dictionaryadverb

   • sincerely
   • profusely
   • humbly
   • …

   verb + apologize

   • ought to
   • should
   • want to
   • …

   preposition

   • for
   • на

   фраз

   • Приношу свои извинения
   • Я должен извиниться

   См. полную запись

   Word Originlate 16th cent. (в смысле «выдвигать защитный аргумент»): от греческого apapesthai «давать отчет», от apologos «рассказ». В английском языке этот глагол всегда использовался так, как если бы он был прямым производным от слова извинения.

Выражайте свои извиненияИзвиненияКогда вы доставили кому-то проблемы, они с меньшей вероятностью будут очень сердиты, если вы можете принести вежливые извинения:

• • Мне так/​ужасно/​очень жаль, что я опоздал .
• • Прошу прощения. Я принесу тебе еще одну чашку.
• • Я должен извиниться за то, что заставил вас ждать.
  (британский английский)
• • Мы хотели бы принести извинения от имени руководства.
• • Мы хотели бы предложить/Примите наши извинения за неудобства.

Ответы:

• • Всё в порядке.