Коммуникативные навыки, используемые в деловой беседе — Студопедия
Поделись с друзьями:
К исключительно важным коммуникативным навыкам в деловой бесе-де относят: а) активное слушание; б) формулирование и постановку вопро-сов.
Активное слушание
Умение слушать является критерием коммуникативности. Говорят, что курс общения в древнегреческих школах красноречия состоял на 10% из обучения самому красноречию и на 90% из обучения умению слушать. Заме-чено, что человек, внимательно слушающий, тратит не меньше, а порой и больше энергии и сил, чем говорящий.
82
В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи. Без грамот-ного, активного, продуктивного слушания коммуникативное взаимодействие не-возможно. По данным проведенных исследований, не более 10% людей умеют вы-слушивать собеседника.
Умение слушать дает возможность активно строить коммуникативное взаи-модействие.
Правила продуктивного слушания:
1.Старайтесь сдерживать себя при попытке прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Невербальными жестами покажите ему, что вам интересно его слушать.
2.Давайте собеседнику время на формулирование мыслей. Многие лю-ди думают вслух и идут к своей точке зрения как бы на ощупь. Поэтому пер-вое высказывание часто является лишь начальным, грубым приближением к основной мысли. Для того чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться спокойно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать.
3.Проявляйте внимание при слушании.
4. Повторите своими словами и про себя высказывание собеседника. Выделите в сказанном главную мысль или основные пункты и поинтересуй-тесь, это ли имелось в виду. Выполнение этого правила оградит вас обоих от неясностей и недопонимания.
5.Избегайте поспешных выводов. Поверхностные суждения являются очень мощным коммуникативным барьером. Воздерживайтесь от скоропали-тельных оценок. Лучше попытаться понять собеседника и ход его мыслей до конца.
6. Не заостряйте внимание на речевых особенностях партнера по обще-нию. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвле-кать манеры и выразительные средства, которыми он пользуется.
7. Реагируйте спокойно. Хороший слушатель всегда сдерживает волне-ние, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.
8. Не лицемерьте. Бывает так, что, когда нам уже ясно, что речь собе-седника начисто лишена информации и время тратится впустую, мы начи-наем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но то же время невербальными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем по-нять, что нам неинтересно продолжать разговор. Так вот, во-первых, не надо настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной (ведь всякая
83
информация полезна). А во-вторых, не нужно притворяться. Лучше тактично попросить собеседника обратиться к фактам.
9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя отвлекает все: звук с улицы, те-лефонный звонок, хождение людей и т. д. И наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего – он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо скон-центрирует внимание только на словах партнера.
10. Не всю информацию удается вложить в слова. Часть ее доносится, дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами. Общий смысл сказанного собеседником можно открыть, только обращая внимание на эти очень важные детали.
11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хоро-ший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второсте-пенными, а какие – главными, основополагающими. Он ориентируется на информационную ценность, сравнивает их друг с другом.
12. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится за-нять явно доминирующее положение в любой ситуации, – чаще всего плохой слушатель.
13. Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи – к мышле-нию. Скорость мышления в 3-4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника – мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.
Выполнение этих правил, безусловно, повышает эффективность слу-шания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удает-ся. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разложишь на правила. И, тем не менее, следует помнить, что эффективным является только активное слушание. Раскроем данный тезис более подробно. Для этого во время слу-шания попробуем:
а) суммировать все сказанное;
б) спросить себя, те ли факты вы выбрали для анализа; в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;
г) выяснить (не у партнера), действительно ли он говорит вам самое главное или «утопил», «заболтал» суть дела;
д) подготовить контраргументы.
Итак, мы установили, что только продуктивное слушание является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (формы).
Эти два вида, две формы слушания следует обсудить отдельно.
1. Нерефлексивное слушание. Оно является более простым по форме.Его можно было бы назвать неотражающим, или «впитывающим», слушани-
84
ем. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие пси-хологические «инструменты»:
а) внимательное молчание;
б) «кивание» головой;
в) минимальную словесную реакцию типа «Хм» или «Ага».
Чуть более сложный вариант нерефлексивного слушания включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы реакции («Так-так…», «Понимаю», «А дальше?», «Надо же!»).
В каких случаях лучше всего использовать нерефлексивное слушание? Когда люди хотят выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно выслушать человека. Многие земские врачи в России часто прибегали к нерефлексивному слушанию, что само по себе приносило облегчение больным.
Разумеется, не всегда можно ограничиться этим видом слушания. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало. Например, может по-лучиться так, что ваши сигналы партнер ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет необходимость вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более развернуто, чем просто «Угу». Это означа-ет, что нужно перейти к иному виду слушания – слушанию рефлексивному.
2. Рефлексивное (или «отражающее») слушание. Оно отличается от не-
рефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.
Вспомним, что при коммуникации осуществляется процесс «кодиро-вания» и «раскодирования» информации. То, что он хочет сказать (изло-жить факты, свое отношение к ним), говорящий «кодирует». А кодом служат речевые фразы и несловесное поведение. Однако дело затрудняется тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть расшифрованы (истолкованы) слушателями по-разному. Иногда говорящие запутываются в словах, иногда дают волю чувствам, иногда используют беспорядочную, хао-тичную жестикуляцию. А теперь представьте, что все это происходит одно-временно. В таком случае искажается смысл высказывания и порой настоль-ко, что даже сам говорящий перестает соображать, о чем же он собственно говорит.
Каково же тогда приходится слушателю? Чтобы обеспечить понима-ние, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного слушания.
85
В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:
а) требующие пояснения; б) пересказывающие; в) обобщающие;
г) отражающие чувства (ощущения).
1. Сигналы, требующие пояснения. Просьба дать пояснения направленана то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачас-тую, одной такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говоря-щего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сооб-щение, то это значит, что он «сработал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:
– «Не могли бы вы пояснить это… (с помощью такого-то примера)?»
– «Что вы имеете в виду?»
– «К сожалению, я не все понял…»
– «Не могли бы вы повторить?..»
– «Может быть, вы сформулируете это иначе?»
2. Сигналы пересказывающие. Пересказ–сигнал,который очень частоследует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оце-нить, правильно ли мы его поняли.
Важно пересказать услышанное свои-ми словами, не пытаясь механически его копировать, – иначе смысл сообщения останется нераскрытым.
В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:
– «Вы имеете в виду, что…»;
– «Если я вас правильно понял, то…»;
– «Значит, с вашей точки зрения…»;
– «Итак, вы полагаете (считаете), что…»;
– «Иными словами, вы думаете, что…».
3. Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает связать части вединое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убе-ждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необ-ходимо в следующих ситуациях:
а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;
86
б) при коллективном решении вопросов;
в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.
Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:
– «Обобщая то, что вы сказали…»
– «До сих пор мы рассматривали…»
– «Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему…».
4. Реакция, отражающая чувства. Ее специфика в деловой беседе за-ключается в том, что она отражает, прежде всего, тон говорящего, его чув-ства. Мы выражаем собеседнику сочувствие. Единственное, чего не следу-ет делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это толь-ко огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувст-ва. Например:
– «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)»
– «Вы вроде бы огорчены…»
– «Вы переживаете…»
– «Представляю, как вам тяжело…»
– «Бедняга, тебе так досталось. ..»
Рекомендации для повышения эффективности рефлексивного слуша-
ния.
1. Как правило, сигналы рефлексивного слушания применяются в соче-тании друг с другом.
2. Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, не-уклюжим. Это относится и к рефлексивному слушанию. Практика и терпение
– вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание органи-ческой частью повседневного стиля общения.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
404 Cтраница не найдена
Мы используем файлы cookies для улучшения работы сайта МГТУ и большего удобства его использования. Более подробную информацию об использовании файлов cookies можно найти здесь. Продолжая пользоваться сайтом, вы подтверждаете, что были проинформированы об использовании файлов cookies сайтом ФГБОУ ВО «МГТУ» и согласны с нашими правилами обработки персональных данных.
Размер:
AAA
Изображения Вкл. Выкл.
Обычная версия сайта
К сожалению запрашиваемая страница не найдена.
Но вы можете воспользоваться поиском или картой сайта ниже
|
|
Деловое общение: улучшите свои разговорные навыки
Урок 2: улучшите свои разговорные навыки
/en/business-communication/the-power-of-body-language/content/
Улучшите свои разговорные навыки
Сильные разговорные навыки могут иметь большое значение на рабочем месте. Умение вести внимательную и дружескую беседу придаст вам больше уверенности и поможет построить лучшие отношения. Совершенствуя свои навыки, вы становитесь более вдумчивым слушатель , дать более острые ответы и научиться справляться с распространенными ошибками .
Посмотрите видео ниже, чтобы узнать о некоторых причинах недопонимания в разговоре.
Прослушивание
Когда вы кого-то слушаете, наведите на него фокус . Не зацикливайтесь на собственных мыслях, не играйте с телефоном и не отвлекайтесь на другие вещи. Уделите им столько внимания, сколько бы вы хотели, если бы они слушали вас. Пока они говорят, дайте им понять, что они привлекли ваше внимание. Устанавливайте зрительный контакт, кивайте во время разговора и время от времени произносите словесные междометия, например: 9. 0009 да или ОК .
По мере того, как другой человек делится, задавайте соответствующие вопросы , чтобы дать им дополнительные возможности для самовыражения. Будьте любопытны о другом человеке! Например, если они говорят о сложной презентации, которую только что провели, спросите, что они чувствовали, когда закончили. Подумайте, какие вопросы вы хотели бы задать, если бы были на месте другого человека.
Ответить
Первое, что вы можете сделать, это просто: помедленнее . Говоря быстрее, вы не привлечете и не удержите чье-либо внимание, так как это только сделает вас более трудным для понимания. Не забывайте дышать, когда говорите, это также замедлит вашу речь и даст вам время подумать. Верьте своим словам и предполагайте, что вы привлекли их внимание.
Чтобы сделать вашу часть разговора запоминающейся и интересной, говорите кратко и по делу . Представьте, что вы рассказываете историю и вырезаете все ненужные детали, чтобы оставить только важные части. Хотя это может показаться заманчивым, старайтесь избегать отступлений от тривиальных деталей, которые не добавляют реальной ценности. Многократное попадание в случайные тангенсы — быстрый способ потерять интерес людей.
Будьте осторожны при любых дебатах на рабочем месте. Когда вы согласны с кем-то, не стесняйтесь выражать свое мнение. Но всякий раз, когда вы не согласны, держите свой ответ сдержанным и вежливым. Вы не хотите, чтобы беззаботная дискуссия о фильмах или политике компании превратилась во что-то гневное и серьезное. Вместо этого задавайте вдумчивые вопросы, чтобы лучше понять их точку зрения.
Совместный разговор — это поиск баланса . Вы не хотите доминировать в разговоре, но и не хотите все время молчать. Найдите здоровый ритм, чтобы у каждого была возможность делиться, слушать и вносить свой вклад.
Ошибки
Каждый делает ошибок во время разговора. Это совершенно нормально! Однако действительно важно то, как вы справляетесь с этими ошибками. Например, если вы сказали что-то неуместное, важно признать свою вину, извиниться и исправить это. Лучше решать такие проблемы быстро, чем позволять им задерживаться.
Прерывания быстро портят ход разговора, даже если вы не хотите этого делать. Если вы прерываете кого-то, предложите быстрое «извините» или «продолжайте», и этого должно быть достаточно, чтобы разговор продолжился. Чтобы в будущем вас не прерывали, обратите внимание на ритм их речи, чтобы услышать, когда они закончат обсуждение мысли.
Многие думают, что молчание во время разговора — это плохо, и когда это происходит, они впадают в панику. Тем не менее, это также может быть полезно. Молчание часто является естественным способом поднять новую тему или вовлечь в разговор кого-то нового. И иногда естественно молчать вместе, особенно если вам комфортно с другим человеком. А если вы хотите уйти от разговора, тишина может стать идеальным моментом для дружеского прощания. Что бы вы ни делали, оставайтесь уверенным и расслабленным.
Для изучения этих навыков потребуется много практики, но их совершенствование может изменить вашу жизнь во многих отношениях. Практикуйте один или два совета в течение нескольких недель, пока они не войдут в привычку, а затем повторите еще несколько в том же темпе. Вскоре они станут вашей второй натурой, и ваши разговоры будут проходить уверенно.
ПродолжатьПредыдущий: Сила языка тела
Далее: Как разрядить конфликт на работе
/ru/business-communication/how-to-deescalate-an-argument-at-work/content/
8 шагов к лучшему общению
Эффективное деловое общение — это двусторонний процесс слушания и разговора, который имеет первостепенное значение на всех этапах повседневной деловой жизни вашей компании среднего размера. Спросите сотню сотрудников, умеют ли они общаться, и сотня ответит «да». На самом деле, однако, всем нам необходимо улучшить свои навыки общения.
Вот восемь способов сделать это:
- Исключить предположения. Многие деловые отношения имеют негласные правила, в основе которых лежат предположения. Это может сработать какое-то время, но всем сторонам лучше открыто сообщать о своих потребностях и ожиданиях. Предположения часто вызывают недоразумения, которые могут перерасти в неприятные ситуации. Точно так же говорите о настоящем и будущем, но не предполагайте, что то, что было раньше, будет происходить всегда. Эффективное деловое общение может принести положительные изменения, даже если все было плохо. Вы должны смотреть вперед и верить, что изменения могут произойти. Никогда не думайте, что история повторится.
- Найдите подходящее место и время, чтобы все участники могли поговорить. Связь не работает, если одна из сторон отвлечена. Найдите тихое место и, если общение затруднено, убедитесь, что у вас есть уединение. Проводите регулярные встречи, такие как еженедельные или ежемесячные встречи, для поддержки общения и находите время для разговоров, когда есть проблема, которую нужно решить.
- Чтобы вас услышали, сначала послушайте. Никогда не стоит начинать с навязывания решения. Если есть проблема, просто опишите ее и то, как она влияет на ваш бизнес. Затем открыто спросите: «Что мы можем сделать, чтобы разрешить эту ситуацию?» Остановись и послушай. Самый большой убийца делового общения — это неумение слушать. Будьте достаточно непредубежденными, чтобы услышать отзывы другой стороны, принять их и разработать решение, которое сочетает в себе то, что вы хотите, и то, что хотят они. Выслушать, а затем навязать предпочтительное решение — значит не слушать. Не думайте о том, как ответить, пока собеседник говорит, и не перебивайте, пока не убедитесь, что собеседник закончил. Умение слушать дает лучший сигнал: мы работаем над поиском взаимоприемлемого решения.
- Задавайте вопросы. Они помогут вам получить обратную связь, показать, что вы слушаете, подтвердить понимание и проявить уважение. Вопросы — прекрасные инструменты, и их следует использовать часто. Если вы не уверены в деталях, запросите подтверждение. Если вы хотите услышать отзыв от другого человека, просто спросите. Когда вы сочетаете слушание с задаванием соответствующих вопросов, вы открываете мощное двустороннее деловое общение.
- Выражение эмоций важно, но всегда проявляйте уважение. Вполне допустимо сказать кому-то: «Когда ты не вмешиваешься, чтобы помочь команде, это меня расстраивает». Но вы также должны ожидать, что ваш коллега скажет что-то вроде: «Меня расстраивает, когда у меня слишком много работы». Это нормально. Что вам нужно сделать, так это найти способ решить проблему. Вы можете начать с взаимного прояснения ожиданий, связанных с работой. Эмоции являются частью этого общения, но они не должны быть его концом.
- Обратите внимание на невербальные сообщения. Трудно вести открытое общение, если обе стороны скрестили руки, стиснули зубы и отказываются смотреть друг другу в глаза. Здесь невербальные сигналы — это гневный крик, даже если слов нет. Будьте осторожны и с тоном голоса. Если невербальные сообщения подавляют разговор, возможно, лучше подождать, пока все не уляжется. Кивайте головой и сохраняйте открытую позу, чтобы показать, что вы впитываете то, что говорит другой человек.
- Распознавайте и поощряйте позитивное поведение. Эффективное общение — это постоянная деятельность, и вы должны благодарить другого человека за то, что он угодил вам. Это беспроигрышный вариант, и каналы связи останутся открытыми.
- Будьте терпеливы и не ждите чудес. Общение так важно и так сложно. Он не устраняет различия, но допускает их. В конечном счете, хорошее деловое общение — это не победа; речь идет об укреплении отношений. Изменения не происходят в одночасье.
Процесс эффективного общения — лучший способ взаимодействовать с людьми таким образом, чтобы достичь ваших бизнес-целей. Нет никаких сомнений в том, что выполнение этих восьми шагов повысит качество ваших деловых отношений.
Что делает ваша компания, когда возникают проблемы со связью? Проводите ли вы семинары или предлагаете посредничество в спорах? Расскажите нам, комментируя ниже.
Чак Ледди из Бостона является сотрудником NCMM и внештатным репортером, который регулярно публикует материалы для The Boston Globe и Harvard Gazette. Он также обучает руководителей из списка Fortune 500 навыкам делового общения в качестве инструктора EF Education.
Select StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDistrict of ColumbiaDelawareFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyoming
Select Country*United StatesAfghanistanAlbaniaAlgeriaArgentinaArmeniaAustraliaAustriaAzerbaijanBahrainBangladeshBelarusBelgiumBelizeBhutanBoliviaBosnia and HerzegovinaBotswanaBrazilBruneiBulgariaCambodiaCameroonCanadaCaribbeanChileChinaColombiaCongo (DRC)Costa RicaCôte d’IvoireCroatiaCubaCzechiaDenmarkDjiboutiDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEritreaEstoniaEthiopiaFaroe IslandsFinlandFranceGeorgiaGermanyGreeceGreenlandGuatemalaHaitiHondurasHong Kong SARHungaryIcelandIndiaIndonesiaIranIraqIrelandIsraelItalyJamaicaJapanJordanKazakhstanKenyaKoreaKuwaitKyrgyzstanLaosLatin AmericaLatviaLebanonLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacao SARMacedonia, FYROMalaysiaMaldivesMaliMaltaMexicoMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMoroccoMyanmarNepalNetherlandsNew ZealandNicaraguaNigeriaNorwayOmanPakistanPanamaParaguayPeruPhilippinesPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussiaRwandaSaudi ArabiaSenegalSerbiaSingaporeSlovakiaSloveniaSomaliaSouth AfricaSpainSri LankaSwedenSwitzerlandSyriaTaiwanTaji кистанТаиландТринидад и ТобагоТунисТурцияТуркменистанУкраинаОбъединенные Арабские ЭмиратыВеликобританияУругвайУзбекистанВенесуэлаВьетнамМирЙеменЗимбабве
Подпишитесь, чтобы получать наши последние исследования, идеи и перспективы на ваш почтовый ящик.
Предоставленная вами информация будет использоваться в соответствии с условиями нашей политики конфиденциальности.
Связанные
Ресурсы
Исследовательский отчет
19.12.2012
Национальный центр среднего рынка
Экспертная точка зрения
9/18/2014
Чак Ледди