К приемам активного слушания не относится: 7 приемов активного слушания

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

• Какие характеристики продукта важны для вас?
• Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
• Почему для вас это важно?

2.

Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
• Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
• Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Термины

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

• Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
• Я вижу, что вы сомневаетесь.
• Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

• Другими словами, вы считаете, что…
• Вы имеете в виду…
• То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

• Если исходить из ваших слов, то…
• Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

• Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
• Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
• Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Удачных продаж с помощью активного слушания!

prodasch. ru

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

• создать атмосферу комфорта и доверия,
• продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
• лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
• побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

• Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
• Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
• Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
• Вы слушаете, не глядя на человека?
• Вы часто перебиваете собеседника?
• Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

• «Как вы относитесь к…»
• «Что вы планируете предпринять, если…»
• «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

• «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
• «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
• «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
• «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
• «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

• «То есть, другими словами…»
• «Итак, вы считаете важным…»
• «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

• «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
• «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

• «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
• «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
• «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
• «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

• «Вы только что сказали, что…»
• «Давайте вернемся к вашим словам…»
• «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

• «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

• «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
• «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Active Listening — StatPearls — Книжная полка NCBI

Кэри Теннант; Эшли Лонг; Тэмми Дж. Тони-Батлер.

Информация об авторе

Последнее обновление: 8 мая 2022 г.

Введение

Общение — это двусторонний процесс, и хорошее общение требует многих навыков. Двусторонний процесс состоит из человека, который будет предоставлять информацию другому человеку в устной, письменной форме, чувствах или выражениях. Лицо, передающее информацию, считается отправителем, а лицо, получающее информацию, считается получателем. Крайне важно, чтобы получатель дал отправителю обратную связь, чтобы сообщить отправителю, что он получил всю информацию, которую отправитель пытался передать. Этот тип общения не является естественным, и его необходимо практиковать и совершенствовать, чтобы создать профессиональную командную работу и хорошие отношения с пациентами, необходимые для положительных результатов. Хорошая коммуникация позволит командам эффективно решать проблемы и уменьшить количество ошибок, связанных с безопасностью пациентов. В сфере здравоохранения многие работники удивлены сложностью этой задачи, которая добавляет стресса в рабочую среду. В операционной, например, все очень заняты и ориентированы на достижение хорошего результата для пациента, и такая сосредоточенность позволяет товарищам по команде отвечать на вопросы очень короткими ответами, чтобы они могли продолжить выполнение задач, которые они выполняли. Короткие ответы могут быть истолкованы или неверно истолкованы, что вызовет дополнительный стресс в команде. [1]

Функция

Когда отправитель передает информацию, чувства или идеи, которые он хочет передать получателю, получатель не может просто подтвердить, что он слышал или видел информацию. Информация может восприниматься как положительная или отрицательная и может изменить результат, который хочет получить отправитель. Чтобы быть эффективным, получатель должен предоставить обратную связь отправителю. Обратная связь – это ответ получателя, который включает в себя подтверждение, а также краткое изложение того, что они получили от отправителя. Резюмируя мысль, у отправителя есть возможность согласиться с тем, что сообщение было получено правильно, или повторно заявить о своих первоначальных намерениях для уточнения. Этот процесс позволяет получателю также задать вопросы для понимания сообщения. Этот тип процесса общения и разъяснения не отнимает дополнительного времени или времени от выполняемых задач, а вместо этого позволяет гораздо лучше заботиться о пациенте. [2][3][4]

Проблемы, вызывающие озабоченность

Многие дополнительные факторы могут мешать эффективному общению с двусторонним процессом коммуникации и препятствовать «активному слушанию». Доставка сообщения отправителя так же важна, как и содержание сообщения. Тон сообщения можно очень легко неправильно истолковать, поэтому необходим механизм обратной связи. Устное общение бывает письменным или устным и содержит основной тон , который может иметь драматические последствия для интерпретации сообщения получателем. Это может привести к множеству конфликтов не только на рабочем месте, но и с пациентами, за которыми осуществляется уход. В операционной ответы обычно должны быть очень краткими и содержать максимально точную информацию, но тон, с которым эта информация предоставляется, также важен. Тон информации или чувства, стоящие за словами отправителя, могут вызвать недопонимание и недопонимание. Письменная форма устного общения может вызвать более негативные чувства из-за подразумеваемого тона по сравнению с общением лицом к лицу, которое, как правило, более прямолинейно. Легко неверно истолковать тон просто по написанным словам; это происходит много раз в хирургической среде, потому что команды детализированы, ориентированы на задачу и формулируют свои сообщения только для того, чтобы отражать информацию, которую нужно доставить. Приятности обычно не учитываются.[5][6]

Еще одним фактором является невербальная коммуникация, включающая язык тела, прикосновения и молчание. Язык тела относится как к отправителю, так и к получателю; любая из сторон может демонстрировать хороший или плохой язык тела. Язык тела человека может показать его истинные эмоции по поводу предмета, даже если его слова могут говорить что-то другое. Некоторые примеры языка тела включают резкий уход после получения или передачи информации, закатывание глаз, вздох, качание головой, отсутствие зрительного контакта, размещение рук на бедрах и жесткую позу. Прикосновение можно использовать для выражения сочувствия или контроля. В большинстве случаев действие кажется невинным, но некоторые могут счесть его неприемлемым. Личные границы должны всегда соблюдаться для членов команды и пациентов. Наконец, молчание посылает сильный сигнал, который может указывать на то, что человек обдумывает сообщение. Сообщение могло лишить их дара речи или вызвать полный шок, что, в свою очередь, лишило их дара речи. В это время важно дать человеку возможность обработать сообщение и дать ему время обдумать ответ. Мертвое пространство не всегда нужно заполнять пустой болтовней.

Клиническая значимость

Прежде чем получатель сможет дать хороший отзыв, он или она должны иметь положительные навыки слушания и позволить отправителю подтвердить доставку сообщения. Вот несколько советов, как стать хорошим слушателем: 

1. Сосредоточьтесь на отправителе.

2. Слушайте сообщение, а не то, что вы хотите услышать.

3. Не начинайте осуждать отправителя, если ваши отношения ненадежны. Следите за языком тела отправителя, чтобы оценить информацию об отношении отправителя к его сообщению.

4. Обязательно повторите своими словами то, что, по вашему мнению, вы услышали от них.

5. Задайте уточняющий вопрос, если это необходимо, чтобы помочь вам понять сообщение.

6. Если вам кажется, что отправитель начинает отклоняться от темы, перенаправьте разговор на исходную проблему/проблему.

7. Слушая отправителя, не отвлекайтесь и не делайте предположений.

8. Наконец, никогда не начинайте формулировать ответ, пока не услышите все сообщение.

Активное прослушивание требует участия. Наши товарищи по команде и пациенты высоко оценят этот улучшенный инструмент коммуникации.

Улучшение результатов команды здравоохранения

Культурная компетентность важна в сфере здравоохранения и может играть роль в активном слушании. Работа и общение с людьми из других культур могут изменить методы общения, описанные выше. Люди из разных культур имеют свой собственный набор «норм», и они не обязательно соответствуют тому, что люди в Соединенных Штатах считают «нормой». Медицинские работники должны посещать учебные программы или информационные занятия, чтобы понимать различные культуры, особенно в демографическом регионе, который они обслуживают. Эти учебные занятия должны быть постоянными и включать носителей разного этнического происхождения, чтобы они говорили от имени своей культуры и стилей общения.[7][8] Переводчики являются широко используемой услугой для пациентов с языковым барьером, и хотя они способствуют большей удовлетворенности пациентов, роль активного слушания, такого как язык тела и жесты, может по-прежнему поддерживать чувство связи между пациентом и поставщиком медицинских услуг.[9]] Люди заслуживают сохранения своих культурных ценностей, и каждого нужно уважать таким, какой он есть. Обучение, знания и культурная осведомленность позволяют улучшить командную работу, общение и в целом улучшить результаты лечения пациентов.[10]

Контрольные вопросы

• Доступ к бесплатным вопросам с несколькими вариантами ответов по этой теме.

• Комментарий к этой статье.

Ссылки

1.

Gabatz RIB, Schwartz E, Milbrath VM, Carvalho HCW, Lange C, Soares MC. Формирование и разрыв связей между опекунами и институционализированными детьми. Преподобный Брас Энферм. 2018;71(доп.6):2650-2658. [В паблике: 30540040]

2.

Гао Л., Перансон Дж., Нихоф-Янг Дж., Капур Э., Резмовиц Дж. Роль «импровизации» в обучении медицинских работников: обзорный обзор. Мед Уч. 2019 май; 41(5):561-568. [PubMed: 30428747]

3.

Викман П., Ринне Т. Взаимодействие эффектов, связанных со слухо-моторной интеграцией и задачами прослушивания, привлекающими внимание. Нейропсихология. 2019 18 февраля; 124: 322-336. [PubMed: 30444980]

4.

Лелорейн С., Корто А., Кристоф В., Пинсон С., Гидрон Ю. Эмпатия врача взаимодействует с плохими новостями в прогнозировании рака легких и мезотелиомы плевры. Выживание пациента: время может иметь решающее значение. Дж. Клин Мед. 17 октября 2018 г.; 7(10) [бесплатная статья PMC: PMC6210310] [PubMed: 30336582]

5.

Пэйтон Дж. Улучшение навыков общения в отделении нефрологии. Нефрол Нурс Дж. 2018 г., май-июнь; 45(3):269-280. [PubMed: 30304620]

6.

Саймон С. Функции реакции активного слушания. Поведенческие процессы. 2018 дек; 157:47-53. [PubMed: 30195899]

7.

Шеперд С.М., Уиллис-Эскеда С., Ньютон Д., Сивасубраманиам Д., Парадис Ю. Проблема культурной компетентности на рабочем месте: взгляды медицинских работников. BMC Health Serv Res. 201926 февраля; 19 (1): 135. [Бесплатная статья PMC: PMC6390600] [PubMed: 30808355]

8.

Coelho KR, Galan C. Навыки межкультурного невербального общения врача, удовлетворенность пациента и результаты лечения в отношениях между врачом и пациентом. Int J Family Med. 2012;2012:376907. [Бесплатная статья PMC: PMC3389700] [PubMed: 22792459]

9.

Betancourt JR, Green AR, Carrillo JE, Ananeh-Firempong O. Определение культурной компетентности: практическая основа для устранения расовых/этнических различий в здоровье и здравоохранение. Представитель общественного здравоохранения, 2003 г., июль-август; 118 (4): 29.3-302. [Бесплатная статья PMC: PMC1497553] [PubMed: 12815076]

10.

Говере Л., Говере Э.М. Насколько эффективно культурное обучение медицинских работников для повышения удовлетворенности пациентов групп меньшинств? Систематический обзор литературы. Мировоззрения Эвид Нурс. 2016 Декабрь; 13 (6): 402-410. [PubMed: 27779817]

Выслушайте нас! Если вы не делаете эти 3 вещи, вы не практикуете активное слушание

5-секундное резюме

• Активное слушание требует полного внимания. Это означает устранение отвлекающих факторов и прислушивание к пониманию.
• Чтобы полностью понять чье-то сообщение, вы должны учитывать и другие подсказки, помимо выбора слов.
• Перефразирование того, что сказал другой человек, убеждает говорящего, что вы были внимательны к его сообщению, и позволяет ему прояснить любые неточности.

Мы все были там. Вы разговариваете с кем-то, хотя знаете, что ему 9 лет0155 слушая вас, вы понимаете, что на самом деле они не слушают .

Как бы это ни было неприятно, большинство из нас, вероятно, признают, что мы также были невнимательными людьми с другой стороны уравнения. Это доказательство того, что мы все можем позволить себе работать над своими навыками активного слушания.

Мудрость — это награда за то, что вы всю жизнь слушаете, вместо того чтобы говорить.
– Марк Твен

Что такое активное слушание?

Активное слушание означает слушать кого-то другого с намерением услышать его, понять его сообщение и запомнить то, что он говорит. Воспринимайте активное слушание как наиболее активную и преданную форму слушания другого человека. Вы не только слушаете их, но и уделяете им все свое внимание, сигнализируя говорящему, что их сообщение получено и понято. Это также помогает вам, как слушателю, более эффективно взаимодействовать с сообщением и понимать его.

Термин «активное слушание» существует уже давно и впервые был использован в книге, написанной психологами Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном. В книге они описывают активное слушание так:

«Для этого нужно проникнуть внутрь говорящего, понять, с его точки зрения, что именно он нам сообщает. Более того, мы должны передать говорящему, что мы видим вещи с его точки зрения».

3 этапа активного слушания

1. Подготовка к прослушиванию путем ориентации на предполагаемую тему. Например, в разговоре один на один вы можете просто спросить, о чем другой человек хотел бы поговорить. Это дает вам возможность переключиться на новую тему и отвлечься от того, над чем вы работали ранее.

2. Наблюдение за вербальными и невербальными сообщениями от говорящего. Исследования показывают, что до 55% общения происходит невербально, поэтому важно не только слушать, но и наблюдать.

3. Предоставление обратной связи , которая сигнализирует о вашем внимании к говорящему. Перефразирование ключевых моментов также помогает вам обрабатывать и запоминать информацию, которую вы только что услышали. Но имейте в виду, что этот шаг не о суждении или согласии, а просто о понимании.

Каковы примеры активного слушания?

Как нам развивать самосознание, чтобы не впасть в пассивное слушание по умолчанию, когда мы отключаемся от людей, уделяем половину своего внимания или просто ждем своей очереди говорить?

Вот несколько примеров того, как это может выглядеть в реальном мире.

🛑 Пассивное слушание: ваш непосредственный подчиненный остановился у вашего стола, чтобы рассказать о межличностном конфликте, происходящем в вашей команде. Вы слушаете их версию истории, одновременно очищая старые электронные письма, время от времени вмешиваясь, чтобы дать совет или поддержку и доказать, что вы обращаете внимание.

✅ Активное слушание: вы убираете руки с клавиатуры компьютера, отключаете телефон и поворачиваетесь лицом к своему непосредственному подчиненному. Вы ждете, пока они закончат, прежде чем перефразировать детали конфликта и задать дополнительные вопросы.

🛑 Пассивное слушание: коллега проводит вас по этапам процесса, которым вы собираетесь заняться. Вы следуете за ним тихо и вежливо (мысленно составляя остальную часть списка дел на день). Есть несколько шагов, которые неясны, но вы полагаете, что разберетесь с этим позже. Вам просто нужно пережить эту встречу.

✅ Активное слушание: пока коллега разбирает процесс, вы задаете уточняющие вопросы, чтобы глубже разобраться в любых запутанных шагах. Когда ваш коллега заканчивает, вы быстро суммируете суть процесса и свой план того, что вы будете делать дальше и когда вы возьмете на себя управление.

Слово «слушать» состоит из тех же букв, что и слово «молчать».
— Альфред Брендель

Почему важно активно слушать?

Активное слушание заключается в том, чтобы слушать, чтобы понять, а не просто слышать. Это несложно по своей сути, но требует гораздо больших сознательных усилий, чем пассивный подход, который обычно используется большинством из нас.

Стоит ли это усилий? Абсолютно. Активное слушание имеет ряд преимуществ: 

1. Улучшает понимание

Сама цель активного слушания заключается в улучшении понимания. Когда все сделано правильно, и у собеседника, и у слушателя будет возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и работать вместе для достижения взаимопонимания.

Таким образом, это эффективный инструмент коммуникации, позволяющий сократить число случаев пересечения проводов и недопонимания, из-за которых проекты и команды могут отклониться от намеченного пути.

2. Улучшает отношения

К кому вы чаще всего обращаетесь с вопросом или проблемой: к человеку, который уделяет вам только половину своего внимания, или к человеку, который искренне стремится понять информацию, которой вы делитесь, и ваши чувства по этому поводу? Второй, да?

Мы все хотим, чтобы нас видели, ценили и понимали, и исследования показывают, что концентрация и чуткость, связанные с активным слушанием, повышают доверие и приносят пользу нашим отношениям, что может усилить гармонию и сотрудничество в вашей команде.

3. Уменьшает предвзятость

Человеческая природа такова, что мы получаем и обрабатываем информацию через собственные линзы. Однако активное слушание требует, чтобы вы вышли за пределы себя и увидели вещи с точки зрения другого человека. Это может значительно уменьшить количество предубеждений и предположений, которые мы привносим в наши взаимодействия.

Одно исследование агитаторов, ходивших от двери к двери и боровшихся с предубеждениями против трансгендеров, показало, что всего один 10-минутный разговор, включавший «активную обработку информации» и «оценку точки зрения», на самом деле уменьшил предрассудки и даже усилил поддержку закона о недискриминации.

Когда люди говорят, слушайте полностью. Большинство людей никогда не слушают.
– Эрнест Хемингуэй

Что мешает эффективно слушать?

Если активно слушать так здорово, почему многие из нас не делают этого? Короче говоря, это не приходит само собой, особенно с учетом того, что мы так привыкли справляться со следующими проблемами и препятствиями:

• Слишком много отвлекающих факторов: Вы хотите, чтобы слушал внимательно, но ваш компьютер продолжает звенеть новыми электронными письмами и мгновенными сообщениями. Ваш телефон не перестанет гудеть. Вы только что вспомнили что-то, что вам нужно добавить в свой список покупок. Большинство из нас постоянно отвлекаются (как внутренние, так и внешние), и одно исследование, проведенное в Гарварде, показало, что мысли среднестатистического человека блуждают 47% времени. Вы не сможете быть активным слушателем, если эти постоянные прерывания продолжают саботировать вашу концентрацию.

• Личные эмоции и восприятие: Трудно проверить свою собственную перспективу у двери и вступить в разговор с абсолютно открытым разумом. Независимо от того, делаете вы это сознательно или нет, вы, скорее всего, привнесете свои собственные представления и мнения, из-за чего вам будет все труднее поставить себя на место говорящего и понять его точку зрения. Это также означает, что вы можете потратить много времени на построение собственной защиты и аргументов, вместо того, чтобы слушать, чтобы понять.
  
• Информационная перегрузка: Некоторые исследования показывают, что средняя продолжительность концентрации внимания человека составляет всего восемь секунд. Даже если это грубая недооценка, во многом это правда: нам трудно сосредоточиться на чем-то в течение длительного периода времени. Если ваш собеседник не известен своей краткостью и вместо этого постоянно предоставляет ненужные детали или бубнит, становится намного сложнее оставаться в курсе информации и активно слушать.

• Решение проблем: Большинству из нас не нравятся проблемы — нам нравятся решения. Таким образом, особенно в обстоятельствах, когда кто-то делится проблемой или проблемой, наша естественная тенденция состоит в том, чтобы сразу же дать совет или ответ. Эти прерывания делаются из лучших побуждений, но они также являются серьезным препятствием для активного слушания. Вы слушаете только для того, чтобы найти потенциальный ответ, а не для того, чтобы понять все тонкости проблемы.

Как улучшить свои навыки слушания (и превратиться в активного слушателя)

На пути к тому, чтобы стать хорошим слушателем для своей команды, существует немало препятствий. Вот несколько стратегий, которые помогут вам преодолеть эти препятствия.

1. Настройте себя на максимальное внимание

Прежде всего, вам нужно создать среду, в которой вы сможете сосредоточиться на говорящем. Что для этого нужно, зависит от ваших обстоятельств, но вот несколько идей: 

• Установите на своих устройствах режим «Не беспокоить» на время разговора.
• Найдите тихое место, где вы и этот человек можете поговорить, если вы обсуждаете это лично.
• Постарайтесь отключить свой внутренний диалог, чтобы сосредоточиться на другом человеке.
• Установите правило «никаких устройств» на собраниях, требующих полного внимания.

Даже если вы будете использовать эти уловки, вы не сможете полностью выслушать другого человека. Возможно, вы находитесь в середине сложной задачи или решаете личную проблему, которая поглощает вашу умственную энергию.

Если это так, спросите другого человека, можете ли вы подключиться позже, когда сможете уделить ему все свое внимание. Вот простой способ отправить этот запрос:

«Я могу сказать, что эта тема очень важна для вас, и я хочу уделить вам все свое внимание. Можем ли мы снова поговорить об этом, когда я не буду чувствовать себя таким отвлеченным и озабоченным?»

2. Используйте невербальные сигналы, чтобы усилить внимание

Если вы когда-либо разговаривали с кем-то, кто не может перестать ерзать на стуле или смотреть на часы, вы знаете, что невербальное общение имеет большое значение. Вы можете показать кому-то, что вы слушаете, с помощью некоторых (или всех) следующих действий:

• Поддерживайте зрительный контакт в течение трех секунд, прежде чем ненадолго отвести взгляд. Психологи говорят, что это идеальная длина для проявления интереса, не вызывая у людей дискомфорта.
  
• Наклонитесь вперед, чтобы показать свое участие в обмене информацией.
  
• Кивайте или используйте позитивные выражения лица, такие как улыбки или поднятые брови, чтобы выразить согласие.
  
• Положите руки перед собой, а не скрещивайте их и не кладите подбородок на руку (что может указывать на скуку).

3. Не перебивайте

Этот вызов будет более сложным для тех из нас, кто привык вмешиваться и отключать других людей.

Пытаетесь держать язык за зубами, пока не придет ваша очередь задавать вопросы или высказывать свое мнение? Вместо того, чтобы класть руки перед собой, как было предложено выше, постарайтесь прикрыть рот одной рукой. Это тонкое, но мощное напоминание о том, что вы должны ждать своей очереди, чтобы говорить.

Это еще проще, если вы общаетесь удаленно — просто не отключайте звук, пока ваш собеседник не закончит.

4. Подведите итоги того, что было сказано

Подведение итогов является ключевой частью активного слушания. Это включает в себя сжатие основных моментов того, чем кто-то поделился, в ваши собственные слова.

Поначалу это может показаться немного неестественным, но это важно для подтверждения того, что вы правильно поняли, прежде чем двигаться дальше в обсуждении. Попробуйте использовать некоторые из этих переходов:

• «Похоже, вы говорите, что…»
• «Я понимаю…»
• «Из этого разговора я понял…»
• «Вот чем вы только что поделились со мной…»

Отсюда вы можете получить основную информацию от вашего собеседника. Это дает им возможность подтвердить, что вы правильно их понимаете, или предложить любые необходимые исправления или уточняющую информацию.

5. Задавайте открытые вопросы 

В конечном счете, цель активного слушания — полностью понять информацию, которой вам делятся, а это может произойти не сразу. В таких случаях вам нужно подождать, пока спикер закончит, а затем задать уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации.

Самые эффективные вопросы являются открытыми, то есть они требуют полного ответа от другого человека, а не быстрого «да» или «нет» (так называемый закрытый вопрос). Вот пример разницы:

• Закрытый вопрос: «Говорили ли вы клиенту, что мы полностью вернем ему деньги?»
  
• Открытый вопрос: «Что вы уже пытались уладить с заказчиком?»

Почему это различие имеет значение? Закрытые вопросы заставляют людей думать, что есть «правильный» ответ, вместо того, чтобы дать им возможность открыто поделиться с вами информацией.

Каковы 3 А активного слушания?

По мере того, как вы продолжаете исследовать и практиковать навыки активного слушания, вы можете услышать, как люди ссылаются на «три А» активного слушания или «три А» слушания. Это означает:
Отношение: Подходите к разговору с конструктивным отношением и непредвзятостью.

Внимание: Избегайте, так сказать, концентрации на своей концентрации и посвятите свое внимание исключительно содержанию того, чем вы делитесь.

Корректировка: Сохраняйте некоторую гибкость, чтобы следить за ходом того, что говорящий делится с вами, вместо того, чтобы пытаться предугадать, что будет сказано.

Какие есть упражнения на активное слушание?

Хотите работать над развитием мышц активного слушания со всей своей командой? Вот несколько простых упражнений на активное слушание, которые в равной степени информативны и веселы, которые вы можете попробовать:

Поменяйтесь представлениями: Объедините членов команды в пары и попросите их представить друг друга на одну или две минуты.

Вернитесь вместе, как группа, и пусть члены команды представят своего партнера всей команде, используя информацию, которую они только что узнали. Для них это шанс попрактиковаться в слушании и подведении итогов.

Тренируйтесь в тишине: Снова разделите команду на пары. Пусть один человек расскажет историю о своей жизни, а другой попросит вообще ничего не говорить. Они должны сидеть молча. После этого расскажите о том, как это ощущалось каждым человеком, в том числе о том, было ли молчание неудобным и какие невербальные сигналы они заметили.

Спрашивающие и рассказчики: Выберите одного человека, который расскажет историю, а остальную часть команды разделите на «спрашивающих» и «рассказчиков». Спрашивающие могут задавать вопросы только спикеру, а рассказчики могут только делиться своим аналогичным опытом. После этого подключитесь к подведению итогов и выясните, что помогло собеседнику почувствовать себя наиболее услышанным.