Как правильно отвечать на комментарии в интернете
28 февраля 2018 Жизнь Колонка
О том, какие бывают комментаторы и как выйти из любой интернет-дискуссии победителем.
Михаил Караваев
Учитель русского и английского языков. Более 10 лет проработал в системе образования.
Недостаточно просто написать статью и выложить её в интернет. После публикации она начинает жить своей сетевой жизнью. Я говорю о реакции общественности и в первую очередь о комментариях. Вам придётся познакомиться не только со славой и признанием, но и с негативом.
Автор должен реагировать на комментарии, особенно на первых порах, потому что:
- Обсуждения привлекают внимание к материалу, что увеличивает трафик.
- Контакт с аудиторией позволит вам оставаться в теме.
- Мнения других людей, как и их поведение, могут подсказать вам новые идеи.
- Вы как автор несёте перед читателями ответственность.
- Необходимо поддерживать имидж в глазах читателей.
О чём стоит помнить, прежде чем отвечать на комментарии
- Постарайтесь понять, почему человек так думает. Часто бывает, что в материале есть неоднозначности и поводы для осуждения и возмущения.
- Определите, понял ли комментатор, о чём статья. Нередко комментарий — это реакция не на содержание, а на заголовок, который зачастую бывает кликбейтным. Избыток информации сделал нас ленивыми, и далеко не каждый готов прочитать статью, чтобы высказать своё мнение.
- Следите за своими эмоциями и не позволяйте им управлять вами. Если комментарий обидел, возмутил или унизил вас, а вы готовы метать громы и молнии, это верный признак того, что надо остыть. Никогда не делайте публичных заявлений, когда вас переполняют эмоции. Потом будете об этом жалеть. Читателям больше понравится остроумный и спокойный автор, а не обидчивый псих.
- Отделяйте людей от их идей и мыслей. Вы можете быть не согласны с мнением комментатора, но это не означает, что он негодяй. Не лишайте людей права быть разными.
Вы можете быть не согласны с мнением комментатора, но это не означает, что он негодяй. Не лишайте людей права быть разными.Помните эти правила, когда будете читать комментарии к своей статье. А чтобы понять, как правильно ответить, нужно выяснить, кто перед вами.
Какие бывают комментаторы и как им отвечать
1. Согласные
Приятные, но скучные. Благодарят за материал и соглашаются: «Согласен», «Спасибо за статью».
Реакция
Отвечать особенно не на что, поэтому можно просто порадоваться или сказать спасибо за благодарность.
2. Мелочные
Придираются к незначительным ошибкам. Прошли мимо, указали на недочёт, пошли дальше.
Реакция
Поблагодарить за ценный вклад и пообещать исправиться.
3. Хейтеры
Самые токсичные комментаторы. Почему-то убеждены, что именно вы или ваша позиция виноваты в их бедах, а также проблемах страны и человечества. Раньше им жилось трудно, но возможность безнаказанно выплёскивать свою агрессию в интернете на других людей вдохнула в них жизнь.
Хейтеры — самые внимательные читатели. Они изучат ваш текст от и до на предмет ошибок и неточностей и разберут его по молекулам.
Они будут придираться к мыслям, найдут про вас информацию, перевернут всё с ног на голову и напишут об этом в комментариях. Хейтеры грозятся набить морду и предлагают забить стрелку. При этом чрезвычайно трусливы и прячутся под псевдонимами. Могут разводить ботов и устраивать между ними дискуссии. Пишут запредельные гадости и грубят, но проявляют тонкую душевную организацию и обижаются, стоит вам слегка пройтись по ним.
Реакция
Если вы не уверены в своих силах и остроумии, то лучше сразу банить. Но для начала можно позлить, остроумно и с юмором реагируя на нападки. Бан, в который вы рано или поздно отправите хейтера, будет выглядеть как единственный и неизбежный способ оградить читателей от неадекватного хама.
Если же нет возможности банить или удалять чужие комментарии, сделайте так, чтобы их удалили модераторы.
Для этого спровоцируйте хейтера на мат. Ещё вы можете выставить его как неинтересного и бесполезного участника дискуссии.
В обычной жизни хейтер может быть умным и вменяемым человеком, но в порыве праведного гнева он становится очень ограниченным и управляемым. Да, это манипуляция, но если это единственный способ спасти обсуждение, то почему бы им не воспользоваться?
4. Писатели
Тяжёлая артиллерия. Читают заголовок или первые строчки статьи, после чего спешно пишут ответ, содержание которого, как правило, весьма косвенно связано с исходным постом. Комментарии по объёму могут не уступать оригинальному тексту.
Это настоящие альтруисты, готовые со всеми поделиться своими идеями. При этом предложение сделать материал по теме воспринимают негативно и даже иногда как оскорбление. Диалог с ними вести крайне сложно, потому что они всегда на своей волне и с любой темы легко переходят на любимую. В отличие от хейтеров могут писать конструктивные вещи.
Реакция
Поблагодарить за комментарий, разобрать аргументы.
Если надоел — предложить сделать статью на основе написанного. По каким-то причинам они к этому не готовы и довольно быстро замолкают.
5. Рекламщики
Используют возможность комментирования для пиара. Выделяется подгруппа нарциссов, которые рекламируют себя, причём некоторые делают это весьма элегантно: «Вы тут правильно сказали, почитайте об этом мою статью, а вот об этом — другую мою статью».
Реакция
Лучше всего указать, что реклама неуместна. Если не успокоятся — удалить рекламу или пожаловаться.
6. Знатоки
Комментируют с целью заявить о себе и своих исключительных знаниях. Разбираться в теме им не нужно, ведь они всё знают. Считают себя большими специалистами по всему и презирают тех, кто говорит что-то вразрез с их представлениями. Будут на правах старшего по званию объяснять, какой вы дурак. По сути это несамодостаточные и несчастные люди-вампиры, которым вы нужны для реализации собственных комплексов, так как из близкого окружения никто уже для этого не пригоден.
Также могут встретиться знатоки с регалиями, которые расскажут, какие они умные и опытные, подтверждая слова многочисленными вымышленными или же настоящими регалиями. Среди них попадаются «застолбившие». Они имеют определённые заслуги в какой-то узкой сфере и считают себя в ней первыми и единственными. Такие люди воспринимают попытку чужаков проникнуть в их сферу как агрессию и покушение на частную собственность. К сожалению, среди них встречаются по-настоящему талантливые люди.
Реакция
Неконструктивный тип комментатора. Лучше устроить сеанс саморазоблачения и поймать на незнании материала. Также помогает аккуратно спровоцировать на грубость и вытаскивание регалий. Во-первых, они долго не могут злиться. Во-вторых, после этого аргументов у них не останется. А в глазах читателей человек, который без просьбы хвалится своими достижениями, выглядит довольно нелепо, что даёт вам дополнительные очки.
В этическом плане регалии становятся отягчающим обстоятельством: что позволено сантехнику Васе из третьего подъезда, недопустимо для педагога с 20-летним стажем.
Если такой знаток ошибается в важных вещах, которые должен знать, указывайте на непрофессионализм и требуйте признания собственной неправоты. Вспомните, как нелепо смотрелся (хоть и не подал виду) Александр Невзоров, когда Юрий Дудь отметил, что тот не различает слова «одеть» и «надеть».
В целом у знатоков плохо с чувством юмора, когда речь заходит об их сфере. Поэтому хорошая ирония даст вам огромное преимущество и будет оценена другими читателями по достоинству.
7. Советчики
Есть люди, которые ничего или почти ничего не знают, но при этом любят давать советы и брать над всеми шефство. При этом, что бы вы ни сделали, они всегда будут правы. Их любимые слова: «Нужно сделать так и так», «А я говорил, а он не послушал».
Реакция
Лучше всего с иронией поблагодарить за совет. Читатели оценят ваш юмор, а советчик останется доволен, что помог.
8. Критики
Наиболее полезный тип комментаторов, так как критик радеет за дело. Для него важна тема, которую вы подняли, и он предлагает своё видение вопроса, потому что хочет разобраться.
Реакция критика — это желание сделать ещё лучше.
Именно ради критиков нужно читать комментарии к любому материалу, если вы хотите разобраться в теме.
Нередко такие комментарии оказываются полезнее и глубже самой статьи. Кроме того, критик может натолкнуть вас на новые мысли и открытия.
Реакция
Цените критиков. Обязательно поблагодарите за комментарий и отметьте неравнодушие к теме. Прислушайтесь к рекомендациям. Предложите сотрудничество.
Помните, что один комментатор может соединять в себе несколько типов.
Выводы
- Слава не приходит одна: наверняка кому-то не понравится то, чем вы занимаетесь, и он поспешит поделиться своими соображениями с вами и со всем миром.
- Работа с комментариями необходима в первую очередь вам.
- Никогда не поддавайтесь эмоциям. Успокойтесь и обдумайте, прежде чем отвечать.
- У разных людей разная мотивация, в том числе при написании комментариев. Вы существенно выиграете, если будете знать, почему люди отвечают именно так и как вам лучше отреагировать.
Может показаться, что общаться с комментаторами слишком сложно. Воспринимайте это как вызов. Уверяю, эта новая деятельность захватит вас с головой.
Читайте также 🧐
- 7 типов постов для привлечения пользователей в соцсетях
- Как игнорировать негативные комментарии в интернете
- Как правильно вести себя с токсичными людьми
Как отвечать на комментарии к публикациям на своей Странице Facebook?
Справочный центр
Использование Facebook
Страницы
Мы обновляем версию сайта Facebook.
com для мобильных браузеров. Ещё
На Страницах, которыми вы управляете, может использоваться новая версия. Подробнее.
Вы можете отвечать на комментарии к публикациям прямо на своей Странице или в личном сообщении при соблюдении одного из следующих условий:
У вас есть права администратора, редактора или модератора Страницы в классической версии.
У вас есть доступ на уровне Facebook или задач к Странице в новой версии.
Если вы ответите на комментарий личным сообщением, под комментарием будет указано, что автор получил конфиденциальный ответ от Страницы.
Классическая версия Страниц
Чтобы ответить на комментарий:
Классическая версия для мобильного браузера
Нажмите значок в правом верхнем углу окна Facebook.
Нажмите Страницы .
Откройте свою Страницу и перейдите к комментариям.
Нажмите Ответить под комментарием.
Введите ответ и нажмите Ответить.
Новая версия для мобильного браузера
Нажмите значок в правом верхнем углу окна Facebook.
Нажмите Страницы .
Откройте свою Страницу и перейдите к комментариям.
Нажмите Ответить под комментарием.
Введите ответ, а затем нажмите .
Новая версия Страниц
Чтобы ответить на комментарий, если у вас доступ на уровне Facebook к Странице в новой версии:
В Ленте нажмите значок в правом верхнем углу экрана и выберите свое фото профиля.
Нажмите Переключить профиль в правом верхнем углу своего профиля и выберите свою Страницу.
Нажмите значок в правом верхнем углу окна Facebook.
Откройте свою Страницу и перейдите к комментариям.
Нажмите Ответить под комментарием.
Введите ответ, а затем нажмите .
Если у вас есть доступ на уровне задач к Странице в новой версии, вы можете отвечать на комментарии с помощью Meta Business Suite.
Статья оказалась полезной?
Похожие статьи
Почему я не могу размещать публикации и комментарии или участвовать в группе на Facebook?
Как выключить комментарии к публикации или ответы на комментарий в группе на Facebook?
Как оставлять комментарии на Facebook?
Как указать, кто может комментировать ваши общедоступные публикации на Facebook?
Поиск комментариев на Странице или в профиле и управление ими
© 2023 Meta
Af-SoomaaliAfrikaansAzərbaycan diliBahasa IndonesiaBahasa MelayuBasa JawaBisayaBosanskiBrezhonegCatalàCorsuCymraegDanskDeutschEestiEnglish (UK)English (US)EspañolEspañol (España)EsperantoEuskaraFilipinoFrançais (Canada)Français (France)FryskFulaFurlanFøroysktGaeilgeGalegoGuaraniHausaHrvatskiIkinyarwandaInuktitutItalianoIñupiatunKiswahiliKreyòl AyisyenKurdî (Kurmancî)LatviešuLietuviųMagyarMalagasyMaltiNederlandsNorsk (bokmål)Norsk (nynorsk)O’zbekPolskiPortuguês (Brasil)Português (Portugal)RomânăSarduShonaShqipSlovenčinaSlovenščinaSuomiSvenskaTiếng ViệtTürkçeVlaamsZazaÍslenskaČeštinaślōnskŏ gŏdkaΕλληνικάБеларускаяБългарскиМакедонскиМонголРусскийСрпскиТатарчаТоҷикӣУкраїнськакыргызчаҚазақшаՀայերենעבריתاردوالعربيةفارسیپښتوکوردیی ناوەندیܣܘܪܝܝܐनेपालीमराठीहिन्दीঅসমীয়াবাংলাਪੰਜਾਬੀગુજરાતીଓଡ଼ିଆதமிழ்తెలుగుಕನ್ನಡമലയാളംසිංහලภาษาไทยພາສາລາວမြန်မာဘာသာქართულიአማርኛភាសាខ្មែរⵜⴰⵎⴰⵣⵉⵖⵜ中文(台灣)中文(简体)中文(香港)日本語日本語(関西)한국어
Информация
Конфиденциальность
Условия и правила
Рекламные предпочтения
Вакансии
Файлы cookie
Создать объявление
Создать Страницу
Как отвечать на комментарии в Instagram как профи
Знаете ли вы, что комментарии приветствуются алгоритмом Instagram и положительно влияют на уровень вашей вовлеченности? Вот почему так важно написать подписи в Instagram , которые заставят вашу целевую аудиторию реагировать на ваши посты.
Не менее важно читать комментарии к вашим сообщениям и отвечать на них, чтобы поддерживать обсуждение.
Отвечая на комментарии ваших подписчиков в Instagram и других пользователей, вы можете показать им, что вы их цените. Это может оказать положительное влияние на то, как они воспринимают ваш бренд. Взаимодействия могут даже привести к ощущению связи. Люди, скорее всего, подпишутся на вашу учетную запись и станут преданными поклонниками, когда вы ответите им.
Но как отвечать на комментарии в Instagram, которые вы получаете к своим публикациям? Этот блог будет исследовать его вместе с несколькими советами. Давайте начнем!
Содержание:
- Почему вы должны отвечать на комментарии в Instagram?
- типов комментариев в Instagram и как на них реагировать?
- Лучшие практики ответа на комментарии в Instagram
- Лучшие ответы на комментарии в Instagram от брендов
- Как отслеживать комментарии в Instagram?
- FAQ (Часто задаваемые вопросы)
Вы можете сразу перейти к нужному разделу или продолжить прокрутку.
Развивайте свой бизнес
Вы никогда не знаете, может ли ваш следующий клиент обратиться к вам в разделе комментариев вашего поста в Instagram с вопросом. Таким образом, внимание к комментариям в Instagram может помочь брендам привлечь новых клиентов.
Формирует репутацию вашего бренда
Клиенты ожидают от звездного обслуживания клиентов в Instagram ; не имеет значения, является ли это постом, комментарием, упоминанием или тегом.
Ответы на комментарии в Instagram от ваших текущих или потенциальных клиентов не только выглядят как признание, но и помогают улучшить обслуживание клиентов в социальных сетях.
Повышение лояльности клиентов
Клиенты, которые довольны вашим сервисом в Instagram, также с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бренд своим друзьям и коллегам, что является жизненно важным винтиком входящего маркетинга.
Источник изображения: Instagram
Выявление пробелов и проблем с вашими продуктами или услугами
Instagram — это кладезь идей для бизнеса.
Использование отзывов через комментарии в Instagram — это фантастический источник информации для вашего бизнеса.
Анализ отзывов пользователей через комментарии в Instagram так же прост, как измерение настроений клиентов и отслеживание разговоров.
1. Вопросы
Некоторые люди будут задавать практические вопросы о ваших продуктах или услугах, в то время как другие могут носить личный или провокационный характер.
Если автор комментария сбит с толку или ему любопытно, важно подтвердить вопрос и дать ответ как можно скорее.
Источник изображения: Instagram
2. Гневные комментарии
Недовольные клиенты — обычное дело в бизнесе.
Важно как можно скорее отвечать на комментарии таких разгневанных клиентов и сообщать клиентам, что вы работаете над решением их проблем.
Источник изображения: Instagram
3. Запросы в службу поддержки
Для большинства брендов социальные сети стали законным каналом поддержки клиентов .
Профессиональные, вежливые и услужливые ответы необходимы для поддержки запросов, полученных в Instagram, а также быстро брать на себя ответственность и реагировать на такие комментарии, поскольку они могут стать вашими будущими клиентами.
Источник изображения: Instagram
4. Косвенные/нейтральные комментарии
Некоторые комментарии в Instagram — это просто мысли пользователей вслух.
В таких случаях вы можете либо ответить на такие комментарии, либо воздержаться от ответа и не зависеть от потенциала таких комментариев для дальнейшего взаимодействия.
Источник изображения: Instagram
5. Репосты и упоминания
Здорово, когда пользователи Instagram обращают внимание на то, что вы публикуете, ставите лайки, комментируете и делитесь вашими постами.
Приятно отвечать на такие общие сообщения, признавать человека и поощрять его продолжать делать это.
Источник изображения: Instagram
Как отвечать на комментарии в Instagram с мобильных устройств?
Найдите комментарий в Instagram, на который хотите ответить.
Всегда оставайтесь профессионалом
Сталкиваетесь ли вы с клиентами, которые шутят с вами, используют сарказм или даже открыто провоцируют, старайтесь сохранять профессиональный подход при обработке таких комментариев в Instagram.
Источник изображения: Instagram. Покупателям нравятся бренды с яркой и запоминающейся личностью. Не стесняйтесь использовать смайлики в своих ответах, чтобы добавить теплоты вашему тону.
Источник изображения: Instagram
Будьте честны
Если у вас нет немедленного ответа на вопрос клиента, признайте это и говорите правду. Прозрачность лучше успокаивает клиентов и повышает их лояльность, чем игнорирование их комментариев или ложные обещания.
Источник изображения: Instagram.
0003 DM в Instagram , приватные чаты, поддержка по телефону или электронной почте.
Измеряйте и сообщайте о своей социальной деятельности
Отслеживайте настроения клиентов , отзывы пользователей и среднее время отклика , чтобы помочь вам улучшить свои услуги.
Используйте такой инструмент, как Statusbrew, который обеспечивает глубокую аналитику почти каждого лайка, комментария или взаимодействия, полученного к вашим сообщениям и комментариям.
Попробуйте Статусбрю
Старбакс
Starbucks преуспевает в управлении взаимодействием с клиентами в Instagram. Вот отличный пример того, как Starbucks по-прежнему уделяет внимание клиентам, несмотря на то, что это огромная компания. Это имеет большое значение для того, чтобы их клиенты возвращались к ним снова и снова.
Источник изображения: Instagram.
Источник изображения: Instagram. Они знают, как отклониться от типичного корпоративного тона и не отставать от своего непринужденного голоса.
Источник изображения: Instagram
Бонус: Мы подготовили список из сценариев обслуживания клиентов в социальных сетях для бизнеса, чтобы сэкономить время и быстро реагировать.
Настройка мониторинга потоков
Ваши клиенты, скорее всего, будут говорить о вашем бренде в нескольких социальных сетях. Следовательно, возможность отслеживать эти кросс-платформы в едином месте является важным фактором.
Использование инструментов управления социальными сетями , таких как Statusbrew, может помочь вам следить за комментариями и упоминаниями с 7 различных социальных платформ на единой панели инструментов.
Отслеживание упоминаний, комментариев и ответов
Отслеживание ваших упоминаний, тегов, комментариев и ответов с единой платформы, такой как Statusbrew, не только помогает вам быстро отвечать, но и с легкостью модерировать комментарии .
Фактически, вы даже можете сотрудничать с членами вашей команды на одной панели инструментов, прежде чем делиться ответом.
Собственные платформы могут предоставлять аналогичные решения, но они часто требуют больше времени и усилий. Кроме того, вы не сможете управлять своими учетными записями в социальных сетях с одной и той же панели инструментов.
Использование инструмента социального взаимодействия, такого как Statusbrew, облегчает ваши усилия по ответу на комментарии и отфильтровывает спам, нежелательные и ненужные комментарии из вашего раздела комментариев, чтобы предотвратить
Звучит интересно? Закажите бесплатную демоверсию сегодня 👇
Попробуйте Статусбрю
Statusbrew — это универсальный инструмент для управления социальными сетями, который поддерживает Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, YouTube и даже Google My Business.
Вот некоторые часто задаваемые вопросы об ответах на комментарии в Instagram:
Помогают ли ответы на комментарии в Instagram?
Если вы являетесь брендом, пытающимся закрепить свое присутствие в Instagram с помощью целей в социальных сетях , то, безусловно, полезно отвечать на комментарии, которые вы получаете в Instagram.
Хотя нет необходимости отвечать на все комментарии, важно отвечать тем, кто искренне интересуется вашими продуктами/услугами или ищет помощи.
Когда я должен отвечать на комментарии в Instagram?
Иногда полезно даже ответить на благодарственные комментарии, полученные к вашему сообщению. Убедитесь, что вы не просто воздерживаетесь от ответов на спам, троллей, поддельные, нежелательные и ненужные комментарии к своему сообщению, но также скрываете комментарии в Instagram , чтобы ваш раздел комментариев оставался чистым и зеленым.
Как ответить на комментарий в Instagram на ПК?
Откройте настольное приложение Instagram или веб-сайт Instagram в своем браузере. Найдите комментарий, на который хотите ответить. Нажмите кнопку Ответить под комментарием. Введите свой ответ в поле «Добавить комментарий…» ниже. Нажмите Опубликовать, когда закончите.
Как отвечать на смайлики в комментариях в Instagram?
Рекомендуется отвечать на комментарии смайликов в Instagram с помощью смайликов, поскольку смайлики делают ваши сообщения более надежными, добавляют дополнительный уровень выражения и кажутся зрителю более близкими, выражая сочувствие.
Как ответить на несколько комментариев в Instagram?
Автоматизация разговоров в Instagram поможет отвечать на комментарии, как только они будут получены.
Как реагировать на сообщения в Instagram?
Откройте сообщение в приложении Instagram, на которое хотите отреагировать. Нажмите и удерживайте сообщение, чтобы увидеть смайлики, которыми вы можете отреагировать. Коснитесь смайлика, которым вы хотите отреагировать на сообщение.
- Инстаграм
- Управление комментариями
Как отвечать на комментарии в Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn
Если ваш бизнес присутствует в социальных сетях (что и должно быть, если вы только что не прибыли на машине времени из 18-го века), вы, несомненно, получите комментарии от подписчиков и потенциальных клиентов.
Если все сделано правильно, ваши ответы и обслуживание клиентов, которые вы предоставляете через них, будут иметь большое значение для закрепления постоянных клиентов.
Давайте начнем…
Почему важно отвечать на комментарии в социальных сетях?
Ответы на комментарии в социальных сетях должны быть ключевым элементом вашей стратегии в социальных сетях.
Взаимодействие с вашей аудиторией через комментарии в социальных сетях — это эффективный способ связаться с вашим целевым рынком. Обеспечивая отличное обслуживание клиентов с помощью социальных комментариев, вы сохраняете существующих клиентов и привлекаете новых.
Итак, давайте рассмотрим несколько советов, как успешно отвечать на комментарии в социальных сетях.
Стремитесь установить взаимопонимание
Отвечая на комментарии в социальных сетях, вы всегда должны выглядеть представительно и доступно. Вы хотите использовать комментарии как возможность наладить взаимопонимание со своими клиентами.
Изображая ваш бренд дружелюбным и полезным, люди сразу же почувствуют связь с вами и вашей продукцией.
Отвечая клиентам, всегда используйте их имена и точно отвечайте на их вопросы, а если вы следуете заранее написанным инструкциям, настраивайте их для каждой ситуации. Добавление смайликов, GIF-файлов и других забавных дополнений в социальных сетях также может помочь наладить отношения с каждым комментатором.
Маленькие победы с большими выплатами: момент один на один с благодарным покупателем может иметь волнующий эффект в социальных сетях.
Представьтесь профессионалом
Ваши социальные комментарии всегда должны быть профессиональны. Это не означает, что ваши комментарии должны потерять свою индивидуальность, но они должны быть последовательными и поддерживать голос вашего бренда во всех социальных сетях.
Разработайте стратегию комментариев в социальных сетях, чтобы все в вашей компании четко понимали, как отвечать клиентам. Обязательно укажите, какой стиль и тон обслуживания клиентов ожидается.
Создавайте официальные ответы и шаблоны для различных ситуаций или сценариев, чтобы, какими бы ни были социальные комментарии, ответ всегда будет отражать индивидуальность вашего бизнеса.
Ключевое предостережение здесь заключается в том, чтобы обеспечить человеческое отношение и следовать принципам здравого смысла в отношении предварительно подготовленных ответов. Последнее, чего вы хотите, — это чтобы вашу социальную службу поддержки воспринимали как робота.
Отвечайте быстро
Проявите интерес к мыслям и проблемам ваших контактов, быстро отвечая на комментарии. Ответы в режиме реального времени не только приветствуются, но и ожидаются от SMM.
Быстрые ответы также помогут вашим клиентам почувствовать, что их ценят. Здесь могут быть полезны предварительно написанные ответы, но не забывайте персонализировать их, чтобы они не читались как ответы от робота.
В некоторых случаях вы можете не знать, как отвечать на более конкретные вопросы. Это не означает, что вы не можете предложить своевременный ответ.
Подтвердите комментарий и сообщите человеку, что вы работаете над ним. Сам ответ не так важен, как уверенность в том, что клиент знает, что его услышали.
Никакая проблема не слишком мала
Никто не любит, когда его игнорируют, а отсутствие ответа говорит клиентам, что они не важны.
Это может вызвать разочарование, которое, в свою очередь, может перерасти в недовольство клиентов и вызвать проблемы в будущем.
Оставшиеся без ответа комментарии также создадут репутацию вашей компании из-за плохого обслуживания клиентов и могут нанести вред вашему бизнесу. Каким бы ни был комментарий, каким бы маленьким он ни был, всегда подтверждайте его ответом.
Контроль повреждений
Будьте активны и реагируйте на все комментарии, особенно на плохие. Негативные комментарии неизбежны, но вы можете предотвратить эскалацию большинства проблем, быстро отвечая на каждый комментарий.
Опять же, хорошо иметь четкую стратегию работы с негативными комментариями.
В зависимости от ситуации вы можете отправить ссылку, чтобы люди могли получить доступ к дальнейшей поддержке клиентов, перейти к личному обмену сообщениями или попытаться напрямую помочь с проблемой с быстрым и исчерпывающим ответом.
Каждый быстрый персонализированный ответ может предотвратить кризис.
Выделиться среди конкурентов
Бренды должны использовать социальные сети в качестве двустороннего канала связи. Однако часто это не так, поскольку многие организации не утруждают себя взаимодействием со своими подписчиками в социальных сетях. Постоянно присутствуя и взаимодействуя со своей аудиторией через социальные комментарии, вы быстро поможете своему бренду выделиться из толпы.
Итак, теперь, когда мы знаем, насколько важно отвечать на комментарии в социальных сетях, давайте теперь посмотрим, как отвечать в каждой крупной социальной сети.
Как отвечать на комментарии на Facebook
Чтобы отвечать на комментарии на странице вашей компании в Facebook, вы должны быть администратором, редактором или модератором страницы.
Если вам назначена одна из этих ролей, вы можете отвечать на любые комментарии на странице публично, а также личным сообщением.
Для начала откройте страницу Facebook и выберите «Ответить» под комментарием, на который хотите ответить.
Введите ответ и нажмите Enter. Ваш ответ теперь будет отображаться в разделе комментариев для всеобщего обозрения.
Если вы хотите ответить через личное сообщение, под комментарием выберите Сообщение. Затем введите свое сообщение и нажмите «Отправить». Хотя никто, кроме человека, которому вы отправили сообщение, не сможет прочитать комментарий, все, кто читает ветку комментариев, смогут увидеть, что вы ответили на сообщение в частном порядке. Это может быть полезным инструментом для сортировки любых негативных отзывов.
Обычно нежелательно удалять негативные комментарии — предпочтительнее пригласить комментатора в закрытый канал. Но, если ваша страница «троллит», вы можете просто нажать «Удалить» под комментарием, чтобы стереть сообщение.
Тролли также могут быть забанены на вашей странице в Facebook, если это необходимо.
Как отвечать на комментарии к рекламе в Instagram
Если вы хотите отвечать на комментарии к рекламе в Instagram, откройте бизнес-пакет Business Manager. Выберите «Редактировать кампанию» рядом с рекламной кампанией, которой вы хотите управлять, а затем нажмите на конкретное объявление, к которому вы хотите ответить на комментарии.
Затем выберите раскрывающееся меню «Ссылки» и нажмите «Управление комментариями в Instagram». Теперь вы увидите свою рекламу в Instagram и комментарии.
Просто введите в поле Добавить комментарий и нажмите Enter, чтобы опубликовать его, чтобы добавить комментарий.
Instagram предоставляет множество рекламных возможностей, от фото- и карусельной рекламы до видео-рекламы и сториз. Чтобы взаимодействовать со своей целевой аудиторией и максимально использовать возможности комментариев, рассмотрите возможность использования различных вариантов рекламы.
Как отвечать на комментарии в LinkedIn
Чтобы отвечать на комментарии в LinkedIn, вам снова потребуется быть администратором страницы вашей компании в LinkedIn.
Найдите комментарий, на который хотите ответить, и нажмите «Ответить», расположенную под комментарием.
Введите сообщение в поле «Добавить ответ» и выберите «Ответить», чтобы опубликовать свой ответ.
LinkedIn позволяет добавлять фотографии к вашим ответам. Для этого выберите значок «Фото» в поле «Добавить ответ». Это может помочь персонализировать ваш комментарий или добавить дополнительный визуальный штрих к ответу.
Нажав «Отправить сообщение», вы также можете отправить личное сообщение тем, кто оставил комментарий.
Как отвечать на комментарии в Твиттере
На комментарии в Твиттере отвечать легко и быстро. Нажмите на значок «Ответить» под твитом и введите свой комментарий.
Ответы всегда будут отправляться в виде уведомлений, поэтому человек, которому вы пишете, всегда будет проинформирован о вашем комментарии.
Однако ваш ответ будет отображаться на их временной шкале, только если они подписаны на вас, и наоборот.
Вы также можете отправить прямое сообщение комментатору, выбрав значок сообщения под твитом. Опять же, это может быть полезно для контроля над чатом, который может повредить репутации вашей компании.
Как ответить на все комментарии проще и быстрее
Комментарии в социальных сетях приходят быстро и быстро, как вы уже знаете или скоро обнаружите.
Лучший способ оставаться в курсе событий — это почтовый ящик для управления социальными сетями. Во-первых, удобно иметь единый обзор ваших входящих комментариев по всем социальным каналам. Кроме того, они представляют собой множество функций, доступных для ускорения и упрощения процесса ответа на комментарии. К ним относятся массовые действия и шаблоны ответов.
Как упоминалось выше, плохо проанализированный или необдуманный ответ может иметь непропорциональные последствия. Это делает процесс утверждения и контрольный журнал ценными, особенно для крупных организаций.