Какими качествами должен обладать человек выбирая тот или иной способ разрешения конфликта: Рекомендации -Центр диагностики и консультирования „Коррекция“ г. Владивостока. В помощь специалисту -Медиация -Конфликты. Теория и программа тренинга — «Семья и Школа»

суть процесса, главные принципы, основные методы

развитие бизнеса для руководителей

30.11.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 4.5)

Из этого материала вы узнаете:

Умелое управление конфликтами в организации позволяет избежать многих проблем как личного, так и общего характера. Это умение не дает работе компании застопориться, а иногда даже значительно подстегивает энтузиазм сотрудников, то есть служит своеобразным двигателем прогресса.

Однако все это возможно, только если хорошо понимать, что именно следует предпринимать в конкретном случае.

То есть руководители обязаны быть хорошо подкованными в теории: знать основные принципы благополучного урегулирования конфликтов, выбирать подходящие к ситуации методы, обладать определенными личными качествами.

Суть процесса управления конфликтами

Управление конфликтами – это деятельность, направленная на разрешение споров и устранение разногласий между сторонами, отстаивающими различные точки зрения. Конечной целью такой деятельности является полное урегулирование конфликта, то есть достижение взаимного согласия. Каждая сторона должна выйти из ситуации с чувством удовлетворенности и выгоды, которую она получила для себя.

Конфликты могут обладать разными типами функциональности. Это могут быть острые, но конструктивные диалоги между субъектами, способствующие решению важных социальных задач, или деструктивные споры, ведущие к разрушению социальной системы. Поэтому динамика конфликтов обычно регулируется субъектами социального управления, действия которых определяются исходя из их собственных интересов.

Основная цель управления конфликтами состоит в предупреждении деструктивных ситуаций.

Важно увидеть возможности управления конфликтом в организации с точки зрения внутренней и внешней позиции. Внутренняя позиция предполагает управление поведением участвующего в конфликте человека и строится на возможности использования психологических подходов. Внешняя позиция представляет собой организационно-технологический аспект данного процесса, в котором в качестве субъектов управления рассматривается и руководитель, отвечающий за реализацию поставленных целей, и сотрудник, выполняющий служебные обязанности.

Конфликт — это сигнал о сбое, который возник в процессе коммуникаций. Неумелое управление конфликтами может усугубить ситуацию. Поэтому разрядить ее нужно как можно быстрее, стараясь не допускать ошибок и просчетов, которые могут стать причиной роста напряженности.

5 основных причин возникновения конфликтов в организации

Ограниченность ресурсов и методы их распределения

Деятельность любой организации происходит в условиях ограниченности. Руководитель должен рационально распределить сырье, материалы, финансовые средства, человеческие ресурсы и обеспечить наивысший уровень их эффективного использования. Это почти всегда приводит к конфликтным ситуациям, так как каждая группа сотрудников предъявляет свои требования к уровню обеспеченности и редко соглашается с тем, что на данный момент возможны только такие варианты распределения.

Необходимость совместного решения задач

При совместном решении задач недобросовестная или некачественная работа одного человека или группы сотрудников может негативно сказаться на общем результате. Существующая взаимозависимость также часто становится причиной возникновения конфликтных ситуаций.

Наличие разных целей

В данном случае конфликты возникают из-за расхождения целей отдельных подразделений с целями компании. Это характерно для организаций с разветвленной структурой, в которой присутствуют какие-либо специализированные отделы.

Плохо налаженные коммуникации

Спровоцировать конфликт могут некачественные коммуникации. В определенных случаях работники начинают отстаивать свою точку зрения из-за неадекватной оценки ситуации и нежелания учитывать мнение других людей. 

Такие конфликты говорят о недостатках в системе управления кадрами. Чаще всего причиной подобного поведения является недостаточно хорошо доведенная руководителем информация о состоянии проблемы или неумение конкретно объяснить работнику содержание его должностных обязанностей.

Особенности поведения, жизненный опыт и уровень образования

Участниками конфликта чаще всего становятся люди, обладающие такими личностными качествами, как эмоциональная неуравновешенность, упрямство, эгоцентризм. Они безразличны к чужому мнению и привержены авторитарному стилю в общении. Почва для конфликтов может возникнуть из-за наличия в организации разновозрастных людей с отличающимися жизненными ценностями и уровнем образования, которые по-разному воспринимают моду, музыку, нормы социального поведения и т. д.

4 типа возможных конфликтов

1. Внутриличностный конфликт

Причины возникновения внутриличностного конфликта могут быть разными. Это и несоответствие между рабочими требованиями и личными потребностями человека, и ответная реакция на неадекватную производственную нагрузку. Самым распространенным вариантом является ролевой конфликт, почвой для которого становятся противоречивые требования, предъявляемые сотруднику относительно содержания и результата его деятельности. В любом случае внутриличностный конфликт приводит к отсутствию уверенности в себе и в организации, в которой трудится человек, низкому уровню удовлетворенности работой и к глубокому стрессу.

2. Межличностный конфликт

Межличностный конфликт — это столкновение индивидуумов. Чаще всего такие конфликты разгораются в процессе согласований производственных решений: одобрение проекта, распределение рабочей силы, объемы выделяемых финансовых средств или времени на реализацию производственных мероприятий. Но иногда почвой для конфликта могут стать личная неприязнь, несовпадение взглядов на жизнь или отличающиеся системы ценностей. Управление такими конфликтами также является необходимым условием стабильной работы организации.

3. Конфликт между отдельной личностью и группой людей

Такие конфликты возникают в том случае, если человек отказывается принимать принципы поведения и нормы выработки, существующие в производственной группе. Основная причина подобной позиции — несоответствие личным ожиданиям. В результате группа отказывается принять данного сотрудника, и между ними возникает конфликт.




Конфликт такого типа может также существовать между руководителем и подчиненными. Это связано с тем, что в процессе выполнения своих должностных обязанностей ему приходится требовать от сотрудников строгого соблюдения производственных норм и правил трудового распорядка, которыми подчиненные иногда пренебрегают. В результате начальник вынужден принимать непопулярные меры, накладывать дисциплинарные взыскания, делать замечания и т.

 д. Это может стать причиной конфликта между руководителем и сотрудниками, привести к снижению эффективности их работы и падению производительности труда.
4. Межгрупповой конфликт

Необходимость управления групповыми социальными конфликтами существует из-за того, что в любой организации возникают не только формальные, но и неформальные группы. Самым ярким примером может стать конфликт между профсоюзной организацией и администрацией компании — одна группа провоцирует недовольство работников величиной заработной платы и условиями труда, другая группа старается отстоять интересы бизнеса.

Рекомендуем

«7 способов разрешения конфликтов в организации»Подробнее

Однако противоречия могут возникать и между командами, занятыми решением производственных вопросов, или группами людей с отличающимися ценностями, представителями разных социальных групп и т.

 д.

5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации

Выбор стиля управления конфликтами зависит от манеры поведения сторон в ситуации противостояния. Разберем их подробнее.

1. Стиль сотрудничества

Стремление удовлетворить собственные потребности, но при этом прийти к решению, которое устроило бы все стороны конфликта, оценивается как стиль сотрудничества. Проявление негативных эмоций в таких конфликтах сведено к минимуму. Конфликтующие стороны стараются слышать друг друга и учитывать взаимные интересы. Они готовы к дальнейшему сотрудничеству. Примером такого конфликта может быть объединение двух подразделений и желание всех сторон получить выгоды в результате данного мероприятия.

2. Стиль конкуренции

Этот стиль предполагает отказ от сотрудничества и желание удовлетворить собственные потребности за счет других людей. В данном случае дальнейшие отношения не интересуют конфликтующие стороны — значение имеет только результат.

Такой стиль конкурентного поведения может проявляться в процессе борьбы компаний за клиентов, но он недопустим между людьми или группами внутри организации.




3. Избегающий стиль

Участвовать в конфликте можно и без особого шума — просто дипломатично отказаться от сотрудничества или не принять участия в острой полемике. Этот стиль уместен, если ситуация не требует немедленного разрешения или результат конфликта не несет в себе особой важности.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Вопросы для руководителя отдела продаж: подбираем достойного кандидата
• Обработка лидов: 7 этапов и 10 советов
• Как продавать больше в условиях кризиса: только реальные способы
• Технологии продаж B2B: 10 эффективных подходов
• Продажи B2C: как продавать правильно
4. Приспособленческий стиль

Такой стиль предполагает согласие пожертвовать своими интересами ради другого человека. С одной стороны, это душевная щедрость, а с другой — признак слабости характера, который может быть воспринят негативно. Приспосабливаться можно позволить себе только в тех случаях, когда результат для вас действительно не имеет значения и желание сохранить хорошие отношения берет верх. Например, можно согласиться с выбором цвета офисной мебели, несмотря на то что вы не очень любите яркие оттенки.

5. Компромиссный стиль

Этот стиль характерен для решения не особенно значимых вопросов. Стороны конфликта демонстрируют готовность к сотрудничеству, но при этом мягко стараются настоять на своем. Главное найти компромисс за максимально короткий промежуток времени и перейти к обсуждению более важных вопросов. Однако выдержать этот стиль удается не каждому, поэтому на практике такие ситуации встречаются довольно редко.

5 групп методов управления конфликтами

Выбор метода зависит от того, в каком ключе развиваются события. Для технологии управления внутриличностными конфликтами подходят одни варианты, а для управления переговорами другие. Кроме того, существуют структурные и межличностные конфликты. Требуют внимания необоснованно жесткие и агрессивные действия, возникающие в процессе противостояния. Попробуем раскрыть суть каждой группы методов подробнее.

1. Структурные методы управления конфликтами

Эта группа методов эффективно работает в ходе разрешения конфликтов, возникших в процессе производственной деятельности. Спровоцировать их может несправедливая система стимулирования сотрудников, низкий уровень организации труда, непродуманное распределение ответственности или нечеткое представление о должностных обязанностях.

Управление такими конфликтами осуществляется с помощью следующих методов: разработка механизма координации действий, разъяснение требований к содержанию деятельности, конкретизация целей производственного процесса для каждого участника и всей организации, создание эффективной системы мотивации и стимулирования работников.

Рекомендуем

«Мотивация продавцов: виды + наиболее удачные примеры»Подробнее

Производственный конфликт будет урегулирован в том случае, если у каждого сотрудника появится четкое представление о функциях, которые он должен выполнять, границах своих прав и обязанностей, а также способов получения дополнительного вознаграждения за свой труд или возможностей карьерного роста. Реализовать структурный метод можно благодаря разработке качественных документов, регламентирующих и координирующих деятельность работников на всех уровнях.

При разработке координационных механизмов обязательно нужно предусмотреть возможности участия в разрешении споров соответствующих специалистов или должностных лиц, способных урегулировать отношения между конфликтующими сторонами.




Должна существовать возможность урегулирования отношений путем обращения к руководителю, который будет уполномочен поставить точку в существующем конфликте.

Общеорганизационные цели нужно разрабатывать с учетом необходимости объединения усилий всех сотрудников. Они должны доводиться до каждого работника и корректироваться, принимая во внимание их мнения.

Избежать деструктивных форм развития конфликта также помогает справедливая система стимулирования. Она способна вызвать у людей чувство удовлетворенности от оценки своего труда и способствует повышению степени лояльности.

2. Внутриличностные методы управления конфликтами

Цель управления конфликтами с помощью данной группы методов — направить поведение отдельной личности в правильное русло. Человеку нужно помочь так выразить свою позицию, чтобы у оппонента не возникло желания выдать защитную реакцию, которая может привести к внутриличностному конфликту. Нужно научить людей обходиться в общении без излишнего давления и обвинений, но при этом формулировать свои требования так, чтобы человек пересмотрел свое отношение к какому-либо событию или процессу.

Для этого можно применить способ управления конфликтами «Я-высказывание», который помогает отстаивать свои интересы и в то же время не превращает участников конфликта в противников. «Я-высказывание» особенно эффективно в тех случаях, когда существует необходимость озвучить информацию, которая будет воспринята негативно, но при этом заранее погасит ответную эмоциональную реакцию.

3. Межличностные методы управления конфликтами

В условиях противостояния участники вынуждены выбрать нужный стиль поведения, который будет в наибольшей степени соответствовать занятой позиции. От этого будет зависеть размер ущерба, который они могут понести после завершения конфликта. В качестве основных стилей обычно выбирают сотрудничество, противоборство и компромисс. Особых подходов к управлению конфликтами интересов требуют способы принуждения и решения проблемы.

Принуждение — это стремление заставить принять свою позицию как единственно верную. Мнение других людей полностью игнорируется. Человек, предпочитающий такой подход конструктивному диалогу, ведет себя агрессивно на основании того, что наделен соответствующими властными полномочиями.




Существование единственной точки зрения нередко приводит к тому, что остаются неучтенными важные моменты. Они могли бы быть озвучены в ходе диалога сторон, но сотрудникам не позволили высказать свое мнение. Поэтому данный стиль вызывает естественное недовольство персонала, результатом которого является противостояние, ведущее к затяжному конфликту.

К основным способам управления такими конфликтами относится определение причин разногласий и поиск возможностей их разрешения таким образом, чтобы репутация сторон не пострадала. Скорее всего, инициатор способа принуждения не пытается добиться своих целей за счет остальных сотрудников, а воспринимает его как оптимальный вариант завершения конфликтной ситуации. Необходимо выбрать максимально точную информацию для принятия решения и определить подходящие стили управления конфликтом.

4. Ответные агрессивные действия участников конфликта

Самые грубые методы преодоления конфликтных ситуаций, которые предполагают использование силы в самых жестких ее проявлениях — физическое воздействие на оппонентов, насилие, запугивание и т. д.




5. Метод переговоров

Переговоры — это метод, состоящий из многочисленных приемов, с помощью которых можно найти выход из сложившейся ситуации. Успешный результат переговоров возможен при выполнении следующих условий:

• стороны конфликта находятся во взаимной зависимости;
• они обладают примерно равными возможностями влиять на ситуацию и наделены одинаковыми полномочиями;
• конфликт находится на стадии, которая допускает возможность ведения переговоров;
• участники переговоров имеют право принимать ответственные решения.

4 главных принципа благополучного разрешения конфликта

Принципы благополучного разрешения конфликта описаны в совместном труде Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Авторы книги предлагают следующий алгоритм управления конфликтом:

1. Представлять человека отдельно от проблемы: разграничить отношения; посмотреть на проблему его глазами; избавиться от собственных опасений; продемонстрировать стремление справиться с проблемой; проявлять жесткость в подходах к решению проблемы и мягкость в отношении людей.
2. Проявлять внимание к интересам сторон, а не к личностям участников конфликта: уточнять «почему да?» и «почему нет?»; отмечать основные интересы каждой стороны конфликта и общий интерес; находить объяснение насущности своих интересов; считаться с интересами оппонента как с составной частью проблемы.
3. Предлагать альтернативные способы решения на основе взаимной выгоды: не стремиться к поиску единственного ответа; видеть разницу между поиском альтернатив и их оцениванием; увеличивать количество альтернатив; искать выгоду для обеих сторон; выяснять, что является предпочтительным для оппонентов.
4. Опираться только на объективные критерии: принимать доводы оппонентов; не занимать чересчур принципиальную позицию, подбирать объективные и справедливые критерии для каждой части проблемы, разрабатывать критерии в большом количестве.

Данные принципы Р. Фишера и У. Юри обязательно должны быть дополнены конкретно-ситуационным подходом руководителя к управлению конфликтом. В процессе работы с оппонентами он должен объективно и адекватно оценить ситуацию, применить методы демократического воздействия, проявить внимание к общественному мнению и обеспечить гласность.

7 этапов управления конфликтом

Общую технологию управления конфликтами можно описать как последовательность следующих этапов:

1. Признание факта существования конфликта. Увидеть ситуацию противостояния и вычислить ее участников, понять, какие цели преследует каждая сторона конфликта и какими методами собирается действовать. Сделать это непросто, так как участники спора могут скрывать свои разногласия и выбирать такие формы поведения, которые позволяют длительное время противостоять друг другу, но при этом не пытаться найти выход из этой неблагоприятной для производственного процесса ситуации.
2. Определить степень вероятности переговоров. Если выявленный конфликт нельзя решить в короткий промежуток времени, необходимо прибегнуть к методу переговоров, которые могут быть организованы только с согласия сторон и на их условиях.
3. Проработать процедуру переговоров — определить дату и место встречи, количество участников, формат мероприятия, наличие посредников или их отсутствие и т. д. 
4. Точно сформулировать вопросы, составляющие суть конфликта. Исключить возможность обсуждения того, что не имеет отношения к предмету противостояния. Уточнить позиции конфликтующих сторон, найти возможные точки соприкосновения и определить моменты наиболее острых разногласий. Разобрать варианты совместного решения проблемы.
5. Разработать пути совместного решения проблемы. Предложить участникам конфликта представить свои варианты, обосновав возможные последствия их реализации.
6. Принять общее решение. При необходимости фиксировать договоренности, достигнутые на каждом этапе. Итоговый результат оформить в виде резолюции, соглашения или договора о сотрудничестве.
7. Приступить к реализации принятого решения. Определить задачи по воплощению решений в жизнь для каждой стороны конфликта. Зафиксировать это в итоговом документе.

5 советов по управлению конфликтами

1. Управление конфликтами — это, прежде всего, управление людьми.
2. В процессе управления конфликтом необходимо учитывать многочисленные факторы, влияющие на человеческое поведение: особенности характера и эмоционального состояния, наличие духовных ценностей и отношение к материальным благам, тревоги, опасения, окружение, жизненные цели, привычки, вкусы и т. д. Это снизит вероятность возникновения непредсказуемых ситуаций в ходе конфликта. 
3. Управлять конфликтом необходимо с позиции равенства сторон, в одинаковой мере воспринимая их требования и претензии. Нельзя склоняться к тому, что среди конфликтующих сторон есть правая и неправая.
4. Даже в условиях существования крайне острых и непримиримых противоречий между оппонентами нужно стремиться свести к минимуму разрушительные последствия конфликта.
5. Особое внимание стоит уделить прогнозированию конфликтных ситуаций. Это поможет предупредить их возникновение или снизить степень остроты существующих противоречий. Для этого необходимо внимательно изучить все факторы взаимодействия между людьми, условия, в которых им приходится осуществлять свою деятельность, и индивидуальные особенности возможных участников конфликта.

Необходимые навыки для успешного решения проблемы

Управление конфликтами в организации требует внимательного отношения руководителя к советам специалистов. Он должен понимать, что для успешной деятельности в этой области ему необходимы определенные навыки:

Управление конфликтами должно опираться на адекватное восприятие имеющихся обстоятельств и веру в успешный исход дела.

В некотором смысле конфликты даже полезны, так как помогают высветить крайне важные для компании проблемы: недостатки в организации производственного процесса и плохо отрегулированные коммуникации, неэффективные позиции в бизнесе и предпосылки для необходимых изменений. Главная цель управления конфликтами — не допустить их развития в деструктивном русле.

Групповое занятие с элементами тренинга «Конфликт и пути его разрешения» | Методическая разработка по психологии (7 класс):

Групповое занятие с элементами тренинга

«Конфликт и пути его разрешения»

Цель: формирование и развитие у подростков навыков разрешения конфликтов.

Задачи:

• познакомить учащихся с понятием «конфликт», его причинами;
• дать представление о  различных стилях реагирования в конфликтных ситуациях;
• способствовать применению учащимися  навыков конструктивного разрешения конфликтов;
• развить у учащихся способность к выработке собственных способов эффективной коммуникации.

Оборудование и материалы: интерактивная доска, мультфильмы соответствующие тематике занятия, лист ватмана, стикеры, фломастеры, ленточки.

Категория участников: учащиеся 7-го класса (обучающиеся по традиционной и по адаптированной программе).

Ход работы

Школа – это пространство, где каждый день встречаются сотни людей — детей и взрослых. Немудрено, что в их совместной деятельности возникает множество конфликтных ситуаций. Каждый из вас когда-нибудь ссорился, а если нет, то вы не просто счастливый, а уникальный человек. Если же вам приходилось переживать ссоры, то вы, конечно, помните, как это было неприятно, какое беспокойство доставляет ссора.

Сегодня мы с вами поговорим о конфликте, рассмотрим понятие, причины возникновения конфликта, а также основные модели поведения человека в конфликтных ситуациях, Наша цель — показать возможные пути выхода из конфликтных ситуаций путем их конструктивного решения.

Для создания рабочего и позитивного настроения предлагаем вам поиграть, итак, все улыбнулись и приготовили свои ладошки, будем «разгонять паровоз».

---

Упражнение «Разгоняем паровоз»

Цель: Разогревающее упражнение, направленное на активацию активности участников, снятию напряжения, способствующее сплочению, ощущению общности группы.

Ход упражнения: По кругу по два хлопка в ладоши. Задача —  постепенно уменьшать интервал между хлопками до команды ведущего, затем — обратный процесс.

Рефлексия:

Возникали ли трудности во время выполнения упражнения?

Какими эмоциями сопровождалось выполнение упражнения?

Каждый из нас учится общению в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках, конфликтах и разочарованиях.  

Что же такое конфликт? (Ответы детей)

С точки зрения психологии конфликт – это результат столкновения интересов, взглядов, мнений двух и более людей. 

Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится мастером, и сможет защитить себя от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.

Обсуждение. Поведение учащихся в школе

 «Весь мир — театр.

В нем женщины, мужчины — все актеры.

У них свои есть выходы, уходы,

И каждый не одну играет роль…»

Каждый из нас играет различные роли в своей жизни. Что касается меня? Я исполняю роль дочери, мамы, социального педагога, коллеги, покупателя, подруги, сестры и т.д.

— Какие роли исполняете вы? (Ответы детей)

— Сейчас Вы исполняете главную роль на этом отрезке вашего жизненного этапа —  роль ученика. А как вы думаете, каким должен быть настоящий ученик? Какими качествами должен обладать? (Ответы детей)

— Нас окружают другие люди. Кто эти люди? (Ответы детей) И мы все должны жить так, чтобы окружающим было легко и приятно рядом с нами. Поэтому мы все должны соблюдать определенные правила.

— Какие правила вы знаете? (Ответы детей) (правила поведения в школе, правила дорожного движения, правила поведения на воде, правила поведения в лесу и т.д.)

— А в школе вы прежде всего ученики и вы должны соблюдать правила поведения в школе и быть таким учениками, чтобы вами могли гордиться ваши родители, ваши учителя.

Так зачем же нужно соблюдать правила поведения в школе? (Ответы детей)  (чтобы хорошо учиться и не мешать учиться другим ученикам, чтобы не причинить друг другу никакого вреда, чтобы не было травм и все были здоровы и т.д.).

— Согласитесь, если выполнять все правила, которые от нас требует общество, то и конфликтных ситуаций будет меньше.

Например, такое правило: уважай труд уборщиц, носи сменную обувь, если это правило не выполнять что произойдет? (Ответы детей)

Другое правило: Не обижай младших, относись дружелюбно к одноклассникам. А если нет…? (Ответы детей)

Таких правил очень много и помните от того, как вы будете их выполнять зависит, как к вам будут относиться окружающие вас люди.

Конфликты естественны и неизбежны. А почему же в нашей жизни возникают конфликты?

Притча «Коробочка»

Один человек всю жизнь искал безоблачное, счастливое, идеальное устройство жизни. Он сносил немало башмаков, обойдя много стран. Наконец, в одном городе на площади он увидел толпу. Все стремились пробиться к стоявшей в середине коробочке и заглянуть в одно из ее окошек.

Когда это удалось нашему страннику, то он был потрясен, очарован тем, что увидел. Это было то, к чему он стремился всю жизнь.

Вечером, счастливый, он расположился на отдых под крепостной стеной. Рядом пристроился такой же бродяга. Они разговорились. Бродяга с восторгом стал описывать то, что он увидел в одном из окошек коробочки. Но оказалось, что он увидел совсем другое. Как так?

-Ты просто смотрел с другой стороны, — был ответ.

Обсуждение. Причины конфликтов

Как вам кажется, из-за чего происходят конфликты в классе? Что является их причиной? (Ответы детей).

• борьба за авторитет;
• соперничество;
• обман, сплетни;
• оскорбления;
• обиды;
• личная неприязнь к человеку;
• симпатия без взаимности;
• борьба за девочку (мальчика).

Конфликты имеют не только отрицательные функции, но и положительные. Используя известное высказывание, можно сказать, что конфликты и согласие представляют собой две стороны одной медали, поэтому «общество без конфликтов это мертвое общество».

---

Упражнение «Плюсы и минусы. Древо конфликта»

Цель: дать характеристику конфликту, определить положительные и отрицательные стороны конфликта.

Ход упражнения: На конфликт, как, наверное, и на любое явление действительности можно посмотреть с разных точек зрения и найти свои плюсы и минусы. Вот и мы просим вам разделиться на две команды (по отличительным признакам), чтобы найти эти плюсы и минусы (дети расходятся к столам).

Первой команде под названием «Плюс» даётся задание написать на листочках, как можно больше позитивных  последствий конфликта; второй команде «Минус» – описать негативные последствия конфликта, затем каждый из вас зачитывает, что написано на его листике и  прикрепляет его к нашему Древу, а потом посмотрим чего же больше плохого или хорошего.

Конструктивные стороны конфликта:

• Помогает увидеть «слабые стороны» коллектива.
• Помогает заметить проблемы в отношениях.
• Позволяет высказать свою точку зрения на проблему.
• Дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции.
• Позволяет пересмотеть свои взгляды на различные вопросы.
• Способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

• Отрицательные эмоциональные переживания могут привести к различным заболеваниям.
• Приводит к нарушению отношений между людьми.
• Может приводить к снижению дисциплины.
• Может ухудшиться социально-психологический климат.
• Сложно восстановить отношения.
• Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 – 20 минут послеконфликтных переживаний.

Рефлексия:

Какие можно сделать выводы, посмотрев на наше дерево? (Ответы детей)

Информирование. Психологи выделяют пять стратегий поведения в конфликте:

1. Конкуренция. Этот способ предполагает борьбу между конфликтующими сторонами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга. Способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Девиз: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

2. Избегание (уход). Человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Девиз: «Мне все равно, выиграешь ты или проиграешь, но я знаю, что в этом участия не принимаю».

3. Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации.

Девиз: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

4. Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом.

Девиз: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

5. Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.Подходит в том случае, когда решение проблемы важно для всех участников, и все готовы работать над результатом, когда есть достаточно времени и ресурсов, чтобы решить спорный вопрос, удовлетворив желания каждого их оппонентов.

Девиз: «Чтобы выиграл я, ты тоже должен выиграть».

 

Просмотр мультфильмов с последующим обсуждением

Цель: определить, какие стратегии прослеживаются во взаимоотношениях героев мультфильма.

Ход задания: Учащимся необходимо определить, какие стратегии поведения в конфликте использовали герои (обсуждения по каждой ситуации).

Рефлексия:

Что заставляет героев выбирать тот или иной стиль поведения в конфликте?

Какой стиль самый конструктивный во взаимоотношениях людей?

Ребята, скажите, вы считаете себя дружным классом? (Ответы детей). Следующим заданием мы это и проверим.

 

---

Игра «Стратегии поведения в конфликте (Нарисуй слона)»

Цель: выполнить задание, не вступая в конфликт. Проследить какие стратегии используются.

Ход упражнения: Участники делятся на 2 группы. Каждой группе раздается её половина задания. Участников предупреждают, что нельзя показывать свое задание участникам другой команды. Задача обеих команд – совместно нарисовать слона. На подготовку внутри команды – 1 минута.

Команда 1

1. Ты рисуешь уши слона
2. Ты рисуешь туловище слона
3. Вы рисуете хобот
4. Вы рисуете струю воды
5. Вы рисуете хвост
6. Вы рисуете ноги слона
7. Вы рисуете голову слона
8. Вы рисуете глаза, рот, бивни
9. Вы рисуете пруд с тремя кувшинками, в котором стоит слон.

Команда 2

1. Уши должны быть синими
2. Туловище слона красного цвета
3. Хобот слона должен быть поднят вверх.
4. Слон должен лить себе на спину струю воды  
5. Хвост должен быть прижат к туловищу
6. Ноги должны быть зеленого цвета
7. Голова должна быть оранжевого цвета
8. Пруд, в котором стоит слон – зеленый, кувшинки в пруду красного цвета.
9. Глаза у слона красного цвета, рот улыбающийся, бивни чёрные.

Рефлексия:

Какие трудности возникли при выполнении задания?

Какие чувства вы испытывали?

Какую стратегию поведения вы использовали?

Итог занятия. Какие выводы можно сделать после проведенного занятия:

1. Разногласия переходят в конфликт, когда стороны не проявляют гибкость.
2. Конфликты решаются мирно, если стороны готовы пойти на уступки.
3. Часто бывает трудно найти устраивающее всех решение, но это единственный путь выхода из конфликта.
4. Живя в обществе, каждый из нас должен стремиться к поддержанию добрых, человеческих отношений.

Просмотр мультфильма про дружбу

Прежде чем вступить в конфликт, подумайте, какой результат вы получите! Решайте проблему, а не сводите счеты. Проявляйте выдержку и не оскорбляйте людей в споре. Заставьте себя слушать доводы других людей. Не переоценивайте свои способности и возможности. Умейте заставить себя молчать, когда вас задевают в мелкой ссоре, будьте выше мелочных обид. Умейте отстаивать свое мнение без оскорблений и грубости. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах. Будьте справедливы и честны в конфликте, не стремитесь главенствовать во что бы то ни стало.

На этой позитивной ноте мы вам говорим спасибо, что были с нами, и до свидания!

---

Список литературы

1. Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе / А.Я. Анцупов.  – М.: ВЛАДОС, 2004. – 212с.
2. Бережная,  Г.С. Формирование конфликтологической компетентности общеобразовательной школы:  автореф. дис.  канд. пед. наук: 13.00.08 / Г.С. Бережная; Рос. гос .универ. – Калининград, 2009. – 43с.
3. Богданов,  Е. Н.  Психология личности в конфликте: учеб. пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин.  –  СПб.: Питер Принт, 2004. – 221с.
4. Емельянов,  С. М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов.  – СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. – 315с.
5. Пономарева,  М.А. Психологическая компетентность руководителя / М.А. Пономарева.  – Мн.: Академия Управления при Президенте РБ, 2008. – 234с.  
6. Рыданова,  И.И. Педагогические конфликты: пути преодоления / И.И. Рыданова.  – Мн.: Дизайн ПРО, 1998. – 80с.

Интернет-ресурсы:

1. https://www.youtube.com/watch?v=EcoYI-fk6S8

     «The early hatchling gets the worm»

2. https://www.youtube.com/watch?v=cF24ZhVdHgw 

littlelightfoundation.org   The Olive Branch «Sleep»

18 основных навыков разрешения конфликтов, которые нужны каждому руководителю

Содержание

1. Что такое конфликт?
2. Что такое конфликт на рабочем месте и почему он возникает?
3. Что такое навыки разрешения конфликтов?
4. Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов
5. Разрешение конфликтов Лидерские качества 
6. Как разрешать конфликты
7. Примеры конфликтов и их разрешения 
8. Научите свою команду навыкам разрешения конфликтов

Рекламные объявления

Исследование, проведенное компанией Myers-Briggs, показало, что 85 процентов сотрудников на предприятиях сталкиваются с конфликтами. В общей сложности они тратят на это около 2,8 часов в неделю, что свидетельствует об отсутствии у их лидеров навыков разрешения конфликтов. Потери прибыли, связанные с этой проблемой, оцениваются примерно в 359 миллиардов долларов. Что касается отчета, Джефф Хейс, генеральный директор компании, написавшей его, сказал: «Поэтому вопрос для руководства заключается не в том, можно ли его избежать или смягчить; реальная проблема заключается в том, как разрешается конфликт. При неправильном управлении производительность, операционная эффективность и моральный дух бизнеса сильно пострадают». Он добавляет, что почти 30% неразрешенных конфликтов перерастают в личные нападки, а 25% конфликтов могут перерасти в уклонение сотрудников от работы.

Баллы Хейса действительны. С разными личностями, убеждениями, интересами, мыслительными процессами и ценностями конфликт на рабочем месте  неизбежен в бизнесе. Тем не менее, это не всегда должно быть дорогостоящим. На самом деле лидеры, обладающие навыками разрешения конфликтов, могут использовать разногласия как возможности для роста и развития.

Узнайте, как предотвратить финансовые, эмоциональные и культурные последствия конфликта для компании и ее сотрудников. Кроме того, узнайте о качествах, необходимых всем лидерам для разрешения конфликтов, а также о нескольких стратегиях, позволяющих с легкостью справляться с горячими моментами или разногласиями.

Что такое конфликт?

Конфликт — это процесс, который возникает, когда интересы двух или более людей не совпадают. Это также может произойти из-за предубеждений человека, культурных убеждений, социального статуса и других факторов, определяющих, какие ценности он ставит выше, чем другие. Однако разрешение конфликта — это не то же самое, что «согласие не соглашаться». Это более серьезное событие, которое разворачивается в несколько стадий: скрытая, воспринимаемая и ощущаемая, приближение к конфликту, тупиковая ситуация или переговоры и последствия. То, как человек проходит эти этапы, определяет, обострится ли конфликт.

Что такое конфликт на рабочем месте и почему он возникает?

На рабочем месте конфликты интересов, желаний, мнений и убеждений могут перерасти в серьезные споры, которые наносят ущерб сплочению коллектива, если к ним не относятся должным образом. Эти проблемы в основном возникают, когда люди с противоречивыми точками зрения должны прийти к соглашению. Это связано с тем, что у людей в командах разные цели и потребности, которые не всегда совпадают.

Конфликт также возникает из-за плохой коммуникации на рабочем месте. Пересечение границ и несбывшиеся ожидания происходят, когда команды не делают открытое общение приоритетом своей организации. Это приводит к обидам, обидам и гноящимся проблемам, которые наносят ущерб межличностным отношениям. В результате команды не работают вместе функционально, сплоченно или продуктивно. Гораздо лучше создать командную культуру, в которой люди сообщают о своих потребностях, интересах, чувствах, мыслях, мнениях и эмоциях эмоционально, честно и открыто.

Что такое навыки разрешения конфликтов?

Навыки разрешения конфликтов — это инструменты, которые помогают людям справляться с различными типами конфликтов. Обычно это предполагает, что один человек ведет дискуссию, которая рассеивает ситуацию, а не позволяет ей взорваться. Делая это, они сохраняют эмоциональный контроль в моменты разногласий и ведут людей к посредничеству, переговорам или компромиссу. Люди, применяющие эти навыки, поддерживают единство команд, гарантируя, что дебаты не перерастут в разногласия.

Примеры навыков разрешения конфликтов:

• Задавать вдумчивые вопросы.
• Спокойно реагировать на гнев.
• Быть гибким и находить решения, которые подходят всем.
• Сохранение объективности при прослушивании двух сторон, вовлеченных в конфликт.
• Честное и уважительное отношение к другим.
• Быть терпеливым и не спешить с выводами.
• Прощение.
• Поддержание позитивного настроя.
• Использование юмора, когда это уместно.
• Создание культуры открытого общения.
• Быть ясным, прозрачным и честным.
• Практика активного слушания.
• Отработка тактики управления стрессом.
• Поощрение сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Переговоры с противной стороной.
• Обучение сотрудников методам решения проблем.
• Создание командной культуры, основанной на ответственности и доверии.
• Устранение языка, который обвиняет или стыдит других.
• Обращение в отдел кадров для решения серьезных проблем, с которыми вы не можете справиться в одиночку.

Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов

Когда никто в команде не знает, как справляться с конфликтами, это гарантирует, что дальше будет только хуже. Разрешение конфликтов является одной из основных обязанностей в карьере лидера. Активизироваться и сделать это — пример того, как вести конфликт по мере его возникновения и следить за тем, чтобы он не привел к полномасштабной драке. В дополнение к этому лидеры несут ответственность за обучение членов своей команды тому, как вести себя и руководить другими в моменты, когда их нет рядом.

Обучение сотрудников навыкам управления конфликтами формирует лидеров на всех уровнях и создает рабочую среду, в которой люди относятся друг к другу с уважением, добротой и сочувствием. Эти типы рабочей культуры укрепляют межличностные отношения, развивая чувство безопасности и доверия между работниками. Это может привести к более высокой удовлетворенности работой, увеличению удержания сотрудников, повышению уровня производительности и нерушимым связям в команде (даже в случае конфликта).

Лидерские качества по разрешению конфликтов 

Развернуть эти навыки не так просто, как следовать нескольким стратегиям, которые решают проблемы. На самом деле, требуются определенные лидерские качества и качества, чтобы рассеивать горячие или сложные ситуации. Ниже перечислены некоторые личные характеристики, над которыми лидерам следует поработать в первую очередь, чтобы добиться большего успеха в управлении конфликтами.

1.

Любопытство

Как упоминалось выше, конфликты часто возникают при обрыве линий связи. Вместо того, чтобы закрываться или позволять другим делать это, лидеры интересуются проблемами и находят способ установить связь. Один из способов сделать это — задавать уточняющие или занимательные вопросы, которые дают людям больше места для описания своего мнения, эмоций, убеждений или мыслительных процессов. Это помогает людям лучше понять и сопереживать тому месту, откуда пришли другие.

2.

Эмоциональный интеллект  (ЭИ)

Как упоминалось выше, конфликт часто возникает при разрыве линий связи. Вместо того, чтобы закрываться или позволять другим делать это, профессиональные лидеры интересуются проблемами и находят способ установить связь. Один из способов сделать это — задавать уточняющие или занимательные вопросы, которые позволяют людям описать свои мнения, эмоции, убеждения или мыслительные процессы. Это помогает людям лучше понять и сопереживать тому месту, откуда пришли другие.

EI — одна из самых важных черт при разрешении конфликтов. EI состоит из четырех различных квадрантов: самосознание, самоуправление, социальная осведомленность и управление отношениями. Без знаний в этих конкретных областях отношения рушатся, особенно во время конфликта. Люди, у которых отсутствует эмоциональный интеллект, не понимают, как их мысли, слова и действия влияют на других. Из-за этого они не могут получить эмоциональный контроль в деликатных ситуациях, требующих личных качеств, которые рассеивают, а не провоцируют конфликт. По этой причине EI является важным навыком, который лидеры не могут игнорировать.

Узнайте больше о том, как повысить эмоциональный интеллект  на рабочем месте.

3.

Гибкость

Изучение различных стилей лидерства и качеств позволяет лидерам управлять группами людей. Нет двух абсолютно одинаковых сотрудников, а это означает, что руководителям нужен разносторонний набор навыков, чтобы эффективно руководить группой. Практика   Ситуативное лидерство  – один из выгодных способов сделать это, поскольку он подталкивает лидеров к удовлетворению конкретных потребностей сотрудников. Например, лидеры могут избежать конфликта, зная: «Этому человеку нужно больше указаний, поэтому я буду использовать повествовательный подход при объяснении проекта. В противном случае они будут разочарованы, когда их работа не будет одобрена».

Адаптивность необходима не только для предотвращения конфликтов, но и для их разрешения. Например, лидеры должны думать на ходу и быстро определять, что нужно каждому человеку, участвующему в конфликте, для достижения удовлетворительного разрешения. Для этого требуется эмоциональный интеллект, навыки, перечисленные выше.

4.

Объективность

Лидеры, которые направляют людей к разрешению конфликтов, должны оставаться объективными и не участвовать в разжигании одной стороны спорящих сторон. Хотя они могут соглашаться с одной стороной, а не с другой, они никогда не должны присоединяться и усиливать напряженность между двумя или более людьми. Их задача не допустить обострения конфликта. Как упоминалось выше, задавать вопросы и глубже изучать точку зрения человека — один из лучших способов оставаться нейтральным в процессе принятия решений. Если вы делаете выбор, с которым другие не согласны, изложите факты и объясните «почему», стоящее за решением, в информативной, эмоционально контролируемой манере.

5.

Добросовестность и уважение

Согласование личных и организационных ценностей с управлением конфликтами гарантирует, что лидеры будут действовать добросовестно в неудобных ситуациях. Это может выглядеть так, будто вы не общаетесь с разгоряченным человеком и предлагаете ему встретиться на следующий день. Это дает каждому время подумать о том, что было сказано, что он чувствует и что делать дальше. Смысл демонстрации этих качеств и использования навыков управления конфликтами заключается в том, чтобы вести себя и других таким образом, чтобы строить и поддерживать прочные межличностные отношения.

6.

Терпение

Как говорится в старой поговорке, «Терпение — это добродетель». Это потому, что терпение — редкая, но ценная способность. При разрешении конфликтов терпеливые могут отложить в сторону свое разочарование, гнев или чувство страдания, чтобы восторжествовало общее благо. Демонстрируя и обучая терпению, лидеры должны быть готовы выслушать все стороны конфликта, обеспечить успокаивающее присутствие и помочь сблизить людей, вместо того, чтобы позволить противоположным точкам зрения разлучить их.

7.

Прощение

Прощение – это акт принятия, который не дает конфликту назревать и разрастаться. Лидеры должны смоделировать прощение и показать, что значит вести со смирением и добротой. Простить человека — это то же самое, что сказать: «Я вижу тебя, я понимаю тебя, и хотя я могу не соглашаться с тобой или с тем, как ты себя вел, я все равно забочусь о тебе и хочу продолжать работать над построением крепких отношений вместе».

Прощение важно, потому что оно также предотвращает превращение негативных моделей мышления в негативные действия. Как сказал Махатма Ганди: «Око за око только ослепит весь мир». Когда человек чувствует негодование по поводу того, как человек относился к нему в своей карьере, конфликт обостряется. Акт прощения предотвращает это. Это позволяет товарищам по команде двигаться вперед, а не останавливаться на том, что произошло в прошлом.

8.

Позитивность

Лидеры мыслят позитивно, потому что знают, что негативность не способствует разрешению конфликтов. Как однажды сказал Зиг Зиглар: «Позитивное мышление позволит вам делать все лучше, чем негативное мышление». Во время конфликта может быть легко позволить своим эмоциям взять верх над вами, предполагать намерения людей или дать мысленную клятву никогда не улучшать отношения с кем-то, кто противостоит вам. Однако лидеры знают, что такие мысли бесполезны. Вот почему они отбрасывают их и сосредотачиваются на том, что может сделать, чтобы улучшить ситуацию.

9.

Юмор

Хотя это не всегда уместная стратегия при разрешении конфликтов, иногда юмор может растопить лед между людьми. Как цитирует Клиника Мэйо, смех помогает уменьшить напряжение, тревогу и стресс, «разжигая и охлаждая» реакцию человека на стресс. Этот процесс замедляет частоту сердечных сокращений и кровяное давление человека, успокаивая разум и тело. Это также может помочь командам открыто общаться в дружеской, но прямой манере.

Как разрешать конфликты

После того, как лидер овладеет перечисленными выше качествами, он будет готов приступить к применению различных навыков управления конфликтами. Приведенные ниже предложения являются одними из лучших способов предотвратить эскалацию конфликта и возникновение разногласий между членами команды. Узнайте больше о каждой из перечисленных ниже стратегий.

10.

Открытое общение

Открытое общение — отличный инструмент управления конфликтами, который побуждает людей честно и прямо объяснять свои мысли, чувства, идеи и решения. Тем не менее, говоря таким образом, на рабочем месте должны быть созданы условия, в которых лидеры воспитывают чувство доверия и безопасности. Это означает, что руководители должны внедрить его в командную культуру. Например, генеральный директор может попросить членов команды высказать свое мнение во время собрания. При этом все активно слушают друг друга, поэтому группа слышит и понимает мысли каждого человека.

Для связи во время конфликта:

• Задайте людям, вовлеченным в конфликт, уточняющие вопросы, например: «Можете ли вы уточнить, что вас расстраивает?» или «Какие проблемы у вас есть, которые не решаются?»
• Поощряйте их слушать и пытаться понять точку зрения другого человека.
• Заставить людей отдохнуть от ситуации, если она слишком накалена.
• После этого попросите их снова встретиться на следующий день, когда у них будет больше времени, чтобы обдумать сказанное. Пока они думают о том, как они хотят вернуться к разговору, попросите их принести три письменных пункта, которые они хотят обсудить. Это придает следующему разговору больше внимания и устраняет эмоциональные реакции, такие как обвинения и предположения.

Получите дополнительные советы по открытому общению .

11.

Напористое общение 

Напористое общение — это один из навыков общения, который заставляет людей быть более прямыми и прозрачными в отношении желаемых результатов. При использовании в качестве навыка управления конфликтами напористое общение также должно включать в себя предложение решений и продвижение разговора вперед для достижения удовлетворительной конечной цели.

При настойчивом общении для разрешения конфликта:

• Установите условия для обсуждений, которые могут вызвать конфликт во время собраний команды. Это может выглядеть так: «У каждого есть пять минут, чтобы обсудить свои проблемы, а затем мы проведем демократическое голосование, чтобы увидеть, какие решения будут реализованы».
• Не позволяйте проблемам накапливаться. Когда люди выражают, что они расстроены, обижены или не согласны, предложите им определить, что их беспокоит.
• Адресация невербальных сигналов. Например, когда вы замечаете, что у кого-то меняется язык тела или температура в комнате, спросите людей об их мыслях и чувствах.
• Жесткие разговоры, даже если они неприятны.
• Когда участники группы разгорячатся, напомните им об условиях, установленных в начале собрания.
• Перенаправить людей на высказывание «мне так хочется» при обсуждении того, как они воспринимают слова, мысли и действия других.

Узнайте больше об уверенной коммуникации .

12.

Активное слушание

Активное слушание — это слушание с намерением понять. Когда дело доходит до разрешения конфликтов, повышенные эмоции часто мешают эффективному обсуждению. Это потому, что когда люди чувствуют угрозу, они начинают обороняться, чтобы защитить себя. В результате они перестают слушать и начинают мысленно формулировать следующую атаку, пока другой человек говорит. Подобные действия не решают проблемы — они лишь еще больше вбивают клин между людьми.

Чтобы свести к минимуму конфликты:

• Попросите каждого сделать паузу, чтобы подумать о том, что говорится. Затем попросите их повторить то, что, по их мнению, им сообщили.
• Не позволяйте людям разговаривать друг с другом.
• Задайте вопросы, которые помогут распутать конфликтующие точки зрения. Это может выглядеть как вопрос: «Хорошо, так с чем, по-вашему, вы можете согласиться?» или «Какой конечной цели вы оба хотите достичь?»
• Сначала попросите людей найти что-то положительное в сказанном, а затем позвольте им сказать «с моей точки зрения», «как я это вижу» или «мое понимание…». отличный способ заставить вашу команду начать делать это естественным образом.

13.

Управление стрессом

Когда человек вовлечен в конфликт, его организм естественным образом вырабатывает гормоны стресса, которые вызывают реакцию «бей или беги». Это может значительно изменить настроение человека, сделать его избегающим или создать большое количество стресса и беспокойства в уме и теле. Практика методов управления стрессом помогает ограничить влияние этих телесных реакций на напряженные ситуации. В результате существует большая вероятность положительного исхода, а не того, чтобы позволить конфликту продолжать разрастаться.

Чтобы справиться со стрессом,  Harvard Health Publishing предлагает:

• Упражнения, которые могут включать в себя тренировку или прогулку.
• Занятия йогой, тай-чи или цигун (все они помогают успокоить ум, заставляя человека сосредоточиться на движении жидкости).
• Выполнение дыхательных упражнений, таких как дыхание коробкой. Для этого задержите дыхание на четыре секунды, а затем выдохните на четыре секунды. Повторить четыре раза.
• Разговор с вашей группой социальной поддержки, в которую могут входить ваши друзья, члены семьи, терапевт, лайф коуч или наставник .

14.

Сотрудничество

Сотрудничество — это навык управления конфликтами, который предотвращает возникновение или дальнейшее развитие конфликта. Слишком часто споры возникают, когда члены группы не приходят к соглашению о том, что делать дальше. Ваша работа как лидера состоит в том, чтобы сообщать о видении и о том, как различные цели способствуют достижению этой цели. Чтобы бизнес был эффективным, лидеры должны вмешаться и указать команде правильное направление, инициировав обсуждение того, могут ли решения и идеи группы выполнить эту задачу.

Ключом к навыкам разрешения конфликтов является смещение мышления людей с «я» на «мы». Приглашение людей к сотрудничеству и принятию решений вместе , а не поодиночке, помогает организациям полностью раскрыть свой потенциал. Это также устраняет конкурентное отношение, которое вредит культуре работы и вызывает дополнительные конфликты. Использование характеристик демократического стиля руководства и применение методов группового принятия решений — два способа сделать это.

15.

Компромисс

Еще одним навыком управления конфликтами, которым должны обладать все лидеры, является способность идти на компромисс. Как однажды сказал бывший канцлер Федеративной Республики Германии: «Компромисс — это искусство делить пирог так, чтобы каждый считал, что у него самый большой кусок». В то время как люди, вовлеченные в конфликт, могут чувствовать, что они не получили точного результата, которого хотели, работа лидера состоит в том, чтобы убедиться, что они удовлетворены результатом. Во время приступов конфликта лидеру необходимо перенаправить внимание на то, что делает группа 9. 0123 соглашается с , а не с тем, с чем они не согласны.

16.

Переговоры

Хотя переговоры похожи на компромисс, это не одно и то же. Компромисс — это сотрудничество для достижения соглашения, а переговоры — это обмен желаниями и желаниями. Например, это может выглядеть так, как будто два владельца бизнеса обсуждают условия сделки. Один может хотеть контракт на один год, а другой требует трехлетний. Они могут согласиться на однолетний контракт, но по более высокой цене, чем предлагает трехлетний план. Таким образом, оба владельца бизнеса получают условия, которые они хотят.

Для честных переговоров:

• Спросите стороны, участвующие в процессе принятия решений, что для них «не подлежит обсуждению». Это условия, которые они должны иметь, чтобы двигаться вперед.
• Используйте напористое общение, чтобы четко указать, чего вы хотите и как, по вашему мнению, вы можете достичь этого результата.
• Будьте гибкими и готовыми уступать в вещах, которые не влияют на общий результат, которого вы хотите.
• Относитесь к переговорам как к проблеме, которую необходимо решить. Пригласите тех, кто придерживается противоположных взглядов, сотрудничать с вами, чтобы найти решение, с которым все согласны.

17.

Решение проблем 

Предприятия создаются для решения проблем клиентов, клиентов и всего мира. Это источает внутренние проблемы, возникающие при попытке сделать последнее. Естественно, конфликт возникает, когда дело доходит до принятия решений, потому что руководители и сотрудники имеют разные мнения и представления о наилучшем способе решения этих проблем. Тем не менее, команды должны развивать мышление о сотрудничестве, поскольку они принимают решения, которые влияют на компанию и ее людей. Совместное решение проблем уменьшает конфликты, заставляя сотрудников чувствовать, что они имеют право голоса в том, как выполняется миссия бизнеса.

18.

Подотчетность

Подотчетность означает полную ответственность за ваши слова, мысли и действия. Во время разрешения конфликта подотчетность может выражаться в признании ошибок в суждениях или эмоциональном контроле. Как упоминалось выше, честное руководство поддерживает и укрепляет межличностные отношения.

Если вы искренне извиняетесь за то, что не пытаетесь понять чью-то точку зрения или действуете не в соответствии со своим характером, это показывает, что вы также обладаете эмоциональным интеллектом. Это потому, что EI требует самосознания и социальной осведомленности. Это также способ управления отношениями. При этом моделирование подотчетности — отличный метод создания командной культуры, в которой сотрудники демонстрируют смирение и взаимное уважение.

Чтобы нести ответственность и привлекать людей к ответственности:

• Установите твердые требования к поведению, как только кто-то будет принят на работу, попросив его подписать эти правила.
• Признавайте свои ошибки и не указывайте пальцем на других, когда вы сказали или сделали что-то не так. Демонстрация ответственности — лучший способ научить этому.
• Ошибка нормализации.
• Найдите время, чтобы подумать о своих словах и действиях, когда нарастает напряжение. Попросите других сделать то же самое, когда вы ведете конфликт.
• Напомните людям о границах, установленных для общения с членами команды.

Примеры конфликтов и их разрешения 

Приведенные ниже ситуации демонстрируют разрешение конфликтов. В следующих примерах вы получите обзор каждого сценария, какие навыки разрешения конфликтов использовать и как их использовать.

Сотрудник плохо воспринимает обратную связь

Во время встречи один на один член команды раздражается на своего руководителя, когда тот дает ему отзыв о том, как улучшить первую итерацию своей работы. Сотрудник скрещивает руки, сжимает челюсти и замолкает. Когда руководитель спрашивает их, что не так, сотрудник занимает оборонительную позицию и говорит: «Вы мне скажите. Кажется, у тебя проблемы с моей работой».

Разрешение конфликтов Методы использования

• Открытое общение
• Напористое общение
• Ответственность

Во-первых, используйте открытое общение, чтобы сообщить об этом сотруднику тип негативного отношения не допускается. Частью уверенного общения является установление четких границ, чтобы гарантировать выполнение ожиданий. Мягко напомните, что уважительное общение друг с другом — это одна из главных ценностей, которую они согласились отстаивать при приеме на работу. Наконец, обсудите, почему необходима обратная связь, и поговорите о том, как владение своей работой влияет на достижение личных, профессиональных и общекорпоративных целей.

Два члена команды подрались во время встречи

Графический дизайнер представляет идею, которая потребует значительного времени от ведущего копирайтера команды во время сеанса мозгового штурма. «У меня нет сил взяться за это», — утверждает копирайтер, сразу же списывая идею. «Этот проект действительно может помочь нам добиться большего влияния внутри компании. И вы всегда увеличиваете мою нагрузку — это совершенно несправедливо!» — отвечает графический дизайнер. Спор становится настолько серьезным, что появляются угрозы привлечь человеческие ресурсы.

Разрешение конфликтов Методы использования

• Управление стрессом
• Уход от вины и стыда
• Компромисс

попросить спорящие стороны собраться на следующий день. Перед этой встречей запросите быструю беседу с двумя вовлеченными в конфликт сотрудниками. Начните задавать вопросы, чтобы понять суть их чувств и эмоций и получить более широкое представление о проблеме. В дополнение к этому обсудите важность того, чтобы не обвинять и не стыдить других, когда они эмоционально спровоцированы. Это приводит к серьезному разрыву отношений на работе. Сотрудничайте с ними до конца рабочего дня и предложите им найти компромисс в отношении того, какую работу необходимо выполнить, чтобы выполнить видение и миссию компании. Затем попросите их снова встретиться с вами на следующий день, чтобы сообщить вам, что они решили. Однако, если они не могут решить проблему совместными усилиями, привлечение человеческих ресурсов — неплохая идея.

Лидеры не могут прийти к согласию 

При обсуждении условий коммерческого предложения генеральный директор компании чувствует, что предлагаемая ему сделка невыгодна. Вдобавок к этому, человек, ведущий переговоры, слишком настойчив и не хочет идти на уступки по условиям. «Послушайте, это лучшее, что мы можем сделать, и мы бы не представили это вам, если бы не чувствовали, что это несправедливо», — говорят они генеральному директору.

Разрешение конфликтов

Советы по использованию

• Настойчивая связь
• Сотрудничество
• Решение проблем
• Переговоры

Лучший способ справиться с этой ситуацией-уточнить, что текущие условия не будут работать для вас. Тем не менее, дайте им знать, что вы заинтересованы в сотрудничестве и переговорах. Обрисуйте проблемы, которые у вас есть с терминами, и спросите их, по их мнению, как они будут решать их. Это поможет представителю другого бизнеса начать переход к мышлению «им нужно сказать «да» прямо сейчас» на «давайте найдем решение, которое устроит всех».

Научите свою команду навыкам разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов служит большей цели. Часто это заставляет команды вести беседы, которые, хотя и являются сложными, приводят к огромному личному и профессиональному росту. Как пишут Крейг Рунде и Тим Флэнаган, авторы книги «Стать компетентным в конфликте лидером», : «Чем лучше члены команды умеют вовлекать, говорить, слушать, слышать, интерпретировать и конструктивно реагировать, тем больше вероятность того, что их команды будут использовать конфликта, а не быть уравновешенным им».

Продолжая свое путешествие, передайте эти советы по урегулированию конфликтов своим сотрудникам и отделу кадров. Он выращивает лидеров на всех уровнях. В результате это помогает бизнесу работать более гладко, укрепляя связи между членами команды, которые должны работать вместе и поддерживать прочные отношения для выполнения миссии компании.

10 примеров основных навыков разрешения конфликтов для менеджеров

Навыки разрешения конфликтов — это способности, необходимые для разрешения конфликтов, будь то внутри команды или с третьей стороной. Эти навыки помогают любому конструктивно работать над разрешением конфликтов и помогают им работать для взаимной выгоды и удовлетворения. В этом блоге мы поговорим о десяти основных навыках разрешения конфликтов, которыми должен обладать каждый лидер, чтобы создать атмосферу мира, понимания и взаимного уважения в своей организации.

• 10 примеров основных навыков разрешения конфликтов для менеджеров
  • Что такое разрешение конфликтов?
  • Что такое навыки разрешения конфликтов?
  • Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов?
  • Навыки разрешения конфликтов
  • Навыки разрешения конфликтов Примеры
  • Заключение
• Другие связанные блоги

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это процесс разрешения спора или разногласий между двумя или более сторонами путем нахождения решения, учитывающего интересы всех вовлеченных сторон. Этот процесс обычно включает выявление конфликта, анализ основных причин, изучение различных вариантов и поиск взаимоприемлемого решения. Эффективное разрешение конфликтов может помочь улучшить общение, улучшить понимание и укрепить отношения между вовлеченными сторонами. Перейдите по ссылке, чтобы узнать о 6 преимуществах разрешения конфликтов.

Что такое навыки разрешения конфликтов?

Навыки разрешения конфликтов относятся к способностям и методам, которые помогают людям эффективно управлять конфликтами и разрешать их. Эти навыки необходимы любому человеку, особенно лидерам, менеджерам и лицам, занимающим руководящие должности. Эти навыки могут помочь людям понять точки зрения других, найти точки соприкосновения и найти взаимовыгодные решения. Они также помогают снизить напряженность и предотвратить эскалацию конфликтов. Чтобы овладеть этими навыками, лучше сосредоточиться на их развитии шаг за шагом. Начните с отработки навыков общения со всеми сторонами, вовлеченными в конфликт. С практикой и под руководством любой может отточить свои навыки разрешения конфликтов и стать активом для любой команды или организации.

Зачем лидерам нужны навыки разрешения конфликтов?

Навыки разрешения конфликтов необходимы менеджерам и руководителям для эффективного руководства командой. Крайне важно иметь возможность разрешать конфликт мирным и ненасильственным путем, будь то между членами команды или внешними заинтересованными сторонами. Навыки разрешения конфликтов помогают людям быстро и уверенно преодолевать конфликты и разногласия. Кроме того, это позволяет менеджерам развивать доверие и сотрудничество в команде, что приводит к улучшению командной работы и производительности. Когда менеджеры обладают навыками разрешения конфликтов, они могут снизить уровень стресса и общего беспокойства, что помогает им работать. Эти навыки также помогают людям разрешать конфликты ненасильственно, что необходимо для положительного психического здоровья и благополучия. Наконец, навыки разрешения конфликтов могут помочь людям работать более продуктивно в команде, делая всех счастливее и более удовлетворенными в долгосрочной перспективе.

Навыки разрешения конфликтов

Навыки разрешения конфликтов относятся к способностям и методам отдельных лиц для эффективного управления и разрешения конфликтов. Эти навыки важны для всех, но особенно для лидеров, менеджеров и лиц, занимающих руководящие должности. Навыки управления конфликтами могут помочь людям понять и ориентироваться в различных причинах и динамике конфликтов и найти взаимовыгодные решения. Кроме того, сильные навыки управления конфликтами могут привести к улучшению отношений, повышению производительности и созданию более позитивной рабочей среды. Теперь мы углубимся в важные навыки для эффективного управления конфликтами.

Активное прослушивание

Активное слушание — один из важнейших навыков разрешения конфликтов. Когда вы активно слушаете, вы сосредотачиваетесь на том, что говорит другой человек, а не перебиваете или перебиваете его. Обращая внимание на точку зрения другого человека, активное слушание позволяет другому человеку чувствовать себя услышанным и понятым, что приводит к разрешению конфликта. Также важно быть непредубежденным и непредвзятым во время активного слушания. Непредубежденность помогает вам исследовать различные точки зрения и идеи, не разочаровываясь и не принимая чью-либо сторону. Слушая без защиты и активно, вы лучше поймете конфликт с точки зрения другого человека и найдете решение, которое устроит обе стороны. Ваши навыки активного слушания находятся на должном уровне? Попробуйте прямо сейчас бесплатно с Risely!

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность воспринимать, управлять и контролировать эмоции в себе и других. Понимание, выражение и эффективное управление эмоциями жизненно важны для разрешения конфликтов. Навыки EI помогают улучшить общение и отношения и поэтому входят в число жизненно важных навыков для разрешения конфликтов. Менеджер должен уметь общаться и понимать эмоциональные сигналы как вербальными, так и невербальными способами. Кроме того, это предотвращает эскалацию конфликта и помогает работать над его решением. Успешное разрешение конфликта требует навыков эмоционального интеллекта от всех вовлеченных сторон — от политиков, которые могут ставить четкие цели, прислушиваясь к потребностям всех сторон, и от посредников, которые используют эмпатию, чтобы лучше понять ситуацию с разных точек зрения.

Другое интересное чтение

Терпение

Разрешение конфликтов — сложная, но важная часть любых отношений. Это может быть неприятно, когда спор быстро перерастает в точку невозврата. Но терпение имеет решающее значение для успешного разрешения конфликта. Руководителям нужно не торопиться и не торопиться с решением. Когда кто-то пытается разрешить конфликт, полезно сделать шаг назад и понять точку зрения другого человека, чтобы выработать решение, которое устроит обе стороны. Внимательно слушая и уделяя время обдумыванию ситуации, вы можете разрядить напряженную ситуацию и укрепить доверие между вами и другим человеком. В общем, терпение может быть одним из ключевых навыков для разрешения конфликтов.

Посредничество

Посредничество – это процесс, посредством которого третья сторона помогает разрешить спор между вовлеченными сторонами. Это альтернатива судебному разбирательству или обращению в суд, позволяющая сторонам урегулировать свои разногласия, не прибегая к помощи судьи или сотрудника правоохранительных органов. Посредник, как правило, беспристрастен и имеет опыт разрешения споров. Различные типы посредничества, в том числе совместное посредничество, консультации и группы по разрешению споров, доступны, чтобы помочь сторонам разрешить свои конфликты. Целью медиации является достижение решения, приемлемого для всех вовлеченных сторон. Часто это жизненно важный шаг в разрешении конфликта, поскольку он позволяет вывести конфликт на поверхность и открыто обсудить его, чтобы найти взаимоприемлемые и выгодные решения для всех участников.

Решение проблем

Навыки решения проблем жизненно важны для разрешения конфликтов. Они помогают распознавать и устранять коренные причины конфликтов, выявляя проблемы и изучая возможные решения. Менеджеры могут применять пять шагов решения проблем для разрешения конфликтов: определить проблему, составить список возможных решений, оценить решения, выбрать одно решение и реализовать его. Люди могут найти творческие и справедливые решения своих конфликтов, применяя навыки решения проблем.

Положительный

Позитивность является одним из важнейших навыков для разрешения конфликтов. Когда возникает конфликт, важно быть позитивным и конструктивным в решении проблемы. Негатив может привести к эскалации конфликта и долгосрочным проблемам. Наоборот, позитивное мышление может помочь предотвратить негативные эмоции, которые возьмут верх и повлияют на вашу способность ясно мыслить. В результате вы сможете лучше разрешить конфликт и двигаться вперед к своим целям. Такое отношение поможет вам достичь ваших целей и создать более позитивную и продуктивную рабочую среду.

Переговоры

Переговоры – это попытка достичь соглашения между двумя или более сторонами. Его можно использовать для разрешения споров и конфликтов, и он является неотъемлемой частью разрешения конфликтов. Навыки ведения переговоров можно изучать и практиковать, и их можно применять в различных ситуациях. Поэтому очень важно иметь эффективные навыки ведения переговоров, чтобы помочь добиться успешных результатов в любом случае. Переговоры — это один из мощных навыков разрешения конфликтов, который может помочь сблизить стороны для достижения общей цели. Однако для эффективного и успешного ведения переговоров и решения проблем требуются коммуникативные навыки и творческий подход; важно понимать точку зрения другой стороны, внимательно слушать, что они говорят, и стремиться к взаимовыгодному исходу.

Наблюдение

Наблюдение – ключ к эффективному управлению конфликтом. Когда кто-то наблюдает за конфликтом, он может лучше понять его и найти решения, которые работают для обеих сторон. Вы также должны быть в состоянии отслеживать свои эмоции и реакции, чтобы оставаться беспристрастным. Навыки, необходимые для того, чтобы быть практическим наблюдателем, будут различаться в зависимости от типа конфликта, с которым вы имеете дело. Например, если вы вовлечены в конфликт на рабочем месте, вам будет важно наблюдать за тем, как ваши коллеги взаимодействуют и решают проблемы в команде. Однако, если вы вовлечены в конфликт с членом семьи или другом, вам будет жизненно важно наблюдать за языком тела и невербальными сигналами, такими как выражение лица и тон голоса.

Самосознание

Существенным навыком в списке навыков разрешения конфликтов является самосознание. Самосознание помогает вам понять свои мысли, чувства и поведение, позволяя вам определить основные причины конфликтов. Как только вы полностью поймете источник конфликта, вы сможете приступить к его разрешению, используя другие навыки и методы управления конфликтами. Самосознание также помогает вам выявить любые предубеждения, которые могут быть у вас как у менеджера.

Осведомленность команды

Команда по разрешению конфликтов должна обладать навыками эффективной совместной работы. Одним из навыков, необходимых для разрешения конфликтов, является командная осведомленность. Этот навык помогает менеджерам понять динамику своей команды и то, как они взаимодействуют друг с другом. Кроме того, это может помочь разрешить конфликт до того, как он перерастет в серьезную проблему. Этот навык помогает руководителю заставить свою команду преодолеть разногласия и прийти к консенсусу по решению.

Навыки разрешения конфликтов Примеры

Вы можете попрактиковаться в некоторых навыках разрешения конфликтов, которые помогут вам более плавно справляться с трудными ситуациями. Ниже приведены несколько примеров навыков, которые вы можете использовать при разрешении конфликтов.

• Активное прослушивание: Менеджер находится на совещании с членом команды, который выражает разочарование по поводу нового проекта. Менеджер использует навыки активного слушания, чтобы полностью понять опасения члена команды, задавая уточняющие вопросы, перефразируя и проявляя сочувствие.
• Решение проблем: Менеджер пытается разрешить конфликт между двумя отделами по поводу использования общего ресурса. Менеджер использует навыки решения проблем, чтобы определить основную причину конфликта, найти возможные решения и оценить плюсы и минусы каждого варианта.
• Переговоры: Менеджер пытается разрешить конфликт между клиентом и торговым представителем по поводу продукта. Менеджер использует навыки ведения переговоров, чтобы найти компромисс, который удовлетворит обе стороны, определяя основные интересы каждой стороны и предлагая беспроигрышное решение.
• Наблюдение и осведомленность команды: Менеджер замечает, что между членами команды много напряженности и разногласий. Менеджер обнаруживает, что члены команды не знают о сильных и слабых сторонах друг друга, что вызывает путаницу и недопонимание. Менеджер способствует формированию команды, чтобы помочь членам команды понять и оценить навыки и стили работы друг друга. В результате члены команды начинают более эффективно общаться, а конфликты уменьшаются.

Заключение

Эффективное разрешение конфликтов требует сочетания навыков и методов, включая активное слушание, решение проблем, переговоры, компромисс и способность сохранять спокойствие и собранность под давлением. Навыки разрешения конфликтов, описанные в блоге, могут помочь менеджерам понять точки зрения других, найти точки соприкосновения и найти взаимовыгодные решения. Кроме того, сильные навыки разрешения конфликтов могут привести к улучшению отношений, повышению производительности и более позитивной рабочей среде. Менеджеры должны развивать и оттачивать эти навыки, чтобы эффективно управлять и разрешать конфликты на рабочем месте или в личной жизни.

Загрузите бесплатный инструментарий управления конфликтами для начинающих менеджеров прямо сейчас!

Раскройте секреты разрешения конфликтов, как профессионал в своей команде.

---

Что такое базовое разрешение конфликтов?

Базовое разрешение конфликтов означает процесс поиска решения командного конфликта формальными и неформальными методами мирным путем.

Как вы справляетесь с конфликтами?

Чтобы эффективно разрешать конфликты в качестве менеджера, вам нужно быть сдержанным и чутким ко всем сторонам. Кроме того, у вас должно быть объективное понимание, чтобы создать мирное решение, приемлемое для всех сторон.

Как избежать конфликта?

Создание хороших отношений с помощью здоровых и прямых привычек общения может помочь менеджерам избежать конфликтов в команде. Сочувствие и сострадание являются важными ценностями в этом процессе.

Что такое предотвращение конфликтов?

Предотвращение конфликтов относится к действиям менеджеров, предпринимаемым с целью снижения вероятности возникновения конфликта. Эти шаги предпринимаются до возникновения конфликта.

---

Другие похожие блоги

5 эффективных способов использования эмоционального интеллекта в разрешении конфликтов

5 эффективных способов использования эмоционального интеллекта в разрешении конфликтов Ни для кого не секрет, что конфликты неизбежны во всех сферах жизни, личной или профессиональной. Однако то, что отличает успешных людей…

Подробнее

Обучение управлению конфликтами, упрощенное для менеджеров, 5 простых шагов

Обучение управлению конфликтами, упрощенное для менеджеров, 5 простых шагов Конфликт — неизбежная часть жизни, особенно на рабочем месте.