Конфликты в деловом общении: Конфликты в деловом общении: причины и способы решения

Конфликты в деловом общении: причины и способы решения

Деловое общение играет важную роль в становлении и развитии любой организации. Ведь сотрудникам приходится общаться с партнерами, коллегами и начальством. От того, как складывается такое общение, может зависеть успех сделок, карьерный рост и другие важные вещи. Следует избегать конфликтных ситуаций, которые могут негативным образом отразиться на взаимоотношениях как внутри коллектива, так и с партнерами. Поэтому грамотный руководитель должен знать, что собой представляют конфликты в деловом общении и какие пути их преодоления существуют. Об этих вопросах подробно поведает наша статья.

Особенности конфликтов

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде.

В связи с этим различают несколько его разновидностей:

1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
2. Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.

Каковы причины

Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

• Различное видение сторон конечного результата работы.
• Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
• Нехватка денег или сотрудников.
• Трудные условия работы.
• Разные права у сотрудников фирмы.
• Отсутствие умения взаимодействовать между собой.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера.

Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера.

Способы решения

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

• Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
• Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
• Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
• Недопущение авралов.
• Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.

В заключение

Полностью предотвратить деловые конфликты просто невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Самое важное для руководителя – свести их к минимуму и научиться правильно выходить из ситуации, приобретать полезные навыки. Многие негативные последствия таких ситуаций удастся избежать, если каждый работник компании возьмет за правило все возникающие разногласия решать в самом оперативном режиме.

Понятие конфликта в деловом общение и способы его разрешения

Важность изучения конфликта в деловом общении

Конфликтные ситуации являются распространенной формой поведения в любых сферах в жизни, деловое общение не исключение. Конфликт сопровождает в обществе каждого человека, он проявляется в каждой социальной группе.

В деловом общении происходит взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. А где присутствует коммуникация, там есть противоречия, которые могут вырасти в конфликтную ситуацию. Конфликты в деловом общении не могут легко управляться, если есть только личный опыт и здравый смысл. Но большинство современных начальников опираются именно на такой способ, чьи попытки терпят неудачи и зачастую только усугубляют положение. Для того чтобы этого не допустить, необходимо знать минимум теории в области конфликтологии и практических знаний поведения.

Определение конфликта

Определение 1

Конфликт (от лат. conflictus) – столкновение разных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов. 

Определение конфликта в разных сферах жизни неоднозначно, так как каждый оперирующий вкладывает свое понимание. Его часто понимают как источник происхождения и развития:

• продолжения конкуренции;
• антагонистического отношения;
• стресса;
• осознания несовместимости позиций;
• обострения противоречий;
• и т.д.

Поэтому конфликт является синонимом слов «спор», «кризис», «напряженность», «разногласие» и т.д.

Так как определение конфликта многогранно, то его и изучают с разных сторон различные науки. Для того чтобы исследователи разных областей пользовались одним и тем же понятием, определили общее, которое подразумевает стадии развития противоречий.

Но с другой стороны, данное определение не является достаточной характеристикой конфликта. Необходимо понимать, что противоречия возникают на основе несовместимых интересов, потребностей и ценностей, которые превращаются в открытую борьбу сторон.

Определение 2

Конфликт – не только стадия развития противоречий, но и способ его разрешения.

В деловом общении коллизия является стадией развития противоречий в профессиональном взаимодействии, которая характеризуется как столкновение противоположно направленных целей конфликта, интересов, позиций, взглядов субъектов, сопровождая негативными эмоциями, чувствами.

Определение 3

Конфликт – процесс, где субъекты пытаются помешать друг другу в достижении цели, при котором происходит удовлетворение собственных потребностей.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Главные характеристики конфликтной ситуации:

• противоречия между субъектами;
• столкновение между субъектами;
• наличие отрицательных эмоций.

Конфликт возникает тогда, когда:

• субъекты поняли противоположность интересов;
• субъекты начали открыто или явно их проявлять.

Конфликтная ситуация появляется тогда, когда складываются все структурные элементы.

Структура конфликта

Структура включает в себя совокупность устойчивых связей, при которых конфликт становится целостным процессом.

Элементы конфликтной ситуации:

1. Субъекты и участники конфликта;
2. Предмет конфликта;
3. Взаимодействие (формы конфликтного поведения и действия).

Участниками являются оппоненты. В деловом общении они выступают как официальные лица и группы.

Субъект и участник конфликта не всегда тождественны. Так:

Определение 4

Субъект – активная сторона, которая может создать конфликтное поле и влиять на ход развития в зависимости от преследуемых интересов.

Определение 5

Участник конфликта – сознательно или несознательно (не понимая цели и задачи столкновения) принимает участие в конфликтной ситуации, либо вовлечен в нее против своей воли.

Во время конфликта статусы «участник»/«субъект» могут меняться.

Классификация участников:

• прямые;
• косвенные, или третья сторона.

Косвенные участники напрямую не входят в конфликтное поле. В их полномочия входят:

• провокация конфликта;
• содействие в развитии конфликта;
• содействие уменьшению конфликтной ситуации или полному прекращению;
• поддержка либо одной стороны, либо двух сторон сразу.

Т.е. косвенные участники являются катализатором, который имеет и положительные и отрицательные факторы развития.

Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая является базой для конфликтного поведения.

Основные побудители конфликтной активности считаются потребности участников, которые выступают в качестве интересов, а в качестве целей – мотивы субъектов. Чтобы достичь цели, участники используют стратегии и тактики.

Для создания конфликтного поля, субъекты должны:

• осознать несовместимость интересов;
•  начать активно взаимодействовать друг с другом;
• проявлять враждебные действия.

Классификация действий:

• открытые, или явные;
• неявные.

Классификация базовых видов конфликтного взаимодействия:

• формирование прямых и косвенных помех для удовлетворения потребностей одного из субъектов;
• невыполнение обязанностей или обязательств;
• удержание того, что, по мнению одного из субъектов, не должно находиться во владении другой;
• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу, репутации, например, слухи;
• применение действий, которые унижают человеческое достоинство;
• использование угроз и принуждений;
• применение физического насилия.

Иногда одна из сторон не осознает, что совершаемые ею случайные или необдуманные действия порождают конфликт. Например, при разговоре, одна из сторон понимает, что действия другого субъекта были непреднамеренными, но сомнения остаются. 

Вывод

Поведение одного субъекта в конфликтной ситуации порождает изменение поведения другого, т. е. конфликтующие всегда оказывают воздействие друг на друга.

Преодоление конфликтов в деловом общении | Развивая себя…

Конфликты в деловом общении возникают из-за нарушения деловой этики и столкновения интересов. В деловом общении важно уметь договариваться с руководством, сотрудниками, партнерами, коллегами. Ведь каждый из них вступает в процесс коммуникации в определенном социальном статусе.

Конфликты в деловом общении и причины их возникновения

Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:

• Обозначить острую проблему.
• Повысить качество решений.
• Улучшить навыки межличностного взаимодействия.
• Закалить нервную систему и характер.
• Познать себя.

Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:

• Столкновение разных точек зрения на одну и ту же проблему.
• Непонимание собеседника.

Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:

• Уровень образования и интеллекта.
• Финансовая ситуация человека.
• Права и обязанности сотрудников.
• Сложные трудовые условия.
• Неразвитые коммуникативные умения и навыки.

Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:

• Используйте в разговоре такие слова, как: «вы», «ваш», «простите», «пожалуйста», «благодарю».
• Говорите простыми словами. Короткие слова употребляются чаще. И запоминаются лучше.
• Избегайте запретных тем. Вопросы религии, национальности, политики, экономики, здоровья могут послужить причиной конфликта.
• Исключите из своей речи жаргон, сленг, бранные слова.
• Говорите то, что думаете.
• Делайте то, что говорите.

Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.

Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.

Классификация и виды конфликтов 

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

• Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.
• Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.
• Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.

• Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

• Соперничество.
• Компромисс.
• Уход.
• Приспособление.
• Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

• Проявляйте авторитет. Начинайте свою речь с личного местоимения «Я».
• Будьте честны перед собой и окружающими. Назовите свою эмоцию: «рассержен», «сердит», «взволнован», «огорчен».
• Помните про интересы противоположной стороны.
• Не оскорбляйте.
• Опишите ваше восприятие поступка противоположной стороны конфликта.

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

• Проявляйте сдержанность.
• Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
• Поставьте себя на место собеседника.
• Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
• Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

• Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение – мое!
• Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.
• Сова. Готовность к сотрудничеству.
• Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает – караван идет».
• Лиса. Действует по принципу «Ты мне – я тебе». Стратегия компромисса.

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.

Тест по Психологии «КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ» для СПО

Вопросы и задания к главе 4

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1. Приведите примеры различных типов конфликта и определите причины их возникновения.

2. Как вы понимаете поговорку «Худой мир лучше доброй ссоры»?

3. Определите, какая из смысловых характеристик соответствует понятиям: а) конфликт: б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт:

г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью.

А) Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов.

Б) Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению.

В) Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.

Г) Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.

Д) Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения.

4. Что такое конфликгогены? Эго слова, действия (бездействие), которые:

а) способствуют возникновению конфликта;

б) препятствуют возникновению конфликта;

в) помогают разрешить конфликт.

5. Выберите правильный ответ. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон. — это:

а) компромисс;

б) сотрудничество;

в) избегание;

г) соперничество;

д) приспособление.

6. Из предложенных характеристик выберите те. которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) соперничеству; д) приспособлению.

А. Открытая борьба за свои интересы.

Б. Поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

В. Стремление выйти из конфликта, не решая его.

Г. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.

Д Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

7. При какой стратегии поведения развиваются способности слушания, приобретаются навыки аргументации, вырабатывается умение сдерживать свои эмоции, появляется опыт совместной работы?

а) компромисс;

б) сотрудничество;

в) избегание;

г) соперничество;

д) приспособление.

8. Чего нельзя допускать в условиях конфликта?

9. а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера миожсспю претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции;

д) учитывать интересы партнера по общению:

е) критически оценивать партнера.

ОТВЕТЫ К ГЛАВЕ 4

3. а) — Б. б) — В. в) — А, г) — Г. д) —Д

4. а).

5. б).

6. а) — Б. б) — Г. в) — В, г) — А. д) — Д.

7.6).

8. а), б), г), е).

Деловые переговоры в профессиональной деятельности. Конфликты в деловом общении (стр. 3 из 3)

Психологические способы регуляции деловых конфликтов

К сугубо психологическим или «мягким» способам регулирования деловых конфликтов относятся организация партнерства, коммуникативного перерыва в отношениях, а также сглаживания.

Способ коммуникативного перерыва в ходе деловых взаимодействий может быть эффективным после «вспышки» конфликта, когда участники конфликтной ситуации находятся в разгоряченном и «взрывоопасном» состоянии. Если продолжается обсуждение проблемных моментов конфликта, через какое-то время может возникнуть опасность полного разрыва отношений. Поэтому откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период с тем, чтобы люди упокоились и смогли принять разумное решение — может быть очень эффективным.

Коммуникативный прием сглаживания проявляется в том, что стороны стремятся не попадать в напряженную ситуацию конфликта, придерживаясь следующих позиций: «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы» При возможной высокой эффективности метода сглаживания все же в практике управленческой деятельности замечено, что бесконфликтные взаимодействия невозможны. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность. Сглаживание конфликтной ситуации на какое-то время может быть эффективным, однако затем может последовать мощный взрыв напряженности и раздражения. Подавленный, не выявленный и психологически или содержательно не проработанный конфликт вспыхивает и развивается еще более интенсивно. Довольно часто отрегулировать такой конфликт чрезвычайно трудно.

Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать:

— Сохранять самоконтроль и сдержанность.

— Предоставлять партнеру «выпустить пар».

— Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

— Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.

— Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.

— Стараться держаться на равных.

— Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

— Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторение конфликта.

— Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, в которых это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать следующего:

— Относиться к партнеру враждебно или излишне критично.

— Приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.

— Демонстрировать свое превосходство.

— Обвинять.

— Игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.

— Позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

— Уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличивать свои собственные заслуги.

— Задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

— Обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.

— Ставить ультиматумы такого типа: «Если Вы не сделаете это, отношения с Вами у меня будут разорваны».

Заключение. Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.

Последствия деловых конфликтов

Последствия деловых конфликтов могут быть позитивными и негативными. Позитивные последствия разрешения конфликтной ситуации выражаются в поиске и выработке взаимоприемлемых решений, снятии враждебности в состояниях деловых партнеров по отношению друг другу, внутреннем ощущении возникновения социальной справедливости в отношениях, эмоциональной разрядке, психологическом обновлении отношений, возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми, появлении объективных и субъективных условий для делового сотрудничества, совместной профессиональной деятельности и коллективного процесса принятия решений, творчества и разработки оригинальных способов решения проблем, учитывающих как можно более вариативное «поле» их решения.

Негативные последствия деловых конфликтов проявляются в неудовлетворенности деловых партнеров, их плохом самочувствии, увеличении роста текучести кадров в организации в целом или отдельном подразделении, уменьшении стремления к сотрудничеству, усилении личной враждебности и противодействий деловых партнеров по отношению друг к другу, излишне выраженной преданности по отношению к своей группе и своему лидеру и своей команде, проявлении непродуктивной конкуренции по отношению к другим группам, формировании представления о другой стороне как стороне «врага», уменьшении деловых коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, резком переходе взаимодействий с предметно-содержательного общения на общение сугубо личного порядка с претензиями и сверхкритичными оценками, наконец, смещении акцента — придании большого значения «победе» в конфликте, нежели действительно решению возникшей проблемы.

Конфликты в деловом общении

Все мы знаем, что такое работать в коллективе, где у каждого члена команды свой характер и свои цели.

Кэри Купер, профессор организационной психологии в школе управления Ланкастерского Университета, говорит, что изначально нужно определить, кому принадлежит «власть». Если вы хотите иметь влияние в собственной фирме, важно знать influence agents —агентов влияния в лицо и наладить с ними хорошие отношения, либо же научиться находить обходной путь — workaround.

Власть — не обязательно ваш начальник, это легко может быть и personal assistant — личный секретарь боса. Научитесь быть слушателем, но никогда не занимайтесь сплетнями (to gossip, to spread gossip). Важно увеличить cвою visibility, иными словами, постоянно попадаться на глаза, посещая различные мероприятия, выступая на конференциях, давая всем понять, что вы на пути к успеху. Важно действовать и как можно меньше blow your own trumpet — расхваливать себя, не подкрепляя саморекламу конкретными достижениями.

Бизнес-психолог Мишель Минникин советует: если вы новичок в офисе, будьте внимательны (mindful), т.к. вы не знаете прошлое (history) ваших коллег. Разрабатывайте свой личный бренд (personal brand), чтобы коллеги четко знали, с чем вас ассоциировать. Вы же не хотите быть известны в качестве сплетника (a gossip) или неискреннего человека (a devious person). Никогда не оказывайтесь втянутым (to get drawn into) в сплетни или критику коллег — вы никогда не знаете, кто вас слушает, а кто немедленно передаст ваши слова тому, кому их знать совершенно не обязательно.

Эксперт по счастливой корпоративной культуре Александр Кжерулф утверждает, что нет ничего плохого в том, чтобы знать сильных игроков (power players), однако главным советом остается не играть ни в какие игры и оказаться замешенным в какой-то темной истории (to be complicit).

Комедийная актриса Лили Томлин однажды сказала: «The trouble with the rat race is that even if you win, you’re still a rat» (Проблема ожесточенной конкуренции (крысиной гонки) в том, что если вы и выиграете, вы все равно останетесь крысой).

Если в компании множество служебных интриг (office politics), старайтесь общаться открыто, не создавая проблем вокруг себя. Если этот подход не работает — время сменить работу.

Часто на работе люди сталкиваются с запугиванием (bullying). Если вы не знаете, как с ним справиться, чувствуете себя некомфортно, ведете себя нерешительно (indecisive, hesitant ) – лучше уволиться с этой работы и найти новую.

Рассмотрим еще несколько любопытных выражений, которые могут встретиться в повседневной жизни на работе и при решении деловых конфликтов:

• to give someone the benefit of the doubt — принимать на веру, поверить в чью-ибо невиновность
• to settle into the role – вжиться в роль
• to build rapport with the team – наладить контакт с командой
• one-to-one – происходящий с глазу на глаз
• friction – разногласие, противоречие
• to annoy – раздражать
• to offend – обижать, оскорблять, раздражать
• at fault – виновный, заслуживающий осуждения
• wound-up – рассерженный, взвинченный
• to give someone a stern talking-to – сделать кому-то строгий выговор
• to let it go – оставить что-либо в покое
• to have it out with – объясниться с кем-то, договориться, прийти к соглашению
• line manager – линейный руководитель (которому непосредственно подчиняется ряд работников организации)
• competitive – конкурентный, конкурентоспособный
• genuine interest – искренний интерес
• corporate communication – корпоративная коммуникация (способы передачи информации внутри компании)
• to have a clean slate – иметь безупречную репутацию
• to portray – давать словестное описание, изображать
• over and over again – снова и снова, неоднократно
• in jig time – мигом, в два счета
• in-jokes – шутки, понятные только посвящённым
• To banter – добродушно подшучивать

Барьеры и конфликты в деловом общении.

Способы их предупреждения и разрешения

1. Конфликт, его структура, типологии

2. Причины возникновения конфликтов.

3. Основные стадии конфликта: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликта, проявление конфликтного поведения, углубление конфликта и его разрешение.

4. Стили поведения в конфликте.

5. Этические принципы поведения в конфликте.

Вопросы для самостоятельного изучения

1. Барьеры делового общения: социокультурные, мировоззренческие, профессиональные, организационные, смысловые и др..

2.Спор и критика в деловой коммуникации.

3. Типы конфликтогенов.

4. Типы конфликтных личностей.

5. Прямые и косвенные методы разрешения конфликта и правила успешного общения в конфликте.

Литература:

1. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 1 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.- Электрон. текстовые данные.- Саратов: Вузовское образование, 2014. — 106 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19277.

2. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 2 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.- Электрон. текстовые данные.- Саратов: Вузовское образование, 2014.- 126 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19278.

3. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Г.И. Михайлина [и др.].- Электрон. текстовые данные.- М.: Дашков и К, 2014.- 280 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24834

Дополнительная литература:

1. Багаутдинов А.А. Основы логики и культуры мышления. Учеб. пособие для студентов всех специальностей и всех форм обучения АГНИ/ А.А.Багаутдинов – Альметьевск: АГНИ, 2009. – 108 с.

2. Гавра Д. Основы теории коммуникации: Учеб пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: Питер, 2011. – 288 с.

3. Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие / С.И.Самыгин, А.М.Руденко. – М.: КНОРУС, 2010. – 440 с.

4. Немов, Р.С. Психология: учеб. для вузов / Р.С. Немов. — М.: Юрайт, 2011. — 639 с.

5. Психология и этика делового общения: Учебники для вузов/ Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2003. – С.264-283.

6. Чернова Г.Р., Слотина Т.В.Психология общения: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012 – 340 с.

7. Шарухин А. П. Психология делового общения/А. П. Шарухин, А. М. Орлов. – М.: Академия,2012.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ПО КУРСУ «Психология делового общения»

1. Определение понятия – общение. Структура и средства общения.

2. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения.

3. Первое впечатление.

4. Особенности протекания длительного общения.

5. Наши поступки в общении. Самоподача в общении.

6. Коммуникативная сторона общения.

7. Интерактивная сторона общения.

8. Стили общения.

9. Деловая беседа как основная форма делового общения.

10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность.

11. Парирование замечаний собеседников.

12. Психологические приемы влияния на партнера.

13. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров.

14. Выслушивание партнера как психологический прием.

15. Техника и тактика аргументирования.

16. Формирование переговорного процесса.

17. Национальные стили ведения деловых переговоров.

18. История ораторского искусства.

19. Подготовка к публичному выступлению.

20. Как завоевать внимание аудитории.

21. Риторические приемы в публичном выступлении.

22. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика).

23. Проксемические особенности невербального общения.

24. Визуальный контакт.

25. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения.

26. Межнациональные различия невербального общения.

27. История происхождения спора. Определение понятий: «спор», «дискуссия», «полемика».

28. Классификация видов спора. Культура спора. Предмет спора.

29. Поведение участников в споре. Индивидуальные особенности участников спора.

30. Национальные и культурные традиции. Уважительное отношение к оппоненту.

31. Выдержка и самообладание в споре. Психологические приемы убеждения. Нечестные приемы.

32. Мыслители древности и Нового времени о людях как о субъектах общения.

33. Психология народов.

34. Психология масс.

35. Психология межличностного общения.

36. Коллективная психология.

37. Динамика психической деятельности человека по А.Ухтомскому.

38. Деятельностный подход в психологии.

39. Культурологическая теория развития психики на основании теории Льва Семеновича Выготского.

40. Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности.

41. Конфликт: виды, структура, стадии.

42. Профилактика стрессов в деловом общении.

43. Психологические особенности общения по телефону.

44. Стили руководства группой подчиненных.

45. Способы психологической защиты.

46. Способы манипулирования людьми.

47. Способности и роли личности.

48. Социально-психологическая адаптация личности.

49. Психология личности.

50. Социальные стереотипы личности.

ЛИТЕРАТУРА

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 1 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.- Электрон. текстовые данные.- Саратов: Вузовское образование, 2014.- 106 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19277.

2. Афанасьева Е.А. Психология общения. Часть 2 [Электронный ресурс]: учебное пособие по курсу «Психология делового общения»/ Афанасьева Е.А.- Электрон. текстовые данные.- Саратов: Вузовское образование, 2014.- 126 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19278.

3. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Г.И. Михайлина [и др. ].- Электрон. текстовые данные.- М.: Дашков и К, 2014.- 280 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24834

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Багаутдинов А.А. Основы логики и культуры мышления. Учеб. пособие для студентов всех специальностей и всех форм обучения АГНИ/ А.А.Багаутдинов – Альметьевск: АГНИ, 2009. – 108 с.

2. Гавра Д. Основы теории коммуникации: Учеб пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: Питер, 2011. – 288 с.

3. Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие / С.И.Самыгин, А.М.Руденко. – М.: КНОРУС, 2010. – 440 с.

4. Немов, Р.С. Психология: учеб. для вузов / Р.С. Немов. — М.: Юрайт, 2011. — 639 с.

5. Психология и этика делового общения: Учебники для вузов/ Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 415 с.

6. Чернова Г.Р., Слотина Т.В.Психология общения: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012 – 340 с.

7. Шарухин А. П. Психология делового общения/А. П. Шарухин, А. М. Орлов. – М.: Академия,2012.

Интернет-ресурсы

www. voppsy.ru – Журнал «Вопросы психологии»

http://www.naukaran.ru

http://www.maik.ru – «Психологический журнал»

www.moscowpj.ru – «Московский психотерапевтический журнал»

http://new.hse.ru/sites/psychology.ru – «Психология» Журнал высшей школы

http://www.socionic s. ibc.com.ua – « Психология и соционика межличностных отношений».

Глоссарий

Абдукция– умозаключение от эмпирических фактов к объясняющей их гипотезе.

Абсолют– духовное первоначало бытия – единое, бесконечное, вечное.

«Абсолютная идея» – основная категория Гегеля, обозначающая универсум в его полноте, безусловную, конкретную и личностную всеобщность /т.е. субстанцию и субъект одновременно/.

«Абсолютный дух» в философской системе Гегеля – звено развития духа, реализующее самосознание абсолютной идеи.

Абстрагирование – процесс мысленного отвлечения от ряда свойств и отношений изучаемого явления с одновременным выделением интересующих исследователя свойств (существенных, общих).

Агностицизм– гносеологическая концепция, отрицающая (полностью или частично) возможность объективного познания мира.

Аксиология– философское учение о ценностях, их роли в жизни человека.

Аксиома – исходное положение теории, принимаемое без логического доказательства.

Анализ– процедура мысленного (логического) и реального расчленения объекта на части (признаки, свойства, отношения).

Аналогия(соответствие, сходство) – установление сходства в некоторых сторонах, свойствах и отношениях между нетождественными объектами.

Антикумулятивизм –полагает, что в ходе развития познания не существует каких — либо устойчивых (непрерывных) и сохраняющихся компонентов. Переход от одного этапа эволюции науки к другому связан лишь с пересмотром фундаментальных идей и методов.

Антиномия – столкновение двух противоположных утверждений, которые одновременно могут быть доказаны и опровергнуты.

Антисциетизм – настаивает на ограниченности возможностей науки в решении коренных проблем человеческого существования, а в крайних случаях оценивает науку как силу, враждебную подлинной сущности человека.

Антропология– учение о человеке.

Антропоморфизм – наделение объектов (животных, явлений природы, Бога и т.д.) человеческими свойствами, т.е. уподобление их человеку.

Антропоцентризм – специфическая черта мировоззрения эпохи Возрождения, в котором центром культуры и философии является человек.

Апологетика (от: апология- защита учения) – обоснование и защита христианского учения, тоже одна из форм философии раннего средневековья.

Апория – логическое затруднение, противоречие, проблема.

Апостериори и априори (от лат. апост. – из последующего и апр. – из предшествующего), апостериори – знание, получаемое из опыта, априори – знание, предшествующее опыту и независимое от него.

Архетипы – универсальные, формальные структуры человеческой психики, являющиеся элементами коллективного бессознательного.

Атеизм – система философских убеждений, отрицающая существование Бога и высших сил во всех их проявлениях.

Атман – в индийской религиозно-философской мысли идеальное начало человека, часть безликого мирового Абсолюта.

Аттракторы – притягивающие множества, образующие собой центры, к которым тяготеют элементы.

Атрибут – существенное, неотъемлемое свойство объекта.

Бессознательное – совокупность психических процессов, операций и состояний, не представленных в сознании субъекта.

Благородный муж «цзюнь-цзы» – социальный идеал Конфуция, эталон для подражания. Должен обладать таким качествами как гуманность (жэнь), чувство долга ( и ), верность и искренность (чжэн), благопристойность и соблюдение церемоний ( ли). Благородный муж – честный, бесстрашный, понимающий, внимательный в речах и осторожный в делах.

Богочеловечество – личное и общечеловеческое спасение человека в сотрудничестве с Богом (В. Соловьев).

Брахман –высшая абсолютная реальность, абстрактная высшая сила в индийской религиозно-философской мысли, которая временами воплощает часть своих реалий в виде явлений.

Бытие – реальность, существующая независимо от человека; всякое существование вообще. Изучается в философии в рамках специального раздела – онтологии.

Веды– сборники священных песен и жертвенных формул, торжественных гимнов и магических заклинаний, использовавшихся при жертвоприношении. Всего таких Вед четыре. В Ригведе содержатся гимны в честь важнейших богов, где воспеваются их деяния, родственные связи, их мощь и основные функции. Самаведа – самхита песнопений из 1549 песен в основном в песенном виде излагающая гимны Ригведы. Яджурведа состоит из жертвенных формул заклинаний и прозаических комментариев к ним. Атхарававеда состоит из магических заклинаний.

Верификация – процедура установления истинности какого-либо утверждения или положения.

Вероятность – мера превращения возможности в действительность в ситуации неопределенности, количественная степень возможности появления события.

«Вещь в себе» – философский термин, означающий вещи как они существуют сами по себе, в отличие от того, какими они являются «для нас» в нашем познании.

Византизм – концепция поздних славянофилов (разработана К.Н. Леонтьевым). Ее сторонники считают, что в русском народе сильны идеи монархического государства, православия, отказа заботиться о земных благах, составлявшие основу духовной и политической жизни Византии. Поэтому Россия есть не Европа, а православный Восток.

Возможность и действительность – философские категории, выражающие потенциальное и актуальное бытие (тенденцию развития наличного бытия и его состояние).

Восприятие – целостный чувственный образ предмета, возникший в результате его непосредственного воздействия на органы чувств (синтез ощущений).

Восточноцентризм – принцип ограничения роли европейской культуры в развитии мировой и русской культуры. Разработан евразийством (Н.С. Трубецкой, П.Н. Савицкий, Г.В. Вернадский, Л.Н.Гумилев).

Время – одна из форм существования материи; ритм, темп, скорость, длительность последовательного развития материальных процессов.

Гедонизм – этическая теория, признающая наслаждение высшим благом и целью человеческой жизни.

Гелиоцентризм – учение о строении Солнечной системы, согласно которому ее центром является Солнце. Появилось в древности, было развито Н.Коперником в XVI в.

Генезис – происхождение и дальнейшее развитие

Геоцентризм – учение о строении Солнечной системы и Вселенной, согласно которому их центром становится Земля. Было разработано Аристотелем и Птолемеем и поддерживалось христианской церковью.

Герменевтика – учение об истолковании текстов и их смыслах.

Гилозоизм – учение, признающее жизнь неотъемлемым свойством первичной субстанции и отвергающее границу между живым и неживым.

Гипотеза– научное предположение, основанное на определенных фактах, его истинное значение неопределенно и нуждается в доказательстве.

Гипотетико-дедуктивный метод – метод научного познания, сущность которого заключается в создании системы дедуктивно связанных между собой гипотез, из которых в конечном счете выводятся утверждения об эмпирических фактах. Метод основан на выведении (дедукции) заключений из гипотез и других посылок, истинное значение которых неизвестно. Значит, заключение, полученное на основе данного метода, неизбежно будет иметь вероятностный характер.

Гносеология (эпистемология) – раздел философии, изучающий общие закономерности, формы и методы познания действительности.

Гуманизм (греч. — человек, человеческое) – в широком смысле мировоззрение, признающее ценность человека и его право на жизнь, свободу, счастье, развитие.

Дао (путь) – всеобщий Закон и Абсолют в китайской философии. Дао господствует везде и во всем, всегда и безгранично. Его никто не создал, но все происходит от него. Невидимое и неслышимое, недоступное органам чувств, постояное и неисчерпаемое, безымянное и бесформенное, оно дает начало имя и форму всему сущему. Дао проявляется через свою эманацию – дэ.

Движение– всякое изменение и взаимодействие материи.

Дедукция – логический метод вывода умозаключений от общего к частному.

Деизм – представление о Боге, согласно которому Бог творит мир, приводит его в движение и устанавливает законы, но далее не вмешивается в естественный ход природных событий.

Действительность(объективная реальность) — то, что реально существует и развивается, содержит свою собственную сущность и закономерность в самом себе, а также включает в себя результаты своего собственного действия и развития.

Деконструкция– философская позиция, как политическая стратегия, как способ чтения, как метод анализа противоположный европейской «метафизике» в изучении культуры и философии. Деконструкция – это не отрицание, и не разрушение, а попытка заново обосновать, осуществить акт реконструкции, но при этом раскрыть, развязать, распутать всю дискурсивную цепь.

Детерминизм – учение о закономерности и обусловленности явлений мира.

Диалектика– в широком смысле учение о противоположностях и развитии.

Диалектический материализм – главная форма материализма, сущностью которой является диалектический метод познания и материалистический способ понимания явлений действительности.

Динамическая закономерность – закономерность, основным признаком которой является строго однозначный характер всех связей описываемых явлений.

Дискретный – прерывный, раздельный.

Диссипативная система– система, по которой рассеиваются возмущения. Это характеристика поведения системы при флуктуациях, которые охватили ее полностью. Основное свойство диссипативной системы — необычайная чувствительность к всевозможным воздействиям и в связи с этим чрезвычайная неравновесность.

Дифференциация– разделение, расчленение в процессе развития.

Догма– положение, истинность которого принимается на веру и не может подвергаться никаким сомнениям и изменениям.

Доктрина– систематизированные представления, учение, концепция.

Дуализм – философское учение, считающее материальную и духовную субстанции равноправными началами.

Дух – в широком смысле некое невещественное, нематериальное начало (субстанция), противопоставляемое вещественному началу(субстанции).

Душа– в религиозных учениях некое невещественное, нематериально (нетелесное) образование, существующее в теле или вне его.

Дхарма– многозначный термин обозначающий буддийскую доктрину, буддийский закон и первочастицы мироздания.

Европоцентризм – учение, согласно которому Европа признавалась лидером мировой цивилизации.

Единичное и общее – категории диалектики, характеризующие индивидуальные, неповторимые и одинаковые, повторяющиеся свойства предметов.

Ересь– отклонение от общепринятого (ортодоксального) понимания тех или иных религиозных вопросов.

Заблуждение – объективная, необходимая, всеобщая, повторяющаяся и существенная связь между явлениями.

Закон –объективная, необходимая, всеобщая, повторяющаяся и существенная связь между явлениями.

Западники – течение в русской мысли середины XIX в.

Знание – форма отражения объективных характеристик действительности в сознании человека (объективная реальность, данная в сознании человека).

Идеализм – общее название философских учений, признающих первичность идеального начала (дух, Бог, сознание, логос, душа, идея и т.д.).

Идеальное – бытие предметов действительности в сознании человека.

Идея – форма постижения в мысли явлений действительности, включающая в себя сознание цели и дальнейшего познания и практического преобразования мира.

Императив – требование, закон, приказ.

Индетерминизм – онтологический принцип, отрицающий наличие между явлениями всеобщей объективной обусловленности и универсальной закономерной взаимосвязи.

Индукция – логический метод вывода умозаключений от частного к общему.

Интенциональность – в философии Гуссерля направленность сознания на феномен, полнота рефлексивного акта над потоком психических переживаний.

Интенция – направленность сознания (мышления) на определенный объект.

Интернализм – подход в понимании генезиса. Последователи считают основной движущей силой развития науки факторы, связанные с внутренней природой научного знания: логика решения его проблем, соотношение традиций и новаций и пр. Главное для них — описание собственно познавательных процессов.

Интуитивизм – гносеологическая концепция, признающая интуицию единственным или важнейшим источником достоверного познания.

Иррационализм – течение в философии, противоположное рационализму, утверждающее алогичный, иррациональный характер бытия и ограничивающее или отрицающее возможности разума в процессе познания.

Иррациональный – в широком смысле находящийся за пределами разума, не связанный с разумом.

Ислам (мусульманство) – одна из трех мировых религий. Основана Пророком Мухаммедом в VII в. на Аравийском полуострове.

Истина– знание субъекта, соответствующее познавательному объекту.

Картина мира – рациональная составляющая мировоззрения, исторически обусловленный образ мира, формируемый на основе научных, философских или религиозных представлений.

Качество и количество – категории, характеризующие существенную определенность предмета, теряя которую предмет перестает быть тем, что он есть, и внешнюю определенность предмета, изменение которой не ведет к изменению качества предмета.

Квазинаучное знание – опирается на методы насилия, принуждения в условиях жестко иерархизированной науки (например, «лысенковщина», шельмование генетики, кибернетики в 50-е гг. ХХв.).

Киники – последователи одной из философских школ в Древней Греции, претендовавшей на следование учению Сократа.

Коллективное бессознательное это сформировавшийся в психике предков образ мира – мыслеформы, закодированные в структуре головного мозга, передающиеся с помощью наследственности и отвечающие за организацию человеческой психики и мировосприятия.

Конкретное (лат.- сгущенный) – философская категория, выражающая вещь или систему взаимосвязанных вещей в совокупности всех сторон и связей, которая отражается как чувственно-конкретное ( на эмпирическом этапе) или как мысленно-конкретное ( на теоретическом этапе)

Континуум – в широком смысле нечто непрерывное, единое.

Коэволюция– интерпретация термина «ноосфера» – совместное развитие природы и общества. Коэволюции идея (принцип) -сопряженное, взаимообусловленное изменение систем или частей внутри целого.

Конформизм – приспособленчество, соглашательство с существующим мнением или порядком вещей.

Концепция – способ понимания, основной принцип или точка зрения в изложении определенных фактов и положений, система взглядов.

Концепция «инь-ян» – деление всего сущего на два начала, женское и мужское. Мужское начало ян ассоциировалось с солнцем и со всем светлым, ярким и сильным. Женское начало инь было связано с луной, со всем темным и мрачным. Оба начала тесно взаимосвязаны и гармонично взаимодействуют.

Концепция «усин» – взаимодействие и взаимопроникновение пяти основных элементов, первосубстанций ( огонь – вода – земля – металл – дерево).

Космизм – учение, согласно которому процессы развития на земле и в обществе взаимосвязаны с космическими. Поэтому человечество способно объединиться на разумных началах и общечеловеческих ценностях. Космизм разработан такими философами как Н. Федоров, В. Вернадский, К. Циолковский.

Космогония – раздел в астрономии, в котором изучается происхождение космических объектов.

Космология – учение о Вселенной (Космосе) как целом и ее составных частях (галактиках и т.д.).

Космос – 1) в античной философии – упорядоченное, организованное, конечное бытие как противоположность Хаосу – бытию неорганизованному и бесконечному; 2) в современной науке и философии – мир, вселенная, имеющая определенную структуру.

Космоцентризм – специфическая черта античной философии (особенно ранней), основная проблематика которой была связана с Космосом.

Креационизм – религиозное учение о сотворении мира и человека Богом из ничего. Присутствует в иудаизме, христианстве, исламе.

Культ предков и нормы «сяо»– быть почтительным сыном обязан каждый, а особенно – человек грамотный и образованный, стремящийся к идеалу цзюнь-цзы.

Почитанию родителей китайские философы придавали глубокий смысл символа социального порядка. Сяо – это основа гуманности.

Либидо – термин психоанализа З.Фрейда, означающий бессознательное сексуальное влечение.

Логика– учение о законах и формах рационального мышления.

Магия – религиозно-мистическое учение и практика воздействия на человека, животных и природные процессы с помощью определенных обрядов и ритуалов.

Материализм – общее название философских учений, признающих первичность материального начала и зависимость от него начала идеального (духовного).

Материя – объективная реальность, существующая вне человеческого сознания, некое вещественное начало, противопоставляемое духовному началу (ортодоксальное понимание материи).

Медитация– концентрация сознания на какой-либо идее или предмете, либо на пустое (ментальное безмолвие).

Метафизика– 1) философское учение о сверхчувственных основах бытия, т.е. о некой Высшей реальности; 2) учение, противоположное диалектике, в котором мир воспринимается вне взаимосвязи и развития.

Метафизический материализм – первая форма материализма, абсолютизирующая какую-либо черту мышления или бытия.

Метод (греч. путь к чему либо) – способ достижения цели, определенным образом упорядоченная деятельность.

Методология – область знания, изучающая принципы организации и рационализации познавательной и практической деятельности.

Милетская школа – наименование учений ранних греческих философов из города Милета (Фалес, Анаксимандр, Анаксимен).

Мифология – самая ранняя историческая форма мировоззрения, отличающаяся чувственным восприятием действительности, символизмом, верой в сверхъестественные явления.

Моделирование – метод исследования определенных объектов путем воспроизведения их характеристик на другом объекте – модели, которая представляет собой аналог того или иного фрагмента действительности – оригинала модели.

Монада – единица, единое. В широком смысле некая духовная частица – основа космического или индивидуального существования (например, в учении Лейбница или теософии).

Монизм – точка зрения, согласно которой мир имеет только одно первоначало (субстанцию). Разновидности монизма: материалистический, идеалистический, пантеистический.

Мышление – высшая форма отражения объективной реальности, познавательная деятельность, направленная на изменение действительности в соответствии с ее собственной сущностью.

Наблюдение – целенаправленное пассивное изучение предметов, опирающееся в основном на данные органов чувств.

Натурфилософия – философия природы, особенностью которой является преимущественно умозрительное истолкование природы, рассматриваемой в ее целостности, и опирающееся на некоторые естественнонаучные понятия.

Наука– тип познавательной деятельности, направленный на производство и систематизацию объективных знаний о действительности, допускающих доказательство и эмпирическую проверку.

«Наукоучение» – общее обозначение комплекта сочинений Фихте, в котором он считает, что философия должна быть фундаментом всех наук, «учением о науке», благодаря систематичности последней.

Научная картина мира – целостная система представлений о мире, вырабатываемая в результате систематизации и синтеза фундаментальных достижений науки.

Научная революция – процесс смены научно-исследовательских программ, парадигм научного мышления.

Небо – верховное божество и высшее олицетворение разума, целесообразности, справедливости и добродетели в китайской культуре.

Претендуя на родство с Небом, китайские правители стали именовать свою страну Поднебесной (тянь-ся), а себя сыновьями Неба (тянь-цзы). Для них отождествление себя с Небом означало принятие на себя ответственности за весь мир.

Небытие (ничто) – философская категория, обозначающая отсутствие чего-либо, либо бытия вообще.

Необходимость и случайность – философские категории, характеризующие связь явлений, обусловленные причинами, вытекающими из внутренней природы вещей и обусловленные внешними, множественными факторами.

Неоплатонизм – одно из самых влиятельных философских течений эпохи поздней античности. Было основано на учениях Пифагора и Платона.

Неопозитивизм – течение в европейской философии первой половины XX в. Один из этапов развития идей позитивизма. Начинается с работ участников Венского кружка – научного семинара в Венском университете.

Неотомизм– философская школа в католическом христианстве. Начинает развиваться с конца XIX в. Основана на идеях Фомы Аквинского.

Нигилизм – в широком смысле отрицание общепринятых норм, ценностей, достижений в культуре, философии, науке.

Номинализм – течение в средневековой христианской философии, сторонники которого отрицали реальность общих понятий (универсалий) и полагали, что они (общие понятия) существуют только в мышлении как имена или названия предметов.

Ноосфера – в широком смысле сфера разума, формирующаяся благодаря познавательной, культурной и созидательной деятельности человека.

Ноумен– в широком смысле скрытая сущность явления или процесса, которая постигается только разумом, но не органами чувств. Ноумену противостоит феномен – явление, воспринимаемое органами чувств.

Объект – пассивное начало, воспринимающее действие.

Объективный – в широком смысле независимый от субъекта, существующий сам по себе.

Объективный идеализм – главная форма идеализма, утверждающая первичность сознания по отношению к материи и берущая за первооснову действительности сверхчеловеческое духовное образование.

Общественное бытие – материальная жизнь общества, включающая материальное производство средств жизни и производственные отношения, материальное отношение общества к природе, социально-политическая деятельность людей по преобразованию общества, научно-практическая деятельность, материальные условия жизни человека.

Общественное сознание – духовная жизнь общества как процесс отражения и осмысления общественного бытия в совокупности идей, теорий, традиций, чувств, присущих данному обществу.

Объект (лат. предмет) – часть предмета познания, находящаяся в практическом взаимодействии с субъектом.

Объективный– принадлежащий объекту, существующий вне субъекта и безотносительно к нему.

Оккультизм – общее название учений, восходящих к Сокровенной Мудрости, в которых признавалось существование скрытых сил в человеке и космосе, а также возможность их познания и использования.

Онтология – философское учение о бытии, его всеобщих, неотъемлемых свойствах.

Основной вопрос философии(по Ф.Энгельсу)– отношение сознания к материи;

онтологический аспект — первично материальное или духовное;

гносеологический аспект – познаваем ли мир.

Отчуждение – социальный процесс, характеризующийся превращением деятельности человека и ее результатов в самостоятельную силу, подчас господствующую над ним и враждебную ему.

Пантеизм (греч. – пан – все, теизм – божественный) – философское учение, отождествляющее Бога и природу. Согласно пантеизму Бог не является Личностью или неким Существом, а представляет собой активное духовное Начало – силу (энергию), пронизывающую мир в каждой его частице.

Парадигма – теория, модель постановки проблем, принятая за основу в каких-либо исследованиях.

Парадокс – противоречие.

Патристика – учение отцов церкви по толкованию, обоснованию христианства: Августин Блаженный, Тертуллман и др., общее название учений ранних христианских богословов и философов (II – VIII вв.).

Перцепция – восприятие.

Плюрализм (субстанций) – точка зрения, согласно которой мир имеет множество первоначал. Например, монады в учении Г.Лейбница.

Позитивизм – философское течение, возникшее в Европе в начале XIX в. основанно на принципе, что все подлинное, «положительное» (позитивное) знание может быть получено лишь как результат отдельных специальных (частных) наук и синтетического объединения этих результатов.

Понимание – форма освоения действительности на ступени языкового мышления, постижение и реконструкция смыслового содержания явлений действительности.

Понятие – форма мышления, отражающая общие закономерные связи, существенные стороны, признаки явлений, которые закрепляются в их определениях (дефинициях)

Постклассическая философия – условной название послегегелевского этапа развития западноевропейской философии XIX — начала XX в.

Постулат – положение (аксиома), принимаемое в качестве основы какой-либо теории или гипотезы без обоснования благодаря своей очевидности.

Практика – историческая материальная деятельность человечества по преобразованию природы, общества и самого человека.

Предикат – та часть суждения, которая отражает свойство предмета-то, о чем говорится в данном суждении.

Представление – хранящийся в памяти чувственный образ предмета.

Принцип (лат. первоначально) – центральная идея, задающая направление мышления.

Причина и следствия – категории, обозначающие два явления, одна из которых предшествует другому во времени и является основой возникновения другого (одно явление порождает другое).

Провиденциализм – религиозная концепция исторического процесса, согласно которой в истории осуществляется божественный план спасения человека.

Прогресс – один из типов развития, при котором осуществляется переход от низших, малоорганизованных форм к высшим, высокоорганизованным.

Пространство – одна из форм существования материи; способность материальных тел занимать определенное местоположение, граничить друг с другом.

Психоанализ – 1) метод в психотерапии, разработанный З.Фрейдом; 2) общее название группы философских и психологических учений, в той или иной мере впитавших идеи учения З.Фрейда и, в частности, его психоаналитический метод.

Пуруша– высшее духовное начало, высшая душа, песчинкой-частью которой является душа индивида.

Развитие – необратимые, направленные изменения. Основные типы развития: прогресс, регресс, циклическое развитие, одноплоскостное развитие.

Рационализм – философское направление (гносеологическая концепция), признающее разум основной способностью познания человека.

Реализм – течение в средневековой христианской философии, сторонники которого признавали реальное (объективное) существование общих понятий (универсалий).

Реальность – совокупность состояний в прошлом, настоящем и будущем.

1) все существующее, т.е. материальный мир и его идеальные продукты;

2) противостоящие явлениям сознания.

Революция– резкие, быстрые, скачкообразные изменения сложных систем. Один из типов развития.

Регресс– один из типов развития, при котором осуществляется переход от высших, высокоорганизованных форм к низшим, малоорганизованным.

Редукционизм – методологический принцип, согласно которому высшие формы движения материи могут быть объяснены на основе законов, присущих низшим формам. В широком смысле – сведение сложного или высшего к простому или низшему.

Релятивизм – методологический принцип, абсолютизирующий относительность и условность человеческого познания.

Рефлексия – направленность мышления на сам процесс мышления – его формы, причины, следствия.

Русская идея – идея особой судьбы и предназначения России. Является центральной во всей русской философии. Сформировалась в XVI веке и явилась первым идеологическим оформлением национального самосознания русского народа. В дальнейшем «русская идея» разрабатывалась в период XIX-XX вв. (П. Чаадаев, Ф. Достоевский, Н. Бердяев, В. Соловьев и др.). Суть ее в том, что именно Россия должна стать во главе движения к общечеловеческой цивилизации на основе христианства.

Сакральный – священный.

Самосознание – функция сознания, способность человека иметь знание о самом процессе на всех его уровнях.

Сангха – буддийская община.

Секуляризация – освобождение от власти церкви и религии.

Сенсуализм – философское направление (гносеологическая концепция), признающее чувственное восприятие основной (главной) формой человеческого понимания.

Синергетика (греч. совместный, согласованный) – междисциплинарный научный подход, исследующий общие закономерности и принципы, лежащие в основе процессов самоорганизации любой природы.

Синтез – в широком смысле соединение в единое целое.

Скептицизм – общее название гносеологических учений, сомневающихся в возможности рационального познания действительности.

Соборность – философский принцип славянофилов (разработан А.С. Хомяковым). Он решает проблему сочетания свободы и необходимости в преодолении как индивидуализма, так и коллективизма в утверждении принципов свободы и любви, которые есть в русской православной церкви.

Содержание и форма – категории, характеризующие совокупность элементов объекта, считающихся неделимыми, и способ их организации.

Солипсизм (лат. единственный и сам) – чистый субъективный идеализм, отрицающий какую-либо реальность вне индивида.

Софизм – логически ошибочное рассуждение (двусмысленность, уловка), выдаваемое за истинное.

Спонтанный – самопроизвольный.

Статистическая закономерность – закономерность поведения систем, образуемых совокупностью независимых элементов.

Сублимация – перенос сексуальной энергии на другой объект.

Субстанция – сущность; нечто, лежащее в основе; первоначало всех вещей. Понятие субстанции в строгом смысле этого слова сформировалось в философии Нового времени (у Декарта и Спинозы), греки же, пытаясь выразить идею субстанции, пользовались менее общими понятиями (терминами вещественных элементов).

Субстрат– материальная основа какого-либо предмета или явления.

Субъект– активное начало, направляющее (производящее) действие.

Субъективный идеализм – философское направление, которое ставит существование внешнего мира в зависимость от человека.

Суждение – форма мышления, образованная из понятий, в которой утверждается или отрицается связь между предметом и его признаком, отношения между предметами или факт существования предмета.

Сущее – то, что есть.

Сущность – внутренняя, относительно устойчивая сторона предмета.

Существование – реальное бытие; то, что сообщает вещам, процессам, действиям и т.д. их реальность.

Схоластика (греч. школа) – средневековая форма философии и ее преподавания, когда философия выступала «служанкой» богословия в католических университетах.

Сциентизм– представление об исключительной роли науки в решении проблем общества, считающее науку главным фактором социального и культурного процесса.

Теизм – религиозно-философское учение, в котором Бог понимается как Абсолютная Личность, сотворившая мир и управляющая им из трансцендентных (запредельных, надмировых) областей бытия.

Тенденция – направленность развития какого-либо процесса в определенную сторону.

Теология– богословие, учение о Боге.

Теософия – дословно Божественная Мудрость. Течение в эзотеоической философии.

Теория– высшая форма организации научного знания, дающая целостное представление о закономерностях определенной области действительности.

Теоцентризм – специфическая черта мировоззрения эпохи Средневековья, в котором центром культуры и философии является Бог.

Техника– совокупность орудий труда, машин, механизмов и других искусственных материальных конструкций, способствующих производственно-экономической деятельности общества (вариант классического определения).

Техника(новое, постклассическое определение) – это материальное, общедоступное воплощение в искусственно созданных конструкциях умения, таланта производственной и другой связанной с ней деятельности человека. Прежде всего это все, что связано с производством орудий труда по производству орудий труда, т.е. станки.

Технократия, власть техники и техника власти– стиль мышления и отношения человека (общества) к окружающей его социоприродной действительности с позиции материальной выгоды, использования и потребления.

Технология– совокупность приемов, операций, умений по преобразованию предмета интеллектуального и физического воздействия человека в нечто ценностное, полезное для жизни.

Трансцендентный – выходящий за рамки чувственного опыта; находящийся за пределами ограниченного бытия; запредельный.

Трансцендентное(от лат. – переступать) – понятийное обозначение всего того, что выходит за пределы нашего опыта, допускается в качестве предмета, существующего вне сознания. В гносеологическом смысле трансцендентное обозначает, что мы познаем не то, что содержится в сознании в опыте, а то, что находится вне нас. Противоположность –имманентное.

Умозаключение – это форма мышления, посредством которой из одного или нескольких суждений выводится новое суждение.

Утопия – в широком смысле некоторое построение (проект), реальное воплощение которого практически недостижимо.

Фаллибилизм – (подверженный ошибкам, ненадежный) принцип, согласно которому всякое знание ошибочно.

Фальсификация – установление ложности высказываний в результате экспериментальной или теоретической проверки.

Феномен – явление, воспринимаемое на основе чувственного опыта, психическое переживание, представленность предмета в сознании

Феноменализм – философский принцип, согласно которому в сознании мы всегда имеем дело лишь с явлением (феноменом) как последней доступной познанию действительностью.

Философия природы и философия тождества – учение, главная задача которого состояла в том, чтобы показать, как из единого первоначала, которое есть ни субъект, ни объект, рождается все многообразие универсума.

Формализация – отображение содержательного знания в знаково-символическом виде (формализованном языке).

Фрейдизм – направление современной философии, стремящееся применять учение Фрейда для объяснения явлений культуры, творчества и общества.

Христианство– одна из трех мировых религий. Возникла в I – II вв. н.э. Основана на Учении Иисуса Христа.

Ценность – это значение или роль какого-либо объекта (явления) в жизни человека и общества.

Часть и целое – философские категории, характеризующие отдельные предметы и их совокупность, обладающая новыми свойствами, не сводимыми к свойствам предметов.

Эволюция – плавные, постепенные изменения сложных систем, направленные к совершенствованию и повышению степени организованности. Один из типов развития.

Эзотерическая философия – общее название тайных (скрытых) философских учений, малодоступных широким массам. Единым источником эзотерических учений считается таинственная Шамбала – Духовная Обитель Великих Учителей человечества.

Экзистенциализм – философия существования, одно из крупных западных философских течений в XX в.

Экзистенция – специфический способ бытия человека в мире, характеризующийся через такие необъективируемые понятия как конечность, смертность, забота, страх, тоска.

Эклектика – неорганическое соединение разнородных частей и элементов в единое целое. Название философских школ (эклектические школы) в Древней Греции и Древнем Китае.

Эманация – в широком смысле истечение, распространение. У неоплатоников – переход от высших стадий (уровней) космического бытия к низшим.

Эмпиризм – философское направление (гносеологическая концепция), признающее чувственный опыт единственным или важнейшим источником человеческого познания.

Эмпирический – связанный с опытом.

Эпикуреизм– материалистическая школа в древнегреческой философии. Основатель – Эпикур.

Эпистемология – философская теория познания, учение о познании.

Эпохэ – в философии Гуссерля воздержание от поспешных суждений.

Эссенциализм – другое наименование классической философии, акцентирующее ее ориентацию на поиск сущности, объективируемой в таких понятиях как бытие, субстанция, бог, душа и т.п.

Эсхатология– религиозное учение о конце мира и человека.

Этика– одна из философских наук, предметом которой являются мораль и нравственность.

3 типа конфликтов и способы их решения — PON

На рабочем месте иногда кажется, что какие-то конфликты всегда с нами. Если не уложиться в срок, вы можете столкнуться с конфликтом с начальником. Нападите на коллегу, который, как вам кажется, постоянно подрывает вас, и вы столкнетесь с конфликтом. И если вы не согласны с коллегой-менеджером по поводу того, следует ли представлять клиента, ценности которого вы презираете, также вероятен конфликт.

В частности, в организациях распространены три типа конфликтов: конфликт задач, конфликт отношений и конфликт ценностей.Хотя открытое общение, сотрудничество и уважение будут иметь большое значение для управления конфликтами , для трех типов конфликтов также может быть полезна целенаправленная тактика разрешения конфликтов .

Конфликт задач

Первый из трех типов конфликтов на рабочем месте, конфликт задач, часто включает конкретные вопросы, связанные с рабочими заданиями сотрудников, и может включать споры о том, как разделить ресурсы, разногласия по процедурам и политикам, управление ожиданиями на работе , а также суждения и толкование фактов.

Из трех типов конфликтов, обсуждаемых здесь, конфликт задач может показаться самым простым для разрешения. Но часто оказывается, что конфликт задач имеет более глубокие корни и большую сложность, чем кажется на первый взгляд. Например, у коллег, которые спорят о том, кому из них следует пойти на загородную конференцию, может возникнуть более глубокий конфликт, основанный на чувстве соперничества.

Конфликт задач часто выигрывает от вмешательства руководителей организации. Выступая в качестве посредников де-факто, менеджеры могут сосредоточиться на выявлении более глубоких интересов, лежащих в основе позиций сторон.Это можно сделать путем активного слушания, которое включает в себя вопросы, повторение услышанного, чтобы подтвердить свое понимание, и еще более глубокие вопросы, направленные на поиск более глубоких проблем. Постарайтесь вовлечь стороны в совместный процесс решения проблем, в ходе которого они обсудят возможные решения. Когда стороны вместе разрабатывают решения, а не навязывают им результат, они с большей вероятностью будут соблюдать соглашение и лучше ладить в будущем.

Конфликт отношений

Второй из трех типов конфликта, конфликт в отношениях, возникает из-за различий в личностях, стилях, вопросах вкуса и даже стилях конфликта.В организациях люди, которые обычно не встречаются в реальной жизни, часто собираются вместе и должны пытаться ладить. Поэтому неудивительно, что конфликт в отношениях может быть обычным явлением в организациях.

Предположим, вы почувствовали длительное напряжение с коллегой, связанное с рабочими заданиями, личностными различиями или некоторыми другими проблемами. Прежде чем обратиться к менеджеру, вы можете пригласить коллегу пообедать и попытаться лучше узнать его или ее. Обнаружение того, что у вас общего — будь то связь с одним и тем же городом, дети одного возраста или общие опасения по поводу проблем в вашей организации, — может помочь вам объединиться.

Если вы чувствуете себя комфортно, поднимите источник напряжения и сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать точку зрения другого человека. Не поддавайтесь желанию спорить или отстаивать свою позицию. Когда вы демонстрируете сочувствие и интерес, он, скорее всего, ответит вам взаимностью. Если конфликт не исчезнет или обострится, обратитесь за помощью к менеджеру в разрешении разногласий.

Конфликт значений

Последний из трех типов конфликта, конфликт ценностей, может возникать из-за фундаментальных различий в идентичностях и ценностях, которые могут включать различия в политике, религии, этике, нормах и других глубоко укоренившихся убеждениях.Хотя обсуждение политики и религии часто является табу в организациях, споры о ценностях могут возникать в контексте рабочих решений и политики, например, о том, следует ли внедрять программу позитивных действий или принимать меры против клиента, связанного с коррумпированным правительством.

По словам профессора Массачусетского технологического института Лоуренса Сасскинда, споры, связанные с ценностями, имеют тенденцию усиливать оборонительную позицию, недоверие и отчуждение. Стороны могут настолько твердо придерживаться своих ценностей, что отвергают сделки, которые удовлетворяли бы другие интересы, которые у них могут быть.

Сасскинд рекомендует, чтобы вместо того, чтобы стремиться разрешить спор, основанный на ценностях, мы стремимся перейти от демонизации к взаимопониманию и уважению посредством диалога. Стремитесь к когнитивному пониманию, при котором вы и ваш коллега сможете точно осмыслить точку зрения друг друга. Этот тип понимания не требует сочувствия или эмоциональной связи, а только «нейтральной по отношению к ценностям» способности точно описать, что кто-то думает о ситуации, пишут Роберт Мнукин, Скотт Р.Пеппет и Эндрю С. Тулумелло в книге Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Harvard University Press, 2004).

Кроме того, вы можете переосмыслить спор, основанный на ценностях, «апеллируя к другим ценностям, которые разделяете вы и ваш партнер», — пишет Сасскинд в статье в информационном бюллетене Negotiation Briefings , «включая такие универсальные убеждения, как равноправие. или ненасилие, вместо того, чтобы сосредоточиться на различиях в убеждениях, которые спровоцировали спор.”

Какие типы конфликтов наиболее распространены в вашей организации? Оставьте нам комментарий.

Похожие сообщения

5 Советы по коммуникации для разрешения конфликтов в работе

• Неразрешенный конфликт может повлиять на корпоративную культуру, производительность и удержание сотрудников, а также на прибыль.
• Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения.
• Используйте четкие коммуникационные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте (например,g., устанавливайте ожидания, уважайте личные различия и используйте навыки активного слушания, нейтральные термины и открытый язык тела).
• Эта статья предназначена для руководителей предприятий и сотрудников, которые хотят изучить эффективные коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте.

Время от времени у сотрудников могут возникать разногласия. Будь то непонимание того, кто что сделал, столкновение идей или клубок личных отношений, конфликт неизбежен на любом рабочем месте.То, как вы справляетесь с этими конфликтами, может иметь огромное значение для успеха вашей компании. Есть несколько коммуникационных стратегий, которые работодатели, менеджеры, директора по персоналу (и даже сотрудники) могут освоить, чтобы успешно разрешать конфликты на рабочем месте творческими способами.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

Эффективные навыки и политика разрешения конфликтов необходимы на рабочем месте. Хотя неправильно управляемый конфликт может нанести ущерб вашему бизнесу, правильно урегулированный конфликт может сэкономить ваше рабочее время и деньги, а также улучшить отношения с коллегами, производительность сотрудников, уровень удержания, коммуникативные навыки и культуру на рабочем месте.При наличии правильных коммуникационных стратегий вы можете превратить потенциальный кризис в продуктивное обсуждение.

Ключевой вывод: Эффективное разрешение конфликтов на рабочем месте может улучшить вашу организацию и увеличить прибыль.

Как разрешить конфликт на рабочем месте посредством общения

Вот пять способов разрешить конфликт — и улучшить отношения с коллегами — посредством улучшения коммуникации.

1. Решайте вопросы незамедлительно и открыто.

Когда возникает конфликт между членами вашей команды, необходимо быстро принять меры для его разрешения. Вместо того, чтобы игнорировать или избегать конфликта, примите его и работайте над его немедленным разрешением.

«Если не разрешить конфликт до тех пор, пока не исчезнет обида», — сказал Business News Daily Ник Камбодж, генеральный директор Aston & James LLC. Важно незамедлительно и прозрачно решить проблему.

Эрин Вортам, директор по кадрам в Headspring и бывший менеджер по взаимодействию с людьми в Insights Learning and Development, согласилась с тем, что быстрое решение проблемы сохраняет чувство гармонии на рабочем месте, и посоветовала руководителям поощрять открытый диалог во время этих обсуждений.Точно так же в своей книге The Essential Workplace Conflict Handbook (Career Press, 2015) авторы Корнелия Гамлем и Барбара Митчелл сказали, что поиск источника проблемы требует честного разговора и небольшой детективной работы.

«Получайте достоверную информацию, варьируя типы вопросов, которые вы задаете, такие как открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы, основанные на фактах или вопросы, основанные на мнении», — сказал Гамлем.

2. Четко сформулируйте ожидания.

Управление ожиданиями — как с точки зрения того, что вы ожидаете от других, так и того, чего они ожидают от вас, — это одна из самых важных вещей, которые команда может сделать для улучшения коммуникации.Все, что вам или вашим коллегам нужно друг от друга, следует четко определить и выразить.

Мики Фельдман-Саймон, основатель IAmBackatWork, с самого начала поставила перед собой задачу установить ожидания своей компании.

«Однажды я работала в компании, где люди часто перебивали [друг друга]», — сказала она. «Я установил принцип, согласно которому [прерывание] недопустимо. Последовательное применение этого принципа изменило коммуникативные привычки в моей компании, что позволило каждому высказать свое мнение.«

Знание того, что от них ожидается, может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно, уменьшая тем самым вызывающее конфликты напряжение.

« Если люди не понимают, чего ожидают организация, их руководитель или их товарищи по команде, это может привести к замешательству и конфликту. «Митчелл добавил.» Заранее устанавливайте ожидания, начиная с собеседования и снова в первые дни работы «.

3. Развивайте навыки активного слушания.

Вы можете слышать то, что говорят ваши коллеги, но на самом деле вы Когда говорят другие, умы людей часто блуждают, особенно в групповой обстановке, и они не воспринимают по-настоящему сказанное.Даже в цифровой коммуникации легко прочитать сообщение и сразу же о нем забыть. Гамлем подчеркнул важность создания культуры, в которой люди действительно слушают друг друга.

«Умение слушать — это настолько недооцененный навык, и он может реально повлиять на то, как часто возникают конфликты и как их можно избежать», — сказала она.

Кроме того, конфликт может быть полезным при применении хороших навыков слушания. «Различные мнения и идеи могут привести к большим инновациям», — сказала Линдси Анвик, бизнес-тренер, специализирующийся на лидерстве и продуктивности.«Занять последовательную позицию открытости для тех, чье мнение отличается от вашего. Это позволяет вам взглянуть на вещи в новом свете (и решить, когда вступить в бой за вашу идею)».

4. Используйте нейтральные термины и открытый язык тела.

В конфликте естественно желание быть закрытым, но это только снижает шанс разрешения. Сначала дайте себе (или тем, кто в конфликте) время остыть. Управляя конфликтом, говорите спокойно и приятно.

Используйте нейтральный язык и отделите другого человека от проблемы.Лучше говорить на языке «я», а не на языке «ты», чтобы избежать чувства нападения на другого человека. Например, сказать: «Я чувствую себя недооцененным в своем положении» будет более эффективным, чем сказать: «Вы не цените мою работу». Использование «вы» языка только заставит другого человека занять оборонительную позицию, что не сулит ничего хорошего для разрешения конфликта.

Помимо тщательного подбора слов, не стоит недооценивать силу языка тела и тона. Часто конфликт разжигает не то, что говорят, а то, как кто-то это говорит.Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою готовность разрешить конфликт и прийти к соглашению. Люди склонны подражать окружающим, поэтому это может помочь вызвать спокойное и открытое поведение у всех, кто участвует в конфликте.

5. Признавайте и уважайте личные различия.

Противоположные точки зрения, поведение и стиль работы могут вызвать множество споров и недопонимания среди коллег, сказал Уортэм. Если противоречащие друг другу личности являются основной причиной многих проблем вашей команды, постарайтесь лучше осознавать различия в вашем взгляде на ситуацию.

«Независимо от того, как было проведено собрание, как была развернута стратегия или как были задействованы заинтересованные стороны, важно помнить о том, что другие люди могут интерпретировать одно и то же событие по-разному, чтобы разрешать конфликты, когда они возникают», — Уортэм сказал. «[Знание] того, как вы предпочитаете общаться, и способность распознавать стили общения других может помочь навести мосты понимания».

«Каждый из нас по-разному видит и переживает мир, используя свой собственный опыт, ценности, индивидуальное разнообразие и культуру», — добавил Митчелл.«Каждый из нас интерпретирует то, что мы слышали или видели, придаем этому значение и делаем выводы на основе нашего опыта. Признание того, что существуют различия, облегчает начало обсуждения, которое помогает разрешать конфликты на рабочем месте».

Ключевой вывод: Решайте конфликты на рабочем месте, решая проблему немедленно, устанавливая четкие ожидания, применяя навыки активного слушания, используя нейтральные термины и открытый язык тела, а также уважая личные различия.

Что вызывает конфликт на рабочем месте?

Конфликт на рабочем месте может быть результатом нескольких различных ситуаций; однако основной причиной часто является плохое общение.Например, ожидания сотрудников могут быть нечетко выражены, сотрудники могут чувствовать, что у них нет голоса (отсутствие открытого диалога), или тон чьих-либо слов может быть неправильно истолкован. Как бы то ни было, причиной часто является недопонимание, и его можно смягчить с помощью надлежащих навыков и политики.

Другие причины конфликтов на рабочем месте могут включать (но не ограничиваются ими):

• Притеснение — Сотрудник (и) запугивает или преследует.
• Увеличение рабочей нагрузки — Рабочая нагрузка сотрудника значительно возросла, и он чувствует, что на него слишком сильно давят.
• Отсутствие навыков или обучения — Сотруднику не хватает навыков или обучения, чтобы должным образом выполнять свою работу.
• Негативная рабочая среда — Культура вашей компании может быть негативной или токсичной, заставляя сотрудников чувствовать себя несчастными или небезопасными.
• Противоположные личности — Члены команды могут иметь совершенно разные личности и просто не «нравиться» друг другу. Сотрудники также могут «ссориться», из-за чего совместная работа становится сложной или неудобной.
• Плохое управление — Менеджер может иметь плохие управленческие навыки или не иметь надлежащего стиля руководства, который нужен его команде.
• Недобросовестное обращение — С сотрудником могут обращаться несправедливо. Часто это является результатом того, что кто-то на руководящей должности поддерживает или не любит кого-то.
• Нереалистичные ожидания — У сотрудников или руководителей могут быть нереалистичные ожидания.

Ключевой вывод: Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения, но есть и несколько других причин, включая плохое управление, несправедливое обращение и домогательства.

Дополнительный отчет Скай Скули и Николь Фэллон. Некоторые интервью проводились для предыдущей версии этой статьи.

Конфликт в рабочей среде

Слово «конфликт» вызывает у многих людей чувство тревоги, но это часть человеческого опыта. Тот факт, что конфликт универсален, не означает, что мы не можем улучшить то, как мы справляемся с разногласиями, недопониманием и борьбой, чтобы понять или заставить себя понять. Джойс Хокер и Уильям Уилмот предлагают нам несколько принципов разрешения конфликтов, которые были адаптированы здесь для нашего обсуждения:

• Конфликт универсален.
• Конфликт связан с несовместимыми целями.
• Конфликт связан с нехваткой ресурсов.
• Конфликт связан с вмешательством.
• Конфликт — не признак плохих отношений.
• Конфликта нельзя избежать.
• Конфликт не всегда можно разрешить.
• Конфликт — это не всегда плохо.

Конфликт — это физическая или психологическая борьба, связанная с восприятием противоположных или несовместимых целей, желаний, требований, желаний или потребностей.Когда существуют несовместимые цели, ограниченные ресурсы или вмешательство, конфликт является типичным результатом, но это не означает, что отношения плохие или неудачные. Все отношения развиваются во времена конфликта и сотрудничества. То, как мы решаем эти проблемы, влияет, укрепляет или разрушает отношения. Конфликт универсален, но то, как и когда он возникает, можно повлиять и интерпретировать. Вместо того, чтобы рассматривать конфликт с негативной точки зрения, рассматривайте его как возможность прояснения, развития и даже укрепления отношений.

Стратегии управления конфликтами

Как профессиональные коммуникаторы, мы можем признать и предвидеть, что конфликт будет присутствовать в каждом контексте или среде, где происходит общение. С этой целью мы можем прогнозировать, предвидеть и формулировать стратегии успешного разрешения конфликтов. То, как вы решите подойти к конфликту, влияет на его разрешение. Джозеф ДеВито предлагает нам несколько стратегий управления конфликтами, которые мы адаптировали и расширили для нашего использования.

Избегание

Вы можете сменить тему, покинуть комнату или даже не входить в нее, но конфликт останется и всплывет снова, когда вы меньше всего этого ожидаете.Ваше нежелание обратиться к конфликту напрямую — это нормальная реакция, которую высоко ценят многие культуры. В культурах, где высоко ценится независимость, более распространено прямое противостояние. В культурах, где сообщество ставится выше человека, косвенные стратегии могут быть более распространенными. Избегание дает больше времени для решения проблемы, но может также увеличить затраты, связанные с проблемой в первую очередь. Ваша организация или бизнес будут иметь политику и протоколы, которым нужно следовать в отношении конфликтов и возмещения ущерба, но всегда разумно учитывать позицию вашего собеседника или оппонента и дать им, а также себе, время для изучения альтернатив.

Защита против поддержки

Джек Гибб обсуждал защитные и поддерживающие коммуникативные взаимодействия в рамках своего анализа управления конфликтами. Защитное общение характеризуется контролем, оценкой и суждениями, в то время как поддерживающее общение фокусируется на точках, а не на личностях. Когда мы чувствуем, что нас осуждают или критикуют, наша способность слушать может уменьшаться, и мы можем слышать только негативное сообщение. Решив сосредоточиться на сообщении, а не на мессенджере, мы сохраняем поддерживающее и профессиональное обсуждение.

Отвлекающий и сохраняющий лицо

Общение — это не соревнование. Общение — это обмен пониманием и смыслом, но всегда ли все разделяют одинаково? Люди борются за контроль, ограничивают доступ к ресурсам и информации в рамках территориальных дисплеев и иным образом используют процесс коммуникации для участия в соревновании. Люди также используют общение для совместной работы. В коммуникативных взаимодействиях можно наблюдать как конкуренцию, так и сотрудничество, но в обоих случаях центральными являются две концепции: стратегии отвлечения внимания и стратегии сохранения лица.

Стратегии, отталкивающие лицо, включают сообщения или утверждения, которые лишают человека уважения, честности или доверия. Стратегии сохранения лица защищают доверие и отделяют сообщение от мессенджера. Например, вы можете сказать, что «продажи упали в этом квартале», не указав конкретно, кто несет ответственность. Продажи просто упали. Однако если вы спросите: «Как менеджер по продажам объясняет снижение продаж?» вы специально связали человека с негативными новостями.Хотя мы можем захотеть связать задачи и должностные обязанности с отдельными лицами и отделами, с точки зрения языка каждая стратегия дает отличные результаты.

Стратегии, отводящие лицо от лица, часто создают защитную атмосферу общения, препятствуют слушанию и оставляют мало места для сотрудничества. Сохранить лицо — значит поднять вопрос, сохраняя при этом благоприятный климат, оставляя в разговоре место для конструктивного обсуждения и решения проблем. Используя стратегию сохранения лица, чтобы сместить акцент с человека на проблему, мы избегаем борьбы за власть и личностей, предоставляя друг другу пространство для сохранения лица.

В коллективистских культурах, где благосостояние сообщества продвигается или ценится выше благосостояния индивида, стратегии сохранения лица являются распространенными коммуникативными стратегиями. В Японии, например, прямая конфронтация с кем-то воспринимается как унижение, большое оскорбление. В Соединенных Штатах больше внимания уделяется индивидуальной деятельности, и ответственность может оцениваться более непосредственно. Если наша цель — решить проблему и сохранить отношения, то рассмотрение стратегии сохранения лица должно быть одним из вариантов, который квалифицированный бизнес-коммуникатор должен учитывать при обращении к негативным новостям или информации.

Сочувствие

Общение включает не только слова, которые мы пишем или говорим, но и то, как и когда мы их пишем или говорим. То, как мы общаемся, также несет в себе значение, и сочувствие к человеку включает внимание к этому аспекту взаимодействия. Чуткое слушание предполагает выслушивание как буквального, так и подразумеваемого смысла сообщения. Например, подразумеваемое значение может включать понимание того, что заставило этого человека так себя чувствовать. Обращая внимание на чувства и эмоции, связанные с контентом и информацией, мы можем более конструктивно строить отношения и разрешать конфликты.В менеджменте урегулирование конфликтов — обычная задача, а сочувствие — одна из стратегий, которую следует учитывать при попытке разрешить проблемы.

Gunnysacking

Джордж Бах и Питер Уайден обсуждают рюкзаки (или походы) как воображаемую сумку, в которую мы все несем, в которую с течением времени помещаем неразрешенные конфликты или обиды. Если ваша организация пережила слияние, а ваш бизнес трансформировался, возможно, во время перехода произошли конфликты. Держаться за то, что было раньше, может быть как камень в вашем мешке, и влиять на то, как вы интерпретируете свой текущий контекст.

Люди могут знать о подобных проблемах, но могут не знать вашей истории и не видеть ваш рюкзак или его содержимое. Например, если ваш предыдущий менеджер справлялся с проблемами одним способом, а ваш новый менеджер справляется с ними по-другому, это может вызвать у вас некоторый стресс и разочарование. Ваш новый менеджер не может видеть, как существовали отношения в прошлом, но все равно будет наблюдать напряженность. Сдерживание разочарования только вредит вам и может ухудшить ваши текущие отношения.Обращаясь к камням, которые вы несете, или распаковывая их, вы можете лучше оценить текущую ситуацию с текущими моделями и переменными.

Мы учимся на собственном опыте, но можем отличить старые раны от текущих проблем и стараемся сосредоточить нашу энергию там, где они окажут наиболее положительное влияние.

Управление эмоциями

Вы когда-нибудь видели красный цвет или воспринимали ситуацию через ярость, гнев или разочарование? Тогда вы знаете, что не можете ясно видеть или ясно мыслить, когда испытываете сильные эмоции.В рабочей среде будут моменты, когда эмоции накаляются. Ваша осведомленность о них может помочь вам очистить свой разум и решить подождать, пока не пройдет момент, чтобы решить проблему.

«Никогда не говори и не принимай решения в гневе» — одно из распространенных высказываний, которое верно, но не все эмоции связаны со страхом, гневом или разочарованием. Потеря работы может стать своего рода профессиональной смертью для многих, и чувство потери может быть очень сильным. Потеря коллеги из-за увольнения при сохранении должности может принести боль, а также облегчение и чувство вины выжившего.Эмоции могут быть заразительны на рабочем месте, а страх перед неизвестным может побудить людей действовать иррационально. Мудрый бизнес-коммуникатор может распознать, когда эмоции находятся на грани у него самого или у других, и выбрать подождать, чтобы пообщаться, решить проблему или начать переговоры, пока этот момент не пройдет.

Оценки и критика на рабочем месте

Мэри Эллен Гаффи мудро отмечает, что Ксенофонт, греческий философ, однажды сказал: «Сладчайший из всех звуков — это хвала.«Ранее мы видели, что признание, уважение, вовлеченность и принадлежность являются основными человеческими потребностями во всех контекстах и ​​особенно важны на рабочем месте. Эффективность и моральный дух взаимосвязаны, и признание хорошей работы важно. Однако может наступить время, когда оценки будут сопряжены с критикой. Знание того, как подойти к этой критике, может дать вам душевное спокойствие, чтобы четко выслушать, отделяя субъективные, личные нападки от объективных, конструктивных просьб об улучшении.Гаффи предлагает нам семь стратегий дачи и получения оценок и критики на рабочем месте, которые мы здесь адаптировали.

Слушайте, не отвлекаясь

Если вы принимаете оценку, начните с непрерывного прослушивания. Прерывания могут быть внутренними и внешними и требуют дальнейшего обсуждения. Если ваш руководитель начинает обсуждать какой-то вопрос, а вы сразу начинаете обсуждать этот вопрос в уме, вы обращаете внимание на себя и на то, что, по вашему мнению, они сказали или собираются сказать, а не на то, что на самом деле сообщается.Это приведет к недопониманию и приведет к потере ценной информации, необходимой для понимания и решения возникшей проблемы.

Внешние перерывы могут быть связаны с вашей попыткой сказать слово в сторону и могут изменить ход разговора. Позвольте им говорить, пока вы слушаете, и если вам нужно делать заметки, чтобы сосредоточить свои мысли, четко записывайте сказанное, а также отмечая моменты, чтобы вернуться к ним позже. Внешние прерывания также могут иметь форму телефонного звонка, сигнала «пришло текстовое сообщение» или присутствия коллеги в середине разговора.

Как эффективный коммуникатор в бизнесе, вы слишком хорошо знаете, чтобы учитывать контекст и атмосферу коммуникативного взаимодействия, подходя к деликатному предмету оценок или критики. Выберите время и место, где вас никто не отвлекает. Выберите один за пределами общего пространства, где может быть много наблюдателей. Выключите свой мобильный телефон. Выберите личное общение вместо безличного электронного письма. Предоставляя свободное пространство, вы демонстрируете уважение к личности и информации.

Определить намерение говорящего

Мы обсудили превью как обычную часть разговора, и в этом контексте они играют важную роль. Люди хотят знать, что их ждет, и обычно не любят сюрпризов, особенно когда присутствует контекст оценки. Если вы принимаете сообщения, возможно, вам придется задать уточняющий вопрос, если это не считается прерыванием. Вам также может потребоваться делать заметки и записывать вопросы, которые придет вам в голову задать, когда придет ваша очередь выступить.Как менеджер, начните открыто и позитивно и начните с похвалы. Вы можете выделить один момент, даже если это только то, что сотрудник постоянно приходит на работу вовремя, чтобы выделить его, прежде чем переходить к проблеме производительности.

Укажите, что вы слушаете

В традиционной культуре США зрительный контакт является сигналом того, что вы слушаете человека и обращаете на него внимание. Делайте заметки, кивайте головой или наклоняйтесь вперед, чтобы проявить интерес и прислушаться. Независимо от того, являетесь ли вы сотрудником, получающим критику, или руководителем, который ее представляет, демонстрация поведения слушателя создает позитивный климат, который помогает смягчить проблему негативных новостей или конструктивной критики.

Парафраз

Перефразируйте основные моменты, перефразируя обсужденное. Этот вербальный дисплей позволяет пояснить и подтверждает получение сообщения.

Если вы являетесь сотрудником, кратко изложите основные моменты и подумайте, какие шаги вы предпримете для исправления ситуации. Если ничего не приходит в голову или вы нервничаете и вам трудно ясно мыслить, озвучьте вслух основную мысль и спросите, можете ли вы предоставить шаги и стратегии решения позже.Вы можете запросить повторную встречу, если это необходимо, или указать, что вы ответите в письменной форме по электронной почте, чтобы предоставить дополнительную информацию.

Если вы работодатель, переформулируйте основные моменты, чтобы убедиться, что сообщение было получено, поскольку не все слышат все, что говорится или обсуждается при первом представлении. Стресс может ухудшить слух, и перефразирование основных моментов может помочь решить эту распространенную реакцию.

Если вы согласны

Если извинения заслуживают, принесите их.Четко сообщите, что изменится, или укажите, когда вы ответите конкретными стратегиями решения проблемы. Как менеджер, вы захотите сформулировать план, который решает проблему и определяет обязанности, а также временные рамки для корректирующих действий. Вам, как сотруднику, потребуются конкретные шаги, с которыми вы оба можете согласиться, которые помогут решить проблему. Четкое общение и принятие ответственности демонстрируют зрелость и уважение.

Если вы не согласны

Если вы не согласны, сосредоточьтесь на вопросах или проблеме, а не на личностях.Не поднимайте прошлые проблемы и сосредоточьтесь на текущей задаче. Теперь, когда вы лучше понимаете их позицию, вы можете предложить дополнительную встречу, чтобы дать вам время подумать над проблемами. Вы можете рассмотреть возможность привлечения третьей стороны, исследования, чтобы узнать больше о проблеме, или времени, чтобы остыть.

Не отвечайте в гневе или разочаровании; вместо этого всегда проявляйте профессионализм. Если критика необоснованна, подумайте о том, что информация, которой они располагают, может быть ошибочной или предвзятой, и подумайте о способах узнать больше о деле, чтобы поделиться с ними, в поисках взаимовыгодного решения.

Если другие стратегии разрешения конфликта не помогут, подумайте о том, чтобы связаться с отделом кадров, чтобы узнать больше о процедурах надлежащей правовой процедуры на вашем рабочем месте. Проявляйте уважение и никогда не говорите ничего, что плохо отразилось бы на вас или вашей организации. Слова, сказанные в гневе, могут иметь длительный эффект, и их невозможно восстановить или вернуть.

Учитесь на опыте

Каждое коммуникационное взаимодействие дает возможность учиться, если вы захотите его увидеть.Иногда уроки ситуативны и могут не применяться в будущем. В других случаях полученные уроки могут пригодиться вам на протяжении всей вашей профессиональной карьеры. Делайте записи для себя, чтобы прояснить свои мысли, как в дневнике, они служат для документирования и помогают вам более четко увидеть ситуацию.

Признайте, что некоторые аспекты общения являются преднамеренными и могут передавать смысл, даже если его трудно понять. Также знайте, что некоторые аспекты общения являются непреднамеренными и могут не подразумевать смысла или замысла.Люди делают ошибки. Они говорят то, чего не должны были говорить. Выявляются эмоции, не всегда рациональные и не всегда связанные с текущим контекстом. Сложное утро дома может превратиться в рабочий день, и чье-то плохое настроение может не иметь к вам никакого отношения.

Постарайтесь отличить то, что вы можете контролировать, от того, что не можете, и всегда выбирайте профессионализм.

ВЫВОД КЛЮЧЕЙ

Конфликт неизбежен и может быть возможностью для прояснения, развития и даже укрепления отношений.

УПРАЖНЕНИЯ

1. Напишите описание ситуации, которую вы помните, когда вы вступили в конфликт с кем-то другим. Это может быть что-то, что произошло много лет назад, или возникшая проблема. Используя принципы и стратегии этого раздела, опишите, как конфликт был разрешен или мог быть разрешен. Обсудите свои идеи с одноклассниками.
2. Какие стратегии управления конфликтами, описанные в этом разделе, вы считаете наиболее эффективными? Почему? Обсуди свое мнение с одноклассником.
3. Можете ли вы вспомнить время, когда конфликт привел к новой возможности, лучшему пониманию или другому положительному результату? Если нет, подумайте о прошлом конфликте и представьте себе положительный результат. Напишите из двух-трех абзацев описание того, что произошло, или того, что, по вашему мнению, могло бы произойти. Поделитесь своими результатами с одноклассником.

Разрешение конфликтов | Навыки делового общения для менеджеров

Результаты обучения

• Опишите различные способы интерпретации и реагирования на конфликт в межличностном общении

Межличностный конфликт возникает на рабочем месте между людьми.Конфликт также может возникать внутри рабочих групп и иногда усиливается в такой обстановке. Когда мы слышим слово «конфликт», мы обычно думаем обо всех отрицаниях, связанных с этим словом. Большинство из нас хотели бы полностью избежать конфликта; однако конфликт также может быть продуктивным.

Позитивный конфликт возникает из признания разногласий как части здорового процесса. Это обмен страстными идеями. Этот обмен помогает нам находить творческие решения, а также проверять слабые места текущих решений.Трудность поддерживать позитивный конфликт заключается в наличии норм в отношении того, как идеи выражаются и обсуждаются.

Допустимое количество конфликтов жизненно важно для успеха группы, чтобы избежать группового мышления и генерировать более новаторские идеи среди членов группы, которые могут иметь различные мнения и точки зрения. Кроме того, позитивный конфликт порождает поддержку и предлагает элементы сопричастности, чувства сотрудничества и расширенного членства для всех членов группы. Когда члены группы чувствуют себя в безопасности, выражая противоречивые убеждения и мнения, группы становятся более продуктивными и менее склонными к конформизму.

Конфликт необходим для хороших результатов. При работе в организациях очень важно научиться понимать конфликты и управлять ими. Давайте исследуем конфликт более глубоко, чтобы понять его широкое влияние и его прямое влияние на общение на рабочем месте.

Источники командного конфликта

Давайте рассмотрим несколько примеров конфликтов внутри команд.

Распределение средств

Команда разработчиков нового продукта может разделиться между выделением средств на вторую версию устройства или выводом на рынок нового продукта.Команда может обнаружить, что около половины ее членов предпочитают один путь, а другая половина — другой.

В этом случае команда может разделиться на две фракции — или больше, если есть дополнительные разногласия внутри каждой группы. Даже если деловые соображения сильнее поддерживают позицию одной группы, влиятельные личности, межличностная сложность и история группы могут вступить в игру, чтобы подавить эти практические факторы.

Различия с менеджментом

Сотрудники могут подумать: «Почему начальник просто не спрашивает нас? Мы делаем это каждый день, и это никогда не сработает.Начальник может подумать: «Эти сотрудники не понимают, чего это будет стоить. Это вдвое сократит бюджет всего департамента ».

Разрывы в общении между лидерами и командами, которые они возглавляют, могут вызвать особенно острые конфликты. Может возникнуть конфликт с руководством, потому что руководство не поставило перед командой четких целей или может не поддерживать команду. В организации может быть культура, которая не позволяет командам работать эффективно. В экстремальных ситуациях это может привести к отказу команды следовать указаниям своего лидера.

Продажи по сравнению с обслуживанием

Компания организационно отделяет своих сотрудников по продажам от сотрудников по обслуживанию (установке и обслуживанию). Неоднократно продавцы спрашивали: «О чем думают эти люди, работающие в сфере обслуживания? Мы не можем взимать с клиента плату за каждую мелочь ». Так же часто сервис спрашивает: «О чем думают эти продавцы? Они отдают компанию? Мы не можем установить его за это немного «.

Когда разные команды не находят времени, чтобы понять роли и задачи людей в разных командах, между различными функциональными группами внутри организации может возникнуть конфликт.

Следует избегать непродуктивного негативного конфликта, и его необходимо быстро устранять и разрешать, когда он действительно возникает. Из-за опасного характера негативного конфликта и ущерба, который он наносит производительности и морали, он потенциально может привести к проблемам с управлением человеческими ресурсами или даже к судебному процессу.

Каковы симптомы командного конфликта?

Признаки конфликта видны в общении участников. Они проявляют себя по-разному.Как только мы распознаем симптом, мы сможем найти решение.

Почти каждый пережил опыт работы в команде, охваченной конфликтом. Будь то большая группа, которая вспыхивает от гнева и не может закончить встречу, или небольшая группа из двух или трех человек, которые прибегают к злословию и сплетням, чтобы выразить разочарование по поводу конфликта, каждый был частью команды, в которой конфликт возник. вышел из-под контроля. Имея это в виду, есть несколько симптомов конфликта, которые можно выделить в группах, которые могут помочь им распознать конфликт и справиться с ним до того, как он разлучит их.Выявив следующие симптомы, связанные с общением, доверием и противоположными планами, руководитель группы может определить конфликт до того, как он вспыхнет. Читая эти симптомы, думайте о командах, частью которых вы являетесь, и ищите симптомы, существующие в вашей команде.

Один из распространенных симптомов конфликта — это отсутствие общения или уважительное общение. Чаще всего это наблюдается, когда командам не удается провести содержательные встречи. Чаще всего собрания без общения характеризуются тем, что члены команды сидят и слушают то, что говорит начальник.Часто среди таких команд преобладает треп или молчание. Отсутствие общения также можно отметить, когда члены команды не ладят и поэтому отказываются разговаривать друг с другом. Эти вражды создают барьеры внутри команд и мешают общению. Отсутствие общения или неуважительное общение приводит к недоверию, что является еще одним признаком командного конфликта. Команды, которые не могут достичь желаемых результатов, часто не доверяют друг другу как членам команды, что необходимо для достижения успеха. Без доверия к команде вербальный или невербальный конфликт становится нормой для команды.Члены команды тратят больше энергии на защиту своих позиций и рабочих мест, чем на создание того, что требуется для успеха команды. Когда доверие в команде подрывается, привычка обвинять других становится нормой, поскольку люди пытаются защитить себя. Члены команды становятся врагами, которые соревнуются друг с другом, а не союзниками, которые помогают друг другу в достижении общей цели. Команды, которым не хватает доверия, часто сплетничают о других членах или часто проводят сторонние беседы после встреч, чтобы обсудить противоположные мнения.Такая деятельность высасывает силы из коллектива и его цели.

Еще один симптом командного конфликта можно увидеть, когда члены команды имеют противоположные цели. Это не следует путать с членами, у которых разные мнения. Наличие разных мнений в группе может быть очень полезным при правильном управлении, потому что это может создать лучшие идеи и способы выполнения работы. Однако, когда члены команды имеют противоположные цели, на карту поставлено нечто большее, чем разные мнения; два человека яростно привержены прямо противоположному подходу.Противоположные программы могут вызвать замешательство у членов команды и привести к тому, что они упустят из виду свою роль в команде и конечную цель команды. Команды должны работать для достижения общей цели, чтобы добиться успеха. Необходимо приложить огромные усилия, чтобы примирить разногласия, иначе такая команда может рассчитывать на провал.

Как избежать разрушительного конфликта

В большинстве случаев командного конфликта избегание — худшее решение, чем участие в конфликтной ситуации. Более того, предотвращение конфликта приведет к менее оптимальным решениям и даже может помешать команде завершить проект.Таким образом, с точки зрения менеджера, это простое уравнение анализа затрат / выгод, в котором затраты для организации выше, когда команды избегают конфликта, чем когда они участвуют в нем.

Поддержка, доверие и открытое общение также необходимы для уменьшения и быстрого разрешения конфликтов во взаимоотношениях. Открытое общение может быть установлено:

• Установите основные правила. Некоторые правила могут включать следующее: Говорите по очереди и не перебивайте.Убедитесь, что каждый член команды уделяет одинаковое время для изложения своей точки зрения. Слушайте что-нибудь новое и вносите что-то новое в обсуждение. Избегайте повторения фактов и «разговоров по кругу». Избегайте силовых игр и исключите статус или титулы из обсуждения.
• Слушайте активно и сочувственно. Не думайте о контраргументе, пока говорит собеседник. Слушайте точку зрения другого человека, а не свои мысли. Не пытайтесь запоминать пункты только для того, чтобы опровергнуть их одно за другим.
• Укажите на преимущества разрешения конфликта. «Я знаю, вы считаете, что сейчас это слишком много для нас, но мы должны придумать, как решить эту проблему. Тогда мы сможем решить, когда потратить эти деньги ».
• Сохраняйте нейтральную позицию и будьте готовы к тому, чтобы вас убедили. «Вы можете помочь мне понять, почему…»
• Избегайте утверждений типа «все или ничего», таких как «всегда» и «никогда», и указывайте на исключения, когда используются эти операторы. Вместо того, чтобы говорить: «мы никогда не делали этого таким образом», попробуйте «у нас были веские причины не делать этого в прошлом, но давайте поговорим об этом, чтобы увидеть, изменились ли условия».
• Ставьте перед собой цель открытия, а не победы или убеждения. «Давайте отложим окончательное решение до следующей встречи. На этой встрече давайте проведем мозговой штурм и постараемся заплатить каждому ».
• Будьте бдительны в отношении общих целей и пересекающихся целей, поскольку каждая сторона выражает свою точку зрения. «Я не уверен, что пришел к тому же выводу, что и вы, но снижение на 5% — это то, что мы все очень ценим».
• Используйте поясняющие заявления, чтобы убедиться, что другая сторона чувствует, что ее понимают и выслушивают. «Я слышал, что вы сказали, что чувствуете себя недооцененным и что вам не хватает жизненно важной обратной связи, которая бы помогала вам работать, это правильно?»
• Помогите членам группы отделить проблему от человека. «Я знаю, что ваша задача — напоминать нам о правилах, но можем ли мы попробовать подойти к этому по-другому?»
• Используйте такие приемы, как ролевые игры, ставьте себя на место конкурента или ведите военные игры.Такие методы открывают новые перспективы и вовлекают членов команды. «Позвольте мне попробовать быть адвокатом дьявола. Вы скажете мне свое решение, и я буду техником, пытающимся найти дыры в этой идее ».
• Члены команды должны узнавать друг друга за то, что они выразили свое мнение и чувства. «Я рада слышать вашу сторону до конца. Спасибо.»
• Помогите каждому члену команды понять все другие точки зрения и помогите им переосмыслить ситуацию. «Итак, если я вас правильно расслышал, вас беспокоит x. Возможно ли, что мы могли бы решить эту проблему, попробовав y? »

Решения конфликтов

Конфликт — естественный и необходимый элемент здорового командного опыта. Это произойдет даже в лучших командах. Может быть конструктивным.

Команда, которая никогда не сталкивается с конфликтом, вероятно, будет менее продуктивной, чем команда, которая столкнулась с конфликтом. Это особенно верно, если задача, которую пытается выполнить команда, является сложной по своему характеру или очень подробной.Если участники не ставят под сомнение конкретные действия, конкретные решения или особенности предлагаемого решения, команде может показаться, что существует только один способ решить проблему или выполнить задачу.

При выборе членов команды подумайте о том, чтобы сделать выбор, который будет способствовать здоровому конфликту. Вам нужно избегать развития группового мышления, избегая людей, которые уже конфликтуют друг с другом. Люди, которые хотят мира любой ценой и пытаются подавить даже продуктивный позитивный конфликт, также не особенно полезны.Хотя вы можете выбирать людей по их личностным качествам, приверженность не менее важна. Если члены команды индивидуально или коллективно безразличны к общей цели, они, вероятно, не будут работать хорошо. Отсутствие приверженности также может привести к отсутствию конфликта. Если команда привержена общей цели и члены команды выбраны правильно, в процессе выполнения задачи может возникнуть здоровая доза конфликта.

Когда возникает конфликт, важно немедленно его решить.Хотя разработка решения конфликта может занять время, признание этого поможет обеспечить его продуктивность для команды. «Какой бы ни была проблема, эффективные команды выявляют, поднимают и решают ее. Если это мешает им достичь своей цели, эффективные команды пытаются что-то с этим сделать. Они не игнорируют это и надеются, что это пройдет ». Не обращая внимания на конфликт, лидер рискует послать сигнал о том, что конфликт неуправляем, что может привести к самоуспокоенности влиятельных членов или почувствовать, что их вклад не ценится.В худшем случае неразрешенный конфликт может превратиться из целевого в личный.

Как команды предотвращают разрушительный конфликт?

Чтобы предотвратить разрушительный конфликт, руководитель группы должен заложить дружественный к конфликту фундамент для команды. Следующий подход поможет руководителю группы подготовить почву для творческого и продуктивного конфликта:

1. Поставьте перед командой четкую цель.
2. Четко выражайте ожидания членов команды.
3. Соберите разнородную команду, включая людей разного возраста, пола, профессионального опыта и опыта работы в отрасли.
4. Регулярно и часто собирайтесь вместе как одна команда. Члены команды, которые плохо знают друг друга, не знают позиций друг друга по вопросам, что снижает их способность эффективно спорить. Частое взаимодействие укрепляет взаимное доверие и знакомство, необходимое членам команды для выражения несогласия.
5. Распределяйте роли, например, защитника дьявола и провидца, взирающего на небо, и меняйте эти роли от встречи к встрече.Это важно для обеспечения рассмотрения всех сторон вопроса.
6. Используйте такие приемы, как ролевые игры, ставьте себя на место конкурента или ведите военные игры. Такие методы открывают новые перспективы и вовлекают членов команды.
7. Активно управлять конфликтом. Не позволяйте команде соглашаться слишком рано или слишком легко. Выявляйте апатию и лечите ее на ранней стадии и не путайте отсутствие конфликта с соглашением.

Разрешение конфликта

Межличностный конфликт необходимо контролировать и разрешать до того, как он перерастет в словесное нападение и непоправимый ущерб команде.Урегулирование межличностного конфликта может быть трудным и неудобным процессом. Обычно, как члены команды, мы используем тщательно сформулированные заявления, чтобы избежать трений при столкновении с конфликтом.

Первый шаг к разрешению межличностного конфликта заключается в признании существования межличностного конфликта. Признание конфликта позволяет членам команды найти общий язык, поместив конфликт в контекст более широкой цели команды и организации. Более того, более крупная цель может помочь, дав членам команды мотив для разрешения конфликта.

Как члены команды, мы все понимаем неизбежность межличностных конфликтов. Открытое и поддерживающее общение жизненно важно для высокопроизводительной команды. Один из способов добиться этого — отделить проблему от человека. Проблемы можно обсуждать без ущерба для рабочих отношений. Когда возникает межличностный конфликт, следует признать все стороны проблемы, не указывая пальцем или обвиняя. Прежде всего, когда на члена команды кричат ​​или обвиняют в чем-то, это заставляет замолчать всю команду.Это дает сигнал всем, что несогласие недопустимо, и, как мы знаем, несогласие является одним из самых плодородных источников новых идей.

Столкнувшись с конфликтом, члены команды должны занять оборонительную позицию. Однако защитная позиция обычно затрудняет разрешение конфликта. Дружественная к конфликтам командная среда должна поощрять эффективное слушание. Эффективное слушание включает в себя внимательное, непрерывное слушание друг друга (в том числе отсутствие сторонних разговоров, рисования или пустых взглядов).Основы разрешения командных конфликтов включают следующие элементы:

1. Прежде чем изложить свою точку зрения, говорящий должен попытаться понять, что сказали другие. Это можно сделать несколькими уточняющими предложениями.
2. Стремитесь ясно указать, что общего у противоборствующих сторон. Это помогает укрепить то, что разделяют спорящие стороны.
3. Независимо от того, достигнуто ли соглашение, члены команды должны благодарить друг друга за то, что они выразили свои взгляды и чувства.Выражение благодарности другому означает признание личного риска, который человек взял на себя, отказавшись от группового мышления, и его следует рассматривать как выражение доверия и приверженности команде.

Внесите свой вклад!

У вас была идея улучшить этот контент? Нам очень понравится ваш вклад.

Улучшить эту страницуПодробнее

---

Эффективное общение и разрешение конфликтов | Малый бизнес

Успех бизнеса может во многом зависеть от эффективного взаимодействия внутри организации.Управление коммуникациями и содействие здоровому разрешению конфликтов должны быть целью менеджмента. Исследование, проведенное CPP Inc. в 2008 году, показало, что сотрудники тратят 2,8 часа в неделю на разрешение конфликтов. В сумме по всем работникам в США это составляет 385 миллионов рабочих дней. Компании не могут позволить себе потерять такую ​​большую продуктивность из-за конфликта.

Признать необходимость в посреднике

Когда на рабочем месте возникает конфликт, связанный с юридическими или этическими проблемами, для компании может быть выгодно привлечь профессионального посредника.Это может помочь обеспечить разрешение конфликта и защитить бизнес от возможных судебных исков, которые могут возникнуть в случае неправильного разрешения ситуации. Для обычных повседневных конфликтов на рабочем месте можно использовать штатного фасилитатора. Если каждый соблюдает несколько правил разрешения конфликтов, ситуация обычно может быть разрешена.

Установить основные правила

Перед тем, как начнется процесс разрешения конфликта, всем участникам следует разослать набор основных правил.Примерами основных правил могут быть: избегайте обобщений, продолжайте обсуждать текущую проблему, все время оставаться на месте, при необходимости выделяйте тайм-аут и слушайте, когда другие говорят с перебоями. Каждая организация может адаптировать основные правила к своему конкретному бизнесу, исходя из типа конфликта и наиболее распространенных сценариев, нарушающих процесс эффективного взаимодействия.

Сохраняйте спокойствие

Одним из наиболее важных навыков в разрешении конфликтов является способность сохранять спокойствие и не повышать голос при работе с проблемой.Часто бывает полезно иметь нейтральную сторону, которая поможет удержать конфликт между двумя сторонами. Обсуждая проблему, сотрудники должны сохранять спокойствие и говорить на нормальной громкости. Избегайте чрезмерных движений рук, например указаний. Если обе стороны сядут, это также поможет избежать эскалации конфликта.

Говорите по очереди

Многие конфликты возникают на рабочем месте, когда кто-то чувствует, что другой человек его не слышит. Каждому участнику конфликта следует дать непрерывное время для объяснения своей стороны ситуации.Установка таймера может быть полезной для продолжения разговора и для того, чтобы каждому человеку было дано одинаковое количество времени для выражения своих жалоб.

Координатор может гарантировать отсутствие перерывов и соблюдение графика. После того, как человек заговорил, слушатель должен перефразировать сказанное оратором и спросить, верно ли это понимание ситуации. Это дает подтверждение говорящему и гарантирует, что все находятся на одной странице. Это нужно делать после того, как каждый человек заговорит.

Найдите решение

После того, как были озвучены все жалобы, каждый человек должен указать, каким было бы его идеальное решение ситуации. Координатор может делать заметки об этих решениях и искать точки соприкосновения. Каждый участник конфликта должен согласиться с разрешением или решением проблемы. Участников не следует принуждать к соглашению, и они должны уходить, чувствуя, что проблема действительно решена. В сценарии эффективного разрешения конфликта каждый участник уходит с ощущением, что он выиграл и получил выгоду от обмена.

Ссылки

Писатель биографии

Ли Энтони с 2004 года предоставляла напечатанный контент для различных сайтов малого бизнеса. Ее работы публикуются на eHow и Chron.com. Ее области знаний включают маркетинг, человеческие ресурсы, финансы и лидерство. Она имеет степень магистра делового администрирования Университета Джорджии.

Управление конфликтами: определение, навыки и примеры

Что такое навыки управления конфликтами и как они могут помочь вам в работе? Сильные навыки управления конфликтами являются преимуществом на большинстве позиций, поскольку избежать конфликта практически невозможно.Не соглашаться — это человеческая природа, и если к разногласиям подходить правильно, то они полезны.

Полное устранение конфликта привело бы к возникновению собственных проблем: не было бы разнообразия мнений, и у нас не было бы возможности выявлять и исправлять ошибочные планы и политику.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами, также известное как разрешение конфликтов, предполагает наличие рабочего места, исключающего конфликты, и команды менеджеров, которая успешно справляется и решает проблемы на рабочем месте.Взаимодействие с другими людьми

Что такое навыки управления конфликтами?

Целью профессионалов на рабочем месте должно быть не предотвращение конфликта, а его эффективное разрешение. Сотрудники, обладающие сильными навыками разрешения конфликтов, могут эффективно решать проблемы на рабочем месте.

Люди, которые разрешают конфликты уважительно и оптимистично, создают возможность для роста и обучения внутри организации.

Четкое, сочувственное и терпеливое общение приводит к благоприятным результатам и укрепляет профессиональные отношения.

Почему работодатели ценят навыки управления конфликтами

Плохое общение или межличностное напряжение могут легко привести к тому, что простые разногласия перерастут в обиду или что-то еще хуже.

Конфликты, которые могут разгораться и разрастаться, в конечном итоге снизят производительность и подорвут моральный дух персонала. Вот почему работодатели ищут сотрудников, обладающих навыками управления и разрешения конфликтов.

Типы навыков управления конфликтами

Связь

Многих ненужных конфликтов можно избежать просто с помощью ясного, точного письменного и устного общения; одно потерянное электронное письмо может привести к провальным планам и указанию пальца.

Предположения о том, что другие люди уже знают, думают или намерены, могут вызвать негодование или даже хуже. Некоторые люди спорят только потому, что хотят, чтобы их услышали.

Просто быть хорошим слушателем может быть достаточно, чтобы внушить доверие и разрешить обиду.

Примеры хороших коммуникативных навыков:

• Быстрое решение проблем
• Понимание сопротивляющихся участников
• Оформление договоров
• Активное прослушивание
• Лидерство
• Посредничество
• Встреча с участниками
• Моделирование разумного диалога
• переговоры
• Невербальное общение
• Открытый диалог
• Подавление поведения, провоцирующего конфликт
• Обучение позитивному поведению
• Письменное сообщение

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность понимать свои чувства и чувства других людей и хорошо справляться с этими чувствами.Люди с высоким эмоциональным интеллектом умеют определять и удовлетворять потребности других, принимая на себя ответственность за свои собственные потребности и чувства.

Вот несколько способов сделать это:

• Быть адаптируемым
• Аналитика
• Утверждая чувства
• Компромисс
• Проявление любопытства
• Прощение проступков
• Помогая другим
• Идентификация триггеров
• Признание улучшений
• Установление основных правил
• Проявление уважения
• Изменение поведения
• Быть мотивированным
• Оптимизм
• Самосознание
• Отображение саморегулирования

Сочувствие

Сочувствие означает чувство того, что чувствуют другие.Способность видеть ситуацию с чужой точки зрения и понимать их потребности, мотивацию и возможные недопонимания имеет решающее значение для эффективного управления конфликтами.

Некоторые люди от природы более чуткие, чем другие, но сочувствие можно развить.

В самом лучшем случае сочувствие дополняется интеллектуальным пониманием ситуации другого человека, поскольку одно только эмоциональное сочувствие может иногда создавать сложные сценарии. Сочувствие лучше всего применяется в рабочей среде в сочетании с критическим мышлением, эмоциональным интеллектом и другими типами проницательности.

Признаки сочувствия включают:

• Отчетность
• Запрос обратной связи
• Строительный трест
• Проявление сострадания
• Принятие разнообразия и интеграции
• Конструктивная обратная связь
• Работа с трудными людьми
• Управление эмоциями
• Высокий эмоциональный интеллект
• Определение невербальных сигналов
• Признание различий
• Понимание различных точек зрения
• Хорошие навыки межличностного общения
• Способность распознавать проблемы
• Хорошее самоконтроль
• Способность принимать разные мнения

Творческое решение проблем

Понимание и общение — это очень хорошо и хорошо, но они не очень помогают, если у вас нет решения основной проблемы, какой бы она ни была.

Конфликт часто возникает из-за того, что никто не может предложить работоспособное решение, поэтому разрешение конфликта зависит от его создания.

Это делает решение проблем востребованным навыком для работодателей. Примеры конфликтов, связанных с решением проблем на рабочем месте, включают:

• Анализ конфликтов
• Решения для мозгового штурма
• Сотрудничаю
• Устное общение
• Созыв собраний
• Творчество
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Невербальное общение
• Решение проблем
• Чувство юмора
• Интеграция целей
• Контроль соответствия
• Перенастройка отношений
• Справедливое разрешение

Дополнительные навыки управления конфликтами

Вот дополнительные навыки управления конфликтами для резюме, сопроводительных писем, заявлений о приеме на работу и собеседований.Требуемые навыки будут зависеть от должности, на которую вы претендуете, поэтому также просмотрите наш список навыков, перечисленных по должностям и типу навыков.

• Извинения
• Как избежать наказания
• Присутствует
• Спокойствие
• Беспристрастность
• Интуитивность
• Способность «Отпустить»
• Терпение
• Положительность
• Способность расставлять приоритеты в отношениях
• Уважение к различиям
• Разделение
• Управление стрессом
• Способность относиться к критике

Как выделить свои навыки

ДОБАВИТЬ НАВЫКИ К ВАШЕМУ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В Сопроводительном письме: Вы можете включить наиболее важные термины в свое сопроводительное письмо.

ОБСУЖДЕНИЕ ВАШИ НАВЫКОВ НА РАБОЧИХ ИНТЕРВЬЮ: Во время собеседования помните о перечисленных здесь основных навыках и будьте готовы привести примеры того, как вы их использовали.

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов — но подождите, есть еще кое-что…

• «Мы имеем дело с невозможностью общаться.- Тюремный охранник «в конфликте» с упрямым заключенным в «Хладнокровном Люке».
• «Конфликты не являются ни конструктивными, ни разрушительными, но способы их разрешения делают их либо положительными, либо отрицательными». — Абдул Гаффар, доктор философии, профессор образования Куртубинского университета науки и информационных технологий

Как ни крути, но конфликт — неизбежное человеческое явление. Когда и когда люди взаимодействуют друг с другом, существует конечная уверенность в том, что в какой-то момент различные личные предпочтения, идеи, симпатии и антипатии создадут определенный уровень конфликта.

Конфликт может быть положительным

Нельзя сказать, что такие случаи всегда отрицательны. В статье 2009 года профессора Абдула Гаффара из Куртубского университета в журнале Journal of Management Sciences утверждается, что конфликт часто необходим, когда он…

• помогает поднимать и решать проблемы;
• активизирует работу, чтобы заниматься наиболее подходящими вопросами;
• помогает мотивировать людей к участию; а, и до
• помогает людям распознавать свои различия и извлекать из них пользу.

«Конфликт — это не то же самое, что дискомфорт», — писал Гаффар. «Конфликт — это не проблема — проблема возникает, когда конфликт плохо регулируется».

Существуют различия, причины и виды конфликтов

Никого не должно удивлять, что конфликты возникают по разным причинам и другим факторам. Опять же, Гаффар приводит длинный список причин; наиболее актуальные из них перефразируются следующим образом…

• Аффективный конфликт , состояние «Я сошел с ума», которое возникает, когда у членов группы возникают межличностные столкновения, которые характеризуются гневом, разочарованием и другими негативными чувствами;
• Существенный конфликт , который возникает, когда члены группы расходятся во мнениях относительно поставленной задачи или цели, например, какова должна быть текущая стратегическая позиция организации или какие данные включать в отчет;
• Конфликт интересов имеет место, когда между двумя сторонами существует несогласованность в том, как распределять ограниченный ресурс.И это несмотря на то, что стороны в споре одинаково понимают ситуацию — то есть ресурс находится в дефиците;
• Конфликт возмездия , который, как следует из названия, имеет место, когда конфликтующие стороны чувствуют потребность в затяжном конфликте для наказания оппонента;
• Конфликт ценностей возникает, когда два социальных объекта различаются своими ценностями или идеологиями по определенным вопросам;
• Конфликт целей , то, что возникает, когда вовлеченные стороны расходятся во мнениях относительно того, каким должен быть предпочтительный исход задачи или ситуации; и последнее,
• Конфликт перемещенных лиц , когда конфликтующие стороны либо направляют свое разочарование или враждебность социальным субъектам, не вовлеченным в конфликт, либо спорят по второстепенным, если не незначительным вопросам.

Наиболее вероятными источниками конфликтов являются плохое общение, конкуренция за общие, но скудные ресурсы, споры из-за ролей и просто несовместимость планов, когда дело доходит до подходов и результатов целей. Однако это не случайно, что коммуникация возглавляет список, поскольку это единственный инструмент, необходимый для устранения всех источников, перечисленных здесь и в других местах. Но при неправильном использовании или вообще без него он также может стать катализатором, который может бросить стороны в конфликт.

Кристин Свитцер, писатель по вопросам трудовых ресурсов, отметила в недавней статье, что основной задачей эффективного общения является предотвращение эскалации конфликта. «Эскалация конфликта может привести к нарушению связи, ложным предположениям и негативным обязательствам, которые могут еще больше усложнить начальный конфликт».

Одним из основных преимуществ эффективного общения при разрешении конфликта является снижение тревожности как в семье, так и на рабочем месте.Стюарт Левин, адвокат и автор книги «Приступая к разрешению: превращение конфликта в сотрудничество», подчеркивает необходимость «решить ваши реальные проблемы» и «добраться до сути конфликта». Навыки активного слушания, в том числе меньше говорить и задавать вопросы для ясности. Использование эффективных вербальных и невербальных коммуникаций дополнительно способствует успешному разрешению конфликта между отдельными людьми или внутри группы.

Школы могут быть рассадником некоторых форм конфликтов

Школы и другие образовательные учреждения являются особенно благодатной почвой для конфликтов.Во-первых, школы состоят из разных молодых людей, взаимодействующих с разными сверстниками и взрослыми разного возраста; факторы, которые создают разные рамки контекста и ссылки. Донна Кроуфорд и Ричард Бодин из Национального центра просвещения по вопросам разрешения конфликтов (NCCRE) процитировали исследования школьных конфликтов, которые показывают, что наибольшее количество конфликтов, которые перерастают в насилие, часто начинаются с относительно незначительных инцидентов. Действия, когда один учащийся использует собственность другого без разрешения или безвредный, но нежелательный физический контакт, могут привести к серьезному конфликту.Чаще всего такие конфликты возникают между людьми, которые знали друг друга. Общей целью насильственных действий обычно является возмездие — так сказать, расплата. Кроуфорд и Бодин заявили, что дальнейшие исследования показали, что насильственные действия в этих случаях не являются результатом отсутствия ценностей, а скорее происходят из системы ценностей, допускающей насилие.

Общие стратегии разрешения конфликтов

Существует множество списков того, что следует и чего не следует делать в конфликтных ситуациях, в том числе «10 лучших советов по деэскалации» Института предотвращения кризисов, которые следует помнить.

• Будьте чуткими и непредвзятыми . Считаете ли вы, что чувства другого человека оправданы, они реальны для этого человека. Обратите на них внимание.
• Респект личное пространство . Наличие личного пространства снижает тревогу другого человека и может предотвратить усугубление инцидента. Постарайтесь встать или быть не ближе, чем в паре футов от собеседника.
• Используйте неугрожающие невербальные слова. Чем больше человек теряет контроль, тем меньше он слышит слова другого человека.Следите за своими жестами, мимикой, движениями и тоном голоса.
• Избегайте чрезмерной реакции . Сохраняйте спокойствие, рациональность и профессионализм. Вы не можете контролировать поведение другого человека; то, как вы реагируете на их поведение, будет иметь прямое влияние на обострение ситуации или ее распространение.
• Ориентация на чувства . Факты важны, но главное — то, как человек себя чувствует. Внимательно следите за реальным посланием собеседника и прислушивайтесь к нему.
• Не отвечать на сложные вопросы . Когда человек бросает вызов вашему авторитету, перенаправьте его внимание на проблему.
• Установить пределы . Если поведение другого человека агрессивно, чрезмерно оборонительно или разрушительно, установите для него четкие, простые и обязательные ограничения. Сначала предложите любой положительный выбор или варианты.
• Выбирайте с умом то, на чем вы настаиваете . Решите, какие правила подлежат обсуждению, а какие нет. Если вы можете предложить человеку варианты и гибкость, вы сможете избежать ненужных ссор.
• Разрешить тишину для отражения . Молчание может быть мощным средством коммуникации, давая человеку возможность поразмышлять о том, что происходит, и о том, как ему или ей нужно действовать.
• Дайте время для принятия решений . Люди, которые расстроены, могут быть неспособны ясно мыслить в любой момент. Дайте им несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали.

Стратегии и инструменты разрешения конфликтов для школ

Все приведенные выше советы относятся к стратегиям кризисного реагирования для школ.Однако в школах есть все необходимое, чтобы превратить возникающие неизбежные конфликты в возможности для обучения. Во-первых, учитель может действовать как посредник, чтобы навести порядок и наметить курс для разрешения конфликта. Многие посредники используют РОЛЕВАЯ ИГРА отдельными лицами в конфликте, что помогает ослабить напряженность, привнося легкомыслие в процесс разрешения конфликта. Помещая затронутых учеников в противоположные роли, где они могут разыграть точку зрения своего оппонента, они могут научиться более чутко относиться к другой стороне и людям в целом и даже начать понимать противоположную точку зрения.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ — это еще один инструмент решения проблем, с помощью которого учащимся поручают наблюдать и отслеживать различные конфликты, свидетелями которых они были, или в которых они участвовали в течение определенного периода. Кроуфорд и Бодин предлагают записывать и записывать эти эпизоды в дневнике, не указывая конкретных учащихся. Следует поощрять учащихся к поиску ситуаций, в которых необходимо разрешение конфликта. В какой-то момент студенты добровольно делятся своими наблюдениями и обсуждают с другими положительные и отрицательные стороны конфликтов, которые они наблюдали.Это помогает подготовить тех, кто наблюдает за конфликтами, к тому, чтобы справиться с ними, когда они сами окажутся вовлеченными в инцидент.

ПРОСЛУШИВАНИЕ , как кратко упоминалось ранее, может многое сделать для минимизации или устранения недопонимания и недопонимания, которые привели к конфликту. Обучение студентов хорошему умению слушать — важный инструмент. Кроуфорд и Бодайн предлагают учителям начать с обсуждения недавних студенческих конфликтов в классе, предполагая, что участники, вероятно, скажут что-то вроде: «Он не послушает…» или «Они не поняли, о чем я говорю…»

Хорошо СЛУШАТЬ методов, которым следует обучать, включают…

• Смотреть прямо на говорящего и смотреть ему в глаза;
• Позволяет говорящему говорить без перерыва;
• Не давать советов и предложений;
• Дает говорящему положительное невербальное подкрепление кивком или улыбкой; и
• Повторение услышанного слушателем своими словами.