Кризисные ситуации это: Кризисная ситуация это

Кризисные ситуации в жизни человека. — Костюковичская центральная районная больница

Наверняка нет таких людей, которые не сталкивались бы в своей жизни с проблемами и трудностями, а также ситуациями, которые с полным основанием можно назвать кризисными или критическими. Такими ситуациями могут для человека стать конфликты, сильный стресс (или хронический стресс, влияние которого достигло критической точки), связанный с утратой, горем, сменой социального статуса и многим другим. Кроме того, кризисы в жизни человека могут быть также возрастными, то есть связанными с естественным ходом жизни.

Под кризисным состоянием понимается острое эмоциональное состояние, возникающее при блокировании целенаправленной жизнедеятельности человека в результате события, которое он не может преодолеть способом, известным из прошлого опыта. Иногда кризисное событие можно предвидеть (выход на пенсию), в других случаях оно возникает внезапно (потеря близкого человека), а иногда является кульминацией какой-либо долго развивающейся ситуации. Кризисы переживаются каждым человеком.

Критические жизненные ситуации в зависимости от внешних обстоятельств и внутренних ресурсов переживаются человеком по-разному. У одних людей получается справиться с ситуацией, прожить ее и вынести из нее что-то полезное, тогда как у других кризисная жизненная ситуация становится началом психологических, эмоциональных, психосоматических нарушений, а ее переживание затягивается на годы и становится хроническим. В этом случае, следует обратиться к специалисту психологу или психотерапевту.

Кризисное состояние характеризуется интенсивными отрицательными эмоциями, беспокойством и тревогой, депрессивными состояниями вплоть до дезорганизации личности. Для таких состояний характерна фиксация на психотравмирующей ситуации или значимом событии, переживания по поводу собственной беспомощности и несостоятельности, чувство одиночества, низкая оценка собственной личности, актуальной ситуации и будущего, неверие в свои силы и возможности. Здесь надо думать о том, что это состояние временное.

Жизнь — это череда событий как, хороших так и плохих. В жизни есть ситуации, которые нельзя исправить, их нужно пережить. Пережить — значит сделать усилия по перестройке психологического мира, чтобы найти смысловое соответствие между сознанием и бытием для «повышения осмысленности жизни».

Основное правило в жизни — способность человека справляться с неприятностями, не относиться к ним пассивно, но в то же время, не озлобляться и не обвинять в них других. Реакция на стресс должна быть осмысленной и взвешенной. Нельзя поддаваться первому эмоциональному импульсу, следует быть выдержанным и хладнокровным, смотреть на мир реалистично и так же реалистично действовать.

Интересны советы, как пережить стресс и кризисные ситуации с наименьшими потерями, американского психотерапевта Д. Пауэлла

1. Вспомните, как вы себя чувствовали, когда все было хорошо. Когда представляешь себя в комфортной ситуации, появляются ощущения, связанные с ней.
2. Расслабьтесь физически. Если тело и мышцы расслаблены, то и психика не может быть в напряженном состоянии.
3. Постарайтесь быть реалистичнее, описывая себе или близким ситуацию, в которой находитесь. Избегайте таких слов, как «никогда», «всегда», «ненависть».
4. Живите сегодняшним днем. Установите цели на сегодня и достигайте их.
5. Не разрешайте себе «утонуть» в жалости к себе, не отказывайтесь от помощи. Любовь, дружба и помощь — мощные средства в борьбе со стрессом.
6. Старайтесь не думать о прошлых событиях как о поражении.
7. Вы не можете отвечать за поведение других, но можете контролировать свою реакцию на их поступки. Ваша главная победа — это победа над своими эмоциями.
8. Не старайтесь угодить всем, это нереально, вы должны время от времени угождать себе.

Живите и радуйтесь тому, что вы живы, что у вас еще есть возможность видеть своих родных и близких, иметь друзей и знакомых, смотреть на окружающий мир и замечать интересные и положительные моменты. Берегите и любите свою жизнь, которая дается однажды.

 

 

Психолог УЗ «Костюковичская ЦРБ»                               Ирина Бородавченко.

 

 

Психологическая помощь в кризисных ситуациях

 В настоящее время психологическая помощь в кризисных и чрезвычайных ситуациях становится все более и более востребованной. С одной стороны, это связано с возрастанием числа трудных жизненных ситуаций, спровоцированных социальными и экономическими аспектами жизни, с увеличением числа техногенных катастроф, стихийных бедствий, террористических актов, сект, случаев морального, физического и сексуального насилия в обыденной жизни.

С другой стороны, кризисное переживание может возникать не только в экстремальной ситуации. Любое значимое изменение жизненной ситуации
или внутренней позиции может переживаться как кризис. В литературе широко описаны возрастные кризисы, кризисы, возникающие в межличностных отношениях и так далее. С этой точки зрения кризис представляет собой здоровое состояние развивающегося человека, что, однако не приуменьшает тягостности самого переживания.

В любом кризисе, связан ли он с процессами взросления и развития или возникает в острой катастрофической ситуации, человек сталкивается с сильными переживаниями. Наиболее острыми среди них выступают переживания невозможности: невозможность существовать прежним, известным человеку способом, невозможность реализовывать свои мотивы, стремления и ценности, невозможность преодолеть кризис способами, известными из прошлого опыта. Трудность, сложность и невозможность прежнего способа существования подталкивают человека искать новые формы и способы видения мира и межличностных отношений. Преодоление кризиса всегда приводит к переходу на другой уровень психологического функционирования.

В кризисной ситуации возможны два вида психологической помощи:

кризисное консультирование и кризисная психотерапия. Кризисное консультирование производится тогда, когда трансформации подконтрольны человеку, и он в силах самостоятельно справиться с ними. Кризисное консультирование, как правило, недолгосрочно, и чаще всего основывается на тактиках информирования. Если же негативные изменения приобретают длительный, затяжной характер и оказываются вне зоны самостоятельного контроля, то возникает необходимость в профессиональной психотерапевтической помощи.

Кризисная психотерапия в отличие от консультирования более долгосрочна, включает работу с состоянием обратившегося, оценку психической динамики его состояния на протяжении всего курса встреч. В кризисной психотерапии большая роль отдается исследованию отношений, развивающихся между клиентом (пациентом) и психотерапевтом, учитывается динамика этих отношений.

Вот некоторые рекомендации, которые будут полезны как волонтерам при непосредственной работе в местах массовых бедствий, так и для психологической подготовки спасателей и сотрудников специальных служб.

1. Важно помнить, что в кризисной ситуации пострадавший всегда находится в состоянии психического возбуждения. Это нормально. Оптимальным является средний уровень возбуждения. Дайте знать пострадавшему, что вы рядом и что уже принимаются меры по спасению. Пострадавший должен чувствовать, что в создавшейся ситуации он не одинок. Подойдите к пострадавшему и скажите, например: «Я останусь с Вами, пока не приедет «Скорая помощь»». Пострадавший также должен быть проинформирован о том, что сейчас происходит.
2. Позаботьтесь о собственной как физической, так и психологической безопасности. Если оказание психологической помощи не входит в ваши обязанности, не оказывайте этой помощи, если Вы не хотите (неприятно или по каким-либо другим причинам). Найдите того, кто может это сделать.
3. Не приступайте к действиям сразу. Осмотритесь и решите, какая помощь (помимо психологической) требуется, кто из пострадавших в наибольшей степени в ней нуждается. Уделите этому 30 с при одном пострадавшем, около 5 мин при нескольких пострадавших.
4. Представьтесь, скажите, кто Вы и какие функции выполняете. Узнайте имена нуждающихся в помощи. Скажите пострадавшим, что помощь скоро прибудет, что Вы делаете все возможное в сложившейся ситуации.
5. Постарайтесь избавить пострадавшего от посторонних взглядов. Любопытные взгляды очень неприятны человеку в кризисной ситуации. Если зеваки не уходят, дайте им какое-либо поручение, например, отогнать любопытных от места происшествия.
6. Осторожно (действуя по ситуации) устанавливайте телесный контакт. Легкий телесный контакт обычно успокаивает пострадавших. Поэтому возьмите пострадавшего за руку или дотроньтесь до плеча. Прикасаться к голове или иным частям тела не рекомендуется. Займите положение на том же уровне (ориентируясь на линию глаз), что и пострадавший. Даже оказывая медицинскую помощь, старайтесь находиться на одном уровне с пострадавшим. Общаясь с пострадавшим, старайтесь не поворачиваться к нему спиной.
7. Дайте пострадавшему выговориться. Слушайте его внимательно, активно, не перебивайте. Будьте терпеливы, выполняя свои обязанности, проявляйте внимание к чувствам и мыслям пострадавшего.
8. Говорите спокойным тоном, даже если пострадавший теряет сознание. Не проявляйте нервозности. Избегайте упреков. Пересказывайте позитивное. Спросите пострадавшего: «Могу ли я что-либо для Вас сделать?» Если Вы испытываете чувство сострадания, не стесняйтесь об этом сказать.
9. Расскажите, какие меры требуется принять для оказания помощи в его случае. Расскажите о ваших квалификации и опыте. Профессиональная компетентность успокаивает.
10. Позвольте пострадавшему поверить в его собственную компетентность. Если это возможно, дайте ему поручение, с которым он справится. Используйте это, чтобы он убедился в собственной значимости, зафиксируйте его способность контролировать и регулировать себя.
11. Скажите пострадавшему, что Вы останетесь с ним столько, сколько будет необходимо. При расставании, если нужно, найдите себе заместителя и проинструктируйте его о том, что делать с пострадавшим.
12. Привлекайте людей из ближайшего окружения пострадавшего для оказания помощи. Инструктируйте их и давайте им простые поручения. Избегайте любых слов, которые могут вызвать у кого-либо чувство вины.

Одним из базисных положений является утверждение, что каждый человек несет в себе скрытые, неиспользованные психические ресурсы. Главными задачами как консультанта так и терапевта является обеспечение доступа клиента к этим ресурсам. Сущность психологической помощи в посттравматической ситуации заключается в том, чтобы пострадавший сам смог запустить механизм ответственности за себя, за свое поведение, здоровье.

Психолог УЗ «Зельвенская ЦРБ»

Ляцкий Анатолий Иванович

 

Кризисное вмешательство

Цель:

Эта категория предоставляет общую информацию о кризисном вмешательстве, включая, помимо прочего, планирование, реализацию и доступные ресурсы, которые могут помочь клиенту в кризисной ситуации.

Уточняющая информация

Определение кризиса:  Нарушение или сбой в нормальном или обычном образе жизни человека или семьи. Кризис не может быть разрешен с помощью обычных ресурсов/навыков человека для решения проблем.

Кризис может отличаться от проблемы или чрезвычайной ситуации

• Хотя проблема может вызвать стресс и быть трудной для решения, семья или отдельный человек способны найти решение. Следовательно, проблема, которая может быть решена человеком или семьей без постороннего вмешательства, не является кризисом. Часто проблема может показаться кризисом семье или человеку, находящемуся в состоянии стресса и не мыслящему ясно. Вмешательства, которые устанавливают доверие и обеспечивают уверенность, совет или направление со стороны социального работника, могут решить такую ​​проблему.
• Чрезвычайная ситуация — это внезапная, неотложная необходимость, например, когда жизнь находится в опасности из-за несчастного случая, попытки самоубийства или насилия в семье. Это требует немедленного внимания со стороны правоохранительных органов, CPS или других специалистов, обученных реагировать на опасные для жизни события. Если ситуация может ждать ответа от 24 до 72 часов, не подвергая опасности человека или семью, это кризис, а не чрезвычайная ситуация.
• Тремя основными элементами кризиса являются: стрессовая ситуация, трудность преодоления и время вмешательства. Каждая кризисная ситуация уникальна и потребует гибкого подхода к клиенту и ситуации.

Ситуации, которые могут привести к кризису

У каждого есть опыт, который заставляет его чувствовать себя расстроенным, разочарованным или утомленным. Когда эти типы чувств сочетаются с определенными жизненными событиями или ситуациями, они часто приводят к нарастанию напряжения и стресса. Было выявлено пять типов ситуаций, которые могут вызывать стресс и, в свою очередь, способствовать кризисному состоянию. Типы кризисных ситуаций клиентов, представленных в CSO, обычно связаны со следующим:

• Семейные ситуации  – расследование жестокого обращения с детьми, жестокое обращение с супругом, незапланированная беременность, дезертирство родителей, хронически больной член семьи и отсутствие социальной поддержки являются примерами семейных ситуаций, которые могут вызывать стресс и кризисы.
• Экономические ситуации — внезапное или хроническое финансовое напряжение является причиной многих семейных кризисов, таких как потеря работы, выселение, отсутствие еды, кража домашних денег или имущества, высокие медицинские расходы, пропущенные выплаты алиментов, изъятие автомобиля , отключения коммунальных услуг, деньги, «потерянные» из-за азартных игр или наркомании, и бедность.
• Социальные ситуации — Насилие в районе, неадекватное жилье, нехватка общественных ресурсов и неадекватные образовательные программы иллюстрируют некоторые способы, которыми сообщество может способствовать семейным кризисам.
• Важные жизненные события — события, которые большинство считает счастливыми, такие как брак, рождение ребенка, продвижение по службе или выход на пенсию, могут спровоцировать кризис в семье; ребенок, поступающий в школу, поведение подростка, уход взрослого ребенка из дома, наступление менопаузы или смерть любимого человека также могут быть очень стрессовыми жизненными событиями.
• Природные стихии -кризисы возникают в результате стихийных бедствий, таких как наводнения, ураганы, пожары и землетрясения, или даже длительных периодов высокой температуры и влажности, или пасмурной или чрезмерно холодной погоды.

Обязанности работников

1. Социальные работники CSO и специалисты по программам для людей с ограниченными возможностями могут оказывать серьезное долгосрочное влияние на жизнь своих клиентов и помогать другим сотрудникам CSO, своевременно и надлежащим образом реагируя на кризисные ситуации клиентов. Финансовые работники CSO и менеджеры по работе с клиентами WorkFirst должны попытаться решить кризисные вопросы, связанные с назначенным количеством дел и программ. При необходимости сотрудники ОГО могут консультироваться с социальными работниками и специалистами по программам для людей с ограниченными возможностями для разрешения кризисных ситуаций, связанных с клиентами.
2. Успешное разрешение экстренной ситуации может значительно укрепить доверительные отношения социального работника со своим клиентом и подготовить почву для совместных и продуктивных отношений в будущем. Столкнувшись с неотложной ситуацией клиента, социальные работники и специалисты программы по инвалидности реагируют следующим образом:
   1. Проведите быстрый анализ ситуации;
   2. Определите тип кризиса;
   3. Примите меры;
   4. Попытка разрядить обстановку и/или успокоить клиента;
3. Когда ситуация успокоится:
   1. Определите и свяжитесь с доступными общественными ресурсами в вашем регионе, которые могут помочь клиенту в кризисной ситуации
   2. Документируйте события, насколько это возможно, сохраняя конфиденциальность, когда это необходимо.
4. Поддерживайте свои профессиональные навыки и ресурсы:
   1. Определите и опубликуйте информацию о доступных ресурсах сообщества. Держите эту информацию доступной для всех клиентов и сотрудников.
   2. Ищите дополнительные возможности обучения, когда они доступны. Дополнительные ресурсы для обучения кризисному вмешательству включают:

DSHS

DOP — www.hr.wa.gov,

Школа социальной работы UW — http://socialwork.uw.edu/

Кризисная клиника округов Терстон и Мейсон — www.crisis-clinic.org .

8 типов кризисов, с которыми может столкнуться ваша компания (и защититься от них)

Никто не планирует свои ошибки, они просто случаются. И часто они случаются в самый неподходящий момент. Хотя никто не хочет предвидеть неудачу, важно, чтобы ваш бизнес был готов справиться с различными типами кризисов, если они когда-либо возникнут.

Большинство из нас хочет исправить ситуацию как можно скорее, но когда в вашем бизнесе возникают проблемы, это не всегда легко заметить или исправить. Мелкие ошибки могут быстро превратиться в дорогостоящее предприятие, которого ваша команда не ожидала. Была ли это ваша вина или нет, небольшие проблемы могут быстро выйти из-под контроля, пока они не перерастут в полномасштабный кризис.

Чтобы эффективно справляться с кризисами в бизнесе, вашей команде необходимо знать:

• Что такое кризис
• Виды кризиса
• Как разрешить каждый кризис

Что такое деловой кризис?

Бизнес-кризис возникает, когда непредвиденная проблема ставит под угрозу стабильность компании или организации. Эти дилеммы могут возникать как внутри компании, так и быть вызваны внешними воздействиями. Проблема, влияющая на бизнес, обостряется до такой степени, что она выходит из-под контроля компании, и они не могут ее решить. Если не решить эту проблему, она может нанести непоправимый ущерб бизнесу или привести к его краху.

Самый простой способ выявить кризис в бизнесе — оценить проблему по трем ключевым элементам.

• Во-первых, проблема должна представлять непосредственную угрозу для организации.
• Далее, ситуация должна включать в себя элемент неожиданности или шока.
• Наконец, из-за серьезности проблемы, а также ее неожиданного характера ситуация заставит бизнес принимать своевременные и эффективные решения. Знание элементов, составляющих кризис в бизнесе, может помочь выявить эти проблемы, пока не стало слишком поздно.

Однако иногда кризисы неизбежны, поэтому крайне важно, чтобы у вашего бизнеса был ответ, готовый справиться с конфликтами. Принятие команды антикризисного управления — отличный способ для компании заранее подготовиться к кризисам.

Эти команды отвечают за предвидение потенциальных проблем и принятие ключевых решений для разрешения напряженных ситуаций. Успешные команды кризисного управления понимают различные типы бизнес-кризисов и тщательно подготовлены к любым ситуациям.

Загрузить комплект материалов для кризисного управления и коммуникации

Типы кризисов

1. Финансовый кризис
2. Кадровый кризис
3. Организационный кризис
4. Технологический кризис
5. Природный кризис
6. Кризис противостояния
7. Кризис насилия на рабочем месте
8. Кризис Злобы

Кризисы в бизнесе могут проявляться во многих формах, поэтому ваша команда должна быть готова справиться с множеством уникальных ситуаций. Ваша команда должна подготовить ряд ответов, каждый из которых предназначен для решения определенного типа кризиса. Чтобы помочь вашей команде начать работу, мы составили список различных типов кризисов, с которыми может столкнуться любой бизнес.

1. Финансовый кризис

Финансовый кризис возникает, когда бизнес теряет стоимость своих активов и компания не может позволить себе погасить свой долг. Как правило, это вызвано значительным падением спроса на товар или услугу.

В этих случаях компания должна перемещать средства для покрытия немедленных краткосрочных расходов. Затем им нужно будет повторно проанализировать свои источники дохода, чтобы найти новые способы получения долгосрочного дохода, а также увеличить свою прибыль.

Примеры финансового кризиса

Delta Air Lines : Delta Air Lines объявила о банкротстве в 2005 году. Из-за терактов 11 сентября покупательский спрос снизился, и эта тенденция сохранялась до середины 2000-х годов. Компания преодолела банкротство в 2007 году и инвестировала в свой персонал, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. В 2020 году компания создала программу распределения прибыли и выплатила своим сотрудникам почти 1,6 миллиарда долларов в виде долей прибыли.

Gold’s Gym : После всех закрытий и ограничений на передвижение в 2020 году фитнес-гигант Gold’s Gym объявил о банкротстве и навсегда закрыл около 30 тренажерных залов. Она оправилась от этого кризиса после того, как RSG Group приобрела их в июле 2020 года.

2. Кадровый кризис

Кадровый кризис возникает, когда сотрудник или лицо, связанное с компанией, совершает неэтичные или незаконные действия.

Будь то на рабочем месте или в личной жизни сотрудника, эти ситуации могут привести к серьезной негативной реакции на компанию. Поскольку организация наняла или поддерживала этого человека, ее отсутствие суждений отражается на репутации компании.

В этих случаях вам необходимо определить масштаб ситуации, определить соответствующие дисциплинарные меры и, при необходимости, предоставить письменное или устное заявление. Важно сначала полностью оценить ситуацию и определить, насколько серьезно данное лицо нарушило ценности вашей компании.

Это поможет вам определить правильные меры реагирования, которые необходимо предпринять в отношении осужденного. Наконец, если эта ситуация привлекла внимание средств массовой информации, вам нужно быть прозрачным для этих СМИ и информировать их о действиях, которые вы предпринимаете.

Примеры кадрового кризиса

Tyson Foods : Пандемия наложила нагрузку практически на все, включая нашу цепочку поставок продуктов питания. Рабочие свиноводческого завода Tyson Foods в Айове вынуждены работать дольше, чтобы не отставать от спроса, и в тесноте. В результате COVID-19 быстро распространился, и несколько рабочих умерли после заражения вирусом.

Что еще хуже, начальники завода в Ватерлоо, штат Айова, якобы участвовали в пари, угадывая, сколько рабочих заболеет вирусом. Мало того, что это выглядело жестоко и бессердечно, компания теперь сталкивается с юридическими последствиями, поскольку семьи погибших подали иски.

WeWork : Одним из наиболее убедительных примеров кадрового кризиса является скандал с WeWork в 2019 году. Адам Нойманн, бывший генеральный директор WeWork, ушел в отставку после того, как переоценил компанию (солгал о ее стоимости), когда фирма попыталась стать публичной.

CrossFit : В разгар движения Black Lives Matter 2020 года бывший генеральный директор CrossFit Грег Глассман заявил на встрече, что «он не оплакивал смерть Джорджа Флойда». Он также утверждал, что расизм и жестокость полиции не являются системными проблемами. Извинившись, он ушел в отставку.

3. Организационный кризис

Организационные кризисы – это ситуации, когда компания причиняет серьезный вред своим потребителям или сотрудникам. Вместо того, чтобы создавать взаимовыгодные отношения, эти предприятия используют своих клиентов как средство получения выгоды для компании или злоупотребляют своими сотрудниками, чтобы «сохранить лицо».

Три типа организационных кризисов:

• Кризис обмана : Этот тип кризиса возникает, когда компания сознательно лжет об общедоступной информации о продукте или подделывает общедоступные данные.
• Кризис неправомерных действий руководства : Этот тип кризиса является результатом добровольного и сознательного участия руководства в незаконной деятельности.
• Кризис искаженных управленческих ценностей : Этот тип кризиса возникает, когда высшее руководство делает упор на краткосрочную финансовую выгоду, а не на социальную ответственность, и пренебрегает интересами заинтересованных сторон, таких как клиенты и сотрудники.

Примеры неправомерных действий включают утаивание информации, использование клиентов и злоупотребление управленческими полномочиями.

Изменение корпоративной культуры — лучший способ справиться с организационными кризисами, потому что эти проблемы обычно возникают из-за того, что сотрудники пренебрегают потребностями клиентов. Принятие организационной культуры, ориентированной на успех клиентов, может снизить вероятность возникновения внутреннего кризиса. Кроме того, вы должны приступить к найму сотрудников, которые тесно связаны с ценностями вашей компании.

Примеры организационного кризиса

Google : В конце 2020 года компания Google столкнулась с обвинениями в слежке за сотрудниками и препятствовании объединению в профсоюзы. Фирма «незаконно следила» за обсуждениями сотрудников, когда они высказывали свои претензии на рабочем месте.

Компания Google сделала публичное заявление The Verge, в котором говорилось: «Мы гордимся [нашей] культурой и стремимся защищать ее от попыток отдельных лиц преднамеренно подорвать ее. […] Такие действия являются серьезным нарушением нашей политики и недопустимым нарушением возложенной на нас ответственности, и мы будем защищать свою позицию».

Wells Fargo : Чтобы выполнить план продаж, сотрудники Wells Fargo незаконно открыли миллионы поддельных учетных записей клиентов без согласия клиентов. Сотрудники фальсифицировали подписи и создавали поддельные записи, что принесло доход в миллиарды долларов. В 2020 году Wells Fargo выплатила компенсацию в размере 3 миллиардов долларов для покрытия понесенных корпоративных штрафов.

Избранный ресурс

Комплект антикризисного управления

Заполните форму для получения бесплатных шаблонов.

4. Технологический кризис

В сегодняшнюю технологическую эпоху предприятия в значительной степени полагаются на технологии для выполнения повседневных функций. Поэтому, когда эта технология дает сбой, у них есть гораздо больше поводов для беспокойства, чем несколько пропущенных электронных писем. Сайты электронной коммерции и компании-разработчики программного обеспечения могут потерять миллионы потенциальных клиентов, если их серверы внезапно сломаются. Это не только огромная потеря потенциального дохода, но и серьезный удар по репутации продукта или услуги.

Первый шаг к устранению таких кризисов — обратиться к своему ИТ-провайдеру для немедленного решения проблемы. Вашей главной задачей должно быть предотвращение того, чтобы проблема затрагивала других клиентов.

После того, как ваше программное обеспечение будет подключено к сети, следующим шагом будет работа с вашими внутренними ресурсами, чтобы определить, что случилось с вашей системой, и установить меры безопасности, чтобы предотвратить это в будущем. Усильте работу службы поддержки клиентов и службы поддержки, чтобы они были готовы справиться с внезапным всплеском звонков от рассерженных или сбитых с толку клиентов.

Примеры технологического кризиса

Google : В декабре 2020 года серьезный сбой продукта затронул большинство предложений и услуг Google, включая Gmail, YouTube и другие продукты Google Workspace. Google предлагает актуальную общедоступную информационную панель со статусом своих систем, и она использовала этот инструмент, чтобы держать пользователей в курсе во время сбоя.

В электронном письме клиентам Google пресс-секретарь написала: «Сегодня, в 3:47 утра по тихоокеанскому времени, в Google произошел сбой системы аутентификации примерно на 45 минут из-за проблемы с внутренней квотой хранилища. Сейчас все сервисы восстановлены. Мы приносим извинения всем, кого это затронуло, и мы проведем тщательную последующую проверку, чтобы гарантировать, что эта проблема не повторится в будущем».

Instagram : в марте 2021 года Instagram, WhatsApp и Facebook Messenger отключились как минимум на час для тысяч пользователей. Хотя это в основном затронуло обычных потребителей, международные компании, использующие WhatsApp и Messenger для связи с клиентами, остались в стороне.

Facebook опубликовал ответ The Verge, в котором говорится: «Ранее сегодня из-за технической проблемы у людей возникли проблемы с доступом к некоторым службам Facebook. Мы решили эту проблему для всех и приносим извинения за неудобства». Услуги были восстановлены в тот же день.

5. Природный кризис

Если землетрясение разрушит ваш офис, вы можете назвать это кризисом. Хотя стихийные бедствия, такие как ураганы, землетрясения и торнадо, могут быть редкими, они могут оказать значительное влияние на ваш бизнес. Если ваша компания находится в районе, подверженном экстремальным погодным условиям, вам необходимо подготовить экстренные меры на тот случай, если вы пострадаете.

Лучший способ справиться с стихийными бедствиями — действовать на опережение. Постройте свой офис в конструкции, устойчивой к погодным условиям в вашем районе, и подготовьте план эвакуации в случае чрезвычайной ситуации. Это также поможет подготовить план на случай непредвиденных обстоятельств для деловых операций на случай, если ваши офисы станут недоступны.

Примеры естественного кризиса

COVID-19 : Пандемия COVID-19 затронула не только предприятия, но и организации, и семьи. Хотя это застало мир врасплох, многие компании встроили протоколы удаленной работы и/или здоровья в свою операционную модель, чтобы обеспечить максимальную безопасность сотрудников и клиентов.

Калифорнийские лесные пожары : Калифорнийские лесные пожары 2020 года опустошили западное побережье и привели к повреждению или разрушению более 10 000 строений. Во время сезона пожаров в Калифорнии важно следовать документации CAL FIRE по обеспечению готовности к лесным пожарам и узнавать, как снизить риск лесных пожаров.

Разрушительные торнадо : В декабре 2021 года смертоносные торнадо пронеслись по Кентукки, Иллинойсу и Теннесси. По мере того, как число погибших росло, Amazon и Mayfield Consumer Products, которые управляли фабриками в пострадавших районах, быстро стали объектом пристального внимания за то, как они справились с чрезвычайной ситуацией.

Свечной завод Mayfield Consumer Products был полностью уничтожен торнадо. Получив сообщения как минимум о 8 погибших, сотрудники и члены их семей начали говорить о том, что они якобы не могут уйти после того, как были выпущены предупреждения о торнадо.

Amazon тоже не пощадил, так как появились новости о том, что один из их водителей был вынужден продолжать доставку во время торнадо или столкнулся с остановкой. Кроме того, 6 рабочих на их складе в Иллинойсе погибли, когда его пронес торнадо. Amazon заявила, что погибшие сотрудники не находились в специально отведенной зоне сборки склада, OSHA расследует этот вопрос.

6. Кризис конфронтации

Кризис конфронтации может возникнуть по разным причинам. Ваши сотрудники могут драться. Разногласия могут выйти из-под контроля среди высшего руководства. Или общественное недовольство вашей фирмой может привести к общественному протесту.

Во всех случаях вовлеченные стороны стремятся добиться выполнения своих требований. Это может привести к публичному бойкоту или массовым отставкам.

Чтобы справиться с кризисом конфронтации, сначала подтвердите опасения тех, кто противостоит вам. Важно признать, что если они дошли до этого момента, проблема должна быть значительной. Затем просмотрите требования, если таковые имеются, выдвинутые сторонами. Можете ли вы повлиять на изменения, которые приведут к удовлетворению этих требований? Если нет, то аккуратно и тактично изложите причину, по которой не можете.

Если кризис конфронтации происходит внутри, используйте навыки разрешения конфликта, чтобы разрядить ситуацию, прежде чем она обострится дальше.

Примеры кризиса конфронтации

Голливудская ассоциация иностранной прессы : В 2021 году Голливудская ассоциация иностранной прессы столкнулась с бойкотом из-за отсутствия разнообразия и инклюзивности в организации. Более 100 голливудских рекламных агентств заявили, что они скажут своим клиентам, большинство из которых являются известными звездами, не посещать «Золотой глобус» или другие мероприятия HFPA, если организация не будет реформирована.

В публичном заявлении HFPA говорится: «В качестве демонстрации нашей приверженности правление единогласно одобрило план увеличения членства как минимум до 100 членов в этом году с требованием, чтобы не менее 13% членов были Черные журналисты».

Target : В начале 2021 года в магазине Target в Калифорнии был проведен протест после того, как служба безопасности магазина ошибочно обвинила трех чернокожих подростков в краже в магазине. По сообщению The Los Angeles Times, Target принесла публичные извинения, заявив, что «уволила сотрудника службы безопасности и потребует, чтобы другие сотрудники в магазине повторно прошли обязательное обучение по вопросам безопасности и расовой предвзятости».

7. Кризис насилия на рабочем месте

Кризис насилия на рабочем месте возникает, когда текущий или бывший сотрудник совершает насилие в отношении других сотрудников. К сожалению, эти кризисы могут возникнуть внезапно, и может быть трудно действовать до того, как они усугубятся или станут фатальными.

Лучший способ действий, особенно когда деэскалация невозможна, — как можно быстрее привлечь правоохранительные органы. Если работнику причинен вред, немедленно направьте работника в ближайшую больницу для получения медицинской помощи.

Примеры насилия на рабочем месте

Molson Coors : В феврале 2020 года сотрудник пивоварни Molson Coors принес пистолет на рабочее место и открыл огонь, убив пять человек. Гэвин Хаттерсли, исполнительный директор Molson Coors, заявил в своем заявлении: «Я опустошен, чтобы сообщить, что мы потеряли пять других членов нашей семьи в этом трагическом инциденте. Нет слов, чтобы выразить глубокую печаль, которую сейчас испытывают многие из нас».

Транспортное управление долины 900:10: В мае 2021 года в Сан-Хосе, штат Калифорния, девять сотрудников Valley Transit Authority (VTA) были застрелены коллегой. 57-летний Сэм Кэссиди ворвался на утреннее совещание на железнодорожной станции и открыл огонь по своим коллегам, прежде чем покончить с собой.

Следователи позже установили, что Кэссиди годами питал ненависть к своим коллегам, а его бывшая жена сообщила, что в прошлом он говорил об убийстве своих коллег. Позже VTA опубликовала заметки, которые включали личные дела Кэссиди, которые показали, что у него ранее был инцидент неподчинения и словесная перепалка с коллегой, но ничего, что указывало бы на то, что он представлял опасность для чьей-либо безопасности.

Popeyes : В магазине Popeyes во Флориде четыре женщины жестоко напали на продавщицу через окно. Хотя Попейс не делал публичных заявлений об инциденте, в нем сразу же были задействованы правоохранительные органы, и три женщины были арестованы в марте 2021 года. незаконные средства для дестабилизации фирмы, нанесения ущерба ее репутации, вымогательства или даже уничтожения. Примеры включают подделку продукта компании с целью нанесения крупномасштабного вреда, использование продуктов компании незаконными или неприемлемыми способами или взлом системы компании с целью кражи зашифрованных данных.

Общие примеры кризисов этого типа включают угрозы кибербезопасности, взлом, похищение людей, распространение ложных слухов и саботаж продукции — все с целью нанести ущерб организации, ее заинтересованным сторонам и ее общественному имиджу.

Имея дело с кризисом злонамеренности, в первую очередь обеспечьте безопасность своих сотрудников и клиентов, привлекая правоохранительные органы, устраняя угрозу кибербезопасности или отзывая продукт, который был взломан. Затем обратитесь к виновным, когда это возможно, с помощью законных средств.

Примеры кризиса недоброжелательности

Cow & Gate и Tesco : В 2020 году производитель продуктов питания Cow & Gate пережил кризис недоброжелательности после того, как его банки с детским питанием подверглись фальсификации. В ответ тут же отозвали пострадавшую продукцию, а в конце 2020 года мужчину задержали и предъявили обвинение.

Accellion : в декабре 2020 года служба передачи файлов Accellion подверглась изощренной хакерской атаке, в результате которой были раскрыты данные нескольких организаций, включая Гарвард и Крогер. Атака раскрыла номера социального страхования студентов Гарварда и клиентскую базу аптеки Kroger.

В заявлении Accellion говорится, что он «оповестил всех 320 потенциально пострадавших клиентов несколькими электронными письмами, начиная с [декабря] 22, а затем последовали электронные письма и телефонные звонки». Accellion установила исправление, чтобы предотвратить дальнейшую утечку данных, и предоставила клиентам возможность отменить свои подписки.

Теперь, когда мы определили несколько ситуаций, которые могут повлиять на ваш бизнес, следующим шагом будет понимание различных типов управления, которые используются для преодоления кризисов.

Типы антикризисного управления

1. Оперативное антикризисное управление
2. Упреждающее антикризисное управление
3. Кризисное управление восстановлением

1.

Оперативное антикризисное управление

Когда кризис обрушивается на ваш бизнес, важно иметь готовый план действий, соответствующий текущей ситуации. Оперативное антикризисное управление выполняет этот план и устраняет любые непредвиденные препятствия, которые могут возникнуть. Оперативное антикризисное управление используется в таких сценариях, как финансовые и кадровые кризисы, когда крайне важно, чтобы вы своевременно отреагировали.

Адаптивное антикризисное управление на практике : Разработка плана, включающего общение с заинтересованными сторонами, информирование сотрудников и создание адаптивных решений после того, как кризис случился.

Пример из реальной жизни

PepsiCo решила сосредоточиться на своих работниках во время пандемии, увеличив их льготы. В соответствии с новой политикой американская PepsiCo увеличила заработную плату работникам, работающим на передовой, предоставила 14-дневную заработную плату тем, кто вынужден находиться на карантине, и ввела оплачиваемые пособия по уходу.

Почему это работает: PepsiCo не только продемонстрировала, что ценит своих сотрудников, но и их реакция на пандемию и гибкость позволили им адаптироваться к потребностям своих сотрудников в трудные времена.

2. Упреждающее антикризисное управление

Упреждающее антикризисное управление предвидит потенциальный кризис и работает над его предотвращением или подготовкой к нему. Хотя не все кризисы можно предотвратить или запланировать, активный мониторинг угроз для вашего бизнеса может помочь вашей компании уменьшить воздействие потенциального кризиса.

Упреждающее антикризисное управление на практике : Строительство сейсмостойкого офиса и обмен планом эвакуации с сотрудниками — один из методов упреждающего антикризисного управления в случае стихийных бедствий.

Пример из реальной жизни

Стихийные бедствия могут дать вам очень мало времени, чтобы приспособиться и принять решение. Вот почему важно планировать заранее, чтобы не карабкаться в случае чрезвычайной ситуации. В 2020 году в отчете Американского метеорологического общества о безопасности были изложены передовые методы работы с торнадо и сильным ветром, а также рекомендации для крупных розничных магазинов. Компании могут использовать такие отчеты для информирования своих планов действий в чрезвычайных ситуациях и принятия дополнительных мер предосторожности в зависимости от типов стихийных бедствий, обычно происходящих в их регионе. Для района, подверженного торнадо, в зданиях и магазинах имеет смысл иметь безопасное помещение или укрытие от торнадо.

Почему это работает : Активность и наличие плана на случай чрезвычайной ситуации не только дадут вам душевное спокойствие, но и могут спасти жизни.

3. Кризисное управление восстановлением

Иногда мы даже не видим приближения кризиса, и уже слишком поздно, чтобы предотвратить нанесенный им ущерб. Технологический и кадровый кризисы часто могут парализовать бизнес, вызывая долгосрочные негативные последствия. В этих случаях ваша компания может быть не в состоянии уменьшить последствия, но вы можете начать спасать то, что осталось от ситуации.

Восстановление кризисного управления на практике : Принесение публичных извинений и проведение исследования причин неожиданного кризиса.

После предотвращения или устранения потенциальных угроз для вашего бизнеса важно разработать план управления кризисом в социальных сетях.

Пример из реальной жизни

Авиакомпания пострадала от пандемии. В октябре 2021 года Southwest Airlines пережила массовые отмены рейсов, что не только вызвало головную боль у их клиентов, но и вызвало много негативных отзывов в прессе. Тем не менее, авиакомпания смогла извлечь максимальную выгоду из плохой ситуации, обеспечив прозрачность.

Они быстро извинились за задержки и отмены. Затем они дали четкое объяснение того, что вызвало отмену, объяснив, что сочетание нехватки персонала, погоды и проблем с управлением воздушным движением повлияло на обслуживание.