Особенности общения с конфликтными людьми: Особенности общения с конфликтными людьми

Содержание

Особенности общения с конфликтными людьми

Используй поиск, чтобы найти научные материалы и собрать список литературы

База статей справочника включает в себя статьи написанные экспертами Автор24, статьи из научных журналов и примеры студенческих работ из различных вузов страны

Содержание статьи

1. Общение с конфликтными личностями

2. Классификация конфликтных личностей

3. Правила общения с конфликтными людьми

Общение с конфликтными личностями

Все люди вынуждены общаться друг с другом, так как без общения невозможно существование социума и человека в целом. Однако нередко в общение вступают неприятные для нас личности, обладающие повышенной уровнем конфликтности. Причиной такой конфликтогенности могут стать характер, интересы, общее психофизиологическое состояние человека. Так называемые конфликтные личности несут некую угрозу для коммуникации, так как наладить сними отношения достаточно сложно.

Замечание 1

Чтобы облегчить коммуникацию с конфликтными людьми, необходимо учитывать их индивидуальные особенности, и в первую очередь, особенности негативного характера. Кроме того, необходимо своевременно определить, к какому типу конфликтных личностей относится человек, который находится перед вами, исходя из этого можно предположить, чего от него можно ожидать.

Классификация конфликтных личностей

Исходя из вышесказанного, можно выделить классификацию конфликтных личностей:

Демонстративные личности. Их цель заключается в том, чтобы постоянно находиться в центре внимания, пользуются успехом и преклонением.
Оригинальные личности. Они не умеют или не желают считаться с чужими взглядами и устремлениями. Для их поступков характерны невоспитанность, бесцеремонность и часто грубость.
Неуправляемые личности. У данного типа личности часто отсутствует самоконтроль в отношении своих высказываний, поступков и поведения.

Сверхточные особы. Проблемы возникают при коммуникации сданным типом людей, которому свойственно предъявлять завышенные или выдуманные требования. Те люди, которые не соответствуют их требованиям, нуждаются в перевоспитании.
Рационалисты. Это не только расчётливые люди, но и всегда готовые конфликтовать, особенно если конфликт поможет им достичь своих целей или решить конкретные проблемы
Безвольные конфликтные личности. У них отсутствует собственные мысли и убеждения, а потому общение с ними требует меньше духовных и физических усилий. Их достаточно просто убедить в правоте собственных высказываний или правомерности собственного поступка, однако они воспринимают не только положительные идеи, но и отрицательные.

Выделяют и другую классификацию конфликтных личностей:

Агрессор. Данному лицу свойственно постоянное доминирование над другими. Оно нередко выходит из себя, даже если не имеется достойных для этого поводов. Такой человек считает нормальным грубить друг другу или говорить неприятные слова.
Жалобщик. Своеобразный тип конфликтной личности, который готов плакаться, обвинять других своих проблемах и неудачах. Сам же он ничего не предпринимает для их преодоления.
Максималист. Он отличается тем, что при общении использует характеристики всего того, что происходит вокруг. При этом он различает лишь чёрные и белые цвета, то есть только положительные и отрицательные поступки. С ним тяжело спорить, найти взаимоприемлемое решение, так как у него есть устремление – достичь поставленную цель, и немедленно.

Правила общения с конфликтными людьми

При общении с конфликтными людьми необходимо соблюдать ряд правил для того, чтобы получить конструктивный диалог. Необходимо учитывать, что конфликтные личности всегда ищут виноватых. Они склонны избегать ответственности и обвинять своих неудачах других. Для них характерен подход «всё или ничего», однако они не справляются со своими эмоциями, демонстрируя вызывающее или неадекватное поведение.

Конфликтные личности склонны к нападению друг на друга, в том числе и на ближний круг, то есть на друзей, супругов, партнёров, родителей, детей, соседей, а также на иные категории лиц. При общении с трудными людьми необходимо соблюдать ряд правил язык для того, чтобы получить конструктивный диалог:

Не сходиться слишком близко с конфликтным человеком. Конфликтная личность всегда производит отрицательное, отталкивающее впечатление, так как такой человек в коммуникациях ищет, прежде всего, разрешение своих проблем и удовлетворение своих собственных потребностей. При общении с конфликтным человеком необходимо потратить время, чтобы лучше узнать его. Информация, которую необходимо получить, может касаться различных сторон жизни человека, например, работы, личной жизни и т.д. Конфликтный человек быстро завязывает отношения и сокращает дистанцию, что предоставляет ему некоторую уверенность. Именно поэтому при общении с данным типом человека необходимо «сбавить темп», в противном случае вы рискует стать его мишенью.

Не оспаривать утверждения конфликтных людей. Конфликтные люди видят мир лишь в чёрно-белых тонах, проявляя чрезмерную эмоциональность и преувеличение. Они могут яростно обвинять своего оппонента, как будто он делает что-то ужасное, хотя его поступок является весьма незначительным. Спорить с ними бессмысленно, вместо этого лучше выразить свое несогласие с ситуацией.
Не обвинять в ответ. Человек хочет защитить себя от необоснованной критики или словесных нападок. Однако делать этого с конфликтными личностями нельзя, не стоит оспаривать их выводы. Если вы начнёте их обвинять, особенно публично, это неизбежно приведёт к негативным последствиям. Лучше просто сказать — «я не за не согласен с вами» и закончить разговор.

Не играть по правилам конфликтных людей. Конфликтные люди всегда находятся в состоянии войны совсем миром. Играя по правилам конфликтных людей, человек рискует стать объектом манипуляции, невольно помогая обвинять других. Не нужно попадаться на данный эмоциональный крючок.
Установка прочной границы. Конфликтные личности ведут себя агрессивно, так как им многое сходит с рук. Когда в отношении кого-либо проявляется агрессия, многие люди стремятся отступить, махнув рукой. Однако данная стратегия только усиливает конфликтное поведение. Необходимо чётко обозначить границы для конкретного лица, сказать ему «я не могу это сделать», «я занят» и т.д. не стоит терпеть грубое поведение, потому что в дальнейшем оно будет только усиливаться.

Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи Дата последнего обновления статьи: 18.04.2022

Выполнение любых типов работ по конфликтологии

Отчет по практике по конфликтологии Контрольная работа на тему добросовестная и недобросовестная конкуренция Дипломная работа на тему конфликты Контрольная работа по конфликтологии Реферат по конфликтологии Доклад на тему конфликтология Заказать эссе по конфликтологии Отчеты по практике по конфликтологии Курсовые работы по конфликтологии Дипломные работы по конфликтологии

Подбор готовых материалов по теме

Дипломные работы Курсовые работы Выпускные квалификационные работы Рефераты Сочинения Доклады Эссе Отчеты по практике Решения задач Контрольные работы

Человек-скандал: как общаться с конфликтными людьми

Важно помнить: нет смысла искать пути к диалогу, если вы четко понимаете, что главной целью человека является разжигание скандала. У людей с высоким уровнем конфликта есть общие черты — в частности, нарциссическое расстройство и пограничное расстройство личности. Вместе с психологом Ольгой Романив разберемся, как общаться с людьми, которые обожают скандалы.

Для подобного поведения в психологии есть определенный термин — кверулянтство (непреодолимая сутяжническая деятельность, выражающаяся в борьбе за свои права и ущемленные интересы). Сталкиваясь с кверулянтами, у человека нередко возникает желание зеркально ответить оппоненту на его выпады, использовав агрессию и хамство. Однако это — провальная стратегия взаимодействия.

Не говорите им, что они конфликтные личности. Это приведет их в ярость, и они станут защищаться в присущей себе манере
Не вовлекайтесь в их искусственно созданный конфликт или конфронтацию, особенно словесную. Активно избегайте этого любой ценой
Никогда не извиняйтесь, потому что они считают все неурядицы вашей виной, и своими извинениями вы подкрепите их веру

На обвиняйте их, поскольку такой человек никогда не признает свою неправоту, он не хочет решать вопросы конструктивно, он хочет скандалить
Не принимайте их критику близко к сердцу. Она является их отражением, но не вашим.

И если с неправильными стратегиями все относительно ясно, то вопрос, как же все-таки стоит вести себя с такими людьми, гораздо более сложный. Рассмотрим основные стратегии поведения:

Помните, что конфликтные люди вполне предсказуемы. Изучите их шаблоны, чтобы предугадать их удар — понаблюдайте, по какому сценарию развивается конфликт, и постарайтесь пресечь его еще на начальном этапе
Ограничьте коммуникацию. Поддерживайте общение в письменном формате или обратитесь за помощью посредника, юриста или другого специалиста для проверки и фильтрации сказанного, если полностью исключить такого человека из жизни вы не можете
Кверулянт предъявляет претензии до тех пор, пока может кого-то обвинять. Однако они хотят, чтобы их считали «хорошими» людьми, поэтому они сделают все возможное, чтобы вести себя разумно с аудиторией, которая их оценивает. Именно поэтому есть смысл общаться с такими людьми при свидетелях, которые выступят на вашей стороне
Если вы пишете (или иным образом общаетесь) с конфликтным человеком, постарайтесь сформулировать свое повествование так, чтобы он не защищался — не стоит загонять его в угол, провоцируя конфликт

Постарайтесь исключить слово «Вы» из письменного общения. Вместо «вы делаете ситуацию труднее, чем она должна быть», напишите: «все становится сложнее, чем должно быть». Или вместо «проблема, которую вы не понимаете» — «здесь есть проблема, и я хотел(а) бы поделиться своим мнением»
Сосредоточьте все внимание на решении и будущих перспективах (кверулянты любят жить прошлым). Как бы они не пытались вернуть вас к исторической аргументации, вам нужно сосредоточиться на решении и не вдаваться в подробности прошлого.

Кроме того, у людей с высоким уровнем конфликта есть способность лишать оппонентов уверенности в себе, и важно, чтобы вы сделали все возможное, чтобы минимизировать этот процесс.

Сохраняйте нейтральный тон

Держитесь подальше от сарказма, угроз, преувеличений или эмоциональных всплесков. Избегайте заглавных букв и восклицательных знаков, которые означают гнев или эмоции, если вы пишете текстовое сообщение. В идеале вы должны исключить из общения все личное. Вам не нужно быть дружелюбными, но стремитесь к нейтралитету.

Сведите к минимуму вовлеченность

Личности с высоким уровнем конфликтов любят споры и агрессивное обсуждение, потому что таким образом они могут оставаться с вами психологически вовлеченными. Не доставляйте им такого удовольствия. Сопротивляйтесь желанию дать ответный враждебный ответ, иначе вас затянет в водоворот бесполезных конфликтов и споров (читайте также: «Как избегать конфликтов с окружающими?»).

Четко изложите свою позицию

Если вы не можете найти общий язык с бывшим супругом, например, лучше общаться на формальном языке: «Я записала ребенка к стоматологу, поэтому в выходные привези его на час раньше обычного». Как только вы заявите свою позицию, придерживайтесь ее. Не извиняйтесь и не защищайтесь. Если ваш бывший партнер допускает использование угроз и оскорблений, позвольте ему сделать это, но никак не реагируйте. Они могут поступать отвратительным образом, но вы не должны уподобляться подобному поведению. Цель состоит в том, чтобы решить только то, что необходимо решить, а их истерики — это не ваши проблемы.

Прогресс, а не совершенство

Реализация этой коммуникативной стратегии может показаться неловкой и неудовлетворительной, если вы часто поддаетесь рефлексам. Сохраните свои настоящие чувства для дневника и терапевта, чтобы вы могли следовать своему протоколу поведения, который избавит вас от переживаний. Нет смысла пытаться вразумить сумасшедшего — так вы просто спровоцируете язву, разожжете конфликт и почувствуете большую привязанность к человеку, которого ненавидите.

Не ругайте себя, если вам сложно соблюдать протокол. Стремитесь к прогрессу, а не к совершенству. Чем больше вы практикуете эту коммуникативную стратегию, тем легче вам станет регулировать свои эмоции, когда вам все же придется общаться с человеком, который вносит в вашу жизнь скандалы и негатив.

Семейный психолог.

Фото: Getty Images

Marie Claire Editorial

Характеристики конфликта в общении

Многие люди часто считают конфликт плохим явлением. На самом деле, это не должно быть. Конфликт — это естественно, нормально и важно. Это может укрепить отношения, очищая воздух от обид, создавая пространство для более глубокого понимания и большей близости. Это позволяет нам выражать наши собственные потребности и таким образом демонстрирует заботу и уважение к себе.

Определение конфликта

Начнем с определения конфликта. Согласно исследованиям, конфликт — это « выраженная борьба между взаимозависимыми сторонами, которые видят несовместимые цели, дефицит ресурсов и вмешательство ». Давайте разберем это для большей ясности и понимания. Конфликт должен быть выраженной борьбой . Это больше, чем внутреннее разногласие; быть выраженным либо вербально, либо невербально

Далее, конфликт существует только между взаимозависимыми сторонами То есть конфликт возникает только тогда, когда вы и другой человек должны каким-то образом полагаться друг на друга. Работник полагается на начальника, который дает указания, а начальник полагается на то, что работник выполняет все, что требуется.Каждый должен зависеть от другого, чтобы работа была выполнена приемлемо.0003

Следующим компонентом конфликта является восприятие несовместимых целей . Обратите внимание, что эти цели воспринимаются как несовместимые; на самом деле они могут быть, а могут и не быть. Несовместимость целей означает, что один человек хочет одного, а другой – другого. В контексте обратной связи и критики человек, дающий критику, хочет чего-то отличного от человека, который совершил действие, хотя это действие может показаться вполне приемлемым для того, кто его выполняет.

Затем возникает конфликт, когда ресурсов не хватает . Такие ресурсы часто включают время, деньги, власть и пространство. Когда один человек хочет использовать один или несколько из этих ресурсов иначе, чем другой человек, может возникнуть конфликт.

Наконец, конфликт включает вмешательство . Это означает, что каждая из сторон пытается помешать другой достичь своей цели. Такое вмешательство может заключаться в том, что один человек оказывает давление («придирается»), чтобы уложиться в срок, в то время как другой человек хочет выполнить задачу в свое время.

Характеристики конфликта

Помимо того, что конфликт является естественным, нормальным и важным, у него есть определенные характеристики. Конфликт может быть выражен прямо или косвенно, и он может быть полезным или вредным.

Конфликт часто выражается непосредственно , через вербальный канал или через произносимые слова. Этот путь может привести к эмоциональной эскалации и увеличить серьезность конфликта, хотя он также может привести к более быстрому разрешению.

Также часто выражается косвенно , через невербальный канал или через жесты и движения, такие как хлопанье дверью; выражение лица, например закатывание глаз; и невербальные высказывания, такие как насмешки. Косвенное выражение конфликта можно считать пассивно-агрессивным, но иногда этот путь предпочтительнее, чтобы избежать конфронтации и потенциально обострить отношения. Главный недостаток непрямых выражений конфликта заключается в том, что, хотя это может быть проще и удобнее, это может оставить вопрос нерешенным на более длительный период времени. Какой подход вы выберете, будет зависеть от ситуации, ваших целей, человека, с которым вы взаимодействуете, и важности желаемого результата.

Конфликт не всегда доставляет удовольствие. Это не новая информация. По этой причине люди часто избегают его.

Есть несколько моделей поведения во время конфликта, которые наносят ущерб отношениям. Фактически, они были идентифицированы как настолько разрушительные, что часто приводят к разводу. Исследователь и психолог Джон Готтман может использовать это поведение, чтобы предсказать развод с точностью более 80 процентов. Он называет это поведение «Четырьмя всадниками Апокалипсиса». Эти четыре типа поведения — критика, презрение, защита и воздержание.

Критика жалуется. Это не всегда плохо, но становится плохо, когда жалоба фокусируется на личности или характере человека, а не на конкретном поведении. Критические замечания, как правило, представляют собой общие жалобы на ценность человека, а не сосредоточение внимания на теме. Они часто воспринимаются как личные нападки и, таким образом, имеют тенденцию накалять ситуацию.

Презрение — это оскорбление и посягательство на чужую самооценку. Это может включать в себя обзывание, использование сарказма или насмешек, чтобы высмеять другого человека, а также использование невербальных сигналов, чтобы показать низкое мнение о другом человеке, например, закатывание глаз, усмешка или насмешки. Они также могут включать публичные насмешки над другими и поощрение других к тому же, например, сделать кого-то предметом шутки. Функция презрения состоит в том, чтобы унижать и унижать другого человека.

Защитная реакция означает видеть себя жертвой и отрицать ответственность за свое поведение. Вместо того, чтобы открыто выслушивать опасения и признавать необходимость перемен, обороняющиеся люди ноют («Это несправедливо, это несправедливо»), оправдываются («Это не моя вина») и отвечают жалобами на жалобы («Может быть, мое письмо не соответствует действительности»). так хорошо, но у вас тоже нет»). Люди, как правило, особенно склонны к защитному поведению в отношении критики, когда понимают, что критика заслуживает внимания, но не хотят брать на себя ответственность за изменение своего поведения.

Stonewalling отказывается от разговора. Это просто выключение. Эти люди перестают смотреть на другого человека, они перестают говорить и перестают реагировать на то, что говорит другой человек. Иногда они даже выходят из комнаты, чтобы закончить разговор. Каменная стена обычно является результатом того, что этот человек чувствует себя «затопленным» или неспособным продолжать разговор. При наличии каменной стены разрешить конфликт практически невозможно.

Успешные стратегии управления конфликтами

Существует пять стратегий успешного управления конфликтами, каждая из которых может быть уместна в разных ситуациях, каждая из которых отражает различное сочетание заботы о себе и других.

В избегая , мы просто избегаем конфликта. Это отражает низкую заботу о себе и низкую заботу о других, поскольку ваши потребности не озвучиваются.

В вмещает , мы просто уступаем. Это отражает высокую заботу о других, поскольку вы даете им то, что они хотят, но низкую заботу о себе, поскольку ваши собственные потребности игнорируются.

Компромисс означает, что каждый из вас должен немного уступить, чтобы добиться результата, приемлемого для обоих. Этот подход отражает умеренную заботу о себе и умеренную заботу о других, поскольку ни один из людей на самом деле не получает того, чего хочет.

В игре , конкурирующей с , вы добиваетесь желаемого любой ценой. Это отражает высокую заботу о себе, но очень низкую заботу о других — вас не волнует, чего они хотят.

В сотрудничая , обе стороны работают над поиском решения, при котором каждый может получить то, что он хочет, в беспроигрышной ситуации. Это отражает высокую заботу о себе и высокую заботу о других. Сотрудничество часто требует больше времени, терпения и творчества, но результаты часто более полезны.

Конфликт может быть разрушительным и разрушительным или конструктивным и полезным, в зависимости от того, как к нему подойти и как им управлять. Конструктивное управление конфликтами требует избегания четырех всадников Апокалипсиса и выбора соответствующей стратегии управления конфликтом в зависимости от ситуации.

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов. Но подождите, есть еще…

— Тюремный охранник «конфликтует» с упрямым заключенным в «Хладнокровном Люке».
«Конфликты не являются ни конструктивными, ни разрушительными, но способы их разрешения делают их либо положительными, либо отрицательными». – Абдул Гаффар, доктор философии, профессор педагогики Куртубинского университета науки и информационных технологий

Нравится вам это или нет, но конфликт — неизбежное человеческое явление. Где и когда люди взаимодействуют друг с другом, в конечном итоге возникает уверенность в том, что в какой-то момент времени различные личные предпочтения, идеи, симпатии и антипатии создадут определенный уровень конфликта.

Конфликт на самом деле может быть положительным

Это не значит, что такие случаи всегда негативны. Статья 2009 года профессора Абдула Гаффара из Куртубинского университета в журнале Journal of Management Sciences утверждает, что конфликт часто необходим, когда он …

помогает поднимать и решать проблемы;

активизирует работу над наиболее актуальными вопросами;
помогает мотивировать людей к участию; и, и к
помогает людям распознавать свои отличия и извлекать из них выгоду.

«Конфликт — это не то же самое, что дискомфорт», — написал Гаффар. «Проблема не в конфликте, проблема в том, что конфликт плохо управляется».

Существуют различия причины и типы конфликтов

Никого не должно удивлять, что существуют разные причины и другие факторы, порождающие конфликты. Опять же, Гаффар приводит длинный список причин; наиболее важные из них перефразируются следующим образом…

Аффективный конфликт , состояние «Я сумасшедший, как ч…», которое возникает, когда у членов группы возникают межличностные столкновения, характеризующиеся гневом, разочарованием и другими негативными чувствами;

Конфликт по существу , который возникает, когда члены группы расходятся во мнениях относительно поставленной задачи или цели, например, какой должна быть текущая стратегическая позиция организации или какие данные включать в отчет;
Конфликт интересов возникает, когда между двумя сторонами возникает несогласие в том, как следует распределять ограниченный ресурс. И это несмотря на то, что стороны в споре имеют одинаковое понимание ситуации, т. е. что ресурс в дефиците;
Возмездный конфликт , который, как следует из названия, имеет место, когда конфликтующие стороны чувствуют потребность в затяжном конфликте, чтобы наказать противника;
Конфликт ценностей возникает, когда два социальных субъекта расходятся в своих ценностях или идеологиях по определенным вопросам;
Конфликт целей , что-то, что возникает, когда вовлеченные стороны расходятся во мнениях относительно предпочтительного результата задачи или ситуации; и последнее,

Перемещенный конфликт , когда конфликтующие стороны либо направляют свое недовольство или враждебность на социальные объекты, не вовлеченные в конфликт, либо спорят по второстепенным, если не незначительным вопросам.

Наиболее вероятными источниками конфликтов являются плохая коммуникация, конкуренция за общие, но скудные ресурсы, споры о ролях и просто несовместимость планов, когда речь идет о подходах и результатах достижения целей. Однако это не случайно, что коммуникация возглавляет список, поскольку это единственный инструмент, необходимый для разрешения всех источников, перечисленных здесь и в других местах. Но при плохом использовании или неиспользовании вообще он также может стать катализатором, способным ввергнуть стороны в конфликт.

Кристин Свитцер, автор статей о трудовых ресурсах, в недавней статье отметила, что основной задачей эффективного общения является предотвращение эскалации конфликта. «Эскалация конфликта может привести к нарушению связи, ложным предположениям и негативным обязательствам, которые могут еще больше осложнить первоначальный конфликт».

Одним из основных преимуществ эффективного общения при разрешении конфликтов является снижение уровня беспокойства, будь то в семье или на рабочем месте. Стюарт Левин, адвокат и автор книги «Переход к разрешению: превращение конфликта в сотрудничество», подчеркивает необходимость «решить свои настоящие проблемы» и «докопаться до сути конфликта». Навыки активного слушания включают в себя меньше говорить и задавать вопросы для ясности. Использование эффективных вербальных и невербальных коммуникаций также способствует успешному разрешению конфликтов как между отдельными людьми, так и внутри группы.

Школы могут быть рассадниками некоторых форм конфликтов

Школы и другие образовательные учреждения являются особенно благодатной почвой для конфликтов. Во-первых, школы состоят из разных молодых людей, взаимодействующих с разными сверстниками и взрослыми разных возрастов; факторы, создающие различные контекстные и референтные рамки. Донна Кроуфорд и Ричард Бодин из Национального центра образования по разрешению конфликтов (NCCRE) процитировали исследование школьных конфликтов, которое показывает, что наибольшее количество конфликтов, перерастающих в насилие, часто начинаются с относительно незначительных инцидентов. Такие действия, как использование одним учащимся чужого имущества без разрешения или безобидный, но нежелательный физический контакт, могут привести к серьезному конфликту. Большинство таких конфликтов, как правило, происходит между людьми, которые знали друг друга. Общая цель насильственных действий обычно включает в себя возмездие — так сказать, отплату. Кроуфорд и Бодин заявили, что дальнейшие исследования показали, что насильственные действия в этих случаях не являются результатом отсутствия ценностей, а скорее проистекают из системы ценностей, которая допускает насилие.

Общие стратегии разрешения конфликтов

Существует множество списков того, что нужно делать и чего не делать в конфликтных ситуациях, в том числе «10 лучших советов по деэскалации» Института предотвращения кризисов, о которых следует помнить.

Будьте чуткими и не осуждающими . Независимо от того, считаете ли вы чувства другого человека оправданными, они реальны для этого человека. Обратите на них внимание.
Уважайте личное пространство . Предоставление личного пространства, как правило, уменьшает тревогу другого человека и может предотвратить ухудшение инцидента. Попытайтесь встать или быть не ближе, чем в паре футов от другого человека.
Используйте невербальные выражения без угрозы. Чем больше человек теряет контроль, тем меньше он слышит слова другого человека. Следите за своими жестами, мимикой, движениями и тоном голоса.
Избегайте чрезмерной реакции . Оставайтесь спокойным, рациональным и профессиональным. Вы не можете контролировать поведение другого человека; то, как вы реагируете на их поведение, будет иметь прямое влияние на то, будет ли ситуация обостряться или рассеиваться.
Сосредоточьтесь на чувствах . Факты важны, но суть в том, что чувствует человек. Внимательно наблюдайте и слушайте истинное сообщение другого человека.
Игнорировать сложные вопросы . Когда человек бросает вызов вашему авторитету, перенаправьте его внимание на проблему.
Установить ограничения . Если поведение другого человека воинственное, чрезмерно оборонительное или разрушительное, установите для него четкие, простые и осуществимые ограничения. Сначала предложите любой положительный выбор или варианты.
Мудро выбирайте то, на чем настаиваете . Решите, какие правила подлежат обсуждению, а какие нет. Если вы можете предложить человеку варианты и гибкость, возможно, вам удастся избежать ненужных ссор.
Разрешить молчание для размышлений . Молчание может быть мощным инструментом общения, давая человеку возможность подумать о том, что происходит и как ему или ей следует действовать.
Дайте время для принятия решений . Люди, которые расстроены, могут быть не в состоянии ясно мыслить в любой момент. Дайте им несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали.

Стратегии и инструменты разрешения конфликтов для школ

Все приведенные выше советы относятся к стратегиям кризисного реагирования для школ. Однако школы специально оборудованы для того, чтобы превращать неизбежные конфликты в возможности для обучения. Во-первых, учитель может действовать как посредник, чтобы навести порядок и наметить курс для разрешения конфликта. Многие посредники используют РОЛЕВЫЕ ИГРЫ людьми, находящимися в конфликте, что помогает снизить напряженность, привнося легкомыслие в процесс разрешения конфликта. Поместив затронутых учеников в противоположные роли, где они могут отыгрывать точку зрения своего оппонента, они могут научиться быть более чуткими по отношению к другой стороне и людям в целом и даже начать понимать противоположную точку зрения.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ — это еще один инструмент решения, с помощью которого учащимся поручается наблюдать и отслеживать различные конфликты, свидетелями которых они были или в которых участвовали в течение определенного периода времени. Кроуфорд и Бодин предлагают отслеживать эти эпизоды в журнале и записывать их, не указывая конкретно причастных к ним студентов. Учащихся следует поощрять к наблюдению за ситуациями, в которых необходимо разрешение конфликта. В какой-то момент учащиеся добровольно высказывают свои наблюдения и обсуждают с другими положительные и отрицательные стороны конфликтов, которые они наблюдали. Это помогает подготовить тех, кто наблюдает конфликты, к тому, чтобы быть в состоянии справиться с ними, когда они сами будут вовлечены в инцидент.

ПРОСЛУШИВАНИЕ , как кратко упоминалось ранее, может сделать многое, чтобы свести к минимуму или устранить недопонимание и недопонимание, порождающее конфликт. Обучение студентов хорошим навыкам слушания является важным инструментом. Кроуфорд и Бодин предлагают учителям начать с обсуждения в классе недавних студенческих конфликтов, предсказывая, что участники, вероятно, скажут что-то вроде «Он не стал слушать…» или «Они не поняли, что я говорил…»

Хорошо ПРОСЛУШИВАНИЕ приемов, которым следует обучать, включают…

Прямой взгляд на говорящего и зрительный контакт;
Позволить говорящему говорить без перерыва;
Не давать советов и предложений;
Положительное невербальное подкрепление говорящего кивком или улыбкой; и
Повторение услышанного слушателем своими словами.