Почему конфликты случаются: 9 главных причин из-за которых возникают конфликты в организации. Обучение продажам и переговорам

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

• Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.

• Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.

• Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.

• Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.

• Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.

• Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.

• Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.

• Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.

• Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.

• Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы
• Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

• Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
• Умеют вести сложные переговоры и договариваться
• Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

• Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

• Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

• Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

• Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

• Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

• Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
• Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
• Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
• Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
• И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

• Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
• Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
• Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
• Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
• Как насчет трудного клиента?
• Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

• Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
• После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
• Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Конфликты в школе: между учениками, между родителями и педагогами — причины конфликтов и пути решения

7

минут
чтения

Изображение: Ray Dak Lam / Dribbble

Родителям

<<Лид>>

‍

‍

‍ЕЛЕНА ПЕТРУСЕНКО,

практикующий социальный психолог. С 2007 года работает с детьми школьного возраста. Имеет опыт работы с детьми с ОВЗ, приёмными детьми.

‍

‍

‍

Чем конфликт отличается от травли

Травля, или буллинг, — это глубокая и систематическая проблема, она проявляется в виде агрессии одних детей против других. В буллинге всегда неравенство сил. Однако травля не всегда выражается в физических нападениях — насилие может быть и психологическим.

‍

Конфликт — это противостояние, в котором нет систематического насилия, но зато присутствуют разногласия и противоречия между сторонами. Конфликты в школе случаются не только между учениками — бывают задействованы и родители, и учителя. Причины конфликтов в школе могут варьироваться от банальной детской обиды до разногласий по поводу образовательной программы. Мы рассмотрим примеры развития событий и дадим подсказки, как действовать родителю и как помочь ребёнку в случае столкновения интересов.

‍

Конфликт между учениками

Вася и Петя поспорили, кто будет сидеть на первой парте около учителя. Вася утверждал, что сидеть должен он, так как учится на отлично. А Петя аргументировал тем, что у него плохое зрение. Ребята поссорились и не смогли поделить место.

‍

СОВЕТ ПСИХОЛОГА:

Конфликт в школе «ученик — ученик» — явление, нормальное для человеческой коммуникации. Взрослым следует вмешаться, только если ситуация в школе зашла далеко, например, Вася и Петя переходят к физическому насилию или против кого-то начинается коллективная травля. Но если конфликт не переходит границы разумного, то важно, чтобы Вася и Петя учились решать его самостоятельно. Так вырабатываются социальные навыки. Важно наблюдать и спрашивать о том, что происходит, без оценки и не принимая ничьей стороны, дать возможность каждому высказать мнение, формируя позицию, а не ожесточение детей друг против друга.

‍

Конфликт между учеником и учителем

У Васи и Марьи Петровны возникли разногласия из-за выставленной отметки. Учительница заявила, что его сочинение по «Герою нашего времени» не соответствует критериям, и поставила низкую оценку. А Вася ответил, что чётких критериев выдвинуто не было.

‍

СОВЕТ ПСИХОЛОГА:

В отличие от конфликта между детьми, здесь силы всегда неравные — учитель обладает властью, опытом и знаниями, а ребёнок находится в подчинённом положении и только формирует своё мнение. Отсутствие единства требований учителя или несоблюдение учителем требований — частая проблема. Но и подросток должен учиться уточнять задание, задавать вопросы и принимать условия. Решение конфликта в школе ложится на плечи педагога — взрослый человек должен разъяснить ребёнку причины и последствия. Если этого не происходит, а ситуацию отпустить сложно, если ребёнок не может смириться и чувствует себя плохо, родителю необходимо поговорить с учителем, уточнить все нюансы, а потом объяснить ситуацию ребёнку. Ваш ребёнок должен чувствовать себя в безопасности в школе и знать, что родитель всегда на его стороне и эту безопасность организует.

‍

Источник: freepik.com


‍

Конфликт между родителем и учителем

Мама ученика Васи выразила несогласие с методами работы Марьи Петровны. Вася и другие ученики рассказывали, что Марья Петровна кричит, запугивает и предъявляет завышенные требования. Маме Васи это не понравилось, она считает, что педагог не имеет права применять психологическое насилие.

‍

СОВЕТ ПСИХОЛОГА:

Если у родителей возникли претензии к педагогу, важно изначально проверить, обоснованы ли они. Действительно ли учитель превышает полномочия, срываясь на детях, или дети решили устроить педагогу холодную войну? Важно обсудить вопрос с другими родителями и другими учителями. Если ситуация действительно подтвердится — не бойтесь отстаивать право на участие в педсовете и разговоре с учителем напрямую. Вы всегда успеете написать жалобу, а вот изменить ситуацию — нет. Иногда родители полагают, что крик на детей или суровые наказания — показатель эффективного и строгого учителя. Взвесьте все наблюдения, проанализируйте возможные изменения. Если школа не готова предпринимать меры — увы, придётся решать ситуацию самостоятельно: менять класс или школу. Помните, что мотивация и интерес к жизни напрямую зависят от авторитетов.

‍

Конфликт между родителем и родителем

Мама Васи и мама Пети не смогли договориться, сколько денег сдавать на новогодние подарки детям. Мама Васи, состоящая в родительском комитете, выдвинула одну сумму, а мама Пети посчитала её чрезмерной.

‍

СОВЕТ ПСИХОЛОГА:

Конфликт «родитель — родитель» в школе возникает так же часто, как и конфликт в любом другом коллективе. Родителям необходимо контактировать друг с другом — в чатах и офлайне. Если возник конфликт интересов в школе по поводу образовательной траектории класса или досуговых мероприятий — отстаивайте свою позицию в открытом диалоге. Можно привлечь классного руководителя как третью сторону или устроить голосование. Если проблема более личного характера, не рекомендуется выносить её на всеобщее обсуждение (например, в чат в мессенджере). Поговорите один на один — это эффективней.

‍

‍

Принимаю условия соглашения и политики конфиденциальности

Готово!

Скачать можно тут

Получить гайд

Ой! Что-то пошло не так. Попробуйте еще раз

Принимаю условия соглашения и политики конфиденциальности

Отправили материалы вам на почту

Пользуйтесь!

Ой! Что-то пошло не так. Попробуйте еще раз

Напряжённые отношения в детском или родительском школьном коллективе — это больно и неприятно. Психолог домашней онлайн-школы «Фоксфорда» Елена Петрусенко даёт комментарии, как быть, если вы или ваш ребёнок не смогли прийти к консенсусу с кем-то из школы.

Рассылка с лучшими


статьями. Раз в неделю
для самых занятых

Для тех, кто ценит свое время. Выбирайте интересную вам тему и подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить. Это бесплатно!

Шаг 1 из 2

Выберите интересную вам тему

Старшая школа

Средняя школа

Младшая школа

Выбрать, куда получать письма →

Шаг 2 из 2

Выберите, куда хотите получать письма

На электронную почту

или

Шаг 2 из 2

Выберите, куда хотите получать письма

Принимаю условия соглашения и политики конфиденциальности

Ваши данные получены

Мы скоро с вами свяжемся

Ой! Что-то пошло не так. Попробуйте еще раз

или

Что порождает конфликт? Как разрешаются конфликты?

Источник: (c) Design Pics/fotosearch

Конфликт — это термин, который относится к ситуациям, в которых две или более сторон тянут или толкают друг друга в противоположных направлениях. Если участники остаются спокойными и дружелюбными, мы можем обратиться к их способ справиться с конфликтом, поскольку совместно решают проблемы . Если возникает напряженность или эскалация гнева, термины ссоры или ссоры могут подойти лучше.

В таких деликатных ситуациях вы иногда настаиваете на том, чего хотите? Воздерживаетесь ли вы от словесного выражения своей точки зрения по некоторым вопросам из опасения, что конфликт перерастет в драку?

В этой статье объясняется, как справляться с разногласиями, т. е. разрешать конфликты таким образом, чтобы все участники были довольны. Эту же стратегию совместного разрешения конфликтов можно использовать дома, на работе, с друзьями, в бизнесе, в политике — в любом месте, где обе стороны предпочитают превратить свои конфликты в эффективное взаимовыгодное решение проблем.

Где возникают конфликты?

Как я объясняю в своей книге От конфликта к разрешению , конфликты могут возникать в любой из трех областей:

(1) внутри себя (что терапевты называют внутрипсихическим конфликтом),

(2) между собой и одним или несколькими другими, а также

(3) между собой и обстоятельствами (например, болезнью, финансовыми трудностями).

Часто конфликт имеет аспекты в двух или даже во всех трех сферах. Например, если «Джо» испытывает противоречие по поводу того, уходить ли с работы, он, скорее всего, будет испытывать внутренние конфликты — его нынешняя зарплата велика, и в то же время слишком много рабочего времени. Если любимый человек хочет, чтобы Джо остался, а он хочет уйти с нынешней работы, конфликт становится межличностным. И если у Джо разовьется болезнь, то, чего он хочет, и реальность того, что ему нужно сделать, чтобы излечить свою проблему со здоровьем, могут противоречить друг другу.

Почему конфликты перерастают в драки?

Навыки совместного диалога необходимы для процесса разрешения проблем. Без необходимых навыков враждебная позиция, напряжение и гнев могут сделать беспроигрышный исход маловероятным.

Ссоры, споры или настойчивость указывают на человека, который не умеет разрешать конфликты в духе сотрудничества. Как и молчание о вашей точке зрения. Говорить раздраженным тоном, настаивать на своем, игнорировать то, что говорит другой человек, обвинять, нападать и использовать гнев, чтобы запугивать других, заставляя их делать то, что вы хотите, или, не дай Бог, идти на войну, все это указывает на умение вести диалог. дефицит.

Разрешение конфликтов также требует трехэтапного процесса разрешения. Без ясности в отношении этих трех шагов участники, скорее всего, окажутся в перетягивании каната за то, чей путь победит, а кто проиграет. Такой состязательный процесс решается тем, у кого больше власти, в отличие от беспроигрышного плана действий, который является целью совместного разрешения конфликтов.

Как понять, что идет конфликт?

Эмоциональный дискомфорт, то есть негативные эмоции, предупреждают вас о том, что ситуация конфликт происходит.

Каждый раз, когда двум или более людям необходимо выбрать общий курс действий, они рискуют столкнуться с конфликтом. Решения, таким образом, представляют собой одну опасную точку.

Точно так же разное видение ситуации и/или желание другого результата также может спровоцировать конфликт.

К счастью, есть способы не согласиться, которые предотвращают возникновение конфликтов в таких ситуациях. (Я пишу об этом в своем посте «Как согласиться не согласиться».

3 шага к совместному разрешению конфликтов

Чтобы урегулировать разногласие, не злясь, не грустя и не беспокоясь, выполните следующие три шага:

1. Признайте наличие проблемы , которую необходимо решить, отмечая различные идеи что делать.
2. Исследуйте основные проблемы.
3. Найдите взаимоприемлемое решение.

Чтобы этот трехэтапный процесс проходил эффективно, участники должны чувствовать, что они сидят на одной стороне стола и сталкиваются с проблемой, а не как противники, сидящие друг напротив друга. Очень важно поддерживать дружеское отношение и сотрудничество.

Как бы выглядели эти шаги разрешения конфликта для решения реальной проблемы?

Джим и Барбара были парой из моей терапевтической практики, которые не соглашались, что делать на летних каникулах.

Их обычная стратегия разрешения разногласий состояла в том, чтобы спорить о моем, способном, не моем пути до тех пор, пока один из них не сдавался, не сдавался и не оставался в подавленном и обиженном состоянии. Совместное разрешение конфликтов было для них новым.
ШАГ 1: Обратите внимание на разные идеи о том, что делать

Признайте наличие проблемы , которую необходимо решить. Обычно это признание приходит, когда два или более человека выступают за разные планы действий.

Чтобы начать процесс разрешения конфликта, Джим и Барбара должны были признать, что они столкнулись с конфликтом. Конфликт возник из-за того, что им нужно вместе принять решение. Раздражившись, Джим почувствовал искушение продолжить пререкания. Джим ответил положительно, когда я предположил, что растущее напряжение указывает на возможность использовать их новые три шага разрешения конфликта.

Джим: Давай съездим в Пекин этим летом. Я хочу путешествовать и исследовать.

Барбара: (Встревоженно) Я боялся, что ты это скажешь. Не я. Путешествие звучит совершенно непривлекательно для меня. Я бы предпочел просто остаться дома.

Джим : Итак, куда мы пойдем дальше? Если я хочу путешествовать, а ты хочешь остаться дома, мы уже застряли.

Таким образом, первый шаг в продвижении вперед к разрешению конфликта состоит в том, что обе стороны говорят то, что изначально у них на уме в отношении того, что они хотят сделать. Обе стороны говорят и обе слушают друг друга, хотя то, что они хотят, кажется противоречащим друг другу.

Опасность: Участники, которые в этот момент направляются прямо к третьему шагу, находя решения, окажутся втянутыми в перетягивание каната, борьбу за власть, чей путь победит. Гораздо лучше отметить противоречивые идеи и сразу же перейти ко второму шагу.

ШАГ 2: Изучите основные проблемы.

Этот второй шаг требует перехода от обсуждения действий — решения, предложенного каждым участником, — к изучению основные проблемы . Обеспокоенность — это факторы, которые мотивировали первоначальные предложения каждого человека. Обеспокоенность — это желания, страхи и другие факторы, имеющие значение для вас в данной ситуации.

Все заботы, то есть заботы обоих или всех участников, идут в один список. Таким образом, любое беспокойство одной стороны становится общим беспокойством.

Джим: Я думал об отпуске, потому что хочу быть физически активным в свободное время. На работе я целыми днями сижу за столом. В отпуске я хотел бы передвигаться, преодолевать большие расстояния, знакомиться с новыми людьми. Кроме того, посещение новых мест и знакомство с новыми людьми бодрят и веселят.

Барбара: Мне кажется, вам нужна физическая активность. И я согласен, что новый часто бывает забавным. Что касается меня, я хочу остаться дома, потому что я работаю так много часов. Я хочу отдохнуть. Я хочу расслабиться, замедлиться и восстановить силы. Я также хотел бы найти время для чтения, так как большую часть года у меня так мало времени для чтения.

ЭТАП 3: Создание взаимоприемлемого решения

Поиск решений можно начать с суммирования вслух всех пунктов списка проблем.

Затем каждый участник предлагает модификацию предложенного им первоначального решения или вообще новые идеи, чтобы план действий учитывал их опасения, а также опасения партнера.

Резолюция приносит ощущение спокойствия, завершенности и взаимного удовлетворения, когда план действий включает в себя элементы, учитывающие все основные проблемы обеих сторон.

Джим: Итак, я хочу иметь возможность много передвигаться, гулять, видеть новые достопримечательности и знакомиться с новыми людьми. Вы хотите иметь возможность сидеть спокойно, читать и отдыхать. А если мы поедем на пляжный курорт? Вы можете сидеть и отдыхать на пляже; Я могу заниматься пляжными видами спорта, такими как серфинг или волейбол, и подолгу греться на солнце вдоль береговой линии. Вы можете расслабиться в одиночестве на солнце. Я могу встретить людей, занимающихся спортом вместе со мной. Мы можем пойти в новое для нас место, и с большим количеством вариантов деятельности, которые я хотел бы. Таким образом, мы могли бы остаться в одном месте, которое вы бы предпочли. и где вы можете заниматься тем, что вам подходит.

Барбара: Отлично звучит! Иногда я был бы рад пойти с вами на долгую прогулку. И я был бы не против полететь в новое место, если бы, когда мы приедем, я мог бы в основном просто сидеть на пляже. На самом деле это звучит даже лучше, чем оставаться дома.

Обратите внимание, что даже несмотря на то, что окончательное решение этой пары отличалось от первоначальных предложений любого из них, поскольку план действий учитывал опасения обоих людей, это было хорошо — даже лучше для них обоих, чем для них обоих. любой из их первых идей. То есть решение было «беспроигрышным» — не потому, что один или оба «добились своего», а потому, что решение отвечало основной касается из них обоих.

Выводы

В то время как описанная выше дилемма была относительно простым конфликтом для разрешения, те же самые три шага применимы к любому конфликту, простому или сложному. Обратите также внимание на то, что три шага, описанные выше, применимы к разрешению конфликтов, которые произошли в любой из трех областей потенциального конфликта: в желаниях, страхах или ценностях одного человека; между людьми; или между людьми и трудными обстоятельствами.

Оставаясь на путях совместного общения, вы продвигаете процесс разрешения конфликтов вперед. Коммуникационные ошибки, такие как обвинение, критика или пренебрежительное выслушивание, могут сбить процесс с пути. Точно так же переход к тону голоса, который передает негативное отношение — например, презрение, раздражение, сарказм или гнев — также рискует спровоцировать враждебную конфликтную позицию.

Совместный диалог плюс навыки совместного разрешения конфликтов делают людей более эффективными и продуктивными в работе и позволяют им жить более гармонично в семье. Они создают мирный и гармоничный образ жизни в мире. Звук стоит попробовать?

Чтобы узнать больше о том, как справляться с конфликтами таким образом, чтобы улучшить ваши отношения, ознакомьтесь с книгами и веб-сайтом доктора Хайтлера.

Конфликт на рабочем месте | USC Upstate

Конфликт на рабочем месте

Business.Dictionary.com определяет конфликт как «трение или противостояние, возникающее в результате реальных или предполагаемых различий или несовместимости». В словаре Merriam-Webster Dictionary конфликт определяется как «различие, препятствующее достижению согласия». Хотя существует много определений, основное определение конфликта одинаково. Конфликт – это разногласие или разногласие между двумя или более людьми.

Конфликт на рабочем месте — нормальная часть человеческого взаимодействия, однако улаживание и разрешение возникающих конфликтов, вероятно, является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются сотрудники.

Люди привносят на рабочее место разные личности, стили работы и точки зрения и, следовательно, естественным образом оказываются в конфликте. Поскольку конфликт часто управляется и разрешается неэффективно, люди обычно воспринимают его негативно. Иногда споры на рабочем месте обычно решаются путем избегания конфликта в надежде, что он исчезнет; или с помощью косвенных средств, таких как претензия к друзьям или коллегам по этому поводу, жалоба начальнику или жалоба начальнику другого человека. Еще одна распространенная реакция на конфликт — «разрулить его». Во всех этих случаях неудовлетворенность является конечным результатом, потому что не было достигнуто истинного решения.

Умение эффективно разрешать конфликты может превратить потенциально опасные ситуации в позитивные возможности. Существование позитивных рабочих отношений также помогает укрепить потенциал Университета для достижения его более широких организационных целей. С этой целью сотрудникам настоятельно рекомендуется разрешать конфликты на рабочем месте здоровыми способами и использовать предоставленные ресурсы.

Когда конфликт не разрешен, он часто оказывает пагубное воздействие на общее состояние рабочей среды. Поэтому крайне важно, чтобы конфликты разрешались быстро, конструктивно и профессионально.

Конфликт между коллегами

Если у коллег возник конфликт, прямой разговор наедине может оказаться полезным, если это целесообразно. Это может помочь в открытии линий связи, а также в прояснении любых недоразумений и поиске решения более совместным образом.

Конфликт непосредственного подчинения руководителю

Этот тип конфликта часто может возникать из-за неясных ожиданий руководства. Если ожидания надзорных органов расплывчаты, непосредственному подчиненному следует запросить дополнительные разъяснения, а также возможность их дальнейшего обсуждения. Если проблема не может быть успешно решена после прямого общения с руководителем, непосредственному подчиненному следует запросить помощь у менеджера следующего уровня или другого соответствующего ресурса кампуса.

Источники конфликтов

В любой рабочей обстановке существует множество причин конфликтов. Вот некоторые из основных причин:

• Плохое общение: разные стили общения могут привести к недопониманию между подчиненными или подчиненным и руководителем, в то время как отсутствие общения просто загоняет конфликт в подполье.
• Столкновение личностей: вся рабочая среда состоит из разных личностей. Конфликт может возникнуть, когда коллеги не понимают и не принимают подход друг друга к работе и решению проблем.
• Различные ценности: каждое рабочее место состоит из людей, которые видят мир по-разному. Конфликт возникает, когда нет понимания и принятия этих различий.
• Различие интересов: конфликт возникает, когда отдельные работники «борются» за свои личные цели, игнорируя организационные цели и благополучие.
• Плохая производительность: когда один или несколько человек в рабочей единице работают неэффективно и это не решается, конфликт неизбежен.
• Скудные ресурсы: сотрудники часто чувствуют, что им приходится конкурировать за имеющиеся ресурсы для выполнения своей работы. В среде с ограниченными ресурсами это вызывает конфликты, несмотря на осознание того, насколько ограничены ресурсы.

Здоровый конфликт и нездоровый конфликт

Нездоровый конфликт (конфликт в отношениях)

Этот тип конфликта мешает людям работать успешно и, в крайних случаях, приводит к вредному поведению. Это может быть контрпродуктивным и даже разрушительным, если не управлять им эффективно. Например, некоторые из последствий нездорового конфликта включают:

• Поврежденные отношения
• Плохое принятие решений
• Неудовлетворенность и стресс
• Напрасно потраченные ресурсы (время, энергия и деньги) на разрешение конфликта
• Отход и разъединение
• Отсутствие командной работы (снижение производительности)
• Отсутствие приверженности
• Вредно для общей культуры

Здоровый конфликт (конфликт задач)

Конфликт может быть полезным при эффективном управлении. Здоровый конфликт укрепляет командные связи, заставляя участников менять свое отношение и расти лично. Это требует знаний и использования конкретных навыков для эффективного разрешения конфликта и может быть использовано во всех аспектах жизни. Например, некоторые из преимуществ здорового конфликта включают в себя:

• Положительное изменение
• Лучшее принятие решений
• Крепкие отношения
• Повышенная производительность
• Эффективная коммуникация 
• Лучшее решение проблем
• Повышенное обязательство
• Полезно для общей культуры

Подходы к разрешению конфликтов
Существует несколько различных подходов, которые можно использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте:

• Избегание: «прятать голову в песок», надеясь, что конфликт уйдет
• Сотрудничество: совместная работа над поиском взаимовыгодного решения
• Компромисс: найти золотую середину, при которой «мало дается и мало получается»
• Соревнования: «Пусть победит сильнейший»
• Аккомодация: отказ от своих потребностей и желаний, чтобы доставить удовольствие другому человеку

Обычно считается, что либо сотрудничество, либо компромисс являются наиболее продуктивными формами разрешения конфликта. В этих двух типах нет победителя или проигравшего, а скорее обе стороны работают вместе для наилучшего возможного решения.

При разрешении конфликта важно убедиться, что происходит следующее:

• Обращайтесь к проблеме лицом к лицу (заметки, электронные письма и текстовые сообщения — не самые продуктивные способы разрешения разногласий).
• Четко сформулируйте причины конфликта – открыто признайте, что будут разные представления о проблеме(ах).
• Четко сформулируйте, почему вы хотите, чтобы конфликт был разрешен, и причины для работы над конфликтом.
• Сообщение о том, как вы хотели бы разрешить конфликт.
• Придерживайтесь проблем. Пытаясь разрешить конфликт, возникает искушение прибегнуть к обзываниям или поднять проблемы из прошлого. Если изменения должны произойти, важно обратить внимание на конкретные модели поведения и ситуации.

Шаги к разрешению конфликтов

Эффективное разрешение конфликтов — это практика выявления и разрешения конфликтов уважительным, справедливым и эффективным образом. Это также требует знаний и определенных навыков. Крайне важно, чтобы внимание оставалось на идее, проблеме или способе решения проблемы (конфликт задач), а не на личных различиях, предпочтениях или ценностях (конфликт отношений).

Проведите инвентаризацию:

• Эмоции: поймите, что эмоции являются частью рабочего места и что негативные эмоции могут подпитывать конфликт. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, обуздайте свои эмоции. Убедитесь, что вы готовы эмоционально, прежде чем бросаться в процесс разрешения конфликта. Редко хорошие решения принимаются, когда эмоции сильны. Попросите «тайм-аут», если вас переполняют эмоции. Обычно люди помнят, как вы реагируете на ситуацию, а не то, что произошло.
• Личная ответственность: сделайте шаг назад, чтобы честно оценить, насколько хорошо вы справлялись с конфликтом до сих пор. Кроме того, найдите время, чтобы изучить свои горячие кнопки и определить, были ли они нажаты, и если да, то какое влияние это оказало на ситуацию. Взятие на себя личной ответственности является ключом к успешному разрешению конфликта.
• Потребности: определите, что вам действительно нужно, а что вы хотите. Будьте осторожны, чтобы не истолковать желание как потребность, так как это только усложнит успешное разрешение конфликта.
• Ожидания: Установите реалистичные ожидания относительно того, что может быть достигнуто в конфликте. То есть ожидания относительно желаемого исхода конфликта, а также того, что вам нужно от другой стороны.

Разработайте вступительное заявление

• Подготовьте конфликт к успеху: Подготовьте конфликт к успеху тем, что вы говорите в своих первых комментариях. Вы должны решать сложные вопросы после того, как у вас была возможность организовать свои мысли. Крайне важно, чтобы вы демонстрировали готовность слушать и работать вместе с другой стороной, а также уверенность в достижении положительного результата.
• Фокус: очень важно удерживать внимание на идее, вопросе или проблеме, которые необходимо решить, а не на личных различиях, предпочтениях или ценностях. В центре внимания также должно быть сотрудничество, а не удовлетворение личных потребностей и желаний. Потратьте время, чтобы понять, что вас на самом деле беспокоит.

Создайте эффективную атмосферу

• Время: В большинстве случаев у нас есть возможность решить, когда обратиться к другой стороне, чтобы попытаться разрешить конфликт. Принимая решение о времени, убедитесь, что его достаточно для надлежащего обсуждения конфликта, выберите время, когда обе стороны готовы, и время, которое обеспечивает максимальную концентрацию и хорошее общение.
• Место: выберите место, где вас никто не отвлечет, нейтральное для обеих сторон и располагающее к позитивному общению.
• Произнесите вступительное заявление: будьте очень внимательны к тому, как сообщение доносится с помощью языка тела, тона голоса и чувства искренности и подлинности. Вступительное заявление задаст тон и очень важно, сможете ли вы создать эффективную атмосферу.

Общение для успеха

• Прояснить восприятие и понять потребности: Стремитесь понять, пытаясь найти общий язык с другим человеком. Поделитесь своим восприятием конфликта, чтобы прояснить неточные предположения, и обязательно предложите другому человеку сделать то же самое.
• Не используйте оборонительный язык: общайтесь так, чтобы люди могли собраться вместе для разрешения конфликта, а не занимать оборонительную позицию. Говорите со своей точки зрения, чтобы прояснить свои чувства или мнения. Используйте сообщения «я», а не «вы».
• Участвуйте в активном слушании: используйте такие навыки, как перефразирование, обобщение, уточнение и позитивный язык тела, чтобы способствовать эффективному общению.
• Сосредоточьтесь на идеях, вопросах или проблемах, которые необходимо решить: сосредоточьте свое общение на основных идеях и вопросах конфликта (конфликт задач), а не отвлекайтесь на личные различия, предпочтения или ценности (конфликт отношений). Крайне маловероятно, что успешное разрешение конфликта произойдет, если конфликт станет личным.

Генерация параметров

• Разработка ступенек: не поддавайтесь искушению немедленно обратиться к центральной проблеме конфликта. Вместо этого подготовьте конфликт к успеху, начав с вопросов, которые имеют хорошие шансы на разрешение.
• Варианты мозгового штурма: отложите варианты, с которыми вы не согласны, так как вы всегда сможете вернуться к ним позже. Вместо этого ищите общие черты, которые у вас есть. На этом этапе важно сосредоточиться на свободном потоке идей без оценок или суждений.
• Пригласите другого человека поделиться первым: Пригласите и поощряйте другого человека поделиться первым, чтобы задать тон, что вы цените его идеи и хотите работать вместе.

Примите меры

• Определите ключевые варианты: работайте вместе, чтобы определить варианты, которые будут соответствовать индивидуальным потребностям, общим потребностям и улучшат отношения в целом. Держите обсуждения с другими о конфликте ограниченными только теми, кто вовлечен или вовлечен в решение проблемы. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться более одного разговора, чтобы наладить рабочие отношения.
• Уточните ожидания: Работайте вместе, чтобы убедиться, что существует соглашение о том, каких именно результатов вы добиваетесь, а также о том, за что каждый человек несет ответственность. Сосредоточьтесь на том, что вы можете изменить – на будущем.

Положительные результаты успешного управления конфликтами

• Заручитесь поддержкой членов команды
• Повышение производительности и производительности
• Снижение стресса и сохранение целостности
• Решайте проблемы как можно быстрее
• Улучшить отношения и командную работу
• Расширение творческих возможностей
• Повышение морального духа сотрудников

Дальнейшая помощь

Для проблем на рабочем месте, которые вам трудно решить самостоятельно, доступны дополнительные ресурсы.

• Руководители, деканы, директора или другие соответствующие администраторы несут ответственность за решение проблем на рабочем месте. Следуя соответствующей иерархии инстанций, организуйте частную встречу со своим руководителем или администратором, чтобы обсудить этот вопрос и попросить ее/его помощи.
• Для преподавателей: проблемы преподавателей могут обсуждаться с омбудсменами факультетов. Омбудсмен факультета служит конфиденциальным, нейтральным, неформальным и независимым источником для решения проблем и конфликтов преподавателей, и с ним можно связаться по телефону (864) 597-6122 или по электронной почте [email protected].
• Для сотрудников — Служба по работе с работниками помогает решать проблемы, возникающие в связи с рабочими ситуациями или влияющие на них, и рекомендует возможные решения.
• С любым членом сообщества кампуса, обеспокоенным дискриминацией или домогательствами, можно связаться с Управлением по вопросам институционального равенства, интеграции и взаимодействия по телефону (864) 503-5959 или по электронной почте [email protected].
• Программа помощи сотрудникам MYgroup (EAP) — предоставляет бесплатные конфиденциальные ресурсы для решения проблем для преподавателей, сотрудников и членов их семей, имеющих право на льготы. Услуги включают оценку, оценку, краткосрочное консультирование и направление по таким вопросам, как стресс на рабочем месте или дома, личные кризисы, эмоциональные трудности, проблемы воспитания и другие жизненные проблемы. Для получения дополнительной информации посетите сайт www.mygroup.com или позвоните по телефону 1-800-633-3353.
• Физическая угроза. Если конфликт достигает уровня физической угрозы, немедленно позвоните в Департамент общественной безопасности по телефону 864-503-7777. Служба общественной безопасности находится по адресу: 219 North Campus Blvd.

Рекомендуемая литература

Следующие ресурсы доступны для использования в отделе по работе с сотрудниками:

Ожесточенные разговоры: достижение успеха на работе и в жизни. рабочее место , Shay & Margaret McConnon (2008)

Решающие беседы: инструменты для разговора, когда ставки высоки , Керри Паттерсон (2011)

По материалам:

Chron.com

Chron.