После этапа конфликтного взаимодействия следует этап: Основные этапы развития и динамика конфликта

Содержание

Назовите основные стадии развития конфликта. Приведите примеры.

Социальная психология выделяет 4 основных стадии конфликта: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт, стадия разрешения противоречий и послеконфликтная стадия.

Предконфликтная стадия конфликта

На этом этапе возникает некая ситуация, при которой растет напряженность в отношениях между потенциальными участниками конфликта. Она обусловлена уже существующими противоречиями.

Например, начальник попросил сотрудника выполнить сверхурочную работу, которая не входит в прямые обязанности сотрудника. Сотрудник недоволен тем, что ему придется потратить свой выходной на выполнение этой задачи, потому что в прошлый раз такая сверхурочная работа не была дополнительно оплачена. Далее он может ограничиться своими недовольствами, но выполнить работу и тогда конфликт не наступит, или он может открыто заявить свой отказ, который скорее всего приведет к нарастанию конфликта.

Непосредственно конфликт

На этом этапе участники конфликта начинают противостоять друг другу. Возникает инцидент, то есть самая первая стычка конфликтующих сторон. В нашем примере таким инцидентом можно считать первый открытый отказ сотрудника выполнять сверхурочную работу. Начальник в свою очередь угрожает лишить сотрудника премии за отказ подчиниться. Возникает противостояние сторон.

Противостояние может войти в стадию эскалации, то есть продолжить нарастать, или остаться на прежнем уровне. Например, в случае эскалации сотрудник ответит начальнику, что обратится в профсоюз. Если же конфликт остается на прежнем уровне, то сотрудник просто уйдет, хлопнув дверью.

Если эскалация продолжается, то в конечном итоге она приводит к такому противоборству, когда сама причина конфликта уже не важна для участников. Важно только причинить максимальный ущерб сопернику.

Стадия разрешения противоречий

Эта стадия самая сложная для всех участников конфликта. Им предстоит переоценить свои взаимоотношения и найти пути разрешения проблемы.

Конфликтующие пытаются просчитать какова цена конфликта и цена выхода из него и что для них предпочтительнее:

Каковы будут затраты энергии, сил, времени, денег. Если конфликт продолжится?
Какой ущерб будет нанесен обеим сторонам?
Какие потери они понесут?

Например, начальник объективно понимает, что сотрудник важен для компании и его увольнение принесет больше вреда, чем пользы. В это же время сотрудник понимает, что дальнейшее противостояние приведет к невозможности карьерного роста. Участники конфликта решают договориться. Сотрудник соглашается выполнить сверхурочную работу, а начальник соглашается оплатить ее дополнительно.

Послеконфликтная стадия

После завершения конфликта у каждого из участников остается некий след в эмоциональном состоянии оппонентов: обида и разочарование или гордость за свои действия. Взаимоотношения между конфликтующими меняются и уже не будут такими же, как были до начала конфликта.

Основные этапы конфликта

Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта – отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1–м цикле может начаться фаза подъема 2–го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3–й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (рис. 2.3):

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в табл. 2.3.

Рис. 2.3. Фазы конфликта

Таблица 2.3. Соотношение фаз и этапов конфликта

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации.	92%
Фаза подъема	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада	–	Около 20%

Также выделяют следующие три основные стадии развития конфликта:

1) латентную стадию ( предконфликтная ситуация),

2) стадию открытого конфликта,

3) стадию разрешения (завершения) конфликта.

1. На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной.

На этой “инкубационной” стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в

открытую стадию.

2. Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

расширение числа участников;
нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

смещение эмоциональной окраски конфликтов сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;
возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется терминам эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Последствия эскалации, целиком зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы, могут быть двух видов.

В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.

	\|	следующая лекция ==>
Частные причины конфликта	\|	Разрешение конфликтов

Поделиться с друзьями:

Дата добавления: 2014-01-03; Просмотров: 33703; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Пять стадий развития команды

Результаты обучения

Опишите пять стадий развития команды.
Объясните, как нормы и сплоченность команды влияют на производительность.

Введение

До сих пор наше обсуждение было сосредоточено в основном на команде как на сущности, а не на отдельных людях внутри команды. Это все равно, что описывать машину по ее модели и цвету без учета того, что находится под капотом. Внешние характеристики — это то, что мы видим и с чем взаимодействуем, но внутренние характеристики заставляют это работать. В командах внутренними характеристиками являются люди в команде и то, как они взаимодействуют друг с другом.

Чтобы команды были эффективными, люди в команде должны иметь возможность работать вместе, чтобы совместно вносить вклад в результаты команды. Но это не происходит автоматически: это развивается по мере совместной работы команды. Вероятно, у вас был опыт, когда вас привлекали к команде для работы над школьным заданием или проектом. Когда ваша команда впервые собирается вместе, вы, вероятно, сидите и смотрите друг на друга, не зная, с чего начать. Изначально вы не команда; вы просто люди, назначенные для совместной работы. Со временем вы узнаете друг друга, узнаете, чего ожидать друг от друга, узнаете, как разделить труд и распределить задачи, и узнаете, как вы будете координировать свою работу. Благодаря этому процессу вы начинаете действовать как команда, а не как группа отдельных лиц.

Этапы развития команды

Этот процесс обучения эффективной совместной работе известен как развитие команды. Исследования показали, что в процессе разработки команды проходят определенные этапы. Брюс Такман, педагог-психолог, определил пятиэтапный процесс развития, которому следует большинство команд, чтобы добиться высоких результатов. Стадии он назвал: формирование, штурм, нормирование, исполнение, закрытие. Прогресс команды по этапам показан на следующей диаграмме.

Большинство высокоэффективных команд проходят пять стадий командного развития.

Стадия формирования

Стадия формирования включает период ориентации и знакомства. На этом этапе высока неопределенность, и люди ищут лидерства и авторитета. Можно ожидать, что член, который утверждает власть или обладает знаниями, возьмет на себя управление. Члены команды задают такие вопросы, как «Что мне предлагает команда?» — Чего от меня ждут? — Я влезу? Большинство взаимодействий являются социальными, поскольку участники узнают друг друга.

Этап штурма

Этап штурма — самый сложный и критический для прохождения этап. Это период, отмеченный конфликтами и конкуренцией по мере появления отдельных личностей. Производительность команды может фактически снизиться на этом этапе, потому что энергия тратится на непродуктивную деятельность. Участники могут расходиться во мнениях относительно целей команды, а подгруппы и клики могут формироваться вокруг сильных личностей или областей согласия. Чтобы пройти этот этап, участники должны работать над преодолением препятствий, принятием индивидуальных различий и проработкой противоречивых идей относительно командных задач и целей. На этом этапе команды могут увязнуть. Неспособность разрешить конфликты может привести к долгосрочным проблемам.

Стадия нормализации

Если команды проходят стадию штурма, конфликт разрешается и возникает определенная степень единства. На этапе нормирования формируется консенсус относительно того, кто является лидером или лидерами, и ролей отдельных членов. Межличностные различия начинают разрешаться, и возникает чувство сплоченности и единства. Производительность команды повышается на этом этапе, поскольку участники учатся сотрудничать и начинают сосредотачиваться на командных целях. Однако гармония ненадежна, и если вновь возникнут разногласия, команда может снова скатиться к штурму.

Сцена выступлений

На стадии выступлений достигнуто согласие и сотрудничество, а команда является зрелой, организованной и хорошо функционирующей. Существует четкая и стабильная структура, и члены привержены миссии команды. Проблемы и конфликты все еще возникают, но они решаются конструктивно. (Мы обсудим роль конфликта и разрешения конфликтов в следующем разделе). Команда сосредоточена на решении проблем и достижении командных целей.

Этап отложений

На этапе отложений большая часть целей команды достигнута. Акцент делается на завершении окончательных задач и документировании усилий и результатов. По мере уменьшения рабочей нагрузки отдельные члены могут быть переведены в другие команды, а команда распущена. Когда команда заканчивает работу, может возникнуть сожаление, поэтому торжественное признание работы и успеха команды может быть полезным. Если команда представляет собой постоянный комитет с постоянной ответственностью, члены могут быть заменены новыми людьми, и команда может вернуться к стадии формирования или штурма и повторить процесс развития.

Командные нормы и сплоченность

Когда вы были в команде, как вы знали, как действовать? Как вы узнали, какое поведение приемлемо или какой уровень производительности требуется? Команды обычно разрабатывают нормы , которыми руководствуются в деятельности членов команды. Командные нормы устанавливают стандарты поведения, отношения и производительности, которым должны следовать все члены команды. Нормы похожи на правила, но они не записаны. Вместо этого все члены команды имплицитно понимают их. Нормы эффективны, потому что члены команды хотят поддерживать команду и сохранять отношения в команде, а когда нормы нарушаются, возникает давление со стороны сверстников или санкции для обеспечения соблюдения.

Нормы являются результатом взаимодействия членов команды в процессе разработки. Первоначально, на этапах формирования и штурма, нормы сосредоточены на ожиданиях посещаемости и приверженности. Позже, на этапах нормирования и исполнения, нормы сосредотачиваются на отношениях и уровнях исполнения. Нормы производительности очень важны, потому что они определяют уровень трудозатрат и стандарты, определяющие успех команды. Как и следовало ожидать, лидеры играют важную роль в установлении продуктивных норм, выступая в качестве образцов для подражания и поощряя желаемое поведение.

Нормы эффективны в управлении поведением только тогда, когда они приняты членами команды. Уровень сплоченности в команде в первую очередь определяет, принимают ли члены команды нормы и соблюдают их. Сплоченность команды — это степень, в которой члены привлечены к команде и мотивированы оставаться в ней. Члены очень сплоченных команд ценят свое членство, привержены командной деятельности и получают удовлетворение от командного успеха. Они стараются соответствовать нормам, потому что хотят сохранить свои отношения в команде и хотят соответствовать ожиданиям команды. Команды с жесткими нормами производительности и высокой сплоченностью добиваются высоких результатов.

Например, исполнительная команда Whole Foods, состоящая из семи человек, проводит время вместе вне работы. Его члены часто общаются и даже берут коллективные отпуска. По словам со-генерального директора Джона Макки, они достигли высокой степени доверия, что приводит к улучшению общения и готовности решать проблемы и разногласия по мере их возникновения. ^[1]

Дженнифер Алсевер, Джесси Хемпель, Алекс Тейлор III и Дэниел Робертс, «6 великих команд, которые заботятся о бизнесе», Fortune, 10 апреля 2014 г., http://fortune.com/2014 /04/10/6-отличных-команд,которые-занимаются-бизнесом/ ↵

Как это работает внутри организации

Организационный конфликт возникает, когда цели, интересы или ценности разных людей или групп несовместимы, и эти люди или группы блокируют или препятствуют попыткам друг друга достичь своей цели. Конфликт-процесс показывает, как конфликт работает внутри организации.

Мы можем определить этапы, на которых рождается и развивается конфликт в организации. В этом посте мы рассмотрим этапы конфликта, охватывающие зарождение, подъем и окончание в нем.

5 Этапов Процесса Конфликта;

Возможная оппозиция или несовместимость.
Познание и персонализация.
Намерения.
Поведение.
Исходы.

Конфликт-процесс состоит из пяти стадий, которые показывают, как зарождается, нарастает и разворачивается конфликт между людьми или группами с разными целями, интересами или ценностями организации.

Эти этапы описаны ниже;

Стадия 1: Потенциальная оппозиция или несовместимость

Первым шагом в конфликтном процессе является наличие условий, создающих возможности для развития конфликта. Это вызывает или создает возможности для возникновения организационного конфликта.

Они не должны вести непосредственно к конфликту, но одно из этих условий необходимо, если конфликт должен выйти на поверхность.

Для простоты эти условия были объединены в три основные категории.

Связь,
Структура и
Персональные переменные.

Объясняются эти 3 условия, вызывающие конфликт;

1. Коммуникации

Различные коннотации слов, жаргонизм, недостаточный обмен информацией и шум в канале связи – все это предшествующие условия конфликта.

Слишком много общения, как и слишком мало общения, может заложить основу для конфликта.

2. Структура

В этом контексте термин «структура» используется для включения таких переменных, как размер, степень специализации в задачах, возложенных на членов группы, четкость юрисдикции, совместимость участников и целей, стили руководства, системы вознаграждения и степень зависимости между группами.

Размер и специализация действуют как силы, стимулирующие конфликт. Чем больше группа и чем более специализирована ее деятельность, тем выше вероятность конфликта. Срок владения и конфликт обратно пропорциональны.

Вероятность конфликтов выше, когда члены группы моложе и текучесть кадров высока.

При определении ответственности за действие; чем больше двусмысленность, тем больше вероятность конфликта на поверхности. Такая неопределенность юрисдикции увеличивает межгрупповую борьбу за контроль или ресурсы и территорию.

3. Личностные переменные

Определенные типы личности, например, очень авторитарные и догматичные личности, могут привести к конфликту. Еще одна причина конфликта – разница в системах ценностей.

Различия в ценностях являются лучшим объяснением различных проблем, таких как предубеждения, разногласия по поводу вклада в группу и заслуженных вознаграждений.

Стадия 2: Познание и персонализация

Конфликт должен быть воспринят его сторонами независимо от того, существует конфликт или нет, это вопрос восприятия, второй этап Конфликтного процесса.

Если никто не знает о конфликте, то считается, что конфликта нет. Поскольку конфликт воспринимается, это не значит, что он персонифицируется.

Например;

А может знать, что Б и А находятся в серьезных разногласиях, но это может не напрягать А или страны, и это может никак не повлиять на привязанность А к Б. испытывать тревогу, напряжение или враждебность.

Этап-2 — это место в процессе, где стороны решают, о чем конфликт, и эмоции играют главную роль в формировании восприятия.

Стадия 3: Намерения

Намерения — это решения действовать определенным образом, намерения вмешиваются между восприятием и эмоциями людей и их явным поведением.

Используя два измерения: сотрудничество (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить интересы другой стороны) и напористость (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить свои интересы), можно определить пять намерений урегулирования конфликта.

5 Намерение разрешения конфликтов

Существует 5 намерений разрешения конфликтов;

Соревнуясь (Я побеждаю, ты проигрываешь),
Сотрудничая (Я побеждаю, ты побеждаешь),
Избегая (Нет победителей, нет проигравших),
Приспосабливаясь (Я проигрываю, Вы выигрываете) и
Идя на компромисс ( Ты сгибаешься, я сгибаюсь).

Они также известны как стили и направления разрешения конфликтов, которые обсуждаются ниже:

1. Соревнование (я выигрываю, ты проигрываешь)

Когда один человек стремится удовлетворить свои интересы независимо от влияния на другие стороны конфликта, он конкурирует.

Конкуренция предполагает властное и напористое поведение.

В этом стиле агрессивный человек стремится оказывать давление на другие стороны для достижения цели. Это включает в себя использование любых средств для достижения того, что человек считает правильным.

Это может быть уместно в некоторых ситуациях, но не должно доходить до момента, когда агрессор становится слишком неразумным.

Непредвзятое отношение к конфликту жизненно важно для достижения решения.

2. Сотрудничество (Я выиграю, ты выиграешь)

Ситуация, в которой стороны конфликта желают полностью удовлетворить интересы всех сторон.

Сотрудничая, стороны намерены решить проблему путем прояснения разногласий, а не путем согласования различных точек зрения.

Сотрудничество направлено на поиск решения конфликта путем сотрудничества с другими вовлеченными сторонами.

Таким образом, коммуникация является важной частью этой стратегии.

В этом механизме усилия прилагаются для углубления в проблему, чтобы определить потребности заинтересованных лиц, не исключая их соответствующие интересы из общей картины.

Сотрудничающие люди стремятся творчески найти успешное решение, не ставя под угрозу свое удовлетворение.

3. Избегание (нет победителей, нет проигравших)

Человек может признать, что конфликт существует, и захотеть выйти из него или подавить его. Избегание включает попытку просто игнорировать конфликт и избегать других, с которыми вы не согласны.

При таком подходе происходит отход от конфликта. Проблема решается пассивным отношением.

Избегание чаще всего используется, когда предполагаемый отрицательный результат перевешивает положительный.

Используя это, люди в конечном итоге игнорируют проблему, думая, что конфликт разрешится сам собой. Это может быть применимо в определенных ситуациях, но не во всех.

Избегание означает, что вы пренебрегаете связанной с этим ответственностью.

Другие участники могут подумать, что вы пренебрегаете проблемой. Таким образом, лучше противостоять проблеме, прежде чем она станет хуже.

4. Уступчивость (Я проигрываю, Вы выигрываете)

Готовность одного из участников конфликта ставит интересы противника выше своих собственных.

Приспособление предполагает решение проблемы с элементом самопожертвования; человек откладывает в сторону свои опасения, чтобы сохранить мир в ситуации.

Таким образом, человек уступает тому, что хочет другой, демонстрируя форму бескорыстия.

Это может стать немедленным решением проблемы; однако это также приводит к ложному подходу к проблеме.

Это может быть разрушительным, если есть необходимость придумать более разумный и творческий способ решения проблемы. Такое поведение будет наиболее эффективным, если человек не прав, поскольку оно может стать формой примирения.

5. Компромисс (Ты сгибаешься, я сгибаюсь)

Ситуация, в которой каждая сторона конфликта готова от чего-то отказаться.

Намерения содержат общие указания для сторон в конфликтной ситуации. Они определяют цель каждой стороны.

Однако намерения людей не фиксированы. Во время конфликта они могут измениться из-за переосмысления или из-за эмоциональной реакции на поведение другой стороны.

Компромисс заключается в том, чтобы найти решение, приемлемое для вовлеченных сторон.

Таким образом, одна сторона готова пожертвовать своими наборами целей, пока другие будут делать то же самое.

Следовательно, это можно рассматривать как сценарий взаимных уступок, когда стороны вкладывают одинаковую сумму для решения проблемы.

Недостатком этой стратегии является тот факт, что, поскольку эти стороны находят легкий способ решения проблемы, возможность найти более творческие пути решения будет упущена.

Когда использовать пять направлений разрешения конфликтов

5 ориентации на разрешение конфликтов не являются универсальными. Его использование время от времени меняется, от человека к человеку, даже от ситуации к ситуации.

Когда он использует соответствующие приведены ниже:

Ориентация на конфликт- Ориентация по обработке	Лучший сценарий для использования конфликта. По важным вопросам, где необходимо осуществление непопулярных действий. По вопросам, жизненно важным для благосостояния организации, и когда вы знаете, что правы Против людей, которые пользуются неконкурентным поведением.
Сотрудничество	Чтобы найти комплексное решение, когда оба набора задач слишком важны, чтобы их можно было скомпрометировать. Когда ваша цель — учиться. Чтобы объединить мнения людей с разными точками зрения Чтобы добиться приверженности путем включения проблем в консенсус. Для работы с чувствами, которые мешали отношениям.
Избегание	Когда проблема тривиальна или назрели более важные проблемы. Когда вы не видите шансов удовлетворить свои опасения. Когда возможные сбои перевешивают преимущества решения. Чтобы дать людям остыть и восстановить перспективу. Когда сбор информации важнее немедленного решения. Когда другие могут решить конфликт более эффективно. Когда проблемы кажутся ощутимыми или симптомами их проблем.
Проживание	Когда вы обнаружите, что вы не правы, лучше дать возможность быть услышанным, чтобы узнать и показать свою разумность. Когда вопросы важнее для других, чем вы сами, чтобы удовлетворить других и поддерживать сотрудничество. Для создания социального кредита для более поздних выпусков. Чтобы свести к минимуму потери, когда вы в меньшинстве и проигрываете. Чтобы подчиненные могли развиваться, учась на ошибках.
Компромисс	Когда цели важны, но не стоят усилий или потенциального разрушения более напористых способов. Когда равные по силе противники преследуют взаимоисключающие цели. Для временного решения сложных вопросов. Чтобы найти целесообразные решения в условиях дефицита времени. Как запасной вариант, когда сотрудничество или конкуренция не увенчались успехом.

Этап 4: Поведение

На этом этапе конфликт становится видимым. Стадия поведения включает высказывания, действия и реакции конфликтующих сторон.

Такое конфликтное поведение обычно является явными попытками реализовать намерения каждой из сторон.

Когда большинство людей думают о конфликтных ситуациях, они склонны сосредотачиваться на Стадии 4.

Почему?

Потому что это сцена, где конфликт становится видимым. Стадия поведения включает высказывания, действия и реакции конфликтующих сторон;