Быть хорошим слушателем: эмпатия и такт
Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Как слушают собеседника
Глухое молчание — видимое отсутствие реакции.
«Угу-реакции» — поддакивание.
«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника, изменяя порядок слов.
«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
Уточняющие или наводящие вопросы
Оценки, советы
Продолжение — слушатель вклинивается в речь: завершает фразы, подсказывает слова.
Нерелевантные высказывания — не относящиеся к делу или формальные.
Логические выводы из высказываний партнера, предположения о причине события.
Расспрашивание — слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя цели.
Пренебрежение к партнеру — собеседник не слушает, игнорирует слова партнера.
Составляющие тактичного слушания
1. Поддержка;
2. Уяснение;
3.
Комментирование
Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, используется тактика парафразирования.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение: дает советы, оценки, комментарии.
Виды слушания
Выделяют следующие виды слушания:
— Пассивное слушание;
— Активное слушание;
— Эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.
Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».
Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.
д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания
— Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.
— В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
Смотрите также Small Talk. Искусство светской беседы— Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
— Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
— В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
— Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Эмпатическое слушание — Психологос
Фильм «Шоколад»
Эмпатическое слушание — слушание от сердца к сердцу, активное слушание по женскому типу. Эмпатическое слушание ориентировано на чувства и отношения.
Что ты почувствовала? Ты расстроилась… Тебе было тяжело это слышать? Ты к нему привязалась… Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.
Эмпатическое общение очень помогает в общении с женщинами и любыми другими взрослыми, которые находятся во власти чувств. Например, этот способ слушания помогает разговорить молчаливую обиду.
Человек обиделся и молчит. Молчит, но вы видите, что он обиделся. Вы (мягко): «Ты обиделся на меня». Он: «Нет». (раздраженно). Что делать дальше? — Может быть, вы осторожно скажете: «Ты говоришь, что не обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной» — или «У тебя сердитый голос.
Похоже, я была в чем-то неправа». Иногда можно деликатно предположить: «Ты недоволен тем, что …», а когда-то можно просто вернуть инициативу собеседнику, повторить с паузой его слова: «Не обиделся…» Если с вашей стороны все это звучит мягко и собеседник все-таки хочет вам что-то сказать, общение начнется.
В курсе 8 видеоуроков. Посмотреть >>
Эмпатическое слушание очень помогает и в общении с детьми. Оно помогает детям лучше понимать и выражать свои чувства, а взрослым — легче находить с ними контакт. Однако само эмпатическое слушание с детьми — не всегда простое дело. Слушая детей, производить активное слушание — очень творческая задача, поскольку постоянно приходится переводить «нечто нечленораздельное и негативное» во что-то осмысленное и как-то позитивное.
Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств — показатель способности к эмпатическому слушанию.
Неверно думать, что эмпатическое слушание не предполагает работу разума: напротив, хорошая голова, опыт и жизненная мудрость делают эмпатическое слушание более глубоким. Видимо, тут нужно учесть, что многое из того, что люди привыкли называть чувствами, при более глубоком рассмотрении являются достаточно интеллектуальными конструкциями↑.
Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю — через освоение соответствующих знаков слушания.
Развивая эмпатическое слушание, нужно понимать его уместность и его ограничения. Учитывая, что преобладающий контингент психологов — женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают не вообще активное слушание, а его женскую модель, эмпатическое слушание. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства. Кроме того, нужно учитывать, что эмпатическое слушание выполняет роль положительного подкрепления текущего поведения, и если эмпатическое слушание происходит в отношении злости, обид, расстройств и других негативных переживаний, то снимая их оперативно, такое слушание подкрепляет их стратегически.
Если ребенок дуется и мы слушаем его эмпатически, его обида освобождается и уходит. С другой стороны, таким слушанием мы сообщаем ему, что дуться и обижаться — можно и нормально.
Как оперативное средство решения эмоциональных проблем — эмпатическое слушание уместно, но делать его преобладающей реакцией на проблемное поведение едва ли разумно. То, что уместно в психотерапии, не всегда уместно в общении здоровых людей.
В некотором отношении эмпатическое слушание напоминает 200 граммов водки для уставшего мужика: это снимает усталость, это помогает мужикам наладить контакт друг с другом, это бывает хорошо по праздникам, но делать это нормой жизни и превращаться в алкоголика не стоит.
Если человека уже не переучишь, как, например, пожилого человека — эмпатическое слушание вас выручит. Если ребенок еще маленький и всему сразу его не научишь — эмпатическое слушание вам и ребенку поможет. Человек в крайнем расстройстве, форс-мажор, нужна срочная помощь — эмпатическое слушание спасет.
Кого-то нужно просто разговорить — эмпатическое слушание будет полезно. Но едва ли стоит приучать близких людей жаловаться, злиться, обижаться и сердиться: не следует это подкреплять ничем, в том числе не стоит это подкреплять внимательным эмпатическим слушанием.
Эмпатическое слушание: руководство из шести шагов
Маргарита Ченг, CFP, RICP
Опубликовано в: Факторы ценности, экономика, лидерство, управленческие и коммуникативные навыки
Эмпатическое слушание означает заботливое внимание. Он включает в себя сострадание, чувства, понимание и эмоциональную идентификацию и помогает нам понять, откуда исходит другой человек, прежде чем мы отреагируем.
Эмоциональная связь показывает кому-то, кого мы понимаем, что он чувствует. И это имеет решающее значение для финансового совета сегодня. Поскольку финансовые консультанты-люди конкурируют с пассивно управляемыми индексными фондами и роботами-консультантами, те, кто внимательно слушает, могут выделиться и повысить ценность для своих клиентов.
У всех нас были моменты, когда мы думали, что то, что мы сказали, было обесценено или отвергнуто. Это не очень хорошо. Таким образом, люди, обращающиеся к нам за финансовым советом, проявляют одновременно мужество и уязвимость. Они демонстрируют доверие, которое они нам оказывают, и мы должны подтвердить это доверие, делая все возможное, чтобы выслушать их. Эмпатическое слушание помогает достичь этого.
Как слушать с сочувствием
1. Предложите максимальное внимание
Когда кто-то обращается к вам за советом, многие факторы заранее вступают в игру. Они взвесили риски и выгоды и решили, что вам стоит посоветоваться. Невербальные сигналы помогают показать им, что они сделали правильный выбор. Пусть они доминируют в разговоре. Будьте терпеливым слушателем. Не выполняйте многозадачность, а затем пытайтесь переориентироваться на то, что они говорят, иначе они могут не поделиться всей своей историей.
2. Невербальное чтение
Обратите внимание на эмоции говорящего.
Означают ли их слова гнев, разочарование, боль, страх? Установите и поддерживайте зрительный контакт. Они ерзают или меняют положение рук? Обратите внимание на движения их тела. Все эти сигналы помогут вам расшифровать лежащие в их основе чувства.
3. Задавайте вопросы
Задавайте нейтральные и вдумчивые вопросы. Не превращайте разговор в допрос. Задавая вопросы, смотрите человеку в глаза и говорите заботливым, нежным тоном. Избегайте вопросов, выражающих мнение или суждение, а также вопросов, которые могут обидеть или унизить. Задавайте конкретные, но открытые вопросы по конкретной проблеме: «Не могли бы вы рассказать больше об этом инциденте?» Будьте надежными и открытыми.
4. Слушайте
Не осуждайте слушателя. Поощряйте говорящего быть откровенным. Невербальные сигналы, такие как зрительный контакт, кивание головой и соответствие их выражению лица, могут помочь привлечь их внимание. Перефразируйте их слова и побудите их раскрыться эмоционально. Когда придет ваша очередь говорить, кратко изложите их историю.
5. Молчание
Молчание необходимо для чуткого слушания. Это добавляет глубину и вес разговору. Хотя иногда это может показаться неловким, это дает пространство — для слушателя, чтобы он обдумал, а говорящему, чтобы он поразмышлял о своих внутренних процессах и обдумал решение своей дилеммы.
6. Продолжение
После сеанса вы должны связаться с докладчиком. Это показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме, которую они подняли, и заинтересованы в ее успешном исходе. Это демонстрирует, что вы заботитесь.
Преимущества чуткого слушания
Эмпатическое слушание может помочь разрешить конфликты и разрешить разногласия. Среди других преимуществ это:
- Создает доверие: Люди знают, что чуткие слушатели выслушают их без осуждения и помогут разрешить конфликты и создать гармоничные отношения.
- Повышает уверенность говорящего: Говорящий знает, что его опасения обоснованны, что кто-то его слушает и что у него есть союзник, готовый помочь.
- Способствует командной работе и сотрудничеству: Сотрудничество начинается, когда люди слушают и понимают друг друга. Эмпатическое слушание создает среду, в которой люди могут рассказывать свои истории и раскрывать свои эмоции в поисках совместных решений.
- Делится разными мыслями и идеями: Эмпатическое слушание помогает создать платформу для обмена идеями и точками зрения, стимулируя нестандартное и нестандартное мышление.
- Снижает напряжение и стресс: Эмпатическое слушание снижает кровяное давление и снижает температуру. Конфликты случаются гораздо реже.
Безличные роботы-консультанты не могут справиться с беспокойством клиента так же хорошо, как профессиональный консультант-человек. Хотя роботы-консультанты отлично анализируют инвестиции и возможности на основе компьютерных алгоритмов, они не могут подключиться на человеческом уровне или дать уверенность, которая требуется в стрессовых ситуациях.
Когда люди принимают важные решения о том, как распоряжаться своими деньгами, человеческое участие просто необходимо. Клиентам необходимо, чтобы их страхи и опасения были услышаны и рассмотрены. Им нужно время от времени высказываться, и они хотят быть частью решения.
Человек-консультант, умеющий чутким слушанием, может удовлетворить эти потребности.
Если вам понравился этот пост, не забудьте подписаться на Предприимчивого инвестора .
Все посты являются мнением автора. Как таковые, их не следует рассматривать как рекомендации по инвестированию, и высказанные мнения не обязательно отражают взгляды Института CFA или работодателя автора
Изображение предоставлено © Getty Images/Craig Smallish
Профессиональное обучение для членов Института CFA
Члены Института CFA имеют право самостоятельно определять и сообщать о полученных кредитах профессионального обучения (PL), включая информацию о Enterprise Investor .
Участники могут легко записывать кредиты, используя свой онлайн-трекер PL.
Маргарита Ченг, CFP, RICP
Маргарита М. Ченг — генеральный директор Blue Ocean Global Wealth. До того, как стать соучредителем Blue Ocean Global Wealth, она была финансовым консультантом в Ameriprise Financial, а также аналитиком и редактором в Towa Securities в Токио, Япония. Ченг в прошлом был представителем кампании AARP за финансовую свободу и постоянным обозревателем Investopedia и Kiplinger. Она является профессионалом CFP®, сертифицированным консультантом по пенсионному планированию SM, сертифицированным специалистом по пенсионному доходу® и сертифицированным финансовым аналитиком по разводам. Как представитель Совета по стандартам сертифицированного специалиста по финансовому планированию (CFP Board), Маргарита помогает информировать общественность, политиков и средства массовой информации о преимуществах компетентного и этичного финансового планирования. Она выступает в качестве защитника Женской инициативы (WIN) и эксперта по предмету в Совете CFP, внося свой вклад в разработку экзаменационных вопросов для сертификационного экзамена CFP®.
Маргарита также является волонтером на слушаниях в Дисциплинарной и этической комиссии Совета CFP (DEC). Она работала в Национальном совете директоров Ассоциации финансового планирования (FPA) с 2013 по 2015 год и в прошлом была президентом Ассоциации финансового планирования Национальной столичной области (FPA NCA).
Ченг является лауреатом президентской премии Ameriprise Financial за качество консультаций и престижной японской стипендии Monbukagakusho. В 2017 году она была названа 3-м самым влиятельным финансовым консультантом в рейтинге Investopedia Top 100, женщиной, за которой стоит следить по версии InvestmentNews, и 100 лучших предприятий меньшинств (MBE®) Советом по развитию поставщиков меньшинств столичного региона (CRMSDC).
7 советов по эмпатическому слушанию
Что значит слушать? Это пассивный процесс поглощения звуковых волн?
Как насчет восприятия контекста слов и чувств, стоящих за ними?
Слушание имеет слои значения, которые простираются за пределы инертного и в активное.
Работая в Институте предотвращения кризисов, я часто слышу термин «эмпатическое слушание». Пробным камнем в нашем обучении является «активный процесс распознавания того, что говорит человек».
Когда вы сосредотачиваетесь на человеке и вникаете в его сообщение, вы переходите от распознавания слов к пониманию чувств и мотивов, стоящих за ними. Это включает в себя последующие вопросы, если это необходимо. Это также о том, чтобы знать, когда нужно промолчать.
Эмпатическое слушание — это динамичный и сострадательный процесс, который требует большего, чем принятие чужих слов. Вы также общаетесь с этим человеком. Вы показываете, что вам небезразличны их , их мысли и чувства, и вы готовы потратить время, чтобы их выслушать.
Слушание с сочувствием способствует взаимопониманию, которое поддерживает Уход, благополучие, безопасность и защищенность SM и создает основу для решения проблем. Лучшее знание людей, находящихся на вашем попечении, поможет вам распознавать причины поведения и находить решения.
Хотелось бы всегда знать, что нужно сказать в любой момент, чтобы дать кому-то утешение и надежду, решить проблему, но я всего лишь человек и не могу все понять и исправить. Кроме того, иногда слова не могут исправить это.
Я помню один день в старшей школе после занятий по плаванию. Одна из девочек из моего класса плакала в раздевалке. Я не знала ее и не знала, как ее утешить. Мне было интересно, смеялась ли над ней кто-нибудь из других девушек, чувствовала ли она себя застенчивой или расстроенной, хотела ли она на мгновение побыть одна.
Затем я перевел дыхание и подошел к скамейке, давая ей как можно больше места, оставаясь при этом достаточно близко, чтобы говорить. Я посидел несколько минут, и она ничего мне не сказала, но ее плач уменьшился. Через некоторое время я наткнулся на несколько слов о том, что я здесь, если вы хотите поговорить, но все в порядке, если вы этого не сделаете или если вы хотите, чтобы я ушел. Тогда я спросил: «Могу ли я чем-нибудь помочь?» Она посмотрела на меня и остановилась, вытерла слезы с лица и мягко покачала головой.
В тот момент, я думаю, все, что я мог сделать, это дать ей понять, что я забочусь о ней, просто сидя рядом с ней.
Иногда дать кому-то понять всю глубину вашего сопереживания своим присутствием, быть сочувствующим выразителем его эмоций — это все, что нужно в этот момент. Вместо того, чтобы беспокоиться о правильных словах, что, если бы мы сосредоточились на том, чтобы поделиться своим временем и сочувствием?
1. Не осуждайте.Это не всегда легко, но отказ от собственного мнения позволяет вам сосредоточиться на точке зрения другого человека. Признание взглядов и эмоций человека помогает вам помочь ему. Это не означает, что вы должны соглашаться со всем, что говорит человек; речь идет о том, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что они важны.
2. Уделите человеку все свое внимание. Уберите отвлекающие факторы. Убедитесь, что у вас есть время, чтобы провести с человеком, и убедитесь, что между вами и ним нет компьютеров или других устройств.
Если вы полностью сосредоточитесь на них, это проявит уважение, и человек с большей вероятностью будет сохранять спокойствие, когда чувствует, что его уважают.
Погрузитесь в слова, а также в более широкое представление об этом человеке в этой конкретной ситуации. Обратите внимание на тон голоса, язык тела и другие подсказки, чтобы выйти за рамки слов и проникнуть в суть эмоций. Мне нравится, как Ким Уоркол описывает эмпатическое слушание, когда она говорит: «Слушай ушами, глазами и сердцем».
4. Покажите, что вы внимательно слушаете.Подумайте о своей позе и невербальных сообщениях. Поперчите поддерживающим языком тела, например зрительным контактом, кивком головы и другими сигналами, чтобы продемонстрировать свою внимательность, не прерывая собеседника.
5. Не бойся тишины. Иногда все, что нужно человеку, — это быть услышанным или знать, что ты рядом.