Принципы разрешения конфликтов: Принципы, правила и рекомендации для управления конфликтами

Принципы, правила и рекомендации для управления конфликтами

Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества. Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы.

Автор:

Bacилий Пaвлoвич Пyгaчев, доктор философских наук, профессор, заведующий кафедрой управления персоналом факультета государственного управления MГУ им. Ломоносова.

 

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся прежде всего следующие принципы:

1. Институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

• запрет на применение насильственных средств;
• ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
• принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т. д.;
• контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.)

2. Легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

3. Структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;

4. Редукция конфликта, т. е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить

две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества.

• Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням:

  противник (непримиримая борьба) —

  соперник (противоборство по определенному вопросу) —

  сотрудник (временное взаимодействие) —

  партнер (постоянное сотрудничество) —

  союзник (помощник в определенной области) —

  друг.

• По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени:

  война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) —

  насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) —

  агрессивность (отдельные враждебные действия) —

  соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) —

  враждебность (неприязнь, недружеские отношения) —

  напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) —

  спор (идейное противоборство) —

  несогласие (расхождение мнений) —

  консенсус (согласие).

Конечно, грани между отдельными ступенями в снижении конфликтной напряженности очень относительны, во многом условны. При управлении конфликтом не обязательно последовательно проходить все указанные этапы. Иногда можно перескочить, например, от агрессивности к спору. В любом случае снижение напряженности повышает шансы на уменьшение разрушительных последствий конфликта и на его более быстрое и безболезненное разрешение.

Правила обращения с конфликтами

Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более

частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы:

• рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;

• концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента.

  Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;

• расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;

• сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;

• проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;

• относительность соперничества. Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;

• ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;

• сложный, многосоставный характер соперничающих сторон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более одного человека, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;

• временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;

• расширение временного горизонта конфликта. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я».

  Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;

• стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;

• конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;

• нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

• при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;

• решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;

• ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств. Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность

  конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;

• арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны.

  Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;

• предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие — ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;

• ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;

• определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;

• определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения

  . В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;

• результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.

Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Однако их хорошее знание расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить в курсе «Конфликтология». Обучающиеся по индивидуальной программе также могут включить в свой учебный план такие смежные с этой дисциплиной курсы, как, например, «Командообразование (тимбилдинг)», «Организационное поведение», «Управление проектами» и любые другие, с учетом вашего предыдущего опыта и целей в обучении.

 

Изучите сегодня

Также смотрите

3.5.4. Принципы, методы и приемы разрешения педагогических конфликтов

Принципы разрешения конфликтов

1) разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо отличить повод от истинной причины конфликта, которую участники нередко маскируют, определить его деловую основу, уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт;

2) разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, целесо­образно применить к оппоненту сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования;

3) разрешение конфликта с учетом эмоциональных состо­яний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность и как снижается их критичность;

4) разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. Необходимо разобраться в особенностях личности каждого участника: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффек­тивному поведению, каковы доминирующие черты их характера, про­явление темперамента и др.;

5) разрешение конфликта с учетом его динамики. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных;

6) метод формирования в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение — очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Оказавшись из-за конфликта в изоляции, они настолько болезненно переживают это, что порой готовы даже прекратить конфронтацию;

7) обращение к третейскому судье. Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В каче­стве третейского судьи целесообразно выбирать наиболее авторитет­ного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам руководитель;

8) объективизация конфликта является, пожалуй, наиболее дей­ственным методом. Первый этап («откровенный разговор»): оппонентам разрешается давать друг другу оценки и свободно высказываться; главное, чтобы они выговорились, а судья сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап — оппонентам не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии объяснения причин без оценок оппонента. Если конфликт разложить на его составляющие, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой [3].

Исследования показывают, что потери от конфликтных переживаний составляют (по М.А. Гончарову) около 15% рабочего времени, а производительность труда по тем же причинам может снижаться на 60% и более[4]. Поэтому конфликты требуют разрешения. Оптимально разрешить конфликт — значит, осознать его при­чины, и умело устранить их, используя при этом все имеющиеся воз­можности. Правила оптимального разрешения педагогических конфликтов (по М.А. Гончарову).

Правило первое. Единственный способ одержать верх в cпоре — уклониться от него. В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше убеждается в своей абсолютной правоте.

Правило второе. По возможности не начинайте спор с заявления: «Я вам докажу…» Не говорите собеседнику, что он не прав. Вряд ли в этом случае удастся добиться соглашения, ведь вы нанесли удар по его интеллекту, самолюбию, что равносильно утверждению: «Я умнее вас». Возникают внутреннее сопротивление и несогласие с вами еще до начала спора.

Правило третье. Если вы убедились, что ошибаетесь, признай­те это быстро и решительно.

Правило четвертое. Беседуя с человеком, не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь во мнени­ях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы едино­душны. Добейтесь того, чтобы собеседник с самого начала говорил «да, да».

Правило пятое. Большинство людей, стараясь склонить кого-либо к своей точке зрения, излишне много говорят. Дайте возможность выговориться собеседнику — он лучше осведомлен о своих проблемах. Целесообразнее задавать ему вопросы.

Правило шестое. Никому не нравится, когда настойчиво навя­зывают какое-либо дело. Гораздо приятнее считать, что мы действуем по собственному побуждению, а наши желания, потребности, взгляды учтены. Поэтому позвольте считать собеседнику, что данная мысль при­надлежит ему.

Правило седьмое. Если вы чувствуете, что напряженность в коллективе заметно возросла, целесообразно устроить какое-либо развлекательное мероприятие.

6 принципов разрешения конфликтов

Майкл Стюарт

Майкл Стюарт

Ускорение стратегии за счет согласования культуры и формирования лидеров

Опубликовано 13 марта 2019 г.

+ Подписаться

Наше исследование выявило поведение, которое приводит к конструктивным результатам конфликта: более крепкие отношения, творческие решения, лучшие решения для компании и большая уверенность в том, что проблемы могут быть успешно решены. Шесть принципов разрешения конфликтов: присоединяться, сочувствовать, вовлекать, владеть, сдерживать себя и укреплять доверие. Эти принципы и рекомендации по их применению на практике обсуждаются ниже.

Партнер против Чужого

• Покажите, что вы не представляете угрозы для человека и хотите присоединиться к нему в справедливом решении проблемы.
• Относитесь к другому человеку уважительно, так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.
• Сосредоточьтесь на том, что вам нравится в этом человеке.
• Будь подлинным. Не будьте слишком дружелюбны, иначе вас могут принять за фальшивку.
• Не выходи из себя и не говори того, что не думаешь.
• Имейте в виду, что то, что вы считаете приемлемым, может быть оскорбительным для кого-то другого. Помните об их ценностях и ожиданиях.

Быть чутким или эгоистичным

• Эмпатия означает не только точное понимание точки зрения другого человека, но и способность донести ее до другого человека.
• Быть эгоистом означает выражать только свою точку зрения, не пытаясь учитывать мысли и чувства другого человека. Примеры такого поведения: не слушать, осуждать другого человека, давать советы или проповеди или просто проявлять интерес только к своей стороне.
• Рассмотрите рабочую среду другого человека: его организацию и команду, его прошлое, его давление, его цели и видение, его победы и поражения, что для него важно и почему.
• Лучший способ проявить сочувствие — сначала выслушать. Позвольте другому человеку сказать свое слово, а затем перефразируйте то, что вы услышали для него. Таким образом, они могут исправить вас, если вы ошиблись. Только после того, как вы оба убедитесь, что понимаете не только их позицию, но и ее важность для другого человека, вы можете предложить свои взгляды.
• Убедитесь, что собеседник тоже понимает вашу точку зрения. Задавайте вопросы до тех пор, пока не убедитесь, что они понимают вашу позицию и ее важность для вас.
• Хотя вы по-прежнему можете не соглашаться с позицией другого человека, проявляя сочувствие, вы сделаете его позицию, по крайней мере, понятной для вас, что приведет к более продуктивному разговору.

Вовлечение или избегание

• Вовлечение — это открытое признание существования проблемы, стремление к диалогу и пониманию, а также действия для решения проблемы.
• Избегание — это просто избегание ситуации, оправдывая проблему или нежелание признать наличие проблемы.
• Если вовлеченность создает страх, противодействуйте ему с помощью упражнений для укрепления мужества, таких как визуализация разговора с другим человеком о проблеме, прежде чем приступить к ней.
• Время имеет решающее значение для взаимодействия. Если вы сделаете это слишком рано, обе стороны могут быть не готовы к разговору, а если вы сделаете это слишком поздно, детали могут быть забыты, или одна из сторон может двигаться дальше, так и не осознав важность проблемы.
• Назначайте встречу, когда обе стороны готовы к участию, а также когда ни одна из сторон не занимается более серьезными проблемами; рассматриваемая проблема может показаться тривиальной и беспокойной, если есть более крупная рыба, которую нужно поджарить.
• Будьте чувствительны к коммуникативным навыкам: по возможности используйте «я»-утверждения, будьте осторожны с языком тела и старайтесь не проявлять гнев или оборону.

Своя против Вины

• Собственность — это честное рассмотрение того, какой вклад вы внесли в проблему. Принимая на себя ответственность за свои действия, вы видите более полную картину проблемы, которая может привести к лучшему решению.
• Обвинение других полностью отрицает вашу причастность к проблеме. Полностью винить себя также является препятствием на пути к решению проблемы, поскольку редко когда один человек несет полную ответственность. Привлекайте к ответственности себя и других.
• Используйте самоанализ, чтобы проанализировать свою роль в конфликте. Спросите себя, где ваша страсть может быть экстремальной, каковы ваши слепые пятна в вашем взгляде на себя и что другие могут не видеть в вас, что движет вашими убеждениями — люди не смогут понять вас, если они не знают вас.
• Спросите других, как, по их мнению, вы могли способствовать конфликту. Убедитесь, что это кто-то объективный, кто не станет на вашу сторону и обвинять других — это бесполезно.
• Помните, что все мы совершаем ошибки. Не дуйся и не парься из-за своих неудач. Примите их, учитесь у них и двигайтесь дальше.

Практикуйте сдержанность вместо проявления эмоций

• Обратите внимание на свои эмоциональные реакции и невербальное поведение: вздохи, закатывание глаз, нахмуренные брови, отворачивание, избегание или тяжелый зрительный контакт, скрещенные руки и т. д. негативное влияние на ситуацию. Вместо этого попробуйте использовать привлекательный язык тела, например, кивать, улыбаться и наклоняться, чтобы лучше слышать ответы.
• Если вы чувствуете, что можете быть эмоциональны, используйте успокаивающие приемы, например, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти или уговорите себя. Если вы заранее знаете, что встреча может быть эмоциональной, подготовьтесь, прогулявшись или потренировавшись перед встречей.
• Узнайте уровень терпимости других участников собрания, чтобы подготовиться к тому, сколько эмоций вы можете проявить на собрании. Некоторым людям кажется, что ограниченные эмоции могут равняться ограниченной вовлеченности, в то время как другим кажется, что малейший эмоциональный всплеск не дает старта.

Создание доверия или недоверия

• Основная цель построения доверия состоит в том, чтобы обе стороны знали, что разрешение конфликта будет честным. Большинство людей не верят, что они всегда должны добиваться своего, если они верят в честность и честность в обсуждениях и вытекающих из них решениях.
• Доверие основано на отношениях и интуитивном чувстве, поэтому, чтобы построить доверие, вы должны построить отношения. Найдите что-то общее с этим человеком, узнайте о его семье, образовании, карьерных интересах, увлечениях и увлечениях.
• Прозрачность порождает прозрачность. Будьте самораскрытыми и открытыми о себе, и они с большей вероятностью будут открыто говорить о себе с вами. Чтобы узнать кого-то, расскажите ему о своих ценностях, стрессах и опыте. Не рассказывайте им о своих достижениях — эта разница очень важна. Первое рассказывает о вас как о человеке, а второе является попыткой установить власть.
• Будь подлинным. Не ведите себя так, будто ваша мотивация в конечном счете заключается в «продаже» вашей идеи им. Также имейте в виду, что люди могут так или иначе думать о вас, основываясь на своем предыдущем опыте, поэтому будьте осторожны и вдумчивы в том, как вы подходите к построению отношений. Представьте себя настоящего, а не версию себя из «Фейсбука».
• Целью укрепления доверия является устранение любого чувства угрозы. Проводите время с другим человеком, занимаясь приятными делами, и не недооценивайте силу синхронизации психомоторной активности — совместная прогулка приводит к эмоциональной и когнитивной синхронности. Прогулка и разговор — очень мощный инструмент для укрепления доверия.
• Помните о силе своей репутации; даже люди, которые никогда не встречались с вами, возможно, что-то слышали о вас и уже имеют мнение о том, стоит ли вам доверять. Прилагайте все усилия для создания и поддержания репутации человека, которому можно доверять как в ситуациях сотрудничества, так и в конфликтах.
• Признайте силу вашей истории с человеком; трудно построить доверие и легко создать недоверие. Если у вас или другого человека есть какие-либо причины не доверять другому — даже десятилетия назад — сегодня разрешить конфликт может быть гораздо сложнее. Если возможно, продолжайте предпринимать шаги по восстановлению отношений и восстановлению доверия, чтобы будущие конфликты легче разрешались.

Разрешение конфликтов — одно из важнейших направлений деятельности любой организации, и чем лучше урегулирован конфликт, тем больше вероятность успеха организации. Эти шесть принципов разрешения конфликтов могут помочь вашей организации быстро и эффективно разрешать конфликты с успешными результатами.

Work Effects стремится создавать надежных лидеров и целеустремленную культуру, чтобы помочь организациям достичь устойчивых результатов и конкурентных преимуществ. Посетите наш веб-сайт по телефону https://work-effects.com для получения дополнительной информации.

• Метрики процесса управления преемственностью: измерение и предотвращение угрозы смены руководства

  18 марта 2019 г.

• Пять ОСНОВНЫХ качеств отношений для эффективного лидерства

  25 фев. 2019 г.

• Доверие: важнейший ингредиент для повышения производительности на рабочем месте

  14 фев.

  2019 г.

• Использование защитников культуры для внедрения и поддержания изменений в культуре

  30 января 2019 г.

• Целеустремленная культура — ДНК вашей организации

  25 января 2019 г.

• Маленькие шаги к построению доверия

  23 января 2019 г.

• Варианты поддержки лидеров, получивших обратную связь

  15 января 2019 г.

  

• Коучинг лидеров, задавая вопросы

  9 января 2019 г.

• Зачем лидерам нужна обратная связь 360

  10 декабря 2018 г.

• Саммит некоммерческих талантов и культуры 2017 г.

  23 февраля 2017 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

Принципы совместного разрешения конфликтов

Подразделения в кампусе могут сформулировать рекомендации и принципы для многих вещей. Однако это может быть не так для управления конфликтными ситуациями и их разрешения, хотя мы знаем, что конфликт является частью любой организации. Потратив некоторое время на обдумывание совместного и принципиального ответа на сложные конфликтные ситуации, вы сможете создать здоровый и инклюзивный климат для всех, даже в трудных обстоятельствах.

Рассматривайте эти принципы как отправную точку для совместного разрешения конфликтов:

Преднамеренная координация и консультации на раннем этапе
Таким образом, можно обеспечить внедрение передового опыта. Созыв ключевой группы на раннем этапе становится важным шагом в управлении этими ситуациями и наиболее эффективном распределении ролей. Ранние консультации могут предоставить наилучшую возможность для разрешения конфликта с помощью менее формальных процессов, сохраняя пути разрешения, которые могут быть более инклюзивными, образовательными и совместными по своему характеру. Лучшие практики могут включать:

• Созыв большой и достаточно разнообразной группы, чтобы коллеги могли более полно рассмотреть ситуацию, а не только с индивидуальной или изолированной точки зрения.
• Понимание того, что «точка входа» инцидента может повлиять на то, кто участвует в разрешении конфликта и как он разрешается. Особенно в сложных ситуациях важно замечать и оценивать, нужно ли приглашать других, еще не вовлеченных, к столу.
• Руководители и заинтересованные стороны всегда спрашивают: кого и чего не хватает? Эффективное разрешение конфликтов признает, что «первая история» — не единственная история.

Установление четких ролей и соблюдение профессиональных границ
Эффективное разрешение сложных конфликтов часто предполагает участие разных лиц в различных аспектах ситуации. Ключом к успеху является установление четких ролей и соблюдение границ. Имейте в виду, что:

• Диагностика и полное понимание сложной ситуации часто является движущейся целью. Обязанности и роли могут меняться со временем.
• Четкое определение ролей способствует максимально широкому включению, гарантируя привлечение тех, чей голос и опыт иногда могут быть упущены из виду.
• Лицо, ответственное за управление ситуацией, должно постоянно замечать, обращать внимание и инициировать привлечение других лиц, играющих потенциальную роль в этой ситуации.

Культура доверия и прозрачности
Эффективное управление сложными конфликтами часто требует быстрого и открытого обмена информацией и консультаций. Этот процесс происходит наиболее эффективно в подразделениях, поддерживающих культуру прозрачности и доверия. Такая культура часто предполагает, что руководство подразделения продолжает сформулировать и укреплять этические, профессиональные и юридические стандарты обращения с чувствительной и конфиденциальной информацией.

Одни только эти принципы не могут гарантировать, что каждый сложный конфликт разрешается ко всеобщему удовлетворению. Тем не менее, они могут быть важными строительными блоками для повышения вероятности того, что конфликты могут быть разрешены более эффективно, сохраняя при этом более сильную и здоровую среду.