Раппорт с клиентом: как устанавливать и удерживать контакт с клиентом

Раппорт или подстройка. Инструменты и техники Нового Кода Коучинга

Оглавление:

Раппорт — это первый и важный шаг при работе коуча с клиентом. В статье разберем главные принципы раппорта и пошаговый план сонастройки с клиентом. 

Прежде всего коуч должен достигнуть состояния доверия с клиентом. В моменты, когда человек испытывает доверие, у него выделяются гормоны серотонин и окситоцин. Человек входит в состояние потока, креативности и свободы.

Во время влюбленности возникает примерно такое же состояние, которое должно возникать у хорошего коуча и клиента.

Что такое коучинг: история, факты, пошаговый алгоритм работы

Как разобраться: человеку нужен коуч или психолог? Смотрите видео.

к оглавлению ↑

Раппорт: главные принципы

Раппорт – глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое является предварительным условием хорошей коммуникации и сотрудничества.

Этот термин пришел в коучинг из НЛП и психотерапии.

Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут, как один. Два человека становятся единой системой. 

Для полного раппорта – достижения полного контакта – достаточно отражать по отдельности, а не все сразу, поведенческие характеристики партнера в указанных пропорциях:

• Тело, поза – 50% движений и положений тела. Например, наклон корпуса и поворот головы. 
• Дыхание – 100% темпа и ритма дыхания. Если не можете уловить дыхание партнера, делайте выдох, когда он говорит. Мы всегда говорим на выдохе. Так вам будет легче настроиться.
• Жесты – 100% основных жестов. Не нужно копировать жесты сразу же после партнера. Обратите на них внимание и используйте дальше в разговоре, когда это будет уместно.
• Лицо и глаза – 70% направлений взгляда и выражений лица.
• Язык, голос – 100% темпа и тона речи. Старайтесь говорить так же как партнер. Не надо громко тараторить, если он говорит медленно и спокойно. 

к оглавлению ↑

Кейс из книги Ричарда Бендлера и Джона Гриндера «Из лягушек – в принцы»: 

«В одной калифорнийской психиатрической больнице был парень, который несколько лет пребывал в кататоническом состоянии. Он все время сидел на кушетке в комнате отдыха. Единственное, что он мог предложить мне в качестве общения – это свою позу и скорость дыхания. Глаза его были раскрыты, зрачки расширены.

Я устроился в кресле рядом с ним под углом 45°, и принял точно такую же позу, как и он. Тут я даже не скрывал, что я делаю. Я сидел в этой же самой позе, что и он, и дышал вместе с ним примерно 45 минут. К концу этого времени я стал слегка изменять ритм моего дыхания – он последовал за мной. Таким образом я узнал, что раппорт достигнут.

Я мог и дальше менять ритм своего дыхания и постепенно вывести его из кататонического состояния. Но вместо этого я использовал шок, закричав: «Эй, у тебя есть сигарета?». Больной вскочил с кушетки и сказал: «Проклятье! Не смей больше этого делать!»

к оглавлению ↑

На что обращать внимание, чтобы настроить раппорт

Когда я встречаюсь с любым человеком, то первым делом происходит разведка. На что обращать внимание?

к оглавлению ↑

1. Поза человека и его жестикуляция

Обратите внимание, как человек сидит и двигается. Больше всего люди доверяют себе и тем, кто проявляет искреннюю заботу. Коуч должен организовать место встречи, чтобы клиент чувствовал себя удобно и расслабленно.

Звезда коуча: 5 принципов Эриксона, на которых строится коучинг

к оглавлению ↑

2. Скорость речи и тембр голоса

Многие люди говорят быстро и громко. Некоторые медленно и тихо. Коуч обращает внимание на типаж клиента. Те, кто говорят громко, часто бывают глуховаты, и для них тихий коуч — просто страдание.

Я говорю быстро и для меня собеседник, который говорит медленно — испытание. Мне приходится удерживать себя, чтобы не перебивать и не договаривать слова за него.

к оглавлению ↑

3. Стиль речи

У меня есть друзья, которые слушают шансон. Их речь очень органично вписывается в фильм «Место встречи изменить нельзя». Кстати, для многих последняя фраза вообще ни о чем. Так как этот фильм смотрели не все. Если я буду сыпать цитатами из этого фильма, то часть людей меня поймут, а часть нет.

Коуч обращает внимание на стиль речи клиента. На его любимые слова и выражения. Во время разведки коуч запоминает. Во время дальнейшей коммуникации использует стиль речи клиента.

к оглавлению ↑

4. Убеждения и ценности

Каждый человек наделяет важностью какие-то определенные понятия. У каждого есть набор правил и убеждений, как надо вести себя в различных ситуациях.

Люди, которые думают одинаково, испытывают друг к другу симпатию. Они называют себя единомышленниками.

Помню, как когда-то один из моих потенциальных клиентов отказался со мной работать. Он сидел с сигаретой, а я рассуждал о том, что человек с вредными привычками не управляет своей жизнью. Потенциальный клиент очень обиделся и не стал клиентом. 

к оглавлению ↑

5. Специальные нюансы

Когда люди хотят найти общий язык, они обычно ищут общих знакомых или общие интересы. Общий любимый певец или фильм — это те нюансы, которые сближают.

После разведки идет подстройка

Коуч проводит разведку, чтобы понять клиента по этим пяти критериям. После разведки происходит подстройка. Коуч как опытный разведчик переходит на язык клиента.

1. Он устраивается поудобнее и предлагает клиенту сесть максимально удобно;
2. Он адаптирует скорость и тембр своей речи к скорости и тембру клиента;
3. Он переходит на стиль речи клиента: еврею он говорит «Шалом», а мусульманину «Салам»;
4. Он не вступает с клиентом в споры на тему политики или религии. Коуч ищет объединяющие убеждения и ценности;
5. Коуч рассказывает свою подробную биографию и ищет в ней объединяющие с клиентом нюансы.

Подстройка по этим пяти параметрам создает раппорт или контакт. Клиент и коуч чувствуют родство душ и возникает то, что Стивен Кови называл синергией, когда 1+1 = 11.

С этого инструмента начинаются коучинговые встречи. Когда раппорт или контакт установлен, мы переходим ко второму инструменту коуча. Он называется «активное слушание», и о нём я расскажу в следующей статье.

Не пропускай самые интересные публикации для личностного роста. Подписывайся на нас в той социальной сети, которую любишь больше всего: Instagram, Facebook, Telegram.

Ицхак Пинтосевич

• Иерусалим, Израиль

Президент Международной Профессиональной Ассоциации Коучей и Тренеров. Почетный Профессор бизнес-школы СИНЕРГИЯ. Обучил более 5000 бизнес-тренеров и коучей. Клиенты: Procter&Gamble, Deloitte, AVON, MTC и др. Автор 15 бестселлеров.

Создание раппорта – как необходимое условие психологического консультирования

Раппо́рт (фр.  rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) — термин в психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление специфического контакта, включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.

Начинать психологическую консультацию нужно с создания доверительных отношений между психологом и клиентом. Если со стороны клиента не возникает доверия к психологу, на вторую встречу он просто не пойдет.

Для того чтобы создать эту связь, нужно овладеть несколькими приемами.

Подстройка к позе (кроме термина «подстройка», это называют «отражение», «присоединение», «отзеркаливание»). Психологу необходимо принять ту же позу, что и у консультируемого. Отражение позы может быть прямым (как отражение в зеркале) и перекрестным (отражение части позы партнера: если у собеседника закинута левая нога за правую, сделайте то же самое). Но подражать нужно так, чтобы собеседник не осознавал, что его копируют. Так, наблюдая со стороны за людьми, которых вы никогда не видели, даже не слыша их разговор, теперь вы сможете определить, согласны ли собеседники друг с другом.

Подстройка к дыханию, т. е. копирование дыхания собеседника. Возможна прямая и непрямая подстойка по дыханию. Прямая подстройка. Вы начинаете дышать так же, как и клиент, в том же темпе. Прямая подстройка более эффективна. Непрямая подстройка. Вы согласуете с ритмом дыхания клиента какое-нибудь движение или говорите в такт его дыханию, т. е. на выдохе. Необходимо обратить внимание на то, что у мужчин и женщин разные типы дыхания. У мужчин брюшной тип дыхания, у женщин – грудной. Поэтому чтобы уловить дыхание мужчины, нужно смотреть на его живот, и на грудь – чтобы подстроиться к дыханию женщины.
Вы можете оценить, насколько хорошо вы подстроились Для этого начинайте лидировать (вести), т. е. после присоединения замедляйте частоту своего дыхания. Если у клиента наблюдается замедление дыхания, вы установили раппорт.

Подстройка к типу мышления

, точнее, к способу обработки внутреннего опыта. Способов обработки внутреннего опыта три: аудиальный, визуальный, кинестетический.

Большое значение для установления контакта имеет пол психолога. Так, мужчины предпочитают консультироваться у психологов своего пола. Это связано с тем, что мужчины стремятся к эмоционально-нейтральному типу общения, ценят в собеседнике внимательность, серьезность, чувство долга. Иногда с этим связано сопротивление консультированию, проводимому женщиной психологом. Что делать в такой ситуации? Во-первых, не стоит настаивать на том, чтобы клиент работал исключительно с вами, если уж обратился к вам. Во-вторых, следует ему пообещать, что если возникнет в этом необходимость, сразу можно будет обратиться к другому специалисту. А в-третьих, нужно обратить внимание клиента на то, что практическая психология – это наука, и пол психолога не играет большой роли, гораздо важнее профессионализм, опыт.

Для клиентов-женщин важны сочувствие, чуткость психолога, а не пол.

Психолог-консультант любого пола должен внушать доверие своим внешним видом, манерой вести беседу. Часто чувство доверия зарождается в ответ на открытое, искреннее поведение психолога.

Близость между консультантом и консультируемым возникает при обращении психолога к клиенту по имени (имени и отчеству). Для любого человека нет в мире слова приятнее, чем его имя. Безымянная форма взаимного общения оправдана лишь тогда, когда консультируемый хочет быть на 100% уверен в анонимности.

Выражение спокойствия и уверенности на лице психолога само по себе располагает к доверию, и у клиента создается впечатление, что все нормально, ничего страшного не происходит, со всеми проблемами можно справиться.

Наличие пауз в беседе дает ощущение продуманности происходящего, значительности сказанного. Паузу психологу необходимо делать после каждого высказывания клиента, не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать слова клиента.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

• Реферат

  Создание  раппорта – как необходимое условие психологического консультирования

  От 250 руб

• Контрольная работа

  Создание  раппорта – как необходимое условие психологического консультирования

  От 250 руб

• Курсовая работа

  Создание  раппорта – как необходимое условие психологического консультирования

  От 700 руб

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

Терапевты: 5 простых и эффективных способов установления взаимопонимания с клиентом

Почему взаимопонимание имеет значение в терапии

Установление взаимопонимания с вашими клиентами, возможно, является наиболее важным клиническим навыком, которым необходимо обладать. Подсчитано, что 40% клиентов выбирают другого терапевта из-за качества терапевтических отношений.

В некоторых исследованиях даже предполагалось, что терапевтическое взаимопонимание является более важным фактором прогресса клиента, чем любая другая конкретная терапевтическая техника. Верно и обратное. Если взаимопонимание не сформировано, практически невозможно добиться дальнейшего прогресса в терапии.

В мире терапии раппорт относится к отношениям между клиентом и терапевтом. Раппорт включает в себя связь, доверие, обмен, безопасность, общение и динамику отношений.

Когда речь идет о любых отношениях между двумя людьми, чтобы эти отношения основывались на здоровом взаимопонимании, должны присутствовать определенные характеристики. То, что помогает одному человеку почувствовать эту связь, может быть совершенно противоположным тому, что нужно другому, чтобы почувствовать эту связь.

Что касается взаимопонимания между клиентом и терапевтом, терапевт должен искренне взаимодействовать с клиентом. Это включает в себя активное слушание, аутентичные реакции и выражение истинного сочувствия.

Простые и эффективные способы установления взаимопонимания

1. Компетентность

Это должно показаться очевидным, но, вероятно, самый быстрый и эффективный способ разрушить взаимопонимание с клиентом — быть некомпетентным. Смиритесь, если клиент увидит, что вы не знаете, что делаете, то вряд ли он вам поверит.

Прежде чем браться за клиента, убедитесь, что у вас есть необходимая подготовка и опыт для качественного выполнения работы. Если вы не компетентны в решении определенного вопроса, будьте честны и обращайтесь, если это необходимо.

И если, начав работу с клиентом, вы зашли в тупик или не знаете, что вам делать, немедленно обратитесь за необходимой помощью, дополнительно изучите вопрос или, если возможно, сделайте все необходимое, чтобы заставить себя компетентный. Если нет, подумайте о том, чтобы обратиться к одному из ваших коллег, если такой вариант доступен.

2. Эмпатия

Эмпатия — самый мощный инструмент для установления взаимопонимания. Построение значимой связи с вашими клиентами требует ощущения того, что они чувствуют. Это может означать, что вы должны плакать, когда они плачут, или вы позволяете себе злиться, когда они злятся. Эмоциональное отношение к клиенту дает вам более глубокое понимание того, что чувствует ваш клиент, что может помочь лучше понять вашего клиента.

Понимание и сопереживание тому, что они чувствуют, помогает вашим клиентам чувствовать себя услышанными и заботливыми, что укрепляет основу взаимопонимания. Одного сочувствия, пока это необходимо, недостаточно. Вам нужно по-настоящему попытаться увидеть вещи такими, какие они есть, понять, почему они так себя чувствуют, и поставить себя на их место.

3. Уважение

Помните, что этот человек, сидящий напротив вас, заслуживает того, чтобы к нему относились как к одному из них. Проявление уважения, обращение с ними с таким же уважением, как и с кем-либо еще, формирует доверительную связь. Не осуждайте их за то, что они вам говорят, и принимайте их такими, какие они есть.

Это может показаться очевидным, но с самого первого контакта относитесь к клиенту как к важной персоне. Начинайте занятия вовремя, одевайтесь профессионально, подготовьте к ним документы и т. д. Уважайте их время так же, как свое собственное. Представьте, как бы вы хотели, чтобы к вам относились как к клиенту, и соответствующим образом скорректируйте свое поведение.

4. Умение слушать

Навыки активного слушания также имеют решающее значение для установления здоровых взаимоотношений. Услышать то, что сказал клиент, недостаточно. Вам нужно донести это до клиента. Язык тела, ободряющие жесты и комментарии, перефразирование услышанного и обязательное запоминание того, что вам сказали, — все это способы показать, что вы слушаете. А при необходимости попросите разъяснений, чтобы показать, что вам небезразлично все сказанное.

Иногда мельчайшая деталь может дать ключ к разгадке происходящего; без активного слушания вы можете упустить эти подсказки и непреднамеренно испортить отношения.

Важность активного слушания во всех видах терапии невозможно переоценить, однако это еще более важно в дистанционной терапии, где язык тела может быть менее очевидным. Суть в том, что прежде чем предпринимать какие-либо попытки вмешательства, вы должны показать клиенту, что вы понимаете, откуда он/она исходит. Это может звучать глупо, но может быть полезно представить себя крошечным существом в голове клиента.

5. Искренность

Быть искренним важно для установления здоровых отношений с вашим клиентом. Быть искренним означает, что вы видите клиента как другого человека и можете общаться за пределами отношений между терапевтом и клиентом. Когда клиент чувствует, что терапевт искренен, это открывает двери для успокоения беспокойства клиента и способствует более полезной обратной связи, которая ускорит прогресс в терапии.

Это начинается с того, что вы должны быть честными и прямолинейными в своих взаимодействиях, а также отвечать на деликатные вопросы, которые может задать клиент относительно вашей приверженности его/ее конфиденциальности. Не придумывайте историю, чтобы подкрепить свою точку зрения или создать впечатление, что вы более авторитетны или опытны, чем есть на самом деле.

С другой стороны, недоверие — это, пожалуй, самый быстрый и эффективный способ разрушить уже установленное взаимопонимание. Чем более искренними будут ваши реакции и чем более искренними будут ваши мысли, тем быстрее и полнее ваш клиент искренне поверит в то, что вам можно доверять.

Для установления взаимопонимания может потребоваться время

Как и все в жизни, имеющее истинную ценность, установление взаимопонимания является органичным процессом и требует времени. Вы не можете ускорить процесс. Это может представлять проблему, если ваша терапия будет ограничена по времени.

Но каковы бы ни были обстоятельства, этот шаг просто нельзя пропустить. Поскольку отношения терапевт-клиент полностью зависят от раппорта терапевта с клиентом, раппорт является наиболее важным фактором в комнате.

Как построить взаимопонимание с клиентами: 18 примеров и вопросов

Как известно каждому хорошему врачу, погружение в глубокие дискуссии без предварительного установления взаимопонимания — это верный способ сорвать терапевтический процесс.

Это также может увеличить отток клиентов.

Напротив, установление взаимопонимания в самом начале помогает успокоить клиентов, укрепляя доверие к врачу. Этот тип терапевтического взаимодействия включает «установление взаимодоверительных и уважительных отношений помощи» (Miller & Rollnick, 2013, стр. 47).

В этой статье будут освещены различные аспекты взаимопонимания, в том числе его значение, его важность и способы его достижения. Также включены отличные инструменты, ресурсы и примеры. Итак, теперь, когда мы растопили лед, давайте более подробно рассмотрим раппорт и то, почему он является таким неотъемлемым аспектом отношений между терапевтом и клиентом.

Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения по позитивной психологии. Эти научно обоснованные упражнения исследуют фундаментальные аспекты позитивной психологии, включая сильные стороны, ценности и сострадание к себе, и дадут вам инструменты для улучшения благополучия ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Эта статья содержит:

• Что такое раппорт в психологии и коучинге?
• 3 примера хороших взаимоотношений в консультировании
• Важен ли раппорт в терапевтических отношениях?
• Как наладить взаимопонимание с клиентами
• 14 советов по развитию доверия и сочувствия
• Укрепление взаимопонимания: 10 вопросов, которые следует задать пациентам
• Полезные инструменты от PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Ссылки

Что такое раппорт в психологии и коучинге?

Определяемый как «способность общаться с другими таким образом, который создает атмосферу доверия и понимания» (Zakaria & Musta’amal, 2014, стр. 2), установление взаимопонимания с клиентом является первой задачей терапевта (Leach, 2005). .

Раппорт — это отношения, в которых клиницист просто кликает с клиентом (Reiman, 2007), и это непрерывный процесс, который необходимо развивать во время каждого сеанса. В конечном счете, цель терапевта — установить терапевтический альянс (Horvath & Greenberg, 19).89), которому помогают различные аспекты поведения терапевта, такие как язык, выражение лица, язык тела, теплота и т. д. единственно правильно, чтобы консультант действовал таким образом, чтобы поддерживать совместные и доверительные отношения с клиентом.

Доверие и взаимопонимание — это соединительная ткань для установления и поддержания здоровых отношений.

Сьюзан С. Янг, 2017

3 Примеры хорошего взаимопонимания в консультировании

Следующие три примера описывают сложные ситуации консультирования, в которых взаимопонимание чрезвычайно важно.

Они демонстрируют способность терапевта понимать проблемы и чувства клиента и реагировать таким образом, чтобы улучшить терапевтический процесс.

Эндрю

Эндрю — мужчина средних лет, испытывающий сильную тревогу. По настоянию жены он, наконец, решил пройти терапию. Он никогда не был на терапии и всегда считал «психологов» клиническими и бесчувственными.

Он также беспокоится, что они увидят его самые глубокие страхи и сожаления, из-за чего он невероятно нервничает. Эндрю всегда считал, что обращение за психотерапией делает человека слабым, и его особенно беспокоит то, что другие узнают о том, что он говорит терапевту .

Терапевт Эндрю тепло и дружелюбно приветствует его, предлагая напиток. Она поддерживает зрительный контакт и говорит успокаивающим голосом. Она ломает лед, болтая о прекрасной погоде на улице, кратко упоминая свой сад тюльпанов и отсутствие зеленого большого пальца.

Эти комментарии помогают ей очеловечиться, а Эндрю дают некоторое время, чтобы успокоиться. Терапевт обсуждает его право на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность, что успокаивает Эндрю.

Она также рассказывает ему о том, насколько распространены симптомы тревоги и что нет ничего постыдного в том, чтобы обратиться за помощью. Подход терапевта и обсуждение проблем стигматизации и конфиденциальности помогают Эндрю почувствовать себя более расслабленным и доверчивым и, в конечном счете, открыто рассказать о своих чувствах.

Мэгги

Мэгги — 32-летняя женщина, у которой серьезные проблемы в отношениях. Она не ладит ни с коллегами, ни с бойфрендом. Она считает, что в ее проблемах виноваты другие, и занимает оборонительную позицию, если эти идеи оспариваются.

Она не хочет идти на терапию, так как раньше она никогда не помогала. К тому же, она очень не доверяет психологам. Но Мэгги решает пойти на консультацию из страха потерять работу. Она представлена ​​со скрещенными руками и явно недоверчивым и раздражительным поведением.

Терапевт Мэгги приветствует ее доброй улыбкой и провожает в свой красочный, уютный кабинет. Он предлагает ей выпить и спрашивает, хорошо ли она провела выходные.

Раздражительные реакции Мэгги очевидны для терапевта, который старается говорить непредвзято и с пониманием. Когда она объясняет всю ту чушь, с которой ей приходится иметь дело каждый день, терапевт использует много вдумчивого слушания, перефразирования и открытых запросов для получения информации (например, «Похоже, этот спор с вашим боссом действительно вас расстроил» и «Можете ли вы рассказать мне немного больше о том, как это было для вас?»).

Стиль ее терапевта отличается компетентностью в сочетании с интересным и поддерживающим подходом, что повышает уверенность Мэгги в своих навыках и сводит к минимуму недоверие.

Он также помогает ей почувствовать свою значимость, уважая ее мнение, а его позитивный настрой увеличивает собственный оптимизм Мэгги в отношении того, что она чувствует себя лучше. Наконец, он не использует психологический жаргон, который мог бы усугубить ее чувство защиты от терапии. Имея достаточно времени и терпения, Мэгги может извлечь пользу из своих терапевтических сеансов.

Джереми

Джереми — подросток, который становится все более замкнутым. В последнее время его оценки ухудшились, и он либо дуется по дому, либо спит в своей комнате. Родители Джереми беспокоятся о нем и отвели его к психологу, что очень его раздражает, поскольку у него проблемы с властью. Он плюхается в кресло, едва отвечая на вопросы, разве что пожимает плечами.

Терапевт Джереми знаком с подростковыми проблемами. Она тепло приветствует его и не разговаривает с ним, как с ребенком. Она тщательно объясняет законы о конфиденциальности, связанные с терапией несовершеннолетних, что убеждает Джереми в том, что (помимо опасений относительно рисков потенциального вреда себе или другим) его родители не будут проинформированы ни о чем, чем он делится во время терапии.

Она также описывает совместный характер терапии и то, как они вдвоем будут работать в команде, чтобы определить терапевтический процесс и цели. Хотя Джереми немногословен, его терапевт терпелив, никогда не заставляя его говорить и оставляя достаточно времени для пауз. Она не осуждает и использует положительные утверждения, когда Джереми делится трудными чувствами.

Это не происходит в одночасье, но Джереми восприимчив к подходу терапевта, чувствуя себя уважаемым, по-настоящему услышанным и уверенным в опыте терапевта. В конце концов, Джереми понимает, что визит к психотерапевту не доставит ему никаких проблем и что ему даже приятно поговорить с кем-то, кто его понимает.

Важен ли раппорт в терапевтических отношениях?

Хотя исследования, изучающие влияние взаимопонимания в области консультирования, отсутствуют (Leach, 2005), исследования подтверждают положительную связь между взаимопониманием и терапевтическими преимуществами.

Вот пять примеров:

1. Установление «партнерства и взаимного сотрудничества между терапевтом и клиентом» (Horvath, Del Re, Flückiger, & Symonds, 2011, стр. 11) требует установления доверия и взаимопонимания. Результаты метаанализа показывают, что сильный терапевтический союз предсказывает желаемые результаты лечения (Horvath et al., 2011).
2. Joe, Simpson, Dansereau, and Rowan-Szal (2001) исследовали связь между последствиями злоупотребления наркотиками и взаимопониманием между людьми, получавшими лечение в метадоновой клинике. Более низкая степень взаимопонимания была связана с более частым употреблением кокаина и преступным поведением .
3. Kasarabada, Hser, Boles, and Huang (2002) провели проспективное лонгитюдное исследование, в котором изучалась связь между восприятием клиентами своих консультантов и результатами лечения. Результаты показали, что положительное восприятие консультантов было связано со значительно более длительным пребыванием в лечении и лучшими психиатрическими результатами . Среди качеств консультанта, которые предсказывали продолжение лечения, были доверие, эмпатия, искренность, открытость, и забота .
4. Харвуд и Эйберг (2004) исследовали вербальное поведение терапевтов во время терапии взаимодействия родителей и детей. Исследователи обнаружили, что поддерживающих вербальных высказываний терапевта предсказывают больший успех лечения 9.0098 .
5. Согласно всестороннему обзору, проведенному Keijsers, Schaap и Hoogduin (2000), среди факторов, связанных с положительными результатами лечения среди когнитивно-поведенческих терапевтов, были эмпатия, искренность, теплота и позитивное отношение .

Как установить взаимопонимание с клиентами

Ясно, что построение взаимопонимания является важным компонентом качественных терапевтических отношений, но как врач достигает этого?

В ее книге, Искусство общения: 8 способов улучшить взаимопонимание и родство для положительного воздействия , Susan Young (2017) описывает следующие способы пролить свет на других в позитивном свете:

• Сохраняйте чувство спокойствия, а не занимайте оборонительную позицию.
• Спросить мнение другого человека.
• Будьте терпеливы.
• Позвольте клиенту выглядеть умным и проницательным.
• Избегайте поведения, унизительного для другого человека, например, указания на недостатки.
• Отодвиньте свое эго на задний план.
• Практикуйте заботу и понимание чувств другого человека.
• Найдите способы заставить другого человека чувствовать себя непринужденно.

Наряду с предложениями Young (2017) к дополнительным методам, помогающим врачам установить взаимопонимание, относятся:

• Использование невербальных сигналов, передающих теплоту и понимание.
• Сломайте лед светской беседой.
• Используйте юмор в разговоре по мере необходимости.
• Проявите сочувствие и сочувствие, особенно когда клиент расстроен.
• Избегайте осуждения.
• Относитесь к клиенту как к партнеру/сотруднику в процессе лечения.
• Воспитывайте у клиента чувство собственной эффективности.
• Обращайте внимание на невербальные сигналы клиента.
• Используйте вдумчивое слушание и перефразирование.
• Активно слушайте, чтобы клиент чувствовал, что его действительно услышали.
• Не допускайте помех или отвлекающих факторов во время сеансов.
• Сохраняйте позитивный, восторженный и поддерживающий настрой.
• Используйте позитивные утверждения.
• Разъясните клиенту конфиденциальность и права на неприкосновенность частной жизни.
• Обеспечьте спокойную, уединенную и комфортную обстановку в клинике.
• Избегайте технического жаргона.
• Будьте гибкими и открытыми.
• Используйте открытые вопросы, чтобы получить дополнительную информацию.
• Говорите успокаивающим тоном.
• Никогда не двигайтесь слишком быстро, начните с ледохода и продолжайте в темпе клиента.

14 советов по развитию доверия и эмпатии

Карл Роджерс считал, что «настоящая эмпатия всегда свободна от каких-либо оценочных или диагностических качеств. Получатель воспринимает это с некоторым удивлением. «Если меня не судят, возможно, я не такой злой или ненормальный, как я думал» (Винсент, 2018, стр. 167).

Роджерс понял, что, идентифицируясь с ситуацией другого человека, терапевт вызывает доверие клиента, что имеет решающее значение для мотивации клиентов к изменению. Эти идеи согласуются с предметной литературой. Фактически, навыки эмпатического слушания считаются важными компонентами обучения консультантов, основанного на фактических данных (Moyers & Miller, 2013).

Существует несколько способов усилить эмпатию и доверие в контексте консультирования. Например, в качественном исследовании, проведенном в Австралии, Филлип, Бил и Мачин (2020) изучили методы, которые консультанты используют для установления взаимопонимания во время телефонных разговоров с клиентами.

Основываясь на своих выводах, исследователи представили следующие рекомендации по установлению доверия и взаимопонимания во время телефонного консультирования:

• Сочувствуйте эмоциональному и когнитивному мировоззрению клиента, опираясь на его истории и манеру выражения.
• Обращайте внимание на параязыковые сигналы клиента (например, громкость, высоту тона, паузы и т. д.).
• Используйте свой параязык, чтобы умерить эмоции клиента.
• Используйте рефлексивные ответы и вопросы, чтобы прояснить эмоциональное и когнитивное состояние клиента.
• Повторяйте язык, тон и темп клиента, чтобы успокоить эмоциональных клиентов.

В другом качественном исследовании Lynch (2012) изучал ключевые факторы, обеспечивающие успешные терапевтические результаты. Двенадцать интервью с лицензированными клиническими социальными работниками были проанализированы на темы.

На вопрос «Как вы проявляете сочувствие к своим клиентам?» участников сообщили следующее:

• Использование соответствующего зрительного контакта и языка тела
• Использование методов активного слушания и рефлексивного языка
• Быть искренним, присутствующим и внимательным во время сеансов
• Сосредоточение внимания больше на слушании, чем на разговоре
• Использование самораскрытия по мере необходимости
• Подтверждение чувств клиента

В третьем качественном исследовании были проведены открытые интервью с клиентами женского пола, чтобы изучить их восприятие эмпатического слушания (Myers, 2000). Участники отметили, что следующие виды поведения консультанта важны для установления эмпатической связи с терапевтом:

• Выражение непредвзятого принятия
• Внимательное слушание, включая запоминание деталей
• Предоставление обратной связи посредством перефразирования, вопросов и обобщения

Установление взаимопонимания: 10 вопросов, которые следует задать пациентам

Правильные вопросы важны для того, чтобы успокоить клиента, а также для получения ключевой информации.

Вот 10 примеров вопросов, способствующих взаимопониманию:

1. Как дела сегодня?
   Этот основной вопрос необходим для начала встречи терапевта и клиента. Помимо проявления интереса к клиенту, это может многое рассказать о его настроении.
2. Вы нашли офис в порядке? Вы живете в этом районе? Где ты вырос?
   Хотя многие из нас не любят светские беседы, они очень полезны, когда речь идет об установлении взаимопонимания во время терапии. Клиенты, особенно новые, часто беспокоятся. Растопить лед простой светской беседой помогает им облегчить процесс консультирования. Это также заставляет консультанта казаться более дружелюбным и отзывчивым.
3. Что привело вас сюда?
   Этот вопрос помогает выявить предполагаемые проблемы клиента. Хотя в ходе терапевтического процесса он будет раскрываться дальше, первоначальные мысли клиента о том, что происходит в его жизни, часто раскрывают важную информацию.
4. Были ли вы раньше на терапии? Если да, то какое у вас было о нем впечатление?
   Этот вопрос помогает терапевту оценить аспекты истории терапии клиента, которые информируют его о том, как лучше действовать.
5. Что вам не понравилось в вашем предыдущем опыте?
   Устойчивость к лечению является основным препятствием для эффективной терапии. Определение прежних барьеров позволит консультанту действовать таким образом, чтобы способствовать удержанию. Например, если клиенту не нравился клиентоцентрированный подход предыдущего терапевта, нынешний клиницист может выбрать более директивный стиль.
6. Что могло бы улучшить ваш предыдущий опыт терапии?
   Опять же, этот вопрос помогает терапевту создать оптимальный опыт для клиента, включив в него качества, которые он больше всего ценит.
7. Расскажите о себе.
   Эта открытая подсказка часто позволяет получить массу информации о том, как клиент видит себя, и о том, что побудило его посетить терапию. Это также помогает наладить взаимопонимание, прежде чем переходить к более подробным вопросам.
8. Что вы считаете своими самыми сильными сторонами?
   Наряду с изучением степени самоэффективности и самооценки клиента этот вопрос полезен для определения подходов и целей лечения.
9. На чем в первую очередь вы хотели бы сосредоточиться во время терапии?
   Терапия — это процесс сотрудничества, и этот вопрос помогает клиенту почувствовать себя ценным партнером в процессе терапии.
10. Каким вы надеетесь увидеть себя в будущем?
    Наряду с предоставлением терапевту важной информации о целях лечения, этот вопрос также позволяет клиенту представить себя в положительном свете, что является отличным способом повышения мотивации.

Полезные инструменты с сайта PositivePsychology.com

В нашем блоге есть несколько полезных ресурсов для установления взаимопонимания с клиентами. Чтобы начать работу, ознакомьтесь со следующей дополнительной литературой и бесплатными рабочими листами.

• Рабочий лист «Внимательное слушание»
  В этом раздаточном материале представлены пять простых шагов, которые помогут научиться правильно слушать, и его можно использовать для установления норм общения в начале коучинговых отношений.
• 10 способов построить доверительные отношения
  В этой статье содержится большой объем информации, направленной на укрепление доверия в отношениях, в том числе между клиентами и врачами. В частности, статья содержит советы по созданию доверия, такие как использование эффективных коммуникативных навыков, выражение сочувствия и поддержание спокойного поведения. Также предусмотрены мероприятия по укреплению доверия для групп.
• 32+ коучинговых навыков и техник для лайф-коучей и лидеров
  В этой статье подробно рассматриваются различные стратегии установления взаимопонимания, используемые коучами. В частности, в статье рассматриваются методы мотивации, модели коучинга, групповой онлайн-коучинг и эффективное общение. Здесь вы также найдете рекомендации по различным книгам, которые помогут вам еще больше развить свои тренерские навыки.
• Уровни проверки
  Эта краткая самооценка помогает коучам и другим помогающим специалистам оценить уровень, на котором они обычно оценивают чувства и переживания своих клиентов, начиная от внимательного слушания и заканчивая радикальной искренностью.
• 17 упражнений по позитивной психологии
  Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим улучшить свое самочувствие, эта фирменная коллекция содержит 17 проверенных инструментов позитивной психологии для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим процветать и процветать.

Важная информация

Если консультирование — это процесс открытия и выздоровления, то благодать необходима, чтобы помочь клиентам ощутить достаточную безопасность, чтобы исследовать скрытые уголки своей жизни.

Mark R. McMinn

Сильная связь между консультантом и клиентом необходима для поддержки клиентов в достижении целей лечения.

Это первый и абсолютно необходимый шаг для создания гармоничных и доверительных терапевтических отношений. В этом пространстве клиент может раскрыть свои уязвимости и двигаться к исцелению.

Установив доверительные отношения, будучи искренним и активно слушая, терапевт может открыть дверь для установления качественного взаимопонимания, которое помогает повысить мотивацию и согласие клиента и, в конечном счете, терапевтический успех.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно скачать три наших упражнения по позитивной психологии.

• Харвуд, М., и Эйберг, С. (2004). Вербальное поведение терапевта в начале лечения: отношение к успешному завершению терапии взаимодействия родителей и детей. Журнал клинической детской и подростковой психологии , 33 , 601–612.
• Хорват, А., и Гринберг, Л. (1989). Разработка и проверка Реестра рабочего альянса. Журнал психологического консультирования , 36 , 223–233.
• Хорват, А., Дель Ре, А., Флюкигер, К., и Саймондс, Д. (2011). Альянс в индивидуальной психотерапии. Психотерапия , 48 , 9–16.
• Джо, Г., Симпсон, Д. Д., Дансеро, Д., и Роуэн-Сзал, Г. А. (2001). Взаимосвязь между раппортом консультирования и результатами лечения наркомании. Психиатрическая служба , 52 (9), 1223–1229.
• Касарабада, Н., Хсер, Ю., Боулс, С., и Хуанг, Ю. (2002). Влияет ли восприятие пациентами своих консультантов на результаты лечения наркозависимости? Journal of Substance Abuse Treatment , 23 , 327–334.
• Кейсерс, Г., Шаап, К., и Хугдуин, К. (2000). Влияние межличностного поведения пациента и терапевта на результат когнитивно-поведенческой терапии: обзор эмпирических исследований. Изменение поведения , 24 , 264–297.
• Лич, М. (2005). Раппорт: ключ к успеху лечения. Дополнительные методы лечения в клинической практике , 11 , 262–265.
• Линч, М. М. (2012). Факторы, влияющие на успешные результаты психотерапии (магистерская клиническая исследовательская работа, Университет Святой Екатерины, Миннесота). Получено с https://sophia.stkate.edu/msw_papers/57
• McMinn, MR (nd). Получено 21 мая 2021 г. с https://www.goodreads.com/author/quotes/87398.Mark_R_McMinn
.
• Миллер, В., и Роллник, С. (2013). Мотивационное интервью: помощь людям в изменении . Гилфорд Пресс.
• Мойерс, Т., и Миллер, В. (2013). Является ли низкая эмпатия терапевта токсичной? Психология аддиктивного поведения , 27 , 878–884.
• Майерс, С. (2000). Эмпатическое слушание: отчеты о том, как вас услышали. Журнал гуманистической психологии , 40 , 148–173.
• Филипп, К., Бил, Н., и Мачин, Т. (2020). Понимание сигналов и стратегий, которые консультанты используют для установления взаимопонимания с клиентами посредством телефонного консультирования. Австралийский журнал психотерапии и консультирования , 8 , 1–9.
• Рейман, Т. (2007). Сила языка тела: как добиться успеха в каждом деловом и социальном столкновении . Карманные книги.
• Винсент, С. (2018). Быть эмпатом: помощник для консультантов и терапевтов . КПР Пресс.
• Янг, С. (2017). Искусство общения: 8 способов обогатить взаимопонимание и родство для положительного воздействия .