Разрешение конфликтной ситуации: Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов                                                                                                         

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо	Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»	Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»	«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»	«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»	«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»	«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов                                                                                                               

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр	Важность параметра  (1 — не важно, 2 — важно)	Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%.

Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 55

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

39 841

Разрешение конфликтных ситуаций в совместной работе

Зачем? Разрешение конфликтных ситуаций в рамках рабочего процесса крайне важно. Ведь если работа участников команды неслаженная, то это сказывается на конечном результате. Кроме того, напряженная обстановка негативно влияет на эмоциональное состояние каждого участника проектной или постоянной деятельности.

Как?

Решить конфликт внутри коллектива можно разными способами. Как правило, задуматься о них следует руководителю. В больших компаниях эта ответственность ложится на плечи HR-менеджера, который может проводить специальные тренинги для сплочения и «сглаживания углов».

В статье рассказывается:

1. Природа возникновения конфликтных ситуаций
2. Виды конфликтов на работе
3. Основные причины конфликтных ситуаций
4. 5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации
5. Пошаговое разрешение конфликтной ситуации
6. Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Конфликт происходит от латинского conflictus (столкновение) и является ситуацией, при которой в упор сталкиваются несовместимые противоположности, интересы, мнения и все это сопровождается мощным выбросом негативных эмоций и переживаний.

Конфликты между людьми возникают в результате таких событий, как перемены в привычной рабочей обстановке, возникновение спорных вопросов, выяснение отношений на работе или в личной жизни. Каждый человек реагирует на конфликт субъективно, с разной степенью силы внутренних переживаний.

Основной причиной возникновения конфликта является столкновение интересов, которое может проявиться в совершенно различных ситуациях. Например, сотрудник решил разобраться с начальником по поводу отсутствия премии, учителя в школе столкнулись на почве воспитания детей, отстаивая каждый свое мнение, и так далее. Все эти конфликты, как межличностный тип противостояния, встречаются наиболее часто.

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Могут возникнуть также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками департамента, лодырями и трудоголиками, консерваторами и новаторами и так далее) – этот тип конфликтов называется межгрупповым и считается наиболее сильным и разрушительным.

Проявляются и внутренние конфликты у одного конкретного человека – например, в знакомой многим ситуации, когда уже приобретены путевки и собраны чемоданы в семейное турне, но внезапный звонок директора ломает все планы и заставляет немедленно отправиться на работу для решения срочных вопросов.

У каждого конфликта есть объекты (причины), субъекты (действующие лица), главные и косвенные участники. Причем эти роли не постоянны и могут меняться местами.

Любое столкновение может нести с собой разрушение, быть деструктивным или же быть конструктивным. В первом случае положительного разрешения конфликтной ситуации ждать не приходится, а во втором поможет адекватная оценка сложившейся ситуации, готовность к сотрудничеству, создание доверительной атмосферы.

У каждого человека в конфликтной ситуации вырабатываются свои стратегии и тактики, которые он применяет. Чтобы управлять происходящим, надо уметь определять линию поведения других участников конфликта и на основании этого вносить коррективы в собственные установки.

Виды конфликтов на работе

Между человеком и человеком

Нет такого коллектива, где бы не вспыхивали подобные конфликты. В одной организации могут работать самые разные люди, и межличностные столкновения становятся своеобразным фильтром для отбора кадров. Конфликтная ситуация между двоими может возникнуть на любой почве – из-за противоречащих друг другу взглядов на жизнь, политику, культуру, но чаще всего люди спорят из-за своего отношения к рабочему процессу.

Если столкнулись начальник и подчиненный, то здесь все предельно ясно. Первый считает, что второй лентяй и бездельник, плохо выполняющий свои должностные обязанности, а второй уверен: первый – самодур и тиран. Если же конфликт разгорелся между коллегами (в горизонтальной плоскости), то причину следует искать в конкуренции или личной неприязни. Хотя иногда бывает, что люди, работающие на одном рабочем месте, спорят из-за разного мнения о его чистоте.

Между личностью и группой

Когда в роли «личности» выступает новый руководитель, против которого ополчился трудовой коллектив (группа), причины конфликта могут быть самыми разными. Но чаще всего столкновение происходит из-за смены привычного рабочего процесса, другими словами, из-за того, что «новая метла по-новому метет». Совсем иначе выглядит ситуация, когда новый сотрудник не сумел влиться в коллектив и вызвал противостояние своих коллег.

Если он не сможет наладить отношения, ему придется уволиться. Или же ему настолько нужна эта работа, что он найдет в себе силы и мужество переломить ситуацию и улучшить взаимоотношения с коллективом. Но это длительный и кропотливый процесс.

Между группами в коллективе

Когда в компании складывается здоровая дружелюбная атмосфера, коллектив становится более сплоченным. Личные симпатии и антипатии никто не отменял, но на работе они никак не отражаются, и конфликтные ситуации не возникают. Если же в компании по профессиональным или идеологическим признакам формируются враждующие между собой группы, то постоянно требуется разрешение конфликтных ситуаций в коллективе. Такие сотрудники никогда не станут единой командой.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Неправильно построенная работа

Организация рабочих процессов в компании должна быть прозрачна и понятна для сотрудников.

Если в процессе работы не возникает недопонимания и неразберихи, то коллектив трудится слаженно. По данным HeadHunter, 44% респондентов в результате проведенного исследования заявили: причинами конфликтов на работе становятся несовершенная организация труда и плохо налаженная система коммуникации.

• Размытый круг обязанностей

У каждого работника должен быть четко прописанный круг обязанностей и перечень задач, за решение которых он отвечает. Все, что не входит в этот список, находится вне его компетенции. Если руководитель не в состоянии определить фронт работ для каждого сотрудника, не может сформулировать для него задачу и определить зону ответственности, то это обязательно спровоцирует развитие конфликтных ситуаций.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Взаимоотношения между сотрудниками

Каждый человек на своем рабочем месте должен выполнять свои функции и обязанности, но люди не могут не общаться в свободное время на какие-то личные темы или составлять собственное мнение об окружающих.

Каждый человек по-своему оценивает происходящие события, чьи-то увлечения или образ жизни, что, несомненно, приводит к столкновению противоположных взглядов.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 15743

Руководитель не может заставить всех своих подчиненных стать друзьями, его задача – сделать так, чтобы личные взаимоотношения не мешали работе. Основная цель – добиться сплочения коллектива, подбирая различные способы.

• Излишняя эмоциональность сотрудников

Выяснение отношений между сотрудниками ни в коем случае не должно переходить на личности, оскорбления, скандалы. Даже если человек отстаивает верную точку зрения, излишняя резкость может привести к еще большему конфликту.

• Ограниченность ресурсов

Столкновение интересов – основная причина возникновения конфликтов. Поэтому там, где обнаруживается нехватка материальных, финансовых ресурсов, на фоне столкновений начинается борьба за их обладание.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

В конфликтах различают две стратегии поведения – пассивную и активную. Пассивная – это уход и уступки, активная – принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен определить стратегию поведения участников конкретного конфликта и побудить их воспользоваться именно ею. Далее предлагаем подробно изучить все пять стратегий и понять, для каких ситуаций они наиболее подходят.

Уход

Эта стратегия для тех, кто не готов или не хочет вступать в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Участник, выбравший уход, отказывается от достижения целей – не только своих, но и коллеги.

На этой стратегии стоит остановить свой выбор, если:

• проблема слишком проста или есть более важные проблемы, на решение которых стоит потратить свое время;
• один из участников надеется, что с его уходом эмоции остынут, и оппонент пересмотрит свою точку зрения;
• у участника нет никаких шансов на разрешение конфликтной ситуации.

Уступчивость

Эта стратегия отличается от ухода тем, что требует учитывать интересы противоположной стороны и быть готовым к сотрудничеству с ней. Более уступчивый участник вынужден жертвовать своими интересами в пользу оппонента. Можно пойти на уступки, если:

• участник понимает, что он неправ;
• предмет конфликта более важен для оппонента;
• участник хочет уменьшить свои потери в том случае, если потерпит поражение в конфликте.

Выбор этой стратегии заставляет рисковать репутацией – появится мнение, что уступивший «слабак», и кому-то захочется повторить ситуацию.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

Принуждение

Полная противоположность уступчивости. Используя эту стратегию, участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам оппонента. Использовать стратегию принуждения можно только в том случае, если то, что она отстаивает, действительно имеет жизненно важное значение.

Последствиями такого поведения могут стать конфликты в коллективе, утрата хороших отношений с коллегами и даже потеря авторитета, если отстаиваемое решение в итоге оказалось неверным.

Компромисс

При этой стратегии поведения оппоненты должны прийти к решению, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс хорош в том случае, когда участники за короткое время обязаны найти верное решение либо хотят на время приостановить развитие конфликта.

У этой стратегии тоже есть свои недостатки: принятое решение может не удовлетворить ни одну из сторон, краткосрочных договоренностей никто не придерживается.

Сотрудничество

Более совершенный вариант компромисса. Обе стратегии относятся к категории конструктивных. Участники, выбравшие сотрудничество, вместе ищут решение, которое полностью удовлетворит их интересы.

Интенсив «Путь в IT» поможет:

• За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
• Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
• Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.

При регистрации вы получите в подарок:

«Колесо компетенций»

Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам

«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»

Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!

Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»

Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика

Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и смотрите интенсив:

Только до 14 ноября

Осталось 17 мест

Речь заходит о сотрудничестве, когда необходимо по-настоящему разрешить конфликт. Только следует учесть, что эта стратегия требует больше всего времени.

Пошаговое разрешение конфликтной ситуации

Участники конфликта выбирают стратегию поведения самостоятельно. А вот следующий алгоритм больше подойдет руководителю. Ведь у него гораздо больше инструментов для разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.

Например, в его власти решить проблему административными мерами – перевести сотрудника в другой отдел или вообще предложить уволиться. Либо использовать педагогический прием: убедить участников найти совместное решение. Алгоритм действий, который мы предлагаем, построен на том, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

Схема состоит из трех шагов: анализ причин возникновения ситуации, перевод конфликта в конструктивное состояние и поиск возможных решений.

Анализируем причины

Прежде чем погружаться в конфликт и искать решение, руководитель должен разобраться в причинах его возникновения. Беседа с участниками – лучшее, что можно сделать.

Вызвав оппонентов на «примирительный» разговор, руководитель должен внимательно выслушать обе стороны, оставаясь при этом на нейтральной позиции. При этом ему надо выяснить:

• проблему конфликта: из-за чего возник спор между участниками;
• истинную причину конфликта — хотя докопаться до нее бывает очень трудно;
• интересы и опасения сторон.

Руководитель также должен знать, как складывались взаимоотношения между спорщиками до конфликтной ситуации.

Вносим конструктив

После сбора всей информации руководителю надо высказать свое мнение по поводу возникшей ситуации. Ему предстоит разобраться в причинах столкновения и определить вместе с участниками конфликта те моменты, где их позиции расходятся.

Мнение руководства должно быть высказано спокойно, без давления авторитетом. Это именно мнение, а не окончательный вердикт.

На этом этапе руководитель вместе с конфликтующими должен представить идеальный результат, который устроит всех.

Ищем решение

Лидер и участники конфликта начинают поиски решения, которое подойдет всем. При этом руководителю не стоит брать ответственность за этот шаг на себя, а придерживаться подхода win-win.

Эксперты советуют неоднократно проговорить найденное решение, чтобы «зафиксировать» примирение сторон. И дать им определенное время на проверку того, достигают ли они в результате разрешения конфликтной ситуации своих целей. Если оппоненты не согласны с результатами, то конфликт считается неразрешенным, и обсуждение придется провести еще раз.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Деструктивные конфликты никому не нужны. Эксперты советуют создавать культуру открытого, честного разговора и обратной связи. Также руководитель должен сделать все возможное для того, чтобы каждый сотрудник участвовал в жизни и деятельности компании, находить для этого интересные методы мотивации и поощрения.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Существуют основные способы профилактики конфликтов в трудовом коллективе, которыми мы советуем воспользоваться:

• регулярные встречи с коллегами;
• налаженный механизм обратной связи с руководством;
• четко прописанные стандарты и процедуры;
• принятие стратегических решений всем коллективом;
• проведение совместных мероприятий — от ответственных встреч до корпоративных праздников.

Предлагаем подходящий формат: проведение регулярных собраний, на которых коллеги делятся тем, что их беспокоит в работе компании или в поведении отдельных сотрудников. На таких встречах хорошо работает практика «Карма»: коллеги встречаются по пятницам и обсуждают итоги прошедшей недели. А затем ставят друг другу плюс или минус «в карму», одновременно объясняя свой выбор.

Конфликты, как и болезнь, легче предупредить, чем заниматься потом их конструктивным разрешением. Профилактика конфликтов – это создание в компании такой рабочей атмосферы, в которой практически невозможно появление и развитие конфликтных ситуаций между сотрудниками. Задача профилактики конфликтов – обеспечить такие условия деятельности и взаимоотношения людей, чтобы вероятность появления между ними деструктивных противоречий была сведена к минимуму.

Решение этой задачи не менее важно, чем умение находить конструктивный выход из конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов требует гораздо меньше сил, средств, времени и может уберечь даже от минимальных деструктивных последствий, возникающих при любом конструктивном разрешении конфликтной ситуации в коллективе.

Рейтинг: 5

( голосов 2 )

Поделиться статьей

Сеть разрешения конфликтов

— Навыки, стратегии и методы Сеть разрешения конфликтов

— Навыки, стратегии и методы

В корзине нет товаров.

Выиграть может каждый

Книга об улучшении отношений.

Подробнее

Подкасты: Разрешите конфликт

Изучайте свои навыки на ходу.

Подробнее

Сертификационный курс по разрешению конфликтов

Углубленный курс электронного обучения

Узнать больше

Бесплатные ресурсы

Просмотрите широкий спектр бесплатных учебных материалов.

Подробнее

Этот веб-сайт Сети по разрешению конфликтов облегчает понимание хороших навыков разрешения конфликтов. Они работают практически в любой конфликтной ситуации – от воспитания детей до личных отношений, на рабочем месте, в общественной деятельности и даже на международной арене. Мы включаем такие навыки, как совместный подход «выиграл/выиграл», уместная напористость, сопереживание, умение картировать конфликт и разрабатывать лучшие решения.

• Возможно, конфликт беспокоит вас или друга.
• Возможно, вы улучшаете свои навыки общения, особенно в условиях конфликта.
• Возможно, вы являетесь профессиональным специалистом по рассмотрению жалоб, консультантом или психологом, поддерживающим людей с серьезными межличностными проблемами.
• Инструкторы, преподаватели и специалисты по кадрам часто заглядывают на веб-сайт для учебных модулей по разрешению конфликтов или новых точек зрения на разрешение споров.
• Писатели, лекторы и средства массовой информации используют эти навыки, чтобы организовать то, как они представляют проблемы в режиме разрешения конфликтов.
• Возможно, вы студент и изучаете методы разрешения споров.

У нас есть множество бесплатных материалов для просмотра. Если вы готовы к углубленному изучению, есть подкасты, дополнительные ресурсы для покупки и онлайн-курс сертификации. Быстрое знакомство с любым аспектом нашего подхода, основанного на 12 навыках, может оказаться именно тем новым взглядом, который вам нужен.

Разрешить руководство по конфликту

Подробнее

Купить книгу Каждый может выиграть

Подробнее

Записаться на сертификационный курс разрешения конфликтов

Подробнее

Загрузите наше бесплатное руководство для тренеров по навыкам разрешения конфликтов

Подробнее

Подпишитесь на нашу рассылку

Будьте в курсе наших последних мыслей и инициатив

Разрешение конфликтов — Здоровые отношения

любовь это уважение

Поиск Закрыть

Безопасно покинуть этот сайт

Вы можете быстро покинуть этот сайт, щелкнув «X» в правом верхнем углу или дважды нажав клавишу Escape.

Для безопасного просмотра этого сайта регулярно очищайте историю браузера.

Понял

Внимание!

История вашего браузера может отслеживаться без вашего ведома, и ее невозможно полностью стереть. Думаете, ваше использование Интернета может контролироваться? Позвоните нам по телефону 1.866.331.9474.

Узнайте больше о безопасности в Интернете и не забудьте очистить историю после посещения этого веб-сайта.

Вы можете быстро покинуть этот веб-сайт в любое время, щелкнув «X» в правом верхнем углу или дважды нажав клавишу Escape.

OK

Конфликт существует во всех отношениях. Под конфликтом мы конкретно подразумеваем словесные разногласия и споры. Иногда люди расходятся во мнениях, и это не обязательно плохо — у вас есть право на мнение, отличное от вашего партнера (партнеров). Важно то, что вы общаетесь эффективно и здоровым образом, что позволяет вам лучше понимать друг друга и укреплять ваши отношения.

Установление границ

Каждый заслуживает уважения, даже во время ссоры. Если ваш партнер ругает вас, обзывается или высмеивает вас, скажите ему, чтобы он прекратил. Если нет, отойдите и скажите, что не хотите продолжать спор прямо сейчас.

Найдите реальную проблему

Споры обычно возникают, когда желания или потребности одного из партнеров не удовлетворяются. Попытайтесь добраться до реальной проблемы, стоящей за вашим аргументом. Возможно, вы или ваш партнер чувствуете себя неуверенно или чувствуете, что с вами не обращаются уважительно, и выражаете эти чувства через споры по другим причинам. Научитесь говорить о реальной проблеме, чтобы избежать постоянных споров, скрывающих суть проблемы.

Согласен или не согласен

Если вы и ваш партнер не можете решить проблему, иногда лучше просто бросить ее. Вы не можете согласиться со всем, и важно сосредоточиться на том, что имеет значение. Если проблема слишком важна, чтобы от нее отказаться, и вы не можете согласиться не согласиться, это может быть признаком того, что вы несовместимы.

Идите на компромисс, когда это возможно

Компромисс является важной частью разрешения конфликтов и любых успешных отношений, но на самом деле его трудно достичь. По очереди принимайте решения о таких вещах, как, например, что съесть на ужин, или найдите золотую середину, которая позволит вам обоим быть довольными результатом.

Подумайте обо всем

Если спорный вопрос меняет ваше отношение друг к другу или заставляет вас пойти на компромисс со своими убеждениями или моралью, важно, чтобы вы подчеркнули свою позицию. Если нет, подумайте о взглядах вашего партнера на этот вопрос, почему они расстроены и уместен ли компромисс. Постарайтесь контекстуализировать свои аргументы, чтобы дать друг другу возможность выразить свои чувства.

Разрешение конфликтов в нездоровых отношениях

Конфликт — это нормально, но ваши аргументы не должны превращаться в личные нападки или попытки снизить самооценку другого человека. Если вы не можете выразить себя, не опасаясь возмездия, возможно, вы подвергаетесь жестокому обращению. Узнайте больше о выявлении признаков жестокого обращения и получите помощь.

Распространенным признаком жестокого обращения в отношениях является партнер, который пытается контролировать вас или манипулировать вами.

Вот некоторые из распространенных необоснованных причин, по которым жестокие партнеры пытаются добиться власти и контроля:

• Вы предпочитаете проводить время с другими или заниматься чем-то вместо того, чтобы проводить время с ними.
• Они проверили ваш телефон и не одобряют ваши сообщения или звонки.
• Они думают, что вы жульничаете или не заслуживаете доверия.
• Ты не готов к сексу.
• Вы пытаетесь учиться или работать, когда им нужно ваше внимание.

Если ваши аргументы связаны с подобными вопросами, мы рекомендуем вам пройти наш тест на здоровые отношения, чтобы узнать больше о динамике здоровых отношений.

Ответы найти несложно.