Разрешение конфликтной ситуации: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Разрешение конфликтных ситуаций в совместной работе

Зачем? Разрешение конфликтных ситуаций в рамках рабочего процесса крайне важно. Ведь если работа участников команды неслаженная, то это сказывается на конечном результате. Кроме того, напряженная обстановка негативно влияет на эмоциональное состояние каждого участника проектной или постоянной деятельности.

Как? Решить конфликт внутри коллектива можно разными способами. Как правило, задуматься о них следует руководителю. В больших компаниях эта ответственность ложится на плечи HR-менеджера, который может проводить специальные тренинги для сплочения и «сглаживания углов».

В статье рассказывается: 

1. Природа возникновения конфликтных ситуаций
2. Виды конфликтов на работе
3. Основные причины конфликтных ситуаций
4. 5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации
5. Пошаговое разрешение конфликтной ситуации
6. Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

7. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
   айти, дизайн или маркетинг.

   Бесплатно от Geekbrains

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Конфликт происходит от латинского conflictus (столкновение) и является ситуацией, при которой в упор сталкиваются несовместимые противоположности, интересы, мнения и все это сопровождается мощным выбросом негативных эмоций и переживаний.

Конфликты между людьми возникают в результате таких событий, как перемены в привычной рабочей обстановке, возникновение спорных вопросов, выяснение отношений на работе или в личной жизни. Каждый человек реагирует на конфликт субъективно, с разной степенью силы внутренних переживаний.

Основной причиной возникновения конфликта является столкновение интересов, которое может проявиться в совершенно различных ситуациях. Например, сотрудник решил разобраться с начальником по поводу отсутствия премии, учителя в школе столкнулись на почве воспитания детей, отстаивая каждый свое мнение, и так далее. Все эти конфликты, как межличностный тип противостояния, встречаются наиболее часто.

Природа возникновения конфликтных ситуаций

Могут возникнуть также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками департамента, лодырями и трудоголиками, консерваторами и новаторами и так далее) – этот тип конфликтов называется межгрупповым и считается наиболее сильным и разрушительным.

Проявляются и внутренние конфликты у одного конкретного человека – например, в знакомой многим ситуации, когда уже приобретены путевки и собраны чемоданы в семейное турне, но внезапный звонок директора ломает все планы и заставляет немедленно отправиться на работу для решения срочных вопросов.

У каждого конфликта есть объекты (причины), субъекты (действующие лица), главные и косвенные участники. Причем эти роли не постоянны и могут меняться местами.

Любое столкновение может нести с собой разрушение, быть деструктивным или же быть конструктивным. В первом случае положительного разрешения конфликтной ситуации ждать не приходится, а во втором поможет адекватная оценка сложившейся ситуации, готовность к сотрудничеству, создание доверительной атмосферы.

У каждого человека в конфликтной ситуации вырабатываются свои стратегии и тактики, которые он применяет. Чтобы управлять происходящим, надо уметь определять линию поведения других участников конфликта и на основании этого вносить коррективы в собственные установки.

Виды конфликтов на работе

Между человеком и человеком

Нет такого коллектива, где бы не вспыхивали подобные конфликты. В одной организации могут работать самые разные люди, и межличностные столкновения становятся своеобразным фильтром для отбора кадров. Конфликтная ситуация между двоими может возникнуть на любой почве – из-за противоречащих друг другу взглядов на жизнь, политику, культуру, но чаще всего люди спорят из-за своего отношения к рабочему процессу.

Если столкнулись начальник и подчиненный, то здесь все предельно ясно. Первый считает, что второй лентяй и бездельник, плохо выполняющий свои должностные обязанности, а второй уверен: первый – самодур и тиран. Если же конфликт разгорелся между коллегами (в горизонтальной плоскости), то причину следует искать в конкуренции или личной неприязни. Хотя иногда бывает, что люди, работающие на одном рабочем месте, спорят из-за разного мнения о его чистоте.

Между личностью и группой

Когда в роли «личности» выступает новый руководитель, против которого ополчился трудовой коллектив (группа), причины конфликта могут быть самыми разными. Но чаще всего столкновение происходит из-за смены привычного рабочего процесса, другими словами, из-за того, что «новая метла по-новому метет». Совсем иначе выглядит ситуация, когда новый сотрудник не сумел влиться в коллектив и вызвал противостояние своих коллег.

Если он не сможет наладить отношения, ему придется уволиться. Или же ему настолько нужна эта работа, что он найдет в себе силы и мужество переломить ситуацию и улучшить взаимоотношения с коллективом. Но это длительный и кропотливый процесс.

Между группами в коллективе

Когда в компании складывается здоровая дружелюбная атмосфера, коллектив становится более сплоченным. Личные симпатии и антипатии никто не отменял, но на работе они никак не отражаются, и конфликтные ситуации не возникают. Если же в компании по профессиональным или идеологическим признакам формируются враждующие между собой группы, то постоянно требуется разрешение конфликтных ситуаций в коллективе. Такие сотрудники никогда не станут единой командой.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Неправильно построенная работа

Организация рабочих процессов в компании должна быть прозрачна и понятна для сотрудников. Если в процессе работы не возникает недопонимания и неразберихи, то коллектив трудится слаженно. По данным HeadHunter, 44% респондентов в результате проведенного исследования заявили: причинами конфликтов на работе становятся несовершенная организация труда и плохо налаженная система коммуникации.

• Размытый круг обязанностей

У каждого работника должен быть четко прописанный круг обязанностей и перечень задач, за решение которых он отвечает. Все, что не входит в этот список, находится вне его компетенции. Если руководитель не в состоянии определить фронт работ для каждого сотрудника, не может сформулировать для него задачу и определить зону ответственности, то это обязательно спровоцирует развитие конфликтных ситуаций.

Основные причины конфликтных ситуаций

• Взаимоотношения между сотрудниками

Каждый человек на своем рабочем месте должен выполнять свои функции и обязанности, но люди не могут не общаться в свободное время на какие-то личные темы или составлять собственное мнение об окружающих. Каждый человек по-своему оценивает происходящие события, чьи-то увлечения или образ жизни, что, несомненно, приводит к столкновению противоположных взглядов.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 20514

Руководитель не может заставить всех своих подчиненных стать друзьями, его задача – сделать так, чтобы личные взаимоотношения не мешали работе. Основная цель – добиться сплочения коллектива, подбирая различные способы.

• Излишняя эмоциональность сотрудников

Выяснение отношений между сотрудниками ни в коем случае не должно переходить на личности, оскорбления, скандалы. Даже если человек отстаивает верную точку зрения, излишняя резкость может привести к еще большему конфликту.

• Ограниченность ресурсов

Столкновение интересов – основная причина возникновения конфликтов. Поэтому там, где обнаруживается нехватка материальных, финансовых ресурсов, на фоне столкновений начинается борьба за их обладание.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

В конфликтах различают две стратегии поведения – пассивную и активную. Пассивная – это уход и уступки, активная – принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен определить стратегию поведения участников конкретного конфликта и побудить их воспользоваться именно ею. Далее предлагаем подробно изучить все пять стратегий и понять, для каких ситуаций они наиболее подходят.

Уход

Эта стратегия для тех, кто не готов или не хочет вступать в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Участник, выбравший уход, отказывается от достижения целей – не только своих, но и коллеги. На этой стратегии стоит остановить свой выбор, если:

• проблема слишком проста или есть более важные проблемы, на решение которых стоит потратить свое время;
• один из участников надеется, что с его уходом эмоции остынут, и оппонент пересмотрит свою точку зрения;
• у участника нет никаких шансов на разрешение конфликтной ситуации.

Уступчивость

Эта стратегия отличается от ухода тем, что требует учитывать интересы противоположной стороны и быть готовым к сотрудничеству с ней. Более уступчивый участник вынужден жертвовать своими интересами в пользу оппонента. Можно пойти на уступки, если:

• участник понимает, что он неправ;
• предмет конфликта более важен для оппонента;
• участник хочет уменьшить свои потери в том случае, если потерпит поражение в конфликте.

Выбор этой стратегии заставляет рисковать репутацией – появится мнение, что уступивший «слабак», и кому-то захочется повторить ситуацию.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

Принуждение

Полная противоположность уступчивости. Используя эту стратегию, участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам оппонента. Использовать стратегию принуждения можно только в том случае, если то, что она отстаивает, действительно имеет жизненно важное значение.

Последствиями такого поведения могут стать конфликты в коллективе, утрата хороших отношений с коллегами и даже потеря авторитета, если отстаиваемое решение в итоге оказалось неверным.

Компромисс

При этой стратегии поведения оппоненты должны прийти к решению, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс хорош в том случае, когда участники за короткое время обязаны найти верное решение либо хотят на время приостановить развитие конфликта.

У этой стратегии тоже есть свои недостатки: принятое решение может не удовлетворить ни одну из сторон, краткосрочных договоренностей никто не придерживается.

Сотрудничество

Более совершенный вариант компромисса. Обе стратегии относятся к категории конструктивных. Участники, выбравшие сотрудничество, вместе ищут решение, которое полностью удовлетворит их интересы.

Только до 27.04

Скачай подборку тестов, чтобы определить свои самые конкурентные скиллы

Список документов:

Тест на определение компетенций

Чек-лист «Как избежать обмана при трудоустройстве»

Инструкция по выходу из выгорания

Чтобы получить файл, укажите e-mail:

Подтвердите, что вы не робот,
указав номер телефона:

Уже скачали 7503

Речь заходит о сотрудничестве, когда необходимо по-настоящему разрешить конфликт. Только следует учесть, что эта стратегия требует больше всего времени.

Пошаговое разрешение конфликтной ситуации

Участники конфликта выбирают стратегию поведения самостоятельно. А вот следующий алгоритм больше подойдет руководителю. Ведь у него гораздо больше инструментов для разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.

Например, в его власти решить проблему административными мерами – перевести сотрудника в другой отдел или вообще предложить уволиться. Либо использовать педагогический прием: убедить участников найти совместное решение. Алгоритм действий, который мы предлагаем, построен на том, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

Схема состоит из трех шагов: анализ причин возникновения ситуации, перевод конфликта в конструктивное состояние и поиск возможных решений.

Анализируем причины

Прежде чем погружаться в конфликт и искать решение, руководитель должен разобраться в причинах его возникновения. Беседа с участниками – лучшее, что можно сделать.

Вызвав оппонентов на «примирительный» разговор, руководитель должен внимательно выслушать обе стороны, оставаясь при этом на нейтральной позиции. При этом ему надо выяснить:

• проблему конфликта: из-за чего возник спор между участниками;
• истинную причину конфликта — хотя докопаться до нее бывает очень трудно;
• интересы и опасения сторон.

Руководитель также должен знать, как складывались взаимоотношения между спорщиками до конфликтной ситуации.

Вносим конструктив

После сбора всей информации руководителю надо высказать свое мнение по поводу возникшей ситуации. Ему предстоит разобраться в причинах столкновения и определить вместе с участниками конфликта те моменты, где их позиции расходятся.

Мнение руководства должно быть высказано спокойно, без давления авторитетом. Это именно мнение, а не окончательный вердикт.

На этом этапе руководитель вместе с конфликтующими должен представить идеальный результат, который устроит всех.

Ищем решение

Лидер и участники конфликта начинают поиски решения, которое подойдет всем. При этом руководителю не стоит брать ответственность за этот шаг на себя, а придерживаться подхода win-win.

Эксперты советуют неоднократно проговорить найденное решение, чтобы «зафиксировать» примирение сторон. И дать им определенное время на проверку того, достигают ли они в результате разрешения конфликтной ситуации своих целей. Если оппоненты не согласны с результатами, то конфликт считается неразрешенным, и обсуждение придется провести еще раз.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Деструктивные конфликты никому не нужны. Эксперты советуют создавать культуру открытого, честного разговора и обратной связи. Также руководитель должен сделать все возможное для того, чтобы каждый сотрудник участвовал в жизни и деятельности компании, находить для этого интересные методы мотивации и поощрения.

Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций

Существуют основные способы профилактики конфликтов в трудовом коллективе, которыми мы советуем воспользоваться:

• регулярные встречи с коллегами;
• налаженный механизм обратной связи с руководством;
• четко прописанные стандарты и процедуры;
• принятие стратегических решений всем коллективом;
• проведение совместных мероприятий — от ответственных встреч до корпоративных праздников.

Предлагаем подходящий формат: проведение регулярных собраний, на которых коллеги делятся тем, что их беспокоит в работе компании или в поведении отдельных сотрудников. На таких встречах хорошо работает практика «Карма»: коллеги встречаются по пятницам и обсуждают итоги прошедшей недели. А затем ставят друг другу плюс или минус «в карму», одновременно объясняя свой выбор.

Конфликты, как и болезнь, легче предупредить, чем заниматься потом их конструктивным разрешением. Профилактика конфликтов – это создание в компании такой рабочей атмосферы, в которой практически невозможно появление и развитие конфликтных ситуаций между сотрудниками. Задача профилактики конфликтов – обеспечить такие условия деятельности и взаимоотношения людей, чтобы вероятность появления между ними деструктивных противоречий была сведена к минимуму.

Решение этой задачи не менее важно, чем умение находить конструктивный выход из конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов требует гораздо меньше сил, средств, времени и может уберечь даже от минимальных деструктивных последствий, возникающих при любом конструктивном разрешении конфликтной ситуации в коллективе.

Продвижение блога — Генератор продаж

Рейтинг: 5

( голосов 2 )

Поделиться статьей

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.  

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов                                                                                                         

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо	Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»	Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»	«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»	«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»	«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»	«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов                                                                                                               

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр	Важность параметра  (1 — не важно, 2 — важно)	Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 63

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

45 940

5 эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Нельзя отрицать, что разрешение конфликтов на рабочем месте может быть трудным. Рост социальных сетей сделал общение более сложным, чем когда-либо прежде, и споры стали более частыми.

К сожалению, это часто сопровождается стрессом и беспокойством. Когда возникают конфликты, важно иметь план их быстрого и эффективного разрешения.

Разрешение конфликтов является критически важной частью культуры на рабочем месте. Это не только помогает повысить эффективность и производительность сотрудников, но также может предотвратить превращение потенциальных конфликтов в полномасштабные споры.

Если вы не знаете, как эффективно разрешить конкретную конфликтную ситуацию, существует несколько стратегий разрешения конфликтов, которые помогут вам безопасно и успешно перемещаться по воде.

В этой статье мы обсудим основы разрешения конфликтов, включая его определение и преимущества. Мы также рассмотрим некоторые общие стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте.

Наконец, мы дадим советы о том, как создать среду, способствующую эффективному разрешению конфликтов.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это процесс, помогающий людям разрешать разногласия мирным и эффективным путем. Его можно использовать в самых разных ситуациях, от разногласий на работе до семейных конфликтов.

Это важный навык для любого человека, особенно если вы работаете с людьми или группами людей, которые различаются по характеру и убеждениям.

Независимо от того, является ли конфликт незначительным или крупным, его успешное разрешение может привести к улучшению отношений между всеми участниками и уменьшению сбоев и стресса для всех участников.

Преимущества разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов дает много преимуществ, как профессиональных, так и личных. Вот лишь несколько наиболее распространенных причин, почему это такой полезный инструмент: 

• Помогает быстро и легко разрешать споры.
• Снижает уровень напряжения и стресса на рабочем месте или дома.
• Укрепляет доверие между людьми и увеличивает чувство взаимопонимания и доверия.
• Улучшает общение и сотрудничество между членами команды.
• Снижает уровень стресса на рабочем месте.
• Это может помочь построить более крепкие отношения, устраняя непонимание и разногласия.
• Разрешение конфликтов создает импульс для позитивных изменений в отношениях и организациях, а также в самих людях.

5 Эффективные стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте

Нынешнее рабочее место представляет собой постоянно меняющуюся и непредсказуемую среду, которая может привести к конфликту. Однако при наличии правильных стратегий конфликты можно урегулировать эффективно и мирным путем. Вот пять эффективных стратегий разрешения конфликтов:

1. Приспособление:

Эта стратегия включает попытку понять точку зрения другого человека и найти решение, с которым могут согласиться обе стороны. Это может включать в себя согласие не соглашаться или идти на компромисс по ключевым вопросам.

Внимательно слушайте, что они говорят, и старайтесь не слишком отстаивать свое мнение.

Будьте готовы изменить свое мнение, если вы поймете, что ошибались в чем-то после того, как услышали от оппонента. Спор только усугубит ситуацию и еще больше расстроит участников конфликта.

2. Избегание:

По возможности старайтесь не ввязываться в какие-либо споры или разногласия на работе. Это только усугубит ситуацию и приведет к напряженности и враждебности между коллегами.

Полное предотвращение конфликтов часто является приоритетом, но иногда это может привести к катастрофическим последствиям.

Избегание обычно не работает в долгосрочной перспективе, поскольку разногласия все равно возникают. Вместо этого постарайтесь выявить потенциальные конфликты на ранней стадии и решить их, пока они не стали слишком серьезными или разрушительными.

3. Компромисс:

Иногда обе стороны, участвующие в конфликте, не могут найти решение, которое удовлетворит всех, и здесь в игру вступает компромисс.

Изучая потенциальные компромиссы, каждый может найти путь вперед, который устроит всех.

Вероятно, это наиболее распространенный подход, используемый отдельными лицами при разрешении споров на работе.

Компромисс означает найти золотую середину, при которой каждый одерживает какую-то победу, даже если это означает отказ от чего-то важного или небольшой компромисс со своими убеждениями. Это помогает не допустить разжигания гнева и превращения споров в полномасштабную конфронтацию.

4. Сотрудничество:

Совместная работа для достижения общей цели может помочь снизить напряженность и укрепить дух товарищества между коллегами, вовлеченными в конфликт. Тем не менее, сотрудничество должно осуществляться с уважением.

это означает получение информации от как можно большего числа людей и попытки найти решения, которые принесут пользу всем участникам, а не только одной стороне.

Совместные усилия обычно более успешны, чем односторонние, когда пытаются разрешить конфликты на работе. Попробуйте работать вместе в команде, а не друг против друга — это создаст более конструктивную среду, в которой каждый будет чувствовать себя заинтересованным в быстром и эффективном решении проблемы.

5. Конкуренция:

Хотя сотрудничество может привести к положительным результатам при разрешении конфликтов, иногда конкуренция становится необходимой, если одна из сторон хочет чего-то, что, по ее мнению, она заслуживает (или думает, что она лучше).

Когда это происходит, важно не позволять эмоциям взять верх над рациональными мыслями; вместо этого соревнуйтесь, основываясь на фактах, а не на мнениях.

«Соперничество» не обязательно означает «победа» — это может просто означать приложить все усилия для выполнения задач как можно эффективнее, не прибегая к чрезмерной агрессии или другому негативному поведению.

Как использовать разрешение конфликтов на рабочем месте?

Разрешение конфликтов является жизненно важным инструментом на любом рабочем месте. Это может помочь разрешить конфликты до того, как они станут слишком серьезными, а также улучшить общение и командную работу.

Однако не все умеют эффективно использовать разрешение конфликтов. Вот почему для бизнеса важно обучать своих сотрудников искусству мирного разрешения споров.

Следующие шаги помогут вам успешно разрешать конфликты и поддерживать здоровые рабочие отношения:

1. Определение проблемы

Некоторые советы по определению проблемы часто включают разъяснение того, чего каждая сторона надеется достичь, перечисление конкретных действий, вызывающих напряженность или конфликт, и установление графика решения проблемы.

После выяснения всех этих факторов может быть легче найти решения, с которыми все согласны.

Другой способ приблизиться к этому процессу — разработать график событий, приведших к текущему спору. Это поможет вам точно определить, когда что-то пошло не так, и выяснить, что можно было сделать по-другому, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в будущем.

Как только вы хорошо поймете, что произошло, легко начать работать над решениями, которые будут удовлетворены всеми участниками.

2. Активно слушайте и дайте каждому высказаться

Умение слушать — один из самых важных навыков, которыми вы можете овладеть, когда дело доходит до разрешения конфликтов. Это позволяет обеим сторонам высказать свои опасения и в конечном итоге достичь компромисса, который удовлетворит всех.

Активно слушайте и дайте каждому высказаться. Не делайте поспешных выводов и не пытайтесь навязать свое мнение о ситуации. Дайте людям возможность свободно выражать себя без осуждения.

Это может помочь вам понять позицию каждой из сторон и почему они могут быть расстроены. Оттуда легче найти решения, с которыми могут согласиться обе стороны.

3. Установить нейтральную территорию

Когда возникают конфликты, часто бывает сложно сделать шаг назад и объективно оценить ситуацию. Эмоции часто мешают, и споры становятся жаркими. Это может привести к дальнейшему конфликту и даже испортить отношения между людьми.

Лучший способ разрешить конфликт — создать нейтральную зону, где обе стороны чувствуют себя комфортно, спокойно и рационально обсуждая свои проблемы.

Установить нейтральную территорию означает найти место, где обе стороны могут говорить честно и открыто, не опасаясь возмездия или возмездия.

Цель состоит в том, чтобы каждая сторона училась у другой и, надеюсь, достигла решения, которое будет лучше для всех участников.

Для этого создайте среду, свободную от предубеждений и обид. Избегайте разговоров о конфликте в личных терминах; вместо этого сосредоточьтесь на имеющихся фактах. Это поможет предотвратить превращение горячих споров в распри.

4. Определите роль каждой стороны в решении:

Определите роль каждой стороны в решении, изучив все возможные точки зрения, прежде чем принимать какие-либо решения. Будьте достаточно открытыми, чтобы услышать, что говорят другие, даже если изначально вы с ними не согласны.

В конечном счете, компромисс необходим для успешного разрешения конфликтов!

Каждой стороне также важно помнить о своих целях и задачах. Работая вместе для достижения общей цели, обе стороны могут свести к минимуму потенциальный ущерб, причиняемый этими второстепенными проблемами.

5. Согласование решения

Для эффективного разрешения конфликта обе стороны должны быть готовы принять и согласовать решение, которое удовлетворит все потребности. Это может быть сложно, но необходимо для разрешения любого спора.

Согласуйте решение, с которым обе стороны могут жить (и чувствовать себя оправданными). Обе стороны должны быть довольны достигнутым решением.

Все участники переговоров должны согласиться с окончательным соглашением, и обе стороны должны чувствовать себя оправданными в своих позициях.

Цель успешных переговоров — найти взаимоприемлемое решение, которое удовлетворит все потребности и при этом примет во внимание опасения других заинтересованных сторон.

6. Мониторинг и последующие действия в связи с конфликтом

После разрешения конфликта важно отслеживать и отслеживать, как идут дела. Вы должны убедиться, что вовлеченные стороны по-прежнему мирно сотрудничают и решают проблемы как можно быстрее.

Это поможет гарантировать, что все следуют согласованному плану, а любые конфликты или разногласия разрешаются как можно быстрее и мирным путем.

Как выбрать правильный метод разрешения конфликтов?

Существует несколько различных стратегий разрешения конфликтов, и может быть трудно решить, какая из них лучше всего подходит для вашей конкретной ситуации. Тем не менее, есть некоторые ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе метода.

• Цель процесса разрешения конфликта. Чего вы хотите достичь? Вы просто хотите обсудить ситуацию или хотите прийти к соглашению?
• Стороны, участвующие в конфликте. Все ли стороны желают и могут участвовать в процессе? У каждого свой взгляд на то, что произошло и что должно произойти дальше?
• Тип спора или разногласия. Это небольшая проблема, которую можно решить путем разговора, или происходит что-то более серьезное?
• Наличие и знакомство с выбранным методом. Есть ли у кого-нибудь из вашей группы опыт использования такого подхода, и все ли знают, как он работает?

Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать правильный метод разрешения конфликта.

Советы по улучшению вашей способности разрешать конфликты

Конфликт может быть сложным аспектом любых отношений, но он особенно труден, когда дело доходит до работы. Вот шесть советов, которые помогут вам улучшить свою способность разрешать конфликты:

• Слушайте полностью и открыто. Не делайте поспешных выводов и не пытайтесь спорить с кем-то, пока у вас не будет возможности выслушать его. Взгляд на вещи с точки зрения другого человека может помочь снять напряжение и укрепить доверие.
• Прежде чем принимать решения, ищите консенсус. Важно не только, чтобы все в разногласиях были согласны с тем, что нужно делать, но и чтобы они понимали, почему это важно. Сбор информации от других отделов или групп может помочь убедиться, что все заинтересованные стороны согласны с предлагаемыми решениями.
• Найдите время для размышлений после разрешения конфликтов, даже если это означает отсрочку решений на некоторое время. Это дает обеим сторонам, участвующим в споре, душевное спокойствие и достаточно времени (и пространства), чтобы подумать о том, как лучше всего двигаться вперед вместе.
• Сохраняйте спокойствие и уважение. Гнев и враждебность только усугубят ситуацию. Вместо этого старайтесь оставаться уравновешенным и рациональным. Помните, что вы оба имеете право на собственное мнение — никто не прав всегда!
• Подумайте, чего вы хотите/нужно, прежде чем отвечать. Прежде чем говорить или реагировать отрицательно, найдите время, чтобы уточнить, что именно вам нужно от другого человека в порядке важности. Это может помочь уменьшить любой потенциальный гнев или оборонительную позицию с их стороны, а также обеспечить правильное удовлетворение основных потребностей каждого.
• Если возможно, заранее согласуйте основные правила. Это поможет избежать каких-либо недоразумений или дальнейших столкновений в будущем. Некоторые общие основные правила могут включать в себя ограничения на общение (например, разрешены ли обсуждения в рабочее время), конкретные темы, которые являются закрытыми, и так далее.
• Конфликт сказывается как на психическом, так и на физическом здоровье — дайте себе время и пространство, чтобы вы могли в полной мере участвовать в переговорах, не чувствуя себя перегруженным или напряженным.

Заключение

Конфликт на рабочем месте неизбежен. Всегда полезно держать такие стратегии разрешения конфликтов в заднем кармане, когда вы сталкиваетесь с инцидентом или конфликтом на работе.

Это позволит вам успокоить ситуацию и не допустить ее превращения в серьезную проблему.

С помощью этих стратегий вы сможете легко справляться с любыми конфликтами на рабочем месте и повышать производительность труда.

Еще статьи для вас:

• 113 лучших цитат о командной работе, которые вдохновляют на сотрудничество
• Избавьтесь от микроменеджмента: введите право собственности на проект
• 30 тимбилдингов, которые понравятся вашей команде
• Вот что вам нужно знать о командной разработке
• 93 самых вдохновляющих цитаты об управлении проектами

Управление конфликтами на рабочем месте

Дерек Фарнсворт, Дженнифер Л. Кларк, Джули Гэтлин, Аллен Высоцки и Карл Кепнер ²

Введение

Эксперты сходятся во мнении, что существует несколько стилей разрешения конфликтов (Bell 2002; Robin 2002; Wertheim 2002). Нет правильных или неправильных, просто разные. Менеджеры часто имеют врожденное предпочтение только одного или двух стилей. В этом документе представлены пять стилей разрешения конфликтов, показано, как стратегически использовать эти стили разрешения конфликтов, а также даны советы по переговорам по разрешению конфликтов.

Рисунок 1.
Кредит: Fuse/Thinkstock.com

Пять стилей разрешения конфликтов

Согласно Робину (2002), существует пять стилей разрешения конфликтов: противостоять, идти на компромисс, сотрудничать, приспосабливаться и избегать. Определите свой стиль разрешения. Подумайте о случаях, когда вы взаимодействовали со стилями, отличными от вашего собственного. Как только различия между этими стилями определены, ими можно управлять, и можно определить целесообразность их использования.

Стиль 1. Противостояние

Этот подход напрямую обращается к конфликту и часто рассматривается как правильная сила (Robin 2002). Конфронтационный стиль обычно включает высокий эмоциональный уровень, четкую ясность обеих целей, слабые отношения, низкую озабоченность формальностями или страхом наказания, умеренную озабоченность традициями и умеренную самооценку.

Стиль 2. Компромисс

Компромисс предполагает торг и взаимный отказ от чего-либо для достижения соглашения. Его можно использовать для получения быстрого решения с предотвращением дальнейшей эскалации (Robin 2002). Компромисс обычно включает высокий или умеренный эмоциональный уровень, высокий или низкий уровень навыков, умеренную ясность обеих целей, средний статус отношений, взаимовыгодное отношение к власти, умеренную заботу о традициях и умеренный страх наказания.

Стиль 3. Совместная работа

Это предполагает совместную работу по созданию беспроигрышных альтернатив для решения проблем (Robin 2002). Сотрудничество предполагает высокий или средний уровень квалификации сторон, четкую ясность обеих целей, прочный статус отношений, взаимовыгодное отношение к власти, низкую озабоченность формальностями и традициями и высокую самооценку.

Стиль 4. Подходит для

Это включает в себя слушание и принятие без сопротивления. Этот стиль характеризуется подавленными эмоциональными уровнями, высоким или низким уровнем мастерства сторон, умеренной ясностью целей обоих, слабым статусом отношений, проигрышным отношением к власти, высоким вниманием к формальностям, умеренной самооценкой. , а также высокий страх наказания.

Стиль 5. Избегайте

Это означает, что конфликт не будет урегулирован. Избегание характеризуется контролируемым эмоциональным уровнем, высоким или низким уровнем квалификации сторон, проигрышным отношением к власти, высокой заботой о формальностях и традициях, низкой самооценкой и высоким страхом перед наказанием.

Стили разрешения конфликтов, используемые в качестве стратегий

Пять стилей разрешения конфликтов (противостоять, сотрудничать, идти на компромисс, приспосабливаться и избегать) можно стратегически использовать тремя конкретными способами при разрешении конфликтов. Эти три стратегии включают вовлечение, не вовлечение и переговоры.

Стратегия вовлечения

Стратегия вовлечения используется, когда ситуация позволяет конфронтацию, компромисс или сотрудничество (Robin 2002). В конфронтациях стратегия вовлечения может быть агрессивной, но не враждебной, потому что исход должен быть беспроигрышным для всех сторон. Если враждебные чувства остаются, рассмотрите возможность использования другой стратегии.

Поскольку компромисс предполагает переговоры для достижения взаимно желательного результата, стратегия вовлечения означает откладывание в сторону разногласий и совместную работу для достижения приемлемого решения. При использовании стратегии вовлечения для совместной работы важно работать в команде. Каждый несет ответственность за вход и имеет право голоса в процессе принятия решений.

Стратегия отказа от участия

Стратегия «не вступать в бой» уместна, когда ситуации позволяют приспосабливаться и избегать. Не вовлекаться не значит сопротивляться или защищаться; это сознательный и преднамеренный выбор не быть враждебным (Robin 2002).

Стратегия отказа от взаимодействия эффективна для примирения, потому что вопрос менее важен, чем отношения. Например, предположим, что ферма заказала у вашей компании несколько тонн кормов в неделю, которые она хочет доставить в день, когда ваша компания не осуществляет поставки в этот район. В этом случае вы можете захотеть заключить специальные договоренности о доставке, поскольку вопрос доставки менее важен, чем отношения с крупными счетами.

При избегании стратегия «не вступать в бой» — это стратегия, которая не преследует конкретных интересов какой-либо стороны. Его уместно использовать, когда ни у кого нет возможности выиграть или ситуация нуждается в периоде охлаждения. Например, эта стратегия может быть наиболее эффективной, когда руководство отсутствует для принятия решения, когда эмоции слишком сильны или когда речь идет об употреблении алкоголя.

Стратегия переговоров

Важно знать, когда и как вести переговоры. Существует несколько стилей ведения переговоров. Рассмотрите возможность использования переговоров для конфронтации, компромисса или сотрудничества.

Лучшее время для переговоров – всякий раз, когда вы можете сделать предложения оппонентов, которые они могут счесть более привлекательными, чем следующая лучшая альтернатива. Ниже приводится список подходящего времени для переговоров (Robin, 2002):

• Когда нужно принять решение и нет лучших альтернатив

• Когда задача или вопрос важны (если это не так, либо отпустить их, либо сильно возглавить)

• Когда вы можете изучить другие варианты

• Если ведение переговоров не будет стоить вам денег или вы что-то выиграете

• В случае недопонимания, непонимания или согласия

• Когда вы предпочитаете открыто обсуждать различия.

• Быть образцом, демонстрируя, что такое эффективные переговоры

Есть много типов переговорщиков. Знание стиля ведения переговоров коллеги (сотрудника) может помочь в процессе разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые типы переговорщиков, предложенные Wertheim (2002):

• Агрессивный: делает резкие замечания о прошлых действиях или неразумности оппонента или делает заявления, которые подразумевают, что противник хуже и неважнее.

• Долгая пауза: использует длительные паузы с целью получения раскрывающей информации от противника.

• Насмешливый переговорщик: вызывает антагонизм у оппонента, чтобы добиться ответов, о которых позже пожалеют.

• Следователь: оспаривает все ответы в конфронтационной манере и продолжает требовать дальнейших подробностей.

• Маска благоразумия: кажется благоразумным, выдвигая невыполнимые требования с целью завоевания доверия противника и подрыва его.

• Разделяй и властвуй: используется при переговорах с группой для создания разногласий между противниками, чтобы противники отвлекались на внутренние разногласия, а не на проблему.

• Действовать тупым переговорщиком: делает вид, что не понимает вопроса, чтобы противник или противники настолько разозлились, что он или кто-то из группы случайно раскрыл информацию.

Выводы

Руководители и сотрудники постоянно сталкиваются с конфликтами на рабочем месте. Знание того, как и когда использовать пять стилей разрешения конфликтов, облегчает решение разногласий. Применяя любой стиль, убедитесь, что установлены последовательные правила. Подумайте, чего желает каждая сторона, и попытайтесь найти возможности в конфликте (Forbes 2012).

Ссылки

Белл, А. 2002. Шесть способов разрешения конфликтов на рабочем месте. Сан-Франциско, Калифорния: Университет Сан-Франциско.