что это за профессия, какое образование и навыки необходимы
В эпоху развития автоматизации многие говорят о нехватке рабочих мест для людей, однако это не так. В наше время появляется всё больше новых профессий и одна из таких – оператор пульта управления. Эти специалисты работают на предприятиях, в которых в той или иной мере используются автоматизированные системы.
В разгар производственного сезона и в период ремонта заметен труд операторов пульта управления в любом производстве. Сотрудники по этой специальности самостоятельно ведут технологический процесс, осуществляют техническое обслуживание и выполняют сложный ремонт. Чтобы проиллюстрировать профессию оператора пульта управления, мы погрузились в работу сотрудников сахарных заводов «Русагро».
— На сахарный завод впервые я пришёл в сентябре 2018 года, на должность оператора пульта управления в жомосушильное отделение. Был очень поражён масштабами завода и огромным количеством работающего оборудования.
Первый сезон был очень сложным и запомнился на всю жизнь. Успешно справиться со всеми трудностями мне помогли коллеги и мой непосредственный руководитель, — вспоминает Александр Селезнев, оператор пульта управления.
Первый сезон был очень сложным и запомнился на всю жизнь. Успешно справиться со всеми трудностями мне помогли коллеги и мой непосредственный руководитель, — вспоминает Александр Селезнев, оператор пульта управления.Основными задачами операторов пульта управления являются ведение технологических процессов, выполнение самостоятельных ремонтных работ и обнаружение дефектов, а также непосредственная работа с оборудованием закреплённого за ним участка.
— Во время сезона переработки сахарной свёклы в мои обязанности входит производство гранулированного жома. В течении смены я обеспечиваю бесперебойную работу оборудования, провожу необходимый ремонт данного оборудования, а также отвечаю за качество гранулированного жома. После окончания производственного сезона я занимаюсь ремонтом оборудования. Мне нравится наш коллектив и работать на заводе, — комментирует Александр Селезнев, оператор пульта управления.
Сотрудники отмечают, что помимо знаний по отрасли для успешной деятельности по данной профессии нужно развивать внимательность, коммуникабельность, усидчивость, ответственность.
На должность оператора могут претендовать выпускники профильных высших учебных заведений и колледжей. Конечно, учитывая сложность профессии многие молодые специалисты начинают свой путь со стажировки. Они обучаются профессии прямо на производственных площадках у опытных профессионалов. Сотрудники «Русагро», в том числе и операторы пульта управления являются лучшими наставниками заводов, потому что обеспечивают качественное обучение персонала в своём подразделении.
Подводя итог хочется отметить, что ни одно современное производство не обходится без автоматизированных линий и станков и несмотря на то, что эти механизмы автоматические, рабочий процесс не обходится без участия профессионала. Оператор пульта управления – профессия человека управляющего производством, контролирующего согласованность работы механизмов. Конечно, тут важны не только знания в технике, но и внимание, быстрота реагирования и ответственность.
— Мы приглашаем вас присоединиться к команде профессионалов «Русагро» и получить работу в одном из крупнейших агрохолдингов страны! Присоединяйтесь к нам, мы добьёмся успехов вместе!
Развитие скоростно-силовых способностей у подростков 10-12 лет, занимающихся волейболом
%PDF-1.4 % 1 0 obj > endobj 4 0 obj /Title >> endobj 2 0 obj > endobj 3 0 obj > stream
Важность оперативности — HR Daily Advisor
Лин Гренсинг-Попхал, ответственный редактор 25 авг. 2021 г. Обучение и развитие
Обновлено: 25 августа 2021 г.
Когда люди думают о главных профессиональных навыках, которые помогают сотрудникам выделиться на рынке труда, на ум приходят технические навыки, такие как компьютерное программирование или владение определенными приложениями на рабочем месте. Но некоторые из наиболее важных навыков — это социальные навыки, черты и способности, которые не обязательно специфичны для какой-либо конкретной отрасли или работы, но которые хорошо служат сотрудникам в любых условиях работы.
Прекрасным примером очень ценного межличностного навыка является отзывчивость, которая означает, насколько быстро, правильно и эффективно сотрудники реагируют на тех, кто обращается за помощью или советом.
Это в равной степени относится к внутренним (т. е. коллегам, начальству, подчиненным) и внешним (т. е. клиентам, деловым партнерам) заинтересованным сторонам.
Вот несколько советов, как повысить скорость отклика.
Ответ не обязательно должен быть полным
Люди часто не отвечают своевременно не потому, что они ленивы или кого-то обманывают, а потому, что чувствуют, что им нужно больше времени для выполнения запроса. Например, представителю отдела обслуживания клиентов, отвечающему на сложный вопрос клиента, может потребоваться несколько дней, чтобы подготовить полный и точный ответ. Но это не означает, что представитель службы поддержки клиентов не может предоставлять клиентам обновления.
Сказать что-то простое, например: «Я работаю над тем, чтобы получить ответ на ваш вопрос. Мне может потребоваться несколько дней, чтобы получить ответ, но я буду держать вас в курсе и, надеюсь, к концу недели у вас будет что-то для вас», может иметь большое значение для поддержания положительного клиентского опыта.
Установить напоминания
При кажущихся бесконечными обязательствах и приоритетах, которые нужно жонглировать, обязательства легко проваливаются, что является еще одной проблемой реагирования; иногда сотрудники не отвечают, потому что потеряли связь с запросом.
Установка напоминаний в календаре, чтобы вернуться к людям в определенное время, или даже общего напоминания об ответе на неотвеченные электронные письма в конце каждого дня, может предотвратить потерю следа проблем, требующих решения.
Показатели
Показатели производительности — отличный способ повысить оперативность организации, отдела или команды в целом. Показателем оперативности может быть что-то вроде «среднее время ответа на запросы клиентов по электронной почте» или «средняя продолжительность открытых обращений в службу поддержки клиентов».
Метрики обеспечивают средства измерения текущего состояния дел, по которым можно оценивать улучшения. Они также дают вам более четкое представление об измеряемых факторах и сигнализируют об их важности для организации.
Оперативность свойственна наиболее эффективным специалистам, независимо от того, имеете ли вы дело с внутренними или внешними заинтересованными сторонами. Обучение персонала более быстрому реагированию может иметь большое значение для улучшения сотрудничества внутри вашей организации и удовлетворенности клиентов.
Оперативность в обслуживании клиентов имеет значение, так почему же некоторые бренды испытывают трудности?
Плохое реагирование в службе поддержки может показаться некоторым потребителям нормой. С другой стороны, это может быть благословением для брендов с отличной отзывчивостью в обслуживании клиентов. Они выделяются положительно.
Я помню бренды, которые облегчают мне жизнь. Например, однажды я ехал за рулем, когда у моей машины спустило колесо. Было около 17:00, и я был недалеко от моей обычной автомастерской. Поэтому я позвонил и спросил, могут ли они помочь.
«Конечно, можем. Вам нужен буксир?
Мне не нужен был буксир, так как я был всего в полквартале, но предложение, безусловно, было ответным.
И было здорово, что они смогли доставить меня и починить мою машину так близко к закрытию.
Многие клиенты оказывались в ситуациях, когда мы пытались связаться с брендом по разным причинам. Мы:
- хотим что-то купить.
- Нужно что-то починить на продукте.
- Есть вопрос.
- И так далее…
Некоторые бренды делают это сложнее, чем нужно. Но выделяются те, которые облегчают задачу.
Как связаться с кем-нибудь из компании
Иногда связаться с компанией сложнее, чем необходимо. Некоторая отзывчивость обслуживания клиентов особенно плоха, когда результат для бренда далеко не положительный — например, когда кто-то хочет понизить или отменить услугу. Мы все были в ситуациях, когда почти невозможно отменить. Вы не можете сделать это онлайн, и вам придется звонить по номеру, на который отвечают только в часы строгого режима.
Иногда клиенты связываются с кем-то, но чувствуют, что их не слышат или что их проблема не решается должным образом.
Но так не должно быть.
Из-за изобретения и проникновения смартфонов на рынок многие люди ожидают, что все произойдет мгновенно, сказал Дэвид Кансел, генеральный директор Drift, во время интервью с Райаном Барри из Zappi во время саммита Virtual Insight Summit 2021.
«Мы хотим покупать так, как хотим», — сказал Дэвид. «Люди хотят делать все 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, но мы работаем 9 дней в неделю.-5, никаких выходных, никаких праздничных графиков, когда вы смотрите на наши предприятия. Это работало в мире, где компания контролировала процесс».
Сегодня конкуренция во многих областях является жесткой, и компании с отличными продуктами и отличным клиентским опытом могут победить.
То, как мы называем наших клиентов, может повлиять на отзывчивостьЧитать дальше: Как программа повышения качества обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу
Многие модели поведения возвращаются к мышлению.
Это ничем не отличается от обслуживания клиентов. То, как мы думаем о наших клиентах, также может повлиять на то, как мы к ним относимся. Они просто число? Думаем ли мы о них как о человеке?
Безусловно, людей, которые покупают у бизнеса, можно описать разными словами.
- Клиент
- Пользователь
- Лицо
- Человек
- Клиент
- Партнер
- Сосед
Но то, как мы их называем, может иметь значение.
«Эй, сосед!»
Легенда клиентского опыта Шеп Хайкен упомянул в эпизоде «Reel Talk: The Customer Insights Show» историю магазина Ace Hardware, который называл всех своих клиентов «соседями». Поэтому, когда кто-то заходил в магазин, сотрудник приветствовал его: «Привет, сосед». Это, безусловно, дружеский способ поговорить друг с другом и помочь установить эти позитивные — осмелюсь сказать, добрососедские — отношения.
«Нельзя говорить «Эй, покупатель», — пошутил Шеп. — Это звучит неправильно.
Термин «клиент» является немного общим и, возможно, даже «бесчеловечным», сказал Шеп. Однако он добавил, что звонки клиентам людьми или лицами могут очеловечить отношения.
«Вы не просто объект продажи», — сказал он.
«Вы — не просто показатель дохода», — добавила Дженн.
Что означает доступность компании?Читать далее: Ring также называет своих клиентов соседями. Это имеет смысл, поскольку камеры Ring становятся частью многих районов.
С точки зрения обслуживания клиентов все сводится к тому, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Это может включать:
- Часы
- Местоположение
- Другие способы, которыми клиенты хотят связаться с вами
— Подумайте о Walmart, — сказал Шеп.
«Девяносто процентов населения Северной Америки живет в пределах 10 минут от Walmart. Теперь подумайте об этом. Это доступно. Допустим, вы находитесь в оживленном городе. Нью-Йорк. И ты хочешь кофе. На каждом углу есть Starbucks».
Конечно, количество часов работы может иметь огромное значение для некоторых предприятий. Если ваш конкурирующий автомагазин закрывается в 17:00, оставаясь открытым до девяти, вы сможете связаться с той частью людей, которые должны работать до пяти и не могут уйти раньше этого времени.
«Эта доступность означает, что мне, как клиенту, не нужно работать в соответствии с их расписанием», — сказал Шеп. «Я могу работать в более удобные для меня часы».
Оперативность не означает, что вы должны быть доступны
Это не означает, что клиенты должны иметь возможность связаться с вами по телефону посреди ночи.
Шеп поделился историей о том, как он купил стол для пинг-понга у немецкой компании. Сборка была сложной, и Шеп позвонил в компанию, но они были закрыты, так как это было нерабочее время.
«Но разве люди не собирают столы для пинг-понга по ночам или по выходным?» — спросил Шеп.
Но на веб-сайте компании появилось видео, показывающее, как шаг за шагом собрать стол для пинг-понга.
«Это сэкономило мне часы. И неважно, было это два часа ночи или два часа дня», — сказал Шеп об этом примере оперативности в обслуживании клиентов. Иногда вам не нужно отвечать в прямом эфире, но убедитесь, что вашим клиентам легко найти ответ.
— Это версия доступности, — сказал Шеп.
Как только клиенты почувствуют превосходную отзывчивость в обслуживании клиентов, это поднимет планку для их следующего взаимодействия с брендом, добавила Дженн.
Превратить оперативность в конкурентное преимуществоКогда Шеп разговаривал с Salesforce, он спросил: «Насколько доступна ваша служба поддержки клиентов?»
«С каким вопросом вам может понадобиться помощь?» — ответил торговый представитель.
Шеп задал вопрос, и торговый представитель ответил: «Просто погуглите».
Он так и сделал, и появились всевозможные видеоуроки — некоторые созданы Salesforce, а некоторые — другими пользователями.
Для отдела продаж важно знать, что есть в наличии и как отвечать на эти вопросы. Например, в Интернете для стартапа может быть мало ответов, будь то от бренда или в виде пользовательского контента. В этом случае группа внутренних коммуникаций или команда маркетинга могут захотеть создать часть этого пояснительного контента.
Отдел продаж также может рассказать клиентам о хорошо спроектированном центре поддержки контента.
Читать дальше: Какая должность в маркетинговой команде должна владеть информацией о клиентах?
«Большую часть времени мне не нужно звонить по этой схеме», — сказал Шеп. «Как будто этот человек сидит там и смотрит через мое плечо».
Также имейте в виду, где потребители хотят общаться.
Например, поколение Z и другие молодые потребители могут иметь другие предпочтения, чем их родители.
Например, некоторые покупатели могут захотеть, чтобы сотрудники магазина подошли к ним при входе. Другие предпочитают просматривать страницы самостоятельно и просить о помощи, когда они в ней нуждаются. В любом случае дружеское «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», безусловно, всегда уместно.
Марша Коллиер, эксперт по обслуживанию клиентов и автор, сказала, что компании должны рассчитывать на хорошее обслуживание клиентов.
«Обслуживание клиентов — это работа каждого», — сказала она в «Reel Talk».
Почему некоторым компаниям сложно реагировать на запросы и доступность?«Самое большое препятствие в том, что они не ориентированы на клиента и не продумали это до конца», — сказал Шеп. «Способ сделать это — составить карту путешествия на случай, если что-то пойдет не так.
Чтобы понять болевые точки ваших клиентов, вы можете задать им вопрос удобным для них способом, который вы сможете быстро проанализировать.
«Когда у клиента возникает проблема, что он испытывает?» — сказал Шеп.
Маркетологи часто работают над картированием путешествия, но сосредотачиваются на опыте, чтобы подтолкнуть людей к стадии покупки. Выявление проблем и выяснение того, как клиенты будут с ними сталкиваться, является еще одним важным шагом.
— Никакой опыт никогда не будет полностью без проблем, — сказала Дженн. «Картирование пути к проблеме в клиентском опыте — это то, чего люди упускают».
«Ключевым моментом является осознание того, что мы должны быть более ориентированными на клиента», — сказал Шеп. «Джефф Безос из Amazon настолько ориентирован на клиента, что ходят слухи, что в комнате всегда есть свободное место… для клиента. Это клиент, которого здесь нет, и нам всегда нужно думать об этом клиенте».
Используйте свой веб-сайт в своих интересах. Не каждый бизнес может быстро продавать свою продукцию на своем веб-сайте, но многие могут. Таким образом, чтобы ваш сайт был доступен 24/7.
Займитесь сантехническим делом. Почему бы не добавить онлайн-планировщик на свой сайт. Нужен сантехник? Запланируйте срочную или регулярную встречу прямо на веб-сайте.
Если по какой-то причине внедрение технологии задерживается или в настоящее время невозможно, по крайней мере, оправдайте ожидания, сказал Шеп.
«Мы свяжемся с вами в течение часа после открытия в 8 утра», — сказал он. «Я могу купить на это больше, чем «мы недоступны». Если вы заставите людей ждать, по крайней мере, сообщите им, как долго, а затем не опаздывайте».
«Вы потеряете мой бизнес, если не будете доступны для меня в данный момент», — сказала Дженн, отражая мнение многих потребителей. «Лояльность к бренду сейчас действительно находится под угрозой. Так легко сменить бренд. Если тебя нет, я могу пойти и взять его в другом месте».
Дэвид из Дрифта сказал думать о своем веб-сайте как о магазине. Даже если вы не занимаетесь электронной коммерцией. На некоторых сайтах опыт, к сожалению, может выглядеть так:
- Кто-то заходит в ваш магазин
- В настоящее время никто не работает, поэтому вам необходимо заполнить форму
- Это может быть прочитано или не прочитано
- Затем вы ждете ответа
Но как сделать свой веб-сайт частью постоянно доступной культуры?
- Добавьте информацию, отвечающую на часто задаваемые вопросы.
- Включите автоматизированный чат-бот, например Drift, чтобы дать клиентам возможность получать информацию от вас.
- Добавляйте автоматические ответы на отправленные формы, в которых указывается, как скоро вы ответите, и включаются ответы на некоторые частые запросы.
Хорошо настроенный веб-сайт также может повысить оперативность обслуживания клиентов.
Внутренние отношения и сотрудничество для лучшего доступаЛегко забыть о такой вещи, как внутренние клиенты. Эти внутренние клиенты работают с внешними клиентами. Чем лучше внутренние отношения, тем больше вероятность того, что они принесут положительный опыт извне.
Внутренние процессы и требования доходят до клиента и влияют на его опыт. Например, Шеп поделился звонком в свою кабельную компанию.
«Они попросили мой номер телефона», — сказал он. «Ну, телефонный номер прост. Затем последовал следующий вопрос: «Какой у вас номер счета?» Ну, разве у них его уже нет?»
Руководителям и членам команды всегда удобно взаимодействовать со своим брендом в качестве клиента.
«Когда вы в последний раз звонили в службу поддержки?» — спросил Шеп. Попытайся. Посмотрите, как легко получить помощь.
Если вы следуете приведенной выше модели, в которой центры поддержки контента используются для ответов на вопросы, определите проблему и попытайтесь посмотреть, поможет ли ваш контент решить ее.
Иногда вы все еще можете принимать неблагоприятные для клиента решения, но, по крайней мере, вы придаете им значение в процессе принятия решений, сказал Шеп.
«По крайней мере, знайте. Повышение цены никогда не сделает покупателя счастливым», — сказал Шеп. «Но решать и знать, чего ожидать, и знать, что делать, когда кто-то звонит и жалуется, — это проактивно».
Привлечение клиентов
Шеп также упомянул о важности общения с межфункциональными командами и вопросов:
- Зачем кому-то покупать у нас, а не у конкурентов?
- Почему люди возвращаются?
«Вы получите много интересных ответов», — сказал Шеп.
«Те, от которых я хочу, чтобы вы держались подальше, — общие, вроде «О, у нас отличный сервис».
Все так говорят! Посмотрите на своих конкурентов и посмотрите, что они делают. Что они делают по-другому? Что бы вы ни собирались делать, делайте это по-своему.
Выйдите за пределы своей вертикали и посмотрите, что делают компании, сказал Шеп, и спросите себя: «Какая моя любимая компания, с которой я веду дела? Затем напишите, почему они вам нравятся».
- Кого ты любишь?
- Почему ты их любишь?
- Можем ли мы это реализовать?
Тогда спросите себя еще раз, почему кто-то будет работать с вами? Быть конкретной!
Оперативность обслуживания клиентов также включает автоматизацию. Например, Шеп сказал, что ему нравится работать с брендами, которые отправляют быстрые автоматические уведомления о размещении заказа, а затем отправляют соответствующие последующие действия.
«Следите за своей посылкой на карте» — мое любимое уведомление.
Шеп оценил важность информации о клиентах на 12 баллов по 10-балльной шкале. Прислушайтесь к своим клиентам, чтобы узнать, что им нравится в вашем бренде, что они хотят купить и как они относятся к своему опыту.
Даже мгновенная обратная связь важна и полезна, сказал Шеп.
Читать далее: Каковы некоторые недостатки отзывов клиентов?
При аренде автомобиля высылается краткий опрос: Удовлетворительно ли вы чистят автомобиль? Если прокатная компания знает об этом в данный момент, они могут исправить это прямо сейчас.
«Если вы можете исправить это в данный момент, это может доказать, насколько вы хороши», — сказал он. «Подумайте о том, что слушать клиента — значит не только благодарить его за будущее, но и делать что-то прямо сейчас!»
Дженн сказала, что это намного лучше, чем получать опрос через месяц.