Виды конфликтов в деловых отношениях: Классификация конфликтов в деловом общении

6.3. Типы деловых конфликтов и коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях

Типы деловых конфликтов. Различают четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию о товарах и услуги по выбору или примериванию определенных вещей. При этом заведующий может высказать недовольство, что продавец тратит все свое рабочее время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела новыми товарами. В этой ситуации, как правило, продавец воспринимает указания своего менеджера (зав. секцией или отделом) как противоречивые и несовместимые.

Внутриличностный конфликт часто возникает и в тех случаях, когда руководитель не имеет внутренней мотивации к осуществлению управления и контроля за деятельностью подчиненных, а также рассматривает свою должность через призму представления, что «бремя власти» является для него непосильно тяжелым.

Острый внутриличностный конфликт возникает и тогда, когда в группе работников возникает ситуация, требующая от руководителя авторитарных, директивных способов воздействия, но по своим коммуникативным установкам руководитель испытывает внутреннее сопротивление относительно силовых способов управления и теряет контроль над возникшей ситуацией.

Многие внутриличностные конфликты возникают также из-за рассогласованности производственных требований с личными потребностями и ценностями работников, функциональными перегрузками или, наоборот, недогрузками рабочего времени, когда сотрудники имеют неоправданно много свободного времени. Для работающих женщин актуален внутриличностный конфликт, сопряженный с невозможностью согласовать производственные и карьерные цели с целями семейной жизни и воспитания детей.

Межличностный конфликт часто проявляется в борьбе руководителей за человеческие и финансовые ресурсы, возможности разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты, рабочее время, возможности использовать оборудование, производственные мощности и контрольно-измерительную аппаратуру.

Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологически несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль.

Межличностные конфликты проявляются также в процессе конкурентной борьбы за реальную власть – освободившееся «кресло» или «портфель». Так, большинство деловых интриг, стратегического движения и тактических приемов, давления на партнера и манипулирования им, наступлений и защит, демонстрируемых и скрытых целей – связаны прежде всего с борьбой за положение, позволяющее более эффективно управлять ситуацией, человеческими и финансовыми ресурсами, что позволяет честолюбивому человеку почувствовать удовлетворение от процесса самоутверждения в профессиональной сфере и системе власти.

Конфликт между личностью и группой возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности. Например, кто-то стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Группа может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку» с тем, чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы.

Возникновение конфликта между отдельной личностью и работающей командой возможно и тогда, когда сотрудник занимает позицию, принципиально отличающуюся от общей позиции группы. Конфликт возникает также на почве существующего противоречия в должностных обязанностях менеджера: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и соблюдать правила и процедуры техники безопасности. Если руководитель излишне склонен к применению только административных, авторитарных и силовых способов воздействия на подчиненных, он может стать непопулярным в коллективе и со временем в группе возникает противодействующий лидер.

В результате группа может снизить производительность труда вплоть до полного отказа от работы.

Межгрупповой конфликт часто возникает из-за различия в целях. Например, отдел продаж и сбыта часто ориентирован на покупателя, в то время как производственные отделы больше интересуются соотношением затрат, эффективности и экономией.

Межгрупповой конфликт может возникнуть также по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается» на две подгруппы – сторонников официального руководства и единомышленников лидера. «Раскол» трудового коллектива возможен и тогда, когда конфликтуют два лидера, а руководитель реализует слишком мягкий стиль управления, теряет реальную власть и не контролирует ситуацию.

Коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях. Следует иметь в виду, что эффективный работник – это тот, кто одинаково успешно владеет различными коммуникативными тактиками в конфликтной ситуации, выбирая их в соответствии с возникающей ситуацией взаимодействия и партнером, с которым происходит деловое общение.

Различают пять основных коммуникативных тактик в конфликтной ситуации: противоборство и давление, сотрудничество, компромисс, избегание и уступка. Разберем, в каких конкретных социально-психологических условиях эффективны данные конфликтные тактики поведения и общения.

Противоборство и давление эффективно, если руководитель или сотрудник имеют авторитет, реальную власть и взаимодействуют с дисциплинированными подчиненными или партнерами. Они могут применять способы административного нажима или личного влияния еще и тогда, когда формулируют требования подчиниться объективной необходимости – общему распорядку, принятым юридическим нормам, ограничениям во времени, человеческих или финансовых ресурсах, возможностях.

Сотрудничество в конфликтной ситуации может быть эффективным тогда, когда осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту и, возможно, по возрасту. В процессе организации сотрудничества необходимо выявить цели обоих партнеров и построить взаимодействие, направленное на достижение целей как первого, так и второго партнеров.

Компромисс может быть достаточно результативен, если в конфликтной ситуации один из деловых партнеров ожидает или требует того, в чем ему могут отказать. Компромисс является также эффективной тактикой с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту существенно превосходит того, кто проявляет инициативу в данном взаимодействии.

Коммуникативную тактику на избегание, как правило, выбирают сотрудники, которые характеризуются высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы. Избегание может быть также успешной тактикой, если деловой партнер имеет дело с горячим, неуравновешенным и вспыльчивым сотрудником, которому необходимо дать дополнительное время, чтобы он успокоился и получил возможность тщательно продумать поступившее предложение или предлагаемые условия работы.

Уступка – это эффективная тактика делового человека в конфликте с партнером, изначально превосходящим его по должностному статусу, профессиональному опыту и наличию возможностей влиять на события.

Конфликты в деловых отношениях.

Типы конфликтов.

Субъективна предрасположенности к конфликтам.

Стратегия поведения деловых партнеров в конфликтной ситуации.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных тенденций в межличностных отношений, оно связано с отрицательными эмоциональным переживаниями.

Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между разными интересами, целями и представлениями о способе достижения этих целей.

Внутрил-личностный — вызывается различными внешними психологическим факторами внутреннего мира личности:

— Нравственный — человек попал в компанию людей ведущих другой образ жизни.

— Нереализованного желания.

— Неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт — причиной являются: борьба за. ограниченные материальные ресурсы, за вакантное место (по этой причине в организации происходит больше всего конфликтов т.к. каждый считает, что именно он достоин места), различные типы характеров и темпераментов.

Между личностью и группой — наступает тогда, когда член группы отступает от сложившейся в группе норм поведения и труда.

Между группой и руководителем —

неприятие нравственного облика и характера руководителя, неадекватное поведение руководителя.

Межгрупповой конфликт — между формальным и неформальными, высшими и более низкими уровнями управления.

Возможны конфликты по горизонтали, сотрудниками не находящимися в подчинении друг друга.

Конфликты бывают: Конструктивным и Деструктивными.

Конструктивные — несут положительный результат, выводя организацию на более высокий уровень развития.

Деструктивные — приводят к негативным и разрушительным действиям.

Основными причинами всех конфликтов являются сложность трудового процесса, психологические особенности взаимоотношений (симпатия, антипатия, этнические различия и т.д.), личностной своеобразие членов группы (агрессивность, бестактность и т. д.).

2 вопрос.

К качествам, которые вызывают конфликтных взаимоотношения относятся: Стремление доминировать везде (сказать последнее слово), Излишняя прямолинейность и принципиальность в высказываниях (сказать правду в глаза в любой ситуации), Критический настрой не обоснованный и не аргументиованный, Упрямство, Раздражительность, Подозрительность, Болезненная обидчивость.

Несовместимые типы темпераментом: медлительность флигматика и неуравновешенность холерика приводят к конфликтам,различия в потребностях, интересах и целях людей (руководитель хочет расширить фирму, а работник сабель на з/п).

Существует 5 стилей поведения в конфликтной ситуации:

Стиль конкуренции или соперничества — стремление к одностороннем выйграшу победе и удовлетворение собственных интересов т.е. давление на соперника. Такой стиль уместен для человека имеющего достаточную власть и авторитет, если нет другого выбора и нечего терять, но он не может использовался в близких отношениях т. к. вызовет чувство отчуждения и обиды.

Стиль сотрудничества — наиболее приемлемый стиль для обеих сторон конфликта т.к. приводит к удовлетворению обеих сторон. Здесь лучше начать последующей фразы: давайте посмотрим как мы оба сможем получить то, что хотим; я пришел, чтобы решитесь нашу проблему; это обычная деловая ситуация, нужно подумать, как её решить. Данный стиль можно использовать в следующих случаях, если каждый из подходов важен и необходимо общее решение, если основная цель — это приобретение совместного опыта работы и стороны способны выслушать друг друга и если обе стороны обладают равной властью.

Стиль Компромисса. — стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки, он применяется когда стороны холодного и того же но знают, что одновременно их желания не исполнил.

Стиль Уклонения — реализуется если конфликт не затрагивает прямых интересов сторонились проблема не столь важна для сторон и нет нужды отстаивать свои права.

Стиль приспособления — означает, что человекдейстчует совместно с другой стороной и не пытается отстаивать свои интересы в целях сглажевания атмосферы и установления нормальной рабочей обстановке. Человек считает, что лучше сохранить хорошие отношения, нежели отстаивать собственную точку зрения.

23.05.2012

Как разрешить конфликт на рабочем месте

Когда вы работаете вместе с другими людьми, конфликт на рабочем месте неизбежен.

Несмотря на то, что конфликт с коллегами или, что еще хуже, с начальником, может вызвать стресс, существуют хорошие способы справиться с ним, которые в конечном итоге могут укрепить рабочие отношения.

Так почему же так важно разрешать эти конфликты? По словам Джозефа Гренни, соучредителя VitalSmarts, средний конфликт на рабочем месте тратит впустую восемь часов рабочего времени, поскольку сотрудники сплетничают и прибегают к другим непродуктивным действиям. Так что независимо от того, являетесь ли вы лидером в своей организации или амбициозным сотрудником, в ваших интересах быстро разрешать конфликты.

Начните работу с Square Team Management.

Расширьте возможности своей команды и защитите свой бизнес.

Начало работы

Четыре типа конфликтов

Прежде чем пытаться разрешить конфликт, полезно понять, почему он возник.

По словам Эми Галло, написавшей Гарвардское руководство по управлению конфликтами на работе для бизнеса , существует четыре типа конфликтов на работе: конфликт статуса, конфликт задачи, конфликт процесса и конфликт отношений.

Конфликт статуса возникает, когда вы не согласны с тем, кто главный. Это может произойти из-за того, что неясно, кому на самом деле разрешено звонить, исходя из организационной иерархии, или это больше похоже на войну за территорию, в которой один человек считает, что он должен нести ответственность, а не другой.

Когда у коллег возникает конфликт задач , они не согласны с тем, что нужно сделать, или не согласны с целью проекта.

Конфликт процесса можно рассматривать как аналогичный конфликту задачи, но процесс расходится во мнениях относительно того, как выполняется проект или задача. Например, в конфликте процессов участники команды могут расходиться во мнениях относительно того, будет ли решение приниматься на основе группового консенсуса или единолично. Или одна команда может захотеть жесткой игры с клиентом, в то время как другая выступает за компромисс.

Наконец, конфликт отношений возникает, когда в дело вступают личные чувства. Это может быть огрызание на коллегу или повышение голоса. Также может показаться, что вас не уважают.

Советы по устранению этих конфликтов

Существует несколько ключевых шагов, которые помогут вам разрешить конфликт на рабочем месте:

1. Определение вашего конфликта — это первый шаг к его анализу и разрешению. Использование четырех типов конфликта, описанных выше, может помочь вам и вашим товарищам по команде понять, в чем заключается разногласие, и создать общую основу для начала решения: вы оба можете прийти к согласию в том, в чем заключается проблема.

2. Самый главный совет по разрешению конфликтов на рабочем месте — не избегать их. Делая вид, что конфликта не происходит, вы провоцируете пассивную агрессию и создаете нагрузку на вашу организацию. Особенно, если вы являетесь старшим руководителем в компании, вы хотите решать конфликты быстро и справедливо.

3. Создайте пространство, чтобы обсудить свои разногласия. Это важно независимо от того, возникает ли конфликт между двумя вашими подчиненными, между вами и коллегой или между вами и вашим начальником. Создание соответствующего форума для обсуждения конфликта помогает решить проблему. Вы также должны создать некоторые основные правила, такие как уважение друг к другу или использование утверждений «я», а не «вы», чтобы помочь вести разговор. Если проблема возникает во всей команде, обязательно проанализируйте ее как команду, а не выделяйте только одного человека.

4. Согласовать дальнейшие шаги. После того, как несогласные стороны встретятся и, надеюсь, придут к решению, важно договориться о следующих шагах. Возможно, это еженедельная проверка, чтобы вы оставались на той же странице, или это означает согласование того, кто будет отвечать за следующий проект. Затем завершите его рукопожатием.

5. На самом деле простите своих коллег — и извинитесь. Вам действительно нужно сказать «извините», когда вы сделали что-то не так, и простить своего коллегу, чтобы обеспечить продуктивную рабочую среду для продвижения вперед.

Что делать, если вы начальник

Если вы являетесь руководителем в своей организации, и два ваших непосредственных подчиненных вступают в конфликт, может быть легко «быть начальником» и приказать им прекратить ссору. Но на самом деле им нужен посредник. Члены вашей команды с большей вероятностью владеют результатом решения, если они участвуют в его создании, что предотвращает будущие конфликты.

Ваша роль — назначить время для разговора и установить основные правила. И если разговор никуда не денется, поймите, что вам нужно заставить обе стороны согласиться не соглашаться и двигаться дальше.

Что делать, если у вас конфликт с начальником

Есть поговорка: «Люди уходят от начальников, а не от работы». Если вы любите свою работу, а ваш начальник не очень, вы хотите найти способ разрешить свои конфликты, прежде чем шлифовать свое резюме.

Начните с повторного изучения и выяснения ожиданий вашего босса. Задавайте такие вопросы, как «Как часто вы хотите, чтобы я сообщал вам новости и как?» Это может прояснить некоторые основные причины конфликта между вами.

В следующий раз, когда возникнет проблема, обязательно быстро обратитесь к своему руководителю. В разговоре оставьте свои эмоции вне ситуации, но заранее определите, как бы вы в идеале хотели решить проблему.

Затем запишите все важные соглашения. Это можно сделать, отправив после встречи электронное письмо с резюме того, что было согласовано.

Наконец, знайте, когда пора задействовать человеческие ресурсы. Если конфликт продолжается, обратитесь за помощью к персоналу, чтобы разрешить его и задокументировать происходящее.

Четыре типа конфликтов в организациях | Малый бизнес

Автор: Джени Салливан Обновлено 19 марта 2019 г.

Конфликт неизбежен, когда два или более человека взаимодействуют друг с другом, будь то на рабочем месте или дома. Конфликт может возникнуть между двумя или более людьми, двумя или более группами или между человеком и группой. При разрешении конфликтов в организации важно помнить, что нужно решать проблему, а не людей.

Совет

Типы конфликтов, которые могут возникнуть в любой организации, включают нечеткое определение ролевой ответственности, конфликт интересов, нехватку ресурсов и межличностные отношения на рабочем месте.

Определение ответственности Неясно

Когда неясно, кто и за какую область проекта или задачи отвечает, может возникнуть конфликт. Территориальные проблемы возникают, когда принимаются решения, выходящие за рамки ответственности. Когда члены команды не понимают своей точной роли в групповой работе, они часто тратят время на работу, которую не должны или не хотят делать.

Чтобы этого не произошло, необходимо, чтобы роли и обязанности всех участников были четко определены и согласованы всеми участниками до начала проекта. Назначьте членов команды на следующие четыре роли:

• Лицо, ответственное за выполнение работы.
  
• Лицо, отвечающее за работу (часто руководитель).
  
• Кто-то, с кем следует проконсультироваться, чтобы узнать их мнение.
  
• Член группы, который должен быть проинформирован о результатах или ходе работы.
  

Уточнение этих ролей помогает избежать нечетких обязанностей в команде.

Конфликт интересов

Понимание того, как личные интересы и цели вписываются в структуру организации, уменьшит проблемы конфликта интересов. Когда личные цели человека расходятся с целями организации, у человека может возникнуть соблазн бороться за свои личные цели, создавая конфликтную ситуацию, которая будет препятствовать успеху проекта. Американская академия помощников врачей, например, определяет конфликт интересов как ситуацию, в которой физическое лицо имеет как финансовые отношения с коммерческим интересом, так и возможность влиять на продукты или услуги, связанные с этим коммерческим интересом.

Если на рабочем месте возникает конфликт интересов, немедленно признайте его и проконсультируйтесь с отделом кадров о дальнейших действиях.

Конкуренция за ресурсы

Конкуренция за ресурсы, включая деньги, время и материалы, приведет к тому, что команды будут подрывать друг друга, что приведет к конфликту между отделами или другими рабочими группами. Ценные ресурсы необходимо защищать, а также справедливо распределять между всеми группами. Начало проекта с четким представлением о доступных ресурсах поможет предотвратить некоторые из этих конфликтов.

Соревнование может оказаться ценным в некоторых профессиональных условиях, но оно не всегда продуктивно.