Виды конфликтов в деловых отношениях: Классификация конфликтов в деловом общении

Содержание

6.3. Типы деловых конфликтов и коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях

Типы деловых конфликтов. Различают четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию о товарах и услуги по выбору или примериванию определенных вещей. При этом заведующий может высказать недовольство, что продавец тратит все свое рабочее время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела новыми товарами. В этой ситуации, как правило, продавец воспринимает указания своего менеджера (зав. секцией или отделом) как противоречивые и несовместимые.

Внутриличностный конфликт часто возникает и в тех случаях, когда руководитель не имеет внутренней мотивации к осуществлению управления и контроля за деятельностью подчиненных, а также рассматривает свою должность через призму представления, что «бремя власти» является для него непосильно тяжелым.

Острый внутриличностный конфликт возникает и тогда, когда в группе работников возникает ситуация, требующая от руководителя авторитарных, директивных способов воздействия, но по своим коммуникативным установкам руководитель испытывает внутреннее сопротивление относительно силовых способов управления и теряет контроль над возникшей ситуацией.

Многие внутриличностные конфликты возникают также из-за рассогласованности производственных требований с личными потребностями и ценностями работников, функциональными перегрузками или, наоборот, недогрузками рабочего времени, когда сотрудники имеют неоправданно много свободного времени. Для работающих женщин актуален внутриличностный конфликт, сопряженный с невозможностью согласовать производственные и карьерные цели с целями семейной жизни и воспитания детей.

Межличностный конфликт часто проявляется в борьбе руководителей за человеческие и финансовые ресурсы, возможности разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты, рабочее время, возможности использовать оборудование, производственные мощности и контрольно-измерительную аппаратуру.

Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологически несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль.

Межличностные конфликты проявляются также в процессе конкурентной борьбы за реальную власть – освободившееся «кресло» или «портфель». Так, большинство деловых интриг, стратегического движения и тактических приемов, давления на партнера и манипулирования им, наступлений и защит, демонстрируемых и скрытых целей – связаны прежде всего с борьбой за положение, позволяющее более эффективно управлять ситуацией, человеческими и финансовыми ресурсами, что позволяет честолюбивому человеку почувствовать удовлетворение от процесса самоутверждения в профессиональной сфере и системе власти.

Конфликт между личностью и группой возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности. Например, кто-то стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Группа может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку» с тем, чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы.

Возникновение конфликта между отдельной личностью и работающей командой возможно и тогда, когда сотрудник занимает позицию, принципиально отличающуюся от общей позиции группы. Конфликт возникает также на почве существующего противоречия в должностных обязанностях менеджера: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и соблюдать правила и процедуры техники безопасности. Если руководитель излишне склонен к применению только административных, авторитарных и силовых способов воздействия на подчиненных, он может стать непопулярным в коллективе и со временем в группе возникает противодействующий лидер.

В результате группа может снизить производительность труда вплоть до полного отказа от работы.

Межгрупповой конфликт часто возникает из-за различия в целях. Например, отдел продаж и сбыта часто ориентирован на покупателя, в то время как производственные отделы больше интересуются соотношением затрат, эффективности и экономией.

Межгрупповой конфликт может возникнуть также по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается» на две подгруппы – сторонников официального руководства и единомышленников лидера. «Раскол» трудового коллектива возможен и тогда, когда конфликтуют два лидера, а руководитель реализует слишком мягкий стиль управления, теряет реальную власть и не контролирует ситуацию.

Коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях. Следует иметь в виду, что эффективный работник – это тот, кто одинаково успешно владеет различными коммуникативными тактиками в конфликтной ситуации, выбирая их в соответствии с возникающей ситуацией взаимодействия и партнером, с которым происходит деловое общение.

Различают пять основных коммуникативных тактик в конфликтной ситуации: противоборство и давление, сотрудничество, компромисс, избегание и уступка. Разберем, в каких конкретных социально-психологических условиях эффективны данные конфликтные тактики поведения и общения.

Противоборство и давление эффективно, если руководитель или сотрудник имеют авторитет, реальную власть и взаимодействуют с дисциплинированными подчиненными или партнерами. Они могут применять способы административного нажима или личного влияния еще и тогда, когда формулируют требования подчиниться объективной необходимости – общему распорядку, принятым юридическим нормам, ограничениям во времени, человеческих или финансовых ресурсах, возможностях.

Сотрудничество в конфликтной ситуации может быть эффективным тогда, когда осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту и, возможно, по возрасту. В процессе организации сотрудничества необходимо выявить цели обоих партнеров и построить взаимодействие, направленное на достижение целей как первого, так и второго партнеров.

Компромисс может быть достаточно результативен, если в конфликтной ситуации один из деловых партнеров ожидает или требует того, в чем ему могут отказать. Компромисс является также эффективной тактикой с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту существенно превосходит того, кто проявляет инициативу в данном взаимодействии.

Коммуникативную тактику на избегание, как правило, выбирают сотрудники, которые характеризуются высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы. Избегание может быть также успешной тактикой, если деловой партнер имеет дело с горячим, неуравновешенным и вспыльчивым сотрудником, которому необходимо дать дополнительное время, чтобы он успокоился и получил возможность тщательно продумать поступившее предложение или предлагаемые условия работы.

Уступка – это эффективная тактика делового человека в конфликте с партнером, изначально превосходящим его по должностному статусу, профессиональному опыту и наличию возможностей влиять на события.

Конфликты в деловом общении

Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить.

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.
Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.
Конструктивные. Носят созидательный характер.
Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
разный уровень интеллекта и образования;
недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
неблагоприятные условия труда;
несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:

неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

Различные типы конфликтов на рабочем месте и способы их разрешения

На рабочем месте возникает множество проблем. У каждого, от сотрудников до работодателей, есть свои трудности в управлении работой и поддержании различных этикетов на рабочем месте. Хотя мы все действительно хотим избежать каких-либо конфликтов на рабочем месте, игнорирование того, что вас беспокоит, или максимальное игнорирование этого приведет только к разочарованию и ухудшению психического здоровья.

Это крайне вредно для достижения успеха организации и благополучия сотрудников. Неразрешение конфликтов на рабочем месте может повлиять на повышение производительности, вызвать беспокойство по поводу производительности труда и разрушить имидж организации в глазах других. Таким образом, возникает вопрос, как урегулировать конфликт на рабочем месте таким образом, чтобы это не повлияло ни на чей-либо моральный дух, ни на ущерб рабочей среде организации. Следовательно, важно узнать о типах конфликтов, которые могут возникнуть на рабочем месте, и использовать эффективные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте.

Типы конфликтов на рабочем месте

Изучение различных типов конфликтов на рабочем месте помогает понять основную причину проблемы, исключить ее из ядра и разработать необходимые стратегии для эффективного управления ею. В частности, существует четыре распространенных типа конфликтов на рабочем месте, которые включают конфликт задач, конфликт отношений, конфликт лидерства и конфликт ценностей.

Конфликт задач

Первым из трех типов конфликтов на рабочем месте является конфликт задач, который часто затрагивает конкретные вопросы, связанные с рабочими заданиями сотрудников. Конфликт задач может также включать разногласия по поводу распределения ресурсов, методов и политик, управления ожиданиями сотрудников, а также оценки и интерпретации правды.

Конфликт задач может показаться самой легкой из трех описанных здесь форм конфликта для разрешения. Однако конфликт задач часто оказывается более сложным и коренится в более глубоких проблемах, чем кажется на первый взгляд. Это также может привести к длительной враждебности среди сотрудников, которые чувствовали, что их не обслуживают, когда возник спор.

Конфликт в отношениях

Второй тип конфликта на рабочем месте — это конфликт в отношениях. В основном это конфликты, возникающие в отношениях, складывающихся между работниками. Этот тип конфликта крайне неизбежен, потому что на рабочем месте вы всегда будете встречать людей с разными моральными качествами, личностями, ценностями и целями. В конфликтах отношений лучше всего понимать, что каждому сотруднику в вашей организации трудно приспособиться и смешаться с людьми с разным прошлым, детством и этнической принадлежностью. Следовательно, разрешение конфликтов в отношениях требует некоторого понимания и компромисса с обеих сторон, чтобы результаты могли быть полезными и помогли сотрудникам понять, что им нужно работать вместе как команде.

Конфликт ценностей

Фундаментальные различия в идентичностях и ценностях, связанные, например, с политикой, религией, этикой, нормами и другими глубоко укоренившимися идеями, могут привести к конфликту ценностей. Хотя обсуждение политики и религии на рабочем месте часто вызывает неодобрение, конфликты из-за моральных принципов все еще могут возникать при принятии решений и политики, связанных с работой, например, следует ли реализовывать программу позитивных действий или принимать клиента, связанного с коррумпированным правительством.

Конфликт лидерства

У каждого человека свой уникальный стиль лидерства, и каждый человек по-разному реагирует на эти стили лидерства. Одни лидеры смелые и харизматичные, другие более открытые, дружелюбные и спокойные. В то время как некоторые из них настолько невмешательны, что вы редко их замечаете, другие очень техничны и строги в отношении правил и сроков.

Было бы полезно, если бы вы подчеркнули уважение различий друг друга на рабочем месте, чтобы предотвратить возможные споры. Им также должны быть известны стили лидерства, которые они используют, и то, как они взаимодействуют с личностями и стилями работы членов своей команды. Независимо от предпочитаемого ими стиля руководства, они должны уметь адаптироваться и поддерживать связь со своим персоналом.

Как разрешить конфликт на рабочем месте

На рабочем месте всегда кажется, что то или иное обстоятельство сказывается на вашем психическом здоровье. Неважно, боретесь ли вы с работой или не проводите время с сотрудником, не работаете ли вы в своем темпе, не находите ли рабочую нагрузку гуманной или даже расстраиваетесь из-за потери баланса между работой и личной жизнью из-за бремени работы. Конфликты на рабочем месте неизбежны, и ни одна организация не работает без проблем. Следовательно, единственное жизнеспособное решение — научиться эффективно управлять конфликтами на рабочем месте. Ниже приведены несколько советов по управлению различными типами конфликтов на рабочем месте.

Определить источник конфликта

Выяснение источника разногласия — первый шаг к его разрешению. Вы сможете понять, как впервые возникла проблема, определив основную причину конфликта. Кроме того, вы сможете убедить обе стороны согласиться с характером конфликта. А для этого вы должны говорить о потребностях, которые не удовлетворяются всеми сторонами дебатов. Вы должны убедиться, что все понимают друг друга. Убедитесь, что вы узнали как можно больше о точках зрения каждой стороны.

Улучшение коммуникации

Хотя целевые методы разрешения конфликтов могут использоваться для решения проблем на рабочем месте один за другим, некоторые методы, когда они применяются, могут полностью избежать проблем. Первым шагом в улучшении рабочей среды является поощрение общения. Открытое общение и способность сопереживать могут помочь решить многие проблемы, а также являются лучшим решением для благополучия сотрудников.

Когда сотрудники чувствуют, что их услышали, они становятся счастливее и продуктивнее. Следовательно, жизненно важно использовать эффективные каналы и коммуникативные навыки для разрешения конфликтов.

Стиль руководства

Если говорить о конфликте руководства, то жесткий или грубый руководитель вызовет только напряжение, стресс и ненависть у сотрудников. Хотя важно быть немного строгим с целями и сроками, чтобы сотрудники были дисциплинированными, коммуникативные навыки менеджера играют жизненно важную роль в повышении морального духа сотрудников и их мотивации к работе.

Командная работа

Если работники чувствуют себя обремененными большей частью работы, в то время как их товарищи по команде наслаждаются и отдыхают, вполне естественно, что они злятся и взволнованы. Вот почему часто спрашивают, почему командная работа важна на рабочем месте. Командная работа может помочь каждому сотруднику расслабиться, а также выложиться по максимуму. Это может помочь в достижении сложных целей и решении проблем. Когда сотрудники работают в команде, они могут скрывать недостатки друг друга и работать друг с другом, развивая здоровые отношения, что полезно для разрешения конфликта ценностей.

Четыре типа конфликтов в организациях | Малый бизнес

Автор Джени Салливан Обновлено 19 марта 2019 г.

Конфликт неизбежен, когда два или более человека взаимодействуют друг с другом, будь то на рабочем месте или дома. Конфликт может возникнуть между двумя или более людьми, двумя или более группами или между человеком и группой. Имея дело с конфликтом в организации, важно помнить, что нужно решать проблему, а не людей.

Совет

Типы конфликтов, которые могут возникнуть в любой организации, включают нечеткое определение ролевой ответственности, конфликт интересов, нехватку ресурсов и межличностные отношения на рабочем месте.

Определение ответственности неясно

Когда неясно, кто и за какую область проекта или задачи отвечает, может возникнуть конфликт. Территориальные проблемы возникают, когда принимаются решения, выходящие за рамки ответственности. Когда члены команды не понимают своей точной роли в групповой работе, они часто тратят время на работу, которую не должны делать или не хотят делать.

Чтобы этого не произошло, необходимо, чтобы роли и обязанности всех участников были четко определены и согласованы всеми участниками до начала проекта. Назначьте членов команды на следующие четыре роли:

Лицо, ответственное за выполнение работы.
Лицо, отвечающее за работу (часто руководитель).
Кто-то, с кем следует проконсультироваться, чтобы узнать их мнение.
Член команды, который должен быть проинформирован о результатах или ходе работы.

Уточнение этих ролей помогает избежать нечетких обязанностей в команде.

Конфликт интересов

Понимание того, как личные интересы и цели вписываются в структуру организации, уменьшит проблемы конфликта интересов. Когда личные цели человека расходятся с целями организации, у человека может возникнуть соблазн бороться за свои личные цели, создавая конфликтную ситуацию, которая будет препятствовать успеху проекта. Американская академия помощников врачей, например, определяет конфликт интересов как ситуацию, в которой физическое лицо имеет как финансовые отношения с коммерческим интересом, так и возможность влиять на продукты или услуги, связанные с этим коммерческим интересом.

Если на рабочем месте возникает конфликт интересов, немедленно признайте его и проконсультируйтесь с отделом кадров о дальнейших действиях.

Конкуренция за ресурсы

Конкуренция за ресурсы, включая деньги, время и материалы, заставит команды подрывать друг друга, что приведет к конфликту между отделами или другими рабочими группами. Ценные ресурсы необходимо защищать, а также справедливо распределять между всеми группами. Начало проекта с четким представлением о доступных ресурсах поможет предотвратить некоторые из этих конфликтов.

Соревнование может оказаться ценным в некоторых профессиональных условиях, но оно не всегда продуктивно. Определите, работает ли конкуренция за ресурсы против команды, и если да, делегируйте ответственность за распределение ресурсов третьей стороне.

Межличностные отношения

Личности людей, вовлеченных в организационную структуру, играют важную роль в разрешении конфликтов.