Почему все бесят
19 Декабря 2019 | Ольга Журкова
Что делать, если после очередного смайлика в деловом письме или фразы «доброго времени суток» вам хочется рвать, метать и записаться на курсы по управлению гневом? U magazine расскажет, почему же нас так сильно могут раздражать наши ближние.
Еще больше вдохновения и актуальных новостей — в канале U magazine в Телеграм. Подписывайтесь!
Страх
Совсем неочевидная причина враждебности является, на удивление, одной из самых частых. Посудите сами: человек, как никак, представитель животного вида, и наш организм заточен на выживание. Соответственно, при появлении чего-то неизвестного и ранее не знакомого мы теряем ощущение безопасности, боимся и… злимся.
Проекция себя на других
Однако не только страх может стать причиной злости на ничего не подозревающего коллегу в ультрамодном костюме. Психологи считают главной причиной нашего раздражения на других то, что мы видим в своем окружении себя. Вам кажется, что коллега оделся на работу слишком помпезно? Подумайте, а не хотелось ли вам тоже иметь более яркие вещи? Или, может, они у вас есть, но вы не позволяете себе надевать их на работу и поэтому злитесь? Согласно этой логике любая черта характера, которая бесит или восхищает вас в других, есть и в вас, либо вы стараетесь ее подавить.
Негативный опыт в прошлом
Третья причина плохого настроения по отношению в другим людям — это наличие опыта со знаком минус. Важно отметить, что часто такой опыт остается неосознанным или забытым нами. Например, в детстве вас напугала собака, и теперь вы не любите собак, а все собачники вас раздражают. Или вы когда-то заблудились в лесу, испытали большой стресс, поэтому настойчивые предложения вашего знакомого фаната походов вызывают у вас только злость и отторжение. Также вас могут напрягать определенные черты в людях, если они связаны с плохими или пугающими вас воспоминаниями.
Отсутствие или недостаточное количество контроля
Современный мир строится на командной работе, поэтому всем нам волей-неволей приходится с этим жить. Такая модель имеет как плюсы, так и минусы, а именно зависимость результата от действий всех членов команды. Знакомая ситуация: вы не спали ночами и готовили свою часть проекта, а ваш коллега проспал важную встречу и презентация провалилась? В таких ситуациях часто можно услышать фразу «да лучше я сам в следующий раз все сделаю». Безусловно, вы не можете контролировать каждый шаг ваших коллег, и их ошибки, влияющие на вас, вызывают у вас раздражение и праведный гнев.
Накопившийся стресс
Часто мы срываемся на близких людей, не подозревающих о том, что вся наша агрессия представляет собой усталость и накопившийся стресс. Бывает и такое, что мы пытаемся скрыть или подавить эмоции, и это выливается в раздражительность, едкие замечания и неприятный «стеб». Возможно, причина вашей враждебности не в другом человеке, а в вас самих. Попробуйте расслабиться, устройте себе приятный домашний вечер, хорошенько выспитесь, и, мы уверены, ваше окружение покажется вам намного приятнее.
Источник фотографий: Unsplash
психология
Подписывайтесь на наш телеграм-канал! Еще больше новостей и эксклюзивых подборок от редакции U magazine
Поделитесь с друзьями
Ваш бонус Скидка дня: –20% на Guess
Подпишитесь на рассылку Umagazine.
ru«На работе постоянные конфликты, так как все коллеги меня ужасно бесят»
Вопрос к экспертуЧеловек среди людей
Я часто конфликтую на работе, в основном на профессиональной почве. Мне не нравится общаться со многими коллегами, а они прям лезут ко мне и начинают расспросы-допросы, аж бесит. Из-за этого я отвечаю холодно, а порой могу съязвить, вследствие чего и начинаются проблемы.
У нас в основном все в возрасте, может, поэтому мне не очень нравится, но есть и молодые, они тоже бесят. Подскажите, у меня какое-то расстройство или что?
Влад, 18 лет
Влад, вижу тут сразу два момента. Во-первых, кажется, у вас есть свои границы, которые вы четко осознаете и не даете их нарушать. Гнев как раз нам и сигнализирует о попытках «нарушителей» вторгнуться в ваши «владения». И понятно ваше желание не приносить на работу слишком много личного. Более того, это здоровое поведение — разделять работу и обычную жизнь, не смешивать их.
Тем не менее стоит задуматься, почему вы выбираете именно такую реакцию на вмешательство в ваши личные границы, ведь она запускает конфликт. Здесь может быть дело в ваших внутренних психических процессах, на которые стоит обратить внимание. Вероятно, стоит потренировать другие способы коммуникации. А возможно, у вас уже лопается терпение, когда коллеги в 50-й раз игнорируют ваши просьбы перестать донимать вас расспросами. И тогда это повод для разговора по душам.
Кстати, отмечу, что возраст не является маркером умения человека уважать границы другого. Может быть, вы чувствуете конкуренцию от более молодых коллег и таким образом пытаетесь с ней справляться? Или они провоцируют вас, видя в вас серьезного соперника?
Второй момент — причины, которые побуждают вас оставаться там, где откровенно некомфортно. Стоит ли работать там, где не очень получается сосредоточиться на рабочем процессе и приходится отбиваться от коллег? Не всегда нужно прибегать к кардинальным мерам в виде смены компании, в которой вы работаете, иногда можно обойтись просто переходом в другой отдел.
Мне кажется, что день ото дня проводить в коллективе, который постоянно вызывает раздражение, довольно тяжело, и это слабо способствует продуктивной работе. Так что здесь я не вижу никакого расстройства, скорее, это просто усталость от того, что приходится вести бескровные бои на работе.
Роберт Энтони «Главные секреты абсолютной уверенности в себе»
Реджин Галанти «Ты сильнее тревоги! Твой полный гид по борьбе с волнением и стрессом»
Деймон Захариадис «Нет значит нет. Как перестать быть удобным и научиться говорить „нет“ без угрызений совести»
Текст:Редакция PSYCHOLOGIES.RUИсточник фотографий:Shutterstock
Новое на сайте
Эмпатия, честность и уважение: 10 особенностей хороших родителей — мнение психоаналитика
Потеря, тревога и стресс: как справиться с сильными переживаниями — 5 проверенных техник
Зимняя бьюти-рутина: как избежать сухости и шелушений кожи — 5 главных советов
Как избавиться от тревоги и жить спокойно
«Меняю работу каждые полгода и всегда повторяю один сценарий»
«Социум — третий родитель»: как общество наносит ребенку психологические травмы
Как сделать правильный выбор: 5 шагов к верному решению — советы экспертов
«Секс со мной парень променял на порно»
Почему мне кажется, что все на меня злятся?
Дружба
автор ХЕЙЛИ МИЛЛЕР
Источник: Elle Hughes | Pexels
Некоторое время назад, после выходных размышлений о том, почему никто не отвечает на мои текстовые сообщения, я оказался на собрании, задаваясь вопросом, почему никто не улыбался мне, когда я говорил, и погуглил, «Почему я всегда думаю, что все Зол на меня.» (И, конечно же, позже спросил об этом своего терапевта.)
Если вы обнаружили, что беспокоитесь о прошлых разногласиях, чтобы разгадать загадку отсутствия ответа, чувствуете, что сказали что-то глупое, или что все люди, которых вы любите и уважаете больше всего, сговариваются против вас, вы не одиноки. У меня есть сильное внутреннее желание нравиться всем. Я имею в виду всех — друзей, друзей друзей, членов семьи, коллег, даже кассиров и инструкторов по йоге. В какой-то момент меня приучили к тому, что нравится = хорошо, а не нравится = плохо. Вероятно, вы можете общаться на каком-то уровне. Желание нравиться очень человеческое — мы все хотим, чтобы нас любили и принимали.
Я объективно знаю, что нравиться всем просто невозможно. Как женщина с твердыми убеждениями, ценностями и личностью, было бы наивно думать, что я буду всем по душе.
Тем не менее, несмотря на то, что мы можем уговорить себя вернуться к реальности, это не исправит ужасные, тревожные мысли и чувства, которые мы испытываем в данный момент. Желание нравиться не так уж и плохо. На самом деле, в некоторых случаях это позволяет нам быть вдумчивыми, чуткими и добрыми. Однако, когда наше желание нравиться становится сильным или кажется непреодолимым, т.е. Думать, что все злятся на тебя — есть две основные проблемы.
Источник: Алин Виана Прадо | Pexels
Во-первых, очень легко потерять чувство собственного достоинства. Когда вы пытаетесь следовать чужим ценностям, у вас не остается ни одной своей собственной. Поскольку я хочу всем нравиться и боюсь расстроить людей, я обнаружил, что боюсь настоящего самовыражения, такого как выражение своего мнения или отстаивание того, во что я верю.
Дело в том, что ты нравишься людям, когда они тебе доверяют и уважают. И люди доверяют и уважают людей, которые готовы отстаивать то, во что они верят, устанавливают любящие границы и проявляют доброту, сострадание и любовь к себе и окружающему миру.
Во-вторых, всегда действуя в угоду другим, вы отвлекаете внимание от работы, направленной на то, чтобы заглянуть внутрь себя и развить внутреннюю устойчивость, самоутверждение и уверенность. Мы, «угодники», получаем так много одобрения из внешних источников, что постоянно тратим время на то, чтобы заполнить других людей. Это не только утомительно, но и удерживает нас от настоящих радостей жизни, которые на самом деле исходят от внутренней работы.
Дело в том, что ты нравишься людям, когда они тебе доверяют и уважают. И люди доверяют и уважают людей, которые готовы отстаивать то, во что они верят, устанавливают любящие границы и проявляют доброту, сострадание и любовь к себе и окружающему миру.
Источник: Elevate | Pexels
Итак… что нам делать?
Поскольку желание нравиться — очень человеческое чувство, я не хочу устранять эту часть того, кто я есть, а вместо этого пытаюсь определить, почему я хочу нравиться. Я хочу, чтобы меня любили по правильным причинам: за то, что я такой. Несмотря на то, что я работаю над этим, тревога может взять верх надо мной, особенно в такие времена. Когда начинаются размышления, трудно остановить их, чтобы они не превратились в новые истории, в большее количество людей, злящихся на меня или не любящих меня — например, кассир в продуктовом магазине.
Да, я знаю. Ух ты.
Когда я действительно думаю об этом, мне кажется, что это довольно эгоцентричная мысль. Давайте будем честными: люди не так много думают обо мне. Оказывается, наши люди действительно заняты своей жизнью, мыслями, чувствами и эмоциями.
В конце концов, это не имеет ничего общего с тем, чтобы вас любили, ценили и уважали другие люди. Я люблю, ценю и уважаю тебя.
Для меня ощущение того, что все на меня злятся, является проявлением беспокойства и отражением моего стремления к совершенству. На мой взгляд, я часто чувствую, что ничего из того, что я когда-либо делаю, недостаточно хорошо, и что всегда можно сделать больше.
К счастью, бывают моменты, когда я не беспокоюсь и не пытаюсь угодить. Эти моменты обычно наступают, когда жизнь кажется более уверенной, я не нахожусь в середине больших перемен, и когда я забочусь о себе, отслеживаю уровень своего стресса и делаю то, что заставляет меня чувствовать себя хорошо. В такие моменты у меня есть возможность подумать и повернуться.
Для меня ощущение того, что все на меня злятся, является проявлением беспокойства и отражением моего стремления к совершенству. На мой взгляд, я часто чувствую, что ничего из того, что я когда-либо делаю, недостаточно хорошо, и что всегда можно сделать больше.
Источник: Диана Титенко | Pexels
Может быть очень сложно подвести итоги наших эмоций, пока они у нас есть, и найти возможность поразмышлять и изменить ситуацию, но вот процесс, который я использую с собой, когда чувствую, как закрадываются эти неприятные тревожные чувства.
1. Создайте фундамент
Начните с развития практики внимательности. Это не только поможет вам, но и поддержит вас в развитии сильной интуиции в отношении ваших потребностей. Ваша практика осознанности может быть чем угодно, что поможет вам соединить разум и тело. Такие вещи, как ведение дневника, медитация, дыхательные упражнения и осознанное движение — вот несколько отличных мест для начала. Мне также нравится находить время, чтобы узнать обо всем, от психологии до здоровья и хорошего самочувствия, чтобы определить новые методы, которые я могу использовать.
2. Пауза
Уделите пару минут несколько раз в день или когда вы испытываете сильные эмоции, чтобы сделать паузу и оценить, как вы себя чувствуете. Это как быстрая проверка температуры. Спросите себя, что это за чувство? Откуда это? Почему у меня это есть?
Мы так привыкли бежать по жизни без преднамеренности, что паузы позволяют нам войти в контакт с собой, расширить свой кругозор и способствуют расслаблению.
3. Что происходит на самом деле?
Очень часто, когда мы начинаем размышлять, мы рассказываем себе истории, которые не соответствуют действительности. Определите, что на самом деле происходит в ситуации, задавая такие вопросы, как: «Я действительно сделал что-то не так? Был ли я неуважителен? Что происходит с этим человеком, что может повлиять на его жизнь?»
Эта проверка реальности может быть трудной, если вы заставили себя по-настоящему верить в свои собственные истории, но эти вопросы и нежные напоминания могут помочь нам чувствовать себя более обоснованными, когда наш разум выходит из-под контроля.
Если это кажется ошеломляющим, глубокое дыхание не менее эффективно. Попробуйте простое коробочное дыхание: вдох на четыре, задержка на четыре, выдох на четыре, задержка на четыре. Всего через несколько вдохов вы почувствуете себя более расслабленным и ясным.
Источник: Cottonbro | Pexels
4.
Получите больше возможностей Ты намного прекраснее, чем ты думаешь. Теперь вам просто нужно поверить в это. Когда вы почувствуете себя уполномоченным, вы будете больше ценить себя и меньше хотеть нравиться. Это позволит вам проявить себя в жизни как самого истинного, самого подлинного себя.
Определите свои истинные убеждения и то, что вам нравится в себе, чтобы помочь вам развить уверенность и почувствовать себя сильнее.
Вот несколько моих убеждений и мантр, которые придают мне силы:
- Согласен ли я со всем, что говорят/делают другие? Неа. От этого они мне меньше нравятся? НЕТ. На самом деле, это часто заставляет меня любить их больше.
- Ничего страшного, если ты облажаешься. Никто не идеален.
- Совершенство — это СКУЧНО. 901:30 Я действую в соответствии со своими ценностями.
- Мое мнение имеет значение.
- Если я кому-то не нравлюсь из-за того, кто я такой или во что я верю, это нормально. Я знаю, что я хороший человек.
- На чем еще вы могли бы сосредоточиться прямо сейчас, что было бы более продуктивным, чем размышления о том, злятся ли на вас люди?
- Откуда на самом деле берутся эти чувства и как с ними справиться?
- Иногда мне нужно быть очень нежной с собой, и я просто повторяю: «Все в порядке, ты в порядке, ты в безопасности здесь», как будто я разговариваю с более молодым собой, который чувствовал себя потерянным и сбитым с толку.
Это не последний раз, когда я накручиваю себя, думая, что люди меня не любят, но, применяя эти практики и размышляя, я с каждым разом чувствую все меньше боли. Я дал себе возможность разорвать порочный круг беспокойства, развить любовь и уважение к себе и обрести уверенность, которая позволяет мне жить более осмысленной жизнью.
- Твитнуть
- Штифт
Работа на передовой, когда все злятся
Примечание редактора: в этой статье упоминаются угрозы насилия и сексуального насилия.
В октябре 2020 года у доктора Адриенн Буасси, в то время главного специалиста по работе с пациентами в Кливлендской клинике, возникла большая проблема, и дело было не только в Covid-19. Медработники в больнице, уже истощенные пандемией, приходили к ней с тревожными сообщениями об оскорбительном поведении со стороны пациентов и посетителей: злые комментарии, кричащие тирады и даже расистские оскорбления. «Никогда еще не было так плохо!» она сказала мне.
Я изучаю неучтивость — определяемую как грубость, неуважение или бестактное поведение — на рабочем месте более 20 лет, опрашивая сотни тысяч людей по всему миру об их опыте. Но после того разговора с доктором Буасси, который сейчас является главным врачом в Qualtrics и неврологом в Кливлендской клинике, я задался вопросом, становится ли невежливость со временем хуже, особенно для передовых работников, которые работают лично и часто напрямую взаимодействуют с клиентами. и пациенты. Эти рабочие отрасли включают здравоохранение, услуги по охране (например, полицейские), розничную торговлю, производство и переработку продуктов питания, техническое обслуживание, сельское хозяйство, транспорт (включая авиалинии), гостиничный бизнес и образование.
Кристин Порат — профессор менеджмента Джорджтаунского университета и консультант, помогающий ведущим организациям создавать процветающие рабочие места. Она является автором книг «Освоение сообщества: удивительные пути, которые объединяются, переносят нас от выживания к процветанию» и «Освоение цивилизованности: манифест для рабочего места» , и соавтор книги «Цена плохого поведения» .
Мое исследование показало, что сообщения о невежливости действительно растут — о чем свидетельствуют не только вирусные видео пассажиров авиакомпаний, отказывающихся носить маски, или завсегдатаев кафе, бросающих расистские эпитеты, но и мой недавний опрос, в котором приняли участие более 2000 человек по всему миру. как они испытали хамство в последнее время. Даже во время глобального кризиса в области здравоохранения, когда передовые работники были объявлены важными и героическими, эти сотрудники по-прежнему становились боксерскими грушами, на которых усталые, напряженные, часто иррациональные клиенты (а иногда и коллеги по работе) вымещали свои тревоги и разочарования.
Такого рода грубость приводит к негативным последствиям не только для работников, непосредственно сталкивающихся с ней, но и для тех, кто ее видит, — все это наносит ущерб бизнесу и обществу. В этой статье мы рассмотрим эти последствия и обсудим, как лидеры могут помочь улучшить ситуацию.
Учтите, что грубость принимает разные формы: от игнорирования людей до умышленного оскорбления их интересов, насмешек, поддразнивания и умаления их достоинства. В этой статье речь не идет о физической агрессии или насилии, хотя грубость может перерасти в агрессивное поведение.
Где мы находимся
Выявление и изучение невежливости может быть затруднено, потому что плохое поведение часто бросается в глаза получателю. Поведение, которое вы считаете невежливым, может не восприниматься клиентом так же, но если вы почувствуете неуважение, независимо от того, намеренно это делал ваш оппонент или нет, ваша работа пострадает. Кроме того, то, что считается нецивилизованным, зависит от культуры, поколения, пола, отрасли и организации.
Независимо от того, как люди определяют неучтивость, они чаще сообщают о ней — и уже давно. В 2005 году почти половина опрошенных мной рабочих по всему миру сказали, что с ними грубо обращаются на работе как минимум раз в месяц. В 2011 году она составляла до 55%, а к 2016 году выросла до 62%.
В августе этого года я разработал новый опрос для дальнейшего отслеживания тенденций невежливости и получения более подробной информации о том, что происходит сегодня на переднем крае бизнеса и общества. Он опирался на исследования, ориентированные на клиента, которые я ранее проводил с профессорами маркетинга Деборой Макиннис и Валери Фолкес в Школе бизнеса USC Marshall, а также на мнения людей из ряда отраслей, ориентированных на потребителя.
В новом опросе данные, которые я собрал, поступили от более чем 2000 человек в более чем 25 отраслях, занимающих различные должности по всему миру (представляющих все крупные регионы, кроме Антарктики). Среди них были как рядовые сотрудники, так и люди, наблюдавшие за ними на работе. Вот что я нашел:
- 76% респондентов сталкиваются с грубостью хотя бы раз в месяц.
- 78% наблюдают грубость на работе не реже одного раза в месяц, а 70% — не реже двух-трех раз в месяц.
- 73% опрошенных сообщают, что клиенты нередко ведут себя плохо.
- 78% считают, что плохое поведение клиентов по отношению к сотрудникам встречается чаще, чем пять лет назад.
- 66% считают, что плохое поведение клиентов по отношению к другим клиентам встречается чаще, чем пять лет назад.
Эти цифры неуклонно и резко росли после моего опроса 2012 года о невежливости клиентов. В этом опросе 61 % респондентов сообщили, что плохое поведение клиентов не является чем-то необычным, 49 % считают, что плохое поведение клиентов по отношению к сотрудникам встречается чаще, чем пять лет назад, а 35 % считают, что плохое поведение клиентов по отношению к другим клиентов также было больше.
В дополнение к опросу этого года я провел много интервью с сотрудниками, менеджерами и руководителями организаций, чтобы узнать больше о том, как они сталкиваются с грубостью со стороны клиентов и пациентов.
Врач педиатрической неотложной помощи поделился:
Ежедневно семьи унижают, кричат и унижают нас, пока мы заботимся об их детях. Несколько месяцев назад я попросил отца снова надеть маску в соответствии с правилами больницы. Он выбежал из комнаты и сказал, что уходит, потому что не верит в маски. Я вернулся, и его шестилетний ребенок сказал мне: «Папа плюнул на землю». И действительно, на полу больницы был большой комок слюны.
Одна сотрудница розничной торговли рассказала о реакции покупателя на ее слова «Доброе утро»:
Ты мне ни для чего не нужен. Оставь меня в покое. Если ты мне понадобишься, я позвоню тебе. Ты здесь, чтобы служить, а не разговаривать со мной.
Посетительница ресторана описала плохое поведение своей сестры:
Она отругала официантку до слез. Почему? Потому что официантка не принесла ей салат в том виде, в котором она его заказала.
Путешественник поделился своим опытом наблюдения за тем, как попутчик кричит на водителя автосервиса:
Он закричал: «Чего ты ждешь?! Соберись действовать!» Он швырнул свой багаж водителю и выбежал.
Бывший директор школы объяснил, от чего часто приходится защищаться преподавателям и персоналу:
Родители подходят к школьному персоналу с выпущенными когтями, готовые к крови. Они не хотят слушать, грубы, злы и угрожают.
Затем идут отчеты о поведении в сети, примером которых являются электронные письма, полученные службой поддержки клиентов компании, производящей видеоигры:
Во время одного взаимодействия клиент был расстроен некоторым опытом, полученным в игре, и отправил длинные абзацы жалоб, которые включали такие комментарии, как сообщение представителям службы поддержки, что они надеются, что их жены и дочери будут изнасилованы.
Излишне говорить, что там стало довольно некрасиво. Некоторое нецивилизованное поведение может быть слишком экстремальным, чтобы его можно было исправить, а некоторые люди не мотивированы или не хотят меняться; по моему исследованию, 4% людей сообщают о грубости, потому что это весело и им это сойдет с рук. Но исследования показывают, что большую часть невежливости можно обуздать. Для этого нам нужно понять ее движущие силы.
Как мы сюда попали
Итак, почему кажется, что грубость становится все хуже? Мое исследование показывает, что к этому моменту нас привели несколько факторов и факторов давления:
Стресс.
С годами я обнаружил, что стресс является главной причиной грубости. По моим последним данным, 73 % респондентов, которые были грубы с коллегой, винили в этом стресс, а 61 % указали на перегрузку работой.
Пандемия, экономика, война, разногласия в политике, меняющийся характер работы и постоянная неопределенность — все это сказывается. Любой (или все) из этих факторов может способствовать нашему стрессу и выгоранию, которые в последнее время достигли беспрецедентного уровня. А учитывая снижение уровня заботы о себе, физических упражнений и сна, неудивительно, что нам труднее контролировать свои эмоции.
Отрицательные эмоции.
В октябре 2020 года мы с братом Майком Поратом сообщили данные от The Mighty, сообщества поддержки, которое Майк основал для людей, сталкивающихся с проблемами со здоровьем, и тех, кто о них заботится. Опрос более 70 000 читателей и членов сообщества показал, что число респондентов, выбравших гнев в качестве одной из своих главных эмоций, увеличилось более чем вдвое с марта по сентябрь — с 20% до 45%.
Естественно, по мере того, как в нас накапливаются негативные эмоции, мы можем вымещать их на других, часто даже не осознавая этого. Даже если мы проявляем сдержанность, когда мы плохо себя чувствуем, мы менее внимательны и менее способны взаимодействовать позитивно и уважительно.
Ослабленные связи.
Мы также можем объяснить эпидемию грубости общим ухудшением отношений в обществе и на рабочем месте. Я определяю «сообщество» как группу людей, которые разделяют взаимную заботу о благополучии друг друга. В ходе исследования 20 000 человек, проведенного в 2014 году для моей книги « Mastering Community », я обнаружил, что 65% не испытывают никакого чувства общности. В июле этого года мы с коллегой опросили более 1500 участниц Конференции для женщин и обнаружили, что с начала пандемии их чувство общности снизилось на 37%.
Чувство отсутствия общности усугубляется, когда люди не чувствуют, что их ценят, ценят или не слышат — что относится к подавляющему большинству сотрудников. Иногда тонкое (или не очень тонкое) поведение раздражает больше всего. Европейский участник моего недавнего опроса объяснил:
Ничего не произошло — и это было самой грубой частью: младший коллега был полностью заглушен более старшей фигурой. Он поздоровался, а старший сотрудник просто продолжил идти… Неудивительно, что младший ушел примерно через шесть месяцев.
Технология.
При всех своих преимуществах технология может привести к еще большей отчужденности и грубости. Это также может отвлекать нас от людей перед нами, как сообщают бесчисленные сотрудники и кассиры. Часто мы слишком заняты пролистыванием Instagram или прослушиванием музыки в наушниках, чтобы взаимодействовать с теми, кто нас обслуживает, или звонить в продукты — не говоря уже о том, чтобы произнести простое «Здравствуйте», «Пожалуйста» или «Спасибо».
У такого интенсивного использования технологий и, в частности, социальных сетей, может быть своя цена: мы ежедневно воспринимаем огромное количество негатива (сознательно или бессознательно). Контент, который мы потребляем, влияет не только на нас, но и на других. То, что мы поглощаем из онлайн-источников, может нанести вред нашему настроению и психическому здоровью, и мы можем передать нашу тревогу, депрессию и стресс другим.
Наконец, в эпоху цифровых технологий в сообщениях часто возникают пробелы в общении и непонимание — и, к сожалению, ругательства легче произносить, когда это происходит не лицом к лицу. В то время как электронное общение может удивительным образом сближать нас, оно также дает нам свободу выражать свое недовольство, осыпать оскорблениями и унижать людей с безопасного расстояния.
Отсутствие самосознания.
Один из главных выводов моих десятилетий исследований заключается в том, что грубость обычно возникает из-за невежества, а не злого умысла. Людям не хватает самосознания. Согласно исследованию Таши Эйрих, организационного психолога и моего коллеги, колоссальные 95% людей думают, что они обладают самосознанием, но на самом деле только 10–15%. Это означает, что 80–85% людей неправильно понимают, как их воспринимают и как они влияют на других. У нас могут быть добрые намерения, и мы усердно работаем, чтобы быть терпеливыми и терпимыми, но наши интонации, невербальные сигналы или действия могут по-разному восприниматься людьми, с которыми мы взаимодействуем, и теми, кто является свидетелем этих взаимодействий.
Цена бесцеремонности
Исследования показывают, что грубость похожа на обычную простуду: она заразна, быстро распространяется, любой может быть переносчиком — на работе, дома, в Интернете или в наших сообществах — и заражение не взять много.
Когда грубость распространяется, она влияет на людей и организации несколькими способами.
Психические и физические потери беспринципности.
Мои исследования снова и снова показывали, что последствия неучтивости носят как психический, так и физический характер. Это соответствует предложенному социологом Чарльзом Хортоном Кули в 1902 году понятию «зазеркалье», которое объясняет, что мы используем выражения других лиц (например, улыбки или рычание), поведение (например, игнорирование или внимание к нам) и реакции (например, , слушая или принижая), чтобы определить себя. То, как мы думаем, что другие видят нас, определяет, кто мы есть и как мы себя ведем. Короткие взаимодействия сигнализируют об уважении или неуважении. Люди чувствуют себя ценными, когда мы признаем и благодарим их. Когда мы режем людей, мы заставляем их чувствовать себя меньше и уродливее.
Эта динамика помогает объяснить, почему последствия грубости так разрушительны. Простое воздействие грубых слов снижает нашу способность обрабатывать и запоминать информацию. Дисфункциональные и агрессивные мысли (а иногда и действия) могут резко возрасти. Свидетельство грубости и триггеров невежливости — например, чтение неприятного комментария в социальных сетях или прослушивание спорного интервью — требует когнитивных потерь, мешая нашей рабочей памяти и снижая нашу производительность. И эти нарушения могут иметь катастрофические последствия. Например, было доказано, что воздействие грубости негативно влияет на диагностику и выполнение процедур медицинскими бригадами.
Невежливость сказывается на бизнесе.
В своем недавнем исследовании я обнаружил, что когда люди становятся свидетелями грубого обращения с подчиненными или передовыми работниками, 85 % сообщают о раздражении, 80 % расстраиваются и 75 % злятся. Кроме того, 61% сообщают, что испытывают стресс, а 43% чувствуют угрозу.
Когда клиенты видят, что другие клиенты ведут себя неучтиво по отношению к сотрудникам, у них есть несколько вариантов ответа. Их отношение к сотрудникам улучшается, но их отношение к организации работников меняется дорогостоящим образом: 42% сообщают, что грубое поведение меняет их восприятие компании, 40% задаются вопросом, хотят ли они снова иметь там дело, 65% считают, что организация должна лучше защищать своих сотрудников, 45% ставят под сомнение ее ценности — и в целом готовность людей пользоваться продуктами и услугами компании падает на 35%. Макиннис, Фолкс и я обнаружили, что эти чувства связаны с заботой о человеческом достоинстве и уважительным отношением к другим.
Разговор с Кристин Порат из Джорджтауна о том, как улучшить работу с клиентами в эпоху грубости. Чтобы прослушать или прочитать полную стенограмму этой передачи IdeaCast, нажмите здесь.
Как организации могут бороться с невежливостью
Бизнес-лидеры обязаны не только поддерживать своих сотрудников в борьбе с неучтивостью как в данный момент, так и впоследствии, но и в первую очередь пытаться смягчить ее. Я использовал следующую структуру Cycle to Civility©, состоящую из четырех частей, изложенную в моей книге 9.0028 Освоение цивилизованности , в десятках организаций. Он охватывает весь опыт сотрудников: рекрутинг, обучение, оценку и практику. В то время как руководители и руководители кадровых служб могут взять на себя инициативу по внедрению этой структуры, знакомство с ней принесет пользу любому. И хотя сосредоточение внимания на каждом из этих шагов по отдельности поможет продвинуть культуру вашей организации в сторону вежливости, изменения произойдут быстрее, если вы будете работать над несколькими одновременно.
Рекрутинг.
Воспитание чувства общности начинается с того, кого вы нанимаете, поэтому выбирайте с умом. В процессе найма используйте методы, которые помогут выявить, хорошо ли кандидат подготовлен к тому, чтобы справляться с грубостью на передовой. Используйте структурированные поведенческие интервью и задавайте такие вопросы, как: «Расскажите мне о случае, когда вам приходилось сталкиваться со стрессом или конфликтом на работе. Что ты сделал?» Используйте уточняющие вопросы для более глубокого изучения и обращайте внимание на тон, манеру поведения и темп речи человека, которые могут дать полезные индикаторы его отношения. Кроме того, ищите кандидатов, которых можно научить правильно реагировать на грубость, в том числе тех, кто осознает себя, мотивирован на совершенствование и готов учиться. Расскажите о ценностях вашей организации и задайте вопросы, чтобы понять, как прошлое поведение человека согласуется с ними.
Рекрутинг применим и к клиентам и заказчикам, поскольку менеджеры могут тратить огромное количество времени, энергии и внимания на устранение последствий невежливых действий. Если у вас есть возможность выбирать клиентов, которых вы обслуживаете, стоит спросить: «Действительно ли они того стоят?» Почему бы не изучить их репутацию и то, как их люди могут относиться к вашей? Один из основателей, которого я знаю, взимал с некоторых клиентов «высокий налог на обслуживание», который учитывал, насколько сложными они были, иногда в 1,5 раза превышающие обычную стоимость услуг компании.
Коучинг.
Обучение ваших сотрудников тому, как справляться с плохим поведением клиентов, является важным компонентом создания более цивилизованного рабочего места. Не менее важно определить, как вы ожидаете, что эти клиенты и пациенты будут относиться к вашим сотрудникам, и направить их к желаемому поведению. Выполнение нескольких шагов может помочь.
Во-первых, установите ожидания и установите нормы того, как люди взаимодействуют друг с другом, и что они должны делать, когда другие не придерживаются этих норм.
UMass Memorial Health, сеть медицинских учреждений в штате Массачусетс, ввела кодекс поведения для пациентов и посетителей. В киосках в кампусах и в офисах посетителей просят подписать соглашение о соблюдении кодекса поведения, формализующего параметры и ожидания от их поведения. UMass Memorial также установил словесный шаблон, который сотрудники могут использовать для ответа на чью-либо грубость, который включает в себя: Либо вы прекратите [проблемное поведение], либо [результат поведения]. Например: «Либо ты перестанешь орать на меня, либо мне будет труднее давать твоей матери лекарства».
Цель, по словам Лоры Флинн, старшего директора по эффективности, обучению и образованию, состоит в том, чтобы создать уважительную и безопасную среду. Когда UMass Memorial Health запускал новую программу, она собирала и анализировала отзывы и экспериментировала с вариантами улучшения результатов. Всего за месяц было подписано более 56 000 соглашений о кодексе поведения, и за это время только четырем посетителям было предложено уйти.
Во-вторых, поощряйте и обучайте сотрудников проявлять сочувствие. Быть чутким во взаимодействии с другими людьми может потребовать навыков ведения переговоров, управления стрессом, трудных разговоров и внимательности. Организации должны обучать сотрудников этим навыкам, а также тому, как внимательно слушать, давать и получать обратную связь (как положительную, так и корректирующую), преодолевать разногласия и иметь дело с трудными людьми. Люди, обладающие этими навыками, лучше подготовлены к тому, чтобы справляться с грубостью.
Когда д-р Адриенн Буасси была главным специалистом по работе с пациентами в Кливлендской клинике, она провела восьмичасовой курс, на котором врачи разыгрывали сценарии того, как лучше вести беседу с пациентами, чтобы выразить свое намерение оказать помощь. В исследовании с участием 1500 врачей наблюдалось статистически значимое и положительное влияние на их способность к эмпатии, что положительно сказалось на опыте пациентов. Обучение также уменьшило выгорание и эмоциональное истощение среди врачей, эффект, который сохранялся в течение трех месяцев после завершения курса, что позволяет предположить, что отдача от обучения сотрудников, взаимодействующих с пациентами или клиентами, значительна.
Также для эмпатии полезно понять, почему кто-то ведет себя невежливо. Например, многие люди борются с постоянным стрессом и трудными обстоятельствами. Эдриен Маккой, старший вице-президент и главный специалист по персоналу Baptist Health, организации здравоохранения во Флориде, рассказала мне, что ее руководители учат сотрудников терпеть, прежде чем реагировать на невежливых коллег, пациентов и семьи. «Люди настолько напряжены, что мы часто просто реагируем, вместо того чтобы думать о том, почему», — сказал Маккой.
Мои исследования показывают ценность этого подхода. Когда вы сталкиваетесь с грубым поведением на работе, сделайте паузу и постарайтесь поставить себя на место невежливого человека. «Чье-то поведение может быть связано с деменцией, сильной болью, поведенческими проблемами, зависимостью… Люди приходят в больницу, когда им действительно тяжело, а не в лучший день», — отмечает Флинн. Поэтому, когда кто-то ведет себя неучтиво, спросите себя: У меня есть весь аргумент? И, что важно: Какая самая великодушная интерпретация их поведения? Этот вопрос особенно ценен, когда вы в стрессе или чувствуете себя измотанным. Прежде чем закрыться, сказать «нет» или показать разочарование, постарайтесь понять, где находится другой человек. Вы даже можете пойти еще дальше и спросить: Чем я могу им помочь?
Наконец, подтолкните клиентов и пациентов к сочувствию. Подталкивания — короткие персонализированные рекомендации с четким призывом к действию — оказались полезными в самых разных условиях, включая розничную торговлю и здравоохранение.
Маккой вспоминает, как зашла в Starbucks во время пандемии и почувствовала раздражение, когда ее напиток не был приготовлен так, как она просила. Затем она увидела табличку на стене, которая гласила: «Люди, которые здесь, решили быть здесь». «Это застряло во мне, — говорит она. Сотрудники были просто людьми, которые старались изо всех сил в трудные времена. «Значит, они не подсыпали мой напиток. Я пошел дальше».
В дополнение к своим соглашениям о кодексе поведения UMass Memorial Health начал размещать вывески, подталкивающие пациентов и посетителей к уважительному поведению. По прибытии они видят приветственную табличку с надписью: «Помогите нам сохранить это безопасное пространство исцеления, доброты и уважения». Внизу мелким шрифтом указаны госпитальные нормы уважения. Второй знак, размещенный в отделениях и отделении неотложной помощи, содержит кодекс поведения пациента и посетителя, в котором излагается неприемлемое поведение, такое как крик, ругань, плевки и оскорбительные замечания о расе, этнической принадлежности или религии. Лаура Флинн сказала мне, что попытка защитить сотрудников знаками и подталкиваниями — это тонкий баланс, «потому что вы должны быть чувствительны к обстоятельствам каждого пациента и посетителя, и это не должно ощущаться как молоток [для них]».
Подсчет очков.
Один из самых убедительных способов показать, насколько вежливость важна для вашей организации, — это признать и вознаградить ее. Например, жесты признательности могут помочь уменьшить выгорание, способствовать удержанию и способствовать психическому здоровью и благополучию. При анализе производительности не сосредотачивайтесь только на результатах; также рассмотрите как работы, выразив благодарность за полный вклад, который вносят люди, включая борьбу с невежливым поведением. Признание может не компенсировать оскорбления, которым они подвергаются, но оно помогает людям чувствовать, что их сообщество поддерживает их и ценит заботу, которую они оказывают — или просто тот факт, что они появляются.
Сверстники — недостаточно используемый источник признательности. Рассмотрите возможность использования программы взаимного признания, такой как программа Fool’s Gold у фондового консультанта The Motley Fool. Каждому сотруднику дается часть «золота», которое он может раздать своим коллегам, чтобы отметить их за любое действие, которое они считают достойным. Сотрудники могут обменять золото на подарочные карты и другие вознаграждения. Существует также прямая трансляция признания, которая позволяет сотрудникам читать все опубликованные комплименты. Это способ поделиться информацией и отпраздновать достижения, связанные как с результатами, так и с как работы.
Практика.
Убедитесь, что у ваших сотрудников есть инструменты, необходимые им для защиты от невежливого поведения — как в данный момент, так и в будущем.
Начните с внедрения и введения в действие тренингов по деэскалации и протоколов. На передовой бесценны навыки снижения температуры напряженного разговора, а также четкий протокол обращения с трудным пациентом или клиентом. Например, в UMass Memorial сотрудники проходят обучение различным формам деэскалации в зависимости от их роли, и команды могут по своему усмотрению определять, что им делать. Если сотрудники сталкиваются с плохим поведением, они пытаются исправить ситуацию самостоятельно. Если их усилия не увенчались успехом, они привлекают к этому своего менеджера. Если это не сработает, они звонят сотрудникам по защите интересов пациентов, чтобы узнать, как действовать дальше. Группы по защите интересов пациентов часто консультируются с персоналом по обеспечению качества и безопасности и, при необходимости, даже с главным врачом.
Большая идея
Специальная серия статей, посвященная самым актуальным темам современного бизнеса.
Тогда поощряйте и моделируйте восстановление. Поскольку опыт и свидетели невежливости пагубно сказываются на психическом и физическом здоровье, крайне важно, чтобы люди заботились о себе — и чтобы организации давали им необходимые для этого инструменты. Эдриен Маккой рассказала мне, что коллега однажды сказал ей: «Я становлюсь хрустящей», то есть вспыльчивой. Маккой призвала коллегу позаботиться о себе, и теперь она старается регулярно измерять собственный уровень выгорания. Она также дает сотрудникам возможность распознавать, когда они приближаются к «полностью испеченным», и должны принять меры, чтобы предотвратить это.
Если вы руководитель, ваша забота о себе посылает сотрудникам мощный сигнал. Делайте перерывы, например, выделяя для них время в своем ежедневном календаре или отправляясь в отпуск. Мое исследование с Тони Шварцем, генеральным директором The Energy Project, показывает, что, когда лидеры явно поощряют сотрудников работать более устойчивым образом и сами моделируют такое поведение, их сотрудники на 55% более вовлечены, на 53% более сосредоточены и с гораздо большей вероятностью останутся. в компании.
Исследования, которые я проводил среди MBA, Executive MBA и сотрудников, неизменно показывают, что процветание вне работы помогает вам процветать на работе, увеличивая ваши эмоциональные резервы и прививая чувство роста и обучения. В моем исследовании людей, столкнувшихся с грубостью, выяснилось, что те, кто преуспевал в нерабочей деятельности, сообщали, что их здоровье улучшилось на 80 % [89].% более успешны на работе и на 38% больше удовлетворены тем, как они справлялись с грубостью.
Поощряйте своих сотрудников и коллег жить вне работы, наполняя свои корзины людьми и занятиями, которые приносят им радость и смысл. Расскажите о своих увлечениях, не связанных с работой. Когда это возможно, предоставляйте сотрудникам возможность выбирать, где и когда им выполнять свою работу, и всегда следите за тем, чтобы они могли взять отпуск.
. . .
Бестактность заразительна. К счастью, сила цивилизованности в распространении столь же велика. Мы не можем контролировать то, что делают клиенты, но мы можем научить наших сотрудников справляться с плохим поведением, устанавливая и применяя нормы уважения, обучая их вести трудные разговоры и показывая им ценность отдыха и восстановления.