Пользователь не доволен общением с оператором и требует перевести звонок на руководителя что делать: «Пользователь не доволен общением с оператором и требует перевести звонок на руководителя. Что Вы будете делать в такой ситуации?» — Яндекс Кью

К сожалению, вы не можете избежать использования функции удержания время от времени. Приложите все усилия, чтобы свести его к абсолютному минимуму.

Следующие статистические данные показывают, насколько злоупотребляют функцией удержания:

• В большинстве отраслей семь из десяти вызывающих абонентов переводятся на удержание хотя бы один раз во время разговора.

• Среднее время удержания составляет тридцать секунд.

• Типичный руководитель бизнеса тратит более 50 часов в год на удержание.

• Более 30 процентов абонентов, находящихся на удержании, кладут трубку, даже не перезвонив.

Согласно исследованию, проведенному Hold On America:

• После 20 секунд ожидания большинство абонентов начинают чувствовать разочарование.

• Через 30 секунд многие начинают злиться.

• Через 60 секунд 30 процентов абонентов кладут трубку.

• Если вызывающий абонент находится на удержании в течение 90 секунд или дольше, более 50 процентов вызовов повесят трубку.

• После двухминутного ожидания более 80 процентов клиентов повесят трубку, и многие из них никогда не перезвонят.

Эти статистические данные отражают две печальные истины об удержании звонков: во-первых, большинство представителей отдела обслуживания клиентов переводят звонки на удержание гораздо чаще и на более длительные периоды времени, чем они думают. Во-вторых, отсрочка — одна из самых неприятных вещей, которые мы можем сделать с клиентом, и часто это приводит к потере клиента.

Если вы не можете не поставить кого-то на удержание, обязательно сообщите клиенту, что вы собираетесь делать, и предложите возможность оставить сообщение или перезвонить позже. Всегда убеждайтесь, что звонящие знают, почему они поставлены на удержание. Если они понимают причину, они склонны больше ждать. Вот несколько примеров хорошей техники:

«Джерри, могу я вас отложить на время, достаточное для того, чтобы забрать ваш файл? Так я смогу более точно ответить на ваши вопросы. »

«Миссис Аксельрод, вы не возражаете, если я отложу вас, пока я займусь этим для вас?»

«С вашего разрешения, я вас отложу, а сам вернусь к своему столу. Так у нас будет больше уединения, Роб.»

Обратите внимание, что в каждом из приведенных выше примеров мы не забываем обращаться к звонящему по имени, чтобы персонализировать вызов.

Никогда оставлять клиента на ожидании более 30 секунд без проверки. Если возможно, проверяйте каждые 20 или 30 секунд. Очень просто сказать:

Если кто-то находится на линии в течение двух или трех минут, вам следует принять сообщение или перевести его на голосовую почту, а не продолжать держать его на линии. Чем дольше клиенты находятся в режиме ожидания, тем больше они разочаровываются, что усложняет решение их проблемы, когда вы с ними свяжетесь. Вместо этого возьмите подробное сообщение и обязательно перезвоните им как можно скорее. Это полезно и для вас. Если вы знаете, что кто-то долгое время находится в ожидании, вы можете поторопиться или растеряться, что совсем не поможет.

Надлежащее соблюдение этикета при переводе и при ожидании имеет важное значение для удержания клиентов и обеспечения их удовлетворенности. С практикой вы станете экспертом в том, чтобы знать, когда и как использовать эти экономящие время функции.

Узнайте, как профессионально переадресовывать вызовы

Правильный телефонный этикет необходим для успеха вашей стратегии обслуживания клиентов. Телефонные звонки клиентов часто являются первой точкой контакта с вашим бизнесом, поэтому очень важно произвести хорошее впечатление. Телефонный этикет, используемый вашими сотрудниками, отражает либо профессиональный, либо небрежный имидж вашей компании. В тот момент, когда у клиентов сложится впечатление, что ваша услуга непрофессиональна или ненадежна, они позвонят вашим конкурентам.

В этой статье мы предлагаем вам пошаговое руководство по переадресации вызовов и совершенствованию делового телефонного этикета.

Важность этикета перевода и удержания вызова

Правильный этикет перевода и удержания вызова важен для предотвращения разочарования клиентов. Им может показаться, что вы не уважаете их время и не цените их бизнес. Согласно исследованию Hold On America, более 30% абонентов, которые находятся на удержании, кладут трубку, не перезвонив. Что еще хуже, более 80% клиентов вешают трубку через 2 минуты ожидания.

Несмотря на то, что время от времени перевод вызовов на удержание неизбежен, ваши клиенты никогда не должны чувствовать, что им пренебрегают или их игнорируют. Вы можете легко потерять клиента на всю жизнь из-за плохого телефонного этикета.

Правила телефонного этикета при переводе клиентов на удержание

Не следует:

• Обрывать разговор клиента на полуслове
• Переводить вызов без предупреждения Оставьте звонящего на удержании более чем на 30 секунд без ответа. Если возможно, проверяйте каждые 20-30 секунд

Сделать:

• Спросите клиента, не возражают ли они, что вы отложили его на удержание
• Предложите возможность оставить сообщение или перезвонить позже
• Если вы приняли сообщение, перезвоните ему как можно скорее
• Приложите все усилия, чтобы свести к минимуму использование функции удержания
• Убедитесь, что вызывающие абоненты знают, почему они переведены на удержание
• Обращайтесь к звонящему по имени, чтобы персонализировать вызов
• Сообщите клиенту, что перевод или удержание вызова находятся в их наилучшие интересы

Примеры

«Тони, ничего, если я задержу тебя, пока я возьму твой файл? Тогда я смогу более точно ответить на ваши вопросы».

” Ничего, если я вас отложу, пока я вернусь к своему столу. Так у нас будет больше уединения, Джейн.

Чем дольше клиент находится в режиме ожидания, тем больше он раздражается. Это усложняет решение их проблемы, когда вы вернетесь к ним.

Примеры хорошей техники, когда просят клиентов подождать:

«Mr. Смит? Ты еще там? Я прошу прощения, это будет еще один момент, а потом мы сможем полностью заняться вашими проблемами. Спасибо за терпение!»

«Сара? Это будет всего лишь на мгновение дольше. Ты еще можешь держаться?»

Переадресация вызовов: пошаговое руководство

Существует несколько важных элементов переадресации вызовов, которые вы всегда должны практиковать.

Шаг 1: Сообщите вызывающему абоненту

Сообщите вызывающим абонентам, что вы планируете перевести их. Вежливо объясните причину перевода звонка. Вызывающий абонент мог позвонить не в тот отдел или не на тот добавочный номер. Убедитесь, что звонящие знают о необходимости перевода, чтобы не думать, что вы просто передаете их запрос, игнорируя их.

Предоставьте вызывающему абоненту возможность отказаться от перевода. Время вашего клиента ценно. Во время звонка им может не хватать времени, и они предпочитают оставить сообщение. Они могут предпочесть перезвонить в другое время, когда они будут в более удобной для этого ситуации.

Перевод должен осуществляться только с разрешения вызывающего абонента.

«Миссис. Фридман, я бы хотел перевести вас в наш финансовый отдел. Это было бы нормально? Они смогут помочь с запросом вашего счета».

Шаг 2: Предоставьте резервную информацию

Всегда сообщайте звонящему ваше имя и добавочный номер или сообщайте им прямой номер отдела, в который вы их переводите. Это избавляет их от необходимости снова объяснять всю ситуацию новому агенту по обслуживанию, если звонок случайно будет сброшен. Это гарантирует им, что вы лично заинтересованы в решении их проблемы.

«Вы будете говорить с Джеймсом Тернером из бухгалтерии. Если звонок не пройдет, вы можете связаться с ним по телефону 800-123-4576».

«Я переведу вас к Белинде Кэрри из отдела маркетинга. Ее прямой номер 800-123-5432».

Шаг 3. Поблагодарите звонящего за терпение

«Спасибо за терпение, мистер Китинг. Я уверен, что Джеймс сможет помочь вам решить проблему».

Шаг 4. Представьте звонящего

Если ваша система позволяет вам оставаться на линии во время перевода, сообщите человеку, которому вы звонили, детали запроса клиента. Это экономит время и делает общение более комфортным для обеих сторон.

«Доброе утро, Джессика. У меня на линии миссис О’Нил. Она звонит по поводу несоответствия в ее счете за март. Не могли бы вы помочь ей прояснить это?»

Шаг 5. Убедитесь, что вызов успешно переадресован

Звонящие будут разочарованы, если вы пообещаете их переадресовать, но в итоге они будут слушать непрерывный звонок телефона или гробовую тишину. Если никто не отвечает, вернитесь к телефону и предложите принять сообщение. Клиенты могут перезвонить в другое время. В этом случае убедитесь, что они имеют правильную контактную информацию.

Ваша работа по переводу вызова не завершена, пока вы не убедитесь, что о звонящем позаботились.

Краткий обзор

У клиентов может быстро сложиться плохой имидж вашего бизнеса, если они получат плохое обслуживание по телефону. Слишком долгое удержание, сброс переведенных вызовов и необходимость объяснять одну и ту же ситуацию разным агентам по вызову — все это способствует разочарованию. Это может еще больше затруднить решение их проблемы, как только они найдут нужного человека, который поможет им.

Выполните следующие 5 шагов при переводе вызовов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание вызывающих абонентов. 4: Представьте звонящего

Никогда не недооценивайте значение профессионального телефонного этикета для удержания и удовлетворения ваших клиентов.

Узнайте, как профессионально переадресовывать вызовы

Правильный телефонный этикет необходим для успеха вашей стратегии обслуживания клиентов. Телефонные звонки клиентов часто являются первой точкой контакта с вашим бизнесом, поэтому очень важно произвести хорошее впечатление. Телефонный этикет, используемый вашими сотрудниками, отражает либо профессиональный, либо небрежный имидж вашей компании. В тот момент, когда у клиентов сложится впечатление, что ваша услуга непрофессиональна или ненадежна, они позвонят вашим конкурентам.

В этой статье мы предлагаем вам пошаговое руководство по переадресации вызовов и совершенствованию делового телефонного этикета.

Важность этикета перевода и удержания вызова

Правильный этикет перевода и удержания вызова важен для предотвращения разочарования клиентов. Им может показаться, что вы не уважаете их время и не цените их бизнес. Согласно исследованию Hold On America, более 30% абонентов, которые находятся на удержании, кладут трубку, не перезвонив. Что еще хуже, более 80% клиентов вешают трубку через 2 минуты ожидания.

Несмотря на то, что время от времени перевод вызовов на удержание неизбежен, ваши клиенты никогда не должны чувствовать, что им пренебрегают или их игнорируют. Вы можете легко потерять клиента на всю жизнь из-за плохого телефонного этикета.

Правила телефонного этикета при переводе абонента на удержание

Не делайте:

• Прервите разговор клиента на полуслове
• Переведите вызов без предупреждения
• Ответьте на звонок, немедленно поставив звонящего на удержание 017 Оставьте звонящего на удержании более чем на 30 секунд без ответа. Если возможно, проверяйте каждые 20-30 секунд

Сделать:

• Спросить клиента, не возражают ли они, что вы отложили его на удержание
• Предложить возможность оставить сообщение или перезвонить позже
• Если вы приняли сообщение, перезвоните ему как можно скорее
• Приложите все усилия, чтобы свести к минимуму использование функции удержания
• Убедитесь, что вызывающие абоненты знают, почему они поставлены на удержание
• Обращайтесь к звонящему по имени, чтобы персонализировать вызов наилучшие интересы

Примеры

«Тони, ничего, если я задержу тебя, пока я возьму твой файл? Тогда я смогу более точно ответить на ваши вопросы».

” Ничего, если я вас отложу, пока я вернусь к своему столу. Так у нас будет больше уединения, Джейн.

Чем дольше клиент находится в режиме ожидания, тем больше он раздражается. Это усложняет решение их проблемы, когда вы вернетесь к ним.

Примеры хорошей техники, когда просят клиентов подождать:

«Mr. Смит? Ты еще там? Я прошу прощения, это будет еще один момент, а потом мы сможем полностью заняться вашими проблемами. Спасибо за терпение!»

«Сара? Это будет всего лишь на мгновение дольше. Ты еще можешь держаться?»

Переадресация вызовов: пошаговое руководство

Есть несколько основных элементов переадресации вызовов, которые вы всегда должны практиковать.

Шаг 1: Сообщите вызывающему абоненту

Сообщите вызывающим абонентам, что вы планируете перевести их. Вежливо объясните причину перевода звонка. Вызывающий абонент мог позвонить не в тот отдел или не на тот добавочный номер. Удостоверьтесь, что звонящие знают о необходимости перевода, чтобы не думать, что вы просто передаете их запрос по игнорированию.

Предоставьте вызывающему абоненту возможность отказаться от перевода. Время вашего клиента ценно. Во время звонка им может не хватать времени, и они предпочитают оставить сообщение. Они могут предпочесть перезвонить в другое время, когда они будут в более удобной для этого ситуации.

Перевод должен осуществляться только с разрешения вызывающего абонента.

«Миссис. Фридман, я бы хотел перевести вас в наш финансовый отдел. Это было бы нормально? Они смогут помочь с запросом вашего счета».

Шаг 2. Предоставьте резервную информацию

Всегда сообщайте звонящему ваше имя и добавочный номер или сообщайте ему прямой номер отдела, в который вы его переводите. Это избавляет их от необходимости снова объяснять всю ситуацию новому агенту по обслуживанию, если вызов будет случайно сброшен. Это гарантирует им, что вы лично заинтересованы в решении их проблемы.

«Вы будете говорить с Джеймсом Тернером из бухгалтерии. Если звонок не пройдет, вы можете связаться с ним по телефону 800-123-4576».

«Я переведу вас к Белинде Кэрри из отдела маркетинга. Ее прямой номер 800-123-5432».

Шаг 3. Поблагодарите звонящего за терпение

«Спасибо за терпение, мистер Китинг. Я уверен, что Джеймс сможет помочь вам решить проблему».

Шаг 4. Представьте звонящего

Если ваша система позволяет вам оставаться на линии во время перевода, сообщите человеку, которому вы звонили, детали запроса клиента. Это экономит время и делает общение более комфортным для обеих сторон.

«Доброе утро, Джессика. У меня на линии миссис О’Нил. Она звонит по поводу несоответствия в ее счете за март. Не могли бы вы помочь ей прояснить это?»

Шаг 5. Убедитесь, что вызов успешно переведен

Звонящие будут разочарованы, если вы пообещаете их переадресовать, но в итоге они будут слушать непрерывный звонок телефона или гробовую тишину. Если никто не отвечает, вернитесь к телефону и предложите принять сообщение. Клиенты могут перезвонить в другое время. В этом случае убедитесь, что они имеют правильную контактную информацию.

Ваша работа по переводу вызова не завершена, пока вы не убедитесь, что о звонящем позаботились.

Краткий обзор

У клиентов может быстро сложиться плохой имидж вашего бизнеса, если они получат плохое обслуживание по телефону. Слишком долгое удержание, сброс переведенных вызовов и необходимость объяснять одну и ту же ситуацию разным агентам по вызову — все это способствует разочарованию. Это может еще больше затруднить решение их проблемы, как только они найдут нужного человека, который поможет им.

Выполните следующие 5 шагов при переадресации вызовов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание вызывающих абонентов

• Шаг 1. Сообщите вызывающему абоненту
• Шаг 2. Предоставьте резервную информацию
• Шаг 3. Поблагодарите вызывающего абонента за терпение
• Шаг 4: Представьте звонящего
• Шаг 5: Обеспечьте успешный перевод вызова

Никогда не недооценивайте значение профессионального телефонного этикета для удержания и удовлетворения ваших клиентов.

Другие ресурсы:

Академия CustomersFirst предлагает всестороннее обучение обслуживанию клиентов, разработанное, чтобы помочь вам развить свои навыки и продвинуться по карьерной лестнице.

Чтобы продолжать учиться и развивать свои знания в области обслуживания клиентов, мы настоятельно рекомендуем использовать дополнительные ресурсы, указанные ниже:

10 обязательных правил телефонного этикета для обслуживания клиентов
Работа в колл-центре: что вам нужно знать
Как услуги центра обработки входящих вызовов приносят пользу вашему бизнесу
Управление входящими вызовами: создание выигрышной стратегии

Этикет делового телефонного разговора: переадресация и удержание вызовов

Введение
У большинства людей возникает спазм внизу живота, когда они слышат «подожди, пожалуйста» или переводятся во время телефонного разговора, и на то есть веские причины. Многие люди не знают, как правильно вести себя в таких ситуациях. В этой статье будет рассмотрен надлежащий этикет для переводов и удержания, чтобы ваши клиенты оставались на линии и были довольны тем, как вы справились с ситуацией.

Подводные камни переводов и удержаний

Правильный перевод вызовов

Во время телефонного разговора нет ничего хуже, чем внезапно обнаружить, что вы говорите на пустую линию или вас прерывают на полуслове, но многие из нас сталкивались с этим. Кто-то переводит нас к другому человеку без предупреждения, зная, что другой человек лучше подходит для того, чтобы помочь нам. Но если представитель службы поддержки не сообщит об этом, мы можем почувствовать себя ущемленными или даже подумать, что нас отключили, и просто повесить трубку. Не теряйте таким образом клиента!

Есть несколько важных элементов перевода вызова, которые вы никогда не должны пропускать:

1. Сообщите клиенту. Сообщите вызывающим абонентам, что вы планируете перевести их, и дайте им возможность отказаться. Время вашего клиента ценно. Если он или она считает, что перевод и повторное изложение причины звонка отнимает слишком много времени, клиент может оставить сообщение или перезвонить, когда меньше времени. Клиент может находиться у таксофона, звонить с работы или говорить по мобильному телефону. Какой бы ни была причина, перевод должен осуществляться только с разрешения вызывающего абонента. Вот пример:

«Миссис Райан, я хотел бы перевести вас в наш бухгалтерский отдел. Вы согласны? Я думаю, что этот отдел сможет получить необходимую вам информацию.»

2. Сообщите вызывающему абоненту информацию о переводе. Несмотря на все ваши усилия, вызов может быть сброшен во время перевода. Крайне неприятно, когда клиент должен перезвонить, но не знает, к кому обратиться. Это тратит время клиента. Чтобы избежать этого, не забудьте сообщить клиенту, кому вы их переводите, а также прямой номер телефона этого человека. Если вызов сброшен, вызывающий абонент может легко связаться с нужным абонентом напрямую.

«Вы будете говорить с Джессикой Тернер из бухгалтерии. Если звонок не пройдет, вы можете связаться с ней напрямую по телефону 800-123-9876.»

«Я переведу вас к Блейку Карру из отдела маркетинга. Его прямой номер 800-987-5432».

3. Сообщите клиенту, чего ожидать. Некоторые телефонные системы имеют особенности, которые могут сбить с толку звонящего. Убедитесь, что ваши абоненты знают, чего ожидать при переводе. Есть несколько секунд мертвого воздуха? Услышат ли они щелчок, который может заставить их думать, что они были отключены? Сообщите звонящим, чтобы они не повесили трубку!

«Когда я перевожу вас, может быть момент без звука. Не волнуйтесь, это нормально, и сразу после этого кто-нибудь поднимет трубку.»

«После того, как я переведу тебя, раздастся короткий звуковой сигнал. Пожалуйста, не волнуйся, это просто переключение линии. Блейк будет с тобой.»

4. Всегда благодарите клиента! Сообщите своим абонентам, что вы цените их терпение и возможность перевести их на нужное лицо.

Хотите узнать больше? Почему бы не пройти онлайн-курс «Навыки общения по телефону и качественное обслуживание клиентов»?

«Спасибо за ваше терпение, мистер Нокс. Я уверен, что Джессика сможет предоставить вам необходимую информацию.»

«Спасибо, что позволили мне соединить вас со Сьюзен. Я уверен, что она сможет разрешить эту ситуацию к вашему удовлетворению. »

5. Представьте звонящего. Если ваша телефонная система позволяет вам оставаться на линии во время перевода, официально представьтесь. Вы должны сообщить человеку, которому вы позвонили, кто ваш клиент, и кратко краткое изложение ситуации. Это сделает обе стороны более удобными и сэкономит время.

«Джессика? У меня на линии миссис Рейли. Она звонит по поводу расхождения в счете за октябрь. Не могли бы вы помочь ей разобраться?»

«Доброе утро, Блейк. У меня здесь Тереза ​​Руис, которая хотела бы поговорить с кем-нибудь о нашей текущей маркетинговой кампании в районе Чикаго. Думаю, вы можете помочь ей в этом».

6. Убедитесь, что вызов прошел. Если ваша система вынуждает вас переводить вызов, не оставаясь на линии, обратите внимание на то, проходит ли вызов, следя за линией. Если другой абонент не отвечает на вызов, вернитесь на линию. Вы разочаруете клиентов, если пообещаете перевести их, а все, что они получат, — это долгое ожидание, прослушивание телефонного звонка в явно пустом офисе.

Если никто не отвечает на другом конце, вернитесь к вызову и предложите принять сообщение или перевести его на голосовую почту, в зависимости от того, что подходит. Клиенты могут оставить сообщение или решить перезвонить. Если они решат перезвонить, дайте им правильную контактную информацию (лицо, отдел и прямой номер телефона) еще раз, чтобы убедиться, что она у них есть. Помните, что вы не закончите работу с клиентом, пока не убедитесь, что о нем позаботились.

Придерживать или не придерживать

Людям не нравится быть в ожидании, но это факт жизни для большинства предприятий, особенно в сфере обслуживания клиентов. Возможно, вам придется перевести вызов, найти файл клиента или ответить на другую линию. Есть множество причин, чтобы поставить клиента на удержание, но вы всегда должны давать звонящему возможность отказаться и действовать соответствующим образом.

К сожалению, вы не можете избежать использования функции удержания время от времени. Приложите все усилия, чтобы свести его к абсолютному минимуму.

Следующие статистические данные показывают, насколько злоупотребляют функцией «удержания»:

• В большинстве отраслей семь из десяти вызывающих абонентов переводятся на удержание хотя бы один раз во время разговора.

• Среднее время удержания составляет тридцать секунд.

• Типичный руководитель бизнеса тратит более 50 часов в год на удержание.

• Более 30 процентов абонентов, находящихся на удержании, кладут трубку, даже не перезвонив.

Согласно исследованию, проведенному Hold On America:

• После 20 секунд ожидания большинство абонентов начинают чувствовать разочарование.

• Через 30 секунд многие начинают злиться.

• Через 60 секунд 30 процентов абонентов кладут трубку.

• Если вызывающий абонент находится на удержании в течение 90 секунд или дольше, более 50 процентов вызовов повесят трубку.

• После двухминутного ожидания более 80 процентов клиентов повесят трубку, и многие из них никогда не перезвонят.

Эти статистические данные отражают две печальные истины об удержании звонков: во-первых, большинство представителей отдела обслуживания клиентов переводят звонки на удержание гораздо чаще и на более длительные периоды времени, чем они думают. Во-вторых, отсрочка — одна из самых неприятных вещей, которые мы можем сделать с клиентом, и часто это приводит к потере клиента.

Если вы не можете не поставить кого-то на удержание, обязательно сообщите клиенту, что вы собираетесь делать, и предложите возможность оставить сообщение или перезвонить позже. Всегда убеждайтесь, что звонящие знают, почему они поставлены на удержание. Если они понимают причину, они склонны больше ждать. Вот несколько примеров хорошей техники:

«Джерри, могу я вас отложить на время, достаточное для того, чтобы забрать ваш файл? Так я смогу более точно ответить на ваши вопросы.»

«Миссис Аксельрод, вы не возражаете, если я отложу вас, пока я займусь этим для вас?»

«С вашего разрешения, я вас отложу, а сам вернусь к своему столу. Так у нас будет больше уединения, Роб.»

Обратите внимание, что в каждом из приведенных выше примеров мы не забываем обращаться к звонящему по имени, чтобы персонализировать вызов.

Никогда оставлять клиента на ожидании более 30 секунд без проверки. Если возможно, проверяйте каждые 20 или 30 секунд.