Правила общения с различными категориями пациентов (ответы к тесту)
Медсестра расположилась на расстоянии 70 см от пациента. Вторглась ли она в личную зону этого пациента и как ей следует общаться с ним, находясь в этой зоне?
1) медсестра находится в социальной зоне пациента, и это не требует соблюдения каких-либо особых правил общения — общаться можно как с незнакомым, случайно встреченным человеком
2) медсестра находится в личной зоне пациента и это требует вежливого обращения, однако прямой зрительный контакт не рекомендуется
3) медсестра находится в интимной зоне пациента, что требует особо деликатности при общении
4) медсестра находится в личной зоне пациента, и это требует доверительных интонаций при общении и периодически — прямого зрительного контакта (+)
Вербальные проявления агрессии
1) грубые слова, оскорбления (+)
2) нарастающий темп речи, сбивчивая речь (+)
3) повышенный тон речи (+)
4) специфический тембр голоса (+)
Всегда ли присутствие родственников или знакомых пациента-иностранца, не говорящего по-русски, которые помогают в переводе, способствует установлению лучшего контакта в пациентом?
1) всегда
2) иногда присутствие родных и знакомых, а также представителей диаспоры может помешать контакту медицинского работника и пациента — представителя иной культуры (+)
3) наоборот, это всегда мешает взаимопониманию
4) присутствие третьего лица не влияет на взаимопонимание медицинского работника и пациента
Как привлечь внимание пациента с нарушением слуха?
1) быстро включать-выключать свет
2) громко выкрикнуть имя пациента
3) дернуть за рукав
4) помахать рукой, или похлопать по плечу, или прикоснуться к руке (+)
Особенности консультации пациента в присутствии сопровождающих лиц
1) пациент может стесняться обсуждать свои проблемы в присутствии сопровождающих лиц (+)
2) сопровождающие лица могут отвлекать внимание от интересов пациента (+)
3) сопровождающие лица могут перебивать пациента, мешать ему высказаться (+)
4) у пациента и сопровождающих его лиц могут быть разные представления о потребностях пациента, его болезни и его заботах (+)
Когнитивные нарушения — это
1) нарушения памяти, сообразительности, способности концентрировать внимание и переключаться и т.
п. (+)
2) нарушения речи
3) двигательные нарушения
4) выраженная деменция
Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, понимающим речь по губам
1) когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забудьте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь (+)
2) если вы перемещаетесь, предупредите его: не заставляйте вашего собеседника говорить в пустоту (+)
3) при встрече обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами (+)
4) не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» тому, кто на самом деле не может видеть (+)
Тактика медицинских работников в отношении родителей, испытывающих вину из-за болезни их ребенка, находящихся в состоянии депрессии
1) информировать родителей о том, как родительский конфликт может повлиять на благополучие их ребенка. Не принимать сторону одного из конфликтующих родителей (+)
2) не обращать внимания
3) обратиться в органы опеки
4) разобраться и занять сторону того, кто прав
Правильное суждение об общении с пациентами с речевыми нарушениями
1) смотреть прямо в глаза пациенту (+)
2) не говорить на высоких тонах (+)
3) говорить громко и четко (+)
4) не кричать в ухо (+)
Правильное суждение об общении со слабослышащим пациентом
1) коляска — это часть неприкасаемого пространства человека с ограниченными возможностями, который нуждается в коляске для перемещения (+)
2) люди с ограниченными возможностями в чем-то похожи на детей и, как дети, требуют специального обращения
3) необходимо всегда активно оказывать помощь людям с ограниченными возможностями, не спрашивая их об этом и не дожидаясь просьбы с их стороны
4) при общении с инвалидом лучше разговаривать не с ним самим, а с сопровождающим его лицом
Особенности общения с пожилыми
1) использование формального стиля общения (+)
2) не следует задавать вопрос: «Вы меня понимаете?» (+)
3) необходимо говорить четко и внятно (+)
4) необходимо максимально упрощать информацию (+)
Правильное суждение об общении с пациентами отделений реанимации
1) человек с нарушениями речи способен понять собеседника (+)
2) не стесняйтесь переспросить, если не поняли пациента (+)
3) не нужно притворяться, если вы не поняли, что сказал пациент (+)
4) следует задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка (+)
Национальные стандарты ГОСТы Р серии 52623 о профессиональных коммуникациях в процессе выполнения сестринских вмешательств
1) ГОСТы Р серии 52623 не регулируют требования к коммуникациям при выполнении сестринских вмешательств
2) ГОСТы Р серии 52623 оставляют вопросы коммуникаций при выполнении сестринских вмешательств на усмотрение каждой отдельной медицинской сестры
3) ГОСТы Р серии 52623 оставляют вопросы коммуникаций при выполнении сестринских вмешательств на усмотрение медицинской организации
4) ГОСТы Р серии 52623 содержат требования к профессиональным коммуникациям при выполнении сестринских вмешательств (+)
Неверные высказывания о людях с психическими заболеваниями
1) люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании (+)
2) люди с психическими нарушениями не знают, что для них хорошо, а что — плохо (+)
3) люди с психическими нарушениями не способны работать (+)
4) люди с психическими нарушениями ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей (+)
Давайте разберемся…»
1) деменция может начинаться с появления когнитивных нарушений (+)
2) деменция — это приобретённое слабоумие (+)
3) пациент деменции способен чувствовать настроение окружающих его людей и их отношение к себе (+)
4) пациент с деменцией не запоминает недавние события (+)
Современные представления о посещениях родственников и об участии семьи в лечении и уходе
1) назначить успокаивающие средства
2) не вмешиваться, переживания родителей не являются заботой медицинского работника, который лечит ребенка
3) не осуждать, оказать поддержку, порекомендовать обращение к психотерапевту или психиатру (+)
4) необходимо посоветовать родителям ребенка не распускаться, собраться и т.
п.
Невербальные проявления агрессии
1) пронизывающий взгляд «в упор» (+)
2) сжимание и разжимание кулаков, удары кулаком или ребром ладони по другой ладони (+)
3) постукивание по предметам (например, ногой и ножку стула) (+)
4) мышечное напряжение (+)
Чтобы незрячий пациент сел, необходимо
1) дискриминация людей с ограниченными возможностями
2) дискриминация по возрасту (+)
3) дискриминация по гендерному признаку
4) дискриминация по расовому признаку
Допустима ли практика заблаговременной подготовки речевых модулей для использования при общении с пациентами в типичных ситуациях?
1) на этот счет нет рекомендаций экспертов
2) использование речевых модулей ведет к росту числа жалоб пациентов
3) разумное использование заранее приготовленных речевых модулей рекомендовано, так как экономит силы медицинского работника (+)
4) ни в коем случае нельзя использовать, так как это ведет к росту недопонимания между медицинским работником и пациентом
Дискриминация — это
1) негативное отношение к определенным социальным группам (к старикам, или к иностранцам, или к геям, или к бедным, или к вегетарианцам и т.
п.) (+)
2) негативное отношение ко всем пациентам
3) ровное отношение ко всем людям, не смотря на их различия
4) стигматизация, то есть проявление негативного отношения к носителю какого-то определенного признака. Различают стигматизацию наркоманов, онкобольных, больных СПИДом и т.п.
Форма общения медицинского работника с ребенком 2-3-ех лет
1) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует
2) игровая форма общения
3) форма общения не имеет значения
4) серьезный разговор, с уважением достоинства ребенка (+)
Рекомендуемый метод общения с пациентами отделений реанимации, находящимися на ИВЛ
1) не допускаются до голосования
2) способны давать информированное согласие на медицинскую помощь (+)
3) недееспособны
4) не способны подписывать юридические документы
Форма общения медицинского работника с ребенком 8 лет
1) попытка дать человеку «выпустить пар» (+)
2) попытка понять, в какой проблемой столкнулся пациент, и постараться решить ее здесь и сейчас (+)
3) попытка разобраться, какими причинами вызвана столь бурная реакция пациента, и признать их (+)
4) попытка спокойного разговора (+)
Пациент за один раз выпил все таблетки, положенные ему в «таблетницу» на сутки.
Правильная реакция медицинской сестры, обнаружившей это
1) «Вам нужно быть внимательнее и смотреть на надписи на «таблетнице»!» (+)
2) «Я поняла, что мы недостаточно хорошо объяснили вам, как пользоваться «таблетницей». Давайте разберемся…» (+)
3) «Так и умереть можно! Что же вы элементарных вещей не понимаете?»
4) «Что вы наделали? Вы что, не видите, что там написано — «утром», «днем», «вечером»?»
Правильное суждение об особенностях общения с пациентами, использующими для передвижения коляски
1) присутствие сурдопереводчика позволяет избежать ошибок и недопонимания (+)
2) присутствие сурдопереводчика помогает сэкономить время консультации (+)
3) при разговоре не следует обращаться в сурдопереводчику (+)
4) не следует обращаться к сурдопереводчику со словами: «Скажите ей» или «Спросите у него» (+)
Совершеннолетние пациенты с задержкой развития
1) будучи непрофессионалами, родственники только мешают лечению пациентов
2) доказано, что посещения родственников и участие семьи в лечении и уходе улучшают результаты лечения, способствуют экономии ресурсов, снижает количество врачебных ошибок и судебных исков (+)
3) посещения родственников ведут к росту внутрибольничных инфекций
4) посещения родственников волнуют пациентов и отрицательно влияют на процесс выздоровления
Виды коммуникаций между врачом (медицинский сестрой) и пациентом
1) вербальная и невербальная (+)
2) с помощью устной и письменной речи
3) с помощью устной речи
4) только вербальная
Коммуникация в медицине — это
1) односторонний процесс, в котором медицинский работник играет активную роль (передает информацию), а пациент — пассивную (принимает информацию)
2) взаимодействие, предполагающее обмен информацией между медицинским работником и пациентом (+)
3) получение информации медработником от пациента
4) передача информации от медицинского работника пациенту
Правильное суждение об агрессии, проявленной пациентом
1) передавший информацию не должен ждать подтверждения ее получения и правильного понимания партнером по взаимодействию
2) передавший информацию не обязан дожидаться ответа того, кому эта информация сообщена
3) передавший информацию должен убедиться, что его сообщение воспринято и правильно понято (+)
4) коммуникация — односторонний процесс, в котором одна сторона передает информацию, а другая получает ее
Правильное суждение о деменции
1) пациент кричит не на меня, а мне (+)
2) следует успокоиться, чтобы не провоцировать увеличения агрессии (+)
3) если я смогу помочь, человек успокоится (+)
4) внутри человека — комок боли (+)
Что может помешать общению медицинского работника с пациентом-иностранцем, представителем другой культуры, говорящем на ином языке?
1) взять руку пациента и помочь ему ощупать стул, поводить рукой пациента по поверхности стула
2) взять его за локоть и усадить на стул
3) подставить стул сзади, чтобы пациент задней поверхностью бедер почувствовал его прикосновение
4) направить руку незрячего на спинку стула или подлокотник (+)
Правильные суждения об общении со слабовидящими пациентами
1) сурдоперевод
2) метод «раз-два»
3) метод «да-нет» (+)
4) мнемонический метод
Тактика медицинского работника в случае, если родители больного ребенка пытаются втянуть его (работника) в травмирующий ребенка внутрисемейный конфликт
1) игровая форма общения (+)
2) общение, как со взрослым, серьезно, с уважением
3) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует
4) форма общения не имеет значения
Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, пользующимся помощью сурдопереводчика
1) из десяти слов хорошо прочитываются девять
2) не следует использовать жесты — это отвлекает
3) не следует стараться упрощать речь — это может обидеть пациента
4) нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, не пытаться преувеличенно четко произносить слова (+)
Какое влияние может оказать дискриминация на качество медицинской помощи, получаемой дискриминируемым полученную информацию пациентом?
1) доказано, что приверженность лечению не зависит от проявления дискриминации
2) доказано, что результаты оказываемой медицинской помощи и удовлетворенность от лечения у дискриминируемых групп ниже, чем у других пациентов (+)
3) доказано, что представители этнических меньшинств всегда получают такую же медицинскую помощь, как и остальные
4) доказано, что представители бедных слоев никогда не вызывают пренебрежительного отношения со стороны медицинского персонала
Как предложить пациенту, вошедшему в кабинет, сесть на стул?
1) «Что стоите? Садитесь!»
2) «Присядьте — ка!»
3) «Вам удобно? Может, сядете?»
4) «Садитесь, пожалуйста» (+)
Что из перечисленного поможет погасить возбуждение агрессивного пациента?
1) использование наглядных материалов
2) использование жестикуляции
3) представление, что иностранец не нуждается в общении: «Все равно он не поймет» (+)
4) использование простых фраз
Если пациент возбужден, ругается и у вас есть опасение, что с его стороны имеется угроза нападения, вы
1) позовете коллег (других лиц), чтоб не оставаться один на один с агрессором, предупредите их о возможности нападения (+)
2) скажете пациенту, что сейчас позовете охрану или позвоните в полицию
3) откажете пациенту в помощи — пусть придет, когда успокоится
4) громким голосом призовете его к порядку
Правильное суждение об обмене информацией при коммуникации
1) пациент с афазией не способен и не нуждается в общении
2) пациенты отделений реанимации, находящиеся в сознании, нуждаются в общении и страдают от его отсутствия (+)
3) пациент отделения реанимации не страдает от отсутствия общения
4) пациент на искусственной вентиляции легких (ИВЛ) не способен к общению
Если незрячий пациент вошел в кабинет, необходимо
1) взять пациента за руку, провести к стулу и усадить его
2) взять пациента за руку, провести к стулу и направить руку пациента к спинке стула
3) объяснить пациенту, где расположен стул, и предложить ему помощь, если у него возникнут сложности (+)
4) дать пациенту время самому сориентироваться в кабинете и найти стул
Правила общения с трудным пациентом (ответы к тесту)
Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью?
1) алгоритм «саморегуляция»
2) алгоритм «действие»
3) алгоритм «взаимодействие» (+)
4) алгоритм «противостояние»
Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?
1) сопроводить решение проблемы
2) выслушать пациента
3) аргументировать отказ
4) поблагодарить пациента за неравнодушие (+)
«Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его
1) искренность
2) скромность
3) уверенность (+)
4) агрессивность
Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние
1) радости
2) доброжелательности (+)
3) тревоги
4) свободы
Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы
1) отвлечь его внимание
2) выиграть время для ответных действий
3) снизить его эмоциональное напряжение (+)
4) привлечь его внимание
Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению – это
1) привычка (+)
2) стресс
3) манипуляция
4) выгорание
Способность специалиста не оспаривать взгляд пациента на ситуацию заложена в следующем настрое восприятия
1) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»
2) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться» (+)
3) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»
4) «всеобщая хвала претит разумному»
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает готовностью выслушать и спокойным выражением лица
1) затухание конфликта (+)
2) потеря времени
3) потеря контроля над ситуацией
4) потеря терпения
Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется
1) пациентская жалоба
2) неудовлетворенность пациента
3) пациентский экстремизм (+)
4) пациентская клевета
Что не является задачей коллеги, которого Вы приглашаете в кабинет при реализации алгоритма «взаимодействие»?
1) он решает ситуацию вместо Вас (+)
2) он защищает при физической агрессии пациента
3) он выступает свидетелем ситуации
4) он оказывает моральную поддержку
Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему
1) пациент чувствует вину
2) уважение пациента к врачу падает
3) агрессия пациента усиливается (+)
4) агрессия пациента затухает
Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние
1) спокойствия (+)
2) радости
3) гордости
4) свободы
Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение
1) стоя (+)
2) полулежа
3) лежа
4) сидя в кресле
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и строгим выражением лица
1) затухание конфликта
2) потеря контроля над ситуацией
3) потеря терпения
4) усиление конфликта (+)
В современных условиях ограничением деятельности медсестры является
1) страх жалобы пациента (+)
2) платежеспособность пациента
3) квалификация медсестры
4) поддержка администрации
Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации
1) обеспечить собственную безопасность (+)
2) отстоять свои интересы
3) погасить конфликт любой ценой
4) призвать на помощь коллегу
При каком алгоритме управления конфликтом медсестра контролирует дыхание, мимику и позы?
1) алгоритм «действие»
2) алгоритм «взаимодействие»
3) алгоритм «состояния» (+)
4) алгоритм «противостояние»
Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем
1) демонстрация искренности
2) выражение симпатии к пациенту
3) позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах (+)
4) демонстрация заинтересованности
При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от
1) аутоагрессии
2) вербальной агрессии (+)
3) косвенной агрессии
4) раздражения
Способность специалиста сохранять позитивное отношение к партнеру независимо от его отношения заложена в следующем настрое восприятия
1) «всеобщая хвала претит разумному»
2) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»
3) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру» (+)
4) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»
Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей – это
1) выгорание
2) манипуляция (+)
3) привычка
4) стресс
Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником
1) активности
2) стресса (+)
3) повышения трудовой мотивации
4) профессионального роста
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица
1) затухание конфликта
2) потеря контроля над ситуацией (+)
3) потеря терпения
4) усиление конфликта
Продолжите фразу: «В работе медсестры конфликты с пациентом….
»
1) целиком ответственность врача
2) показатель ее непрофессионализма
3) отчасти неизбежны (+)
4) редкость
Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «взаимодействие»
2) алгоритм «действие» (+)
3) алгоритм «противостояние»
4) алгоритм «саморегуляция»
При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от
1) косвенной агрессии
2) физической агрессии (+)
3) вербальной агрессии
4) аутоагрессии
Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы?
1) алгоритм «взаимодействие»
2) алгоритм «действие» (+)
3) алгоритм «противостояние»
4) алгоритм «саморегуляция»
Признаками агрессивного поведения являются
1) провокационные действия (+)
2) раздражение (+)
3) мышечное напряжение (+)
4) крик (+)
Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «противостояние»
2) алгоритм «саморегуляция»
3) алгоритм «действие»
4) алгоритм «взаимодействие» (+)
Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?
1) узнать причину беспокойства (+)
2) выслушать пациента
3) аргументировать отказ
4) поблагодарить пациента за неравнодушие
Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым?
1) поблагодарить пациента за неравнодушие
2) сопроводить решение проблемы (+)
3) выслушать пациента
4) аргументировать отказ
Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «состояние» (+)
2) алгоритм «противостояние»
3) алгоритм «взаимодействие»
4) алгоритм «саморегуляция»
Какой шаг в алгоритме «действие» является первым?
1) выслушать пациента (+)
2) обсудить варианты решения проблемы
3) поблагодарить пациента за неравнодушие
4) сопроводить решение проблемы
16 способов улучшить свои навыки общения с пациентами
9 января 2020 г.
, автор Шивон Чан
Хорошее общение может иметь решающее значение, когда ваши пациенты чувствуют поддержку, доверяют вашим суждениям и прислушиваются к вашим советам. Это может даже помочь улучшить такие показатели здоровья, как артериальное давление и уровень сахара в крови. 1-3
Но пациенты говорят BHF , что они могут чувствовать себя уволенными, осужденными и даже покровительственными. Плохая коммуникация была причиной 27% жалоб Генерального медицинского совета на пригодность к практике в последние годы.1
В нашей аналитической статье мы исследуем влияние хорошего и плохого общения с пациентами. Мы также обнаруживаем, что клиницисты работают в рамках системы, в которой может быть трудно полностью сосредоточиться на пациенте. Непосильные рабочие нагрузки, архаичные процессы и стрессовая среда часто мешают.
Так как же обеспечить хорошее общение даже в сложных условиях? Мы поговорили с клиницистами, работающими в сфере первичной и вторичной медицинской помощи, а также с экспертами в области консультирования, чтобы получить их практические советы.
Наши специалисты:
- Тути Бьюзер, медсестра-кардиолог и президент Британской ассоциации медсестер при сердечно-сосудистых заболеваниях
- Доктор Грэм Истон, врач общей практики Западного Лондона, недавно назначенный профессором коммуникативных навыков Лондонского университета королевы Марии
- Д-р Роджер Нейбур, эксперт по консультационным навыкам, бывший врач общей практики и бывший президент Королевского колледжа врачей общей практики
- Д-р Несан Шанмугам, консультант-кардиолог в больницах Университета Святого Георгия NHS Foundation Trust
- Профессор Род Стейблс, консультант-кардиолог Ливерпульской больницы сердца и грудной клетки и клинический руководитель Центра клинических исследований BHF
1. Будьте внимательны
«Слушай полностью и внимательно. Так вы устанавливаете взаимопонимание и доверие, а также ведете содержательные дискуссии о лечении. Не думай только о своем следующем вопросе». – Доктор Грэм Истон
2.
Задавайте открытые вопросы«Всегда начинайте с открытого вопроса — пациенты часто говорят о том, что у них на уме, и когда они обращаются к этому, они могут расслабиться и быть восприимчивыми к другим темам, которые вам могут понадобиться для обсуждения на сеансе». — Тути Бузер
3. Будьте любопытны
«Поддерживайте интерес к своему пациенту. Спросите себя: «Что происходит с этим человеком? Почему они говорят это таким образом?» — доктор Роджер Сосед
.4. Подведите итоги по
«Обобщайте то, что говорит пациент, не только в конце консультации, но и на протяжении всей консультации. Спрашивая пациента, правильно ли вы поняли ключевые моменты его истории, вы показываете, что вы слушаете и заботитесь о том, чтобы все было правильно». – Доктор Грэм Истон
5. Привлекайте друзей и семью
«Убедитесь, что пациенты в более сложных ситуациях имеют с собой своих сверстников. В одиночестве и в состоянии стресса некоторым людям трудно вспомнить все сказанное и увидеть все стороны истории.
Семья или друзья могут помочь им подумать над проблемами и изучить варианты. Если мне предстоит тяжелая консультация, я спрошу пациентов, когда придут их родственники, и подожду, пока они придут, чтобы поговорить с ними». – Профессор Род Стейблс
6. Используйте правильный тон
«Простой и краткий язык важен без «свысока» для пациентов. Невербальное общение так же важно, поскольку оно передает чувство тепла и сочувствия, что позволяет пациенту раскрыться». — Тути Бузер
7. Будьте в курсе ситуации вашего пациента
«Внимательно следите за тем, что происходит в их жизни — может быть, они недавно пережили тяжелую утрату или ухаживают за больным. Ваша целостная оценка пациента повлияет на то, как вы с ним справляетесь». – Доктор Несан Шанмугам8. Получить помощь от коллег
«Мультидисциплинарный подход может стать хорошим способом преодоления коммуникативных барьеров. Наши медсестры-специалисты по сердечной недостаточности великолепно обучают наших пациентов.
Поэтому после консультации я часто знакомлю своего пациента с медсестрой и говорю, что она тоже может помочь ответить на его вопросы. Это дает им возможность поговорить с кем-то еще». – Доктор Несан Шанмугам
Чтобы получить больше статей, подобных этой, прямо на ваш почтовый ящик, подпишитесь на нашу бесплатную ежемесячную рассылку для медицинских работников. Зарегистрироваться сейчас
9. Помните о предвзятости
«Мы должны задуматься о наших предубеждениях, признать их и принять меры, чтобы свести их к минимуму и не допустить, чтобы это повлияло на то, как мы заботимся о пациентах и общаемся с ними. Таким образом, пациенты не чувствуют, что их осуждают, и им комфортно делиться глубоко личными и, возможно, смущающими проблемами, имеющими отношение к их лечению». — Тути Бузер
10. Общайтесь по-разному
«Найдите способы поддержать ваше общение с помощью инструментов и аналогий. В моей больнице мы создаем индивидуальные информационные листы для каждой процедуры.
Предоставляем графическое представление риска – например, 98 точек белого цвета и две черные точки могут представлять 2%. Некоторые из моих коллег используют такие аналогии, как «один человек в полном двухэтажном автобусе». — Профессор Род Стейблз
11. Принять совместное принятие решений
«Не забывайте о совместном принятии решений. Какими бы хорошими ни были их намерения, врачи часто возвращаются к фразе: «Я думаю, вам это нужно», потому что они думают, что это работает и быстрее, но часто это не работает». – Доктор Грэм Истон
12. Попробуйте активно слушать
«Активное слушание позволяет нам адаптировать информацию, которую мы предоставляем пациентам, и дает нам подсказки, когда нам нужно немного больше исследовать и понял ли пациент наше сообщение. Часто достаточно просто выслушать, чтобы уменьшить тревогу и стресс». — Тути Бузер
13. Следи за собой
«Посмотрите несколько видеороликов о себе на консультации [если это уместно и с согласия пациента] и спросите себя: «Каково это быть пациентом этого доктора?» — д-р Роджер Сосед
14.
Говорите громче«Внедрите в своей команде модель «свободы высказываться». Если люди готовы делиться с вами идеями, а вы готовы их слушать, вы можете многому научиться. Мы стараемся избегать беспрекословного уважения к авторитету и никогда не предполагаем, что какой-то человек настолько хорош, что ему время от времени не пригодятся какие-то советы». – Профессор Род Стейблс
15. Вести учет
«Точное документирование нашего общения с пациентами значительно упрощает обмен информацией с другими сотрудниками медицинской бригады, и пациентам не приходится повторять свою историю снова и снова». — Тути Бузер
16. Делитесь своими заметками с пациентами
«Копии всех медицинских писем мы высылаем пациентам после консультации. Я также экспериментирую с отправкой видео и аудио консультации. Это помогает им поделиться им с [друзьями и семьей], которых нет рядом. Знания, которые они записывают, также могут побудить клиницистов улучшить свою игру». – Профессор Род Стейблс
Как вы строите позитивные отношения с пациентами? Подпишитесь на @BHFProfessional в Твиттере и поделитесь своими мыслями с коллегами.
Связь в конце срока службы
Хотите узнать больше о том, как вести хорошие разговоры о желаниях и предпочтениях в конце жизни? BHF выступил соавтором руководства, предназначенного для поддержки медицинских работников и других лиц, ухаживающих за людьми с сердечной недостаточностью. Этот буклет полностью основан на беседах с более чем 60 людьми, страдающими этим изнурительным заболеванием.Закажите или скачайте сегодня
Каталожные номера
- Stewart M (1995) Эффективное общение между врачом и пациентом и результаты для здоровья: обзор. CMAJ: Журнал Канадской медицинской ассоциации, 152(9), 1423. .
- Каплан С., Гринфилд С. и Уэр Дж. (1989) Оценка влияния взаимодействия врача и пациента на исходы хронического заболевания. Медицинское обслуживание, S110-S127.
- Мамфорд и др. (1982) Влияние психологического вмешательства на восстановление после операции и сердечных приступов: анализ литературы.
- BHF (2019 г.) По душам: сила хорошего общения
Коммуникационные стратегии | Грамотность в вопросах здоровья
Эти резюме исследований описывают использование коммуникационных стратегий, основанных на грамотности в вопросах здоровья, поставщиками медицинских услуг, их вспомогательным персоналом и специалистами общественного здравоохранения.
Административный персонал
Когда штат Айова расширил право на участие в программе Medicaid, план включал поощрение, которое позволяло людям, прошедшим оценку риска для здоровья и медицинское обследование, не платить ежемесячные страховые взносы. Однако многие участники не знали об этом стимуле или не воспользовались им. Некоторым грозило отчисление из-за неуплаты страховых взносов.
В исследовании, опубликованном в 2021 году, исследователи опросили административный персонал 10 Федерально квалифицированных медицинских центров (FQHC) в Айове.
Чтобы преодолеть эти барьеры, персонал лично общался с пациентами, оценивал их соответствие требованиям, помогал им заполнить необходимые документы и объяснял их преимущества и обязанности. Опрошенные считают, что они помогли пациентам зарегистрироваться в программе, выполнить требования поощрения и избежать ежемесячных страховых взносов или возможного исключения из участия.
Исследователи пришли к выводу, что FQHC имеют хорошие возможности для того, чтобы помочь участникам программы Medicaid понять сложности их медицинского страхования и предотвратить негативные последствия, такие как исключение из программы.
К началу страницы
Стоматологи и стоматологи-гигиенисты
В исследовании 2021 года Кралл и его коллеги описывают, как Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе (UCLA) и «Улица Сезам», долгосрочная образовательно-развлекательная программа для детей, объединились для разработки кампания по повышению осведомленности детей о здоровье полости рта и повышение грамотности детей младшего возраста, их родителей и опекунов в области гигиены полости рта.
Усилия партнерства включали
- Создание пяти бесплатных видеороликов в Интернете
- Печать совместных образовательных буклетов для детей и родителей
- Проведение фокус-групп с участием родителей, опекунов и стоматологов
- Запуск кампании в социальных сетях
- Проведение местных мероприятий
Информационная кампания превысила все заранее установленные цели (например, просмотры видео, участие в социальных сетях, привлечение новых партнеров).
Исследование, проведенное в 2014 году, сообщает о результатах сканирования состояния окружающей среды в общественных стоматологических клиниках на предмет грамотности в вопросах здоровья. Одним из компонентов этих сканирований была оценка частоты использования стоматологами и стоматологами-гигиенистами рекомендуемых методов коммуникации. Использование обратного обучения (т. е. просьбы пациентов повторить информацию или инструкции, чтобы продемонстрировать понимание) было низким.
Только 7% провайдеров указали, что они «всегда» используют этот метод; 22% указали, что используют его «большую часть времени»; и 33% используют его «иногда». Методы, о которых сообщается, что они используются «большую часть времени» или «всегда», включают:
- Использование простого языка (99%)
- Ограничение количества понятий, представляемых за раз, до 2 или 3 (87%)
- Использование моделей или рентгеновских снимков для объяснения информации или инструкций (87%)
- Использование переводчика при необходимости (75%)
В исследовании, проведенном в 2013 году, исследователи грамотности в вопросах здоровья сообщили, что более 93% стоматологов общего профиля в Мэриленде сказали, что они всегда или большую часть времени использовали простой язык. Технологии обратного обучения применялись гораздо реже, всего 19 раз.% стоматологов общей практики просят пациентов повторить информацию или инструкции, и 35% просят пациентов сказать, что они будут делать дома, чтобы следовать инструкциям.
Детские стоматологи чаще использовали метод обучения: почти 50% пациентов спрашивали, что они будут делать дома, следуя инструкциям (50%).
Национальное исследование 2011 года показало аналогичные результаты. Teach-back использовали менее 24% опрошенных стоматологов. Наиболее распространенной техникой было использование простого языка (90%). Другие распространенные методы включали раздачу печатных материалов, медленную речь и использование моделей или рентгенограмм для объяснения информации или инструкций.
К началу страницы
Медсестры
Медицинские работники и их административный персонал должны четко общаться со своими пациентами.
Использование медсестрами методов общения при встречах с пациентами с диабетом 2 типа оценивалось в качественном исследовании 2014 года с участием девяти медсестер external icon. На одну медсестру было зарегистрировано от двух до четырех встреч. Уточнение информации о здоровье было наиболее часто применяемым методом (часто использовалось 58%), за которым следовало повторение информации о здоровье (часто использовалось 33%).
Наименее применялись проверки на понимание (81% никогда не использовались), за ними следовала просьба о понимании (42% никогда не использовались). Медицинский жаргон и несоответствующая лексика часто использовались в 17% и 25% встреч соответственно.
Знания, опыт и намерение практикующих медсестер использовать стратегии повышения грамотности в вопросах здоровья были изучены в ходе исследования 2013 года external icon. Результаты показывают, что общие знания о грамотности в вопросах здоровья и стратегиях грамотности в вопросах здоровья были низкими. Было обнаружено, что скрининг пациентов на предмет низкой медицинской грамотности и оценка учебных материалов для пациентов являются областями дефицита знаний. Тем не менее, намерение медсестер использовать стратегии грамотности в вопросах здоровья на практике оказалось сильным.
К началу страницы
Фармацевты
В пилотном исследовании external icon 2013 года пожилые взрослые пациенты сообщили об использовании фармацевтами методов, основанных на грамотности в вопросах здоровья.
Результаты представлены по доле пациентов, сообщающих о поведении фармацевтов, когда пациент выписывал новый рецепт.
- 89% говорили с пациентами о том, как принимать лекарства
- 84% рассказали пациентам о побочных эффектах
- 47% обсудили проблему, для решения которой было назначено лекарство
- 26% сообщили о плане приема лекарств согласно предписанию
- 39% объяснили, что может произойти, если лекарство не будет приниматься в соответствии с предписаниями
- 21% попросили пациентов объяснить, как они собираются принимать лекарство
- 0 % попросили пациентов продемонстрировать, как они собираются использовать свое лекарство
К началу страницы
Врачи
В исследовании, опубликованном в 2021 году, исследователи задали анкеты 50 врачам и 50 административным сотрудникам израильской организации по поддержанию здоровья, чтобы оценить их личную грамотность в вопросах здоровья.
Оценка включала способность врачей и административного персонала понимать форму информированного согласия, брошюру в медицинской упаковке и маркировку пищевых продуктов. Оценка также включала способность участников записаться на прием и получить информацию о правах пациентов. Исследователи разделили врачей и административный персонал на 9 категорий.0004 поставщики , потому что это две основные группы, которые предоставляют информацию пациентам в общественных клиниках.
Уровень грамотности в вопросах здоровья был высоким у 53% поставщиков услуг, достаточным у 22%, средним у 17%, проблематичным у 2% и недостаточным у 6%. Кроме того, 22% администраторов и 14% врачей сообщили о трудностях с пониманием документов об информированном согласии, а 13% администраторов и 8% врачей с трудом понимали, как записаться на прием.
Чем выше уровень грамотности в вопросах здоровья, тем более позитивным было отношение медицинских работников к повышению грамотности в вопросах здоровья и тем больше, по их самооценке, они использовали передовой опыт в общении: использование простого языка, медленная речь, четкая речь, использование письменная медицинская информация с устным объяснением или демонстрацией, задавание вопросов, подтверждающих понимание пациентов, и просьбы пациентов повторить инструкции по лечению.
Исследование 2014 онкологов-радиологов изучало их понимание и осведомленность пациентов о грамотности в вопросах здоровья, а также взгляды онкологов в отношении грамотности в вопросах здоровья. В ходе исследования также были выявлены методы, используемые онкологами-радиологами для общения с населением, обладающим различными навыками грамотности. Участвующие онкологи сообщили о субъективной оценке уровня грамотности человека на 9 баллов.0007
- Отслеживание типов задаваемых вопросов
- Анализ языка, который использовали пациенты
- Изучение невербального поведения
- Учет социально-экономического положения человека
Участники сообщили о проблемах обсуждения преимуществ и рисков вариантов лечения рака с более низкими грамотными группами и, как правило, предоставляли основные факты для облегчения понимания.
Использование моделей при общении может помочь людям понять сложные концепции.
В исследовании, проведенном в 2013 году, исследователи указали, что ординаторы-медики переоценивают использование ими методов четкого общения.
Жители сообщили о частом использовании простого языка (88%) и обучении (48%). Однако фактическое использование ими этих методов, наблюдаемое во время встреч с пациентами, было намного ниже. Жители использовали в среднем два жаргонных термина в минуту, и только 22% использовали заучивание.
Аналогичные результаты были получены в другом исследовании 2013 года. В течение 8 недель студенты-медики наблюдали резидентов внутренних и семейных врачей, в то время как резиденты принимали пациентов в медицинскую службу из отделения неотложной помощи. В 52% этих взаимодействий жители использовали медицинские аббревиатуры при общении с пациентами. Технические медицинские термины или выражения использовались при сборе историй болезни пациентов в 66% взаимодействий, и менее 28% этих взаимодействий включали хотя бы частичное объяснение терминов. Обратного обучения не наблюдалось ни в одном из взаимодействий.
Медицинские ординаторы, для которых английский был вторым языком, использовали значительно больше технического языка, чем англоговорящие ординаторы, в то время как англоговорящие ординаторы, как правило, использовали больше сокращений.
Исследование врачей скорой помощи, проведенное в 2012 году, показало, что использование простого языка и медленная речь с пациентами были единственными методами, которые, по словам большинства участников, они использовали регулярно (92% и 61% соответственно), хотя большинство также сообщили, что следующие пять дополнительных методов будут эффективны в отделении неотложной помощи:
- Подчеркивание ключевых моментов в информационных материалах для пациентов
- Презентация двух концепций одновременно и проверка понимания
- Рисование изображений или использование моделей для объяснения понятий
- Спросить пациентов, как они будут выполнять инструкции дома
- Просьба к пациентам повторить информацию, техника обучения
К началу страницы
Поставщик услуг
Способы связи поставщиков услуг с пациентов так же важно, как и то, как поставщики медицинских услуг общаются друг с другом о своих пациентах.
Электронные медицинские карты (EHR) являются жизненно важными инструментами в этом процессе. Исследование, проведенное Сан и его коллегами (2022 г.), показывает, что в электронных медицинских картах могут передаваться бессознательные проявления расизма и предвзятости. Авторы изучили электронные медицинские записи из городского академического медицинского центра, чтобы выяснить, различается ли использование поставщиками медицинских услуг негативных дескрипторов (например, возбуждение, отказ, неуступчивость) в анамнезе пациентов и физических заметках в зависимости от расы или этнической принадлежности пациентов. Результаты показали, что у чернокожих пациентов вероятность наличия хотя бы одного отрицательного дескриптора в электронных медицинских картах более чем в 2,5 раза выше, чем у белых пациентов. Авторы предполагают, что более высокий уровень негативных дескрипторов в электронных медицинских картах чернокожих пациентов может поставить под угрозу их лечение.
К началу страницы
Специалисты общественного здравоохранения
В начале пандемии COVID-19 несколько исследователей общественного здравоохранения регулярно получали вопросы от своих семей и друзей о новом вирусе.