Правила выхода из конфликтной ситуации: ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Как правильно решать семейные конфликты: советы психолога

Уметь правильно разрешать споры — очень важный навык, особенно в семейной жизни, ведь нет идеальных людей и ситуаций. Как этому научиться, рассказала психолог сектора ранней профилактики семейного центра «Диалог» Юлия Грачева.

Одними из наиболее распространенных конфликтов считаются споры между супругами. Основные причины таких ситуаций — невозможность выразить свои чувства, отсутствие связи, проявления гнева, нечеткие границы личной территории.

Основные стратегии конфликтов:

1. Стратегия избегания (ухода). В таком случае конфликт не решается, а происходит замалчивание интересов сторон и замораживание их общего развития.
2. Доминирование. Заранее обречено на неуспех. В таком случае игнорирование интересов и потребностей одного партнера в пользу другого еще больше усугубит ситуацию.
3. Уступчивость. Приведет к фрустрированному состоянию (чувству невозможности удовлетворения собственных потребностей) одного из членов семьи, дисбалансу в отношениях (права, власть, обязанности). Так же, как в стратегии доминирования, происходит игнорирование потребностей одного из членов семьи.
4. Компромисс. В таком случае внешне конфликт кажется разрешенным, однако взаимные уступки могут быть непростыми для каждой из сторон, так как не учтена совместимость и общность интересов.
5. Сотрудничество. Это наиболее оптимальный вариант решения конфликта. Конфликтующие стороны вступают в диалог и находят выход, который помогает каждой из них максимально реализовать свои интересы и сохранить долгосрочные отношения.

Правила мирного спора

1. Не опускайтесь до оскорблений. Это важное и обязательное правило для любого конфликта.
2. Сохраняйте спокойствие. Если чувствуете, что сейчас не сможете сдержать эмоций, переключите внимание — например, досчитайте до 10, попробуйте сесть на стул или диван, в такой позе выражать гнев сложнее.
3. Не всегда ситуация разрешима мгновенно, иногда нужно побыть друг без друга несколько часов, чтобы найти более рациональное решение.
4. Слушайте друг друга: например, можно ставить таймер по 2 минуты на каждого оратора.
5. Если градус ссоры велик — скажите заранее оговоренное слово-стоп, после которого воцаряется минутная пауза. Часто этого хватает, чтобы обе стороны успели стабилизировать свое эмоциональное состояние.
6. После каждой ссоры анализируйте причину, почему она возникла. Если вы неправы, признайте это.
7. В диалоге используйте технику, которая помогает говорить в конфликте так, чтобы вас услышали: «я-сообщения», когда предложения строятся в формате транслирования своих чувств и желаний, без оценки другого. Формула «я-сообщения»: факт + чувства + потребности + ожидаемый результат. Нужно говорить только о себе:

• Когда я вижу, что происходит … (описывайте факт без привязки к другому человеку)
• Я чувствую … (как можно точнее называйте свои эмоции: растерянность, обиду, злость)
• Потому что мне важно . .. (наиболее подробно конкретизируйте и описывайте то, что вам важно)
• Я бы хотел(а), чтобы ситуация развивалась … (описывайте свои ожидания. Старайтесь избегать местоимения «ты»!)

Например, муж не вынес мусор: «Когда я увидела, что мусор остался в корзине, я расстроилась. Потому что мне важно, чтобы наши договоренности соблюдались. Я хотела бы, чтобы в следующий раз мусор был вынесен вовремя». Как и любую технику, чтобы она работала, нужно отрабатывать, поэтому сейчас вспомните пару-тройку конфликтных ситуаций и сформулируйте свою мысль с помощью этих техник.

«Помните, что применение в конфликтной ситуации сотрудничества, уважения и выражения свои эмоций через „я-сообщение“ позволит прийти к конструктивному диалогу. И если вы оказались в ситуации, когда ссоры и непонимание стали неотъемлемой частью жизни, когда говорить с каждым днем становится все сложнее и сложнее, лучше обратитесь к специалисту, который поможет вам с этим справиться лично» — советует Юлия.

Если вы зашли в тупик в своих отношениях и не знаете, что с этим делать и как поступить, обращайтесь к специалистам столичных семейных центров.

Источник

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Как решить конфликт с гостем ресторана за семь шагов

Стандарты

статья

 Подпишись на наш канал в Телеграме, чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

---

В сфере гостеприимства конфликты могут возникать как между сотрудниками внутри проекта, так и между персоналом и гостями. В сегодняшней статье предлагаю поговорить о втором типе конфликтов и о том, как выходить из них с наименьшими потерями. Ниже представлен алгоритм из семи шагов:

1. Четко определите для себя, что вы хотите получить в результате решения конфликтной ситуации

Например: гость заказал блюдо и говорит, что оно невкусное или что в другом месте оно гораздо вкуснее.  

Вы можете попытаться доказать гостю, что он неправ: блюдо приготовлено по ТТК, вы убеждены, что оно вкусное, а претензии ничем не обоснованы. Если вы выбрали данную позицию, смело закрывайте эту статью.

Что вы хотите получить в результате разрешения конфликта, решать только вам; ответ зависит от концепции, статуса вашего заведения и от многих других вещей (от темперамента собственника, в конце концов). Однако эта статья написана для тех, кто хочет решить спор так, чтобы гость остался лояльным по отношению к проекту. Ну или по меньшей мере так, чтобы он не ушел от вас навсегда. 

(Я не отрицаю, что гости не всегда ведут себя корректно. Особенно в ситуациях, когда дело касается вкуса, ведь это понятие очень субъективно. Для кого-то борщ его мамы самый вкусный, но не факт, что он будет таким же для окружающих).

2. Донесите до сотрудников ценности гостя и разработайте внутренние правила по решению конфликтных ситуаций

Например: гость обнаружил у себя в блюде волос.  

Официант подходит и спрашивает: «Что у вас случилось?». Гость рассказывает, официант идет к менеджеру со словами: «У гостя волос в блюде». Далее приходит неподготовленный менеджер и вновь спрашивает гостя: «Что у вас случилось?».

Т.е. время идет, проблема не решается, и гость вполне обоснованно начинает закипать еще больше.

Поэтому наша задача — максимально наделить линейных сотрудников полномочиями, необходимыми для решения стандартных конфликтных ситуаций: слишком долго пришлось ждать заказ, не нравится вкус, инородный предмет в блюде и т.п.. В идеале официант должен самостоятельно разрешать такие конфликты на начальной стадии. 

Еще одна распространенная проблема: часто сотрудники думают не о решении ситуации, а о ее последствиях для себя. Или воспринимают жалобу гостя на свой личный счет, не отделяя свою должность от своей личности. Справиться с этим помогает общее повышение уровня корпоративной культуры заведения (определить, на каком уровне вы сейчас, можно, почитав эту статью).

3. Выслушайте гостя

Выслушать нужно, не перебивая и всем своим видом показывая, насколько для вас важна информация, которую хочет донести до вас гость.

Наши гости иногда не понимают, чего они хотят, и нередко просто дают волю эмоциям. Наша же задача понять, что конкретно хочет гость, и не заразиться его эмоциями. Ваши сотрудники долдны уметь управлять своими эмоциями, четко понимать свои границы — и, конечно же, знать продукт.

4. Выразите сочувствие

Попробуйте на самом деле понять чувства гостя, поставьте себя на его место. Попытайтесь осознать уровень разочарование или расстройства гостя в тот момент, когда он сделал замечание вашему заведению.

5. Извинитесь

Не стоит буквально говорить «простите меня, пожалуйста» (за исключением случаев, когда, например, официант опрокинул напиток на гостя). Лучше подойдет формулировка вроде «мы сожалеем, что так произошло, и обязательно сделаем всё возможное, чтобы в ближайшее время устранить все неполадки и учесть ваши замечания».

6. Сделайте для решения проблемы все — и еще чуть-чуть

Еще на третьем шаге (если мы действительно слушали гостя) гость сам говорит о том, как бы ему хотелось, чтобы эта ситуация решилась. Нам остается дать готовое решение в нескольких вариантах: пусть гость сам выберет тот, что лучше ему подходит. Или же спросить, что можем сделать для решения проблемы, если ответ не лежит на поверхности.

Далее даем небольшой подарок – комплимент, с благодарностью за то, что гость озвучил проблему и мы смогли ее устранить.

Настоящий профессионал должен на интуитивном уровне почувствовать, что именно хочет гость. Иногда достаточно просто внимательно выслушать и подобрать правильные слова. 

7. Дайте обратную связь

Расскажите, что вы сделали в данном направлении, поблагодарите гостя. Найдите корневую причину проблемы — это поможет уменьшить количество жалоб в будущем. Ведь управление конфликтом — это действия, направленные на устранение ПРИЧИНЫ конфликта.

О том, где искать сотрудников, которые умеют управлять своими эмоциями и создавать атмосферу гостеприимства вместо того, чтобы распугивать гостей, вы можете узнать на вебинаре Галины Поздняковой «Как найти персонал для ресторана и не пожалеть об этом», который пройдет на нашей площадке 6 мая.

Читайте также:

• Разрешение сложных и конфликтных ситуаций

• Блюдо, которое подается холодным. Что делать с отзывами мстительных сотрудников?

• Что ресторану делать с плохими отзывами в интернете?

 

03 мая 2021

Галина Позднякова

Бизнес-консультант, основатель школы ресторанного менеджмента PANGA.

---

Рекомендуемые материалы

13 Основные правила разрешения конфликтов

Правило Вегаса

Когда на собрании используется правило Вегаса, это означает, что все, что будет сказано на собрании, остается на собрании. Как вы можете догадаться, это происходит от оригинальной поговорки «Что происходит в Вегасе, остается в Вегасе».

«Не соглашаться, но не быть неприятным»

«Не соглашаться, но не быть неприятным» означает, что это нормально иметь другое мнение, но участники должны выражать свое несогласие друг другу в конструктивной форме. Например, сначала выслушать, задать вопросы, найти точки соприкосновения и не переходить на личности.

«Сначала стремитесь понять, а не быть понятым»

Обычно мы делаем это в обратном порядке. Большинство людей отдают предпочтение тому, чтобы сначала их поняли, прежде чем они откроют уши, чтобы лучше понять других. Это может негативно сказаться на встрече. Это делает это правило таким мощным, потому что его легко указать и обсудить.

«Решайте проблемы, а не людей»

Когда люди чувствуют, что их личная точка зрения подвергается нападкам, они часто обижаются, набрасываются и нападают в ответ. В результате обсуждение может стать токсичным и быстро перерасти в конфликт. «Решайте проблемы, а не людей» помогает избежать этого, используя язык, который фокусируется на объективных проблемах.

Правило Чатем-Хауса

Правило Чатем-Хауса является альтернативой правилу Лас-Вегаса. Согласно правилу Chatham House, все, что было сказано на собрании, может быть вынесено наружу, но без привязки к конкретному выступающему.

«Поделись эфиром»

Это основное правило подчеркивает важность инклюзивности и создания пространства для других – часто тихих и нерешительных – участников. Каждый несет ответственность за то, чтобы найти способы, с помощью которых каждый может поделиться своими идеями и мыслями на собрании.

«Обсудить вопросы, не подлежащие обсуждению»

Вопросы, не подлежащие обсуждению, это вопросы, которые волнуют всех, но никто не может их выдвинуть. Чаще всего потому, что они боятся последствий или считают, что контекст не подходит для решения проблемы. «Обсудить необсуждаемые вопросы» дает участникам разрешение решать эти проблемы, потому что они приносят пользу всей группе.

«Согласен не согласиться»

«Согласен не согласиться» подчеркивает, что всегда есть возможность прийти к соглашению, даже если два человека или группа не согласны друг с другом. Как? Просто придя к выводу, что лучше пока соглашаться или не соглашаться, потому что ни одна из сторон не изменит своего мнения. После этого соглашения группа может перестать спорить и двигаться дальше.

Правило ветрового стекла

«Правило ветрового стекла» гласит, что лучше смотреть вперед (через лобовое стекло), чем зацикливаться на том, что было пройдено (вид сзади). Это отличное правило встречи, которое позволяет группе настроиться на перспективу.

«Исследуйте интересы, а не позиции»

Часто бывает трудно прийти к соглашению на встрече, потому что некоторые люди часто догматичны в своей позиции. Но если участники взаимно исследуют интерес, стоящий за позициями, становится намного легче найти точки соприкосновения.

«Используйте высказывания «Я»»

Участие часто подпадает под шаблоны использования языка, который обобщает предположения и мнения для всех. Это вызывает трения, потому что опыт и знания у всех разные. Использование утверждений «я» помогает участникам говорить за себя и создает больше уважения к уникальной точке зрения каждого.

«Наклонись к дискомфорту»

Великие открытия, знания и преобразования могут быть сделаны, когда участники покидают свою зону комфорта. Это основное правило помогает заставить участников принять дискомфорт. Например, это может означать принятие вызовов и поиск возможностей в плохих ситуациях.

«Терпеть и учить, а не стыдить и обвинять»

Это правило подчеркивает, что важно быть терпеливым с другими людьми, особенно если они не знакомы с темой или вопросом. В такие моменты участникам лучше делиться знаниями друг с другом, а не критиковать и обвинять других в недостатке знаний.

17 правил, которые помогут вам преодолеть любой конфликт

Источник: wavebreakmedia/Shutterstock

Конфликт — неизбежная часть отношений. Будь то на работе или дома, вы обязательно столкнетесь с ситуацией, когда вы и другой человек не согласны с вопросом, планом или проблемой, которую необходимо решить.

Конфликты вызывают самые глубокие эмоции. Просто посмотрите, как двое маленьких детей сражаются за одну и ту же игрушку. Наполненные чистой яростью, они хватают игрушку и друг друга, пока один из них не побеждает (или игрушка не ломается).

Такие конфликты закладывают основу для всей нашей взрослой борьбы. Слова, которые мы используем, могут стать более изощренными, но лежащие в их основе чувства остаются поразительно похожими.

Ключевой момент новой книги Даны Касперсен « Изменение темы разговора: 17 принципов разрешения конфликтов» , на мой взгляд, акцентирует внимание на этих глубинных эмоциях. Эта графически ориентированная книга с практическими рекомендациями знакомит читателя с ее 17 принципами таким образом, что позволяет вам понять каждый принцип, его «антипринцип», его направленность, конкретные примеры, способ применения на практике и выбор. это представляет. Основываясь на примерах, которые варьируются от отношений до офисной политики и воспитания детей, Касперсен дает вам возможность понять, что стоит за повседневными жизненными конфликтами и как, в свою очередь, лучше всего решить их.

Касперсен подчеркивает важность «изменения ваших разговоров», позволяя превратить конфликт в «момент возможности». Таким образом, конфликт становится «трудной ситуацией», которую вы можете использовать, чтобы бросить вызов и изменить себя и свои отношения. Подчеркивая разговорный аспект конфликта, Касперсен позволяет нам изменить способ «выражения конфликта… разрешить конфликт изнутри, таким образом, чтобы это работало на всех участников».

Возможно, не так-то просто запомнить 17 принципов, когда вы находитесь в разгаре конфликта, но вы должны быть в состоянии вспомнить три категории, к которым они относятся. По сути, процесс включает фазу слушания/разговора и диалог между спорящими сторонами. Только в этот момент вы можете прийти к решению или соглашению, которое работает — по крайней мере, на данный момент. Касперсен утверждает, что мы никогда не сможем полностью устранить конфликты, и вместо того, чтобы стремиться к этой нереалистичной цели, полезнее найти способ справляться с ними в будущем.

Итак, вот 17 принципов, сгруппированных по фазам и использующих термин партнер для общего обозначения человека, с которым вы находитесь в конфликте:

Фаза 1: Способствовать слушанию и разговору . Слушание и говорение являются основными элементами разговора. Слишком часто мы делаем одно без другого. На ранней стадии разрешения конфликта вы и ваш партнер должны быть в состоянии быть как можно менее оборонительными и непредвзятыми. Не торопитесь с решением, ведь только увидев ситуацию во всей ее сложности, вы сможете «распутать нити».

1. Не слышу атаки. Прислушайтесь к тому, что стоит за словами. Если вы предполагаете, что вас атакуют, вы услышите атаку. Вместо того, чтобы слышать «атаку», постарайтесь услышать «информацию».

2. Сопротивляйтесь желанию напасть — измените разговор изнутри . Если вы можете не слышать слова «нападение», этому принципу будет легче следовать. Например, ваш партнер может попросить вас вымыть посуду после еды раньше, чем вам хотелось бы. Вместо того, чтобы сердито жаловаться на эту ночь за ночью, вы можете вместо этого выразить то, что вы чувствуете по поводу ситуации. Вот где утверждение «я» («Я чувствую разочарование, потому что мне нравится чистая кухня») предпочтительнее утверждения «ты» («Ты ленивый неряха»). Как правило, это предложение может дать вам формулировку чтобы помочь вам сформулировать это утверждение: «Когда [это событие] произошло, я почувствовал [это чувство], потому что [моя потребность или интерес] действительно важны для меня».

3. Говорите с лучшей частью другого человека . В соответствии с этим принципом (и его антитезой — спровоцировать худшее «я» другого человека) вам лучше всего подойти к конфликту, апеллируя к высшей природе вашего партнера. Точно так же, как спортивная команда будет «принижать» более слабого соперника, вы и ваш партнер можете перерасти в кричащую схватку, если каждый из вас будет апеллировать к худшим импульсам другого человека. Попытайтесь найти хорошее в других людях, и их хорошие стороны с большей вероятностью проявятся.

4. Различайте потребности, интересы и стратегии. У людей есть базовые потребности (например, автономия), интересы (например, желание получить образование) и стратегии (например, поступление в школу). Касперсен формулирует это лаконично. «Каждая стратегия — это попытка удовлетворить потребность или интерес». Если вы попытаетесь придумать стратегию до того, как выясните, какие потребности или интересы учитываются, ваш подход не оправдается. Спросив себя, что такого важного в конфликте, вы сможете определить свои потребности и интересы.

5. Признавайте эмоции — рассматривайте их как сигналы . Это, пожалуй, суть первого набора принципов. Мы часто действуем в соответствии со своими эмоциями, не осознавая, что они говорят нам что-то важное. Эмоции могут помочь вам понять, что движет конфликтом. Если вы потратите время на определение эмоций, вы сможете лучше добраться до корня проблемы. Притворяясь, что у вас нет этих эмоций, вы только гарантируете, что они будут продолжать мешать вам.

6. Различайте подтверждение и согласие. Пусть ваш партнер знает, что его или ее, как говорится, «выслушивают». Не думайте, что вы и ваш партнер соглашаетесь или должны соглашаться в каждом случае. Вы можете использовать такие фразы, как «Похоже» или «Я слышал, что вы так говорите», возможно, с последующим «Правильно ли это? Что вас беспокоит?»

7. Слушая, избегайте предложений. Каким бы очевидным ни казалось вам «решение», важно, чтобы вы выслушали другого человека. Мало того, что ваш партнер может пойти в совершенно другом направлении, чем вы себе представляли, но, ожидая, вы также проявляете уважение. Вы можете задавать уточняющие вопросы («Вы это имеете в виду?»), которые показывают, что вы заинтересованы, но не пытайтесь ускорить решение из-за собственного дискомфорта или нетерпения.

8. Различие между оценкой и наблюдением . Создайте для своего партнера зону «без суждений», в которой вы будете наблюдать («Ты приходил домой в 18:00 вместо 17:00 три раза на этой неделе»), а не оценивать или осуждать («Почему ты всегда так опаздывает?») . Отмечая поведение вместо того, чтобы оценивать его, вы избегаете того, чтобы другой человек занял оборонительную позицию, что, как показано в предыдущих принципах, может вызвать продолжительное негодование и непонимание.

9. Проверьте свои предположения и откажитесь от них, если они окажутся ложными . Быть хорошим ученым означает быть готовым выдвигать гипотезы, которые можно проверить эмпирически. Точно так же в случае конфликта просто сформулируйте свое наблюдение («Вы пришли домой в 18:00…») вместе с вопросом, чтобы убедиться, что ваше наблюдение верно («Правильно ли это?»). Таким образом, вы можете показать, что вы открыты для того, чтобы оказаться неправым, вместо того, чтобы настаивать на том, что, несмотря ни на что, вы всегда правы.

Этап 2: Облегчение аудирования и разговорной речи . Чтобы изменить разговор, вам нужно попасть внутрь него. Непредвзятость хороша для того, чтобы начать процесс разрешения конфликта, но затем вам нужно поддерживать ее, пока вы работаете над этим со своим партнером.

10. Развивайте любознательность в трудных ситуациях. Вам не всегда могут нравиться ответы, которые вы получаете во время конфликта, например, печально известный вопрос «Это я или это ты?» но вам все равно нужно сохранять непредубежденность, чтобы иметь возможность услышать то, что хочет сказать ваш партнер.

11. Предполагайте, что полезный диалог возможен, даже если это кажется маловероятным. Оппоненты, находящиеся по разные стороны стола переговоров, часто делают мрачные прогнозы относительно вероятности достижения соглашения. Однако, если вы предполагаете, что лучшее может случиться, возможно, так оно и будет. Попытайтесь выяснить, что мешает вам вести этот полезный диалог, например, спросите себя: «Что мешает нам вести продуктивный разговор?»

12. Если вы делаете хуже, остановитесь. По мере того как эмоции людей обостряются в конфликте, становится все труднее отстраниться. Будьте открыты для признания того, что вы можете быть тем, кто мешает вам и вашему партнеру достичь положительного результата. Это не означает, что вы всегда должны сдаваться в любой ситуации, но вы можете извлечь пользу из признания своего собственного вклада в конфликт, особенно если это тот конфликт, который возникает у вас снова и снова.

13. Выяснить, что происходит, а не по чьей вине. Выставление обвинений — одна из самых деструктивных стратегий разрешения конфликтов. Каждый участник конфликта играет свою роль в его поддержании, независимо от того, насколько он велик или мал. Вместо того, чтобы пытаться возложить вину, постарайтесь взглянуть в будущее, чтобы понять, что привело вас к тому положению, которое вы и ваш партнер сейчас занимаете.

Этап 3: Поиск путей продвижения вперед . Планирование будущего и возможность будущего конфликта — это последний этап разрешения конфликта. Однако, как вы увидите, это не «конец».

14. Подтвердите конфликт. Определите свои потребности и интересы, а также интересы вашего партнера, признайте, что они расходятся, а затем попытайтесь придумать действенную стратегию для разрешения этих разногласий. Вы можете обнаружить, что существует несколько проблем. Составьте список дел, которые кажутся наиболее важными, вместе с реальными шагами для их решения.

15. Предположим, что существуют необнаруженные варианты . Вы можете чувствовать себя на пределе своих возможностей, но если вы придерживаетесь положительной точки зрения на то, что перемены возможны, вы сможете придумать творческие решения, с которыми согласится ваш партнер. Нестандартное мышление, возможно, небольшой перерыв (как в Принципе 12), может позволить вам и вашему партнеру переориентироваться на решение, с которым вы оба сможете жить.

16. Говорите четко о соглашениях. Любое хорошее решение требует определенного соглашения; вместо того, чтобы делать предположения о том, что это за соглашение, убедитесь, что и вам, и вашему партнеру все понятно. Это может показаться странным, но, зафиксировав эти договоренности в письменной форме, вы уменьшите вероятность недопонимания в будущем. Точно так же, если ситуация изменится (например, ваш партнер получит новые часы работы), вам необходимо пересмотреть свои предыдущие соглашения.

17.