Проактивность это в менеджменте: Что такое проактивное управление продажами

В менеджменте же под проактивным управлением понимают предотвращение и решение проблем задолго до их возникновения, это ответ на вопрос заранее, сообщение о последствиях до жалобы клиента. В отличие от реактивного менеджмента, цель которого реагировать на инциденты и не допускать их повторения.

Например, вы покупаете комнатное растение, допустим, фикус. В магазине консультант при покупке рассказывает правила ухода, чтобы цветок не опечалился и не завял через пару дней: куда ставить, при какой температуре и влажности воздуха, чем удобрять, когда и как пересаживать, в какую почву пересаживать… То есть предоставляет всю информацию, отвечает на типичные вопросы, предвосхищая их, разбирает частые проблемы.

В бизнес-менеджменте проактивный менеджмент — это:

• установление, развитие и построение отношений с клиентами;
• понимание клиентов;
• помощь клиентам в достижении их целей;
• успешная реализация услуг или продуктов.

У нас в агентстве контекстной рекламы это происходит так: заходит клиент — мы выясняем задачу — проводим аудит и разрабатываем стратегию — рассказываем последствия, возможные риски, причины и предположительный план выхода из ситуации. Но это не все. Проактивный менеджмент — не задача, это способ мышления.

Это ежедневный способ подхода к коммуникации и реагированию на новые условия: если видишь изменения на рынке, проговариваешь клиенту ожидания и возможные действия. Условно, мы знаем про изменения спроса и предложения канцтоваров к 1 сентября и знаем, что СРС может вырасти через месяц, потому что все будут включать рекламу. Мы делаем просчет на изменения в бюджете и ставках с учетом этого и переоценку конкурентных условий. И со всем этим приходим к клиенту. Все счастливы.

Почему это важно?

Во-первых, это конкурентное преимущество — улучшение качества работы.

Во-вторых, так формируется лояльность клиента. А лояльный клиент:

• станет постоянным;
• расскажет о вас другим.

Каждый новый клиент — это лишние трудозатраты на онбординг, поэтому важно сохранить долгосрочные контракты и наращивать оборот с уже существующими клиентами. Harvard Business Review говорит, что рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Очевидно, чем больше постоянных клиентов, тем меньше затраты на привлечение новых.

А доход от каждого сегмента клиентов и количества совершенных сделок связан:

Рассмотрим на примере. Допустим, вы занимаетесь продвижением сайтов. Оплата работы специалиста за час — $20. В команде работают три специалиста, каждый отрабатывает по 160 часов в месяц. Как изменится доход команды при реактивном и проактивном менеджменте:

То есть разница между реактивным и проактивным менеджментом — это 2 000 долларов в месяц с одной команды из трех человек. Неплохо, да?

Проактивность на разных этапах работы с клиентом

Онбординг

На этапе переговоров проактивность нужна, чтобы:

• понять, сможете ли вы помочь клиенту, сработаетесь ли. Задавая вопросы, можно многое понять о клиенте. Поэтому в своей работе мы используем бриф/анкету;
• выделить зоны ответственности. Без этого невозможно построить стратегию и эффективно выстроить работу. Клиент должен это понимать, поэтому очень важно, чтобы он был вовлечен и четко проинформирован. Так называемый «мелкий шрифт на упаковке» здесь не прокатит;
• улучшить результаты. Довольный клиент — это рост рейта, успешные кейсы, удовольствие от собственной работы;
• проявить заботу и уважение по отношению к клиенту.

Этап переговоров закончен, сделана основная работа по подготовке и далее начинается рутинная работа. Как правило, на этом этапе у клиента уже есть определенный уровень доверия и понимание вашей компетенции. Важно это сохранить и приумножить.

Как это сделать? Построить такие отношения, чтобы клиент чувствовал, что вы переживаете за проект, погружаетесь в задачи и делаете все возможное. Это поможет снять некую напряженность. Даже если проблем нет, клиент может думать «а вдруг можно было и лучше, а вдруг он упускает какие-то возможности».

Задача менеджера — не допускать эти мысли. И ни в коем случае не допускать ситуацию, когда клиент уже сам вам задает вопрос, почему все поломалось или почему вы не рассказали о новых возможностях.

Отсюда еще один совет: если резко ухудшилась ситуация или есть явная тенденция к ухудшению — напишите клиенту первым + предложите решение. Клиент, вероятно, не будет счастлив, но он будет чувствовать, что у него все под контролем, что его проблемы решаются, о нем заботятся.

Это же касается и новых возможностей. Вы узнали о новой фиче? Кто-то из коллег уже опробовал это на своем клиенте?

1. Составьте список клиентов, в чьих аккаунтах это можно протестировать.
2. К каждой фиче подготовьте описание + требования к клиенту для реализации + необходимое время.

А не наказуема ли инициатива? Если вы подстраховались — нет. Когда вы предлагаете что-то новое, говорите правду: я еще не пробовал вот такую фичу, мы можем протестировать ее, но пока нельзя гарантировать, что это сработает.

Если пробовали такой метод на другой нише, всегда уточняйте, что он может не сработать или сработать не так эффективно в другой нише/регионе/с другим бюджетом. Позвольте клиенту принимать решение осознанно.

Этап завершения

Клиент собирается закрывать контракт? Убедитесь, что вам нечего больше ему предложить.

Если вы видите, что ваша работа не приносит результатов (и вы уже попробовали все) — будьте честны с собой и клиентом.

Выясните уровень удовлетворенности клиента до закрытия контракта (здесь необходима гибкость менеджера). Если клиент выльет негатив вам в личку, больше шансов, что этого негатива не окажется больше нигде. В целом можно узнать доволен ли он:

• уровнем коммуникации;
• временем ответа;
• дедлайнами.

Резюме

1. Оправдание всегда хуже, чем признание проблемы до того, как ее заметил клиент.
2. Любое сообщение о проблеме должно сопровождаться путями решения.
3. Всегда сверяйте целевые KPI клиента с потенциальными результатами. Лучше потратить час на просчеты, чем взять клиента, который верит в чудеса. Сообщайте об их несоответствии клиенту.
4. Выделите время на предложение новых идей или дополнительных возможностей. Можно делать это, например, раз в месяц.
5. Устраивайте «недели клиента» как в МакДональдсе: выделите одного-трех клиентов на неделю, начиная с самых проблемных, по которому менеджер, тим-лид и ответственный специалист внесут свои предложения.

Проактивный менеджмент — это повышение среднего чека по клиенту, ваша загруженность, лояльность клиента, улучшение результатов. Так почему бы не тратить на это чуть больше усилий?

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Подписывайтесь на наш

Подписывайтесь на наш

Закрыть

Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса

Попробовать бесплатно

Проактивный и реактивный менеджмент — UniTalk

Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?

Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами. И именно о нем мы сегодня поговорим.

Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.

Что такое проактивность сотрудников

В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок.  

К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке. Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях. 

Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним. 

У проактивного поведения есть три ключевых особенности:

• Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
• Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают.  
• Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции. 

Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий. К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.

Проактивный и реактивный менеджмент

Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.

Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:

• сокращение обращений в службу поддержки. Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;
• удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
• привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
• повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
• контроль конфликтов. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.

Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории.  

Инструменты для проактивного менеджмента

1. Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации. 
2. Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в ​​чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
3. Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.

Упреждающее управление — Как принимать лучшие бизнес-решения

Упреждающее управление — это подход к управлению, при котором лидер управляет компанией «упреждающе». Это означает, что они скорее активны с точки зрения поиска новых возможностей для компании и решения любых угроз проблем еще до их возникновения.

Пессимист видит трудности в каждой возможности; оптимист видит возможность в каждой трудности. Сэр Уинстон Леонард Спенсер-Черчилль

Проактивное управление: определение, сильные стороны и черты

Проактивное управление, как упоминалось ранее, представляет собой методологию лидерства, при которой менеджер активно управляет компанией. Они ищут новые возможности для бизнеса, создают средства защиты от потенциальных проблем и планируют решения, которые будут приняты далеко вперед.

Активный лидер, как правило, приносит пользу любому бизнесу, которым он занимается, и это особенно верно в случае предпринимательства. Начать бизнес может быть очень сложно, если вы не проактивны.

Хороший проактивный менеджер способен:

Немного о Tallyfy

Вы хотите автоматизировать задачи между коллегами или клиентами? Вы нашли правильное приложение для этого! С Tallyfy вы можете автоматизировать задачи и бизнес-процессы за считанные минуты.

Давайте вернемся к остальной части этой статьи!

• Предвидение. Заблаговременное планирование любых потенциальных проблем для бизнеса. Если вы стартап, например, с взлетно-посадочной полосой в год. Инициативный менеджер начинает поиск новых инвесторов и финансирование через 6 месяцев, а не через 11.
• Оппортунизм. Всегда есть маловероятное партнерство, новый способ создать ценность или заработать больше денег прямо за углом — и он останется там, если менеджер не будет достаточно активным, чтобы найти их.
• Управление рисками. Инициативный руководитель задается вопросом – есть ли шанс, что это решение обернется неприятными последствиями в обозримом будущем? Если это так, менеджер устанавливает меры безопасности, которые помогут в случае, если что-то пойдет не так.

Проактивное управление в реактивное

Реактивное управление является полной противоположностью и обычно является продолжением проактивного управления. Когда инициативный лидер достаточно долго сталкивается с проблемами, он становится реактивным.

Реактивное управление — это подход к управлению, когда руководство компании не может или не планирует заранее возможные проблемы. Как следствие этого, реактивный менеджер всегда занят поиском любых внешних возможностей — он просто реагирует на то, что может произойти, как только оно происходит.

В то время как хороший реактивный лидер обладает навыками и личностью, чтобы решить проблемы и вернуть все в нужное русло очень быстро, он, как правило, всегда на шаг позади активного менеджера, у которого уже есть план на случай непредвиденных обстоятельств.

Что делает проактивного лидера реактивным

Даже самые лучшие в проактивном управлении могут ошибаться — они сталкиваются с проблемой, которую не ожидали, и начинают реактивно реагировать. Чем больше проблем всплывает, тем более реактивным становится менеджер, и тем больше вероятность того, что он сделает ошибку. Проактивный менеджер может стать реактивным по нескольким причинам:

• Компания вынуждена отказаться от своей текущей стратегии из-за кризиса. Это заставляет менеджера принимать решения на месте, которые имеют тенденцию быть неправильными и приводить к еще большему количеству проблем.
• Компания движется или растет слишком быстро, чтобы лидер мог угнаться за ней, оставляя ему достаточно времени, чтобы отреагировать на новые события, теряя контроль над будущим.
• Если менеджер возьмет на себя кого-то, кто был некомпетентен, ему придется тратить большую часть своего времени на исправление чужих ошибок, некоторые из которых просто продолжают появляться.

Хотя есть отрасли, в которых реактивный лидер может принести большую пользу, проактивность, как правило, ценится больше, поскольку реактивное состояние, как правило, имеет некоторые косвенные недостатки.

• Низкое качество работы — В реактивном состоянии менеджер склонен совмещать несколько обязанностей одновременно. Это, как данность, снижает качество их работы.
• Петля реактивной обратной связи — Проблема заставляет менеджера становиться реактивным, что затем приводит к возникновению новых проблем, поскольку реактивный лидер не может планировать заранее. Менеджер попадает в цикл обратной связи, которому не видно конца.
• Затрудненное принятие решений – Наваливание проблем означает, что вам придется принимать решения на месте. Нехватка времени для оценки ситуации затрудняет принятие правильного решения, что в конечном итоге нанесет ущерб бизнесу.

Возврат от реактивного к упреждающему управлению

Если вы не приложите реальных усилий, чтобы вернуться к упреждающему управлению, вы можете застрять в петле обратной связи реактивного управления. Что-то будет постоянно всплывать, и вам придется принимать решения на месте, что приведет к еще большим проблемам.

Однако есть несколько способов вернуться к реактивному управлению.

1. Оставьте место для времени. Как бы то ни было, у вас всегда должно быть свободное время, чтобы заранее спланировать свой бизнес. Постарайтесь исключить все, что отнимает много времени или неэффективно. Совещания, например, как правило, виновны в этом. Если у вас нет четкого «результата», который вы хотите получить от встречи, то это означает, что это просто пустая трата времени.
2. Снимите стресс с себя и с офиса. Пребывание в реактивном состоянии достаточно долго вызывает у вас сильный стресс, и это передается вашей команде. И чем больше вы испытываете стресс, тем больше вероятность того, что вы слишком остро реагируете на проблемы. Дайте себе и своей команде глоток свежего воздуха, когда вы можете себе это позволить в стрессовой ситуации.
3. Переоценить чрезвычайные решения.  В зависимости от ситуации, конечно, есть вероятность, что вы переоцениваете срочность ситуации. Если есть возможность не торопиться с выбором с какими-то последствиями, воспользуйтесь ею. То, что может показаться хорошей идеей в реактивном состоянии, может оказаться дорогостоящей ошибкой.
4. Проанализируйте свои бизнес-процессы. Если вы всегда заняты и утопаете в работе, вам следует пересмотреть свои процессы, чтобы понять, можно ли что-то оптимизировать. Если есть что-то, на что вы тратите время и что может сделать стажер, делегируйте это! Если процесс можно автоматизировать с помощью некоторого программного обеспечения, используйте его. Чем больше бесполезных процессов вы уберете, тем больше времени у вас будет, и вам будет легче вернуться к активным действиям.

Всегда будут ситуации, когда вы не сможете все предугадать, что поставит вас в реактивное состояние. Эти ситуации, однако, можно смягчить много раз. Вы когда-нибудь были в состоянии реактивного управления? Есть опыт поделиться? Напишите нам в комментариях! Хотите узнать больше об управлении? Ознакомьтесь с нашей статьей о теории управления Питера Дакера.

Что такое упреждающее управление? | Малый бизнес

Стэн Мак

Предприимчивые владельцы малого бизнеса не ждут, пока к ним придет успех. Вместо этого они заранее разбираются с ожидаемыми трудностями. Они разрабатывают бизнес-стратегии, направленные на достижение высоких целей, принимая при этом все необходимые меры предосторожности для снижения риска. Проактивный подход к управлению может улучшить каждый аспект вашего бизнеса, от маркетинга до отношений с сотрудниками.

Сравнение

1. Реагирующие менеджеры позволяют обстоятельствам диктовать, как им действовать. Например, реактивный менеджер малого бизнеса может дождаться роста продаж, прежде чем вкладывать деньги в свою компанию. Но активный менеджер, вместо того чтобы ждать, когда произойдут изменения, может вложить значительные средства в маркетинговую кампанию, чтобы стимулировать продажи своей компании.

Эффекты

1. И реактивный, и упреждающий методы управления могут дать сбой. Робость реактивного менеджера может помешать ему пойти на риск, который стимулировал бы его бизнес. Проактивный менеджер может быть безрассудным, тратя время на маловероятные проекты вместо того, чтобы терпеливо ждать подходящей возможности. Но упреждающее управление предпочтительнее, потому что успех в бизнесе требует готовности рисковать, а также умения надлежащим образом управлять рисками.

Проактивное управление рисками

1. Благодаря тщательному управлению рисками проактивные менеджеры помогают обеспечить успех проекта. Упреждающее управление рисками включает в себя тщательный анализ ситуации для определения основных рисков, а затем принятие мер по минимизации потенциального ущерба. Например, владелец фабрики может признать, что ее сотрудники игнорируют безопасность на рабочем месте. Вместо того, чтобы ждать, пока случится трагедия, она разрабатывает и обеспечивает соблюдение строгих правил безопасного поведения и создает аварийные протоколы для опасных ситуаций. По сути, ее активное управление уменьшило вероятность будущих проблем и свело к минимуму негативные последствия несчастных случаев, которые действительно случаются.

Благотворное влияние

1. Будучи уверенными и оптимистичными, инициативные менеджеры могут вдохновлять сотрудников. Например, менеджер по продажам, который с энтузиазмом и воодушевлением относится к своим торговым представителям, может стимулировать развитие такого же активного поведения у своих сотрудников. В своих отношениях с клиентами торговые представители также будут полны энтузиазма и воодушевления, что приведет к повышению доверия клиентов и увеличению продаж.

Развитие сотрудников

1. Проактивные менеджеры также понимают важность расширения возможностей сотрудников. Развитие навыков сотрудников теперь обеспечивает их будущие способности, увеличивая силу организации в целом. Реактивные менеджеры, напротив, ждут, пока не возникнет необходимость сосредоточиться на обучении и обучении сотрудников, что может быть слишком поздно.